MKT INDUSTRIAL E DE SERVIÇO PROVA 2

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Disciplina:
	Marketing Industrial e de Serviços (ADG02)
	Avaliação:
	Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:513155) ( peso.:1,50)
	Prova:
	18100869
	Nota da Prova:
	10,00
	
	
Legenda:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
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	1.
	Conforme visto em nosso Caderno de Estudos, os serviços são bens imateriais que não podem ser tocados, sentidos ou provados. A qual característica dos serviços se refere a afirmação?
	 a)
	Variabilidade.
	 b)
	Intangibilidade.
	 c)
	Inseparabilidade.
	 d)
	Perecebilidade.
	2.
	O mercado está em constante mudança e parte dessas mudanças é causada pelos consumidores. Isso porque as pessoas tendem a mudar seus objetivos, gostos e preferências constantemente. Desta forma, o conhecimento de quem é nosso cliente é fundamental, pois uma falha no atendimento pode ser fatal para a perda do cliente. Existem empresas que fidelizam seus clientes por meio de um bom atendimento com um bom preço. Essas empresas tendem a apresentar um comportamento muito semelhante quando observadas algumas características, como o rigor nos processos de trabalho. Com relação a essa característica, analise as sentenças a seguir:
I- O rigor nos processos está relacionado com o reconhecimento dos clientes e em saber qual a melhor estratégia a ser utilizada.
II- Essa característica diz respeito aos processos realizados pela alta gerência, que busca qualidade no atendimento, bem como satisfazer aos clientes.
III- O rigor nos processos está em controlar e cobrar que os processos sejam realizados conforme o planejado.
IV- O rigor nos processos tem como objetivo a extinção de erros nos processos, mantendo os padrões estabelecidos.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças I e II estão corretas.
	3.
	Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias mais recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde sua infraestrutura, cores utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local. Sobre os fatores do ambiente físico, analise as sentenças a seguir:
I- Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata, influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto.
II- Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, ruído, cheiro, higiene e limpeza.
III- Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou funcionários.
IV- Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Somente a sentença II está correta.
	 b)
	Somente a sentença III está correta.
	 c)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	4.
	Uma das características do serviço é a intangibilidade. Consequentemente, o maior desafio do marketing é fazer com que os serviços pareçam algo tangível para o cliente. Para isso, é preciso realizar melhorias no ambiente físico que englobam fatores ambientais, fatores do projeto e fatores sociais. Com relação aos fatores sociais, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Aparência. 
II- Perfil.
III- Comportamento.
IV- Quantidade de pessoas.
(    ) No ambiente físico, quando há um número muito grande de consumidores no local, pode causar um desconforto para os demais clientes, da mesma forma acontece quando há um número muito reduzido, neste caso deve haver um equilíbrio.
(    ) Os funcionários devem conhecer os serviços que estão vendendo, isso faz com que o consumidor sinta-se confortável e confiante com o prestador de serviços.
(    ) Os funcionários devem estar devidamente uniformizados e devem transmitir ao cliente a melhor impressão possível.
(    ) A atuação do profissional que está prestando o serviço deve ser de respeito com os consumidores.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	IV - II - I - III.
	 b)
	III - IV - II - I.
	 c)
	II - III - I - IV.
	 d)
	I - II - III - IV.
	5.
	O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso, encontramos ações de marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às características de serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto.
(    ) O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o serviço.
(    ) Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de nada.
(    ) As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - V.
	 b)
	F - V - V - F.
	 c)
	V - F - V - F.
	 d)
	V - F - V - V.
	6.
	Por ser um bem intangível, o cliente que procura por serviços busca uma forma de torná-los mais palpáveis. Quais são as partes fundamentais que um cliente observa ao procurar por um serviço?
	 a)
	Mix de serviços ofertados, qualidade da matéria-prima e funcionários da empresa.
	 b)
	Preço, ambiente e quantidade de serviços ofertados.
	 c)
	Ambiente, funcionários e outros clientes.
	 d)
	Registros formais, mix de produtos ofertados e design dos produtos.
	7.
	Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área de serviços. As estratégias que deverão ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas para o mercado. Isso acontece em função de os mercados se diferenciarem entre si. Para conquistar o cliente de serviços, é preciso que ele sinta confiança no prestador de serviços e isso é possível fazendo com que os serviços fiquem o mais tangível possível. Com relação a tornar os serviços tangíveis, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando relacionados ao serviços.
(    ) O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente encontra segurança no ambiente onde vai solicitá-lo.
(    ) Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos funcionários é um diferencial, os funcionários devem estar devidamente uniformizados.
(    ) Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma padronizada. Desta forma, o cliente se sente mais confortável e confiante com a empresa.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - V - V.
	 b)
	V - V - F - V.
	 c)
	V - F - V - F.
	 d)
	F - V - F - V.
	8.
	Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o serviço, quando, onde e como. Essa característica do serviço é a variabilidade. Para moderar a variabilidade dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) apresentam três estratégias para os prestadores de serviços. Analise as sentenças a seguir:
I- A empresa deve buscar, incentivar e oferecer formação para tornar os funcionários cada vez mais habilitados.
II- Organizar o processo, tornando padrão para que todos os funcionários conheçam a ordem que o serviço deve ser realizado.
III- Conferir o nível de satisfaçãodo cliente, com a aplicação de pesquisas frequentes para descobrir e neutralizar a questão da insatisfação.
IV- Para que a empresa tenha equilíbrio financeiro, sugere-se a prática de preços promocionais nos períodos de pouca demanda.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: HOFFMAN, Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de Marketing de Serviços. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.
	 a)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 d)
	Somente a sentença IV está correta.
	9.
	Os serviços oferecidos ao consumidor apresentam particularidades de acordo com seu modelo de negócio. Muitas vezes, por exemplo, podem apresentar formas híbridas, oferecendo, além do serviço, produtos. Este é um exemplo de restaurantes que tem como base o oferecimento de elementos tangíveis, aliados a elementos intangíveis. Sobre as classificações do Mix de Serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O serviço puro está associado a bens ou serviços secundários. A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio.
(    ) O serviço principal é a oferta essencial do serviço, como os restaurantes.
(    ) O serviço híbrido consiste tanto em bens como em serviços, como aulas de ginástica.
(    ) O bem tangível associado a serviços é a oferta de um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto (por exemplo, carros e computadores), mais suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade de serviços ao consumidor (por exemplo, showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação para instalação e garantia).
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - F - F - V.
	 b)
	F - V - F - F.
	 c)
	V - V - V - F.
	 d)
	V - F - F - V.
	10.
	Serviços são compostos por quatro características básicas, que são: sua intangibilidade, sua inseparabilidade, sua variabilidade e sua perecibilidade. Sabe-se que tais características influenciarão diretamente tanto na elaboração de um programa de marketing quanto na entrega do serviço ao cliente. Sobre a inseparabilidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo.
(    ) Os serviços podem ser produzidos e estocados para posterior consumo.
(    ) O prestador do serviço tem grande influência quanto à percepção de qualidade, por parte do cliente, em relação ao serviço prestado.
(    ) Os serviços não podem ser separados de seus prestadores.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - V - V.
	 b)
	V - V - V - V.
	 c)
	F - V - F - V.
	 d)
	V - F - V - F.
Prova finalizada com 10 acertos e 0 questões erradas.
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