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RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 1 INEDI – Cursos Profissionalizantes BRASÍLIA – 2011 Técnico em Transações Imobiliárias MÓDULO 05 Noções de Relações Humanas e Ética (Profissional) Os textos do presente Módulo não podem ser reproduzidos sem autorização do INEDI – Instituto Nacional de Ensino a DistânciaINEDI – Instituto Nacional de Ensino a DistânciaINEDI – Instituto Nacional de Ensino a DistânciaINEDI – Instituto Nacional de Ensino a DistânciaINEDI – Instituto Nacional de Ensino a Distância SCS – Qd. 08 Ed. VSCS – Qd. 08 Ed. VSCS – Qd. 08 Ed. VSCS – Qd. 08 Ed. VSCS – Qd. 08 Ed. Venâncio 2000, Bloco B 60 Sala 245 – Brasília - DFenâncio 2000, Bloco B 60 Sala 245 – Brasília - DFenâncio 2000, Bloco B 60 Sala 245 – Brasília - DFenâncio 2000, Bloco B 60 Sala 245 – Brasília - DFenâncio 2000, Bloco B 60 Sala 245 – Brasília - DF TTTTTelefax: (0XX61) 3321-6614elefax: (0XX61) 3321-6614elefax: (0XX61) 3321-6614elefax: (0XX61) 3321-6614elefax: (0XX61) 3321-6614 CURSO DE FORMAÇÃO DE TÉCNICOS EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS – TTI COORDENAÇÃO NACIONAL André Luiz Bravim – Diretor Administrativo Antônio Armando Cavalcante Soares – Diretor Secretário COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA Maria Alzira Dalla Bernardina Corassa – Pedagoga COORDENAÇÃO DIDÁTICA COM ADAPTAÇÃO PARA EAD Tibério Cesar Bravim – MBA em Ciências da Educação COORDENAÇÃO DE CONTEÚDO Ricardo José Vieira de Magalhães Pinto EQUIPE DE APOIO TÉCNICO: INEDI/DF André Luiz Bravim Robson dos Santos Souza PRODUÇÃO EDITORIAL Luiz Góes EDITORAÇÃO ELETRÔNICA E CAPA Alessandro dos Santos IMPRESSÃO GRÁFICA Gráfica e Editora Equipe Ltda ________________, Relações Humanas e Ética (Profissional) , módulo V, Curso de Formação de Técnicos em Transações Imobiliárias, 3 Unidades. Brasília. Disponível em: www.inedidf.com.br. 2011. Conteúdo: Unidade I: Noções de Relações Humanas e Ética – Unidade II: Fundamentos de Ética Profissional – Exercícios 347.46:659 C837m Caro Aluno O início de qualquer curso é uma oportunidade repleta de expectativas. Mas um curso a distância, além disso, traz ao aluno diferentes expectativas: no seu hábito de estudo e na sua rotina diária, porque estará envolvido com uma metodologia de ensino moderna e diferenciada, absorvendo conhecimentos e se preparando para um mercado de trabalho competitivo e dinâmico. O curso Técnico em Transações Imobiliárias ora iniciado está dividido em nove módulos. Este módulo 05 traz para você a básica disciplina Relações Humanas e Ética (Profissional) que, dividida em três grandes unidades de estudo, apresenta, dentre outros itens essenciais, os conceitos fundamentais, o conhecimento sobre o consumidor, o funcionamento do mercado e ainda os chamados compostos mercadológicos, além de exercício de fixação, testes para avaliar seus aprendizado e lista de vocabulário técnico que, com certeza, será indispensável no seu desempenho profissional.Trata-se, como você pode perceber, de uma completa, embora sintética, habilitação no âmbito desse conhecimento tão decisivo para o futuro profissional do mercado imobiliário. Se o ensino a distância garante maior flexibilidade na rotina de estudos também é verdade que exige do aluno mais responsabilidade. Nós, do INEDI, proporcionamos as condições didáticas necessárias para que você obtenha êxito em seus estudos, mas o sucesso completo e definitivo depende do seu esforço pessoal. Colocamos à sua disposição, além dos módulos impressos, um completo site (www.inedidf.com.br) com salas de aula virtuais, fórum com alunos, tutores e professores, biblioteca virtual e salas para debates específicos e orientação de estudos. Em síntese, caro aluno, o estudo dedicado do conteúdo deste módulo lhe permitirá não só o domínio dos conceitos mais elementares de Relações Humanas e Ética, como também a melhor abordagem do consumidor, além do conhecimento dos instrumentos básicos para que o futuro profissional possa atingir os seus objetivos no mercado de imóveis. Enfim, ao concluir seus estudos neste módulo você terá vencido uma importante etapa para atuar com destaque neste segmento da economia nacional. Boa sorte! UNIDADE I 1. AS RELAÇÕES HUMANAS....................................................................................09 1.1 – Considerações iniciais ....................................................................................10 1.2 – Que é Relação Humana ................................................................................12 1.3 – Importância das Relações Humanas para o TTI .............................................14 1.4 – A Comunicação ............................................................................................15 1.5 – Comunicação e Fala ......................................................................................17 1.5.1 – Empatia e a Comunicação ..........................................................................19 1.6 – O ciclo da comunicação ................................................................................20 1.6.1 – Receptor - Ouvinte - Destinatário ..............................................21 1.6.2 – Canais de comunicação .............................................................21 1.6.3 – Feedback ..................................................................................25 1.7 – Comunicação não-verbal ..............................................................................26 1.8 – Percepção .....................................................................................................28 1.9 – Imagem e Marketing pessoal .........................................................................29 UNIDADE II 2. FUNDAMENTOS DE ÉTICA E ÉTICA PROFISSIONAL .....................................35 2.1 – Conceituação................................................................................................35 2.2 – Moral, Costumes e Ética ...............................................................................37 2.3 – Breve História da Ética .................................................................................37 2.3.1 – A Ética Medieval .......................................................................39 2.3.2 – A Ética Moderna ......................................................................40 2.4 – Debates Sobre a Ética ...................................................................................41 2.5 – Ética Profissional ...........................................................................................43 2.6 – O Código da Ética Profissional do Corretor de Imóveis ..................................43 TESTE SEU CONHECIMENTO ...............................................................................46 GLOSSÁRIO .............................................................................................................51 BIBLIOGRAFIA.. .........................................................................................................55 GABARITO........... .......................................................................................................56 SUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIO TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes6 ••••• RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 7 INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOINTRODUÇÃOINTRODUÇÃOINTRODUÇÃO Prezado (a) Aluno (a), Você agora vai ter oportunidade de refletir sobre o seu dia-a-dia, so- bre a sua vida e a de outras pessoas. Essas reflexões são muito importantes para que você possa pensar sobre seus valores, suas ações, seu modo de ser. O seu futuro profissional, como Corretor competente, honesto, útil à sociedade, vai depender da sua postura ética, da forma como você se relaci- ona com outras pessoas. Você deve refletir sobre essa postura e se definir como profissional. Para ajudá-lo nessa reflexão, foram selecionados alguns temas consi- derados básicos. Esses temas foram agrupados em dois módulos de ensino. Além de estudar esses módulos, leia outros textos,converse com outras pessoas a respeito do assunto. Você vai gostar e aprender muito. No Módulo I estão apresentados os conceitos básicos para que você possa compreender o que são as Relações Humanas, com enfoque especial para o profissional da área de Transação Imobiliária. Neste módulo, você terá oportunidade de estudar assuntos relaciona- dos aos seguintes tópicos: Conceituações básicas; Importância das Relações Humanas para o TTI; A Comunicação; Percepção e Imagem e Marketing pessoal. No módulo II você encontrará noções de Ética para que você possa compreender a importância de seus comportamentos e julgamentos peran- te os seus colaboradores, clientes, chefes e subordinados. Conhecerá e en- tenderá a importância da Ética Profissional e do Código de Ética Profissio- nal do TTI. . Bom curso. Divirta-se! TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes8 ••••• RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 9 Unidade I Ø Conceituar Relações Humanas; Ø Reconhecer o objetivo das Relações Humanas no campo profissional; Ø Identificar os fundamentos das Relações Humanas; Ø Reconhecer as condições para ser um bom profissional; Ø Refletir sobre a importância de um comportamento adequado. TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes10 ••••• RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 11 1. AS RELAÇÕES HUMANAS 1.1 – CONSIDERAÇÕES INICIAIS Cada uma das pessoas tem sua própria individualidade, desejos, emoções, sentimentos, motivos, interesses que irão influenciar nas suas relações sociais. Além dessas qualidades pesso- ais, ela também está sob a influência dos laços familiares, das suas ideias políticas e ideológi- cas, das suas crenças religiosas, das tradições da comunidade, das pressões do mundo. A pres- são imposta pela tecnologia, principalmente nas comunicações, determinará o futuro do ho- mem moderno. Conhecer, entender e utilizar os browser, internet, mouse, site, etc. será o ca- minho inevitável para o profissional bem suce- dido. Inovar é preciso. As maiores e melhores empresas do mun- do são bem sucedidas porque são capazes de criar novas formas de apresentar o seu produto. Elas são capazes de entender as demandas existentes e apresentam produtos capazes de surpreender a concorrente e de conquistar o consumidor. A qualidade que diferencia estas empresas das ou- tras é a capacidade de criar novidades. Ser criativo, nesta época de mudanças tão rápidas, é um dos fatores que conduz ao sucesso independentemente do tipo de atividade exercida. Estas características também devem ser atributos das pessoas, porque quem faz a faz a empresa é quem nela trabalha. Assim, criatividade, capacidade de entender as demandas do cliente, conhecer bem o produto que oferece devem ser qualidades de um bom corretor de imóveis. O advento das tecnologias de ponta nas telecomunicações acelerou o processo de comu- nicação entre os quatro cantos do mundo, acir- rando a concorrência com ofertas de produtos similares e preços cada vez mais competitivos. Esta situação de paridade entre os produtos e servi- ços causou a morte do vendedor tradicional. O mercado exige, atualmente, um novo tipo de vendedor. Exige um profissional altamente qua- lificado, com muitos conhecimentos e, principalmente, que possua muita criatividade. O mercado exige hoje que o profissional de venda seja capaz de identificar as necessida- des e desejos do cliente. Um profissional com- prometido com a satisfação do cliente. Um pro- fissional que ponha os interesses do cliente à frente dos seus, porque a realização do desejo do cliente será o seu sucesso. Um profissional que seja capaz de buscar dentro das opções dis- poníveis aquela que será a melhor solução para o cliente. Aquele que tenha a consciência de que está ali para servir o cliente e não para se servir dele. O mercado, hoje, exige que o pro- fissional extrapole, que faça do seu atendimen- to uma surpresa para o cliente. O mercado de trabalho está carente de profissionais que extrapolem na capacidade de bem atender ao cliente. Portanto, pessoal, mãos à obra. Venha fazer parte deste seleto time, onde muitos têm a chance de entrar, mas somente os mais obstinados, os mais criativos, os mais com- petentes permanecerão. Seja um profissional do futuro. Torne-se um solucionador de problemas. Esta é a gran- de diferença entre um profissional comum e os de sucesso. O profissional bem sucedido cons- trói o seu caminho. Ele consegue ver além do horizonte e por isso é capaz de inovar. O pro- fissional do futuro não se satisfaz com pouco. Ele está sempre em busca da perfeição na reali- zação do seu compromisso em atender bem o cliente. 1. As relações sociais das pessoas são influenciadas pela/por: ( ) individualidade, desejos e emoções ( ) ideias políticas e ideologias ( ) tradições da comunidade e pressões do mundo ( ) Todas as acima ( ) Nenhuma das acima. TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes12 ••••• 2. As maiores e melhores empresas do mundo são bem sucedidas porque são capazes de ..... ( ) ser inovadoras; ( ) atender as demandas dos clientes; ( ) criar novidades; ( ) todas as acima; ( ) nenhuma das acima. 1.2 – O QUE É RELAÇÃO HUMANA Não existem dúvidas de que as pessoas são diferentes umas das outras. Mesmos gêmeos univitelinos, que tiveram a mesma criação, a mesma educação, desde pequenos demonstram características diferentes no comportamento, nas personalidades, no modo de agir em socie- dade. Sempre tivemos consciência de que so- mos diferentes, de que temos necessidades di- ferentes uns dos outros. Apesar de tudo isso, compartilhamos algo que é comum a todos os seres humanos: a capacidade de nos relacionar- mos de forma consciente e voluntariamente uns com os outros. Desta feita, não há processos unilaterais na interação humana. Para que haja interrelacionamento são necessários e impres- cindíveis dois elementos – o EU e OUTRO (S). As relações humanas se estruturam por meio de das interações entre as pessoas no seu dia-a-dia, por intermédio de uma rede de situações oriundas do próprio ser, em aquisições de experiências passadas e presentes e da interação do próprio indivíduo com o meio. Desde a infância aprendemos a nos relacionar primeiro com nossos familiares. Este processo prolonga-se através do tempo, acompanhando o indivíduo em todos os estágios da sua vida – escola, grupo de amigos, trabalho. Este processo de relacionamento entre os indivíduos acaba sendo de extrema importância para a estruturação da personalidade do ser humano. Devido aos diferentes fatores que são envolvidos nas relações humanas, tais como as características psicológicas de cada indivíduo, de como ele se integra nos ciclos sociais, da sua história de vida, este é um processo de alta complexidade, que não possui modelos ou fórmulas mágicas. Os modos de procedimentos nas relações humanas são demarcados pelas regras sociais às quais o indivíduo deve observar e adaptar (ou não) às suas próprias características de personalidade. RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 13 O modo do indivíduo estar e perceber o mundo dependerá da multiplicidade das redes de interações que ele for estabelecendo durante a sua vida. Serão estas relações que construirão todo o sistema que sustentará o desenvolvimento social dos seres humanos. Onde houver mais de uma pessoa, envolvida num processo de troca de experiências, teremos um relacionamento humano. A velocidade no desenvolvimento tecnológico vem provocando transformações tão instantâneas que o SER HUMANO está tendo dificuldades em acompanhá-las devido às pressões intelectuais e emocionais envolvidas nesses processos. Em função disto, ele se aliena cada vez mais de si mesmo e de seus semelhantes. O estudo das relações humanas assumiu a importância que possui hoje, porque os estudiosos do comportamento humano perceberam que as relações humanas estavam sofrendoconstante influência da mobilidade espacial dos indivíduos e dos grupos, do aumento sistemático do número de instituições e dos grupos sociais, dos quais todos nós pertencemos ou iremos pertencer, os contatos cada vez mais rápidos e superficiais que permeiam o cotidiano das pessoas. Assim, qualquer atividade que busque melhorar o modo como estas relações se estabelecem, e para isso é preciso ter compreensão de todos os fatores envolvidos neste processo, assume um papel de extrema relevância no mundo atual. É preciso que se conheça cada um dos fatores que promovem uma relação harmoniosa entre as pessoas, respeitando cada indivíduo com suas características físicas e psicológicas. Como dito anteriormente, onde existem duas pessoas em interação há um relacionamento, e este pode tornar-se e manter- se harmonioso e prazeroso se houver conjugação das energias, conhecimentos e experiências, o que permitirá o trabalho cooperativo, com integração de esforços. Por outro lado, podemos acreditar também que, nem sempre este processo será totalmente harmonioso. É previsível a ocorrência de conflitos de crenças, costumes, valores, etc., pois qualquer tipo de relacionamento certamente estará subordinado às características que distinguem um indivíduo do outro. Um relacionamento interpessoal conflitivo pode levar à desintegração de esforços e final dissolução do grupo. De acordo com Gualberto (2008), os processos de relacionamento interpessoal são submetidos a dois tipos de forças: as que impulsionam e as que restringem. Forças que Impulsionam • Empatia; • Motivação; • Iniciativa; • Competência; • Apoio. Forças que Restringem • Vaidade; • Apatia; • Dependência; • Timidez; • Manipulação. É desta autora o diagrama apresentado a seguir TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes14 ••••• Marque com I (Impulsionar) e R (Restringir)- - Forças que: Forças ( ) Empatia; ( ) Apatia; ( ) Manipulação; ( ) Competência; ( ) Apoio; ( ) Vaidade; ( ) Dependência; ( ) Timidez; ( ) Motivação; ( ) Iniciativa. ( ) IRRIIRRRII ( ) IIIIIRRRRR ( ) IIIRRRIIIRR ( ) RRIIRRIIRR ( )RIRIIIRRIIR 1.3 – IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES HUMANAS PARA O TTI Nós podemos nos relacionar com outras pessoas por vários motivos: profissionalmente, socialmente, por termos simpatia por ela, etc. Entretanto, o que importa neste momento é sermos capazes de avaliar qual o propósito pelo qual estamos buscando estabelecer um contato com outra pessoa. Isto é necessário porque irá impedir que o relacionamento humano que se estabelece naquele momento seja ambivalente na sua interpretação. A tomada de consciência do propósito das relações humanas tem grande importância principalmente com relação aos relacionamen- tos profissionais. Se o profissional de TI apren- der a se relacionar profissionalmente de forma correta, muitos problemas futuros no local de trabalho ou com os clientes poderão ser evita- dos. Se o TTI souber identificar o real propósi- to do seu relacionamento com os colegas e prin- cipalmente com os clientes, ele estará dando um passo certo para o sucesso do seu trabalho. No ambiente de trabalho o que deve predominar são as condições para uma verdadeira harmo- nia entre o homem e o trabalho, e vice-versa. A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica. Segundo Chiavenato nós temos dois tipos de comportamento. Quais são: ( ) Cooperativo e Conflitivo ( ) Motivador e Criativo ( ) Participativo e Competitivo ( ) Cooperativo e Competitivo ( ) Motivador e Cooperativo RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 15 Para Stoner et al. (l995), “a definição operacional de comunicação deve considerar três pontos essenciais: que a comunicação envolve pessoas, e que compreender a comunicação, portanto, implica a tentativa de entender como as pessoas se relacionam umas com as outras; que a comunicação envolve significados compartilhados, o que sugere que, para se comunicar, as pessoas devem concordar quanto a definição dos termos que estão usando; a comunicação é simbólica, gestos, sons, letras, números e palavras só podem representar ou sugerir as ideias que elas pretendem comunicar”. Para Penteado (1993), “a comunicação humana compreende uma variedade de formas, através das quais as pessoas transmitem e recebem ideias, impressões e imagens de toda ordem. Alguns desses símbolos, embora compreensíveis, jamais conseguem ser expressados por palavras”. Para Megginson et al. (1986), “Comunicação é o processo de transferir significado sob a forma de ideias ou informações de uma pessoa para outra”. Para ele existem dois tipos de comunicação: - “A comunicação interna (intrapessoal): que são as coisas que imaginamos, sentimos e dizemos dentro de nós mesmos. Quando falamos a nós mesmos, podemos determinar o nosso sucesso em tudo aquilo que desejamos realizar. Infelizmente, é comum esta conversa interior constituir um diálogo negativo que pode nos impedir de alcançar nossos objetivos. Muitos ficam duvidando de si mesmos, se sentem inseguros e acabam fracassando ou muitas vezes paralizam, ficam sem fazer nada. - A comunicação externa (interpessoal): que são as nossas expressões verbais (fala, linguagem) e não verbais (gestos, expressões) no mundo exterior, na nossa relação com o mundo e com outras pessoas. É nossa maneira de estar e de ser no mundo que determina nossos resultados”. Assim como escreveu um poeta anônimo: “Vigie seus pensamentos, porque eles se tornarão 1.4 – A COMUNICAÇÃO O que é comunicação? É uma busca de entendimento, de compreensão. É uma ligação, transmissão de sentimentos e de ideias. Ao se comunicar, o indivíduo coloca em ação todos os seus sentidos com o objetivo de transmitir ou receber de forma adequada a mensagem. A comunicação não é feita apenas com palavras. Essas, na verdade, representam apenas uma pequena parte de nossa forma de expressão. Na literatura encontramos referências de estudos que demonstram que, numa apresentação diante de grupos, 55% do impacto é determinado por nossa linguagem corporal – postura, gestos e contato visual, 38% é determinado pelo tom de nossa voz, e apenas 7% desse impacto tem a ver com o conteúdo de nossa apresentação. Toda a história do homem sobre a Terra constitui permanente esforço de comunicação. Não se sabe exatamente quando a habilidade de comunicação humana começou: uns datam de cinco mil anos, outros acreditam que esta habilidade ocorreu mais recentemente. Mas, a maioria dos estudiosos concorda que o desenvolvimento da comunicação deu-se em função da necessidade das sociedades primitivas trocarem informações e relacionarem-se entre si. Desde o momento em que os homens passaram a viver em sociedade, o nível de progresso pode ser atribuído, com boa margem de segurança, à maior ou menor capacidade dos componentes desses grupos sociais de se comunicarem. Segundo Mattelart (1999) “em primeiro lugar a humanidade desenvolveu a fala, que passou das formas mais primitivas de grunhidos até a consecução da linguagem atual. Em segundo lugar, os seres humanos sentiram a necessidade de deixar registrada uma forma mais permanente do que acontecia nas suas comunidades e, por isso, criaram signos primitivos, o que mais tarde veio a tornar-se a escrita”. TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes16 ••••• palavras; vigie suas palavras, porque elas se tornarão atos; vigie seus atos, porque eles se tornarão seus hábitos; vigie seus hábitos, porque eles se tornarão seu caráter; vigie seu caráter, porque ele se tornará seu destino. Por isso tudo começa em você ou por você, está em seu pensamento”. A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um agrupamento de códigos - a mensagem - é transmitido. No caso dos seres humanos, podemos dizer que a comunicação é a transmissão de um modo de pensar, de ser e de sentir.Seu objetivo é influenciar com o objetivo de se obter uma reação específica do outro interlocutor. É através da comunicação que as pessoas conseguem expressar suas emoções, motivar outras pessoas, transmitir fatos, opiniões e experiências. A comunicação é a principal ferramenta do Técnico em Transações Imobiliárias - TTI. No mundo moderno, a palavra comunicação tornou-se lugar-comum e transformou-se em força de extraordinária vitalidade na observação das relações humanas e no comportamento individual. Por ser o grande trunfo para o sucesso do TTI no seu trabalho, é preciso que se tenha um bom conhecimento sobre como bem utilizar esta ferramenta. Saber se comunicar é um atributo que todos nós possuímos, porém, alguns sabem utilizá-lo melhor do que os outros. É preciso que a comunicação, como ferramenta, seja usada em benefício do indivíduo e da empresa. O uso adequado desta ferramenta coloca o profissional à frente da sua concorrência. Quem quiser comunicar-se bem deverá buscar subsídios nos treinamentos, dedicar esforços pessoais com o objetivo de aprimorar esta habilidade. De acordo com Roberto de Queiroz (2008) a comunicação tem algumas funções específicas. São elas: “1) Função expressiva (ou emotiva): é centrada no emissor (ou destinador) da mensagem. Essa função da linguagem expressa os sentimentos, emoções e julgamentos do “eu” (do mundo interior) do emissor, bem como apresenta uma linguagem subjetiva e, às vezes, prima pelo uso de metáforas e interjeições, para enfocar as sensações do emissor e como marcas características de entonações. 2) Função conativa (ou apelativa): é centrada no receptor (ou destinatário). Nessa função da linguagem, a intenção do emissor é persuadir o receptor. Os elementos sintáticos mais evidentes são o uso de verbos no modo imperativo e de vocativos. 3) Função referencial ou (denotativa): é centrada no referente (ou contexto), isto é, no assunto da mensagem. Nessa função da linguagem, a intenção do emissor é emitir informações acerca do referente. 4) Função fática (ou de contato): é centrada no canal (ou veículo de comunicação). Nessa função da linguagem, a intenção do emissor é instaurar, manter ou interromper a comunicação (ou contato) com o receptor. 5) Função metalinguística: é centrada no código. Nessa função da linguagem, a intenção do emissor é basicamente formular conceitos e/ou precisar o código. Quer dizer, a metalinguagem é uma linguagem que fala da própria linguagem. Os verbetes de dicionário e os conceitos gramaticais, por exemplo, evidenciam essa função da linguagem. 6) Função poética: é centrada na própria mensagem, ou seja, suplementa o sentido da mensagem, por meio de seus elementos estruturais (sonoridade, ritmo, jogos de idéias e de imagens, etc.). Essa função da linguagem é dominante em poemas, mas abrange também outros gêneros textuais, como, por exemplo, anúncios publicitários e políticos”. RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 17 1. Correlacione a coluna 2 com a coluna 1 1.5 - COMUNICAÇÃO E FALA Um grande engano ocorre quando se confunde comunicação com falar. Comunicação é muito mais do que simplesmente o ato da fala. Ela envolve outros sentidos que, na maioria das vezes, não são considerados como importantes, ou mesmo como parte essencial da comunicação. Ver, ouvir, sentir são constantemente esquecidos quando se discute o processo de comunicação. Muitas pessoas falam, e por não saber falar provocam danos irreparáveis na sua rede de relações humanas, principalmente na rede de relacionamentos profissionais. Muitas pessoas escutam, mas não ouvem, muitas olham, mas não veem. Os poucos que conseguem desenvolver habilidades em saber ouvir, ver e sentir, descobrem que são capazes de inovar e melhorar o seu desempenho profissional. Para o profissional da venda, ouvir talvez seja o requisito principal para garantir o sucesso de um negócio. Ouvir requer muita prática e paciência. Requer a capacidade de saber refrear o impulso da impaciência para deixar a outra pessoa se expressar. Quando realmente estamos ouvindo, uma forte conexão é estabelecida entre nós e o outro. Uma ligação invisível que nos conecta e nos permite, num processo de empatia, ocuparmos o lugar do outro, e com isso conseguimos entender melhor quem esta outra pessoa é e o que ela deseja. Quando você estiver ouvindo, foque sua atenção somente na outra pessoa. Escute, veja, sinta o que ela tem a dizer. Escute não somente o que está sendo dito, mas preste atenção principalmente no que não está sendo dito. ‘Leia’ a expressão corporal, sinta a energia transmitida, veja a luz que brilha no olhar do outro. Ou seja, fique concentrado no que está sendo dito pelo outro. Quando você realmente souber ouvir um mundo de oportunidades surgirá. Ouça seus clientes, sua família, seus ( ) 2 4 3 1 6 5 ( ) 2 5 1 4 6 3 ( ) 3 2 1 6 5 4 ( ) 3 5 1 6 2 4 ( ) 1 2 3 6 5 4 TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes18 ••••• amigos e você aprenderá muito com eles; principalmente a ouvir você mesmo. Ouça, pergunte, compreenda e, só então, dê a sua resposta. Convém ressaltar algumas habilidades de saber ouvir: Um bom ouvinte... • Eficiente é aquele que ‘ouve’ com todos os seus sentidos, emoções e sentimentos. • Deve ser capaz de pensar rapidamente para sintetizar e encontrar prontas respostas para aquilo que o transmissor está comunicando. • Deve saber que ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese sobre aquilo que está acontecendo. • Não deve perder a concentração quando o transmissor está enviando uma mensagem. Ele deve ficar sempre atento, não deve demonstrar inquietação e nem ansiedade, demonstrando interesse sobre o que está sendo transmitido. • Olha para o transmissor todo o tempo, numa demonstração de respeito e interesse pelo outro. Agora, senhor TTI, você já sabe por que comunicar é fundamental para a sua profissão. A vida de uma pessoa pode ser mudada, quando, no momento certo, ela escuta palavras que foram bem escolhidas e que puderam ajudar numa tomada de decisão. Ninguém pode se destacar se não tiver outra(s) pessoa(s) com quem se comunicar, com quem se relacionar. Agir com sabedoria e sinceridade significa levar em consideração os sentimentos, valores, conhecimentos e história de vida do(s) outro(s). Assim como colocar à disposição os seus valores, sentimentos, conhecimentos e história de vida. 1. Requer muita prática e paciência: ( ) Falar; ( ) Vender; ( ) Comprar; ( ) Ouvir; ( ) Nenhuma das acima. 2. Um bom TTI deve: ( ) Não levar em consideração a escolha das suas palavras; ( ) Não se importar com os desejos e anseios do cliente; ( ) Deixar de lado o que seu cliente fala; ( ) Todas as acima; ( ) Nenhuma das acima. RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 19 1.5.1 – Empatia e a Comunicação Além das palavras, existe um mundo infinito de nuanças e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, por meio dos quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada por meio das palavras. O sucesso do moderno TTI está na sua capacidade de se colocar na posição do cliente e perceber todas as nuanças acima descritas. De ser capaz de entender como o seu cliente vê as coisas, de saber como ele exprime seus sentimentos. Sentir os problemas do cliente como se fossem os seus. Somente após ser capaz de se colocar no lugar do cliente, o bom TTI estará apto a solucionar o problema dele. Uma relação entre o TTI e o cliente tem que ser estabelecida nestes moldes de modo que o cliente passe a confiar no corretor. Uma relação estabelecida com o cliente, somente sob o ponto de vista do TTI, terá tudo para se tornar um redundante fracasso. Além se saber se colocar na posição do cliente, a comunicação entre o TTI e o outro tem que ser clara, objetiva,sem distorções. Tem que ser elaborada numa linguagem que o cliente possa ser capaz de decifrar, de entender. Será neste processo de falar, sentir, ver e ouvir que se consegue descobrir as necessidades, os desejos e os problemas que estarão envolvidos na relação comercial. A maioria dos insucessos nas vendas ocorre porque o vendedor não consegue descobrir o que seu cliente está lhe dizendo. É importante entender que não basta o TTI transmitir o que ele quer dizer. É fundamental que se procure saber e entender o que os clientes esperam dele ou de suas empresas. O importante é o que o cliente quer ouvir e não apenas aquilo que o TTI tem a dizer. Deve-se focar o discurso no benefício que se quer oferecer ao cliente e não na própria pessoa do TTI ou mesmo no produto/serviço que ele deseja vender. Deste modo, um bom profissional deve criar empatia com as pessoas desde o primeiro momento da conversação; observar o tom de voz para adequá-lo ao ambiente circundante; utilizar uma postura corporal amigável e coerente com a mensagem que estiver passando; observar a reação das pessoas e modificar a maneira de agir sempre que não estiver obtendo um resultado satisfatório. Seja simples e natural. Lembre-se de que seu cliente quer se comunicar com você, por isso ele está ali, e cabe a você facilitar o processo. A comunicação, quando eficaz, se dá através de atos simples e naturais, resultados de muito tempo de treino e observação. A simplicidade e a naturalidade estão presentes quando identificamos e afastamos os obstáculos que interferem na comunicação. Em suas apresentações, procure estar presente integralmente, o tempo todo. Invista nas relações interpessoais, dê o melhor de si. Como já foi dito, nós podemos nos comunicar utilizando de canais verbais e não- verbais. Nas comunicações orais agrupamos mensagens do tipo ordens, pedidos, comunicações telefônicas, debates, discussões, etc. Nas comunicações escritas incluímos as cartas, jornais impressos, revistas, etc. Nas comunicações não-verbais estão as mímicas, onde estão incluídos os gestos de mãos, do corpo, da face. Pelo olhar, portanto não-verbal, conseguimos saber se o que está sendo solicitado de nós simplesmente pelo modo como o nosso interlocutor nos olha. Pela postura do corpo, porque o nosso corpo muitas vezes ‘fala’ melhor o que gostaríamos de dizer oralmente, somos capazes de verificar se estamos sendo ou não aceitos, ou se nossa mensagem está sendo bem ou mal recebida. Falar é uma atitude consciente, enquanto a postura é inconsciente. Os gestos podem significar mais do que você imagina 1. 1 Veja O corpo fala de Pierre Weil TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes20 ••••• 1. Deve-se focar o discurso no benefício que se quer oferecer ao cliente e não na própria pessoa do TTI ou mesmo no produto/serviço que ele deseja vender. Esta frase é: ( ) Verdadeira ( ) Falsa ( ) Não se aplica aos negócios imobiliários ( ) Só se aplica ao comércio varejista ( ) Não se aplica a qualquer atividade humana. 2. A comunicação, quando eficaz, se dá através de atos ________ e ________, resultados de muito tempo de ________ e _________. ( ) Complexos, artificiais, treino, observação ( ) Simples, artificiais, tentativa e erro, manipulação ( ) Simples, naturais, treino, observação ( ) Todas as acima ( ) Nenhuma das acima 1.6 – O ciclo da comunicação Comunicação é um processo de intera- ção social entre indivíduos e não meramente uma troca de atos verbais e não-verbais. Co- municar-se está relacionado com o desempe- nho de papéis sociais, e durante o desenrolar do processo os comunicantes estão submetidos a várias condições psicológicas, tais como: falta de conhecimento sobre o assunto, nervosismo, tensão, ansiedade, etc. O ato de comunicar en- volve sempre um propósito definido, um grau de imprevisibilidade e criatividade por parte de quem participa do processo. Um processo de comunicação envolve quatro integrantes básicos: um emissor, um re- ceptor, um canal e o feedback. No processo de comunicação pode-se considerar o emissor como o ponto de partida. É ele que envia a mensagem através da palavra oral ou escrita, gestos, expressões, desenhos, etc. O emissor pode ser também uma organização informativa como rádio, TV, estúdio cinema- tográfico, etc. É preciso não confundir o emis- sor como fonte da mensagem. Por exemplo, ao ler uma mensagem, um locutor poderá estar dando início a um processo de comunicação, porém não será ele a fonte que originou a men- sagem. Alguns fatores a serem considerados com relação ao emissor são: Motivação: ao estabelecer uma comuni- cação, os interlocutores podem possuir os mais variados motivos. Você, especialista em TI, pode RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 21 estar tentando convencer um grande investidor de que aquele novo lançamento é a nova con- cepção de empreendimento imobiliário, pode estar tentando vender um serviço, ou pode es- tar apenas apresentando a um grupo de cole- gas como foi o seu desempenho no ano que passou. Qualquer que seja o motivo, é impres- cindível que você esteja motivado, envolvido pelo assunto e que seja capaz de motivar a quem lhe ouve de modo a convencê-lo e finalmente alcançar o seu objetivo almejado com aquela mensagem. Credibilidade: o seu sucesso ao se comu- nicar com o seu cliente, ou com uma outra pes- soa qualquer, está diretamente relacionado com o seu conhecimento sobre o assunto que está sendo tratado. É preciso que você tenha segu- rança sobre o que está falando, que suas atitu- des (comunicação não-verbal) sejam correspon- dentes ao conteúdo da mensagem. Mostre se- gurança, dinamismo e autoconfiança. Prepare- se cuidadosa e criteriosamente para usar corre- tamente sua expressão verbal e não-verbal para comunicar-se com os outros. 1.6.1– Receptor – Ouvinte – destinatário Receptor, destinatário ou ouvinte é a pessoa ou grupo de pessoas situadas na outra ponta da cadeia de comunicação. Ele é o ele- mento mais importante do processo. Pode ser a pessoa que lê, que ouve, um pequeno grupo, um auditório ou uma multidão. Ao recebedor cabe decodificar a mensagem e dele depende, em termos, o êxito da comunicação. Vale con- siderar, nesse caso, os agentes externos que in- dependem da vontade do recebedor (ruídos). O receptor recebe a mensagem e a interpreta internamente, manifestando externamente essa interpretação. O receptor faz o caminho inver- so, isto é parte dos significantes até alcançar a intenção de significação. Você, TTI, deve sempre conhecer e ana- lisar seus clientes (os receptores em potencial no seu trabalho) com antecedência para então decidir como irá apresentar os seus produtos. O levantamento das características do seu cli- ente deve incluir o máximo de informações possíveis sobre ele: sexo, idade, profissão, nível de instrução e expectativas ou necessidades. Lembre-se de que quanto mais adequada for a mensagem ao receptor, maior a probabilidade de você fechar um bom negócio. 1.6.2 – Canais de Comunicação Canal é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. Deve ser escolhido cuidadosamente, para assegurar a eficiência e o bom êxito da comunicação. Um canal esco- lhido erroneamente pode prejudicar ou até mesmo impedir a concretização de uma comu- nicação. O emissor deve estar sempre preocu- pado com a escolha do canal mais adequado à sua mensagem, sem perder de vista as caracte- rísticas do receptor. É o modo escolhido pelo emissor, através do qual a mensagem é levada até o receptor. Uma mensagem pode ser transmitida por diferentes modos e meios. Por exemplo: 1) visual – gestos, movimentos do corpo, ex- pressões faciais postura; 2) auditiva – tom de voz, variação de altura e intensidade vocal; 3) verbal – palavras; 4) sensorial – manipulação de objetos; 5) pictórica – gráficos, diagramas e figuras. A comunicação ocorre, então, através dos órgãos dos sentidos: audição, visão, tato, olfato e paladar. Se você, TTI, deseja que seu cliente te- nha uma boa ideiado novo lançamento à beira- mar, certamente deverá usar e abusar da co- municação pictórica. Ou seja, mostrar ao seu cliente muitas e belas fotos do local onde será construído o imóvel que você deseja vender. Ao escolher o canal mais adequado à sua mensagem, você deve tomar alguns cuidados TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes22 ••••• complementares para garantir que sua mensagem chegará ao receptor do modo como você quer: a) deve verificar se este canal está disponível e se o seu interlocutor tem acesso a ele; b) se este canal tem capacidade de transmitir sua mensagem com a velocidade necessária, de modo que o receptor não a receba após ela perder sua efetividade; c) certifique-se de que sua mensagem está sendo apresentada de uma forma, ou com um conteúdo, que o receptor tenha condi- ções de decodificá-la. Imagine o nosso coração (emissor) mandando o sangue (mensagem) para os nossos pés (receptor). As veias seriam os canais de comunicação. MENSAGEM Partindo do princípio de que comunicação é o processo de troca de mensagens entre duas ou mais pessoas, pode-se concluir que para que as mensagens possam ser trocadas é preciso que re- pousem sobre um sistema simbólico comum ao transmissor e ao receptor. A codificação da comu- nicação acontece quando o emissor traduz, numa série de símbolos, a informação a ser transmitida. A codificação é necessária porque a informação só pode ser transmitida de uma pessoa a outra, através de representações ou símbolos. Como a comuni- cação é o objeto da codificação, o emissor tenta estabelecer um significado “mútuo” com o receptor através da escolha de símbolos, geralmente na forma de palavras e gestos, que ele acha que terão o mesmo significado para o receptor. A falta de significado mútuo é uma das causas mais comuns de desentendimentos ou falha na comunicação. Código é o conjunto de signos e regras de combinação desses signos capazes de dar sentido a um modo de pensar ou de se expressar. O emissor lança mão desse sistema de códigos para elaborar sua mensagem, realizando a operação de codificação. O receptor identificará esse sistema de signos, fazendo a operação de decodificação. Este processo somente poderá ser efetuado se o receptor tiver conhecimento dos símbolos utilizados e for capaz de decodificá-los. Portanto, é importante que você analise bem o seu cliente para ter certeza de que ele conhece o código que você está utilizando. Exemplos de código: as diferentes línguas, o vocabulário técnico utilizado por profissionais de diferentes áreas, o “código” braile, o “código” de sinais, etc. Esse sistema simbólico se formula através de um código, dentro do qual são concebidas as mensagens. Portanto, a mensagem é um conjunto de códigos estruturados e agrupados de uma forma coerente e que deve ser decifrado pelo receptor. É aquilo que o emissor deseja transmitir. É necessário que a mensagem tenha conteúdo, objetivos e use canal apropriado. Os códigos podem ser verbais e não-verbais. O código verbal é aquele que utiliza da palavra falada ou escrita e o não-verbal é aquele que apresenta através das expressões corporais, portanto não utiliza a palavra. Seus códigos são os gestos, as mímicas, as posturas, etc. Uma mensagem é a tradução de ideias, objetivos e intenções. Ela deve ser elaborada tendo-se em mente a experiência passada do receptor (conhecimentos, valores, crenças, etc.). Um excelente TTI, ao preparar sua mensagem, deve estar sempre preocupado com dois fatores fundamentais: o conteúdo e a es- trutura de sua mensagem. O conteúdo refere-se ao que será dito com respeito a um determinado assunto. Primeiro você deve definir o objetivo da sua mensagem, tendo em mente as características do seu cliente e o tempo do qual você dispõe para efetuar a transação imo- RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 23 devem tentar restringi-lo a um nível que permi- ta a comunicação eficaz. Como os ruídos são de todas as ordens é impossível evitá-los assim como enumerá-los. Apenas como exemplo podemos citar: desconfortos físicos (fome, dor ou exaustão); estática no telefone; mensagem excessivamente complexa e obscura. O diagrama do processo de comunicação, apresentado anteriormente, deixa claro que o processo de comunicação é um caminho de duplo sentido. Ou seja, a comunicação existe em mão dupla. Isto quer dizer que um indivíduo pode ser ou não aceito por um outro indivíduo ou por um determinado grupo simplesmente pelo modo com o qual se comunica. De um modo geral, a não aceitação de um indivíduo em função do modo pelo qual ele se comunica ocorre devido a ‘obstáculos’ que restringem a eficácia da comunicação. Estes obstáculos podem ser em função do emissor, do receptor, ou de ambos, ou ainda devido a interferências existentes nos canais de comunicação. Portanto, podemos definir ruído como qualquer tipo de interferência existente no processo de comunicação, que resulte na dificuldade ou mesmo na impossibilidade do receptor decodificar a mensagem. As interferências podem ter as mais variadas origens. Podem ser oriundas do meio externo e ser de natureza física. Por exemplo, um raio que caia sobre uma linha telefônica interrompendo uma conversação; podem ser sons estranhos à comunicação tais como: pessoas falando, tosse, riso, barulho de máquinas ou nos equipamentos, etc. Algumas dessas interferências estão fora do controle do emissor e o máximo que ele pode fazer é tentar adaptar-se a elas. No entanto, na maioria das vezes esses ruídos poderão ser evitados se você tomar os cuidados necessários. Ou ser de caráter interno, tendo origem no receptor ou mesmo no próprio emissor. O ruído interno pode ser de origem emotiva, por exemplo, insegurança pessoal, falta de conhecimento do assunto ou produto a ser apresentado, etc. biliária desejada. Você deve escolher os pontos mais importantes a serem ressaltados, procurando motivar o seu cliente. Evite criar mensagens com diversos e diferentes conteúdos. Isso somente servirá para confundir o seu cliente. A estrutura diz respeito ao modo como você vai organizar sua mensagem. Uma mensa- gem para ser bem compreendida deve ter to- dos os seus elementos logicamente ligados en- tre si. De um modo geral, uma boa mensagem deve ter a seguinte estrutura: uma parte introdutória - aqui devem ser ressaltados os aspectos mais atraentes e convidativos; uma parte intermediária, onde são dadas as principais ex- plicações de forma clara, coerente, etc; e termina com uma conclusão. No caso de uma mensagem de venda, em geral a parte final in- centiva ao fechamento do negócio. Uma men- sagem mal estruturada tem seu impacto reduzido e em geral dificulta a compreensão e aceitação por parte do receptor. Alguns autores ainda acrescentam um terceiro fator: o estilo. O estilo está relacionado com o modo pelo qual o conteúdo da mensa- gem será apresentado. Cabe a você escolher, por exemplo, o tipo de letra, as cores, a diagra- mação do texto, etc. Numa mensagem você pode usar de diferentes modos de se expressar, de forma coloquial ou de um modo mais refi- nado. Porém, tome o cuidado de usar um esti- lo que esteja de acordo com o seu produto e o seu cliente. Ruído é qual- quer evento que pertur- be, interfira ou interropa a comunicação. O ruído pode ocorrer em qual- quer estágio do processo de comunicação. A mai- oria das interferências ocorre no estágio de codificação e decodificação. Como o ruído pode interferir na compreensão, os participantes do processo de comunicação Ruído TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes24 ••••• gativa. Por exemplo: negar com a cabeça enquanto se afirma alguma coisa; - mensagens emitidas ou recebidas por pessoas com deficiência física - surdez, mudez, cegueira, gagueira, etc. b) com relação à mensagem: - mensagens cujo conteúdo contém códi- gos cujos significados diferem entre os interlocutores. Por exemplo, mensagem com palavras, figuras, e quando não-ver- bal, gestos que não possuem o mesmo significadopara emissor e receptor; - mensagem contendo palavras e termos desconhecidos ou pouco usados, fazen- do com que a mensagem fique difícil de entender ou incompleta; - Uso de palavra, ou mesmo todo o texto escrito em idioma desconhecido pelo receptor. Podemos ainda citar alguns outros tipos de barreiras: - limitação da capacidade do receptor – o receptor pode não estar preparado culturalmente ou não ter experiência de vida suficiente para decodificar a mensagem; - distração – são fatores internos (provenientes de déficits do receptor) ou externos tais como sons elevados, movimentos bruscos, a chegada imprevista de uma visita, etc; - presunção enunciada – o emissor pressupõe que o receptor tem conhecimento do que está sendo comunicado, sem levar em consideração uma possível ignorância do receptor; - apresentação confusa - A comunicação de assuntos, sem uma ordem lógica e coerente, dificulta a formação de imagens na cabeça do receptor. - representação mental – o receptor, á medida que os dados forem sendo apresentados, deve formar uma imagem afetiva do que está sendo comunicado. Caso essa imagem não se forme, a comunicação não se realiza; Os estudos e pesquisas sobre comunicação têm apontado e comprovado que os ruídos no processo de comunicação frequentemente distorcem o que se quer comunicar, a ponto de provocar rupturas definitivas nas relações sociais das pessoas. Quantas vezes podemos ver pessoas sendo surpreendidas por acusações sobre algo que elas não disseram. Uma mensagem, quando é veiculada entre diversos interlocutores, sofre um processo de deteriorização tal em função das interferências a que é submetida, que ao final do seu ciclo ela pode não estar expressando nada do que estava contido no seu sentido original. Por isso todo cuidado é pouco com relação aos ruídos. Quanto mais pudermos eliminar os ruídos, ou numa impossibilidade de fazê-lo, quanto mais conhecermos as interferências que poderão ‘atacar’ nossa mensagem, melhor. Há inúmeros ‘ruídos’ que interferem nos nossos relacionamentos humanos, atrapalhando a nossa convivência, causando desentendimentos graves, impedindo um relacionamento mais tranquilo, mais harmônico, mais feliz. Eis alguns exemplos das causas de ruídos mais comuns: a) como relação aos emissores e receptores: - emitir ou receber mensagens com sen- timentos contraditórios ou agressivos. Por exemplo: emitir e ou receber men- sagens com postura corporal demons- trando desinteresse, uso de ironias ou desprezo para com o outro, tom de voz agressivo, etc; - emitir ou receber mensagens cujo con- teúdo expressa crenças, costumes, há- bitos, ideologias, que dizem respeito a somente um dos interlocutores. Por exemplo: enviar ou receber uma men- sagem contendo apoio ao uso de dro- gas; apoio a este ou aquele partido polí- tico, etc; - receber ou emitir mensagens não-verbais cujo simbolismo indica uma postura ne- RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 25 - distância física – quanto maior a distância entre os participantes do processo de comunicação, maior a probabilidade de ocorrer deteriorização no conteúdo da mensagem; - defensividade – quando o receptor já possui conceitos previamente formados sobre um determinado tema, pode ocorrer um processo defensivo, impedindo o pleno entendimento ou aceitação da mensagem. Como minimizar as barreiras: - usar linguagem apropriada e direta; - fornecer informações claras e completas; - usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos do receptor (visão, audição etc.); - comunicação face a face; - escuta ativa; - empatia. Colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço de entendê-la. 1.6.3 – Feedback (realimentação) Pode-se dizer que o feedback (retroali- mentação) é a última etapa do processo de co- municação. É o reverso do processo de comu- nicação, pois o receptor tornou-se emissor, as- sim o feedback passa pelas mesmas etapas da comunicação original. Sem que ele ocorra, a comunicação não pode ser considerada com- pleta. Esta fase se constitui de um conjunto de sinais, enviados pelo receptor, que permitem ao emissor conhecer o resultado da sua mensagem. Será esta fase que informará ao emissor se a sua mensagem original foi recebida e compreendi- da, ou não. O feedback confirma que a comu- nicação é um processo bilateral. Nele está contida toda a reação do receptor com relação à mensagem que o emissor enviou. Em comunicação organizacional, quanto mais frequentes os feedbacks, mais eficaz tende a ser o processo de comunicação O feedback organizacional pode ser direto ou indireto. O feedback direto permite que os administradores (emissores) saibam se suas instruções foram compreendidas e aceitas. A falta desse retorno pode trazer consequências onerosas para a organização. O feedback indireto é aquele que vem através de uma documentação, por exemplo. O setor de produção informa os índices atingidos ao setor de planejamento e vendas. Um componente de grande importância no feedback é a comunicação não-verbal por parte do receptor. Através das expressões corporais emitidas pelo receptor, o emissor pode ter uma revelação, mesmo antes do receptor emitir qualquer tipo de resposta verbal, de como o receptor reagiu à sua mensagem. O emissor pode verificar se o receptor está reagindo como ele esperava. Uma reação positiva pode significar um bom entendimento e aceitação da mensagem, uma reação negativa pode significar uma recusa ou mal entendimento. Sinais de inquietude, distração ou indiferença podem dar boas pistas sobre como o receptor está reagindo à mensagem do emissor. Sorrisos, meneios de cabeça com sentido de afirmação indicam que o receptor está interessado, participativo. Todo TTI, para melhorar a compreensão das suas mensagens com os clientes, deve levar em consideração os seguintes princípios: • use e abuse do feedback, ou seja, pergunte ao seu cliente (ou procure notar nas suas expressões corporais) se ele está compreendendo o que você está lhe dizendo; • quando possível, utilize mais de um canal de comunicação. Ou seja, além de tentar convencê-lo pela palavra, ofereça também mensagens gráficas (fotos, folder’s, mapas, etc.); • preste atenção no seu tom de voz e expressão corporal. Uma mensagem bem definida, clara e precisa facilita a compreensão e um bom feedback, por parte do seu cliente; • pelo feedback você pode saber se quem o escuta entendeu a sua mensagem e TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes26 ••••• qual foi o impacto que ela causou no seu cliente; • utilize uma linguagem acessível. Lembre-se de que nem todos entendem os termos técnicos que você utiliza, ou não conhecem o modo de analisar uma planta de um imóvel, etc. Não use gírias jamais; • não fale somente para preencher o tempo. Certifique-se de que o que você tem a dizer ao seu cliente é importante para ele. Falas sem conteúdo não contribuirão para o seu sucesso. 1.7 – COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL Impacto numa comunicação normal 7% Verbal Apenas palavras escritas 38% Vocal Incluindo tom de voz, inflexões e outros sons 55% Não-verbal Gestos e movimentos Comunicação na comunicação frente a frente 35% Verbal Palavras 65% Não-verbal Gestos e movimentos Através dos tempos, a facilitação de con- vivência entre os povos trouxe uma percep- ção de que havia a possibilidade de se comunicar sem a utilização direta da fala. Informações po- diam ser obtidas através de um simples mover de mãos, por exemplo. Esta analogia entre os gestos e a fala mostrou também que havia gestos que eram idênticos para povos diferen- tes, mas que possuíam signi- ficados diferentes. Nas pala- vras de Berger “as práticas gestuais diferem se- gundo o lugar e a época”. Ainda segundo este autor, “as regularidades no uso corporal pare- cem obedecer a um sistema de regras que po- dem ser comparadas a uma sintaxe. Os gestos parecem constituir uma língua, pode-se inferir que os métodos linguísticos desenvolvidos para sua análise podem aplicar-se ao estudo dos mo- vimentoscorporais. Além da analogia entre o gesto e a língua, a noção de linguagem do cor- po convida a descrever os gestos, a classificá-los, a analisar seu funcionamento à luz daquilo que sabemos da linguagem oral” (Berger, 2009). Para a maioria dos pesquisadores o canal verbal é utilizado para transmitir informações e o canal não-verbal é usado para negociar atitudes entre as pessoas. A expressão não-verbal é um poderoso complemento, e às vezes um substituto, para a mensagem verbal. Apesar da expressão corporal assumir até mais importância do que a expressão verbal, ela é comumente posta em segundo plano. A maioria das pessoas não sabe identificar os sinais corporais participantes de uma mensagem. Medo de fitar o outro, tiques nervosos, gestos incongruentes com o conteúdo do que é dito, ausência de gestos ou mesmo o seu uso excessivo, posturas inadequadas são detalhes que ‘comunicam’ muito mais do que mil palavras. Quando você, TTI, estiver se comunicando com seu cliente, preste atenção aos sinais que seu corpo e o do seu cliente estão emitindo. Saiba ler nestas entre linhas e garanta melhores negócios. Existem várias formas de comunicação não- verbal, dentre as quais podemos destacar: · Linguagem por sinais: método tradicional de comunicação por quem tem deficiência auditiva. Os gestos substituem as palavras. Movimentos de cabeça para cima e para baixo têm para muitos o significado de concordância, de sim. De um lado para o outro, de não. Uma pessoa agitando uma bandeira numa estrada em obra significa a presença de um perigo em potencial. · Linguagem por ação: movimentos corporais que não têm como objetivo substituir as palavras, como no modelo anterior, mas que transmitem um significado prontamente reconhecido pelos RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 27 participantes do processo de comunicação. Por exemplo: ficar de costas e se afastar propositadamente de quem está falando. Pode significar discordância com a mensagem que está sendo passada, ou então vontade de terminar a conversação. · Linguagem por objeto: consiste na comunicação por intermédio de itens físicos tais como placas, móveis, fotos, pinturas, etc. Uma placa de trânsito escrito PARE. Ninguém tem dúvidas de que mensagem ela está transmitindo. “Os gestos e os movimentos expõem os sentimentos ocultos” .(autor desconhecido). 3. Complete a afirmativa: O código __________ é aquele que utiliza da palavra falada ou escrita e o não-verbal é aquele que apresenta através _________, portanto não _________ a palavra. ( ) legal, expressões verbais, usa; ( ) não verbal, dos sinais, utiliza; ( ) verbal, das expressões corporais, utiliza ( ) jurídico, das leis e normas, usa; ( ) escrito, mensagens, usa. 1. A comunicação serve para as pessoas: ( ) motivar outras pessoas; ( ) transmitir fatos, opiniões e experiências; ( ) expressarem suas emoções ; ( ) todas as acima estão corretas; ( ) somente a e b estão corretas. 2. As afirmativas abaixo dizem respeito a: · Eficiente é aquele que ‘ouve’ com todos os seus sentidos, emoções e sentimentos. · Deve ser capaz de pensar rapidamente para sintetizar e encontrar prontas respostas para aquilo que o transmissor está comunicando. · Deve saber que ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese sobre aquilo que está acontecendo. ( ) saber Influenciar; ( ) saber falar; ( ) saber escrever; ( ) saber ouvir; ( ) todas as acima. TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes28 ••••• 1.8 – PERCEPÇÃO outro características que nos agradam. Por isso realçamos as qualidades dos nossos amigos e os defeitos dos nossos desafetos. Então, um bom TTI, preocupado com o seu sucesso profissional, a partir de hoje, procurará otimizar sua comunicação com o cliente tomando as seguintes precauções: • conhecer bem os próprios objetivos e produtos; • procurar conhecer o seu cliente; • pensar antes de falar; • preparar antes o que irá falar; • simplificar a mensagem; • escolher uma linguagem clara; • ter sempre uma postura positiva; • ter cuidado com as brincadeiras, nunca usar de gírias ou palavras chulas; • utilizar-se de recursos visuais para transmitir a mensagem; • falar lenta e claramente, para que seus clientes possam compreender perfeitamente o que está sendo oferecido; • observar o uso de gestos; • acompanhar a expressão corporal do receptor para um feedback não verbal; • utilizar-se de questões para checar se o cliente compreendeu com precisão o que você quis dizer; • ser um bom e ativo ouvinte; • aprender a se colocar no lugar do cliente (empatia). Uma velha ou uma moça? A percepção não é uma fase da comu- nicação, mas é de extrema importância e não pode deixar de ser considerada. Um processo bem sucedido de comunicação começa pela percepção de tudo que nos rodeia, e para isso é preciso que se tenha uma muita sensibilidade. Sabemos que nossa percepção é influenciada por preconceitos e estereótipos. Esses fatores estão presentes em todas as culturas e nos pre- dispõem a criar um juízo sobre o que está sen- do dito. Ou seja, eles podem ditar o modo pelo qual iremos aceitar ou não o que está nos sendo dito ou vice-versa. É através dos nossos sentidos que captamos e adquirimos informações, por isso a percepção não é estática. Ela é um processo que envolve a apreensão de estímulos sensoriais, permitindo que se faça uma interpretação da realidade observada. A percepção tem um caráter individual porque cada pessoa capta uma mesma realidade, uma mesma situação de forma inteiramente pessoal, particular, única. A realidade é percebida de acordo com nossas experiências anteriores, nossas expectativas, necessidades, situação atual e conhecimentos do assunto. Por isso a percepção é seletiva. É através dela que começamos um relacionamento, buscando no 1. Sabemos que nossa percepção é influenciada por __________e _________. ( ) histórias, valores; ( ) pensamentos, crenças; ( ) preconceitos, estereótipos; ( ) valores, preconceitos; ( ) estereótipos, história. RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 29 1.9 – IMAGEM E MARKETING PESSOAL Vamos falar agora de um assunto de grande impor- tância para quem deseja ter su- cesso profissional. Vamos tratar da venda do próprio indivíduo. Este aspecto da relação comerci- al muitas vezes não é levado em consideração e por isso muitas vendas deixam de ser realizadas e o profissional não consegue en- tender o que aconteceu. Antes de tudo, lembre-se da máxima “A PRI- MEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA”. Você nunca terá uma outra oportunidade para cor- rigir uma má impressão inicial. Para o TTI, por exemplo, a conquista do cliente antecede qual- quer outra ação na venda de um imóvel. Um dos pressupostos mais importantes do marke- ting pessoal é a nossa capacidade de interagir e de influenciar positivamente através da comu- nicação interpessoal. A venda de um produto ou aceitação de um serviço estão diretamente ligados à imagem que o cliente faz do vendedor. Esta imagem, construída pelo cliente, está diretamente ligada ao modo de se apresentar e pelo modo como se comporta o vendedor. O fracasso de muitos negócios muitas vezes não está ligado à aceitação ou à qualidade do produto ou serviço oferecido, mas tem como causa a falta de credibilidade e segurança que o vendedor deveria passar para o cliente. No contato que antecedeu à negociação o vendedor não conseguiu primeiramente ‘vender’ sua imagem, ou seja, não conseguiu conquistar o cliente, no contato inicial. O vendedor, numa transação comercial qualquer, aparece como um produto que também deve ser posto a exame do comprador, e por isso, este produto tem que ter as melhores características: aparência agradável, simpatia, bom nível de conhecimentos gerais e alto nível de conhecimento específico da área de trabalho e dos produtos/serviços que oferece, confiabilidade, respeito, etc., qualidades/ características estas que estarão sendo associadas ao seu nome/marca. Essa associaçãoinfluenciará decisivamente o desempenho profissional do vendedor e a sua relação com o cliente. Se o vendedor tomar precauções para valorizar a sua marca/nome ele estará agregando valores tangíveis e intangíveis às suas qualidades como profissional. Este é o grande desafio inicial num processo de vendas: criar o próprio marketing pessoal para vender a si mesmo, e vender mais facilmente o seu produto ou serviço. Vender a si mesmo é a mais importante e a mais difícil venda a se fazer. Você, além de se convencer de que é um bom produto, tem que convencer a uma outra pessoa de que esta é uma verdade. Vender a si mesmo é uma tarefa que o vendedor tem que fazer a cada possibilidade de negócio que ele pretende fechar. Se você conhece algum vendedor que está fazendo sucesso na vida profissional, pode ter certeza de que ele está se vendendo muito bem. Por outro lado, os insucessos que você também deve conhecer podem estar acontecendo em função de uma falha no processo de convencimento de que ele, vendedor, é um bom produto. O seu sucesso profissional é o resultado de uma venda pessoal bem elaborada e executada. As atitudes e os comportamentos são fatores preponderantes no crescimento profissional de um bom TTI. Um cliente estará sempre em busca do melhor produto, e, portanto, cabe a você, TTI moderno, cuidar para que ele seja bem atendido, já no primeiro contato. Ofereça a seu cliente uma boa imagem, passe a ele grandes doses de credibilidade e confiança. Faça com que ele aceite o seu produto e/ou serviço pelo simples fato de ter tido uma boa impressão sua. Em se tratando de vendas, é impossível obter-se um bom desempenho sem uma atitude positiva, um comportamento expansivo e voltado à construção de relacionamentos duradouros com os clientes Se você deseja construir uma boa imagem junto ao seu cliente, abaixo estão alguns princípios que TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes30 ••••• poderão lhe ajudar. Treine muito, pratique muito, pois o sucesso não acontece por acaso. • Sorria. Mostre a seu cliente que você está feliz ao vê-lo. • Cumprimente as pessoas efusivamente. Seja expansivo. • Chame seu cliente pelo nome. Se preciso anote o nome dele num cartão e leia antes de encontrá-lo pela primeira vez. Existem exercícios de memorização. Pratique. • Mostre que você está realmente interessado em conhecer o seu cliente. • Faça seu cliente sentir que ele é valorizado por você. • Escute seu cliente com atenção. Leia nos gestos e nas expressões corporais as mensagens adicionais que estão sendo enviadas. • Ninguém sabe tudo na vida. Procure aprender com seu cliente. Seja humilde e esteja predisposto a aprender cada vez mais. • Não deixe de considerar os sentimentos e opiniões de seu cliente. • Ajude seu cliente a tomar a decisão mais acertada. Não deixe de oferecer soluções alternativas. Não pense somente em fechar um negócio. A satisfação do cliente pode ser a garantia de negócios futuros. • Mantenha o seu bom humor em todas as circunstâncias, mesmo em frente às dificuldades. • Seja cordial, alegre e otimista, faça com que sua presença seja bem-vinda. • Procure saber o que for possível sobre o seu cliente. Procure pontos em comum entre você e ele. • Não emita opiniões de juízo jamais. Algo valorizado por você não o é necessariamente pelo seu cliente. • Seja simples ao expor seu produto. Seja franco, direto, honesto. • Não se esqueça das boas normas de educação. Ao final do negócio, não se esqueça de agradecer ao cliente e de se colocar à disposição para novas transações comerciais. • Seja uma pessoa interessante, educada, gentil. • Aprenda a valorizar a si mesmo e ao seu trabalho. • Desenvolva uma personalidade positiva. 1. A mais difícil venda a se fazer é vender; ( ) imóveis; ( ) a si mesmo; ( ) seguro de vida; ( ) a e C estão certas; ( ) todas estão certas. 2.Marque F (falso) e V (verdadeiro) ( ) Sorria. Mostre a seu cliente que você está feliz ao vê-lo. ( ) Cumprimente as pessoas efusivamente. Seja expansivo. ( ) Não chame seu cliente pelo nome, isso pode constrangê-lo. ( ) Não se preocupe se o seu cliente está se sentindo desvalorizado. ( ) Mostrar interesse pelo cliente é perder tempo. ( ) Faça seu cliente sentir que ele é valorizado por você. ( )Você sabe tudo e não precisa aprender nada com o cliente. ( ) Não deixe de considerar os sentimentos e opiniões de seu cliente. ( ) VFVVFVVV ( )VVVVFFFF ( )VFVFVFFF ( )VVFFFVFV ( )FFVVVFVF RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 31 TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes32 ••••• RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade II INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 33 Unidade II Ø Conceituar Ética/Moral; Ética Profissional; Ø Reconhecer o objeto próprio da ética; Ø Identificar os fundamentos da ética; Ø Reconhecer as condições para ser uma profissão; Ø Refletir sobre a importância de um comportamento ético. TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes34 ••••• RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade II INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 35 2. FUNDAMENTOS DE ÉTICA E ÉTICA PROFISSIONAL 2.1 - CONCEITUAÇÕES BÁSICAS Ética, em um sentido restrito, é a parte da Filosofia que tem como objeto de estudos a moral, ou seja, os valores e princípios que ori- entam, disciplinam, constrangem, motivam o comportamento humano. Aquilo que vale para cada um de nós, ou seja, que tem valor e funda- menta as nossas ações pode ser, por exemplo, a vida, a justiça, a dignidade do ser humano, a família, a honestidade, a responsabilidade. Es- ses valores norteiam as nossas ações tornando- as morais, ou seja, conformes com um conjun- to de valores aceitos como pertencentes à cate- goria do Bem, do Correto, do Certo. No entanto é fácil observar que Bem/ Mal; Certo/Errado; Permitido/Proibido variam no tempo e no espaço, evidenciando que a moral não é universal e sim historicamente construída. Como seres morais, ou seja, como seres que agem fundamentados em valores, levantamos questões sobre o que é o Bem e o Mal, quais valores poderiam ser considerados universais e como funciona a historicidade dos valores. Esta reflexão sobre os valores é que compõe a parte da filosofia chamada Ética. Assim, a Ética é também chamada de Ciência da Moral e Filosofia Moral, pois está centrada no estudo dos valores e das normas que regulam a conduta e a interação dos humanos. Pode então ser definida como a parte da filosofia que trata da moral e das obrigações do homem, ou ainda como a reflexão sobre os atos humanos que se relacionam com o Bem. No nosso cotidiano estamos constantemente valorando as nossas ações e as dos outros. É então que as categorias certo/ errado e bem/mal são utilizadas sem que, na maioria das vezes, questionemos os nossos critérios de valoração. Alguns filósofos, no entanto, estudam exatamente esta questão. Eles realizam uma reflexão teórica sobre o que caracteriza o bem agir, o que faz uma ação ser certa ou errada. Eles teorizam então os valores que fundamentam ou devem fundamentar as nossas ações para alcançarmos o bem viver. Algumas questões levantadas pelos estudiosos podem ajudar a compreender os objetivos desta reflexão filosófica: • Como uma norma moral pode adquirir validade universal? • Quais são os valores que devem nortear as ações humanas? • Por que os valores e os princípios morais variam nas diferentes sociedades? • Como posso adequar a liberdade da minha vontade às obrigações determinadas pela lei? • Como encontrar um equilíbrio entre a responsabilidade moral e os impulsos, desejos e inclinações que constituem a nossa condição? As palavras de Singer (Ética prática, p. 18-24) sobre o quê a Ética não é também podem ajudar a compreender a complexidade da reflexão sobre ética: • Não é “um conjunto de proibições particularmente respeitantes ao sexo” — “o sexo não levanta nenhuma questão ética específica”, embora possa “envolverconsiderações sobre a honestidade, o respeito pelos outros, a prudência, etc.” (p. 18); • Não é “um sistema ideal, nobre na teoria, mas inútil na prática” — “a finalidade do juízo ético é orientar a prática” (p. 18); • Não é “algo que apenas se torne inteligível no contexto da religião” (p. 19) — podemos encontrar “a origem da ética nas atitudes de benevolência e solidariedade para com os outros que a maioria das pessoas possui” (p. 20); • Não é “relativa ou subjectiva” (p. 20). Ao se referir, no segundo item acima, à relação entre as teorias éticas e a prática Singer chama atenção para uma característica da ética que muitas vezes passa despercebida: ela ilumina a nossa prática e muitos exemplos atuais podem ser dados. Nas discussões envolvendo: • A legalização do aborto; • A união homossexual; • A negativa de participação na guerra; TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes36 ••••• • A clonagem; • A pesquisa sobre células tronco; • A diferenciação entre público e privado. As teorias éticas têm oferecido um conjunto de conhecimento que possibilita delimitar e compreender melhor os problemas envolvidos nestas questões. Ampliando o conceito, por extensão do sentido, a palavra ética é utilizada para qualificar ações que estão dentro da categoria do Bem, do Certo, do Permitido. É assim que, quando uma ação está fundamentada em um valor nosso, como por exemplo ‘honestidade’, nós a consideramos ética. Mas, melhor seria se considerássemos éticas as ações de um agente consciente (com capacidade para distinguir o certo e o errado, o bem e o mal), livre (capaz de escolher valores próprios, dando a si mesmo as suas regras de conduta) e responsável (com capacidade para reconhecer-se como autor, distinguindo as consequências da sua ação e respondendo por elas) e que, além disso, realizasse virtudes (qualidades ou ações dignas do homem). É neste campo da virtude, da excelência (arete), de se ser plenamente o que se é, que se inscreve a ética. ( ) crenças, existência, comunicação; ( ) valores, postura, interação; ( ) normas, conduta, interação; ( ) leis, postura, relacionamento. 3. Marque com F (falso) V (verdadeiro) - Segundo Singer, Ética é não é: ( ) “um conjunto de proibições particularmente respeitantes ao sexo”; ( ) “um sistema ideal, nobre na teoria, mas inútil na prática” ; ( ) “algo que apenas se torne inteligível no contexto da religião”; · ( ) “relativa ou subjectiva”. ( ) FFFFF ( ) FVFVV ( ) VVVVV ( ) VFVFV ( ) FFVVV 1. Esta reflexão sobre os/as _____ é que compõe a parte da filosofia chamada Ética. ( ) crenças; ( ) preconceitos; ( ) estereótipos; ( ) valores; ( ) mitos. 2. A Ética é também chamada de Ciência da Moral e Filosofia Moral, pois está centrada no estudo dos valores e das _______ que regulam a ________ e a ________ dos humanos. ( ) mitos, conduta, relacionamento; RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade II INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 37 2.2 – MORAL, COSTUMES E ÉTICA Alguns autores não diferenciam Moral e Ética. No entanto, esta diferenciação é importante para a compreensão do conceito de ética. Podemos entender por Moral o conjunto de regras, princípios e valores aceitos pelo indivíduo ou por uma comunidade e que determinam o certo e o errado, o permitido e o proibido, o bem e o mal. A palavra é derivada do latim morus – costume, ou seja, a moral é aquilo que é costumeiro em um tempo e lugar, aceito e considerado válido por aqueles que a ela aderem. Devemos considerar que a moral é construída e dada a cada um de nós pelo processo de socialização. Mas como diz Chauí (2001) “... a simples existência da moral não significa a presença explícita de uma ética, entendida como filosofia moral, isto é, uma reflexão que discuta, problematize e interprete o significado dos valores morais.” (p.339). E mais, o agir ético não é o cumprimento ou realização da moral vigente e sim um agir que supera a heteronomia e baseia-se na autonomia do agente na realização de ações em direção à excelência do ser humano. 2.3 – BREVE HISTÓRIA DA ÉTICA As questões levantadas pelos filósofos gre- gos sobre o bem agir foram respondidas de for- mas diferentes no decorrer da história. Sócrates e seu discípulo Platão, considerados os primeiros a problematizarem a moral e assim, os iniciadores da Ética enquanto uma disciplina filosófica, faziam a seguinte pergunta: Como devemos viver para ter a vida boa, a felicidade? Uma resposta possível é a seguinte: o acesso à vida boa exige um viver virtuoso, ou seja, exige ações que realizem as virtudes. Para Sócrates, “É sujeito ético moral somente aquele que sabe o que faz, conhece as causas e os fins de sua ação, o significado de suas intenções e de suas atitudes e a essência dos valores morais....apenas o ignorante é vicioso ou incapaz de virtude, pois quem sabe o que é bem não poderá deixar de agir virtuosamente.” (Chauí, M. 2001. Convite à filosofia, p.341). Sócrates, então, traz para a discussão ética a noção de consciência moral, o que implica a nossa capacidade de deliberar e escolher entre ações possíveis. Essa noção de consciência moral é importante porque manifesta a liberdade do agente humano: só é ética a ação consciente e livremente deliberada. Agir virtuosamente coagido por pressões externas não faz do agente um ser ético: a liberdade é condição necessária para a ação ética e, em decorrência, o agente deve responder por suas ações, ou seja, ser responsável por suas escolhas. A consciência moral, isto é, a faculdade de analisar a nossa própria conduta e emitir juízo de valor, tem como suporte a nossa capacidade de diferenciar bem e mal: é assim que quando ‘agimos mal’ sentimos remorso e arrependimento e quando ‘agimos bem’ sentimos satisfação íntima. A consciência moral como dimensão do campo ético, Aristóteles acrescenta a vontade racional, ou seja, a consciência moral ao deliberar sobre a melhor ação para um agir virtuoso deve ser orientada pela razão que conhece os meios necessários para realizar a virtude. O viver ético para os gregos, então, exigia uma ascese, ou seja, um constante exercício da vontade racional contra os apetites e desejos, uma constante superação das paixões em direção à realização das virtudes. De acordo com Aristóteles, é no equilíbrio dos sentimentos e da conduta que se realiza a virtude. No quadro abaixo estão expostos as virtudes, suas deficiências e excessos, conforme ele propõe: TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS INEDI - Cursos Profissionalizantes38 ••••• Há elos que ligam os conceitos de Ética defendidos por Sócrates – a noção de que basta saber o que é o Bem para praticá-lo, e por Aristóteles – para quem o Bem equivale à moderação das paixões. Os dois estabelecem como fonte da Ética a noção de que a Felicidade – entendida no sentido mais amplo da eudaimonia – era o fim a ser alcançado pelos virtuosos. De acordo com Chauí (2001) a ética grega tem três aspectos principais: • “O racionalismo: a vida virtuosa é agir em conformidade com a razão, que conhece o bem, o deseja e guia nossa vontade para ele; • O naturalismo: a vida virtuosa é agir em conformidade com a natureza (o cosmos) e com nossa natureza (nosso ethos), que é parte do todo natural; A inseparabilidade entre ética e política: isto é, entre a conduta do indivíduo e os valores da sociedade, pois somente na existência compartilhada com outros encontramos liberdade, justiça e felicidade” 1. Os três aspectos principais da ética grega são: ( ) racionalismo, naturalismo, inseparabilidade entre ética e política; ( ) idealismo, culturalismo, a interligação entre ética e política; ( ) idealismo, naturalismo, inseparabilidade entre ética e política; ( ) todas as acima; ( ) nenhuma das acima. RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade II INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 39 2.3.1 – ÉTICA MEDIEVAL Com ao advento do cristianismo, um ele- mento externo ao indivíduo surge como fonte do agir ético: Deus. É na relação com Ele que a virtude se realiza
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