Gestão da Qualidade 1

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QUALIDADE
• Definição genérica:
• “Propriedade, atributo ou condição das 
coisas ou das pessoas capaz de distingui-
las das outras e de lhes determinar a 
natureza” (Aurélio).
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QUALIDADE
• Existem diferentes abordagens de qualidade. 
Consideramos como mais relevantes as cinco 
definições a seguir. 
Definição transcendental: É entendida por 
intuição. 
Definição focada no produto: Nesta, a qualidade é 
constituída de componentes e atributos do produto.
A qualidade como um conjunto de características, 
que são requeridas para satisfazer o consumidor.
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QUALIDADE
• Definição focada no consumidor: - Qualidade é 
baseada na satisfação do consumidor. Se ele esta 
satisfeito, então o produto tem qualidade. Garante que 
o produto ou serviço está adequado ao seu propósito, 
considerando a conformidade às especificações e a 
sua adequação às expectativas do consumidor.
• Definição focada na fabricação: Se o produto está 
dentro das normas e especificações da produção, 
então o produto tem qualidade.
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• Definição focada no valor: Está baseada no 
conceito que, para o consumidor, a 
qualidade é uma questão de o produto ser 
adequado ao uso e ao preço. Essa 
definição tem sido cada vez mais aceita 
pelo mercado.
QUALIDADE
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QUALIDADE
• Deming – Destaca que somente o cliente é 
quem pode dizer se há qualidade. Também 
destaca o papel da Melhoria contínua.
• Juran – ensina-nos que qualidade é 
“adequação ao uso”, ou seja, dependendo da 
aplicação do produto ou serviço, um poderá ter 
mais qualidade do que o outro.
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QUALIDADE
• Crosby – afirma que “qualidade é conformidade 
com as exigências”. De nada adianta produzir 
um produto excelente, se ele não atender às 
necessidades dos clientes.
• Ishikawa – Produtos e serviços que são 
econômicos, mais úteis e sempre satisfatórios 
ao consumidor.
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QUALIDADE
• Feigenbaum – “Qualidade quer dizer o melhor 
para certas condições dos clientes, como o 
verdadeiro uso e o preço de venda do produto”. 
De nada adianta produzir um produto de 
altíssima qualidade se o cliente não pode pagar 
por ela.
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DEFINIÇÕES
• As definições abaixo descritas são as descritas na 
NBR ISO 9000
– Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e 
Vocabulário:
• Ação corretiva - ação implementada para 
eliminar as causas de uma não-conformidade, de um 
defeito ou de outra situação indesejável existente, a 
fim de prevenir sua repetição.
•
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DEFINIÇÕES
• Ação preventiva - ação implementada para 
eliminar as causas de uma possível não 
conformidade, defeito ou outra situação indesejável, a 
fim de prevenir sua ocorrência.
• Análise critica - avaliação de um projeto, 
produto, serviço, processo ou informação com
relação a requisitos, objetivando a identificação de 
problemas e a proposição de soluções.
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DEFINIÇÕES
• Controle da qualidade - técnicas e atividades 
operacionais usadas para atender aos requisitos para 
a qualidade.
• Disposição (correção) de uma não conformidade -
ação a ser implementada na entidade não- conforme, 
de modo a corrigir a não-conformidade (atuação no 
efeito).
Fatec Mauá – Prof. Sebastião G. de Campos
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DEFINIÇÕES
• Garantia da qualidade - conjunto de atividades 
planejadas e sistemáticas, implementadas no sistema 
da qualidade e demonstradas como necessárias, para 
prover confiança adequada de que uma entidade 
atenderá os requisitos para a qualidade.
• Não conformidade - não atendimento de um 
requisito especificado.
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DEFINIÇÕES
• Gestão da qualidade - todas as atividades da 
função gerencial que determinam a política da 
qualidade, os objetivos e as responsabilidades, e os 
implementam por meios como planejamento da 
qualidade, controle da qualidade, garantia da 
qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema 
da qualidade.
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DEFINIÇÕES
• Política da qualidade - intenções e diretrizes 
globais de uma organização relativas à qualidade, 
formalmente expressas pela Alta Administração.
• Plano da qualidade - documento que 
Estabelece as práticas, os recursos e a seqüência de
atividades relativas à qualidade de um determinado 
produto, projeto ou contrato.
Fatec Mauá – Prof. Sebastião G. de Campos
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DEFINIÇÕES
• Qualidade - a totalidade de características de 
uma entidade que lhe confere a capacidade de
satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.
• Sistema da qualidade - estrutura 
organizacional, procedimentos, responsabilidades, 
processos e recursos necessários para implementar a 
gestão da qualidade.
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DEFINIÇÕES
Satisfação do cliente – percepção do 
cliente quanto ao grau no qual os seus requisitos
foram atendidos.
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ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM PRODUTO
• Características operacionais principais (primárias). 
Todo produto deve ter bom desempenho nesse tipo de 
característica. Assim, um relógio deve marcar hora 
corretamente, e um aparelho de televisão deve ter boa 
definição de imagem e bom som . 
• Características operacionais adicionais (secundárias). 
São características complementares ao produto que o 
tornam mais atrativo ou facilitam sua utilização, como o 
cambio automático, ar condicionado para uma carro.
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ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM PRODUTO
• Confiabilidade. Define-se confiabilidade como “a 
probabilidade de o produto não apresentar falhas 
dentro de determinado período de tempo”. Uma 
avaliação em geral aceita de confiabilidade é dada 
pelo tempo médio entre falhas – tmef – e também pela 
porcentagem de falhas por unidade de tempo. A 
confiabilidade é bastante utilizada em produtos 
duráveis, constituindo fator de vantagem competitiva 
importante.
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ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM PRODUTO
• Conformidade (a normas e especificações). A 
conformidade é a adequação às normas e às 
especificações utilizadas para a elaboração do 
produto. A conformidade costuma ser medida pela 
quantidade de defeitos ou de peças defeituosas (fora 
de padrão) que o processo de produção apresenta.
• Durabilidade. A durabilidade é medida pelo 
tempo de duração de um produto até sua 
deterioração física. A durabilidade e a confiabilidade 
estão bastante associadas
•
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ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM PRODUTO
•
Assistência técnica. É a maneira com que é 
tratado o cliente e o produto no momento de um 
reparo. Idas constantes a uma assistência técnica, 
descortesia no atendimento, altos preços de conserto, 
são fatores negativos para a imagem do produto.
Estética. È baseada em critérios subjetivos. 
Durante muitos séculos associou-se qualidade a beleza 
e de certa forma esse conceito ainda é muito forte na 
venda dos produtos. Assim, deve-se dedicar atenção 
especial ao design do produto.
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ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM PRODUTO
• Qualidade percebida. É relacionado ao conceito 
de “o produto que parece ser bom, é bom”. Assim, 
novos produtos de marcas conhecidas e renomadas, 
mesmoque os fabricantes não tenham tradição na 
fabricação desse particular produto, terão associada a 
eles a imagem de boa qualidade.
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PRINCIPIOS DA QUALIDADE
Princípio 1 - Foco no Cliente
Determinar necessidades & 
expectativas do cliente
Requisitos
Satisfação do cliente
As organizações 
dependem dos 
clientes
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PRINCIPIOS DA QUALIDADE
Um cliente satisfeito... 
... comenta com quatro outras 
pessoas sua satisfação
Princípio 1 - Foco no Cliente
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PRINCIPIOS DA QUALIDADE
Um cliente insatisfeito...
Princípio 1 - Foco no Cliente
... divulga a vinte e sete outras pessoas 
sua insatisfação
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PRINCIPIOS DA QUALIDADE
Princípio 2 – Liderança
Os líderes estabelecem unidade de objetivo, 
orientação e ambiente interno no qual as 
pessoas se tornam plenamente envolvidas
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PRINCIPIOS DA QUALIDADE
Princípio 3 - Envolvimento das Pessoas
As pessoas são a essência da organização. 
O envolvimento pleno delas possibilita utilizar 
suas habilidades para benefício da organização.
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PRINCIPIOS DA QUALIDADE
Princípio 4 – Abordagem de Processo
Um resultado desejado é mais 
eficientemente atingido quando os recursos e as 
atividades são gerenciadas como um processo
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PRINCIPIOS DA QUALIDADE
Princípio 5 – Abordagem Sistêmica
Identificar, entender e gerenciar um sistema 
de processos inter-relacionados para um dado 
objetivo contribui para a melhoria da eficácia e da 
eficiência.
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PRINCIPIOS DA QUALIDADE
Princípio 6 – Melhoria Contínua
Melhoria contínua é um objetivo permanente 
da organização. Parte da gestão da qualidade 
que focaliza no aumento da capacidade de atender 
os requisitos
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PRINCIPIOS DA QUALIDADE
Princípio 7 – Tomada de Decisões Baseadas em fatos
Decisões eficazes são baseadas em análises 
lógica e intuitiva de dados e informações.
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PRINCIPIOS DA QUALIDADE
Princípio 8 – Benefícios Mútuos nas relações 
com os fornecedores
O relacionamento mutuamente benéfico 
entre a organização e seus fornecedores aumenta a 
capacidade de ambos de criar valor.
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FIM