DISCURSIVA PPS 2

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01) A s pessoas buscam constantemente por melhorias em suas atividades cotitianas, seja com suas famílias, 
seja com os integrantes do local de trabalho, ou na comunidade em que estão inseridas ou ainda em sua 
individualidade. Explique serviços de massa customizados. 
Resp: Trata-se de um nicho de prestação de serviço que foi identificado entre os serviços de massa profissionais, 
desta forma a empresa oferece os serviços em larga escala a fim de atingir um grande numero de clientes, desta 
forma busca criar linhas de atendimento por meio de pedidos anteriores dos clientes e em consequência fornece um 
serviço customizado. 
 
02) Empreendedorismo é um tema bastante discutido e abordado em diversas oportunidades , mas que ainda 
gera duvidas em diversos profissionais. Muitas dessas duvidas ocorrem em virtude de entendimentos pré-
consebidos que , nem sempre, são corroborados da forma correta. 
Baseado no conceito de Idalberto Chiaenato, explique sobre empreendedorismo. 
Resp:Do francês interpreneur – significa aquele que assume riscos ou começa algo novo. 
Preocupado e focalizado em assumir riscos e inovar continuamente. 
 
03) David A garvin é um dos mais recentes gurus da qualidade Phd em economia pelo mit, foi professor.... 
Os estudos de Grarvin(1984) ....a primeira delas concebe a qualidade como conjunto de oito dimensões 
apresentados na figura abaixo. 
Confiabilidade 
Estética manutenção.... 
Escolha 3 dimensoes e explique.... 
Resp; 
Desempenho: Características operacionais principais de um produto. 
Caracteristica: Aspectos extras que suplementem desempenho 
Confiabilidade: Indica quanto frequentemente o produto fica fora de operação 
Conformidade: Indica quanto um produto segue suas especificações. 
Durabilidade: A resistência ao uso do produto, seu tempo de vida 
Manutenção: indica quanto um produto necessita de intervenções para mantê-lo funcionando dentro de suas 
características com confiabilidade. 
 Estética: são aquelas características referente a visão e aparência 
Qualidade percebida: traduz o sentimento do cliente em relação ao produto 
 
04) Conforme Maximiliano (2011, p101), o entendimento de estratégia ocorre quando uma organização ou 
grupo busca alcançar objetivos propostos e, para isso, escolhe maneiras de alcança-los, além de tratar com atenção 
aos vários cenários de concorrência.... 
Seguindo essa linha de pensamento explique estratégia empresarial. 
Resp: Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar atividades e a garantir suas estabilidades no 
mercado. Pode concentrar-se num nicho de mercado ou ainda em vários nichos de atuação. 
 
05) Os mais diversos Canarios foram elaborados preventivamente por meio do acompanhamento de mercado e 
da busca de informações inovadoras que permitem... explique a diferença entre reatividade e proatividade? 
Resp: Na reatividade, é preciso “saber agir”, pois o cliente quer respostas, mesmo que a empresa não possa prever 
tudo. 
Na proatividade é preciso ter “ pensado antes para poder agir” a empresa deve preparar todas s respostas possíveis 
com base em situações elaboradas anteriormente. 
 
06)No livro base da diciplina, gestão de operações e serviços, o autoe Robson Seleme, fala sobre a classificação.... 
Explique o serviço ao consumidor. 
Resp: São diversos serviços sociais e pessoais oferecidos ao individuo, na maior parte para melhorar a qualidade de 
vida, como os serviços nas áreas de saúde, educação, alimentação, lazer, entre outros. 
 
 
06) Conforme Maximiano (2011, p 107), a Swot ´e a sigla que trata Strenghts/forças; Weaknesses/ fraquezas; 
opportunities/oportunidades e threats/ ameaças.... 
Quais são os fatores primordiais para o crescimento eo estabelecimento no mercado, considerando os fatores 
interno da matriz SWOT? 
RESP: Formas de se medir o desempenho de colaboradores, aceitação dos serviços pelos clientes etc., devem 
contribuir para maximizar as forças identificadas e minimizar as fraquezas observadas. 
 
07) SEGUNDO Kon (2004), as características distintivas de serviços determinam a natureza diferenciada de sua 
distribuição. 
AS características das atividades de serviço do autor são: Materialidade, efemeridade, interação consumidor-
produtor, intensidade do , localização, eficiência e estocagem. 
Escreva sobre a característica Efemeridade 
Resp: Efemeridade é a existência passageira, fugaz. 
Materialidade: Os serviços são observados como produtos intniveis e perecíveis( desde que são consumidos no ato 
da produção, não podem der estocados 
 
08) Podemos Observar que há diversas definições sobre a qualidade, mas podemos observar um ponto.... 
Considerando o contexto acima verifique a figura 1 e explique somente o critério de consistência. 
Resp: Consistência: Significa conformidade com experiência anteriormente obtida ou em outros termos, a ausência 
de variabilidade no processo ou no resultado apresentado. A consistência na prestação do serviço ajuda a formar um 
expectativa no cliente, que por sua vez é coerente com a capacidade do prestador em atender à demanda. 
Velocidade no atendimento: Este critério é considerado como muito importante para uma parcela significativa dos 
clientes, notadamente quando a sua presença é necessária. Muitos consideram como “tempo perdido” os 
momentos que antecedem a prestação de um determinado serviço, a menos que este envolva algum tipo de 
benefício. A velocidade no atendimento também envolve a prontidão da empresa e, por conseguinte de seus 
funcionários, em prestar o serviço demandado pelo cliente. 
Atmosfera de atendimento : Este critério procura avaliar o nível de prazer que o cliente sente em participar do 
processo de prestação do serviço. Resumindo, uma atmosfera agradável e um atendimento personalizado 
contribuem sobremaneira para aumentar o grau de percepção da qualidade pelo cliente envolvido. 
Acesso: Já este critério procura avaliara o grau de facilidade que o cliente encontra para entrar em contato com o 
prestador do serviço. Portanto, uma localização conveniente; acessos bem sinalizados; disponibilidade de vagas para 
estacionamento, ampliação dos horários para funcionamento das operações, dentre outros, pode colaborar 
significativamente para encurtar a distância entre os clientes e os serviços oferecidos. 
Custo: O custo de um serviço é o critério que procura avaliar o quanto o consumidor está disposto a pagar pela sua 
prestação. Sem desprezar a sua importância, cabe ressaltar que ele representa apenas uma parcela do dispêndio 
total do cliente, que envolve outros itens tais como: tempo consumido, esforço físico, desgaste emocional 
(psicológico). 
Elementos tangíveis: Este critério refere-se à qualidade e /ou aparência de quaisquer evidências físicas e, portanto 
tangíveis, que acompanhem a prestação do serviço, tais como: equipamentos, instalações, apresentação pessoal. Em 
condições de normalidade, os clientes tendem a avaliar inicialmente um serviço a ser contratado, através da 
percepção adquirida a partir de atributos tangíveis pelo simples fato de que estes tendem a ser mais facilmente 
mensuráveis. 
Credibilidade e segurança: A redução da percepção de risco por parte do cliente é condição tida como fundamental 
para que este se decida favoravelmente pela contratação do serviço. Este critério procura avaliar o grau de 
credibilidade que o cliente deposita no processo de prestação do serviço e a segurança, através da qual ale definirá 
sua opção pela contratação. 
Competência: O critério procura demonstrar o grau de habilidade e conhecimento do prestador para a realização/ 
execução do serviço demandado pelo cliente. Geralmente relacionada às necessidades de cunho técnico dos 
consumidores, a competência, geralmente é um critério muito exigido em serviços profissionais, nos quais o cliente 
procura por uma capacitação que não possui. O critério poderá ser um dos principais elementos de avaliação 
qualitativa de um serviçosempre que o cliente demandar por algum tipo de diagnóstico, principalmente quando 
este não se considera hábil para tal. 
Flexibilidade: O critério procura demonstrar a capacidade de mudança e rápida adaptabilidade do prestador do 
serviço às novas demandas envidadas pelos clientes, tanto no processo quanto no suprimento dos recursos 
necessários. Gianesi (1998, p.42) estabelece sobre este critério a seguinte argumentação: “[...] considerando a alta 
variabilidade e incerteza presentes no processo de prestação de serviços, principalmente nas operações de “front 
office ”, a flexibilidade tende a ser considerada como um critério importante”.