Resenha Critica - Caso University Health Services

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
 MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS 
 
 
Resenha Crítica de Caso 
Tamara Barra Francisco 
 
 
 
Trabalho da disciplina Gestão do Conhecimento 
 Tutor: Prof. Cesar Augusto Lessa Pinheiro 
 
Jundiaí/SP 
2019 
 
 
 
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Estudo de Caso: University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento 
 
Referências: MAISTER. David H. 
 DOYLE. Shauna. 
 ROCCO. Pigneri. 
HARVARD | BUSINESS | SCHOOL PUBLISHING, 06 Junho de 2006. 611–P08 
 
O estudo de caso aborda que Kathryn Angell, logo após receber seu título de 
mestrado em gestão e política de saúde pela Harvard School of Public Health, assumiu como 
diretora assistente do ambulatório do serviço de saúde da Harvard University, a 
responsabilidade de reorganizar a Clínica de Pronto Atendimento. Como a chefe 
administrativo da Clínica, Angell programou um sistema de triagem para determinar a 
gravidade de cada situação. No entanto a University Health Services era responsável por 
conceder o atendimento para estudantes, funcionários, professores da Harvard University e 
seus dependentes que possuíam planos de saúde que incluíam os serviços da UHS. 
Todavia, a Clínica de Pronto Atendimento – A clínica de Holyoke Center oferecia 
atendimento ambulatorial mais completo das quatro clínicas do pronto atendimento da UHS. 
Entretanto, os pacientes que visitaram a clínica, 67% eram estudantes, 23% funcionários, 
10% dependentes e clientes do seguro de saúde. As equipes eram montadas com base no 
empirismo adquirido com o fluxo de atendimento. 
A organização Pré-triagem – A insatisfação com a Clínica de Pronto Atendimento era 
geral. A principal reclamação era o tempo de espera entre a chegada e o atendimento. 23 
minutos. Antes do sistema de triagem era feito da seguinte maneira; um paciente fornecia 
informações pertinentes para a sua identificação e, em uma folha sequenciada e numerada, 
depois se dirigia para a sala de espera, era solicitado o registro do paciente e por fim, ele era 
enviado para a clínica. Esse processo levava e em torno de 8 a 9 minutos. O Sistema de 
Triagem – O paciente chegava e preenchia um formulário (AVF1) neste formulário era 
atestado a identificação do paciente e a gravidade da sua situação. Partindo dessas 
premissas, o coordenador da triagem determinava, de acordo com a sua avaliação, para 
 
 
 
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onde encaminhar o paciente. Esse processo, segundo a explicação de uma coordenadora de 
triagem levava de 3 a 4 minutos. 
Contudo, Kathryn Angell precisava analisar dados do ano, as preocupações 
levantadas por vários grupos associados com a clínica e deliberar suas próprias 
observações. Entre suas preocupações estavam as Consultas do Pronto Atendimento, o 
tempo de espera eram aceitáveis? Disponibilidade de horas de consulta, delegar 
responsabilidades às enfermeiras certificadas, arranjos feitos pelos médicos para 
acompanharem seus pacientes, médicos sobrecarregados e estratégias com os 
coordenadores de triagem. 
Segundo Angell, existem várias alternativas para lidar com esses problemas, 
sobretudo, tentar educar os pacientes nos propósitos separados e, missões das consultas 
médicas e a Clínica de Pronto Atendimento – tentar fazê-lo usar cada um apropriadamente. 
Pedir aos coordenadores de triagem para serem mais enérgicos na tratativa com os 
pacientes. E em última instância, adotar uma política firme de não aceitar uma solicitação por 
médico específico na Clínica de Pronto Atendimento. 
Angell tinha estas questões e outras para considerar nas duas próximas semanas. 
Mary Dinee, enfermeira clínica certificada e Dr. Sholen Postel, MD, teriam que concordar com 
quaisquer mudanças necessárias e ainda, ajudar a implementá-las. A mutabilidade das 
inúmeras ocorrências da Clínica de Pronto Atendimento mostrou à necessidade de, também 
adequar a política e às estratégias visando conseguir acompanhar o patamar variável do 
trabalho com a saúde concatenando com utilização efetiva do tempo.