Marketing Industrial e de Serviço II

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	1.
	A perecibilidade é uma característica dos serviços, porém, ela é um problema para serviços com demanda variável. Sobre essa característica, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O serviço não pode ser estocado.
(    ) O tempo limita a capacidade de atendimento da empresa que oferta o serviço.
(    ) Uma demanda fixa inviabiliza a prestação do serviço.
(    ) Não existem formas de equilibrar a oferta e a demanda de serviços.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - F.
	 b)
	F - F - V - V.
	 c)
	V - V - V - F.
	 d)
	F - V - V - V.
	2.
	Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área de serviços. As estratégias que deverão ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas para o mercado. Isso acontece em função de os mercados se diferenciarem entre si. Para conquistar o cliente de serviços, é preciso que ele sinta confiança no prestador de serviços e isso é possível fazendo com que os serviços fiquem o mais tangível possível. Com relação a tornar os serviços tangíveis, analise as sentenças a seguir:
I- Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando relacionados ao serviços.
II- O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente encontra segurança no ambiente onde vai solicitá-lo.
III- Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos funcionários é um diferencial, os funcionários devem estar devidamente uniformizados.
IV- Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma padronizada. Desta forma, o cliente se sente mais confortável e confiante com a empresa.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I e III estão corretas.
	 d)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	3.
	Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias mais recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde sua  infraestrutura, cores utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local. Sobre os fatores do ambiente físico, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, ruído, cheiro, higiene e limpeza.
	 b)
	Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido.
	 c)
	Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata, influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto.
	 d)
	Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou funcionários.
	4.
	Entre as principais características dos serviços, podemos destacar a variabilidade. Com relação às estratégias para controlar esta variabilidade, classifique V para as sentenças verdadeiras F para as falsas:
(    ) Para controlar a variabilidade dos serviços, uma das estratégias mais efetivas é o investimento constante em propaganda, fixando o nome e a logomarca da empresa.
(    ) O investimento em funcionários qualificados e constantemente em formação é uma alternativa para controle da variabilidade.
(    ) O controle da variabilidade pode ser alcançado ao se padronizar o processo do serviço.
(    ) Supervisionar constantemente o nível de satisfação do cliente auxilia na redução da variabilidade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - V - F.
	 b)
	V - F - F - V.
	 c)
	F - V - V - V.
	 d)
	V - F - V - V.
	5.
	Desenvolver táticas de retenção de clientes é fundamental para que uma organização tenha um bom desempenho. Desta forma, deve-se compreender que as empresas não devem focar seus esforços apenas na conquista de novos clientes, mas também na retenção dos clientes já conquistados. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Concentrar-se apenas no momento em que o cliente está experimentando o serviço ou quando a empresa está tentando conquistá-lo não são os momentos principais. É fundamental que, entre uma experimentação e outra, a empresa contate-se com o cliente, para verificar se ele precisa de algo.
(    ) A confiança é adquirida a partir de percepções de ética, honestidade e o sentimento de poder sempre contar com o outro. Por isso, os relacionamentos com os clientes precisam ser criados com base na confiança, que pode ser adquirida através do tratamento adequado às informações confidenciais.
(    ) Fazer algo além da obrigação pode ser um fator decisivo para a retenção de um cliente. Como exemplo, podemos citar um hotel no qual o cliente esquece algum pertence, que é entregue em seu endereço sem custo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - V.
	 b)
	F - V - V.
	 c)
	V - V - V.
	 d)
	V - V - F.
	6.
	Os serviços são identificados através de suas características principais: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Essas características têm muita influência na criação de estratégias de marketing para atingir o cliente. Sobre a característica da inseparabilidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) A inseparabilidade compreende o fato de que os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo.
(    ) A estratégia para diminuir o efeito da inseparabilidade é trabalhar com grupos maiores de clientes, como fazem os psicoterapeutas.
(    ) A inseparabilidade permite que os serviços sejam produzidos em massa.
(    ) A estratégia para diminuir o efeito da inseparabilidade é trabalhar com os clientes de maneira individualizada.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - F.
	 b)
	F - V - V - F.
	 c)
	F - F - V - V.
	 d)
	V - V - F - V.
	7.
	A perecibilidade se torna um problema aos gestores de serviços quando a demanda é variável. Algumas estratégias podem ser utilizadas a fim de equilibrar a demanda. É estratégia para equilibrar a demanda:
	 a)
	Prática de preços diferenciados em horário de menor demanda.
	 b)
	Investimento na qualificação profissional dos prestadores de serviço.
	 c)
	Padronização dos processos internos da empresa que oferta o serviço.
	 d)
	Supervisão da satisfação do cliente através de pesquisas regulares.
	8.
	O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso encontramos ações de marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às características de serviços, analise as sentenças a seguir:
I- Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto.
II- O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o serviço.
III- Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de nada.
IV- As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I e III estão
corretas.
	 b)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças II e III estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	9.
	Uma das etapas mais importantes do Marketing de Serviços é a determinação dos preços a serem praticados. Algumas perguntas podem surgir no processo de precificação, como "Quanto cobrar?", "Quem deve cobrar?", "Como será feito o pagamento?" e "Onde pagar?". Assim como são inúmeras as perguntas, são inúmeras as questões que devem ser pensadas na definição de preço. Sobre a precificação, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O tipo de serviço oferecido não influencia a diferenciação na forma de pagamento. Independente da forma em que o serviço será oferecido, é mais adequado que o pagamento ocorra ao término do atendimento.
(    ) A determinação do preço deve levar em consideração sempre a concorrência, buscando praticar o preço abaixo da média do mercado, possibilitando, assim, maiores chances de o produto ser comprado pelo consumidor.
(    ) As propagandas de determinada marca não contribuem para que o consumidor tenha uma percepção de preço alto ou baixo. São as experiências que o consumidor teve com a marca que irão contribuir para criar esta expectativa positiva ou negativa sobre o serviço.
(    ) Quando o valor percebido do serviço é muito superior ao preço cobrado pelo mesmo, este fato servirá como
propaganda boca a boca e trará novos clientes. Por outro lado, se a empresa comunicar todos os benefícios do serviço e o preço baixo, o cliente pode desconfiar da qualidade que receberá.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - V - F.
	 b)
	F - F - F - V.
	 c)
	V - F - F - V.
	 d)
	F - V - F - F.
	10.
	Os serviços oferecidos ao consumidor apresentam particularidades de acordo com seu modelo de negócio. Muitas vezes, por exemplo, podem apresentar formas híbridas, oferecendo, além do serviço, produtos. Este é um exemplo de restaurantes que tem como base o oferecimento de elementos tangíveis, aliados a elementos intangíveis. Sobre as classificações do Mix de Serviços, analise as sentenças a seguir:
I- O serviço puro está associado a bens ou serviços secundários. A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio.
II- O serviço principal é a oferta essencial do serviço, como os restaurantes.
III- O serviço híbrido consiste tanto em bens como em serviços, como aulas de ginástica.
IV- O bem tangível associado a serviços é a oferta de um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto (por exemplo, carros e computadores), mais suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade de serviços ao consumidor (por exemplo, showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação para instalação e garantia).
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 b)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	 c)
	Somente a sentença IV está correta.
	 d)
	Somente a sentença II está correta.
Prova finalizada com 8 acertos e 2 questões erradas.
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