agente de portaria

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CURSO PROFISSIONALIZANTE 
 
AGENTE DE RECEPÇÃO E PORTARIA 
E TÉCNICAS DE DEFESA PESSOAL 
INSTRUTOR I: PROF. JOHN SENA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MANAUS – AM – 2019 
REALIZAÇÃO:
ABAV
APOIO:
CIESBRA
 
 
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Sumário 
INTRODUÇÃO .......................................................................................................................................... 3 
ATRIBUIÇÕES E PROCEDIMENOS .................................................................................................... 3 
O QUE FAZ O AGENTE DE RECEPÇÃO E PORTARIA .................................................................. 3 
COMO INICIAR UM ATENDIMENTO ................................................................................................... 4 
QUAL O PUBLICO ALVO ...................................................................................................................... 4 
POSTURA NO ATENDIMENTO PESSOAL ........................................................................................ 4 
POSTURA NO ATENDIMENTO TELEFONICO .................................................................................. 5 
PREVENÇÃO CONTRA AÇÕES CRIMINOSAS ................................................................................ 6 
FUNCIONÁRIO DE CONCESSIONÁRIAS DE SERVIÇOS PÚBLICOS ......................................... 6 
POLICIAIS E FISCAIS ............................................................................................................................ 6 
IDENTIFICAÇÃO DE SUSPEITO .......................................................................................................... 8 
SEGURANÇA GERAL OU GLOBAL ................................................................................................... 9 
EDUCAÇÃO POSTURAL ....................................................................................................................... 9 
DICAS ÚTEIS ......................................................................................................................................... 10 
MANDAMENTOS INDISPENSÁVEIS EM RELAÇÕES HUMANAS .............................................. 10 
NOÇÕES DE SEGURANÇA NO TRABALHO .................................................................................. 11 
NOÇÕES DE ATENDIMENTO AS EMERGÊNCIAS PRIMEIROS SOCORROS ......................... 11 
NOÇÕES DE ATENDIMENTO AS EMERGÊNCIAS ........................................................................ 12 
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO E SIGILO .................................................................................... 13 
SIGILO PROFISSIONAL NA PRÁTICA ............................................................................................. 14 
PROTEÇÃO PATRIMONIAL NA PRÁTICA ...................................................................................... 14 
RESPONSABILIDADES E MISSÃO ................................................................................................... 15 
SERVIÇOS PROFISSIONAIS DE SEGURANÇA E PROTEÇÃO .................................................. 15 
ATIVIDADE ....................................................................................................................................... 16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
 
O Curso de Agente de Portaria foi planejado e desenvolvido para capacitar o profissional 
de segurança no mercado de trabalho, com a missão de reavivar conceitos, trazer a 
pauta novas técnicas e táticas, realizar treinamentos. 
 
ATRIBUIÇÕES E PROCEDIMENOS 
 
Recepção e Portaria 
 Não é de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo espaço em 
portarias e recepções de grandes, médias e pequenas empresas. Também não é de hoje 
que se tem investido na estrutura física, tecnológica e de qualificação do pessoal destes 
espaços. Que na maioria das vezes traduz com clareza a imagem da empresa onde 
atuam. 
Nota-se, portanto que a formação destes profissionais tem que acompanhar esta 
evolução, ou seja, não dá mais para negligenciar as características homogêneas de 
atuação e missão no qual estão inseridos estes profissionais de atendimento. 
Sabemos que um serviço inteligente é aquele que se adequou às necessidades de cada 
cliente de acordo com o projeto de sua análise de risco e suas características físicas e 
operacionais. No entanto no mundo globalizado, treinamento inteligente não é aquele 
com maior carga horária ou diversas certificações, porém o mais coerente e inovador. 
 
O QUE FAZ O AGENTE DE RECEPÇÃO E PORTARIA 
 
Dentre as muitas atividades de um profissional de atendimento em recepção e portaria 
estão as seguintes: 
 Atendimento e Controle de Pessoas – Identificação, Recepção e Orientação; 
 Controle de Acesso de Materiais; 
 Controle de Acesso de Veículos – Próprios e de Terceiros; 
 Controle do Claviculário (Chaves); 
 Controle de Correspondências – Recebimento, Registro e Encaminhamento; 
 Procedimentos em Perigo Eminente – Roubo, Assalto, Danos, Incêndio e Outras 
Emergências Diversas; 
 
QUAL A FINALIDADE DO ATENDIMENTO 
 
 
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O que é Qualidade no Atendimento? Corresponde ao ato de atender bem, cuidar, 
prestar atenção às pessoas e não nas pessoas. 
RECEPCIONAR: Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem positiva e 
prestar um bom serviço; 
INFORMAR: Esclarecer as dúvidas; 
ORIENTAR: Indicar opções e ajudar a tomar decisões; 
FILTRAR: Diagnosticar as necessidades dos públicos internos e externos; 
AMENIZAR: Acalmar os ânimos e fazer esperar; 
AGILIZAR: Evitar perda de Tempo 
 
COMO INICIAR UM ATENDIMENTO 
 
Devemos dedicar um tempo para: 
 Ouvir: o que as pessoas têm a dizer; 
 Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desânimo, 
respeito etc). 
 Compreender: a importância das pessoas, para nós e para nossa empresa; 
 Não julgar: as pessoas pela aparência ou gosto pessoal. 
 
QUAL O PUBLICO ALVO 
 
Como todos já sabem não basta ser bom, tem que ser o melhor. O profissional de 
atendimento tem alguns públicos a impactar e pode ser bem-sucedido ou mal sucedido. 
Tudo depende de reconhecer quem são estes públicos e qual tipo de solução poderá 
lhes proporcionar. 
O público de uma empresa pode ser: 
 Interno – diretores, gerentes, colaboradores, estagiários, etc. 
 Externo – é o universo de pessoas físicas ou jurídicas que procuram a empresa, a 
fim de utilizar seus produtos e serviços. 
 
POSTURA NO ATENDIMENTO PESSOAL 
 
 Seja Natural; 
 Sorria - sem exageros ou demagogia; 
 Esteja disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e não nas pessoas; 
 Saúde o cliente – Bom dia, Boa tarde, Boa Noite; 
 
 
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 Dê atenção a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situação; 
 Use frases como: “Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um instante”, 
quando errar não perca a oportunidade em desculpar-se no momento e com toda 
cautela possível, evitando a síndrome do coitadinho. 
 Seja breve no que está fazendo e dedique sua atenção ao cliente/visitante; 
 Fale de maneira cordial, clara e precisa com o visitante; 
 Aja com serenidade e de maneira amável; 
 Seja discreto e cuidado para não invadir a privacidade alheia; 
 Mantenha sintonia com a fala e a expressão corporal; 
 Saiba ouvir reclamações; 
 Possua autonomia e iniciativa – Muitas coisas não estão nos procedimentos da 
empresa e temos que observar a política da empresa; 
 Olhe para o cliente/visitante; 
 Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor ou empresa, 
conheça os funcionários chave para casos específicos e as instalações da empresa; 
 Faça com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo proporcionar-lhes 
outras interpretações; 
 Não demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo, saiba 
“separar” seus problemas e controle suas emoções pessoais; 
 Nunca critique a empresaou colega de trabalho na presença de visitantes, isto 
demonstra falta de educação com o visitante, à pessoa e consigo mesmo; 
 Não interrompa a fala do cliente/visitante; 
 Não mascar chicletes; 
 Nunca diga “Não sei...” Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao 
cliente e procure informar-se; 
 
POSTURA NO ATENDIMENTO TELEFONICO 
 
 Fale Claro e Pausadamente, permitindo que o interlocutor entenda perfeitamente a 
sua voz e seus dizeres; 
 Fale sempre o nome da empresa, o seu e em seguida cumprimente o interlocutor. 
Ex: Grupo Átrios, Fulano, Bom dia! 
 Seja cordial e educado, pergunte o nome do cliente e o chame pelo nome; 
 Procure atender ao telefone antes de tocar pela segunda vez; 
Saiba escutar, interessando-se pelo que ouve e estimulando a troca de opiniões; 
 Ao atender coloque um sorriso na voz, sem exagero é claro! 
 O telefone da empresa deve ser usado apenas a serviço, bem como os assuntos ali 
tratados devem ser de cunho profissional e não pessoal; 
 Evite crítica e também elogios persistentes às virtudes de pessoas ausentes; 
 Tenha o mesmo cuidado que em sua casa com o aparelho que lhe foi confiado pela 
empresa; 
 Não divulgue qualquer informação sobre a empresa, sua pessoa ou funcionário sem 
a respectiva autorização e desde que o solicitante esteja plenamente identificado; 
 
 
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 Não confie na memória! Anote todos os recados e direcione à pessoa que precisa 
recebe-lo o mais rápido possível; 6.12. Corrija seus vícios de pronúncia; 
 Não desligue o telefone na face do cliente, espere o cliente desligar primeiro; 
 Evite gracejos, para não se tornar ridículo; 
 Evite deixar o cliente esperando na linha; 
 Palavras de tratamento pessoal como: “meu bem”, “querido”, não devem ser usadas; 
 
PREVENÇÃO CONTRA AÇÕES CRIMINOSAS 
 
 Uma das maiores preocupações de dirigentes de empresas, instituições e condomínios, 
atualmente, são os furtos e assaltos praticados com intensidade cada vez maior e de 
forma cada vez mais audaciosa pelos criminosos. Como já dissemos anteriormente, na 
maioria absoluta dos crimes praticados contra empresas e instituições, os criminosos 
entram pela porta da frente, ludibriando os Agentes de Portaria. 
Para evitar isso, é importante conhecer os métodos e ardis, desses criminosos para 
poder impedir e neutralizar suas ações. 
Vamos relacionar, a seguir, esses disfarces, bem como no que eles consistem e qual o 
procedimento a ser adotado pela portaria ou pelos moradores, para evitar que tais 
pessoas entrem na empresa ou instituição. 
Os métodos e disfarces são mais empregados em situação envolvendo condomínios, 
mas também podem ser aplicados, de forma diferenciada ou adaptada a qualquer outra 
instituição. 
Veja a seguir quais são esses métodos utilizados pelos criminosos e a melhor maneira 
de neutraliza-los. 
 
FUNCIONÁRIO DE CONCESSIONÁRIAS DE SERVIÇOS PÚBLICOS 
Método: Apresentam-se para fazer reparos, consertos ou inspeções. Alegam terem sido 
chamados por determinado morador. 
Contra - Medida: Pedir identidade ou crachá com foto da empresa para qual trabalha, 
além de ordem de serviço específica para aquele local, naquele dia e naquele horário. O 
agente de portaria só deve autorizar o ingresso no prédio após obter a confirmação do 
morador do que solicitou os serviços. 
 
POLICIAIS E FISCAIS 
Método: Apresentam-se como policiais ou fiscais, dizendo que vão checar uma denúncia 
ou fazer uma investigação. Geralmente, agem de forma arrogante e prepotente, 
demonstrando muita autoridade. 
 
 
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Contra – Medida: Os Agentes de Portaria não devem se intimidar com o comportamento 
do visitante e pedir apresentação de credenciais. Devem também tomar nota dos nomes, 
cargos e órgão a que pertencem. Em caso de dúvida, devem telefonar para a repartição 
e confirmar a veracidade dos dados. É importante observar que, mesmo tratando-se de 
autoridades legítima é sempre desejável que circulem pelo prédio na companhia do 
sindico ou de algum funcionário. 
 
O “ELEGANTE” 
Método: Apresentam-se bem vestidos e se comportam como se fossem pessoas 
importantes com certo ar de arrogância. Caminham depressa, olhando para o relógio, 
como se estivessem tratando de um assunto muito importante. Vão simplesmente 
entrando, sem nem olhar para o Agente de Portaria. 
Contra – Medida: Os Agentes de Portaria não devem se impressionar com a aparência 
do visitante. Deve pará-lo e fazer o procedimento normal de identificação como se faz 
com qualquer outra pessoa que queira ingressar no condomínio. 
BANHISTAS 
Método: Andam com roupas de banho e dão a impressão de que estavam na piscina do 
prédio e saíram para a rua pela garagem e agora estão retornando ao prédio pela entrada 
principal. 
Contra – Medida: Caso não sejam conhecidos da portaria, devem ser parados e 
identificados. Se alegarem amizade ou parentesco com moradores, tal informação deve 
ser confirmada, antes de permitir a entrada. 
 
ENTREGADOR DE ENCOMENDAS 
Método: Apresenta – se como entregador de pizza, flores ou outro objeto qualquer, 
pedindo para subir até determinado apartamento. 
Contra – Medida: Confirmar a encomenda com o apartamento referido e, de preferência, 
pedir que o morador venha receber a encomenda na portaria, ao invés de autorizar a 
entrada do entregador. Alguns condomínios já adotam uma espécie de Office Boy 
interno, ou seja, um funcionário com a função específica de receber e entregar 
encomendas no interior do prédio. Os condomínios modernos – e de grande porte – já 
possuem uma central de encomendas, encarregadas dentro do condomínio. 
 
O “CONHECIDO” 
Método: Aproveita – se quando um ou mais moradores estão entrando no condomínio e 
pega “uma carona”, geralmente, puxando conversa com um deles, dando a entender 
assim ao Agente de Portaria, que são Conhecidos e que estão juntos. 
 
 
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Contra – Medida: Se o Agente de Portaria não reconhecer a pessoa como da foto, amigo 
ou parente do morador que está entrando, deve parar ambos e confirmar se estão juntos 
e se a pessoa pode subir com ele. 
 
VOLUNTÁRIO DE INSTITUIÇÃO DE CARIDADE 
Método: Apresenta-se na portaria dizendo que um ou mais moradores tem o hábito de 
fazer doações para instituições de caridade. Pede para subir e visitá-los. 
Conta – Medida: O Agente de Portaria deve consultar os moradores Citados e pedir para 
que, caso seja de seu interesse, desçam até a portaria ou sala de visitas para conversar 
com o representante da instituição. 
 
“DONA FULANO” 
Método: Geralmente, são mulheres e vão entrando apressadamente no prédio, dizendo 
ser amiga de dona Maria, dona Joana, dona Ana, ou qualquer outro nome muito comum, 
alegando que precisam falar urgentemente com elas. Por se tratar de uma mulher e 
citando nomes tão simples e conhecidos, muitos Agentes de Portaria acabam deixando 
a pessoa subir. 
Contra – Medida: Só permitir a entrada após constatar a existência de morador com 
aquele nome e obter a autorização do mesmo para que deixe a pessoa subir. 
 
CORRETOR DE IMÓVEIS 
Método: Apresentam-se sozinhos ou em pequenos grupos, dizendo serem corretores de 
imóveis e que vão inspecionar ou avaliar determinado apartamento. 
Contra – Medida: Se o apartamento em questão estiver desocupado, o Agente de 
Portaria deve solicitar identificação profissional e telefonar para a imobiliária para a qual 
dizem trabalhar, pedindo confirmação do envio daqueles profissionais para aquele 
condomínio, naquele dia e naquele horário. Caso o apartamento esteja ocupado, o 
Agente de Portaria não deve permitir o ingresso de tais pessoas no interior do prédio. 
Esses são apenas alguns dos muitos métodos utilizados por criminosos para ingressar 
em condomínios. 
O importante é que os Agentes de Portaria e Vigilantes estejam atentos a qualquer 
tentativa de ingresso suspeito ou não autorizado ao interior do prédio. 
 
IDENTIFICAÇÃO DE SUSPEITO 
 
É necessário ter algum conhecimentosobre linguagem corporal, que é uma técnica 
capaz de detectar atitudes suspeitas. Também é possível dominar técnicas de 
 
 
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memorização e descrição, que ajudarão a descrever suspeitos à polícia, quando isso se 
fizer necessário. A linguagem corporal exprime aquilo que estamos sentindo em 
determinado momento. No entanto, é preciso redobrar 
• Nervosismo excessivo; a atenção quando percebemos pessoas demonstrando os 
seguintes comportamentos. 
• Tranquilidade exagerada; 
• Palidez acentuada da pele; 
• Suor excessivo. 
 
SEGURANÇA GERAL OU GLOBAL 
 
SEGURANÇA PATRIMONIAL: Guarda do Patrimônio, Vigilância. 
SEGURANÇA DO TRABALHO: Tec. Segurança do Trabalho, CIPA, Normas 
Regulamentadoras, NBR’s, Etc. 
SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIOS: Bombeiros Civis e Militares, Brigadas de Incêndio, 
Técnico em Incêndios, Planejamento de Ação Emergencial. 
SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES: Detetive/ Sigilo Profissional/ Espionagem e 
Contraespionagem/ Contaminações/ TI (BI). 
SIGLAS 
 MJ - Ministério da Justiça que através do DPF – Departamento de Policia Federal 
executa um mix de serviços de segurança pública e segurança nacional por 
departamentos específicos. 
SSP – Secretaria de Segurança Pública. Coordena as atividades das policias civil e 
militar no âmbito dos estados, ou seja, cada estado tem a sua SSP. 
Segurança Orgânica – Segurança da própria empresa, não terceirizados como a maioria. 
 
EDUCAÇÃO POSTURAL 
 
Com a chamada revolução tecnológica, as atividades predominantes centraram-se nos 
serviços administrativos e auxiliares, principalmente nos grandes centros e devido as 
novas tendências do mercado profissional. Sendo assim os grandes centros passaram 
a ter uma concentração enorme de profissionais em serviço estático e sob grande 
pressão por resultados, aliadas ao sedentarismo e recentemente ao grande consumo de 
cigarro e álcool, formando uma mistura perfeita para morte súbita, lesões por esforços 
repetitivos e aos afastamentos do trabalho. 
 
 
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Daí nossa preocupação em alertar-lhe, prestando informações sobre como prevenir ou 
minimizar os riscos de lesionar sua coluna. 
 
DICAS ÚTEIS: 
 
 Ao levantar um peso ou abaixar para apanhar objetos no solo, lembre-se de que o 
melhor é dobrar o joelho, deixando a coluna bem reta; 
 Ao sentar-se, encoste-se completamente na cadeira e evite esparramar-se. O que 
parece confortável pode ser muito prejudicial para a sua coluna; 
 Deixe sempre seu pescoço repousado e alinhado com a coluna; 
 Não fique sentado por muito tempo, levante-se e pratique o alto alongamento, caso 
não pratique ginástica laboral. Não esqueça de que esta pratica deve ser assistida e 
orientada por profissional habilitado. 
 Evite ficar em uma mesma posição por muito tempo; 
 
MANDAMENTOS INDISPENSÁVEIS EM RELAÇÕES HUMANAS 
 
 Respeitar o próximo como ser Humano; 
 Evite cortar a palavra a quem fala, espere sua vez; 
 Cumprir com rigor seu horário; 
 Não usar gírias; 
 Comunicar-se corretamente com as pessoas – Ex. Chame a pessoa sempre pelo 
nome; 
 Não faça comentários precipitados; 
 Não envolver problemas pessoais ou econômicos com o trabalho; 
 Controlar possíveis reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico; 
 Evite pular seu chefe imediato e respeite a hierarquia – Ainda que os sistemas pós 
modernos não reconheçam esta atitude de humildade e respeito, você terá mais êxito 
obedecendo; 
 Use corretamente seu uniforme, mantendo-o limpo e passado; 
 Procurar a causa de suas antipatias, a fim de vencê-las; 
 Estar sempre atento a suas funções; 
 Definir bem o sentido das palavras, no caso de discussão, para evitar mal 
entendidos; 
 Seja modesto, procurando compreender e pensar que o outro talvez tenha razão; 
 Conheça bem a empresa onde você presta serviços – Estrutura e Filosofia; 
 Não apenas conheça a função do chefe, conheça-o; 
 Evite tomar a responsabilidade de outro, a não ser a pedido deste ou em caso de 
emergência – Cada um deve saber suas responsabilidades; 
 Sorria! É bom, de graça, um ótimo remédio e uma forma agradável de relacionar-se; 
 Não seja negativista, colocando barreiras no trabalho que faz ou vai fazer; 
 Não seja pretensioso; 
 Seja honesto e cumpra suas promessas. 
 
 
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NOÇÕES DE SEGURANÇA NO TRABALHO 
FORMAS DE PREVENÇÃO DE ACIDENTES DO TRABALHO 
 
As três formas universais de prevenção dos acidentes de trabalho são oriundas da 
análise e investigação dos acidentes de trabalho: 
 Engenharia: esta supõe uma inspeção e revisão cuidadosa das condições inseguras. 
Ademais, implica uma revisão dos processos e operações que contribuem ao 
melhoramento da produção. Nesse aspecto é interessante notar a importância que 
tem as sugestões do pessoal mais experimentado; 
 
 Treinamento e educação: isto implica o conhecimento das regras de segurança, 
análise de função, o treinamento e desempenho da função, instruções sobre 
primeiros socorros e prevenção de incêndios, conferência aos supervisores, a 
educação profissional, a propaganda por meio de cartazes, sinais e avisos e quadros 
de segurança, concursos e campanhas organizadas, publicações, etc. 
 
 Medidas disciplinares: constituem um último recurso e não são bem aceitas. O 
problema não consiste em achar um culpado, senão modificar os atos inseguros e 
atitudes inseguras do pessoal por meio do treinamento e propaganda para evitar 
acidentes. Em outras palavras, é fundamental criar a mentalidade de segurança 
entre o pessoal. 
 
NOÇÕES DE ATENDIMENTO AS EMERGÊNCIAS PRIMEIROS SOCORROS 
OS 10 MANDAMENTOS DO SOCORRISTA 
 Mantenha Calma. 
 Tenha em mente a seguinte ordem de segurança quando você estiver prestando 
socorro: 
 Primeiro EU (o socorrista), depois minha equipe (e transeuntes) e por último a vítima. 
 Chave: Não gerar novas vítimas. 
 Ao prestar socorro, é fundamental ligar ( ou pedir para )ao serviço especializado de 
imediato. Podemos por exemplo discar: 
 192-Emergências Médicas – Clinicas/ Atropelamentos e emergências labor 
residenciais. 
 193 – Bombeiros – Emergências cujas dimensões exigem equipamentos 
específicos. Ex. Desenclausuramento. 
 Sempre verifique se há riscos no local, para você sua equipe, antes de agir na 
emergência. 
 Mantenha o bom senso. 
 
 
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 Mantenha o espírito de liderança, pedindo ajuda e afastando os curiosos. 
 Distribua tarefas, assim os transeuntes que poderiam atrapalhar lhe ajudarão e se 
sentirão mais úteis. 
 Evite manobras intempestivas - Imprudentes, com pressa. 
 Em caso de múltiplas vítimas dê preferência àquelas que correm maiores riscos de 
morte como, por exemplo, vítimas em parada cárdio respiratória ou com fortes 
hemorragias. Seja socorrista e não herói – Respeite suas limitações – Se não é 
habilitado a fazer não faça. 
 
NOÇÕES DE ATENDIMENTO AS EMERGÊNCIAS 
 
INCÊNDIO 
As causas de um incêndio são as mais diversas: descargas elétricas, atmosféricas, 
sobrecarga nas instalações elétricas dos edifícios, falhas humanas (por descuido, 
desconhecimento ou irresponsabilidade) etc. 
Os cuidados básicos para evitar e combater um incêndio, indicados a seguir, podem 
salvar vidas e bens patrimoniais. 
 
INSTALAÇÕES ELÉTRICAS 
A sobrecarga na instalação é uma das principais causas de incêndios. Se a corrente 
elétrica está acima do que a fiação suporta, ocorre superaquecimento dos fios, podendo 
dar início a um incêndio. Por isso: 
 Não ligue mais de um aparelho por tomada. Esta é uma das causas de sobrecarga 
na instalação elétrica; 
 Não faça ligações provisórias. Tome sempre cuidado com as instalações elétricas. 
Fios descascados quando encostam um no outro, provocam curto-circuito e faíscas. 
 
Chame um técnico qualificado para executar ou reparar as instalações elétricas ou 
quando encontrar um dos seguintes problemas: 
 Constante abertura dos dispositivos de proteção(disjuntores) 
 Queimas frequentes de fusíveis; 
 Aquecimento da fiação e/ou disjuntores; 
 Quadros de distribuição com dispositivos de proteção do tipo chave-faca com 
fusíveis cartucho ou rolha. Substitua-os por disjuntores ou fusíveis do tipo Diazed ou 
NH; 
 Fiações expostas (a fiação deve estar sempre embutida em eletrodutos) 
 Lâmpadas incandescentes instaladas diretamente em torno de material combustível, 
pois, elas liberam grande quantidade de calor; 
 
 
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 Inexistência de aterramento adequado para as instalações e equipamentos elétricos, 
tais como: torneiras e chuveiros elétricos, ar condicionado, etc. 
 
EQUIPAMENTOS ELÉTRICOS 
 
Antes de instalar um novo aparelho, verifique se não vai sobrecarregar o circuito. Utilize 
os aparelhos elétricos somente de modo especificado pelo fabricante. 
 
INSTALAÇÕES DE GÁS 
 Somente pessoas habilitadas devem realizar consertos ou modificações nas 
instalações de gás. Sempre verifique possíveis vazamentos no botijão, trocando-o 
imediatamente caso constate a mínima irregularidade. 
 O botijão que estiver visualmente em péssimo estado deve ser imediatamente 
recusado. 
 Para verificar vazamento, nunca use fósforos ou chama apenas água e sabão. 
 Nunca tente improvisar maneiras de eliminar vazamentos, como cera, por exemplo. 
Coloque os botijões sempre em locais ventilados. 
 Sempre rosqueie o registro do botijão apenas com as mãos, para evitar rompimento 
da válvula interna. 
 Aparelhos que usam gás devem ser revisados pelo menos a cada dois anos. 
 
VAZAMENTO DE GÁS SEM CHAMAS 
Ao sentir cheiro de gás, não ligue ou desligue a luz nem aparelhos elétricos. 
Afaste as pessoas do local e procure ventilá-lo. 
Feche o registro de gás para restringir o combustível e o risco de propagação mais rápida 
do incêndio. Não há perigo de explosão do botijão ao fechar o registro. Se possível, leve 
o botijão para local aberto e ventilado. 
 
VAZAMENTO DE GÁS COM CHAMAS 
Feche o registro e gás. Retire todo o material combustível que esteja próximo do fogo. 
Incêndio com Botijão no Local: 
Se possível, retire o botijão do local antes que o fogo possa atingi-lo. Em todas essas 
situações, chame os BOMBEIROS – telefone 193. 
 
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO E SIGILO 
 
 
 
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Informação é o conjunto de dados, imagens, áudios ou vídeos que representem 
conhecimento sobre resultados, processos, transações, projetos, estratégias, históricos, 
patrimônio material ou intelectual, documentos, ambientes operacionais, organizacionais 
ou humanos da Empresa. São propriedade da empresa e devem ser protegidos 
adequadamente. 
A informação no mundo pós-moderno representa conhecimento e é considerada um 
ativo estratégico na tomada de decisões. Sua integridade, confidencialidade e 
disponibilidade são vistas como vantagem competitiva e espelham a imagem e a 
performance de uma corporação nos cenários nacional e mundial. 
 
Com o objetivo de orientar e adequar os profissionais de atendimento, segurança e 
proteção aos mais altos padrões de competitividade resolvemos abordar em nosso curso 
este tão precioso tema, bem como exemplifica-lo em sala de aula. 
 
SIGILO PROFISSIONAL NA PRÁTICA 
 
No contexto acima se tem uma noção do que representa a informação em nosso tempo. 
É uma verdadeira mina de ouro. 
Quanto a violação do segredo profissional é crime previsto no Artigo 154 do código penal 
brasileiro o qual diz assim: 
“Divulgar segredo que tenha ciência em razão de sua função é crime” 
Neste caso atentar para o sigilo profissional e a guarda das informações referentes seu 
local de trabalho demonstra-se de inestimável importância. Agindo desta forma você não 
só colabora com a sua segurança como a de seus colegas de trabalho. 
Não se esqueça do artigo 154 do Código Penal. “Quem divulga assuntos que possam 
atrapalhar o desempenho da empresa está sujeito à pena de detenção de 03 meses a 
01 ano ou multa”. 
 
PROTEÇÃO PATRIMONIAL NA PRÁTICA 
 
Com a ampliação dos parques industriais, a crescente onda de insegurança e a formação 
de patrimônios cada vez mais vultosos, a necessidade e a procura por sistemas de 
proteção mais organizados e efetivos é uma necessidade constante. 
Portanto ao estudar-se um plano de proteção patrimonial ou empresarial, deve-se ter em 
mente um número considerável de fatores, tais como: 
 Localização do patrimônio; 
 Seu tamanho; 
 
 
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 A Confiabilidade de seus projetos; 
 A periculosidade de seus produtos ou de seus processos; 
 A possibilidade de socorro e auxilio de origem externa com que se pode contar etc. 
O Departamento de Proteção Patrimonial ou Segurança Patrimonial deverá identificar e 
prever situações anormais, ter soluções de problemas, antes que estes se tornem 
agudos. Ou seja, deve antecipar-se ao fato de forma sempre preventiva e não reativa 
como a maioria das organizações. 
 
RESPONSABILIDADES E MISSÃO 
 
A Responsabilidade primordial de um departamento de segurança ou proteção 
patrimonial é a de proteger o pessoal, a produção e a propriedade da organização da 
qual faz parte, de todos os riscos existentes ou que venham a existir. 
Afinal Segurança é sensação de estar livre de exposição ao perigo, é um estado de 
espírito, no qual a pessoa sente-se protegida. Daí a grandeza e a responsabilidade deste 
serviço, que não deve ser considerado mal necessário, mas protetor de perdas 
desnecessárias. 
 
SERVIÇOS PROFISSIONAIS DE SEGURANÇA E PROTEÇÃO 
 
Cada profissional de atendimento, proteção e segurança devem saber: 
 A localização de todos os implementos de combate ao fogo, tais como: extintores, 
mangueiras, hidrantes, bombas de recalque etc. Ainda que não seja sua atribuição 
principal, pois pode ser de grande valia quando em situação de emergência; 
 A localização de registros de água, gás, quadros elétricos e etc.; 
 A localização de dispositivos de segurança como: alarmes em geral e seu 
funcionamento correto; 
 O funcionamento obrigatório ou não de máquinas, motores e computadores fora do 
expediente, sabendo qual o motivo de manter-se aquela unidade ligada. Exceto 
quando esta atividade for delegada a outro profissional, tendo o cuidado, mesmo 
sendo taxado de inconveniente de avisar o mesmo quando este por algum motivo o 
esquecer. Promovendo o bem-estar comum e a seguridade da organização. 
 Quais luzes deverão permanecer acesas fora do expediente, para proporcionar boa 
visibilidade ao profissional no que se referem as principais áreas da empresa. Há 
casos em que as luzes são controladas por sensores de presença, daí cada caso 
deve ser avaliado com critérios distintos; 
 Conhecer todas as saídas de emergência da empresa; 
 Preencher o livro de ocorrências e os check list’s, quando houver; 
 Ter conhecimento prévio sobre normas e procedimentos da empresa; 
 Conhecer os sistemas, ou o sistema de controle de entrada, saída e permanência de 
pessoas, veículos e mercadorias. 
 
 
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ATIVIDADE NOME DO ALUNO: ___________________________ 
 
1. Fale um pouco sobre sua experiência no curso de AGENTE DE RECEPÇÃO 
E PORTARIA: (Mínimo 10 linhas) 
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2 - O QUE FAZ UM AGENTE DE PORTARIA? 
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3 - CITE 5 ATIVIDADES DE UM AGENTE DE PORTARIAS E RECEPÇÃO: 
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4 – CITE AS 6 FINALIDADES DO ATENDIMENTO: 
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5 – DESCREVA RESUMIDAMENTE COMO INICIAR UM ATENDIMENTO 
TELEFONICO: 
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6 – DESCREVA RESUMIDAMENTE COMO INICIAR UM ATENDIMENTO PESSOAL: 
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7 – CITE 5 MÉTODOS E DISFACES MAIS EMPREGADOS POR CRIMINOSOS EM 
SITUAÇÕES ENVOLVENDO CONDOMINIO: 
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8 – CITE AS TRÊS FORMAS UNIVERSAIS DE PREVENÇÃO DOS ACIDENTES DE 
TRABALHO: 
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8 – CITE 4 CAUSAS DE INCÊNDIO: 
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9 – QUAL A LEI QUE CRIMINALIZA A VIOLAÇÃO DO SEGREDO PROFISIONAL? 
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DEFESA PESSOAL 
 
CONCEITO: Conjunto de táticas e técnicas derivadas das artes marciais que tem o 
objetivo de deter, combater e inutilizar ataques contra si ou contra outros. 
Assim, tais técnicas só devem ser aplicadas QUANDO ESGOTADAS AS CHANCES 
DE PREVENÇÃO. 
O bom profissional de segurança deve primeiramente procurar PREVENIR as ações 
indesejáveis, por meio da atenção, da atitude correta, da postura profissional e de 
procedimentos operacionais bem definidos e conhecidos por toda a equipe, evitando, 
com isso, que na maioria das vezes o marginal chegue às vias de fato. 
PECULIARIDADES: 
Para o profissional de segurança é imprescindível o conhecimento das técnicas e táticas 
de defesa pessoal, o bom condicionamento físico e o constante treinamento com o 
objetivo de aperfeiçoar e tornar automática a reação quando da injusta agressão 
(memória muscular). A defesa pessoal utiliza-se de várias artes marciais como o Judô, 
Jiu-jitsu, Karaté, Krav Magar, Hapik Do, Muaythai, Kickboxing, dentre outras, sendo 
importante que o profissional de Segurança pratique alguma dessas artes a fim de estar 
sempre atualizado com a situação de luta que pode ser gerada no seu ambiente de 
trabalho ou na vida cotidiana. Também há que se ressaltar a necessidade de uma 
condição física e mental saudável para a aplicação eficiente das técnicas de defesa 
pessoal e controle emocional no momento da ação, sendo importante a prática habitual 
de exercícios físicos, boa alimentação, lazer, acompanhamento médico e psicológico, 
meditação e profissionalização. 
 
USO PROGRESSIVO DA FORÇA 
No campo da defesa pessoal, o Agente deve se pautar sempre no uso racional dos meios 
para coibir a injusta agressão a si próprio ou a outros. 
A isso chamamos de Uso Progressivo da Força, onde o Agente deverá usar dos meios 
moderados a fim de vencer e impedir que o fato delituoso seja consumado. 
Baseia-se no princípio legal da Legítima Defesa: 
(art. 23, I do Código Penal Brasileiro em vigor) 
– Excludentes de ilicitude: “Art. 23 – Não há crime quando o agente pratica o fato: 
I – em estado de necessidade 
II – em legítima defesa 
III – em estrito cumprimento de dever legal ou no exercício regular de direito. 
” No parágrafo único do artigo acima destaca claramente o “Excesso punível”: 
 
 
19 
“Parágrafo único – O agente, em qualquer das hipóteses deste artigo, responderá pelo 
excesso doloso ou culposo. ” Desse modo, o Agente deve se valer de meios e atuações 
de modo a proporcionalizar uma resposta “a altura” da agressão injustamente sofrida, 
pois do contrário, responderá civil, penal e administrativamente. 
O ponto central na teoria do uso progressivo da força é a divisão da força em níveis 
diferentes, de forma gradual e progressiva. O nível de força a ser utilizado é o que se 
adequar melhor às circunstâncias dos riscos encontrados, bem como a ação dos 
indivíduos suspeitos ou infratores durante um confronto. 
Os níveis de força apresentam seis alternativas adequadas do uso da força legal como 
formas de controle a serem utilizadas pelos Agentes. 
Nível 1 - Presença física 
Nível 2 - Verbalização 
Nível 3 - Controles de contato ou controle de mãos livres 
Nível 4 - Técnicas de submissão (Controle físico) 
Nível 5 - Táticas defensivas não-letais 
Nível 6 - Força Letal 
 
TRIÂNGULO DA FORÇA LETAL 
O triângulo da força letal é um modelo de tomada de decisão designado para desenvolver 
sua habilidade para responder a encontros de força, permanecendo dentro da legalidade 
e de parâmetros aceitáveis. Os três lados de um triângulo equilátero representam três 
fatores: 
HABILIDADE: Capacidade física do suspeito de causar dano em um agente ou em outra 
pessoa inocente. Isso significa, em outras palavras, que o suspeito possui uma arma 
capaz de provocar morte ou lesão grave, como por exemplo, uma arma de fogo ou uma 
faca. Habilidade pode ainda incluir a capacidade física, através de arte marcial ou de 
força física, significativamente superior à do agente. 
RISCO: Diz respeito ao potencial do suspeito em usar sua habilidade para matar ou ferir 
gravemente. Um suspeito desarmado, mas muito alto e forte pode ter a risco de ferir 
seriamente ou matar uma outra pessoa menor e menos condicionada. O risco, 
entretanto, não existe se o suspeito está a 20 metros de distância com uma faca, porem 
um suspeito com uma arma de fogo a qualquer distância é um risco para vida do agente 
como a de terceiros. 
AÇÃO: Existe quando um suspeito toma vantagem de sua habilidade e oportunidade 
para colocar um agente ou outra pessoa inocente em um iminente perigo físico. 
EFENTUANDO O CRIME. 
 
 
 
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RESUMO: 
O presente estudo tem o objetivo de trazer informações básicas e eficientes aos 
profissionais de segurança, baseado na Defesa Pessoal, visando sempre o uso seletivo 
da força proporcional a injusta agressão. 
A eficiência e aplicabilidade das técnicas só serão alcançadas com um treinamento 
contínuo, a fim de massificar a memória motora muscular. 
É fato que existem vários aspectos a se analisar na defesa pessoal, como técnica, 
compleição física, idade, agilidade, efeito surpresa para que a ação e reaçãoobtenham 
sucesso. No entanto, a repetição em treinamento de uma técnica seja na defesa pessoal 
como nas artes marciais, é mecanismo indispensável para a assimilação, deixando o 
movimento automático. 
O profissional de segurança, deve sempre atuar nos limites legais, procurando manter a 
serenidade, a parcialidade, a proporcionalidade e razoabilidade que a situação requer. 
O campo das artes marciais e defesa pessoal é bastante vasto, e aconselhamos a 
participação de treinamentos em várias instituições para o aprofundamento e 
conhecimento das escolas existentes, a prática continua de exercícios físicos, artes 
marciais, boa alimentação, apoio psicológico e emocional. 
“A pratica com a repetição leva a perfeição” 
 
Guia da radio comunicação. Conheça o alfabeto fonético e o código Q. QSL 
Muitas pessoas possuem uma grande curiosidade na hora de entender melhor sobre a 
comunicação em rádio! Mas, é importante salientar que o código Q vai muito além dos 
conhecidos QSL ou QAP. 
Esse tipo de comunicação é basicamente usada na rotina do profissional bombeiro civil, 
mas também é atribuída ao socorrista para promover a comunicação entre centrais e 
superiores. 
Essa comunicação foi criada ainda no começo do século XX, sendo que o código 
internacional tinha como principal objetivo facilitar a comunicação entre os navios 
britânicos e suas relações. 
Com o passar dos anos o código acabou sendo usado como um tipo de padrão entre 
as comunicações de rádio para praticamente todo o mundo. 
Uma boa parcela das pessoas somente conhece uma pequena parte do código, podendo 
até mesmo usá-lo em conversas via telefone, na internet e demais tipos de meios 
telemáticos – por pura recreação mesmo! 
Porém, basicamente o código Q envolve um amplo dicionário. E ele deve e precisa ser 
totalmente dominado por todo e qualquer operador de rádio, civil ou militar. 
 
 
 
21 
Conheça o código Q – veja a tabela que é internacionalmente usada para 
promover a comunicação via rádio! 
 
Código Pergunta 
QAP Permaneça na escuta, fique atento; 
QRA Qual seu nome, ou qual o nome da sua estação; 
QRF Você esta regressando a …(lugar); 
QSA Intensidade dos sinais, 
QRM Estou sofrendo interferência; 
QRU Tem alguma coisa para mim; 
QRV Estou preparado, prossiga; 
QRX Espere; 
QSL Entendido; 
QTA Sem efeito; 
QTC Mensagem a transmitir; 
QTH Qual é a sua posição, endereço, lugar; 
QTI Qual o seu rumo verdadeiro; 
QTR Horas; 
QTX Mantenha sua estação aberta para comunicação 
TKS Obrigado.