Trabalho de Gestão de Serviços - av2 - uva

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
DISCIPLINA GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Monique Misael de Oliveira 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Cabo Frio – RJ 
Novembro de 2019 
Identificação dos GAPS 
 
Gap 1: Falha na comparação expectativa do consumidor 
O cliente não espera que seu atendimento tenha atraso, tampouco que demore 
o dia todo aguardando. O método de distribuição de fichas para os pacientes do 
SUS gera filas, além da grande quantidade, 30 por dia. A sala de espera 
acomoda apena 30 pessoas, que certamente não conseguirá acomodar todos 
os pacientes, do SUS e os de convênio particular. Crianças também são 
atendidas, isto agrava pela falta de estrutura para acomodar, já que os pais tem 
que esperar no desconforto com os filhos. 
 
Gap 2: Falha na comparação percepção gerencial 
Os pacientes previamente agendados não são atendidos na hora marcada, bem 
como os pacientes do SUS. Mesmo o atendimento telefônico é demorado, 
podendo chegar a 15 minutos. E também deve ser levado em consideração que 
a clínica fechou contrato recentemente, o que acarretará o aumento de 
atendimentos diários. 
 
Gap 3: Falha na comparação especificação da qualidade do serviço 
O atendimento presencial e telefônico ocorrem atrasos de até 15 minutos para 
questões simples. E possui apenas 2 máquinas de Raio X, que acarreta em mais 
demora. 
 
Gap 4: Falha na comparação de especificação da prestação do serviço 
Demora no atendimento particular e do SUS, não fornece conforto aos clientes 
e possui poucos dentistas para atender a demanda. 
 
Gap 5: Falha na comparação de especificação da expectativa do cliente 
O quadro de funcionários é pequeno, não sendo o suficiente para atender a 
demanda. E a clínica não tem estrutura para suportar confortavelmente todos os 
pacientes agendados e do SUS. Conta com apenas 2 máquinas de Raio X, para 
adultos e crianças, fator que contribui para a demora do atendimento. 
 
 
 
 
Plano de ação para correção dos GAPS 
 
Gap 1 
Detecção do problema: Atraso no atendimento e falta de conforto. 
Identificação e explicação do GAP: A clínica não consegue atender 
pontualmente todos os pacientes agendados, o atendimento a crianças 
demanda mais tempo e o quadro de funcionários é pequeno. A sala de espera é 
desconfortável. 
O que vai ser feito: Redução do número de pacientes atendidos pelo SUS e 
contratação de mais dentistas. Instalação de cadeiras acolchoadas, filtro de água 
gelada, cafezinho, TV a cabo e WiFi gratuito. 
Como vai ser feito: O número de pacientes atendidos pelo SUS será reduzido 
para 10. Serão contratados 4 dentistas, e 2 serão para atendimento exclusivo a 
crianças. A clínica irá fornecer mais conforto instalando 40 cadeiras 
acolchoadas, aumentando em 10 lugares a capacidade. O filtro de água gelada, 
cafezinho, TV a cabo e WiFi irá melhorar a sensação de conforto. 
Quando vai ser feito: Imediatamente. Estas medidas são de extrema 
importância para a melhora da qualidade do atendimento e serviço prestado. 
Quem vai fazer: Com o aval do Financeiro, o setor de RH será encarregado de 
fazer as contratações. E a gerência será responsável por providenciar as 
melhorias no local. 
 
Gap 2 
Detecção do problema: Baixo efetivo para atender os pacientes no local e por 
telefone. 
Identificação e explicação do GAP: O atendimento telefônico e presencial é 
demorado, não há pessoas suficiente para atender aos pacientes. 
O que vai ser feito: Para isso, serão contratados mais 5 funcionários, 3 para 
atender os clientes por telefone, já que aumentará a demanda, agora atendendo 
também os clientes do SUS e os novos clientes que irão chegar, através dos 2 
novos convênios particulares e da Prefeitura. E os outros 2 funcionários para a 
recepção, já que o número de atendimentos diários irá aumentar. 
Como vai ser feito: A clínica contará com duas equipes de atendimento 
especializado, por telefone e presencial. 
Quando vai ser feito: Imediatamente, estas mudanças precisam ser tomadas o 
quanto antes. A clínica está perdendo pacientes e precisa melhor atender o que 
irão chegar. 
Quem vai fazer: Com o aval do Financeiro, o setor de RH será encarregado de 
fazer as contratações. 
Gap 3 
Detecção do problema: Operações de serviços mal formuladas e baixa 
infraestrutura. 
Identificação e explicação do GAP: Os funcionários do atendimento direto ao 
cliente, presencial e telefônico são despreparados para fazer um atendimento 
eficaz. E a clínica possui apenas 2 máquinas de Raio X. 
O que vai ser feito: Treinamento dos funcionários de atendimento presencial e 
telefônico. Aquisição de novas tecnologias para ajudar na qualidade do 
atendimento. Serão definidos padrões de qualidades que deverão ser seguidos 
pelos funcionários. 
Como vai ser feito: A equipe será treinada periodicamente para melhor atender 
e reduzir o número de espera, tornando os atendimentos eficientes e rápidos. O 
software da empresa deve ser um que se adeque as necessidades da clínica e 
que irá ajudar os colaboradores na marcação das consultas e atendimento ao 
cliente. Serão adquiridas 2 máquinas de Raio X, a clínica ficará ao total com 4. 
Uma será designada para atendimento apenas das crianças. Se em caso de 
necessidade, outra máquina estiver desocupada, pode ser utilizada para atender 
a outra criança. 
Quando vai ser feito: Imediatamente, as melhorias são necessárias para 
melhor atender aos pacientes. 
Quem vai fazer: Com o aval do Financeiro, o setor de RH será encarregado de 
fazer as contratações. E o mesmo irá ser responsável por treinar a equipe de 
atendimento e pela compra do software que irá operar para as equipes marcarem 
as consultas com agilidade e eficiência. A gerência fará a requisição das novas 
máquinas de Raio X. 
 
Gap 4 
Detecção do problema: Método de agendamento obsoleto, falta de 
organização e padronização na marcação de consultas, sobrecarregando os 
dentistas. 
Identificação e explicação do GAP: O método de distribuição de fichas é 
ultrapassado e disfuncional, gerando fila e espera indesejada. Os agendamentos 
pelo SUS e pelo convênio particular são mais do que os dentistas conseguem 
atender. 
O que vai ser feito: O agendamento será feito apenas pelo telefone e o número 
de pacientes atendidos diariamente será reduzido. 
Como vai ser feito: O agendamento dos clientes do SUS deixará de ser feito 
presencial, assim como é com os clientes de convênio particular, apenas por 
telefone. No GAP 1 ficou decidido que o número de atendimentos pelo SUS 
reduziu de 30 para 10. E no GAP 2 será feita a contratação de 3 funcionários 
para atendimento telefônico. Estas mudanças resultarão em melhoras no 
atendimento e conforto dos clientes. 
Quando vai ser feito: Imediatamente, é necessário para melhor atender os 
pacientes. 
Quem vai fazer: A gerência se encarregará de auxiliar os funcionários do 
atendimento nas mudanças. 
 
Gap 5 
Detecção do problema: O tempo de espera e a falta de conforto. 
Identificação e explicação do GAP: O tempo de espera é indefinido, não há 
cumprimento da clínica com o horário do paciente. Falta de conforto pela 
superlotação. 
O que vai ser feito: Redução do tempo de espera dos pacientes e melhoria na 
sala de espera. 
Como vai ser feito: Os GAPS anteriores solucionarão os problemas. GAP 1, 
melhoria no ambiente proporcionando conforto e aumento do efetivo dos 
dentistas para diminuir o tempo de espera. Os GAPS 2, 3 e 4 contribuirão para 
melhorar o atendimento e marcação de consultas, com rapidez. 
Quando vai ser feito: Imediatamente. 
Quem vai fazer: RH e Gerência.Fontes: 
https://blogdaqualidade.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/ 
http://fbrconsult.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/