APOL 2 - PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS - NOTA 100

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APOL 2 - Processos e Produções de Serviços – NOTA 100 
Questão 1/5 - Processos e Produções de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no 
entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço 
prestado. 
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações: 
Nota: 20.0 
 
A Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualidade estabelecidas e sua qualidade real, como o desempenho de 
determinado equipamento; 
 
B Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunicações externas da prestadora de serviço; 
Você acertou! 
AULA 3 - PÁG. 11 
 
C Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os gestores percebem que os clientes esperam; 
 
D Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as especificações de qualidade estabelecidas. 
 
Questão 2/5 - Processos e Produções de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição da satisfação do 
cliente e a medição da qualidade de serviço”. No entendimento dos estudiosos, a medição será 
diferenciada da seguinte forma: 
I. Satisfação do cliente; 
II. Qualidade de serviço. 
Sobre o assunto, podemos afirmar: 
Nota: 20.0 
 
A Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara sobre como se relacionam; 
Você acertou! 
AULA 3 - PÁG. 10 
 
B Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, apesar da explicação ser disforme; 
 
C Estas duas formas de conceituação podem e devem ser independentes uma da outra e não se relacionam. 
 
D Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, cada qual com a sua própria avaliação. 
 
Questão 3/5 - Processos e Produções de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso 
no mercado oferece aos gestores das empresas de serviços uma ferramenta valiosa para sua expansão 
empresarial e econômica. 
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa ferramenta 
podemos afirmar que: 
Nota: 20.0 
 
A Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de empresas ou 
organizações que mostram as melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional; 
Você acertou! 
Aula 2 -Pág. 7 
 
B Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se 
deseja fazer a melhoria; 
 
C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar; 
 
D Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa deve 
atuar. 
 
Questão 4/5 - Processos e Produções de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no 
entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. 
Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que 
corresponde com suas definições. 
 
 
Nota: 20.0 
 
A A – B – C – D 
 
B D – B – C – A 
 
C C – D – A – B 
Você acertou! 
AULA 3 - PÁG. 11 
 
D B – A – D – C 
 
Questão 5/5 - Processos e Produções de Serviços 
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim, intangível. 
Sobre a patente de serviços podemos afirmar: 
. 
Nota: 20.0 
 
A Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados. 
Você acertou! 
AULA 1 - PÁG. 11 
 
B Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados. 
 
C Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valores mais baixos; 
 
D Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.