Relações Interpessoal e Ética

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RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 1
INEDI – Cursos Profissionalizantes
BRASÍLIA – 2011
Técnico em Transações Imobiliárias
MÓDULO 05
Noções de
Relações Humanas
e Ética (Profissional)
Os textos do presente Módulo não podem ser reproduzidos sem autorização do
INEDI – Instituto Nacional de Ensino a DistânciaINEDI – Instituto Nacional de Ensino a DistânciaINEDI – Instituto Nacional de Ensino a DistânciaINEDI – Instituto Nacional de Ensino a DistânciaINEDI – Instituto Nacional de Ensino a Distância
SCS – Qd. 08 Ed. VSCS – Qd. 08 Ed. VSCS – Qd. 08 Ed. VSCS – Qd. 08 Ed. VSCS – Qd. 08 Ed. Venâncio 2000, Bloco B 60 Sala 245 – Brasília - DFenâncio 2000, Bloco B 60 Sala 245 – Brasília - DFenâncio 2000, Bloco B 60 Sala 245 – Brasília - DFenâncio 2000, Bloco B 60 Sala 245 – Brasília - DFenâncio 2000, Bloco B 60 Sala 245 – Brasília - DF
TTTTTelefax: (0XX61) 3321-6614elefax: (0XX61) 3321-6614elefax: (0XX61) 3321-6614elefax: (0XX61) 3321-6614elefax: (0XX61) 3321-6614
CURSO DE FORMAÇÃO DE TÉCNICOS EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS – TTI
COORDENAÇÃO NACIONAL
André Luiz Bravim – Diretor Administrativo
Antônio Armando Cavalcante Soares – Diretor Secretário
COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA
Maria Alzira Dalla Bernardina Corassa – Pedagoga
COORDENAÇÃO DIDÁTICA COM ADAPTAÇÃO PARA EAD
Tibério Cesar Bravim – MBA em Ciências da Educação
COORDENAÇÃO DE CONTEÚDO
Ricardo José Vieira de Magalhães Pinto
EQUIPE DE APOIO TÉCNICO: INEDI/DF
André Luiz Bravim
Robson dos Santos Souza
PRODUÇÃO EDITORIAL
Luiz Góes
EDITORAÇÃO ELETRÔNICA E CAPA
Alessandro dos Santos
IMPRESSÃO GRÁFICA
Gráfica e Editora Equipe Ltda
________________, Relações Humanas e Ética (Profissional) , módulo
V, Curso de Formação de Técnicos em Transações Imobiliárias, 3
Unidades. Brasília. Disponível em: www.inedidf.com.br. 2011.
Conteúdo: Unidade I: Noções de Relações Humanas e Ética – Unidade
II: Fundamentos de Ética Profissional – Exercícios
347.46:659
C837m
Caro Aluno
 
O início de qualquer curso é uma oportunidade repleta de expectativas. Mas um
curso a distância, além disso, traz ao aluno diferentes expectativas: no seu hábito de estudo
e na sua rotina diária, porque estará envolvido com uma metodologia de ensino moderna
e diferenciada, absorvendo conhecimentos e se preparando para um mercado de trabalho
competitivo e dinâmico.
O curso Técnico em Transações Imobiliárias ora iniciado está dividido em nove
módulos. Este módulo 05 traz para você a básica disciplina Relações Humanas e Ética
(Profissional) que, dividida em três grandes unidades de estudo, apresenta, dentre outros
itens essenciais, os conceitos fundamentais, o conhecimento sobre o consumidor, o
funcionamento do mercado e ainda os chamados compostos mercadológicos, além de exercício
de fixação, testes para avaliar seus aprendizado e lista de vocabulário técnico que, com
certeza, será indispensável no seu desempenho profissional.Trata-se, como você pode
perceber, de uma completa, embora sintética, habilitação no âmbito desse conhecimento
tão decisivo para o futuro profissional do mercado imobiliário.
Se o ensino a distância garante maior flexibilidade na rotina de estudos também é
verdade que exige do aluno mais responsabilidade. Nós, do INEDI, proporcionamos as
condições didáticas necessárias para que você obtenha êxito em seus estudos, mas o sucesso
completo e definitivo depende do seu esforço pessoal. Colocamos à sua disposição, além
dos módulos impressos, um completo site (www.inedidf.com.br) com salas de aula virtuais,
fórum com alunos, tutores e professores, biblioteca virtual e salas para debates específicos
e orientação de estudos.
Em síntese, caro aluno, o estudo dedicado do conteúdo deste módulo lhe permitirá
não só o domínio dos conceitos mais elementares de Relações Humanas e Ética, como
também a melhor abordagem do consumidor, além do conhecimento dos instrumentos
básicos para que o futuro profissional possa atingir os seus objetivos no mercado de imóveis.
Enfim, ao concluir seus estudos neste módulo você terá vencido uma importante etapa
para atuar com destaque neste segmento da economia nacional.
Boa sorte!
UNIDADE I
1. AS RELAÇÕES HUMANAS....................................................................................09
1.1 – Considerações iniciais ....................................................................................10
1.2 – Que é Relação Humana ................................................................................12
1.3 – Importância das Relações Humanas para o TTI .............................................14
1.4 – A Comunicação ............................................................................................15
1.5 – Comunicação e Fala ......................................................................................17
1.5.1 – Empatia e a Comunicação ..........................................................................19
1.6 – O ciclo da comunicação ................................................................................20
1.6.1 – Receptor - Ouvinte - Destinatário ..............................................21
1.6.2 – Canais de comunicação .............................................................21
1.6.3 – Feedback ..................................................................................25
1.7 – Comunicação não-verbal ..............................................................................26
1.8 – Percepção .....................................................................................................28
1.9 – Imagem e Marketing pessoal .........................................................................29
UNIDADE II
2. FUNDAMENTOS DE ÉTICA E ÉTICA PROFISSIONAL .....................................35
2.1 – Conceituação................................................................................................35
2.2 – Moral, Costumes e Ética ...............................................................................37
2.3 – Breve História da Ética .................................................................................37
2.3.1 – A Ética Medieval .......................................................................39
2.3.2 – A Ética Moderna ......................................................................40
2.4 – Debates Sobre a Ética ...................................................................................41
2.5 – Ética Profissional ...........................................................................................43
2.6 – O Código da Ética Profissional do Corretor de Imóveis ..................................43
TESTE SEU CONHECIMENTO ...............................................................................46
GLOSSÁRIO .............................................................................................................51
BIBLIOGRAFIA.. .........................................................................................................55
GABARITO........... .......................................................................................................56
SUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIO
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes6 •••••
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA
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INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOINTRODUÇÃOINTRODUÇÃOINTRODUÇÃO
Prezado (a) Aluno (a),
Você agora vai ter oportunidade de refletir sobre o seu dia-a-dia, so-
bre a sua vida e a de outras pessoas. Essas reflexões são muito importantes
para que você possa pensar sobre seus valores, suas ações, seu modo de ser.
O seu futuro profissional, como Corretor competente, honesto, útil à
sociedade, vai depender da sua postura ética, da forma como você se relaci-
ona com outras pessoas. Você deve refletir sobre essa postura e se definir
como profissional.
Para ajudá-lo nessa reflexão, foram selecionados alguns temas consi-
derados básicos. Esses temas foram agrupados em dois módulos de ensino.
Além de estudar esses módulos, leia outros textos,converse com outras pessoas
a respeito do assunto. Você vai gostar e aprender muito.
No Módulo I estão apresentados os conceitos básicos para que você
possa compreender o que são as Relações Humanas, com enfoque especial
para o profissional da área de Transação Imobiliária.
Neste módulo, você terá oportunidade de estudar assuntos relaciona-
dos aos seguintes tópicos: Conceituações básicas; Importância das Relações
Humanas para o TTI; A Comunicação; Percepção e Imagem e Marketing
pessoal.
No módulo II você encontrará noções de Ética para que você possa
compreender a importância de seus comportamentos e julgamentos peran-
te os seus colaboradores, clientes, chefes e subordinados. Conhecerá e en-
tenderá a importância da Ética Profissional e do Código de Ética Profissio-
nal do TTI.
.
Bom curso.
Divirta-se!
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes8 •••••
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA
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Unidade
I
Ø Conceituar Relações Humanas;
Ø Reconhecer o objetivo das Relações Humanas no campo
profissional;
Ø Identificar os fundamentos das Relações Humanas;
Ø Reconhecer as condições para ser um bom profissional;
Ø Refletir sobre a importância de um comportamento adequado.
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RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I
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1. AS RELAÇÕES HUMANAS
1.1 – CONSIDERAÇÕES INICIAIS
Cada uma das pessoas tem sua própria
individualidade, desejos, emoções, sentimentos,
motivos, interesses que irão influenciar nas suas
relações sociais. Além dessas qualidades pesso-
ais, ela também está sob a influência dos laços
familiares, das suas ideias políticas e ideológi-
cas, das suas crenças religiosas, das tradições da
comunidade, das pressões do mundo. A pres-
são imposta pela tecnologia, principalmente nas
comunicações, determinará o futuro do ho-
mem moderno. Conhecer, entender e utilizar
os browser, internet, mouse, site, etc. será o ca-
minho inevitável para o profissional bem suce-
dido. Inovar é preciso.
As maiores e melhores empresas do mun-
do são bem sucedidas porque são capazes de criar
novas formas de apresentar o seu produto. Elas
são capazes de entender as demandas existentes e
apresentam produtos capazes de surpreender a
concorrente e de conquistar o consumidor. A
qualidade que diferencia estas empresas das ou-
tras é a capacidade de criar novidades. Ser criativo,
nesta época de mudanças tão rápidas, é um dos
fatores que conduz ao sucesso independentemente
do tipo de atividade exercida. Estas características
também devem ser atributos das pessoas, porque
quem faz a faz a empresa é quem nela trabalha.
Assim, criatividade, capacidade de entender as
demandas do cliente, conhecer bem o produto
que oferece devem ser qualidades de um bom
corretor de imóveis.
O advento das tecnologias de ponta nas
telecomunicações acelerou o processo de comu-
nicação entre os quatro cantos do mundo, acir-
rando a concorrência com ofertas de produtos
similares e preços cada vez mais competitivos. Esta
situação de paridade entre os produtos e servi-
ços causou a morte do vendedor tradicional. O
mercado exige, atualmente, um novo tipo de
vendedor. Exige um profissional altamente qua-
lificado, com muitos conhecimentos e,
principalmente, que possua muita criatividade.
O mercado exige hoje que o profissional
de venda seja capaz de identificar as necessida-
des e desejos do cliente. Um profissional com-
prometido com a satisfação do cliente. Um pro-
fissional que ponha os interesses do cliente à
frente dos seus, porque a realização do desejo
do cliente será o seu sucesso. Um profissional
que seja capaz de buscar dentro das opções dis-
poníveis aquela que será a melhor solução para
o cliente. Aquele que tenha a consciência de
que está ali para servir o cliente e não para se
servir dele. O mercado, hoje, exige que o pro-
fissional extrapole, que faça do seu atendimen-
to uma surpresa para o cliente.
O mercado de trabalho está carente de
profissionais que extrapolem na capacidade de
bem atender ao cliente. Portanto, pessoal, mãos
à obra. Venha fazer parte deste seleto time, onde
muitos têm a chance de entrar, mas somente os
mais obstinados, os mais criativos, os mais com-
petentes permanecerão.
Seja um profissional do futuro. Torne-se
um solucionador de problemas. Esta é a gran-
de diferença entre um profissional comum e os
de sucesso. O profissional bem sucedido cons-
trói o seu caminho. Ele consegue ver além do
horizonte e por isso é capaz de inovar. O pro-
fissional do futuro não se satisfaz com pouco.
Ele está sempre em busca da perfeição na reali-
zação do seu compromisso em atender bem o
cliente.
1. As relações sociais das pessoas são
influenciadas pela/por:
( ) individualidade, desejos e emoções
( ) ideias políticas e ideologias
( ) tradições da comunidade e pressões do
mundo
( ) Todas as acima
( ) Nenhuma das acima.
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes12 •••••
2. As maiores e melhores empresas do mundo
são bem sucedidas porque são capazes de .....
( ) ser inovadoras;
( ) atender as demandas dos clientes;
( ) criar novidades;
( ) todas as acima;
( ) nenhuma das acima.
1.2 – O QUE É RELAÇÃO HUMANA
Não existem dúvidas de que as pessoas são
diferentes umas das outras. Mesmos gêmeos
univitelinos, que tiveram a mesma criação, a
mesma educação, desde pequenos demonstram
características diferentes no comportamento,
nas personalidades, no modo de agir em socie-
dade. Sempre tivemos consciência de que so-
mos diferentes, de que temos necessidades di-
ferentes uns dos outros. Apesar de tudo isso,
compartilhamos algo que é comum a todos os
seres humanos: a capacidade de nos relacionar-
mos de forma consciente e voluntariamente uns
com os outros. Desta feita, não há processos
unilaterais na interação humana. Para que haja
interrelacionamento são necessários e impres-
cindíveis dois elementos – o EU e OUTRO (S).
As relações humanas se estruturam por
meio de das interações entre as pessoas no seu
dia-a-dia, por intermédio de uma rede de
situações oriundas do próprio ser, em aquisições
de experiências passadas e presentes e da
interação do próprio indivíduo com o meio.
Desde a infância aprendemos a nos relacionar
primeiro com nossos familiares. Este processo
prolonga-se através do tempo, acompanhando
o indivíduo em todos os estágios da sua vida –
escola, grupo de amigos, trabalho. Este processo
de relacionamento entre os indivíduos acaba
sendo de extrema importância para a
estruturação da personalidade do ser humano.
Devido aos diferentes fatores que são
envolvidos nas relações humanas, tais como as
características psicológicas de cada indivíduo,
de como ele se integra nos ciclos sociais, da sua
história de vida, este é um processo de alta
complexidade, que não possui modelos ou
fórmulas mágicas. Os modos de procedimentos
nas relações humanas são demarcados pelas
regras sociais às quais o indivíduo deve observar
e adaptar (ou não) às suas próprias características
de personalidade.
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 13
O modo do indivíduo estar e perceber o
mundo dependerá da multiplicidade das redes
de interações que ele for estabelecendo durante
a sua vida. Serão estas relações que construirão
todo o sistema que sustentará o desenvolvimento
social dos seres humanos. Onde houver mais
de uma pessoa, envolvida num processo de troca
de experiências, teremos um relacionamento
humano.
A velocidade no desenvolvimento
tecnológico vem provocando transformações
tão instantâneas que o SER HUMANO está
tendo dificuldades em acompanhá-las devido
às pressões intelectuais e emocionais envolvidas
nesses processos. Em função disto, ele se aliena
cada vez mais de si mesmo e de seus semelhantes.
O estudo das relações humanas assumiu a
importância que possui hoje, porque os
estudiosos do comportamento humano
perceberam que as relações humanas estavam
sofrendoconstante influência da mobilidade
espacial dos indivíduos e dos grupos, do
aumento sistemático do número de instituições
e dos grupos sociais, dos quais todos nós
pertencemos ou iremos pertencer, os contatos
cada vez mais rápidos e superficiais que
permeiam o cotidiano das pessoas. Assim,
qualquer atividade que busque melhorar o
modo como estas relações se estabelecem, e para
isso é preciso ter compreensão de todos os fatores
envolvidos neste processo, assume um papel de
extrema relevância no mundo atual. É preciso
que se conheça cada um dos fatores que
promovem uma relação harmoniosa entre as
pessoas, respeitando cada indivíduo com suas
características físicas e psicológicas.
Como dito anteriormente, onde existem
duas pessoas em interação há um
relacionamento, e este pode tornar-se e manter-
se harmonioso e prazeroso se houver conjugação
das energias, conhecimentos e experiências, o
que permitirá o trabalho cooperativo, com
integração de esforços. Por outro lado, podemos
acreditar também que, nem sempre este
processo será totalmente harmonioso. É
previsível a ocorrência de conflitos de crenças,
costumes, valores, etc., pois qualquer tipo de
relacionamento certamente estará subordinado
às características que distinguem um indivíduo
do outro. Um relacionamento interpessoal
conflitivo pode levar à desintegração de esforços
e final dissolução do grupo.
De acordo com Gualberto (2008), os
processos de relacionamento interpessoal são
submetidos a dois tipos de forças: as que
impulsionam e as que restringem.
Forças que Impulsionam
• Empatia;
• Motivação;
• Iniciativa;
• Competência;
• Apoio.
Forças que Restringem
• Vaidade;
• Apatia;
• Dependência;
• Timidez;
• Manipulação.
É desta autora o diagrama apresentado a seguir
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes14 •••••
Marque com I (Impulsionar) e R (Restringir)-
- Forças que:
Forças
( ) Empatia;
( ) Apatia;
( ) Manipulação;
( ) Competência;
( ) Apoio;
( ) Vaidade;
( ) Dependência;
( ) Timidez;
( ) Motivação;
( ) Iniciativa.
( ) IRRIIRRRII
( ) IIIIIRRRRR
( ) IIIRRRIIIRR
( ) RRIIRRIIRR
( )RIRIIIRRIIR
1.3 – IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES
HUMANAS PARA O TTI
Nós podemos nos relacionar com outras
pessoas por vários motivos: profissionalmente,
socialmente, por termos simpatia por ela, etc.
Entretanto, o que importa neste momento é
sermos capazes de avaliar qual o propósito pelo
qual estamos buscando estabelecer um contato
com outra pessoa. Isto é necessário porque irá
impedir que o relacionamento humano que se
estabelece naquele momento seja ambivalente
na sua interpretação.
A tomada de consciência do propósito das
relações humanas tem grande importância
principalmente com relação aos relacionamen-
tos profissionais. Se o profissional de TI apren-
der a se relacionar profissionalmente de forma
correta, muitos problemas futuros no local de
trabalho ou com os clientes poderão ser evita-
dos. Se o TTI souber identificar o real propósi-
to do seu relacionamento com os colegas e prin-
cipalmente com os clientes, ele estará dando um
passo certo para o sucesso do seu trabalho. No
ambiente de trabalho o que deve predominar
são as condições para uma verdadeira harmo-
nia entre o homem e o trabalho, e vice-versa. A
base concreta para um bom relacionamento é
ter percepção dos nossos deveres e obrigações,
e dos limites e regras que fazem a relação social
ser harmônica.
Segundo Chiavenato nós temos dois tipos de
comportamento. Quais são:
( ) Cooperativo e Conflitivo
( ) Motivador e Criativo
( ) Participativo e Competitivo
( ) Cooperativo e Competitivo
( ) Motivador e Cooperativo
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 15
Para Stoner et al. (l995), “a definição
operacional de comunicação deve considerar
três pontos essenciais: que a comunicação
envolve pessoas, e que compreender a
comunicação, portanto, implica a tentativa de
entender como as pessoas se relacionam umas
com as outras; que a comunicação envolve
significados compartilhados, o que sugere que,
para se comunicar, as pessoas devem concordar
quanto a definição dos termos que estão usando;
a comunicação é simbólica, gestos, sons, letras,
números e palavras só podem representar ou
sugerir as ideias que elas pretendem
comunicar”.
Para Penteado (1993), “a comunicação
humana compreende uma variedade de
formas, através das quais as pessoas transmitem
e recebem ideias, impressões e imagens de toda
ordem. Alguns desses símbolos, embora
compreensíveis, jamais conseguem ser
expressados por palavras”.
Para Megginson et al. (1986),
“Comunicação é o processo de transferir
significado sob a forma de ideias ou informações
de uma pessoa para outra”. Para ele existem dois
tipos de comunicação:
- “A comunicação interna (intrapessoal):
que são as coisas que imaginamos, sentimos e
dizemos dentro de nós mesmos. Quando
falamos a nós mesmos, podemos determinar o
nosso sucesso em tudo aquilo que desejamos
realizar. Infelizmente, é comum esta conversa
interior constituir um diálogo negativo que
pode nos impedir de alcançar nossos objetivos.
Muitos ficam duvidando de si mesmos, se
sentem inseguros e acabam fracassando ou
muitas vezes paralizam, ficam sem fazer nada.
- A comunicação externa (interpessoal): que são
as nossas expressões verbais (fala, linguagem) e
não verbais (gestos, expressões) no mundo
exterior, na nossa relação com o mundo e com
outras pessoas. É nossa maneira de estar e de
ser no mundo que determina nossos
resultados”.
 Assim como escreveu um poeta anônimo:
“Vigie seus pensamentos, porque eles se tornarão
1.4 – A COMUNICAÇÃO
O que é comunicação? É uma busca de
entendimento, de compreensão. É uma ligação,
transmissão de sentimentos e de ideias. Ao se
comunicar, o indivíduo coloca em ação todos
os seus sentidos com o objetivo de transmitir ou
receber de forma adequada a mensagem.
A comunicação não é feita apenas com
palavras. Essas, na verdade, representam apenas
uma pequena parte de nossa forma de
expressão. Na literatura encontramos referências
de estudos que demonstram que, numa
apresentação diante de grupos, 55% do
impacto é determinado por nossa linguagem
corporal – postura, gestos e contato visual, 38%
é determinado pelo tom de nossa voz, e apenas
7% desse impacto tem a ver com o conteúdo
de nossa apresentação.
Toda a história do homem sobre a Terra
constitui permanente esforço de comunicação.
Não se sabe exatamente quando a habilidade
de comunicação humana começou: uns datam
de cinco mil anos, outros acreditam que esta
habilidade ocorreu mais recentemente. Mas, a
maioria dos estudiosos concorda que o
desenvolvimento da comunicação deu-se em
função da necessidade das sociedades primitivas
trocarem informações e relacionarem-se entre
si.
Desde o momento em que os homens
passaram a viver em sociedade, o nível de
progresso pode ser atribuído, com boa margem
de segurança, à maior ou menor capacidade dos
componentes desses grupos sociais de se
comunicarem.
Segundo Mattelart (1999) “em primeiro
lugar a humanidade desenvolveu a fala, que
passou das formas mais primitivas de grunhidos
até a consecução da linguagem atual. Em
segundo lugar, os seres humanos sentiram a
necessidade de deixar registrada uma forma
mais permanente do que acontecia nas suas
comunidades e, por isso, criaram signos
primitivos, o que mais tarde veio a tornar-se a
escrita”.
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes16 •••••
palavras; vigie suas palavras, porque elas se
tornarão atos; vigie seus atos, porque eles se
tornarão seus hábitos; vigie seus hábitos, porque
eles se tornarão seu caráter; vigie seu caráter,
porque ele se tornará seu destino. Por isso tudo
começa em você ou por você, está em seu
pensamento”.
 
A comunicação é a utilização de qualquer
meio pelo qual um agrupamento de códigos - a
mensagem - é transmitido. No caso dos seres
humanos, podemos dizer que a comunicação é
a transmissão de um modo de pensar, de ser e
de sentir.Seu objetivo é influenciar com o
objetivo de se obter uma reação específica do
outro interlocutor. É através da comunicação
que as pessoas conseguem expressar suas
emoções, motivar outras pessoas, transmitir fatos,
opiniões e experiências.
A comunicação é a principal ferramenta
do Técnico em Transações Imobiliárias - TTI.
No mundo moderno, a palavra comunicação
tornou-se lugar-comum e transformou-se em
força de extraordinária vitalidade na observação
das relações humanas e no comportamento
individual.
Por ser o grande trunfo para o sucesso do
TTI no seu trabalho, é preciso que se tenha um
bom conhecimento sobre como bem utilizar
esta ferramenta. Saber se comunicar é um
atributo que todos nós possuímos, porém,
alguns sabem utilizá-lo melhor do que os outros.
É preciso que a comunicação, como ferramenta,
seja usada em benefício do indivíduo e da
empresa. O uso adequado desta ferramenta
coloca o profissional à frente da sua
concorrência. Quem quiser comunicar-se bem
deverá buscar subsídios nos treinamentos,
dedicar esforços pessoais com o objetivo de
aprimorar esta habilidade.
De acordo com Roberto de Queiroz
(2008) a comunicação tem algumas funções
específicas. São elas:
“1) Função expressiva (ou emotiva): é
centrada no emissor (ou destinador) da
mensagem. Essa função da linguagem
expressa os sentimentos, emoções e
julgamentos do “eu” (do mundo interior) do
emissor, bem como apresenta uma linguagem
subjetiva e, às vezes, prima pelo uso de
metáforas e interjeições, para enfocar as
sensações do emissor e como marcas
características de entonações.
2) Função conativa (ou apelativa): é centrada
no receptor (ou destinatário). Nessa função
da linguagem, a intenção do emissor é
persuadir o receptor. Os elementos sintáticos
mais evidentes são o uso de verbos no modo
imperativo e de vocativos.
3) Função referencial ou (denotativa): é
centrada no referente (ou contexto), isto é,
no assunto da mensagem. Nessa função da
linguagem, a intenção do emissor é emitir
informações acerca do referente.
4) Função fática (ou de contato): é centrada
no canal (ou veículo de comunicação). Nessa
função da linguagem, a intenção do emissor
é instaurar, manter ou interromper a
comunicação (ou contato) com o receptor.
5) Função metalinguística: é centrada no
código. Nessa função da linguagem, a
intenção do emissor é basicamente formular
conceitos e/ou precisar o código. Quer dizer,
a metalinguagem é uma linguagem que fala
da própria linguagem. Os verbetes de
dicionário e os conceitos gramaticais, por
exemplo, evidenciam essa função da
linguagem.
6) Função poética: é centrada na própria
mensagem, ou seja, suplementa o sentido da
mensagem, por meio de seus elementos
estruturais (sonoridade, ritmo, jogos de idéias
e de imagens, etc.). Essa função da linguagem
é dominante em poemas, mas abrange
também outros gêneros textuais, como, por
exemplo, anúncios publicitários e políticos”.
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 17
1. Correlacione a coluna 2 com a coluna 1
1.5 - COMUNICAÇÃO E FALA
Um grande engano ocorre quando se
confunde comunicação com falar.
Comunicação é muito mais do que
simplesmente o ato da fala. Ela envolve outros
sentidos que, na maioria das vezes, não são
considerados como importantes, ou mesmo
como parte essencial da comunicação. Ver, ouvir,
sentir são constantemente esquecidos quando
se discute o processo de comunicação. Muitas
pessoas falam, e por não saber falar provocam
danos irreparáveis na sua rede de relações
humanas, principalmente na rede de
relacionamentos profissionais. Muitas pessoas
escutam, mas não ouvem, muitas olham, mas
não veem. Os poucos que conseguem
desenvolver habilidades em saber ouvir, ver e
sentir, descobrem que são capazes de inovar e
melhorar o seu desempenho profissional.
Para o profissional da venda, ouvir talvez
seja o requisito principal para garantir o sucesso
de um negócio. Ouvir requer muita prática e
paciência. Requer a capacidade de saber refrear
o impulso da impaciência para deixar a outra
pessoa se expressar. Quando realmente estamos
ouvindo, uma forte conexão é estabelecida entre
nós e o outro. Uma ligação invisível que nos
conecta e nos permite, num processo de
empatia, ocuparmos o lugar do outro, e com
isso conseguimos entender melhor quem esta
outra pessoa é e o que ela deseja.
Quando você estiver ouvindo, foque sua
atenção somente na outra pessoa. Escute, veja,
sinta o que ela tem a dizer. Escute não somente
o que está sendo dito, mas preste atenção
principalmente no que não está sendo dito.
‘Leia’ a expressão corporal, sinta a energia
transmitida, veja a luz que brilha no olhar do
outro. Ou seja, fique concentrado no que está
sendo dito pelo outro. Quando você realmente
souber ouvir um mundo de oportunidades
surgirá. Ouça seus clientes, sua família, seus
( ) 2 4 3 1 6 5
( ) 2 5 1 4 6 3
( ) 3 2 1 6 5 4
( ) 3 5 1 6 2 4
( ) 1 2 3 6 5 4
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes18 •••••
amigos e você aprenderá muito com eles;
principalmente a ouvir você mesmo. Ouça,
pergunte, compreenda e, só então, dê a sua
resposta.
Convém ressaltar algumas habilidades de
saber ouvir: Um bom ouvinte...
• Eficiente é aquele que ‘ouve’ com
todos os seus sentidos, emoções e
sentimentos.
• Deve ser capaz de pensar
rapidamente para sintetizar e encontrar
prontas respostas para aquilo que o
transmissor está comunicando.
• Deve saber que ouvir exige reflexão,
questionamento e poder de síntese sobre
aquilo que está acontecendo.
• Não deve perder a concentração
quando o transmissor está enviando uma
mensagem. Ele deve ficar sempre atento,
não deve demonstrar inquietação e nem
ansiedade, demonstrando interesse sobre
o que está sendo transmitido.
• Olha para o transmissor todo o
tempo, numa demonstração de respeito
e interesse pelo outro.
Agora, senhor TTI, você já sabe por que
comunicar é fundamental para a sua profissão.
A vida de uma pessoa pode ser mudada,
quando, no momento certo, ela escuta palavras
que foram bem escolhidas e que puderam ajudar
numa tomada de decisão. Ninguém pode se
destacar se não tiver outra(s) pessoa(s) com quem
se comunicar, com quem se relacionar. Agir
com sabedoria e sinceridade significa levar em
consideração os sentimentos, valores,
conhecimentos e história de vida do(s) outro(s).
Assim como colocar à disposição os seus
valores, sentimentos, conhecimentos e história
de vida.
1. Requer muita prática e paciência:
( ) Falar;
( ) Vender;
( ) Comprar;
( ) Ouvir;
( ) Nenhuma das acima.
2. Um bom TTI deve:
( ) Não levar em consideração a escolha
das suas palavras;
( ) Não se importar com os desejos e
anseios do cliente;
( ) Deixar de lado o que seu cliente fala;
( ) Todas as acima;
( ) Nenhuma das acima.
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 19
1.5.1 – Empatia e a Comunicação
Além das palavras, existe um mundo
infinito de nuanças e prismas diferentes que
geram energias ou estímulos que são percebidos
e recebidos pelo outro, por meio dos quais a
comunicação se processa. Um olhar, um tom
de voz um pouco diferente, um franzir de
cenho, um levantar de sobrancelhas, podem
comunicar muito mais do que está contido em
uma mensagem manifestada por meio das
palavras.
O sucesso do moderno TTI está na sua
capacidade de se colocar na posição do cliente
e perceber todas as nuanças acima descritas. De
ser capaz de entender como o seu cliente vê as
coisas, de saber como ele exprime seus
sentimentos. Sentir os problemas do cliente
como se fossem os seus. Somente após ser capaz
de se colocar no lugar do cliente, o bom TTI
estará apto a solucionar o problema dele. Uma
relação entre o TTI e o cliente tem que ser
estabelecida nestes moldes de modo que o
cliente passe a confiar no corretor. Uma relação
estabelecida com o cliente, somente sob o ponto
de vista do TTI, terá tudo para se tornar um
redundante fracasso.
Além se saber se colocar na posição do
cliente, a comunicação entre o TTI e o outro
tem que ser clara, objetiva,sem distorções. Tem
que ser elaborada numa linguagem que o
cliente possa ser capaz de decifrar, de entender.
Será neste processo de falar, sentir, ver e ouvir
que se consegue descobrir as necessidades, os
desejos e os problemas que estarão envolvidos
na relação comercial. A maioria dos insucessos
nas vendas ocorre porque o vendedor não
consegue descobrir o que seu cliente está lhe
dizendo.
É importante entender que não basta o
TTI transmitir o que ele quer dizer. É
fundamental que se procure saber e entender
o que os clientes esperam dele ou de suas
empresas. O importante é o que o cliente quer
ouvir e não apenas aquilo que o TTI tem a dizer.
Deve-se focar o discurso no benefício que se
quer oferecer ao cliente e não na própria pessoa
do TTI ou mesmo no produto/serviço que ele
deseja vender.
Deste modo, um bom profissional deve
criar empatia com as pessoas desde o primeiro
momento da conversação; observar o tom de
voz para adequá-lo ao ambiente circundante;
utilizar uma postura corporal amigável e
coerente com a mensagem que estiver passando;
observar a reação das pessoas e modificar a
maneira de agir sempre que não estiver obtendo
um resultado satisfatório. Seja simples e natural.
Lembre-se de que seu cliente quer se comunicar
com você, por isso ele está ali, e cabe a você
facilitar o processo. A comunicação, quando
eficaz, se dá através de atos simples e naturais,
resultados de muito tempo de treino e
observação. A simplicidade e a naturalidade
estão presentes quando identificamos e
afastamos os obstáculos que interferem na
comunicação. Em suas apresentações, procure
estar presente integralmente, o tempo todo.
Invista nas relações interpessoais, dê o melhor
de si.
Como já foi dito, nós podemos nos
comunicar utilizando de canais verbais e não-
verbais. Nas comunicações orais agrupamos
mensagens do tipo ordens, pedidos,
comunicações telefônicas, debates,
discussões, etc. Nas comunicações escritas
incluímos as cartas, jornais impressos, revistas,
etc. Nas comunicações não-verbais estão as
mímicas, onde estão incluídos os gestos de
mãos, do corpo, da face. Pelo olhar, portanto
não-verbal, conseguimos saber se o que está
sendo solicitado de nós simplesmente pelo
modo como o nosso interlocutor nos olha.
Pela postura do corpo, porque o nosso corpo
muitas vezes ‘fala’ melhor o que gostaríamos
de dizer oralmente, somos capazes de verificar
se estamos sendo ou não aceitos, ou se nossa
mensagem está sendo bem ou mal recebida.
Falar é uma atitude consciente, enquanto a
postura é inconsciente. Os gestos podem
significar mais do que você imagina 1.
1 Veja O corpo fala de Pierre Weil
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes20 •••••
1. Deve-se focar o discurso no benefício que se
quer oferecer ao cliente e não na própria pessoa
do TTI ou mesmo no produto/serviço que ele
deseja vender. Esta frase é:
( ) Verdadeira
( ) Falsa
( ) Não se aplica aos negócios imobiliários
( ) Só se aplica ao comércio varejista
( ) Não se aplica a qualquer atividade
humana.
2. A comunicação, quando eficaz, se dá através
de atos ________ e ________, resultados de
muito tempo de ________ e _________.
( ) Complexos, artificiais, treino,
observação
( ) Simples, artificiais, tentativa e erro,
manipulação
( ) Simples, naturais, treino, observação
( ) Todas as acima
( ) Nenhuma das acima
1.6 – O ciclo da comunicação
Comunicação é um processo de intera-
ção social entre indivíduos e não meramente
uma troca de atos verbais e não-verbais. Co-
municar-se está relacionado com o desempe-
nho de papéis sociais, e durante o desenrolar
do processo os comunicantes estão submetidos
a várias condições psicológicas, tais como: falta
de conhecimento sobre o assunto, nervosismo,
tensão, ansiedade, etc. O ato de comunicar en-
volve sempre um propósito definido, um grau
de imprevisibilidade e criatividade por parte de
quem participa do processo.
Um processo de comunicação envolve
quatro integrantes básicos: um emissor, um re-
ceptor, um canal e o feedback.
No processo de comunicação pode-se
considerar o emissor como o ponto de partida.
É ele que envia a mensagem através da palavra
oral ou escrita, gestos, expressões, desenhos, etc.
O emissor pode ser também uma organização
informativa como rádio, TV, estúdio cinema-
tográfico, etc. É preciso não confundir o emis-
sor como fonte da mensagem. Por exemplo, ao
ler uma mensagem, um locutor poderá estar
dando início a um processo de comunicação,
porém não será ele a fonte que originou a men-
sagem.
Alguns fatores a serem considerados com
relação ao emissor são:
Motivação: ao estabelecer uma comuni-
cação, os interlocutores podem possuir os mais
variados motivos. Você, especialista em TI, pode
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 21
estar tentando convencer um grande investidor
de que aquele novo lançamento é a nova con-
cepção de empreendimento imobiliário, pode
estar tentando vender um serviço, ou pode es-
tar apenas apresentando a um grupo de cole-
gas como foi o seu desempenho no ano que
passou. Qualquer que seja o motivo, é impres-
cindível que você esteja motivado, envolvido
pelo assunto e que seja capaz de motivar a quem
lhe ouve de modo a convencê-lo e finalmente
alcançar o seu objetivo almejado com aquela
mensagem.
Credibilidade: o seu sucesso ao se comu-
nicar com o seu cliente, ou com uma outra pes-
soa qualquer, está diretamente relacionado com
o seu conhecimento sobre o assunto que está
sendo tratado. É preciso que você tenha segu-
rança sobre o que está falando, que suas atitu-
des (comunicação não-verbal) sejam correspon-
dentes ao conteúdo da mensagem. Mostre se-
gurança, dinamismo e autoconfiança. Prepare-
se cuidadosa e criteriosamente para usar corre-
tamente sua expressão verbal e não-verbal para
comunicar-se com os outros.
1.6.1– Receptor – Ouvinte – destinatário
Receptor, destinatário ou ouvinte é a
pessoa ou grupo de pessoas situadas na outra
ponta da cadeia de comunicação. Ele é o ele-
mento mais importante do processo. Pode ser a
pessoa que lê, que ouve, um pequeno grupo,
um auditório ou uma multidão. Ao recebedor
cabe decodificar a mensagem e dele depende,
em termos, o êxito da comunicação. Vale con-
siderar, nesse caso, os agentes externos que in-
dependem da vontade do recebedor (ruídos).
O receptor recebe a mensagem e a interpreta
internamente, manifestando externamente essa
interpretação. O receptor faz o caminho inver-
so, isto é parte dos significantes até alcançar a
intenção de significação.
Você, TTI, deve sempre conhecer e ana-
lisar seus clientes (os receptores em potencial
no seu trabalho) com antecedência para então
decidir como irá apresentar os seus produtos.
O levantamento das características do seu cli-
ente deve incluir o máximo de informações
possíveis sobre ele: sexo, idade, profissão, nível
de instrução e expectativas ou necessidades.
Lembre-se de que quanto mais adequada for a
mensagem ao receptor, maior a probabilidade
de você fechar um bom negócio.
1.6.2 – Canais de Comunicação
Canal é a forma utilizada pelo emissor
para enviar a mensagem. Deve ser escolhido
cuidadosamente, para assegurar a eficiência e
o bom êxito da comunicação. Um canal esco-
lhido erroneamente pode prejudicar ou até
mesmo impedir a concretização de uma comu-
nicação. O emissor deve estar sempre preocu-
pado com a escolha do canal mais adequado à
sua mensagem, sem perder de vista as caracte-
rísticas do receptor.
É o modo escolhido pelo emissor, através
do qual a mensagem é levada até o receptor.
Uma mensagem pode ser transmitida por
diferentes modos e meios.
Por exemplo:
1) visual – gestos, movimentos do corpo, ex-
pressões faciais postura;
2) auditiva – tom de voz, variação de altura
e intensidade vocal;
3) verbal – palavras;
4) sensorial – manipulação de objetos;
5) pictórica – gráficos, diagramas e figuras.
A comunicação ocorre, então, através dos
órgãos dos sentidos: audição, visão, tato, olfato
e paladar.
Se você, TTI, deseja que seu cliente te-
nha uma boa ideiado novo lançamento à beira-
mar, certamente deverá usar e abusar da co-
municação pictórica. Ou seja, mostrar ao seu
cliente muitas e belas fotos do local onde será
construído o imóvel que você deseja vender.
Ao escolher o canal mais adequado à sua
mensagem, você deve tomar alguns cuidados
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes22 •••••
complementares para garantir que sua mensagem
chegará ao receptor do modo como você quer:
a) deve verificar se este canal está disponível e se
o seu interlocutor tem acesso a ele;
b) se este canal tem capacidade de transmitir
sua mensagem com a velocidade necessária,
de modo que o receptor não a receba após
ela perder sua efetividade;
c) certifique-se de que sua mensagem está
sendo apresentada de uma forma, ou com
um conteúdo, que o receptor tenha condi-
ções de decodificá-la.
Imagine o nosso coração (emissor) mandando o
sangue (mensagem) para os nossos pés (receptor).
As veias seriam os canais de comunicação.
MENSAGEM
Partindo do princípio de que comunicação
é o processo de troca de mensagens entre duas ou
mais pessoas, pode-se concluir que para que as
mensagens possam ser trocadas é preciso que re-
pousem sobre um sistema simbólico comum ao
transmissor e ao receptor. A codificação da comu-
nicação acontece quando o emissor traduz, numa
série de símbolos, a informação a ser transmitida.
A codificação é necessária porque a informação só
pode ser transmitida de uma pessoa a outra, através
de representações ou símbolos. Como a comuni-
cação é o objeto da codificação, o emissor tenta
estabelecer um significado “mútuo” com o receptor
através da escolha de símbolos, geralmente na
forma de palavras e gestos, que ele acha que terão
o mesmo significado para o receptor. A falta de
significado mútuo é uma das causas mais comuns
de desentendimentos ou falha na comunicação.
Código é o conjunto de signos e regras
de combinação desses signos capazes de dar
sentido a um modo de pensar ou de se
expressar. O emissor lança mão desse sistema
de códigos para elaborar sua mensagem,
realizando a operação de codificação. O
receptor identificará esse sistema de signos,
fazendo a operação de decodificação. Este
processo somente poderá ser efetuado se o
receptor tiver conhecimento dos símbolos
utilizados e for capaz de decodificá-los.
Portanto, é importante que você analise bem o
seu cliente para ter certeza de que ele conhece
o código que você está utilizando. Exemplos de
código: as diferentes línguas, o vocabulário
técnico utilizado por profissionais de diferentes
áreas, o “código” braile, o “código” de sinais,
etc.
Esse sistema simbólico se formula através
de um código, dentro do qual são concebidas
as mensagens. Portanto, a mensagem é um
conjunto de códigos estruturados e agrupados
de uma forma coerente e que deve ser decifrado
pelo receptor. É aquilo que o emissor deseja
transmitir. É necessário que a mensagem tenha
conteúdo, objetivos e use canal apropriado. Os
códigos podem ser verbais e não-verbais. O
código verbal é aquele que utiliza da palavra
falada ou escrita e o não-verbal é aquele que
apresenta através das expressões corporais,
portanto não utiliza a palavra. Seus códigos são
os gestos, as mímicas, as posturas, etc. Uma
mensagem é a tradução de ideias, objetivos e
intenções. Ela deve ser elaborada tendo-se em
mente a experiência passada do receptor
(conhecimentos, valores, crenças, etc.).
Um excelente TTI, ao preparar sua
mensagem, deve estar sempre preocupado com
dois fatores fundamentais: o conteúdo e a es-
trutura de sua mensagem.
O conteúdo refere-se ao que será dito com
respeito a um determinado assunto. Primeiro você
deve definir o objetivo da sua mensagem, tendo
em mente as características do seu cliente e o tempo
do qual você dispõe para efetuar a transação imo-
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 23
devem tentar restringi-lo a um nível que permi-
ta a comunicação eficaz.
Como os ruídos são de todas as ordens é
impossível evitá-los assim como enumerá-los.
Apenas como exemplo podemos citar:
desconfortos físicos (fome, dor ou exaustão);
estática no telefone; mensagem excessivamente
complexa e obscura.
O diagrama do processo de comunicação,
apresentado anteriormente, deixa claro que o
processo de comunicação é um caminho de
duplo sentido. Ou seja, a comunicação existe
em mão dupla. Isto quer dizer que um indivíduo
pode ser ou não aceito por um outro indivíduo
ou por um determinado grupo simplesmente
pelo modo com o qual se comunica. De um
modo geral, a não aceitação de um indivíduo
em função do modo pelo qual ele se comunica
ocorre devido a ‘obstáculos’ que restringem a
eficácia da comunicação. Estes obstáculos
podem ser em função do emissor, do receptor,
ou de ambos, ou ainda devido a interferências
existentes nos canais de comunicação. Portanto,
podemos definir ruído como qualquer tipo de
interferência existente no processo de
comunicação, que resulte na dificuldade ou
mesmo na impossibilidade do receptor
decodificar a mensagem.
As interferências podem ter as mais
variadas origens. Podem ser oriundas do meio
externo e ser de natureza física. Por exemplo,
um raio que caia sobre uma linha telefônica
interrompendo uma conversação; podem ser
sons estranhos à comunicação tais como: pessoas
falando, tosse, riso, barulho de máquinas ou nos
equipamentos, etc. Algumas dessas interferências
estão fora do controle do emissor e o máximo
que ele pode fazer é tentar adaptar-se a elas. No
entanto, na maioria das vezes esses ruídos
poderão ser evitados se você tomar os cuidados
necessários. Ou ser de caráter interno, tendo
origem no receptor ou mesmo no próprio
emissor. O ruído interno pode ser de origem
emotiva, por exemplo, insegurança pessoal, falta
de conhecimento do assunto ou produto a ser
apresentado, etc.
biliária desejada. Você deve escolher os pontos mais
importantes a serem ressaltados, procurando
motivar o seu cliente. Evite criar mensagens com
diversos e diferentes conteúdos. Isso somente
servirá para confundir o seu cliente.
A estrutura diz respeito ao modo como
você vai organizar sua mensagem. Uma mensa-
gem para ser bem compreendida deve ter to-
dos os seus elementos logicamente ligados en-
tre si. De um modo geral, uma boa mensagem
deve ter a seguinte estrutura: uma parte
introdutória - aqui devem ser ressaltados os
aspectos mais atraentes e convidativos; uma parte
intermediária, onde são dadas as principais ex-
plicações de forma clara, coerente, etc; e
termina com uma conclusão. No caso de uma
mensagem de venda, em geral a parte final in-
centiva ao fechamento do negócio. Uma men-
sagem mal estruturada tem seu impacto
reduzido e em geral dificulta a compreensão e
aceitação por parte do receptor.
Alguns autores ainda acrescentam um
terceiro fator: o estilo. O estilo está relacionado
com o modo pelo qual o conteúdo da mensa-
gem será apresentado. Cabe a você escolher,
por exemplo, o tipo de letra, as cores, a diagra-
mação do texto, etc. Numa mensagem você
pode usar de diferentes modos de se expressar,
de forma coloquial ou de um modo mais refi-
nado. Porém, tome o cuidado de usar um esti-
lo que esteja de acordo com o seu produto e o
seu cliente.
Ruído é qual-
quer evento que pertur-
be, interfira ou interropa
a comunicação. O ruído
pode ocorrer em qual-
quer estágio do processo
de comunicação. A mai-
oria das interferências
ocorre no estágio de codificação e decodificação.
Como o ruído pode interferir na compreensão,
os participantes do processo de comunicação
Ruído
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes24 •••••
gativa. Por exemplo: negar com a cabeça
enquanto se afirma alguma coisa;
- mensagens emitidas ou recebidas por
pessoas com deficiência física - surdez,
mudez, cegueira, gagueira, etc.
b) com relação à mensagem:
- mensagens cujo conteúdo contém códi-
gos cujos significados diferem entre os
interlocutores. Por exemplo, mensagem
com palavras, figuras, e quando não-ver-
bal, gestos que não possuem o mesmo
significadopara emissor e receptor;
- mensagem contendo palavras e termos
desconhecidos ou pouco usados, fazen-
do com que a mensagem fique difícil
de entender ou incompleta;
- Uso de palavra, ou mesmo todo o texto
escrito em idioma desconhecido pelo
receptor.
Podemos ainda citar alguns outros tipos de
barreiras:
- limitação da capacidade do receptor –
o receptor pode não estar preparado
culturalmente ou não ter experiência de
vida suficiente para decodificar a
mensagem;
- distração – são fatores internos
(provenientes de déficits do receptor)
ou externos tais como sons elevados,
movimentos bruscos, a chegada
imprevista de uma visita, etc;
- presunção enunciada – o emissor
pressupõe que o receptor tem
conhecimento do que está sendo
comunicado, sem levar em consideração
uma possível ignorância do receptor;
- apresentação confusa - A comunicação
de assuntos, sem uma ordem lógica e
coerente, dificulta a formação de
imagens na cabeça do receptor.
- representação mental – o receptor, á
medida que os dados forem sendo
apresentados, deve formar uma imagem
afetiva do que está sendo comunicado.
Caso essa imagem não se forme, a
comunicação não se realiza;
Os estudos e pesquisas sobre
comunicação têm apontado e comprovado que
os ruídos no processo de comunicação
frequentemente distorcem o que se quer
comunicar, a ponto de provocar rupturas
definitivas nas relações sociais das pessoas.
Quantas vezes podemos ver pessoas sendo
surpreendidas por acusações sobre algo que elas
não disseram. Uma mensagem, quando é
veiculada entre diversos interlocutores, sofre um
processo de deteriorização tal em função das
interferências a que é submetida, que ao final
do seu ciclo ela pode não estar expressando nada
do que estava contido no seu sentido original.
Por isso todo cuidado é pouco com relação aos
ruídos. Quanto mais pudermos eliminar os
ruídos, ou numa impossibilidade de fazê-lo,
quanto mais conhecermos as interferências que
poderão ‘atacar’ nossa mensagem, melhor. Há
inúmeros ‘ruídos’ que interferem nos nossos
relacionamentos humanos, atrapalhando a
nossa convivência, causando desentendimentos
graves, impedindo um relacionamento mais
tranquilo, mais harmônico, mais feliz.
Eis alguns exemplos das causas de ruídos
mais comuns:
a) como relação aos emissores e receptores:
- emitir ou receber mensagens com sen-
timentos contraditórios ou agressivos.
Por exemplo: emitir e ou receber men-
sagens com postura corporal demons-
trando desinteresse, uso de ironias ou
desprezo para com o outro, tom de voz
agressivo, etc;
- emitir ou receber mensagens cujo con-
teúdo expressa crenças, costumes, há-
bitos, ideologias, que dizem respeito a
somente um dos interlocutores. Por
exemplo: enviar ou receber uma men-
sagem contendo apoio ao uso de dro-
gas; apoio a este ou aquele partido polí-
tico, etc;
- receber ou emitir mensagens não-verbais
cujo simbolismo indica uma postura ne-
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 25
- distância física – quanto maior a
distância entre os participantes do
processo de comunicação, maior a
probabilidade de ocorrer deteriorização
no conteúdo da mensagem;
- defensividade – quando o receptor já
possui conceitos previamente formados
sobre um determinado tema, pode
ocorrer um processo defensivo,
impedindo o pleno entendimento ou
aceitação da mensagem.
Como minimizar as barreiras:
- usar linguagem apropriada e direta;
- fornecer informações claras e completas;
- usar canais múltiplos para estimular os
vários sentidos do receptor (visão,
audição etc.);
- comunicação face a face;
- escuta ativa;
- empatia. Colocar-se na posição ou
situação da outra pessoa, num esforço
de entendê-la.
1.6.3 – Feedback (realimentação)
Pode-se dizer que o feedback (retroali-
mentação) é a última etapa do processo de co-
municação. É o reverso do processo de comu-
nicação, pois o receptor tornou-se emissor, as-
sim o feedback passa pelas mesmas etapas da
comunicação original. Sem que ele ocorra, a
comunicação não pode ser considerada com-
pleta. Esta fase se constitui de um conjunto de
sinais, enviados pelo receptor, que permitem ao
emissor conhecer o resultado da sua mensagem.
Será esta fase que informará ao emissor se a sua
mensagem original foi recebida e compreendi-
da, ou não. O feedback confirma que a comu-
nicação é um processo bilateral. Nele está
contida toda a reação do receptor com relação
à mensagem que o emissor enviou.
Em comunicação organizacional, quanto
mais frequentes os feedbacks, mais eficaz tende
a ser o processo de comunicação O feedback
organizacional pode ser direto ou indireto. O
feedback direto permite que os administradores
(emissores) saibam se suas instruções foram
compreendidas e aceitas. A falta desse retorno
pode trazer consequências onerosas para a
organização. O feedback indireto é aquele que
vem através de uma documentação, por exemplo.
O setor de produção informa os índices atingidos
ao setor de planejamento e vendas.
Um componente de grande importância
no feedback é a comunicação não-verbal por
parte do receptor. Através das expressões
corporais emitidas pelo receptor, o emissor pode
ter uma revelação, mesmo antes do receptor
emitir qualquer tipo de resposta verbal, de como
o receptor reagiu à sua mensagem. O emissor
pode verificar se o receptor está reagindo como
ele esperava. Uma reação positiva pode significar
um bom entendimento e aceitação da
mensagem, uma reação negativa pode significar
uma recusa ou mal entendimento. Sinais de
inquietude, distração ou indiferença podem dar
boas pistas sobre como o receptor está reagindo
à mensagem do emissor. Sorrisos, meneios de
cabeça com sentido de afirmação indicam que
o receptor está interessado, participativo.
Todo TTI, para melhorar a compreensão
das suas mensagens com os clientes, deve levar
em consideração os seguintes princípios:
• use e abuse do feedback, ou seja,
pergunte ao seu cliente (ou procure
notar nas suas expressões corporais) se
ele está compreendendo o que você está
lhe dizendo;
• quando possível, utilize mais de um canal
de comunicação. Ou seja, além de
tentar convencê-lo pela palavra, ofereça
também mensagens gráficas (fotos,
folder’s, mapas, etc.);
• preste atenção no seu tom de voz e
expressão corporal. Uma mensagem
bem definida, clara e precisa facilita a
compreensão e um bom feedback, por
parte do seu cliente;
• pelo feedback você pode saber se quem
o escuta entendeu a sua mensagem e
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INEDI - Cursos Profissionalizantes26 •••••
qual foi o impacto que ela causou no
seu cliente;
• utilize uma linguagem acessível.
Lembre-se de que nem todos entendem
os termos técnicos que você utiliza, ou
não conhecem o modo de analisar uma
planta de um imóvel, etc. Não use gírias
jamais;
• não fale somente para preencher o
tempo. Certifique-se de que o que você
tem a dizer ao seu cliente é importante
para ele. Falas sem conteúdo não
contribuirão para o seu sucesso.
1.7 – COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
Impacto numa comunicação normal
7% Verbal Apenas palavras escritas
38% Vocal Incluindo tom de voz,
inflexões e outros sons
55% Não-verbal Gestos e movimentos
Comunicação na comunicação frente a frente
35% Verbal Palavras
65% Não-verbal Gestos e movimentos
Através dos tempos, a facilitação de con-
vivência entre os povos trouxe uma percep-
ção de que havia a possibilidade de
se comunicar sem a utilização
direta da fala. Informações po-
diam ser obtidas através de um
simples mover de mãos, por
exemplo. Esta analogia entre os
gestos e a fala mostrou também
que havia gestos que eram
idênticos para povos diferen-
tes, mas que possuíam signi-
ficados diferentes. Nas pala-
vras de Berger “as práticas gestuais diferem se-
gundo o lugar e a época”. Ainda segundo este
autor, “as regularidades no uso corporal pare-
cem obedecer a um sistema de regras que po-
dem ser comparadas a uma sintaxe. Os gestos
parecem constituir uma língua, pode-se inferir
que os métodos linguísticos desenvolvidos para
sua análise podem aplicar-se ao estudo dos mo-
vimentoscorporais. Além da analogia entre o
gesto e a língua, a noção de linguagem do cor-
po convida a descrever os gestos, a classificá-los,
a analisar seu funcionamento à luz daquilo que
sabemos da linguagem oral” (Berger, 2009).
Para a maioria dos pesquisadores o canal verbal
é utilizado para transmitir informações e o canal
não-verbal é usado para negociar atitudes entre
as pessoas. A expressão não-verbal é um
poderoso complemento, e às vezes um
substituto, para a mensagem verbal. Apesar da
expressão corporal assumir até mais importância
do que a expressão verbal, ela é comumente
posta em segundo plano. A maioria das pessoas
não sabe identificar os sinais corporais
participantes de uma mensagem. Medo de fitar
o outro, tiques nervosos, gestos incongruentes
com o conteúdo do que é dito, ausência de gestos
ou mesmo o seu uso excessivo, posturas
inadequadas são detalhes que ‘comunicam’
muito mais do que mil palavras. Quando você,
TTI, estiver se comunicando com seu cliente,
preste atenção aos sinais que seu corpo e o do
seu cliente estão emitindo. Saiba ler nestas entre
linhas e garanta melhores negócios.
Existem várias formas de comunicação não-
verbal, dentre as quais podemos destacar:
· Linguagem por sinais: método tradicional
de comunicação por quem tem deficiência
auditiva. Os gestos substituem as palavras.
Movimentos de cabeça para cima e para
baixo têm para muitos o significado de
concordância, de sim. De um lado para o
outro, de não. Uma pessoa agitando uma
bandeira numa estrada em obra significa a
presença de um perigo em potencial.
· Linguagem por ação: movimentos
corporais que não têm como objetivo
substituir as palavras, como no modelo
anterior, mas que transmitem um
significado prontamente reconhecido pelos
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participantes do processo de comunicação.
Por exemplo: ficar de costas e se afastar
propositadamente de quem está falando.
Pode significar discordância com a
mensagem que está sendo passada, ou então
vontade de terminar a conversação.
· Linguagem por objeto: consiste na
comunicação por intermédio de itens físicos
tais como placas, móveis, fotos, pinturas,
etc. Uma placa de trânsito escrito PARE.
Ninguém tem dúvidas de que mensagem
ela está transmitindo.
“Os gestos e os movimentos expõem os
sentimentos ocultos” .(autor desconhecido).
3. Complete a afirmativa: O código
__________ é aquele que utiliza da palavra
falada ou escrita e o não-verbal é aquele que
apresenta através _________, portanto não
_________ a palavra.
( ) legal, expressões verbais, usa;
( ) não verbal, dos sinais, utiliza;
( ) verbal, das expressões corporais, utiliza
( ) jurídico, das leis e normas, usa;
( ) escrito, mensagens, usa.
1. A comunicação serve para as pessoas:
( ) motivar outras pessoas;
( ) transmitir fatos, opiniões e
experiências;
( ) expressarem suas emoções ;
( ) todas as acima estão corretas;
( ) somente a e b estão corretas.
2. As afirmativas abaixo dizem respeito a:
· Eficiente é aquele que ‘ouve’ com todos os seus
sentidos, emoções e sentimentos.
· Deve ser capaz de pensar rapidamente para
sintetizar e encontrar prontas respostas para
aquilo que o transmissor está comunicando.
· Deve saber que ouvir exige reflexão,
questionamento e poder de síntese sobre aquilo
que está acontecendo.
( ) saber Influenciar;
( ) saber falar;
( ) saber escrever;
( ) saber ouvir;
( ) todas as acima.
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes28 •••••
1.8 – PERCEPÇÃO outro características que nos agradam. Por isso
realçamos as qualidades dos nossos amigos e os
defeitos dos nossos desafetos.
Então, um bom TTI, preocupado com o
seu sucesso profissional, a partir de hoje,
procurará otimizar sua comunicação com o
cliente tomando as seguintes precauções:
• conhecer bem os próprios objetivos e
produtos;
• procurar conhecer o seu cliente;
• pensar antes de falar;
• preparar antes o que irá falar;
• simplificar a mensagem;
• escolher uma linguagem clara;
• ter sempre uma postura positiva;
• ter cuidado com as brincadeiras, nunca
usar de gírias ou palavras chulas;
• utilizar-se de recursos visuais para
transmitir a mensagem;
• falar lenta e claramente, para que seus
clientes possam compreender
perfeitamente o que está sendo
oferecido;
• observar o uso de gestos;
• acompanhar a expressão corporal do
receptor para um feedback não verbal;
• utilizar-se de questões para checar se o
cliente compreendeu com precisão o
que você quis dizer;
• ser um bom e ativo ouvinte;
• aprender a se colocar no lugar do cliente
(empatia).
Uma velha ou uma moça?
A percepção não é uma fase da comu-
nicação, mas é de extrema importância e não
pode deixar de ser considerada. Um processo
bem sucedido de comunicação começa pela
percepção de tudo que nos rodeia, e para isso é
preciso que se tenha uma muita sensibilidade.
Sabemos que nossa percepção é influenciada
por preconceitos e estereótipos. Esses fatores
estão presentes em todas as culturas e nos pre-
dispõem a criar um juízo sobre o que está sen-
do dito. Ou seja, eles podem ditar o modo pelo
qual iremos aceitar ou não o que está nos sendo
dito ou vice-versa.
É através dos nossos sentidos que captamos
e adquirimos informações, por isso a percepção
não é estática. Ela é um processo que envolve a
apreensão de estímulos sensoriais, permitindo
que se faça uma interpretação da realidade
observada.
A percepção tem um caráter individual
porque cada pessoa capta uma mesma realidade,
uma mesma situação de forma inteiramente
pessoal, particular, única. A realidade é
percebida de acordo com nossas experiências
anteriores, nossas expectativas, necessidades,
situação atual e conhecimentos do assunto. Por
isso a percepção é seletiva. É através dela que
começamos um relacionamento, buscando no
1. Sabemos que nossa percepção é influenciada
por __________e _________.
( ) histórias, valores;
( ) pensamentos, crenças;
( ) preconceitos, estereótipos;
( ) valores, preconceitos;
( ) estereótipos, história.
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 29
1.9 – IMAGEM E MARKETING
PESSOAL
Vamos falar agora de
um assunto de grande impor-
tância para quem deseja ter su-
cesso profissional. Vamos tratar
da venda do próprio indivíduo.
Este aspecto da relação comerci-
al muitas vezes não é levado em
consideração e por isso muitas
vendas deixam de ser realizadas
e o profissional não consegue en-
tender o que aconteceu. Antes de
tudo, lembre-se da máxima “A PRI-
MEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA”. Você
nunca terá uma outra oportunidade para cor-
rigir uma má impressão inicial. Para o TTI, por
exemplo, a conquista do cliente antecede qual-
quer outra ação na venda de um imóvel. Um
dos pressupostos mais importantes do marke-
ting pessoal é a nossa capacidade de interagir e
de influenciar positivamente através da comu-
nicação interpessoal.
A venda de um produto ou aceitação de
um serviço estão diretamente ligados à imagem
que o cliente faz do vendedor. Esta imagem,
construída pelo cliente, está diretamente ligada
ao modo de se apresentar e pelo modo como se
comporta o vendedor. O fracasso de muitos
negócios muitas vezes não está ligado à aceitação
ou à qualidade do produto ou serviço oferecido,
mas tem como causa a falta de credibilidade e
segurança que o vendedor deveria passar para
o cliente. No contato que antecedeu à
negociação o vendedor não conseguiu
primeiramente ‘vender’ sua imagem, ou seja,
não conseguiu conquistar o cliente, no contato
inicial.
O vendedor, numa transação comercial
qualquer, aparece como um produto que
também deve ser posto a exame do comprador,
e por isso, este produto tem que ter as melhores
características: aparência agradável, simpatia,
bom nível de conhecimentos gerais e alto nível
de conhecimento específico da área de trabalho
e dos produtos/serviços que oferece,
confiabilidade, respeito, etc., qualidades/
características estas que estarão sendo associadas
ao seu nome/marca. Essa associaçãoinfluenciará
decisivamente o desempenho profissional do
vendedor e a sua relação com o cliente. Se o
vendedor tomar precauções para valorizar a sua
marca/nome ele estará agregando valores
tangíveis e intangíveis às suas qualidades como
profissional. Este é o grande desafio inicial num
processo de vendas: criar o próprio marketing
pessoal para vender a si mesmo, e vender mais
facilmente o seu produto ou serviço.
Vender a si mesmo é a mais importante e
a mais difícil venda a se fazer. Você, além de se
convencer de que é um bom produto, tem que
convencer a uma outra pessoa de que esta é uma
verdade. Vender a si mesmo é uma tarefa que o
vendedor tem que fazer a cada possibilidade de
negócio que ele pretende fechar. Se você
conhece algum vendedor que está fazendo
sucesso na vida profissional, pode ter certeza de
que ele está se vendendo muito bem. Por outro
lado, os insucessos que você também deve
conhecer podem estar acontecendo em função
de uma falha no processo de convencimento
de que ele, vendedor, é um bom produto. O
seu sucesso profissional é o resultado de uma
venda pessoal bem elaborada e executada.
As atitudes e os comportamentos são
fatores preponderantes no crescimento
profissional de um bom TTI. Um cliente estará
sempre em busca do melhor produto, e,
portanto, cabe a você, TTI moderno, cuidar
para que ele seja bem atendido, já no primeiro
contato. Ofereça a seu cliente uma boa imagem,
passe a ele grandes doses de credibilidade e
confiança. Faça com que ele aceite o seu produto
e/ou serviço pelo simples fato de ter tido uma
boa impressão sua. Em se tratando de vendas, é
impossível obter-se um bom desempenho sem
uma atitude positiva, um comportamento
expansivo e voltado à construção de
relacionamentos duradouros com os clientes Se
você deseja construir uma boa imagem junto
ao seu cliente, abaixo estão alguns princípios que
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes30 •••••
poderão lhe ajudar. Treine muito, pratique
muito, pois o sucesso não acontece por acaso.
• Sorria. Mostre a seu cliente que você
está feliz ao vê-lo.
• Cumprimente as pessoas efusivamente.
Seja expansivo.
• Chame seu cliente pelo nome. Se preciso
anote o nome dele num cartão e leia antes de
encontrá-lo pela primeira vez. Existem exercícios
de memorização. Pratique.
• Mostre que você está realmente
interessado em conhecer o seu cliente.
• Faça seu cliente sentir que ele é valorizado
por você.
• Escute seu cliente com atenção. Leia nos
gestos e nas expressões corporais as mensagens
adicionais que estão sendo enviadas.
• Ninguém sabe tudo na vida. Procure
aprender com seu cliente. Seja humilde e esteja
predisposto a aprender cada vez mais.
• Não deixe de considerar os sentimentos e
opiniões de seu cliente.
• Ajude seu cliente a tomar a decisão mais
acertada. Não deixe de oferecer soluções
alternativas. Não pense somente em fechar um
negócio. A satisfação do cliente pode ser a
garantia de negócios futuros.
• Mantenha o seu bom humor em todas as
circunstâncias, mesmo em frente às dificuldades.
• Seja cordial, alegre e otimista, faça com
que sua presença seja bem-vinda.
• Procure saber o que for possível sobre o
seu cliente. Procure pontos em comum entre
você e ele.
• Não emita opiniões de juízo jamais. Algo
valorizado por você não o é necessariamente pelo
seu cliente.
• Seja simples ao expor seu produto. Seja
franco, direto, honesto.
• Não se esqueça das boas normas de
educação. Ao final do negócio, não se esqueça
de agradecer ao cliente e de se colocar à
disposição para novas transações comerciais.
• Seja uma pessoa interessante, educada,
gentil.
• Aprenda a valorizar a si mesmo e ao seu
trabalho.
• Desenvolva uma personalidade positiva.
1. A mais difícil venda a se fazer é vender;
( ) imóveis;
( ) a si mesmo;
( ) seguro de vida;
( ) a e C estão certas;
( ) todas estão certas.
2.Marque F (falso) e V (verdadeiro)
( ) Sorria. Mostre a seu cliente que
você está feliz ao vê-lo.
( ) Cumprimente as pessoas
efusivamente. Seja expansivo.
( ) Não chame seu cliente pelo nome,
isso pode constrangê-lo.
( ) Não se preocupe se o seu cliente
está se sentindo desvalorizado.
( ) Mostrar interesse pelo cliente é
perder tempo.
( ) Faça seu cliente sentir que ele é
valorizado por você.
( )Você sabe tudo e não precisa aprender
nada com o cliente.
( ) Não deixe de considerar os
sentimentos e opiniões de seu cliente.
 ( ) VFVVFVVV
( )VVVVFFFF
( )VFVFVFFF
( )VVFFFVFV
( )FFVVVFVF
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 31
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes32 •••••
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade II
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 33
Unidade
II
Ø Conceituar Ética/Moral; Ética Profissional;
Ø Reconhecer o objeto próprio da ética;
Ø Identificar os fundamentos da ética;
Ø Reconhecer as condições para ser uma profissão;
Ø Refletir sobre a importância de um comportamento ético.
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes34 •••••
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade II
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 35
2. FUNDAMENTOS DE ÉTICA E
ÉTICA PROFISSIONAL
2.1 - CONCEITUAÇÕES BÁSICAS
Ética, em um sentido restrito, é a parte
da Filosofia que tem como objeto de estudos a
moral, ou seja, os valores e princípios que ori-
entam, disciplinam, constrangem, motivam o
comportamento humano. Aquilo que vale para
cada um de nós, ou seja, que tem valor e funda-
menta as nossas ações pode ser, por exemplo, a
vida, a justiça, a dignidade do ser humano, a
família, a honestidade, a responsabilidade. Es-
ses valores norteiam as nossas ações tornando-
as morais, ou seja, conformes com um conjun-
to de valores aceitos como pertencentes à cate-
goria do Bem, do Correto, do Certo.
No entanto é fácil observar que Bem/
Mal; Certo/Errado; Permitido/Proibido variam
no tempo e no espaço, evidenciando que a moral
não é universal e sim historicamente construída.
Como seres morais, ou seja, como seres que
agem fundamentados em valores, levantamos
questões sobre o que é o Bem e o Mal, quais
valores poderiam ser considerados universais e
como funciona a historicidade dos valores. Esta
reflexão sobre os valores é que compõe a parte
da filosofia chamada Ética.
Assim, a Ética é também chamada de Ciência
da Moral e Filosofia Moral, pois está centrada
no estudo dos valores e das normas que regulam
a conduta e a interação dos humanos. Pode
então ser definida como a parte da filosofia que
trata da moral e das obrigações do homem, ou
ainda como a reflexão sobre os atos humanos
que se relacionam com o Bem.
No nosso cotidiano estamos
constantemente valorando as nossas ações e as
dos outros. É então que as categorias certo/
errado e bem/mal são utilizadas sem que, na
maioria das vezes, questionemos os nossos
critérios de valoração. Alguns filósofos, no
entanto, estudam exatamente esta questão. Eles
realizam uma reflexão teórica sobre o que
caracteriza o bem agir, o que faz uma ação ser
certa ou errada. Eles teorizam então os valores
que fundamentam ou devem fundamentar as
nossas ações para alcançarmos o bem viver.
Algumas questões levantadas pelos estudiosos
podem ajudar a compreender os objetivos desta
reflexão filosófica:
• Como uma norma moral pode adquirir
validade universal?
• Quais são os valores que devem nortear
as ações humanas?
• Por que os valores e os princípios morais
variam nas diferentes sociedades?
• Como posso adequar a liberdade da
minha vontade às obrigações determinadas pela
lei?
• Como encontrar um equilíbrio entre a
responsabilidade moral e os impulsos, desejos e
inclinações que constituem a nossa condição?
As palavras de Singer (Ética prática, p. 18-24)
sobre o quê a Ética não é também podem ajudar
a compreender a complexidade da reflexão
sobre ética:
• Não é “um conjunto de proibições
particularmente respeitantes ao sexo” — “o sexo
não levanta nenhuma questão ética específica”,
embora possa “envolverconsiderações sobre a
honestidade, o respeito pelos outros, a
prudência, etc.” (p. 18);
• Não é “um sistema ideal, nobre na teoria,
mas inútil na prática” — “a finalidade do juízo
ético é orientar a prática” (p. 18);
• Não é “algo que apenas se torne inteligível
no contexto da religião” (p. 19) — podemos
encontrar “a origem da ética nas atitudes de
benevolência e solidariedade para com os outros
que a maioria das pessoas possui” (p. 20);
• Não é “relativa ou subjectiva” (p. 20).
Ao se referir, no segundo item acima, à relação
entre as teorias éticas e a prática Singer chama
atenção para uma característica da ética que
muitas vezes passa despercebida: ela ilumina a
nossa prática e muitos exemplos atuais podem
ser dados. Nas discussões envolvendo:
• A legalização do aborto;
• A união homossexual;
• A negativa de participação na guerra;
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes36 •••••
• A clonagem;
• A pesquisa sobre células tronco;
• A diferenciação entre público e privado.
As teorias éticas têm oferecido um
conjunto de conhecimento que possibilita
delimitar e compreender melhor os problemas
envolvidos nestas questões.
Ampliando o conceito, por extensão do
sentido, a palavra ética é utilizada para qualificar
ações que estão dentro da categoria do Bem,
do Certo, do Permitido. É assim que, quando
uma ação está fundamentada em um valor
nosso, como por exemplo ‘honestidade’, nós a
consideramos ética. Mas, melhor seria se
considerássemos éticas as ações de um agente
consciente (com capacidade para distinguir o
certo e o errado, o bem e o mal), livre (capaz de
escolher valores próprios, dando a si mesmo as
suas regras de conduta) e responsável (com
capacidade para reconhecer-se como autor,
distinguindo as consequências da sua ação e
respondendo por elas) e que, além disso,
realizasse virtudes (qualidades ou ações dignas
do homem). É neste campo da virtude, da
excelência (arete), de se ser plenamente o que
se é, que se inscreve a ética.
( ) crenças, existência, comunicação;
( ) valores, postura, interação;
( ) normas, conduta, interação;
( ) leis, postura, relacionamento.
3. Marque com F (falso) V (verdadeiro) -
Segundo Singer, Ética é não é:
( ) “um conjunto de proibições
particularmente respeitantes ao sexo”;
( ) “um sistema ideal, nobre na teoria,
mas inútil na prática” ;
( ) “algo que apenas se torne inteligível
no contexto da religião”;
· ( ) “relativa ou subjectiva”.
( ) FFFFF
( ) FVFVV
( ) VVVVV
( ) VFVFV
( ) FFVVV
1. Esta reflexão sobre os/as _____ é que
compõe a parte da filosofia chamada Ética.
( ) crenças;
( ) preconceitos;
( ) estereótipos;
( ) valores;
( ) mitos.
2. A Ética é também chamada de Ciência da
Moral e Filosofia Moral, pois está centrada no
estudo dos valores e das _______ que regulam
a ________ e a ________ dos humanos.
( ) mitos, conduta, relacionamento;
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade II
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 37
2.2 – MORAL, COSTUMES E ÉTICA
Alguns autores não diferenciam Moral e
Ética. No entanto, esta diferenciação é
importante para a compreensão do conceito de
ética.
Podemos entender por Moral o conjunto
de regras, princípios e valores aceitos pelo
indivíduo ou por uma comunidade e que
determinam o certo e o errado, o permitido e o
proibido, o bem e o mal.
A palavra é derivada do latim morus – costume,
ou seja, a moral é aquilo que é costumeiro em
um tempo e lugar, aceito e considerado válido
por aqueles que a ela aderem. Devemos
considerar que a moral é construída e dada a
cada um de nós pelo processo de socialização.
Mas como diz Chauí (2001) “... a simples
existência da moral não significa a presença
explícita de uma ética, entendida como filosofia
moral, isto é, uma reflexão que discuta,
problematize e interprete o significado dos
valores morais.” (p.339).
E mais, o agir ético não é o cumprimento
ou realização da moral vigente e sim um agir
que supera a heteronomia e baseia-se na
autonomia do agente na realização de ações em
direção à excelência do ser humano.
2.3 – BREVE HISTÓRIA DA ÉTICA
As questões levantadas pelos filósofos gre-
gos sobre o bem agir foram respondidas de for-
mas diferentes no decorrer da história.
Sócrates e seu discípulo Platão, considerados os
primeiros a problematizarem a moral e assim,
os iniciadores da Ética enquanto uma disciplina
filosófica, faziam a seguinte pergunta: Como
devemos viver para ter a vida boa, a felicidade?
Uma resposta possível é a seguinte: o acesso à
vida boa exige um viver virtuoso, ou seja, exige
ações que realizem as virtudes.
Para Sócrates, “É sujeito ético moral
somente aquele que sabe o que faz, conhece as
causas e os fins de sua ação, o significado de
suas intenções e de suas atitudes e a essência dos
valores morais....apenas o ignorante é vicioso ou
incapaz de virtude, pois quem sabe o que é bem
não poderá deixar de agir virtuosamente.”
(Chauí, M. 2001. Convite à filosofia, p.341).
Sócrates, então, traz para a discussão ética
a noção de consciência moral, o que implica a
nossa capacidade de deliberar e escolher entre
ações possíveis. Essa noção de consciência moral
é importante porque manifesta a liberdade do
agente humano: só é ética a ação consciente e
livremente deliberada. Agir virtuosamente
coagido por pressões externas não faz do agente
um ser ético: a liberdade é condição necessária
para a ação ética e, em decorrência, o agente
deve responder por suas ações, ou seja, ser
responsável por suas escolhas.
A consciência moral, isto é, a faculdade
de analisar a nossa própria conduta e emitir
juízo de valor, tem como suporte a nossa
capacidade de diferenciar bem e mal: é assim
que quando ‘agimos mal’ sentimos remorso e
arrependimento e quando ‘agimos bem’
sentimos satisfação íntima.
A consciência moral como dimensão do
campo ético, Aristóteles acrescenta a vontade
racional, ou seja, a consciência moral ao
deliberar sobre a melhor ação para um agir
virtuoso deve ser orientada pela razão que
conhece os meios necessários para realizar a
virtude.
O viver ético para os gregos, então, exigia
uma ascese, ou seja, um constante exercício da
vontade racional contra os apetites e desejos,
uma constante superação das paixões em direção
à realização das virtudes.
De acordo com Aristóteles, é no equilíbrio
dos sentimentos e da conduta que se realiza a
virtude. No quadro abaixo estão expostos as
virtudes, suas deficiências e excessos, conforme
ele propõe:
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes38 •••••
Há elos que ligam os conceitos de Ética
defendidos por Sócrates – a noção de que basta
saber o que é o Bem para praticá-lo, e por
Aristóteles – para quem o Bem equivale à
moderação das paixões. Os dois estabelecem
como fonte da Ética a noção de que a Felicidade
– entendida no sentido mais amplo da
eudaimonia – era o fim a ser alcançado pelos
virtuosos.
De acordo com Chauí (2001) a ética
grega tem três aspectos principais:
• “O racionalismo: a vida virtuosa é agir em
conformidade com a razão, que conhece o bem,
o deseja e guia nossa vontade para ele;
• O naturalismo: a vida virtuosa é agir em
conformidade com a natureza (o cosmos) e com
nossa natureza (nosso ethos), que é parte do todo
natural;
A inseparabilidade entre ética e política: isto
é, entre a conduta do indivíduo e os valores da
sociedade, pois somente na existência
compartilhada com outros encontramos
liberdade, justiça e felicidade”
1. Os três aspectos principais da ética grega são:
( ) racionalismo, naturalismo,
inseparabilidade entre ética e política;
( ) idealismo, culturalismo, a
interligação entre ética e política;
( ) idealismo, naturalismo,
inseparabilidade entre ética e política;
( ) todas as acima;
( ) nenhuma das acima.
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade II
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 39
2.3.1 – ÉTICA MEDIEVAL
Com ao advento do cristianismo, um ele-
mento externo ao indivíduo surge como fonte
do agir ético: Deus. É na relação com Ele que a
virtude se realizae não na relação de si consigo
mesmo e com os outros como na ética grega. A
excelência do agir humano está então no cum-
primento dos mandamentos divinos expressos
na palavra revelada. Fé e caridade são as virtu-
des mais importantes, definindo as relações com
Deus (fé) e com os outros (caridade) exigidas
daquele que professa o cristianismo. As virtu-
des não são, assim ,fins em si mesmas, mas meios
para conduzir a Deus.
Como pressuposto básico da ética cristã
está a concepção do homem como um ser
dividido entre o bem e o mal e incapaz de um
agir ético sem o auxílio divino. A vontade
racionalmente dirigida para o controle das
nossas paixões, como argumentavam os gregos,
perde importância. Agora, o ser humano é visto
como incapaz, por si mesmo, de um viver
virtuoso, sendo necessário para isto seguir
obrigatoriamente os preceitos da fé cristã. A
noção de dever é inerente à ética cristã, pois o
caminho seguro para o viver ético está no
cumprimento da Lei Divina, isto é, no dever de
seguir a lei manifesta no Antigo e Novo
Testamento. É esta lei que define o bem e o mal,
o vício e a virtude, o certo e o errado e deve ser
cumprida.
Esta lei deve ser seguida em palavras, atos
e intenções, pois Deus tudo sabe e tem acesso à
interioridade do homem fazendo julgamento,
não só das palavras e atos (visíveis), mas também
da intencionalidade desses atos e palavras. A vida
ética é dirigida para a santidade, isto é, para a
proximidade com Deus. Portanto, o que regula
as ações humanas são os mandamentos
supremos que derivam em regras de conduta,
e oferecem aos homens princípios morais, que,
por virem de Deus, têm caráter imperativo.
O quadro a seguir resume as diferenças
mais significativas entre a ética grega (antiga) e
a cristã (medieval).
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes40 •••••
1. Como pressuposto básico da ética cristã está
a concepção do homem como um ser dividido
entre o bem e o mal e incapaz de um agir ético
sem o auxílio _________.
( ) do grupo;
( ) dos familiares;
( ) divino;
( ) todas as acima;
( ) nenhuma das acima.
2.3.2 – ÉTICA MODERNA
A Ética teológica, característica da Idade
Média, colocou uma questão que orientou a re-
flexão ética que se seguiu: Como conciliar o li-
vre-arbítrio com a exigência de obediência às
leis divinas? Ou seja, se o bem agir exige a auto-
nomia do agente, o dever de seguir as leis da fé
não instauraria uma heteronomia (normatiza-
ção externa das condutas)?
Os filósofos da Idade Moderna tentaram
responder a esta questão de diversas maneiras e
a reflexão que eles empreenderam influencia as
discussões éticas até hoje. Vejamos dois desses
autores:
Rousseau: a concepção do homem como
naturalmente bom, mas corrompido pela
sociedade, principalmente pela ideia de
propriedade privada, orientou a concepção
ética desse autor. As leis religiosas não seriam
uma heteronomia, mas uma recordação daquilo
que já está na natureza humana, apesar de
esquecido. Ser ético então seria realizar esta
natureza intrinsecamente boa e a religião seria
o caminho para este estado esquecido.
Kant: A genialidade kantiana está na sua
busca pelo estabelecimento de valores universais
e consequente laicização do pensamento ético.
A lei de ouro defendida por Kant: - Age
apenas segundo uma máxima tal que possas ao
mesmo tempo querer que ela se torne lei
universal - exerceu forte influência na ética
ocidental.
Para ele a conduta ética deveria ser guiada
pelo dever, sendo este um imperativo
categórico, ou seja, uma exigência de conduta
moral à qual seria impossível não cumprir ao
agirmos racionalmente. O agir ético seria então
a conduta guiada pelo dever e o ‘certo’ não
admite exceções, pois é sempre imperativo e não
depende das circunstâncias, sejam quais forem
as consequências.
Agir por dever não é o mesmo que agir
de acordo com o dever (como é o caso de não
mentir para que acreditem sempre em mim): o
dever é a necessidade de realizar uma ação
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade II
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 41
unicamente por respeito pela lei moral. E esta
lei consiste apenas na sua forma, que é a
universalidade — devo querer que os meus
princípios se tornem uma lei universal.
Portanto, para Kant a intencionalidade é
um determinante importante para definir o
valor ético de uma ação. Por exemplo, salvar
uma criança de um perigo iminente só seria
ético se o fizéssemos pelo dever. Se o fazemos
por dó ou para receber a aprovação dos outros,
a ação deixa de ser ética
Assim, no pensamento kantiano, a ética é
um sistema de regras absolutas, universalizáveis,
que não admitem exceções e o valor ético das
ações provém das intenções com que são
praticadas. A conduta ética deve, pois, ser guiada
por leis (dever) estabelecidas pela razão e devem
ser respeitadas independente das consequências.
( ) somente o comportamento C é ético;
( ) todos os comportamentos são éticos;
( ) nenhum desses comportamentos é ético.
2.4 – DEBATES SOBRE ÉTICA
A teoria ética de Kant recebe várias
críticas, principalmente daqueles autores,
chamados consequencialistas, que defendem a
ideia de que o valor ético de uma ação está nas
suas consequências. Não há, portanto, leis éticas
absolutas e a intencionalidade do agente não é
importante: é ética a ação que traz as melhores
consequências.
Temos, assim, dois modos de responder à
questão: “O que faz uma ação ser boa?”; aquele
proposto por Kant e aquele dos
consequencialistas e parece que nenhum dos
dois é suficiente para encerrar as indagações
éticas.
Um exemplo rudimentar pode ajudar a
entender o debate entre os filósofos adeptos
dessas concepções (os deontologistas, que
valorizam a intenção da conduta, e os
consequencialistas que valorizam as
consequências da ação):
Situação I
F cai ao mar e S lança-lhe uma boia para
salvá-lo — mas a boia cai na cabeça de F, que
acaba por afogar-se.
Para os deontologistas – a ação foi ética,
pois a intenção foi o cumprimento de um dever
racionalmente estabelecido.
Para os consequencialistas – a ação não
foi ética, pois sua consequência não foi boa.
Situação II
Imaginemos agora que, na mesma
situação, B atira uma tábua a F para matá-lo —
mas a tábua flutua, F se agarra a ela e acaba por
se salvar.
Para os deontologistas – a ação não foi
ética, pois sua intenção não obedece ao
imperativo categórico.
1.Para Kant a conduta ética deveria ser guiada
pelo/pela _____
( ) compromisso;
( ) disciplina;
( ) obrigação;
( ) responsabilidade;
( ) dever.
Por exemplo, salvar uma criança de um perigo
iminente só seria ético se o fizéssemos pelo dever.
Se o fazemos por dó ou para receber a
aprovação dos outros a ação deixa de ser ética.
2. De acordo com Kant, você viu uma pessoa
em perigo. Então, você a ajudou porque ...
-ficou com dó;
-ela é sua amiga;
-era um dever;
-achou ela muito necessitada.
( ) somente o comportamento A é ético;
( ) somente o comportamento B é ético;
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes42 •••••
Para os consequencialistas – a ação foi
ética porque seu resultado foi positivo.
As controvérsias sobre as teorias éticas
estão fundamentadas também nas diferentes
posições com relação à possibilidade de
objetividade dos valores. A perspectiva
objetivista (também designada realismo moral)
defende que certas coisas são objetivamente um
bem ou objetivamente um mal,
independentemente do que possamos sentir ou
pensar e a perspectiva relativista defende que
os valores são bons ou maus em relação a uma
dada circunstância. A questão aqui é: será
razoável acreditar que existem valores éticos
universais, ainda que não possamos saber com
certeza quais são? Ou será mais razoável acreditar
que o que é certo e errado é relativo a épocas e
lugares particulares e ao tipo de sociedade em
causa?
Kohlberg dá uma resposta parcial a esta
questão ao defender a tese de que os indivíduos
e sociedades vivenciam estágios sucessivos de
desenvolvimento ético. Sua teoria tem
fundamento nos estágios de desenvolvimento
psicomotor de Piagete explica a diversidade de
valores dos indivíduos e grupos pela
consideração de um progressivo
desenvolvimento ético-moral.
O quadro abaixo resume a proposta de
Kohlberg:
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade II
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 43
Os níveis de desenvolvimento moral
propostos por Kohlberg têm orientado muitas
pesquisas sobre o agir ético nos diversos
segmentos da sociedade e servem também para
uma avaliação da nossa conduta.
Mais uma vez, o valor da autonomia, da
liberdade e consequente responsabilidade e a
procura por uma excelência na realização da
nossa humanidade aparecem como balizas para
a conduta ética.
Talvez seja possível dizer que a nossa
humanidade, a nobreza da nossa posição na
natureza impõem a obrigação de resistir e nos
esforçarmos para, como diz Tourraine, recusar
em nós a parte que não pensa ou que só pensa
em si, nos construindo como homens e
mulheres dignos dessa humanidade.
2.5 – ÉTICA PROFISSIONAL
Um código é um conjunto de afirmações,
descritivas ou normativas sobre um tema ou
questão. Quando falamos de código de ética
profissional estamos, portanto, nos referindo a
um conjunto de afirmações sobre o bem agir
no campo profissional.
Um código de ética profissional pode ser
normativo ou descritivo. Ele será normativo
quando é composto de normas explícitas sobre
a conduta daqueles que exercem a profissão. Por
exemplo: do Código do Corretor de Imóveis,
Art.3º, §VII – restituir ao cliente os papéis de
que não mais necessite. Nestes casos é comum o
código explicitar as sanções/punições pelo não
cumprimento das normas estabelecidas.
Já os códigos descritivos expõem os valores
e princípios que devem nortear a conduta dos
profissionais. Por exemplo: do Código do
Corretor de imóveis, Art.2º – Os deveres do
Corretor de Imóveis compreendem, além da
defesa do interesse que lhe é confiado, o zelo
do prestígio de sua classe e o aperfeiçoamento
da técnica das transações imobiliárias. A maioria
dos códigos são mistos, isto é, são normativos e
descritivos.
O código de ética profissional é assim
um instrumento para a tomada de decisão
frente a dilemas éticos e ainda orienta a conduta
dos profissionais no exercício da profissão.
Vale lembrar que uma atividade
caracteriza-se como profissão quando:
- reflete operações intelectuais
acompanhadas de responsabilidade individual;
- exige aprendizagem especial, supondo
uma formação que não seja acadêmica ou
teórica apenas, ou seja, uma profissão é uma
atividade eminentemente prática, com um
conteúdo de técnicas transmissíveis;
- dispõe de uma organização grupal,
normativa, disciplinadora e orientadora das
ações de seus membros, como é o caso dos
conselhos, associações e sindicatos.
- ser um profissional se inscreve, portanto
no campo da ação. E o agir profissional está
sujeito também à valoração ética.
Os códigos de ética profissionais visam:
• estruturar e sistematizar as exigências
éticas, orientando e disciplinando;
• estabelecer parâmetros dentro dos quais
a conduta pode ou deve ser considerada regular
sob o ângulo ético;
• amparar os interesses de outras pessoas ou
cliente, no seu relacionamento com o
profissional. (Camargo, 2004).
2.6 – O CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIO-
NAL DO CORRETOR DE IMÓVEIS
O Código de ética dos corretores de
imóveis foi estabelecido pelo Conselho Federal
dos Corretores de Imóveis – COFECI pela
Resolução-COFECI nº 326/92 .
Ele é composto por 10 artigos com
características tanto descritivas quanto
normativas. O artigo 3º dispõe sobre a conduta
do corretor de imóveis com relação à profissão,
à classe e aos colegas de trabalho; o artigo 4º
orienta as relações do corretor de imóveis com
os clientes e o Art. 6º explicita as condutas
consideradas impróprias e, portanto, vedadas
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes44 •••••
ao corretor de imóveis; o Art. 8 especifica quais
artigos e parágrafos do Código que, não sendo
cumpridos, implicam transgressão ética grave.
O Código não prevê sanções e punições,
mas ao qualificar as transgressões as coloca sobre
a forma da Lei 6530/78 que em seu artigo 21
regula as sanções disciplinares cabíveis nos casos
de transgressão leve e grave.
Nos seus artigos e parágrafos o Código
expõe os compromissos éticos do profissional que
a ele adere e o seu cumprimento é obrigatório
para todos os afiliados ao COFECI.
O Código é, assim, uma orientação para
o bem agir profissional, mas não esgota as
situações vivenciadas no dia a dia da profissão.
É então que a reflexão sobre ética ganha o seu
valor pois, conforme já visto, o agir ético exige a
autonomia do agente e não apenas o
cumprimento de normas externas
(heteronímia).
( ) VFVFV
2. Quando o seu comportamento ético é
definido por uma decisão de consciência
(autônoma, racional, lógica e coerente) e o que
conta são princípios éticos abstratos, não regras
morais concretas, você pode afirmar que está
no nível ________ de Kohlberg.
( ) pré-convencional;
( ) convencional;
( ) pós-Convencional;
( ) em todos eles;
( ) em nenhum desses.
1.Marque com F (falso) e V (verdadeiro) - Os
códigos de ética profissionais visam:
( ) Estruturar e sistematizar as exigências
éticas, orientando e disciplinando.
( ) Fixar os valores que o TTI deve cobrar
pelos seus serviços
( ) Estabelecer parâmetros dentro dos
quais a conduta pode ou deve ser considerada
regular sob o ângulo ético.
( ) Estabelecer o local onde o TTI pode
oferecer seus serviços.
( ) Amparar os interesses de outras
pessoas ou cliente, no seu relacionamento com
o profissional.
( ) VVVFV
( ) VFFFV
( ) VFVVV
( ) VFVVV
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade II
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 45
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes46 •••••
1. As relações sociais das pessoas são
influenciadas pela/por:
( ) individualidade, desejos e emoções;
( ) ideias políticas e ideologias;
( ) tradições da comunidade e pressões
do mundo;
( ) todas as acima;
( ) nenhuma das acima.
2. As maiores e melhores empresas do mundo
são bem sucedidas porque são capazes de .....
( ) ser inovadoras;
( ) atender as demandas dos clientes;
( ) ter capacidade de criar novidades;
( ) todas as acima;
( ) nenhuma das acima.
3. Marque com I (impulsionar) e R (restringir)
- Forças que ...
( ) empatia
( ) apatia
( ) manipulação
( ) competência
( ) apoio
( ) vaidade
( ) dependência
( ) timidez
( ) motivação
( ) iniciativa
( ) IRRIIRRRII
( ) IIIIIRRRRR
( ) IIIRRRIIIRR
( ) RRIIRRIIRR
( )RIRIIIRRIIR
4. Segundo Chiavenato, nós temos dois tipos
de comportamento, que são:
( ) cooperativo e Conflitivo;
( ) motivador e Criativo;
( ) participativo e Competitivo;
( ) cooperativo e Competitivo;
( ) motivador e Cooperativo.
5. Correlacione a coluna 2 com a coluna 1.
Função
1- Função expressiva (ou emotiva)
2- Função conativa (ou apelativa)
3- Função referencial ou (denotativa)
4- Função fática (ou de contato)
5- Função metalinguística
6- Função poética
Centrada na/no
( ) referente
 (ou contexto)
( ) código
( ) emissor
( ) mensagem
( ) receptor (ou destinatário)
( ) canal
( ) 2 4 3 1 6 5
( ) 2 5 1 4 6 3
( ) 3 2 1 6 5 4
( ) 3 5 1 6 2 4
( ) 1 2 3 6 5 4
6. Requer muita prática e paciência.
( ) falar;
( ) vender;
( ) comprar;
( ) ouvir;
( ) nenhuma das acima.
7. Um bom TTI deve:
( ) não levar em consideração a escolha
das sua palavras;
( ) não se importar com os desejos e
anseios do cliente;
( ) deixar de lado o que seu cliente fala;
( ) todas as acima;
( ) nenhuma das acima.
8. Deve-se focar o discurso no benefício que se
quer oferecer ao cliente e não na própria pessoa
do TTI ou mesmo no produto/serviço que ele
deseja vender. Esta frase é:
( ) verdadeira;
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade II
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 47
( ) falsa;
( ) não se aplica aos negócios imobiliários;
( ) só se aplica ao comércio varejista;
() não se aplica a qualquer atividade
humana.
9. A comunicação, quando eficaz, se dá através
de atos simples e naturais, resultado de muito
tempo de treino e observação.
( ) complexos, artificiais, treino,
observação;
( ) simples, artificiais, tentativa e erro,
manipulação;
( ) simples, naturais, treino, observação;
( ) todas as acima;
( ) nenhuma das acima.
10. A comunicação serve para as pessoas:
( ) motivarem outras pessoas;
( ) transmitirem fatos, opiniões e
experiências;
( ) expressarem suas emoções;
( ) todas as acima estão corretas;
( ) somente a e b estão corretas.
11. As afirmativas abaixo dizem respeito a:
- Eficiente é aquele que ‘ouve’ com todos os
seus sentidos, emoções e sentimentos.
-Deve ser capaz de pensar rapidamente para
sintetizar e encontrar prontas respostas para
aquilo que o transmissor está comunicando.
-Deve saber que ouvir exige reflexão,
questionamento e poder de síntese sobre aquilo
que está acontecendo.
( ) saber Influenciar;
( ) saber falar;
( ) saber escrever;
( ) saber ouvir;
( ) todas as acima.
12. Complete a afirmativa: O código
__________ é aquele que utiliza a palavra
falada ou escrita e o não-verbal é aquele que
apresenta através _________, portanto não
_________ a palavra.
( ) legal, expressões verbais, usa;
( ) não verbal, dos sinais, utiliza;
( ) verbal, das expressões corporais,
utiliza;
( ) jurídico, das leis e normas, usa;
( ) escrito, mensagens, usa.
13. Sabemos que nossa percepção é influenciada
por preconceitos e estereótipos.
( ) histórias, valores;
( ) pensamentos, crenças;
( ) preconceitos, estereótipos;
( ) valores, preconceitos;
( ) estereótipos, história.
14. A mais difícil venda a se fazer é vender
( ) imóveis;
( ) a si mesmo;
( ) seguro de vida;
( ) a e C estão certas;
( ) todas estão certas.
15. Marque F (falso) e V (verdadeiro).
( ) Sorria. Mostre ao seu cliente que
você está feliz ao vê-lo.
( ) Cumprimente as pessoas
efusivamente. Seja expansivo.
( ) Não chame seu cliente pelo nome,
isso pode constrangê-lo.
( ) Não se preocupe se o seu cliente está
se sentindo desvalorizado.
( ) Mostrar interesse pelo cliente é perder
tempo.
( ) Faça o cliente sentir que ele é
valorizado por você.
( ) Você sabe tudo e não precisa aprender
nada com o cliente.
( ) Não deixe de considerar os
sentimentos e opiniões do seu cliente.
( ) VFVVFVVV
( )VVVVFFFF
( )VFVFVFFF
( )VVFFFVFV
( )FFVVVFVF
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes48 •••••
Gabarito exercícios de Ética
1. Esta reflexão sobre os valores é que compõe
a parte da filosofia chamada Ética.
( ) crenças
( ) preconceitos
( ) estereótipos
( ) valores
( ) mitos
2. A Ética é também chamada de Ciência da
Moral e Filosofia Moral, pois está centrada no
estudo dos valores e das normas que regulam a
conduta e a interação dos humanos.
( ) mitos, conduta, relacionamento
( ) crenças, existência, comunicação
( ) valores, postura, interação
( ) normas, conduta, interação
( ) leis, postura, relacionamento
3.Marque com F (falso) V (verdadeiro) -
Segundo Singer Ética é não é:
( ) “um conjunto de proibições
particularmente respeitantes ao sexo”;
( ) “um sistema ideal, nobre na teoria,
mas inútil na prática”;
( ) “algo que apenas se torne inteligível
no contexto da religião”;
( ) “relativa ou subjectiva” (p. 20).
( ) FFFFF
( ) FVFVV
( ) VVVVV
( ) VFVFV
( ) FFVVV
4. Os três aspectos principais da ética grega são:
( ) Racionalismo, naturalismo,
inseparabilidade entre ética e política
( ) Idealismo, culturalismo, a interligação
entre ética e política
( ) Idealismo, naturalismo,
inseparabilidade entre ética e política
( ) Todas as acima
( ) Nenhuma das acima
5. Como pressuposto básico da ética cristã está
a concepção do homem como um ser dividido
entre o bem e o mal e incapaz de um agir ético
sem o auxílio divino.
( ) Do grupo
( ) Dos familiares
( ) Divino
( ) Todas as acima
( ) Nenhuma das acima
6. Para Kant a conduta ética deveria ser guiada
pelo dever
( ) Compromisso
( ) Disciplina
( ) Obrigação
( ) Responsabilidade
( ) Dever
7. De acordo com Kant, você viu uma pessoa
em perigo. Então, você a ajudou porque ...
-ficou com dó
-ela é sua amiga
-era um dever
-achou ela muito necessitada
( ) Somente o comportamento A é ético
( ) Somente o comportamento B é ético
( ) Somente o comportamento C é ético
( ) Todos os comportamentos são éticos
( ) Nenhum desses comportamentos é
ético
8. Marque com F (falso) e V (verdadeiro) - Os
códigos de ética profissionais visam:
( ) Estruturar e sistematizar as exigências
éticas, orientando e disciplinando.
( ) Fixa os valores que o TTI deve cobrar
pelos seus serviços
( ) Estabelecer parâmetros dentro dos
quais a conduta pode ou deve ser considerada
regular sob o ângulo ético.
( ) Estabelece o local onde o TTI pode
oferecer seus serviços
( ) Amparar os interesses de outras
pessoas ou cliente, no seu relacionamento com
o profissional.
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade II
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 49
( ) VVVFV
( ) VFFFV
( ) VFVVV
( ) VFVVV
( ) VFVFV
9. Quando o seu comportamento ético é
definido por uma decisão de consciência
(autônoma, racional, lógica e coerente) e o que
conta são princípios éticos abstratos, não regras
morais concretas, você pode afirmar que está
no nível pós-convencional de Kohlberg.
( ) Pré-convencional
( ) Convencional
( ) Pós-Convencional
( ) Em todos eles
( ) Em nenhum desses
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes50 •••••
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 51
GLGLGLGLGLOSSÁRIOOSSÁRIOOSSÁRIOOSSÁRIOOSSÁRIO
Alienação: ato ou efeito de alienar-se; alheação. Também usado como venda
ou cessão de bens.
Ambiente organizacional: é todo o universo que envolve externa e
internamente uma empresa, no qual operam os seus agentes.
Apetitivo: que tem apetite.
Autoridade: em administração de empresas a autoridade é definida como
sendo o direito de dirigir outras pessoas dentro de uma organização,
mandando e fazendo-se obedecer.
Avareza: natureza do ser avaro. Miserabilidade, mesquinhez. Excessivo apego
ao dinheiro.
Axiologia: estudo ou teoria de alguma espécie de valor, particularmente
dos valores morais.
Clientes: é o segmento alvo e direcionador prioritário das organizações com
fins lucrativos.
Concorrentes: composto pelo segmento competitivo das organizações.
COFECI: Conselho Federal de Corretores de Imóveis, autarquia federal
criada com a Lei nº 6.530/78, com a finalidade de disciplinar, organizar e
fiscalizar a profissão de corretor de imóveis em todo o território nacional.
CRECI: Conselho Regional de Corretores de Imóveis. São criados e extintos
pelo COFECI, com sede em cada capital dos Estados brasileiros, com a
finalidade precípua de organizar o cadastro dos profissionais corretores de
imóveis da sua jurisdição e fiscalizar sua atuação, zelando para que cumpram
sua missão com zelo e dedicação, protegendo, dessa forma, a sociedade
constituída.
Delegação: em administração de empresas a delegação significa a designação
de tarefas aos empregados/funcionários, considerando sua competência e
informação para desempenhá-las.
Departamentalização: significa o agrupamento de atividades de forma que
tarefas relacionadas logicamente entre si sejam executadas em conjunto.
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes52 •••••
GLGLGLGLGLOSSÁRIOOSSÁRIOOSSÁRIOOSSÁRIOOSSÁRIO
Efetividade: referente à realização permanente dos objetivos globais da organização
em sintonia. É a capacidade de funcionar normalmente. Em nível setorial significa
o grau de contribuição de determinada atividade para os objetivos globais.
Eficácia: refere-se ao resultado satisfatório do empreendimento, à capacidade
de atingir um objetivo ou resolver um problema, pela maneira mais rápida,
com osmelhores resultados e ao menor custo possível.
Eficiência: significa fazer as coisas de maneira correta; refere-se à qualidade
dos processos de trabalho, envolvendo o bom uso dos recursos humanos,
materiais e tecnológicos. É a qualidade ou característica de quem ou do que,
num nível operacional, cumpriu as suas obrigações;
Empatia: tendência para sentir o que sentiria caso estivesse na situação e
circunstâncias experimentadas por outra pessoa. Colocar-se no lugar da outra.
Empresas: é toda organização de natureza civil ou mercantil, explorada por
pessoa física ou jurídica, de qualquer atividade com fins lucrativos (ver Lei
federal nº 4.137/62, art. 6o).
Ética: estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana. È
derivada do grego etos, que significa costuma. Esta apostila adota a definição
de Sertillanges, na sua obra La philosophie morale de Saint Thomas: Ética é a ciência
do que o homem deve ser em função daquilo que ele é.
Extrínseca: que é exterior, não pertencente à essência de uma coisa.
Feedback: o mesmo que retroalimentação. Nas organizações, significa as
informações obtidas após análise ou pesquisa do funcionamento de algum
sistema ou organização. È o processo utilizado par controlar os resultados
da ação pelo conhecimento dos seus efeitos.
Globalização: é o processo pelo qual a vida social e cultural dos diversos
países do mundo é, cada vez mais, afetada por influências internacionais em
razão de imposições políticas econômicas.
Gula: excesso na comida e na bebida. Apego excessivo a boas iguarias.
Habilidades conceituais: envolvem a capacidade de compreender e lidar com
a organização ou unidade organizacional como um todo, compreendendo suas
várias funções, a interligação entre elas e o relacionamento com o ambiente.
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA
INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 53
GLGLGLGLGLOSSÁRIOOSSÁRIOOSSÁRIOOSSÁRIOOSSÁRIO
Habilidades humanas: referem-se à facilidade de relacionamento
interpessoal e grupal, envolvendo a capacidade de comunicar, motivar, liderar,
coordenar e resolver conflitos individuais ou coletivos, manifestando-se no
desenvolvimento da cooperação da equipe, no encorajamento à participação
e ao envolvimento das pessoas.
Habilidades técnicas: é a capacidade pessoal de desempenhar tarefas
especializadas que envolvem certos métodos ou procedimentos, tais como
contabilidade, marketing, vendas etc.
Incongruente: inconveniente, incompatível, impróprio, incôngruo, incoerente.
Irascível: que se irrita com facilidade; irritável.
Know-how: palavra de origem inglesa que significa o conhecimento
disponível sobre os produtos e serviços objeto da criação e suas técnicas de
produção ou prestação.
Luxúria: incontinência, lascívia, sensualidade. Também usado com o
significado de corrupção, libertinagem.
Metas: expressam resultados em termos mais precisos e restritos,
estabelecendo prazos, quantidades e valores e outros aspectos mensuráveis,
definindo padrões concretos de atuação da empresa e seus diversos setores.
Moral: conjunto de regras de conduta consideradas como válidas, quer de
modo absoluto par qualquer tempo ou lugar, quer par grupo ou pessoa
determinada. Relativo às nossa faculdades morais: brio, vergonha.
Mutabilidade: qualidade de mutável, instabilidade, volubilidade.
Nome de fantasia: nome diferente da razão social, que a empresa pode ter,
usado para identificar e fazer-se conhecer de forma mais fácil pelo
consumidor.
Ontologia: parte da ciência que trata do ser enquanto ser, isto é, do ser
concebido como tendo uma natureza comum que é inerente a todos e a cada
um dos seres.
Organização: genericamente, significa a ordenação, a arrumação das partes
de um todo, a partir de um conjunto de normas para esse fim estabelecidas.
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
INEDI - Cursos Profissionalizantes54 •••••
GLGLGLGLGLOSSÁRIOOSSÁRIOOSSÁRIOOSSÁRIOOSSÁRIO
Organização como instituição: designação atribuída a qualquer grupo de
pessoas que, conscientemente, combinam seus esforços e outros tipos de
recursos par alcançar objetivos comuns socialmente úteis.
Organograma: é a representação gráfica e abreviada da estrutura
organizacional de uma empresa, apresentando-a de forma visual, contendo
os seus órgãos componentes, suas funções, vinculações etc.
Paradigma: modelo, padrão, estalão.
Pessoa Física: qualquer ser humano, sujeito a direitos e obrigações perante
a sociedade. O mesmo que pessoa natural.
Pessoa Jurídica: é a entidade constituída de indivíduos ou de bens, com
vida, direito, obrigações e patrimônios próprios.
Pictografia: sistema de escrita de natureza icônica, baseada em
representações bastante simplificadas dos objetos da realidade.
Pictórica: referente a ou próprio da pintura; pictorial, pitoresco.
Políticas ou diretrizes: são regras gerais de ação que orientam os membros
da empresa na conduta diárias de suas operações, atuando como parâmetros
das decisões delegadas aos níveis inferiores.
Procedimentos: são diretrizes detalhadas para a execução de uma atividade,
especificando a seqüência de atos relativos à mesma.
Recursos humanos: é composto pelo grupo de pessoas que desenvolvem
as atividades de uma organização. Em resumo, são os empregados de uma
empresa.
Responsabilidade: é a obrigação de execução de tarefas distribuídas por
quem detém a autoridade.
Rotinas: atividade freqüente ou regular de procedimentos.
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA
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GABARITGABARITGABARITGABARITGABARITOOOOO
EXERCÍCIO I EXERCÍCIO II
1-D
2-D
3-A
4-A
5-D
6-D
7-E
8-A
9-C
10-D
11-D
12-C
13-C
14-B
15-D
1-D
2-D
3-C
4-A
5-C
6-E
7-C
8-E
9-C