04rela_int_etica

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SUMÁRIO 
Introdução 
Unidade I 
1. AS RELAÇÕES HUMANAS 
1.1 – Conceito de Relações Humanas 
1.2 Relacionamento interpessoal no trabalho 
1.3 Importância das Relações Humanas para o Técnico de Transações 
Imobiliárias 
1.3.1 Características das Relações Interpessoais 
1.4 A Comunicação 
1.4.1 Comunicação e Fala 
1.4.2 Empatia e a Comunicação 
1.5 O ciclo da comunicação 
1.5.1 Receptor – Ouvinte – Destinatário 
1.5.3 Canais de Comunicação 
1.5.3 Feedback (realimentação 
1.6 Comunicação não verbal 
1.7 Percepção 
1.8 Imagem e Marketing Pessoal 
Unidade II 
2FUNDAMENTOS DE ÉTICA EÉTICA PROFISSIONAL 
2.1 Conceituações Básicas 
2.2Moral, Costume e Ética 
2.3 Breve História da Ética 
2.3.1 Ética Medieval 
2.3.2 Ética Moderna 
2.4 Debates sobre ética 
2.5 Ética profissional 
2.6 O Código de Ética Profissional do Corretor de Imóveis 
Referências Bibliográficas 
 
INTRODUÇÃO 
 
Ter a oportunidade de refletir sobre o dia a dia, sobre a vida e as condições 
de trabalho envolveaspectos muito importantes, visto que as caracterizações de 
valores, ações e o modo de ser de cada pessoa podem ser diversos. 
A atuação do profissional técnico em transações imobiliárias implica uma 
atuação competente, honesta, útil à sociedade e se relaciona de forma direta com a 
postura ética em face do processo de constante relacionamento com outras 
pessoas, assim, a postura que cada um adota demonstra os valores que tem e o 
profissional precisa estar bem consigo mesmo e com os demais para atuar de 
maneira integra e realizar a sua função de forma adequada. 
Este material busca expor os conteúdos que se relacionam com os temas 
básicos sobre as relações interpessoais e éticas, sendo agrupados em duas 
unidades. 
A primeira apresenta os aspectos das relações interpessoais, conceitos e 
principais características direcionadas ao profissional da área de transações 
imobiliárias, de forma que possa ter elementos teóricos para refletir acerca de como 
atuar e estabelecer uma boa comunicação com foco em aspectos de realizar seu 
papel tanto em vendas como em locações de forma a concretizar bons negócios 
futuros, envolvendo inclusive a imagem como profissional. 
Na segunda parte do material são expostos aspectos gerais acerca de 
conteúdos que envolvem a ética para que se possa ter uma visão geral acerca dos 
elementos que constituem a ética na sociedade, bem como seus conceitos, além de 
compreender a importância dos comportamentos e julgamentos que ocorrem em 
face das relações que são estabelecidas ao longo do dia a dia e no período de 
trabalho. 
Nessa linha de pensamento, o material também apresenta aspectos que ser 
relacionam com o código de ética profissional do técnico de transações imobiliárias. 
Bom estudo! 
 
INTRODUÇÃO 
 
Ter a oportunidade de refletir sobre o dia a dia, sobre a vida e as condições 
de trabalho envolveaspectos muito importantes, visto que as caracterizações de 
valores, ações e o modo de ser de cada pessoa podem ser diversos. 
A atuação do profissional técnico em transações imobiliárias implica uma 
atuação competente, honesta, útil à sociedade e se relaciona de forma direta com a 
postura ética em face do processo de constante relacionamento com outras 
pessoas, assim, a postura que cada um adota demonstra os valores que tem e o 
profissional precisa estar bem consigo mesmo e com os demais para atuar de 
maneira integra e realizar a sua função de forma adequada. 
Este material busca expor os conteúdos que se relacionam com os temas 
básicos sobre as relações interpessoais e éticas, sendo agrupados em duas 
unidades. 
A primeira apresenta os aspectos das relações interpessoais, conceitos e 
principais características direcionadas ao profissional da área de transações 
imobiliárias, de forma que possa ter elementos teóricos para refletir acerca de como 
atuar e estabelecer uma boa comunicação com foco em aspectos de realizar seu 
papel tanto em vendas como em locações de forma a concretizar bons negócios 
futuros, envolvendo inclusive a imagem como profissional. 
Na segunda parte do material são expostos aspectos gerais acerca de 
conteúdos que envolvem a ética para que se possa ter uma visão geral acerca dos 
elementos que constituem a ética na sociedade, bem como seus conceitos, além de 
compreender a importância dos comportamentos e julgamentos que ocorrem em 
face das relações que são estabelecidas ao longo do dia a dia e no período de 
trabalho. 
Nessa linha de pensamento, o material também apresenta aspectos que ser 
relacionam com o código de ética profissional do técnico de transações imobiliárias. 
Bom estudo! 
 
Unidade I 
 
 
 
 
 
 
 
 
Os aspectos de estudo, desta unidade, envolvem expor: 
 Conceitos acerca das Relações Humanas 
 A apresentação sobre o objetivo das Relações Humanas no campo 
Profissional 
 A identificaçãodos fundamentos das Relações Humanas 
 Entender as condições que envolvem a atuação de um bom profissional 
 Reflexão acerca da importância de um comportamento adequado. 
 
 
 
 
 
 
 
1. AS RELAÇÕES HUMANAS 
 
Cada uma das pessoas tem sua própria individualidade, desejos, emoções, 
sentimentos, motivos, interesses que irão influenciar nas suas relações sociais. Além 
dessas qualidades pessoais, um indivíduo também está sob a influência dos laços 
familiares, das suas ideias políticas e ideológicas, das suas crenças religiosas, das 
tradições da comunidade, das pressões do mundo. A pressão imposta pela 
tecnologia, principalmente nas comunicações, determinará o futuro do homem 
moderno. Conhecer, entender e utilizar os browser, internet, mouse, site, etc. será o 
caminho inevitável para o profissional bem sucedido. Inovar é preciso. 
As maiores e melhores empresas do mundo são bem sucedidas, porque são 
capazes de criarem novas formas de apresentar o seu produto. Elas são capazes de 
entenderem as demandas existentes e apresentam produtos capazes de 
surpreenderem a concorrente e de conquistarem o consumidor. A qualidade que 
diferencia estas empresas das outras é a capacidade de criar novidades. Ser 
criativa, nesta época de mudanças tão rápidas é um dos fatores que conduz ao 
sucesso independentemente do tipo de atividade exercida. Estas características 
também devem ser atributos das pessoas, porque quem faz a faz a empresa é quem 
nela trabalha. 
Assim, criatividade, capacidade de entenderas demandas do cliente, 
conhecer bem o produto que oferece devem ser qualidades de um bom corretor de 
imóveis. 
O advento das tecnologias de ponta nas telecomunicações acelerou o 
processo de comunicação entre os quarto cantos do mundo, acirrando a 
concorrência com ofertas de produtos similares e preços cada vez mais 
competitivos. Esta situação de paridade entre os produtos e serviços causou a morte 
do vendedor tradicional. Omercado exige, atualmente, um novo tipo devendedor. 
Exige um profissional altamente qualificado, com muitos conhecimentos e, 
principalmente, que possua muita criatividade. 
 
 
1. AS RELAÇÕES HUMANAS 
 
Cada uma das pessoas tem sua própria individualidade, desejos, emoções, 
sentimentos, motivos, interesses que irão influenciar nas suas relações sociais. Além 
dessas qualidades pessoais, um indivíduo também está sob a influência dos laços 
familiares, das suas ideias políticas e ideológicas, das suas crenças religiosas, das 
tradições da comunidade, das pressões do mundo. A pressão imposta pela 
tecnologia, principalmente nas comunicações, determinará o futuro do homem 
moderno. Conhecer, entender e utilizar os browser, internet, mouse, site, etc. será o 
caminho inevitável para o profissional bem sucedido. Inovar é preciso. 
As maiores e melhores empresas do mundo são bem sucedidas, porque são 
capazes de criarem novas formas de apresentar o seu produto. Elas são capazes de 
entenderem as demandas existentes e apresentam produtos capazes de 
surpreenderem a concorrente e de conquistarem o consumidor.A qualidade que 
diferencia estas empresas das outras é a capacidade de criar novidades. Ser 
criativa, nesta época de mudanças tão rápidas é um dos fatores que conduz ao 
sucesso independentemente do tipo de atividade exercida. Estas características 
também devem ser atributos das pessoas, porque quem faz a faz a empresa é quem 
nela trabalha. 
Assim, criatividade, capacidade de entenderas demandas do cliente, 
conhecer bem o produto que oferece devem ser qualidades de um bom corretor de 
imóveis. 
O advento das tecnologias de ponta nas telecomunicações acelerou o 
processo de comunicação entre os quarto cantos do mundo, acirrando a 
concorrência com ofertas de produtos similares e preços cada vez mais 
competitivos. Esta situação de paridade entre os produtos e serviços causou a morte 
do vendedor tradicional. Omercado exige, atualmente, um novo tipo devendedor. 
Exige um profissional altamente qualificado, com muitos conhecimentos e, 
principalmente, que possua muita criatividade. 
O mercado exige hoje que o profissional seja capaz de identificar as 
necessidades e desejos do cliente, sendo um profissional comprometido com a 
satisfação do cliente. Um profissional que ponha os interesses do cliente à frente 
dos seus, porque a realização do desejo do cliente será o seu sucesso. Um 
profissional que seja capaz de buscar dentro das opções disponíveis aquela que 
será a melhor solução para o cliente. Aquele que tenha a consciência de que está ali 
para servir o cliente e não para se servir dele. O mercado, hoje, exige que o 
profissional extrapole, que faça do seu atendimento uma surpresa para o cliente. 
O mercado de trabalho está carente de profissionais que extrapolem na 
capacidade de bem atender ao cliente. Portanto, mãos à obra. Venha fazer parte 
deste seleto time, em que muitos têm a chance de entrar, mas somente os mais 
obstinados, os mais criativos, os mais competentes permanecerão. 
Seja um profissional do futuro. Torne-se um solucionador de problemas. Esta 
é a grande diferença entre um profissional comum e os de sucesso. O profissional 
bem sucedido constrói o seu caminho. Ele consegue ver além do horizonte e, por 
isso, tal profissional é capaz de inovar. O profissional do futuro não se satisfaz com 
pouco. Ele está sempre em busca da perfeição na realização do seu compromisso 
em atender bem o cliente. 
 
1.1 – Conceito de Relações Humanas 
 
Não existem dúvidas de que as pessoas são diferentes umas das outras. 
Mesmos gêmeos univitelinos, que tiveram a mesma criação, a mesma educação, 
desde pequenos demonstram características diferentes no comportamento, nas 
personalidades, no modo de agir em sociedade. 
As pessoas têm consciência de que são diferentes, de que tem necessidades 
diferentes uns dos outros. Apesar de tudo isso, as pessoas compartilham de algo 
que é comum a todos os seres humanos: a capacidade de relacionamento de forma 
consciente e voluntariamente uns com os outros. Desta feita, não há processos 
unilaterais na interação humana. Para que haja inter-relacionamento são 
necessários e imprescindíveis dois elementos: o EU e OUTRO(S). 
As relações humanas se estruturam por meio das interações entre as 
pessoas no seu dia a dia, por intermédio de uma rede de situações oriundas do 
próprio ser, em aquisições de experiências passadas e presentes e da interação do 
próprio indivíduo com o meio. 
Desde a infância se aprende que o primeiro relacionamento que ocorre é com 
os familiares. Este processo prolonga-se através do tempo, acompanhando o 
indivíduo em todos os estágios da sua vida: escola, grupo de amigos,trabalho. Este 
processo de relacionamento entreos indivíduos acaba sendo de extremaimportância 
para a estruturação da personalidade do ser humano. 
Devido aos diferentes fatores que são envolvidos nas relações humanas, tais 
como: as características psicológicas de cada indivíduo, a forma como a pessoa se 
integra nos ciclos sociais, a maneira como a sua história de vida ocorre, sendo estes 
três aspectos um processo de altacomplexidade, que não possui modelos 
oufórmulas mágicas. 
Os modos de procedimentosnas relações humanas são demarcados pelas 
regras sociais às quais o indivíduo deve observar e adaptar (ou não) às suas 
próprias características de personalidade. 
O modo como o indivíduo se apresenta e como ele percebeo mundo 
dependerão da multiplicidade das redes de interações que ele for estabelecendo 
durante a sua vida. Serão estas relações que construirão todo o sistema que 
sustentará o desenvolvimento social dos seres humanos. Onde houver de mais de 
uma pessoa, envolvida em um processo de troca de experiências, ocorrerá um 
relacionamento humano. 
A velocidade no desenvolvimento tecnológico vem provocando 
transformações tão instantâneas que o SER HUMANO está tendo dificuldades em 
acompanhar devido às pressões intelectuais e emocionais envolvidas nesses 
processos. Em função disto, muitas pessoas se alienam, cada vez mais, de si 
mesmos e de seus semelhantes. 
O estudo das relações humanas assumiu a importância que possui hoje, 
porque os estudiosos do comportamento humano perceberam que as relações 
humanas estavam sofrendo constante influência da mobilidade espacial dos 
indivíduos e dos grupos, do aumento sistemático do número de instituições e dos 
As relações humanas se estruturam por meio das interações entre as 
pessoas no seu dia a dia, por intermédio de uma rede de situações oriundas do 
próprio ser, em aquisições de experiências passadas e presentes e da interação do 
próprio indivíduo com o meio. 
Desde a infância se aprende que o primeiro relacionamento que ocorre é com 
os familiares. Este processo prolonga-se através do tempo, acompanhando o 
indivíduo em todos os estágios da sua vida: escola, grupo de amigos,trabalho. Este 
processo de relacionamento entreos indivíduos acaba sendo de extremaimportância 
para a estruturação da personalidade do ser humano. 
Devido aos diferentes fatores que são envolvidos nas relações humanas, tais 
como: as características psicológicas de cada indivíduo, a forma como a pessoa se 
integra nos ciclos sociais, a maneira como a sua história de vida ocorre, sendo estes 
três aspectos um processo de altacomplexidade, que não possui modelos 
oufórmulas mágicas. 
Os modos de procedimentosnas relações humanas são demarcados pelas 
regras sociais às quais o indivíduo deve observar e adaptar (ou não) às suas 
próprias características de personalidade. 
O modo como o indivíduo se apresenta e como ele percebeo mundo 
dependerão da multiplicidade das redes de interações que ele for estabelecendo 
durante a sua vida. Serão estas relações que construirão todo o sistema que 
sustentará o desenvolvimento social dos seres humanos. Onde houver de mais de 
uma pessoa, envolvida em um processo de troca de experiências, ocorrerá um 
relacionamento humano. 
A velocidade no desenvolvimento tecnológico vem provocando 
transformações tão instantâneas que o SER HUMANO está tendo dificuldades em 
acompanhar devido às pressões intelectuais e emocionais envolvidas nesses 
processos. Em função disto, muitas pessoas se alienam, cada vez mais, de si 
mesmos e de seus semelhantes. 
O estudo das relações humanas assumiu a importância que possui hoje, 
porque os estudiosos do comportamento humano perceberam que as relações 
humanas estavam sofrendo constante influência da mobilidade espacial dos 
indivíduos e dos grupos, do aumento sistemático do número de instituições e dos 
grupos sociais, dos quais todas as pessoas pertencem ou irão pertencer, os 
contatos cada vez mais rápidos e superficiais que permeiam o cotidiano das 
pessoas. 
Assim, qualquer atividade que busque melhorar o modo como estas relações 
se estabelecem, e para isso precisa ter compreensão de todos os fatores envolvidos 
neste processo, assume um papel de extrema relevância no mundo atual. É preciso 
que se conheça cada um dos fatores que promovemuma relação harmoniosa entre 
as pessoas, respeitando cada indivíduo com suas características físicas e 
psicológicas. 
Dessa forma, onde existem duas pessoas, em interação, há um 
relacionamento, e este pode se tornar e se manter harmonioso, bem como 
prazeroso se houver conjugação das energias, conhecimentos e experiências, o que 
permitirá o trabalho cooperativo, com integração de esforços. Por outro lado, se 
pode acreditar também que, nem sempre, este processo será totalmente 
harmonioso. É previsível a ocorrência de conflitos de crenças, costumes, valores, e 
outros, pois qualquer tipo de relacionamento, certamente, estará subordinado às 
características que distinguem um indivíduo do outro. Um relacionamento 
interpessoal conflitivo pode levar à desintegração de esforços e final dissolução do 
grupo. 
De acordo com Gualberto (2008) os processos de relacionamento 
interpessoal são submetidos a dois tipos de forças: as que impulsionam e as que 
restringem. 
Forças que Impulsionam 
 Empatia 
 Motivação 
 Iniciativa 
 Competência 
 Apoio 
Forças que Restringem 
 Vaidade 
 Apatia 
 Dependência 
 Timidez 
 Manipulação 
É da mesma autora, citada acima, o diagrama apresentado a seguir: 
 
Com base nesses aspectos, o relacionamento interpessoal é um conceito do 
âmbito da sociologia e psicologia que significa uma relação entre duas ou mais 
pessoas. Este tipo de relacionamento é marcado pelo contexto em que ele está 
inserido, podendo ser: 
 Contexto familiar 
 Contexto escolar 
 Contexto de trabalho ou de comunidade 
O relacionamento interpessoal implica uma relação social, ou seja, um 
conjunto de normas comportamentais que orientam as interações entre membros 
de uma sociedade. O conceito de relação social, da área da sociologia, foi estudado 
e desenvolvido por Max Weber. 
 Dependência 
 Timidez 
 Manipulação 
É da mesma autora, citada acima, o diagrama apresentado a seguir: 
 
Com base nesses aspectos, o relacionamento interpessoal é um conceito do 
âmbito da sociologia e psicologia que significa uma relação entre duas ou mais 
pessoas. Este tipo de relacionamento é marcado pelo contexto em que ele está 
inserido, podendo ser: 
 Contexto familiar 
 Contexto escolar 
 Contexto de trabalho ou de comunidade 
O relacionamento interpessoal implica uma relação social, ou seja, um 
conjunto de normas comportamentais que orientam as interações entre membros 
de uma sociedade. O conceito de relação social, da área da sociologia, foi estudado 
e desenvolvido por Max Weber. 
O conteúdo de um relacionamento interpessoal pode ser de vários níveis e 
envolver diferentes sentimentos como o amor, compaixão, amizade, e inúmeros 
outros. Um relacionamento deste tipo também pode ser marcado por características 
e situações como competência, transações comerciais, inimizade, etc. Um 
relacionamento pode ser determinado e alterado de acordo com um conflito 
interpessoal, que surge de uma divergência entre dois ou mais indivíduos. 
Por outro lado, o conceito de relacionamento intrapessoal é distinto, mas não 
menos importante. Este conceito remete para a aptidão de uma pessoa de se 
relacionar com os seus próprios sentimentos e emoções e é de elevada importância, 
porque vai determinar como cada pessoa age quando é confrontada com situações 
do dia a dia. Para ter um relacionamento intrapessoal saudável, um indivíduo deve 
exercitar áreas como a autoafirmação, automotivação, autodomínio e 
autoconhecimento. 
 
1.2 Relacionamento interpessoal no trabalho 
 
No contexto das organizações, o relacionamento interpessoal é de extrema 
importância. Um relacionamento interpessoal positivo contribui para um bom 
ambiente dentro da empresa, o que pode resultar em um aumento da produtividade. 
No trabalho, esse relacionamento saudável entre duas ou mais pessoas é alcançado 
quando as pessoas conhecem a si mesmas, quando são capazes de se colocar no 
lugar dos outros (demonstram empatia), quando expressam as suas opiniões de 
forma clara e direta sem ofender o outro (assertividade), são cordiais e têm um 
sentido de ética. 
A sociologia americana abordou de forma intensiva as questões relacionadas 
com relações humanas e as suas aplicações no contexto das políticas 
organizacionais.Estas relações humanas podem ser categorizadas em relações 
industriais (relativas à indústria), laborais (no ambiente de trabalho) e relações 
públicas (relacionamento da empresa com intervenientes do exterior). Elton Mayo e 
Fritz Jules Roethlisberger foram dois dos nomes mais sonantes no estudo das 
teorias das relações humanas. 
 
1.3 Importância das Relações Humanas para o Técnico de Transações 
Imobiliárias 
 
Todas as pessoas são capazes de ser relacionarem com outras pessoas por 
vários motivos: profissionalmente, socialmente, por ter simpatia por ela, e inúmeros 
outros aspectos. 
Entretanto, o que importa neste momento é ser capaz de avaliar qual o 
propósito pelo qual se estábuscando estabelecer um contato com outra pessoa. Isto 
é necessário porque irá impedir que o relacionamento humano que se estabelece, 
naquele momento, não seja ambivalente na interpretação. 
A tomada de consciência do propósito das relações humanas tem grande 
importância, principalmente,com relação aos relacionamentos profissionais. Se os 
profissionais de transações imobiliárias aprenderem a se relacionarem, 
profissionalmente, de forma correta, muitos problemas futuros no local de trabalho 
ou com os clientes poderão ser evitados. 
Se este profissional souber identificar o real propósito do seu relacionamento 
com os colegas e, principalmente, com os clientes, ele estará dando umpasso certo 
para o sucesso do seu trabalho. No ambiente de trabalho o que deve predominar 
são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice 
versa. A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos 
deveres e obrigações, e dos limites e regras que fazem a relação social ser 
harmônica. 
A problemática do “como” conseguir resultados de fato está 
predominantemente presente nas relaçõesinterpessoais. Em primeiro lugar, além do 
respeito, é necessário ter no mínimo um conhecimentorazoável sobre pessoas. E 
conseguir adquirir experiências que permitam com que se entenda que asrelações 
interpessoais devem ser boas pelo menos para que se possa construir uma boa 
comunicação e fazeras coisas acontecerem. 
A chave estrutural para que isso ocorra é oferecer o respeito que todo ser 
humano espera, da mesma forma que reunir uma boa dose de paciência e, 
principalmente, gostar de pessoas e de estar em contato com estas. 
1.3 Importância das Relações Humanas para o Técnico de Transações 
Imobiliárias 
 
Todas as pessoas são capazes de ser relacionarem com outras pessoas por 
vários motivos: profissionalmente, socialmente, por ter simpatia por ela, e inúmeros 
outros aspectos. 
Entretanto, o que importa neste momento é ser capaz de avaliar qual o 
propósito pelo qual se estábuscando estabelecer um contato com outra pessoa. Isto 
é necessário porque irá impedir que o relacionamento humano que se estabelece, 
naquele momento, não seja ambivalente na interpretação. 
A tomada de consciência do propósito das relações humanas tem grande 
importância, principalmente,com relação aos relacionamentos profissionais. Se os 
profissionais de transações imobiliárias aprenderem a se relacionarem, 
profissionalmente, de forma correta, muitos problemas futuros no local de trabalho 
ou com os clientes poderão ser evitados. 
Se este profissional souber identificar o real propósito do seu relacionamento 
com os colegas e, principalmente, com os clientes, ele estará dando umpasso certo 
para o sucesso do seu trabalho. No ambiente de trabalho o que deve predominar 
são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice 
versa. A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dosnossos 
deveres e obrigações, e dos limites e regras que fazem a relação social ser 
harmônica. 
A problemática do “como” conseguir resultados de fato está 
predominantemente presente nas relaçõesinterpessoais. Em primeiro lugar, além do 
respeito, é necessário ter no mínimo um conhecimentorazoável sobre pessoas. E 
conseguir adquirir experiências que permitam com que se entenda que asrelações 
interpessoais devem ser boas pelo menos para que se possa construir uma boa 
comunicação e fazeras coisas acontecerem. 
A chave estrutural para que isso ocorra é oferecer o respeito que todo ser 
humano espera, da mesma forma que reunir uma boa dose de paciência e, 
principalmente, gostar de pessoas e de estar em contato com estas. 
Portanto, é preciso entender que relacionamento interpessoal é um dos 
quesitos de êxito e sucesso na vida profissional e que este relacionamento deve ser 
o melhor possível. 
Certas vezes, ocorre a impressão de que se constrói relacionamentode forma 
muito fácil com algumas pessoas e que ocorrem dificuldades em lidar com outras 
pessoas. Como é possível ser capaz de se relacionar tão bemcom algumas pessoas 
e não alcançar o mesmo com outras? Este tipo de conflito ocorre semprequando 
predominam as diferenças no relacionamento interpessoal. Quanto maior as 
diferenças(imagens, estereótipos, enfim, percepções diferentes) mais rapidamente 
as relações interpessoais sedeterioram. Sempre é possível estabelecer um 
relacionamento melhor com as pessoas quando existe a predominância e a 
ênfasebaseada na redução das diferenças, das percepções e na busca incessante 
do entendimento entre cada um. Por exemplo: a diferença de conflitos entre um 
amigo e uma pessoadesconhecida é que, com um amigo, o conflito é moderado 
pelas crenças, vivências e pensamentoscomuns que estes compartilham 
(similaridades ou conhecimento mais íntimo, de muitos anos ou deinfância). 
Enfim, pode-se buscar similaridades e minimizar diferenças como seres 
humanos de várias maneiras. A busca por uma boa relação interpessoal também 
pode ocorrer por meio da expressãofacial, animação, postura corporal e inúmeros 
aspectos. 
O mesmo pode ocorrer verbalmente, por meio dovolume de voz, da 
velocidade com a qual se fala e também das palavras que são utilizadas em uma 
exposição. 
É natural que se procure amenizar as diferenças com as pessoas de quem se 
gosta ou com aquelas com quem se simpatiza à primeira vista, ou mesmo com quem 
se compartilha os objetivos de vida. Da mesma forma, também é natural que se 
criem barreiras com pessoas que são consideradas difíceis ou até mesmo, de forma 
inexplicável, não ocorra o processo de simpatia. No entanto, quando não se 
consegue minimizar as diferenças com estas pessoas, está formada a base para o 
conflito. 
Assim, como se pode ver, não é possível generalizar o contato e relação com 
as pessoas, uma vez que cada indivíduo é diferente em cada uma das relações que 
podem ser estabelecidas. Porém, o mais importante é que cada pessoa se aceite do 
jeito que é tratando de ressaltar as qualidades que tem, procurando modificar o que 
deve ser mudado. E isso se refere tanto ao aspecto físico quanto ao aspecto 
psicológico. 
 
1.3.1 Características das Relações Interpessoais 
 
Ninguém consegue cooperar ou colaborar com alguém que demonstra ser 
contrário às pessoas, visto que nas relações humanas não existem dois grupos que 
se oponham, ou seja, que possuamideias completamente diferentes e que não 
possam chegar a um acordo de forma consciente ou inconsciente. 
Dessa forma, na realidade não existe um meio termo para uma pessoa, pois 
esta é uma pessoa expansiva ou não é uma pessoa expansiva. É praticamente 
impossível querer negociar com uma pessoa introvertida para que se torneuma 
pessoa expansiva, em vista de tamanha dimensão que esta mudança exige. Pode 
acontecer, mas sãoraríssimas as exceções. 
Tendo em vista que existem pessoas com as quais se pode dizer que ocorre 
um relacionamento difícil, em face de características pessoais ou mesmo do tipo de 
negócio que se pretende realizar, a grande estratégia é descobrir como se relacionar 
melhor com uma pessoa difícil. Normalmente, busca-se descobrir as similaridades 
ou se existem coisas em comum que possam estabeleceruma relação mais fácil com 
esta pessoa. Por exemplo: é mais fácil iniciar uma boa relação comuma pessoa 
difícil se for possível descobrir que ela gosta de futebol ou de outro aspecto que seja 
comum. A partir daí, é possívelestabelecer uma relação mais comum e de 
aproximação. 
Na realidade, desejar manter boas relaçõesinterpessoais é busca contínua no 
sentido de trazer as pessoas para si, de forma a motivar umaboa comunicação, 
proporcionando frutos positivos para este relacionamento. 
Outra característica importante para que haja uma boa relação interpessoal 
envolve a perspectiva de que as relações interpessoais não ocorrem verbalmente, 
mas por meio do corpo e da expressãofacial.Algumas pessoas se relacionam 
podem ser estabelecidas. Porém, o mais importante é que cada pessoa se aceite do 
jeito que é tratando de ressaltar as qualidades que tem, procurando modificar o que 
deve ser mudado. E isso se refere tanto ao aspecto físico quanto ao aspecto 
psicológico. 
 
1.3.1 Características das Relações Interpessoais 
 
Ninguém consegue cooperar ou colaborar com alguém que demonstra ser 
contrário às pessoas, visto que nas relações humanas não existem dois grupos que 
se oponham, ou seja, que possuamideias completamente diferentes e que não 
possam chegar a um acordo de forma consciente ou inconsciente. 
Dessa forma, na realidade não existe um meio termo para uma pessoa, pois 
esta é uma pessoa expansiva ou não é uma pessoa expansiva. É praticamente 
impossível querer negociar com uma pessoa introvertida para que se torneuma 
pessoa expansiva, em vista de tamanha dimensão que esta mudança exige. Pode 
acontecer, mas sãoraríssimas as exceções. 
Tendo em vista que existem pessoas com as quais se pode dizer que ocorre 
um relacionamento difícil, em face de características pessoais ou mesmo do tipo de 
negócio que se pretende realizar, a grande estratégia é descobrir como se relacionar 
melhor com uma pessoa difícil. Normalmente, busca-se descobrir as similaridades 
ou se existem coisas em comum que possam estabeleceruma relação mais fácil com 
esta pessoa. Por exemplo: é mais fácil iniciar uma boa relação comuma pessoa 
difícil se for possível descobrir que ela gosta de futebol ou de outro aspecto que seja 
comum. A partir daí, é possívelestabelecer uma relação mais comum e de 
aproximação. 
Na realidade, desejar manter boas relaçõesinterpessoais é busca contínua no 
sentido de trazer as pessoas para si, de forma a motivar umaboa comunicação, 
proporcionando frutos positivos para este relacionamento. 
Outra característica importante para que haja uma boa relação interpessoal 
envolve a perspectiva de que as relações interpessoais não ocorrem verbalmente, 
mas por meio do corpo e da expressãofacial.Algumas pessoas se relacionam 
quando se comunicam por meio das mãos, outras tão somente seexpressam através 
das palavras. Algumas pessoas sorriem polidamente para todos outros olham como 
seestivessem com raiva, enquanto outras pessoas não conseguem demonstrar seus 
sentimentos ou reações. Algumas preferem falar em pé. Outras preferem falar 
sentadas. Algumas encaram as pessoas, outrasnão. 
Muitas vezes, estas diferenças na forma de se comunicar podem permitir 
eventualmente que apessoa seja mal interpretada ou mesmo provocar mal 
entendidos. Algumas pessoas, por exemplo,que se comunicam utilizando muito as 
mãos, costumam ser tachadas de irritantes e sem controle.Também se encontra 
exemplo significativo naquelas pessoas que possuem certo olhar deraiva e que, 
frequentemente, são rotuladas de antipáticas. Por outro lado, muitas vezes as 
pessoasque sorriem com facilidade são vistas como falsasou estúpidas. Quando as 
pessoas se relacionamumas com as outras mais constantemente, naturalmente, 
recebem mensagens e informações. Assim, no relacionamento de trabalho é 
importante saber traduzir as linguagens corporais por meio de gestos. 
Outro aspecto importante para um bom relacionamento interpessoal depende 
de uma boa comunicação entre emissores e receptores. Qualquer informação que 
se pretenda transmitir de uma pessoapara outra, de uma pessoa para um grupo, de 
um professor para alunos, de um palestrante paraouvintes deve ser bem 
comunicada e bem compreendida. Quem dá informação é o principal responsávelpor 
uma boa comunicação, pois cabe a ele, conhecendo as vicissitudes dos 
interlocutores,enviar a mensagem de forma correta, considerando as diferenças 
existentes. 
Levando em conta que o profissional que atuará com transações imobiliárias, 
irá constantemente oferecer algum produto, seja para locação ou para venda, este 
profissional precisa incluir, em sua estratégia de trabalho, a busca pelo 
estabelecimento de umbom relacionamento com as pessoas. Isto porque vender 
alguma coisa depende muito de comoquem vende vai reduzir as diferenças com 
quem compra. 
Também é necessário que o profissional que atua com transações 
imobiliáriasseja capaz de usar uma linguagem verbal e corporal atraente para cada 
tipo de pessoa com a qualirá se comunicar. Agindo assim, terá instrumentos para 
fidelizar e conquistar o cliente, fazendo comque o candidato interessado em um 
determinado produto fique motivado, tendo mais motivos positivos doque negativos 
para adquiri-lo. Dessa forma, estar atento à pessoa com a qual se está se 
relacionando, em um determinado momento, é importantíssimo. 
Assim, todas às vezes, em que estiver com clientes, procure perceber o perfil 
destas pessoas e formule qual seria a melhor estratégia para lidar com estas 
características e reduzir as diferenças que podem vir aprejudicar sua interação com 
elas durante sua apresentação. Isto é importante porque o corretor costuma se 
relacionar mais com pessoas que não conhece do que com pessoas já conhecidas. 
Issotambém significa dizer que tal profissional deve buscar aquilo que se denomina 
de similaridades, caso seja possível perceber que existem certas reações verbais 
e/ou corporais (gestos) que são favoráveis à comunicaçãocom os clientes. 
Outro aspecto que deve ser levado em conta para uma boa atuação 
profissional, em especial do técnico de transações imobiliárias, é conhecer 
profundamente o produto que está oferecendo. Associa-se a esta característica o 
sabercomo conseguir o interesse do comprador, de forma a buscar o equilíbrio 
destes fatores durante a visita ao cliente, pois o objetivo maior do corretoré 
conseguir vender bem e para vender é preciso incrementar o número de pessoas 
que se interessem por estes produtos, assim, valendo-seda sinergia gerada nos 
contatos com os clientes e que favoreçam as relações interpessoais, 
predominantemente por meio da comunicação, ou seja, quando se apresenta uma 
forma diversa de lidar com o ser humano, o trabalho torna-se mais agradável e 
certamente mais lucrativo. Osresultados melhoram sensivelmente. 
Um outro ponto que deve estar na mente de um bom técnico de transações 
imobiliárias é que uma das melhores formas de se conseguir o respeito do 
cliente/comprador é mostrando o conhecimento que possui sobre o produto que 
oferece e sua habilidade de saber se relacionar bem. Não basta ser educado, mas 
tambémser competente e vender segurança e consistência em tudo aquilo que diz, 
durante o tempoem que estiver interagindo com outra pessoa. 
Lembre-se de que um produto pode se vender pelaprópria marca e/ou pelo 
conhecimento de experiências positivas que apresenta no mercado. No entanto,no 
mundo atual, o número de produtos similares e bons é significativo, a competição de 
mercado acada dia que passa se torna mais complexa e acirrada. Isto exige um 
novo perfil do profissional da área do mercado imobiliário. 
determinado produto fique motivado, tendo mais motivos positivos doque negativos 
para adquiri-lo. Dessa forma, estar atento à pessoa com a qual se está se 
relacionando, em um determinado momento, é importantíssimo. 
Assim, todas às vezes, em que estiver com clientes, procure perceber o perfil 
destas pessoas e formule qual seria a melhor estratégia para lidar com estas 
características e reduzir as diferenças que podem vir aprejudicar sua interação com 
elas durante sua apresentação. Isto é importante porque o corretor costuma se 
relacionar mais com pessoas que não conhece do que com pessoas já conhecidas. 
Issotambém significa dizer que tal profissional deve buscar aquilo que se denomina 
de similaridades, caso seja possível perceber que existem certas reações verbais 
e/ou corporais (gestos) que são favoráveis à comunicaçãocom os clientes. 
Outro aspecto que deve ser levado em conta para uma boa atuação 
profissional, em especial do técnico de transações imobiliárias, é conhecer 
profundamente o produto que está oferecendo. Associa-se a esta característica o 
sabercomo conseguir o interesse do comprador, de forma a buscar o equilíbrio 
destes fatores durante a visita ao cliente, pois o objetivo maior do corretoré 
conseguir vender bem e para vender é preciso incrementar o número de pessoas 
que se interessem por estes produtos, assim, valendo-seda sinergia gerada nos 
contatos com os clientes e que favoreçam as relações interpessoais, 
predominantemente por meio da comunicação, ou seja, quando se apresenta uma 
forma diversa de lidar com o ser humano, o trabalho torna-se mais agradável e 
certamente mais lucrativo. Osresultados melhoram sensivelmente. 
Um outro ponto que deve estar na mente de um bom técnico de transações 
imobiliárias é que uma das melhores formas de se conseguir o respeito do 
cliente/comprador é mostrando o conhecimento que possui sobre o produto que 
oferece e sua habilidade de saber se relacionar bem. Não basta ser educado, mas 
tambémser competente e vender segurança e consistência em tudo aquilo que diz, 
durante o tempoem que estiver interagindo com outra pessoa. 
Lembre-se de que um produto pode se vender pelaprópria marca e/ou pelo 
conhecimento de experiências positivas que apresenta no mercado. No entanto,no 
mundo atual, o número de produtos similares e bons é significativo, a competição de 
mercado acada dia que passa se torna mais complexa e acirrada. Isto exige um 
novo perfil do profissional da área do mercado imobiliário. 
Dentro desta perspectiva, o estabelecimento de relações interpessoais se 
apresenta como fundamental, e aquela profissional que conhece um número 
razoável de conceitos sobre a vidae sabe usá-los bem, conseguindo passar 
segurança em tudo a que se propõe, terá maior probabilidadede êxito. Mesmo que 
seu cliente seja uma empresa, visto que normalmente, a venda se efetua por meio 
decontatos entre pessoas. Não se pode nunca esquecer que o ser humano é que 
faz as coisas acontecerem 
Dessa forma, importante ter em mente que para evoluir em sua carreira, é 
importante que assimile, definitivamente, a importância de estabelecer um bom 
relacionamento interpessoal. De que forma? 
Em primeiro lugar, vale lembrar o respeitoao ser humano é fundamental. Além 
disso, dedicar bom tempo à leitura, aos estudos sobre o ser humano e a conhecer 
pessoas é algo que pode vir a ajudar no desenvolvimento da habilidade de saber se 
relacionar bem. 
É notório que, sabendo viver, comunicando-se e relacionando-se bem, será 
possível conseguir obter resultados com e através de pessoas. 
Também é imprescindível que, a partir de uma determinada fase da vida 
profissional, ocorra a possibilidade de dirigir uma equipe, um grupo de pessoas. 
Quanto mais rapidamenteos bons resultados surgirem por meio da equipe da qual 
se é líder, mais rapidamente é possível galgar posições em uma empresa. Com isso, 
a realização pessoal e aautoestima se apresentambastante elevadas, 
independentemente da idade, portanto, a atitude positiva e maturidade caminham 
sempre juntas, tendo como consequência alcançar melhores resultados que podem 
ser vistos como produtividade. 
 
 
 
Agora, com base em seus conhecimentos, resolva os exercícios de fixação referentes a esta parte 
do conteúdo exposto. 
 
1 - As relações sociais das pessoas são influenciadas pela/por: 
a) - ( ) individualidade, desejos e emoções 
b) - ( ) ideias políticas e ideologias 
c) - ( ) tradições da comunidade e pressões do mundo 
d) - ( ) Todas as acima 
e) - ( ) Nenhuma das acima. 
2- As maiores e melhores empresas do mundo são bem sucedidas, porque são capazes 
de ..... 
a) - ( ) Inovadoras 
b) - ( ) Atender as demandas dos clientes 
c) - ( ) Capacidade de criar novidades 
d) - ( ) Todas as acima 
e) - ( ) Nenhuma das acima. 
3 - Marque com I (Impulsionar) e R (Restringir): 
 
( ) Empatia 
( ) Apatia 
( ) Manipulação 
( ) Competência 
( ) Apoio 
( ) Vaidade 
( ) Dependência 
( ) Timidez 
( ) Motivação 
( ) Iniciativa 
a) - ( ) IRRIIRRRII 
b) - ( ) IIIIIRRRRR 
c) - ( ) IIIRRRIIIRR 
d) - ( ) RRIIRRIIRR 
e) - ( )RIRIIIRRIIR 
 
4 - Segundo o que foi exposto acima, as pessoaspodem ter dois tipos de 
comportamento. Quais são: 
a) - ( ) Cooperativo e Conflitivo 
b) - ( ) Motivador e Criativo 
c) - ( ) Participativo e Competitivo 
d) - ( ) Cooperativo e Competitivo 
e) - ( ) Motivador e Cooperativo 
 
 
 
 
 
1 - As relações sociais das pessoas são influenciadas pela/por: 
a) - ( ) individualidade, desejos e emoções 
b) - ( ) ideias políticas e ideologias 
c) - ( ) tradições da comunidade e pressões do mundo 
d) - ( ) Todas as acima 
e) - ( ) Nenhuma das acima. 
2- As maiores e melhores empresas do mundo são bem sucedidas, porque são capazes 
de ..... 
a) - ( ) Inovadoras 
b) - ( ) Atender as demandas dos clientes 
c) - ( ) Capacidade de criar novidades 
d) - ( ) Todas as acima 
e) - ( ) Nenhuma das acima. 
3 - Marque com I (Impulsionar) e R (Restringir): 
 
( ) Empatia 
( ) Apatia 
( ) Manipulação 
( ) Competência 
( ) Apoio 
( ) Vaidade 
( ) Dependência 
( ) Timidez 
( ) Motivação 
( ) Iniciativa 
a) - ( ) IRRIIRRRII 
b) - ( ) IIIIIRRRRR 
c) - ( ) IIIRRRIIIRR 
d) - ( ) RRIIRRIIRR 
e) - ( )RIRIIIRRIIR 
 
4 - Segundo o que foi exposto acima, as pessoaspodem ter dois tipos de 
comportamento. Quais são: 
a) - ( ) Cooperativo e Conflitivo 
b) - ( ) Motivador e Criativo 
c) - ( ) Participativo e Competitivo 
d) - ( ) Cooperativo e Competitivo 
e) - ( ) Motivador e Cooperativo 
 
 
 
 
 
 
1.4 – A Comunicação 
O que é comunicação? É uma busca de entendimento, de compreensão. É 
uma ligação, transmissão de sentimentos e de ideias. Ao se comunicar o indivíduo 
coloca em ação todos os seus sentidos com o objetivo de transmitir ou receber de 
forma adequada a mensagem. 
A comunicação não é feita apenas com palavras. Essas, na verdade, 
representam apenas uma pequena parte de nossa forma de expressão. Na literatura 
encontramos referências de estudos que demonstram que, em uma apresentação 
diante de grupos, 55% do impacto é determinado pela linguagem corporal, pela 
postura, pelos gestos e pelo contato visual, 38% é determinado pelo tom de voz, e 
apenas 7% desse impacto tem a ver com o conteúdo da apresentação. 
Toda a história do homem sobre a terra constitui permanente esforço de 
comunicação. A habilidade de comunicação humana passou por diversos estágios, 
mas o que importa ressaltar é que esta ocorre em função das necessidades das 
sociedades trocarem informações e se relacionarem entre si. 
Desde o momento em que os homens passaram a viver em sociedade, o 
nível de progresso pode ser atribuído, com boa margem de segurança, à maior ou 
menor capacidade dos componentes desses grupos sociais de se comunicarem. 
Segundo Mattelart (1999), a humanidade desenvolveu a fala, que passou das 
formas mais primitivas de grunhidos até a consecução da linguagem atual, sendo tal 
aspecto seguido pela necessidade que as pessoas sentiram de deixar registrada, de 
formamais permanente, o que acontecia nas comunidades e, por isso, criaram 
signos primitivos, o que mais tarde veio a tornar-se a escrita. 
Para Stoneret al. (l995), “a definição operacional de comunicação, deve 
considerar três pontos essenciais: que a comunicação envolve pessoas, e que 
compreender a comunicação, portanto, implica na tentativa de entender como as 
pessoas se relacionam umas com as outras; que a comunicação envolve 
significados compartilhados, o que sugere que, para se comunicar, as pessoas 
devem concordarquanto a definição dos termos que estão usando. Assim, a 
comunicação é simbólica, gestos, sons, letras, números e palavras só podem 
representar ou sugerir as ideias que elas pretendem comunicar. 
Para Megginsonet al. (1986), a comunicação é o processo de transferir 
significado sob a forma de ideias ou informações de uma pessoa para outra. Para 
este autor, existem dois tipos de comunicação: 
 A comunicação interna (intrapessoal):que são as coisas que se 
imagina, sente e sediz dentro de cada um e envolve a intenção e 
determinação interna. 
 A comunicação externa (interpessoal): que sãoas nossas expressões 
verbais (fala, linguagem) e não verbais (gestos, expressões) no 
mundoexterior, na nossa relação com o mundo e comoutras pessoas. 
 
Assim como escreveu um poeta anônimo: 
“Vigie seus pensamentos, porque eles se tornarãopalavras; 
vigie suas palavras, porque elas se tornarão atos; 
vigie seus atos, porque eles se tornarão seus hábitos; 
vigie seus hábitos, porque eles se tornarão seu caráter; 
vigie seu caráter, porque ele se tornará seu destino. 
Por isso tudo começa em você ou por você, está em seu pensamento”. 
 
A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um agrupamento de 
códigos – a mensagem - é transmitido. No caso dos seres humanos pode-se dizer 
que a comunicação é a transmissão de um modo de pensar, de ser e de sentir. Seu 
objetivo é influenciar com o objetivo de se obter uma reação específica do outro 
interlocutor. É por meio da comunicação que as pessoas conseguem expressar suas 
emoções, motivar outras pessoas, transmitir fatos, opiniões e experiências. 
A comunicação é a principal ferramentado Técnico em Transações 
Imobiliárias. Por ser o grande trunfo para o sucesso do profissional, é preciso que se 
tenha um bom conhecimento sobre como bem utilizar esta ferramenta. Saber 
comunicar é um atributo que todas as pessoas possuem, porém, algumas sabem 
utilizá-la melhor que as outras. É preciso que a comunicação, como ferramenta, seja 
usada em benefício do indivíduo e da empresa. O uso adequado desta ferramenta 
Para Megginsonet al. (1986), a comunicação é o processo de transferir 
significado sob a forma de ideias ou informações de uma pessoa para outra. Para 
este autor, existem dois tipos de comunicação: 
 A comunicação interna (intrapessoal):que são as coisas que se 
imagina, sente e sediz dentro de cada um e envolve a intenção e 
determinação interna. 
 A comunicação externa (interpessoal): que sãoas nossas expressões 
verbais (fala, linguagem) e não verbais (gestos, expressões) no 
mundoexterior, na nossa relação com o mundo e comoutras pessoas. 
 
Assim como escreveu um poeta anônimo: 
“Vigie seus pensamentos, porque eles se tornarãopalavras; 
vigie suas palavras, porque elas se tornarão atos; 
vigie seus atos, porque eles se tornarão seus hábitos; 
vigie seus hábitos, porque eles se tornarão seu caráter; 
vigie seu caráter, porque ele se tornará seu destino. 
Por isso tudo começa em você ou por você, está em seu pensamento”. 
 
A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um agrupamento de 
códigos – a mensagem - é transmitido. No caso dos seres humanos pode-se dizer 
que a comunicação é a transmissão de um modo de pensar, de ser e de sentir. Seu 
objetivo é influenciar com o objetivo de se obter uma reação específica do outro 
interlocutor.É por meio da comunicação que as pessoas conseguem expressar suas 
emoções, motivar outras pessoas, transmitir fatos, opiniões e experiências. 
A comunicação é a principal ferramentado Técnico em Transações 
Imobiliárias. Por ser o grande trunfo para o sucesso do profissional, é preciso que se 
tenha um bom conhecimento sobre como bem utilizar esta ferramenta. Saber 
comunicar é um atributo que todas as pessoas possuem, porém, algumas sabem 
utilizá-la melhor que as outras. É preciso que a comunicação, como ferramenta, seja 
usada em benefício do indivíduo e da empresa. O uso adequado desta ferramenta 
coloca o profissional à frente da sua concorrência. Quem quiser se comunicar bem 
deverá buscar subsídios nos treinamentos, dedicar esforços pessoais com o objetivo 
de aprimorar esta habilidade. 
 
1.4.1– Comunicação e Fala 
 
Um grande engano ocorre quando seconfunde comunicação com falar. 
Comunicação é muito mais do que simplesmente o ato da fala. Ela envolve 
outros sentidos que, na maioria das vezes, não são considerados como importantes, 
ou mesmo como parte essencial da comunicação. Ver, ouvir, sentir são 
constantemente, esquecidos quando se discute o processo de comunicação. Muitas 
pessoas falam, e por não saber falar provocam danos irreparáveis na sua rede de 
relações humanas, principalmente na rede de relacionamentos profissionais. Muitas 
pessoas escutam, mas não ouvem, muitas olham, mas não veem. Os poucos que 
conseguem desenvolver habilidades em saber ouvir, ver e sentir, descobrem que 
são capazes de inovar e melhorar o seu desempenho profissional. 
Para o profissional da venda, ouvir talvez seja o requisito principal para 
garantir o sucesso de um negócio. Ouvir requer muita prática e paciência. Requer a 
capacidade de saber refrear o impulso da impaciência para deixar a outra pessoa se 
expressar. Quando realmente se está ouvindo, uma forte conexão é estabelecida 
entre as pessoas. Uma ligação invisível que conecta epermite, em um processo de 
empatia, que se ocupe o lugar do outro, e com isso se consegue entender melhor 
esta outra pessoa e o que ela deseja. 
Quando estiver ouvindo, foque a atenção somente na outra pessoa. Escute, 
veja, sinta o que ela tem a dizer. Escute não somente o que está sendo dito, mas 
preste atenção, principalmente, no que não está sendo dito. Importa que se leia a 
expressão corporal, que se possa sentir a energia transmitida, ou seja, procure ficar 
concentrado no que está sendo dito pelo outro. 
Convém ressaltar algumas habilidades de saber ouvir: Um bom ouvinte: 
 Eficiente é aquele que ‘ouve’ com todos os sentidos, emoções esentimentos. 
 Deve ser capaz de pensarrapidamente para sintetizar e encontrarprontas 
respostas para aquilo que otransmissor está comunicando. 
 Deve saber que ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese 
sobre aquilo que está acontecendo. 
 Não deve perder a concentraçãoquando o transmissor está enviando 
umamensagem. Ele de ficar sempre atento, não deve demonstrar inquietação 
e nemansiedade, demonstrando interesse sobreo que está sendo transmitido. 
 Olha para o transmissor todo o tempo, em uma demonstração de respeitoe 
interesse pelo outro. 
Dessa forma, o profissional que tem interesse em se tornar um bom técnico 
em transações imobiliárias precisa entender que comunicar é fundamental para a 
sua profissão. 
A vida de uma pessoa pode ser mudada, quando, no momento certo, ela 
escuta palavras que foram bem escolhidas e que puderam ajudar em uma tomada 
de decisão. Ninguém pode se destacar se não tiver outra pessoa com quem se 
comunicar, com quem se relacionar. Agir com sabedoria e sinceridade significa levar 
em consideração os sentimentos, valores, conhecimentos e história de vida do outro. 
 
 
 
 
Agora, com base em seus conhecimentos, resolva os exercícios de fixação referentes a esta parte 
do conteúdo exposto. 
 
1 - Assim como, colocar à disposição os seus valores, sentimentos, conhecimentos e 
história de vida, o que maisrequer muita prática e paciência. 
a) - ( ) Falar 
b) - ( ) Vender 
c) - ( ) Comprar 
d) - ( ) Ouvir 
e) - ( ) Nenhuma das acima 
 
2 -Um bom técnico em transações imobiliárias deve: 
a) - ( ) Não levar em consideração aescolha das sua palavras 
 Deve saber que ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese 
sobre aquilo que está acontecendo. 
 Não deve perder a concentraçãoquando o transmissor está enviando 
umamensagem. Ele de ficar sempre atento, não deve demonstrar inquietação 
e nemansiedade, demonstrando interesse sobreo que está sendo transmitido. 
 Olha para o transmissor todo o tempo, em uma demonstração de respeitoe 
interesse pelo outro. 
Dessa forma, o profissional que tem interesse em se tornar um bom técnico 
em transações imobiliárias precisa entender que comunicar é fundamental para a 
sua profissão. 
A vida de uma pessoa pode ser mudada, quando, no momento certo, ela 
escuta palavras que foram bem escolhidas e que puderam ajudar em uma tomada 
de decisão. Ninguém pode se destacar se não tiver outra pessoa com quem se 
comunicar, com quem se relacionar. Agir com sabedoria e sinceridade significa levar 
em consideração os sentimentos, valores, conhecimentos e história de vida do outro. 
 
 
 
 
Agora, com base em seus conhecimentos, resolva os exercícios de fixação referentes a esta parte 
do conteúdo exposto. 
 
1 - Assim como, colocar à disposição os seus valores, sentimentos, conhecimentos e 
história de vida, o que maisrequer muita prática e paciência. 
a) - ( ) Falar 
b) - ( ) Vender 
c) - ( ) Comprar 
d) - ( ) Ouvir 
e) - ( ) Nenhuma das acima 
 
2 -Um bom técnico em transações imobiliárias deve: 
a) - ( ) Não levar em consideração aescolha das sua palavras 
b) - ( ) Não se importar com os desejos e anseios do cliente 
c) - ( ) Deixar de lado o que seu cliente fala 
d) - ( ) Todas as acima 
e) - ( ) Nenhuma das acima 
 
 
1.4.2- Empatia e a Comunicação 
 
Além das palavras, existe um mundo infinito de nuanças e prismas diferentes 
que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, por 
meio dos quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco 
diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar 
muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada por meio das 
palavras. 
O sucesso do moderno técnico de transações imobiliárias está na sua 
capacidade de se colocar na posição do cliente e perceber todas as nuanças acima 
descritas. De ser capaz de entender como o seu cliente vê as coisas, de saber como 
ele exprime seus sentimentos. Sentir os problemas do cliente como se fossem os 
seus. Somente após ser capaz de se colocar no lugar do cliente, o bom técnico de 
transações imobiliárias estará apto a solucionar o problema do cliente. Uma relação 
entre o técnico de transações imobiliárias e o cliente tem que ser estabelecida 
nestes moldes de modo que o cliente passe a confiar no corretor. 
Além se saber se colocar na posição do cliente, a comunicação entre o 
técnico de transações imobiliárias e o outro tem que ser clara, objetiva, sem 
distorções. Tem que ser elaborada em uma linguagem que o cliente possa ser capaz 
de decifrar, de entender. 
É importante entender que não basta o técnico de transações imobiliáriasser 
capaz de transmitir o que expor. É fundamental que procure saber e entender o que 
os clientes esperam dele. O importante é o que o cliente quer ouvir e não apenas 
aquilo que o técnico de transações imobiliárias tem a dizer. Deve-se focar o discurso 
no benefício que se quer oferecer ao cliente. 
Deste modo, um bom profissional devecriar empatia, seguindo alguns 
aspectos que envolvem: 
 saber se envolver com as pessoas desde o primeiro momento da 
conversação; 
 observar o tom de voz para adequá-lo ao ambiente circundante; 
 utilizar uma postura corporal amigável ecoerente com a mensagem que 
estiver passando; 
 observar a reaçãodas pessoas e modificar amaneira de agir sempre 
que não estiver obtendo um resultado satisfatório; 
 saber ser simples e natural. 
Lembre-se de que seu cliente quer se comunicar com você, por isso ele está 
ali, e cabe a você facilitar o processo. A comunicação, quando eficaz, ocorre por 
meio de atos simples e naturais, resultados de muito tempo de treino e observação. 
A simplicidade e a naturalidade estão presentes quando identificados e afastadosos 
obstáculos que interferem na comunicação. 
 
 
 
Agora, com base em seus conhecimentos, resolva os exercícios de fixação referentes a esta parte 
do conteúdo exposto. 
 
 
 
1. Deve-se focar o discurso no benefício que se quer oferecer ao cliente e não na 
própria pessoa do técnico de transações imobiliárias ou mesmo no produto/serviço 
quedeseja vender. Esta frase é: 
a) - ( ) Verdadeira 
b) - ( ) Falsa 
c) -( ) Não se aplica aos negócios imobiliários 
d) - ( ) Só se aplica ao comércio varejista 
e) - ( ) Não se aplica a qualquer atividade humana. 
 
Deste modo, um bom profissional devecriar empatia, seguindo alguns 
aspectos que envolvem: 
 saber se envolver com as pessoas desde o primeiro momento da 
conversação; 
 observar o tom de voz para adequá-lo ao ambiente circundante; 
 utilizar uma postura corporal amigável ecoerente com a mensagem que 
estiver passando; 
 observar a reação das pessoas e modificar amaneira de agir sempre 
que não estiver obtendo um resultado satisfatório; 
 saber ser simples e natural. 
Lembre-se de que seu cliente quer se comunicar com você, por isso ele está 
ali, e cabe a você facilitar o processo. A comunicação, quando eficaz, ocorre por 
meio de atos simples e naturais, resultados de muito tempo de treino e observação. 
A simplicidade e a naturalidade estão presentes quando identificados e afastadosos 
obstáculos que interferem na comunicação. 
 
 
 
Agora, com base em seus conhecimentos, resolva os exercícios de fixação referentes a esta parte 
do conteúdo exposto. 
 
 
 
1. Deve-se focar o discurso no benefício que se quer oferecer ao cliente e não na 
própria pessoa do técnico de transações imobiliárias ou mesmo no produto/serviço 
quedeseja vender. Esta frase é: 
a) - ( ) Verdadeira 
b) - ( ) Falsa 
c) -( ) Não se aplica aos negócios imobiliários 
d) - ( ) Só se aplica ao comércio varejista 
e) - ( ) Não se aplica a qualquer atividade humana. 
 
2. A comunicação, quando eficaz, se dá através de atos ________ e ________, 
resultados de muito tempo de ________ e _________. 
a) - ( ) Complexos, artificiais, treino, observação 
b) - ( ) Simples, artificiais, tentativa e erro, manipulação 
c) -( ) Simples, naturais, treino, observação 
d) - ( ) Todas as acima 
e) - ( ) Nenhuma das acima 
 
 
1.5– O ciclo da comunicação 
 
 
Comunicação é um processo de interaçãosocial entre indivíduos e não 
meramente uma troca de atos verbais e não verbais, assim, estabelecer a 
comunicação envolve o desempenho de papéis sociais, e durante o desenrolar do 
processo os comunicantes estão submetidos a várias condições psicológicas, tais 
como: falta de conhecimento sobre o assunto, nervosismo, tensão, ansiedade, e 
outros tantos aspectos. 
O ato de comunicar envolve sempre um propósito definido, um grau de 
imprevisibilidade e criatividade por parte de quem participa do processo. 
Um processo de comunicação envolve quatro integrantes básicos: 
 um emissor; 
 um receptor, 
 um canal, 
 ofeedback. 
 
 
No processo de comunicação pode-se considerar o emissor como o ponto de 
partida. É ele quem envia a mensagem por meio da palavra oral ou escrita, gestos, 
expressões, desenhos, e outras formas. O emissor pode ser também uma 
organização informativa como rádio, TV, estúdio cinematográfico, etc. É preciso não 
confundir o emissor como fonte da mensagem. 
Alguns fatores a serem considerados com relação ao emissor são: 
Motivação:ao estabelecer uma comunicação, os interlocutores podem 
possuir os mais variados motivos. Você, especialista em transações imobiliárias 
pode estar tentando convencer a um grande investidor que aquele novo lançamento 
é nova concepção de empreendimento imobiliário, pode estar tentando vender um 
serviço, ou pode estar apenas apresentando a um grupo de colegas como foi o 
desempenho de vendas no ano que passou. Qualquer que seja o motivo é 
imprescindível que você haja motivação, ou seja, que se apresente envolvido pelo 
assunto e que seja capaz de motivar a quem lhe ouve de modo a convencê-lo e, 
finalmente, alcançar o seu objetivo almejado com aquela mensagem. 
Credibilidade: o sucesso para estabelecer uma comunicação com o cliente, 
ou com uma outra pessoa qualquer, está diretamente relacionado com o 
conhecimento sobre o assunto que está sendo tratado. É preciso demonstrar 
segurança sobre o que se está falando, da mesma forma que as atitudes 
(comunicação não verbal) sejam correspondentes ao conteúdo da mensagem. 
Para um bom ciclo de comunicação é imprescindível que se mostre 
segurança, dinamismo e autoconfiança, com utilização cuidadosa e criteriosa no uso 
correto de expressão verbal e não verbal para se comunicar com os outros. 
 
1.5.1– Receptor – Ouvinte – Destinatário 
 
Receptor ou destinatário ou ouvinte é a pessoa ou grupo de pessoas situadas 
na outra ponta da cadeia de comunicação. Ele é o elemento mais importante do 
processo. Pode ser a pessoa que lê, que ouve, um pequeno grupo, um auditório ou 
uma multidão. Ao recebedor cabe decodificar a mensagem e dele depende, em 
termos, o êxito da comunicação. Vale considerar, nesse caso, os agentes externos 
que independem da vontade do recebedor (ruídos). 
organização informativa como rádio, TV, estúdio cinematográfico, etc. É preciso não 
confundir o emissor como fonte da mensagem. 
Alguns fatores a serem considerados com relação ao emissor são: 
Motivação:ao estabelecer uma comunicação, os interlocutores podem 
possuir os mais variados motivos. Você, especialista em transações imobiliárias 
pode estar tentando convencer a um grande investidor que aquele novo lançamento 
é nova concepção de empreendimento imobiliário, pode estar tentando vender um 
serviço, ou pode estar apenas apresentando a um grupo de colegas como foi o 
desempenho de vendas no ano que passou. Qualquer que seja o motivo é 
imprescindível que você haja motivação, ou seja, que se apresente envolvido pelo 
assunto e que seja capaz de motivar a quem lhe ouve de modo a convencê-lo e, 
finalmente, alcançar o seu objetivo almejado com aquela mensagem. 
Credibilidade: o sucesso para estabelecer uma comunicação com o cliente, 
ou com uma outra pessoa qualquer, está diretamente relacionado com o 
conhecimento sobre o assunto que está sendo tratado. É preciso demonstrar 
segurança sobre o que se está falando, da mesma forma que as atitudes 
(comunicação não verbal) sejam correspondentes ao conteúdo da mensagem. 
Para um bom ciclo de comunicação é imprescindível que se mostre 
segurança, dinamismo e autoconfiança, com utilização cuidadosa e criteriosa no uso 
correto de expressão verbal e não verbal para se comunicar com os outros. 
 
1.5.1– Receptor – Ouvinte – Destinatário 
 
Receptor ou destinatário ou ouvinte é a pessoa ou grupo de pessoas situadas 
na outra ponta da cadeia de comunicação. Ele é o elemento mais importante do 
processo. Pode ser a pessoa que lê, que ouve, um pequeno grupo, um auditório ou 
uma multidão. Ao recebedor cabe decodificar a mensagem e dele depende, em 
termos, o êxito da comunicação. Vale considerar, nesse caso, os agentes externos 
que independem da vontade do recebedor (ruídos). 
O receptor recebe a mensagem e a interpreta internamente, manifestando 
externamente essainterpretação. O receptor faz o caminho inverso,isto é parte dos 
significantes até alcançar a intenção de significação. 
Cabe ao técnico de transações imobiliárias sempre conhecer e analisar os 
clientes (os receptores em potencial no seu trabalho) com antecedênciapara então 
decidir como irá apresentar os produtos. 
O levantamento das características do seu cliente deve incluir o máximo de 
informações possíveis sobre ele: sexo, idade, profissão, nível de instrução e 
expectativas ou necessidades. Lembre-se de que quanto mais adequada for 
amensagem ao receptor, maior a probabilidade de fechar um bom negócio. 
 
1.5.2 – Canais de Comunicação 
 
Canal é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. Deve ser 
escolhido cuidadosamente, para assegurar a eficiência e o bom êxito da 
comunicação. Um canal escolhido erroneamente pode prejudicar ou até mesmo 
impedir a concretização de uma comunicação. 
O emissor deve estar sempre preocupado com a escolha do canal mais 
adequado a mensagem, sem perder de vista as características do receptor, no 
entanto, uma mensagem pode ser transmitida por diferentes modos e meios, como: 
 visual – gestos, movimentos do corpo, expressões faciais postura; 
 auditiva – tom de voz, variação de alturae intensidade vocal; 
 verbal – palavras; 
 sensorial – manipulação de objetos; 
 pictórica – gráficos, diagramas e figuras. 
A comunicação ocorre, então, por meio dos órgãos dos sentidos: audição, 
visão, tato, olfato e paladar, dessa forma um bom profissional em desejo de expor 
seu produto deve usar e abusar da comunicação 
Ao escolher o canal mais adequado à mensagem, é importante tomar alguns 
cuidados complementares para garantir que a mensagem chegue ao receptor do 
modo como se espera: 
 deve verificar se o canal está disponível e se o interlocutor tem acesso 
a este; 
 se este canal tem capacidade de transmitira mensagem com a 
velocidade necessária,de modo que o receptor não a recebaapós ter 
perdido sua efetividade; 
 certificar-se de que a mensagem estásendo apresentada de uma 
forma, ou com um conteúdo adequado para que haja a boa recepção e 
entendimento. 
Ao lado do canal se tem a mensagem e a forma como esta será repassada , 
sendo fatores fundamentais: o conteúdo e a estrutura da mensagem. 
O conteúdo refere-se ao que será dito com respeito a um determinado 
assunto. Primeiro deve-se definir o objetivo da mensagem, tendo em mente as 
características do cliente e o tempo do qual se dispõe para efetuar a transação 
imobiliária desejada. 
A estrutura diz respeito ao modo como se organizar a mensagem. Uma 
mensagem para ser bem compreendida deve ter todos os elementos, logicamente, 
ligados entre si. Uma mensagem mal estruturada tem seu impacto reduzido, em 
gera dificulta a compreensão e aceitação por parte do receptor. 
Inúmeros são os aspectos que envolvem a apresentação de mensagens e 
devem ser todos observados com cuidado, sendo importante escolher também o 
estilo de texto que se aplicará, sendo este adequado para não causar ruído de 
comunicação. 
Ruído é qualquer evento que perturbe, interfira ou interrompa a comunicação. 
O ruído pode ocorrer em qualquer estágio do processo de comunicação. A 
maioria das interferências ocorre no estágio de codificação e decodificação. Como o 
ruído pode interferir na compreensão, os participantes do processo de comunicação 
devem tentar restringi-lo a um nível que permita a comunicação eficaz. Como os 
ruídos são de todas as ordens é impossível evitá-los, assim como enumerá-los, 
sendo interessante que se tenha conhecimento que, no âmbito da teoria da 
comunicação, ruído é visto e entendido como qualquer tipo de interferência existente 
no processo de comunicação, que resulte na dificuldade ou mesmo na 
impossibilidade do receptordecodificar a mensagem. 
 deve verificar se o canal está disponível e se o interlocutor tem acesso 
a este; 
 se este canal tem capacidade de transmitira mensagem com a 
velocidade necessária,de modo que o receptor não a recebaapós ter 
perdido sua efetividade; 
 certificar-se de que a mensagem estásendo apresentada de uma 
forma, ou com um conteúdo adequado para que haja a boa recepção e 
entendimento. 
Ao lado do canal se tem a mensagem e a forma como esta será repassada , 
sendo fatores fundamentais: o conteúdo e a estrutura da mensagem. 
O conteúdo refere-se ao que será dito com respeito a um determinado 
assunto. Primeiro deve-se definir o objetivo da mensagem, tendo em mente as 
características do cliente e o tempo do qual se dispõe para efetuar a transação 
imobiliária desejada. 
A estrutura diz respeito ao modo como se organizar a mensagem. Uma 
mensagem para ser bem compreendida deve ter todos os elementos, logicamente, 
ligados entre si. Uma mensagem mal estruturada tem seu impacto reduzido, em 
gera dificulta a compreensão e aceitação por parte do receptor. 
Inúmeros são os aspectos que envolvem a apresentação de mensagens e 
devem ser todos observados com cuidado, sendo importante escolher também o 
estilo de texto que se aplicará, sendo este adequado para não causar ruído de 
comunicação. 
Ruído é qualquer evento que perturbe, interfira ou interrompa a comunicação. 
O ruído pode ocorrer em qualquer estágio do processo de comunicação. A 
maioria das interferências ocorre no estágio de codificação e decodificação. Como o 
ruído pode interferir na compreensão, os participantes do processo de comunicação 
devem tentar restringi-lo a um nível que permita a comunicação eficaz. Como os 
ruídos são de todas as ordens é impossível evitá-los, assim como enumerá-los, 
sendo interessante que se tenha conhecimento que, no âmbito da teoria da 
comunicação, ruído é visto e entendido como qualquer tipo de interferência existente 
no processo de comunicação, que resulte na dificuldade ou mesmo na 
impossibilidade do receptordecodificar a mensagem. 
As interferências podem ter as mais variadas origens. Podem ser oriundas de 
dois meios: 
 meioexterno como barulhos, assim, estão fora do controle do emissor 
e o máximo que ele pode fazer é tentar se adaptar a elas. No entanto, 
na maioria das vezes,esses ruídos podem ser evitados ao se tomar os 
cuidados necessários. 
 meio interno, tendoorigem no receptor ou mesmo no próprioemissor. 
O ruído interno pode ser de origememotiva, por exemplo, insegurança 
pessoal, faltade conhecimento do assunto ou produto a 
serapresentado, etc. 
Os estudos e pesquisas sobrecomunicação têm apontado e comprovado que 
os ruídos no processo de comunicação, frequentemente, distorcem o que se quer 
comunicar, a ponto de provocar rupturas definitivas nas relações sociais das 
pessoas. Por isso todo cuidado é pouco com relação aos ruídos. Quanto mais se 
puder eliminar os ruídos, mais se poderá ter sucesso no estabelecimento de 
comunicação. Alguns aspectos podem ser citados como forma de minimizar as 
barreiras da comunicação como: 
 Usar linguagem apropriada e direta. 
 Fornecer informações claras e completas. 
 Usar canais múltiplos para estimular osvários sentidos do receptor 
(visão,audição etc.). 
 Comunicação face a face. 
 Escuta ativa. 
 Empatia. Colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, em um 
esforçode entendê-la. 
 
1.5.3 – Feedback (realimentação) 
 
Pode-se dizer que o feedback (retroalimentação) é a última etapa do processo 
de comunicação. É o reverso do processo de comunicação, pois o receptor tornou-
se emissor, assim o feedback passa pelas mesmas etapas da comunicação original. 
Sem que ele ocorra acomunicação não pode ser considerada completa. 
Esta fase se constitui de um conjunto desinais, enviados pelo receptor, que 
permitem ao emissor conhecer o resultado da sua mensagem. Será esta fase que 
informará ao emissor se a sua mensagem original foi recebida e compreendida, ou 
não. O feedback confirma que a comunicação é um processo bilateral. Nele está 
contido toda a reação do receptor com relação amensagem que o emissor enviou. 
Em comunicação organizacional, quanto mais frequente os feedbacks, mais 
eficaz tende a ser o processo de comunicação O feedbackorganizacional pode ser 
direto ou indireto. 
O feedback direto permite que os administradores(emissores) saibam se 
suas instruções foram compreendidas e aceitas. A falta desse retorno pode trazer 
consequências onerosas para a organização. 
Ofeedback indireto é aquele que vem através de uma documentação, por 
exemplo. O setor de produção informa os índices atingidos ao setor de planejamento 
e vendas. 
Um componente de grande importância no feedback é a comunicação não-
verbal por parte do receptor. Através das expressões corporais emitidas pelo 
receptor o emissor pode ter uma revelação acerca da compreensão ou não da 
mensagem enviada. 
Dessa forma, o técnico em transações imobiliárias deve observar o processo 
de comunicação como um todo para melhorara compreensão das suas mensagens 
com os clientes, devendo levar em consideração os seguintes princípios: 
 Use e abuse do feedback, ou seja, pergunte ao cliente (ou procurenotar nas 
suas expressões corporais) seele está compreendendo o que está sendo dito 
ou exposto a este. 
 Quando possível, utilize mais de um canal de comunicação,ou seja, além de 
utilizar a conversa apresente também mensagens gráficas(fotos, folders, 
mapas, etc.). 
 Preste atenção ao tom de voz eexpressão corporal. Uma mensagembem 
definida, clara e precisa facilita acompreensão e um bom feedback. 
 Pelo feedback é possível saber se quem escuta entendeu a mensagem e 
qual foi o impacto que esta causou. 
 Utilize uma linguagem acessível.Lembre-se de que nem todos entendem os 
termos técnicos que são utilizados, ounão conhecem o modo de analisar 
umaplanta de um imóvel. Não use gírias jamais. 
Esta fase se constitui de um conjunto desinais, enviados pelo receptor, que 
permitem ao emissor conhecer o resultado da sua mensagem. Será esta fase que 
informará ao emissor se a sua mensagem original foi recebida e compreendida, ou 
não. O feedback confirma que a comunicação é um processo bilateral. Nele está 
contido toda a reação do receptor com relação amensagem que o emissor enviou. 
Em comunicação organizacional, quanto mais frequente os feedbacks, mais 
eficaz tende a ser o processo de comunicação O feedbackorganizacional pode ser 
direto ou indireto. 
O feedback direto permite que os administradores (emissores) saibam se 
suas instruções foram compreendidas e aceitas. A falta desse retorno pode trazer 
consequências onerosas para a organização. 
Ofeedback indireto é aquele que vem através de uma documentação, por 
exemplo. O setor de produção informa os índices atingidos ao setor de planejamento 
e vendas. 
Um componente de grande importância no feedback é a comunicação não-
verbal por parte do receptor. Através das expressões corporais emitidas pelo 
receptor o emissor pode ter uma revelação acerca da compreensão ou não da 
mensagem enviada. 
Dessa forma, o técnico em transações imobiliárias deve observar o processo 
de comunicação como um todo para melhorara compreensão das suas mensagens 
com os clientes, devendo levar em consideração os seguintes princípios: 
 Use e abuse do feedback, ou seja, pergunte ao cliente (ou procurenotar nas 
suas expressões corporais) seele está compreendendo o que está sendo dito 
ou exposto a este. 
 Quando possível, utilize mais de um canal de comunicação,ou seja, além de 
utilizar a conversa apresente também mensagens gráficas(fotos, folders, 
mapas, etc.). 
 Preste atenção ao tom de voz eexpressão corporal. Uma mensagembem 
definida, clara e precisa facilita acompreensão e um bom feedback. 
 Pelo feedback é possível saber se quem escuta entendeu a mensagem e 
qual foi o impacto que esta causou. 
 Utilize uma linguagem acessível.Lembre-se de que nem todos entendem os 
termos técnicos que são utilizados, ounão conhecem o modo de analisar 
umaplanta de um imóvel. Não use gírias jamais. 
 Não fale somente para preencher otempo. Certifique-se de que o que tem a 
dizer ao cliente é importantepara ele. Falas sem conteúdo nãocontribuirão 
para o sucesso. 
 
 
1.6 – Comunicação não verbal 
 
Ao longo dos tempos, a facilitação de convivência entre os povos, trouxe uma 
percepção de que havia a possibilidade de se comunicar sem a utilização direta da 
fala. Informações podiam ser obtidas por meio de um simples mover de mãos, por 
exemplo. Esta analogia entre os gestos e a fala mostrou também que havia gestos 
que eram idênticos para povos diferentes, mas que possuíam significados 
diferentes. 
Dentro desta perspectiva, as práticas gestuais diferem segundo o lugar e a 
época, mas os gestos podem obedecer a regularidades e, assim, se constituir em 
um sistema de regras que podem ser comparadas a uma sintaxe. Os gestos 
parecem constituir uma língua, pode-se inferir que os métodos linguísticos 
desenvolvidos para a análise podem aplicar-se ao estudo dos movimentos corporais. 
Apesar de a expressão corporal assumir até mais importância do que a 
expressão verbal ela é comumente posta em segundo plano. A maioria das pessoas 
não sabe identificar os sinais corporais participantes de uma mensagem. 
Existem várias formas de comunicação não verbal, dentre as quais se podem 
destacar: 
 Linguagem por sinais: método tradicionalde comunicação por quem 
tem deficiênciaauditiva. Os gestos substituem as palavras. 
 Linguagem por ação: movimentoscorporais que não têm como 
objetivosubstituir as palavras, como no modeloanterior, mas que 
transmitem umsignificado prontamente reconhecido pelosparticipantes 
do processo de comunicação. 
 Linguagem por objeto: consiste nacomunicação por intermédio de itens 
físicos, tais como:placas, móveis, fotos, pinturas e outros. 
 
1.7 Percepção 
Observe a figura a seguir, o que você percebe? 
 
 
A percepção não é uma fase da comunicação, mas é de extrema importância 
e não pode deixar de ser considerada. Um processo bem sucedido de comunicação 
começa pela percepção de tudo que esta ao redor de quem pretende se comunicar, 
e para isso é preciso que se tenha muita sensibilidade. Sabe-se que a percepção 
humana é influenciada por preconceitos e estereótipos. Esses fatores estão 
presentes em todas as culturas e predispõem as pessoas a criarem um juízo sobre o 
que está sendo dito. 
É por meio dos sentidos que um indivíduo capta e adquire informações, por 
isso a percepção não é estática. A percepção é um processo que envolve a 
apreensão de estímulos sensoriais, permitindo que se faça uma interpretação da 
realidade observada. 
A percepção tem um caráter individual porque cada pessoa capta uma 
mesma realidade, uma mesma situação de forma inteiramente pessoal, particular, 
única. A realidade é percebida de acordo com as experiências anteriores, as 
expectativas, as necessidades, a situação atual e os conhecimentos do assunto. Por 
isso, a percepção é seletiva. É através dela que se começa um relacionamento, 
buscando características que são entendidas como agradáveis. 
 
1.7 Percepção 
Observe a figura a seguir, o que você percebe? 
 
 
A percepção não é uma fase da comunicação, mas é de extrema importância 
e não pode deixar de ser considerada. Um processo bem sucedido de comunicação 
começa pela percepção de tudo que esta ao redor de quem pretende se comunicar, 
e para isso é preciso que se tenha muita sensibilidade. Sabe-se que a percepção 
humana é influenciada por preconceitos e estereótipos. Esses fatores estão 
presentes em todas as culturas e predispõem as pessoas a criarem um juízo sobre o 
que está sendo dito. 
É por meio dos sentidos que um indivíduo capta e adquire informações, por 
isso a percepção não é estática. A percepção é um processo que envolve a 
apreensão de estímulos sensoriais, permitindo que se faça uma interpretação da 
realidade observada. 
A percepção tem um caráter individual porque cada pessoa capta uma 
mesma realidade, uma mesma situação de forma inteiramente pessoal, particular, 
única. A realidade é percebida de acordo com as experiências anteriores, as 
expectativas, as necessidades, a situação atual e os conhecimentos do assunto.