Gabarito - Vendas e Negociação - Modular - TPG - 07 02 15 -

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( ) Primeira Chamada (A ou B) ( ) 2ª Parcial 
Nota: ( ) Segunda Chamada ( ) Dependência 
(x) Prova Modular ( ) Prova de Recuperação 
( ) Prova final ( ) Prova de Reposição 
( ) Exame de Dependência ( ) Exame de Certificação 
( ) Aproveitamento Extraordinário de Estudos ( ) Prática de Laboratório 
Curso: TPG – TECNOLOGIAS EM PROCESSOS GERENCIAIS Turma: 
Disciplina: VENDAS E NEGOCIAÇÃO Matrícula: 
Professor: Data: 07/02/2015 
Aluno (a): 
Polo: 
 
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ORIENTAÇÕES 
Prova Presencial - Modular – Vendas e Negociação 
Data: 07/02/2015 - Horário: 09:00 às 12:00h. 
� Tempo mínimo de prova: 45 minutos 
� Os três últimos alunos deverão sair juntos da sala de provas; 
� Não é permitido qualquer uso de aparelhos eletrônicos ou celulares; 
� O aluno que estiver colando, terá sua prova retirada e invalidada, ou seja, sua nota será zero. 
Composição da Prova: 
Cada prova é composta de 10 questões de cada disciplina sendo, 7 questões objetivas e 3 questões discursivas, cada 
uma valendo 1,0 (um) ponto. 
� As questões objetivas deverão ser assinaladas na Grade de Respostas e para cada questão haverá apenas 
uma alternativa correta; 
� As questões discursivas deverão ser escritas nos espaços destinados, no verso da folha de respostas ou nas 
folhas em branco que podem ser solicitadas de acordo com a necessidade; 
� Ao término da prova o aluno ficará com o caderno de prova para posterior conferência com o gabarito. 
 
QUESTÕES 1 a 10 – VENDAS E NEGOCIAÇÃO 
 
1) Segundo Gobe (2007, p.10) os fatores críticos de sucesso são “variáveis que influenciam e determinam 
por que um cliente ou uma empresa compram determinados produtos de um fornecedor ou de outro”. 
A agilidade no atendimento dos pedidos dos clientes é determinante, em alguns casos, às vezes, 
relevando a variável preço. Chegar primeiro no mercado é fundamental nas estratégias de alguns 
produtos ou serviços. Esta afirmação do autor diz respeito a qual das alternativas abaixo: 
 
a) Imagem da empresa 
b) Mix de produtos 
c) Preço 
d) Qualidade 
e) Resposta rápida às necessidades do mercado 
 
2) Uma das primeiras decisões do atual governo brasileiro (2015) foi a ampliação do IPI (Imposto sobre 
Produtos Industrializados) de diversos produtos industrializados como os automóveis e a linha branca 
(geladeiras, fogões etc.). Esta decisão impacta diretamente nas estratégias mercadológicas das empresas 
dos setores envolvidos. Esta situação, para as empresas envolvidas, pode ser classificada como um (a): 
 
a) Ameaça 
b) Oportunidade 
c) Ponto Forte 
d) Ponto Fraco 
e) Todas as alternativas anteriores estão corretas 
 
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3) O profissional de vendas deve apresentar uma perspectiva de longo prazo. Atender os desejos e as 
necessidades de consumo dos clientes está diretamente ligado à observação do comportamento dos 
consumidores, às vezes, por um período longo de tempo. A característica apontada é a: 
 
a) Habilidades interpessoais 
b) Identificação com o trabalho 
c) Naturalidade 
d) Obstinação 
e) Visão 
 
4) Nas empresas, é necessário fazer previsão de vendas, para realizar planejamento adequado dos 
recursos financeiros, humanos e operacionais. O departamento de marketing, que mantém contato 
direto com o mercado consumidor, é o mais indicado para realizar a previsão de vendas. O gráfico abaixo 
mostra as vendas (em unidades) dos últimos seis meses de um produto em sua empresa. É tempo de 
realizar o planejamento para o mês de dezembro e seu diretor de vendas solicitou que você fizesse a 
previsão baseado na média móvel trimestral. Qual dos tipos de métodos apontados abaixo diz respeito 
esta solicitação? 
 
 
 
 
a) Método de julgamento dos executivos 
b) Método de opinião da força de vendas 
c) Método de zona piloto 
d) Método matemático 
e) Métodos de levantamentos 
 
5) A identificação da clientela sobre a qual compensa mais dirigir os esforços e recursos utilizando-se de 
indicações de outros clientes, aquisição de listagens e de cadastros de clientes, de feiras, entidades de 
classe etc. faz parte de uma das ações de pré-venda. Qual das atividades abaixo faz parte o exposto 
acima? 
 
a) Acompanhamento da proposta 
b) Análise da potencialidade 
c) Elaboração da proposta 
d) Elaboração do relatório 
e) Prospecção de mercado 
 
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6) (ENADE 2012) Felipe, gerente de uma rede de supermercados, observou uma queda significativa na 
frequência de clientes em seu estabelecimento. Com o objetivo de detectar o motivo da evasão de 
clientes, o gerente fez uma pesquisa a respeito da gestão de relacionamento de clientes, constatando 
que empresas varejistas perdem clientes, em geral, pelos seguintes motivos: 1% morre; 5% adotam 
novos hábitos; 9% consideram o preço alto demais; 14% estão desapontados com a qualidade do 
produto; e 68% estão insatisfeitos com a má qualidade do atendimento. Observando com atenção o 
procedimento de sua equipe durante duas semanas, Felipe concluiu que existiam pelo menos dois 
problemas principais que poderiam estar ocasionando a queda no número de frequentadores do 
estabelecimento: a desmotivação de funcionários, a falta de cuidado com o manejo de produtos e a 
disposição de frutas e verduras no setor de produtos hortifrutigranjeiros, área considerada como 
prioridade pelo supermercado. A partir dessa constatação, ele começou a investir significativamente em 
treinamento de funcionários, entre outras ações. 
 
Com base no caso apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I - Felipe investiu no treinamento de funcionários ao detectar que a desmotivação da equipe poderia 
estar afugentando os clientes do estabelecimento. 
PORQUE 
II - A pesquisa e a observação por ele realizadas mostraram que as empresas perdem a maioria de seus 
clientes devido à má qualidade dos produtos. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
e) As asserções I e II são proposições falsas. 
 
7) Segundo Gobe (2007) o profissional de vendas deve estar ter alguns princípios em uma negociação, a 
saber: Estar preparado para ceder, todas as suas ofertas devem ser realistas, só conceder algo se receber 
também outra coisa em troca e trocar o que é menos importante pelo que realmente importa. Estas 
situações acontecem em que fase da negociação? 
 
a) Barganha 
b) Discussão 
c) Preparação 
d) Proposta 
e) Todas as alternativas anteriores estão corretas 
 
QUESTÕES DISCURSIVAS: 8, 9 e 10 
 
8) (ENADE 2009 - adaptado) Durante a negociação de uma grande venda entre empresas, Antônio, 
representante da empresa compradora, informou a Fernando, representante da empresa vendedora, 
que um estabelecimento concorrente dessa também tinha ótimas condições de realizar a operação. 
Fernando considerou que Antônio, ao se referir à empresa concorrente, estava dificultando a negociação. 
Essa impressão foi por ele corroborada quando Antônio lhe solicitou um desconto considerável como 
condição para fechar o negócio. Por temer uma repreensão de seu gerente de vendas, Fernando resolveu 
deixar, temporariamente, a negociação, manifestando a Antônio sua insatisfação em relação à condição 
imposta por ele. A partir da situação acima qual seriam as recomendações que possam servir ao 
Fernando baseado nos princípios da negociação. 
 
 
 
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Resposta: Inicialmente destacar que o problema não pode ser tratado de forma pessoal e sim profissional, 
não podem ser inimigas, e por isso devem manter o canal de comunicação aberto. A solução somente pode 
ser encontradaem conjunto. Entender que cada um tem que defender o interesse da empresa que 
representa e variam em função das circunstâncias. Deverá haver um estudo aprofundado para verificar o 
que pode ser oferecido de forma realista, mesmo que não atinja o preço do concorrente, que possa ser 
cumprido e que atenda também os interesses da empresa que o Fernando representa. Deverá procurar 
convencer o cliente que ele está sendo tratado de maneira justa procurando reiterar os diferenciais em 
termos de qualidade de produto e serviço que representa. 
 
9) O profissional de vendas é o representante da organização mais próximo do cliente e desta forma ele é 
a imagem da empresa, independente de seu tamanho. Neste sentido discorra sobre as características 
que o vendedor deve apresentar ao mercado? 
 
Resposta: Como representantes da empresa deve ter uma postura ética e adequada aos valores da 
empresa que representa além das suas características individuais como: relacionamento positivo com as 
pessoas, uma boa comunicação, naturalidade, comprometimento, ter a capacidade de ouvir as 
necessidades do cliente, ser flexível, preparado e conhecedor do mercado em que atua, inspirar confiança, 
ter iniciativa e não descuidar-se de sua aparência física porque os compradores vislumbram a empresa na 
pessoa do vendedor. 
 
10) O planejamento de vendas é muito importante para a empresa. A partir desta etapa todos os setores 
da empresa preparam-se para os períodos futuros: a produção com as questões de pessoal, materiais, 
etc., o financeiro com as questões de fluxos de caixa, etc., compras com os pedidos e assim 
sucessivamente. A sua diretoria, a partir de um estudo, prevê um 2015 difícil com uma dificuldade nas 
vendas neste ano e lançou um desafio ao diretor comercial para que a empresa continue crescendo. A 
diretoria está aberta a premiações a equipe de vendas se o desempenho atual se mantiver ou crescer. 
Qual seria sua orientação ao Diretor comercial, justifique? 
Resposta: em função do desafio devido ao ano com uma perspectiva negativa, a alternativa seria uma 
previsão de crescimento baixo. Isso em função da responsabilidade do setor com todo o planejamento da 
empresa, sendo que a compensação financeira deve passar pelo pagamento de variáveis e premiações 
representativas por metas alcançadas. Desta forma os vendedores terão um apetite maior em convencer 
seus clientes a comprar e assim colaborar para o desempenho da organização. Como as resistências devem 
ser maiores por parte dos compradores a motivação dos vendedores deverá ser maior.