Qualidade em Serviço, Método Servqual e Negociação

Prévia do material em texto

ATIVIDADE AULA 05 a 08 
1. Como o cliente avalia a qualidade em Serviço de uma empresa. 
 A qualidade pode ser percebida pelos clientes por meio dos seus componentes 
 tangíveis e intangíveis. Em serviços, tangibilidade é o que o cliente/ 
 consumidor vê e/ou sente. Os componentes intangíveis são sentidos, como 
 exemplos: a amabilidade e cordialidade. Então a qualidade pode ser definida 
 como o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e a 
 percepção deles do produto ou serviço. 
2. A partir do método Servqual criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry 
como o cliente avalia o SERVIÇO ESPERADO do SERVIÇO 
PERCEBIDO. 
Através da tangibilidade, confiabilidade, sensibilidade, segurança que agrega 
profissionalismo, cortesia, credibilidade, segurança e empatia que agrega 
acessibilidade, comunicação e compreensão dos clientes. 
3. De acordo com Acuff (1993, p. 21) “a negociação é o processo de 
comunicação com o propósito de atingir um acordo agradável sobre 
diferentes ideias e necessidade”. O que você analise sobre essa afirmativa. 
A ideia central defendida por Acuff é o processo de negociação como de 
aceitação de ideias, entendimento das necessidades e a chegada a um acordo 
que seja beneficiário a ambas partes. A essência de qualquer tipo de negociação 
é o processo de comunicação, as divergências se encontram no entendimento e 
aplicação desse processo. 
4. Defina com suas palavras o que significa NEGOCIAÇÃO. 
 A negociação é uma busca de acordo, resolver ou evitar conflitos entre partes,
 onde todas saem com um grau de satisfação elevado. 
! 
Nome: Marcio Gomes Patriota 
RGM: 373.239 
Disciplina: GESTÃO DE VENDAS 
3º semestre – Gestão Comercial
5. De exemplo de uma negociação bem sucedida e de uma negociação mal 
sucedida. 
 Negociação bem sucedida é quando as duas partes entram em acordo e ambas 
 saem satisfeitas. Requer toda uma dinâmica, um processo de planejamento e 
 organização, para que ambas partes sejam bem atendidas e que estejam 
 satisfeitas com todo esse processo. Ex: Colocar-se no lugar do outro, ser 
 educado e gentil, mas firma com os problemas e ser criativo. 
 Negociação mal sucedida é quando a pessoa quer comprar não consegue 
 comprar e a pessoa que quer vender não consegue vender.Talvez por preço ou 
 condições que ambas não querem aceitar. Devido a ganância de impor suas 
 condições que não traduzem a realidade ou a comunicação e falha e reflete em 
 resultados devastadores. 
6. O que seria Habilidade e Competências em uma negociação (o negociador) 
Habilidade é o saber fazer , usar o conhecimento para resolver problemas e ter 
criatividade para resolver não só problemas, mas para criar novas ideias. Já a 
competência é saber fazer acontecer. É obter bons ou excelentes resultados do 
que foi feito com conhecimento e habilidade. 
7. Qual melhor perfil comportamental de um bom negociador 
Saber ouvir e falar, colocar-se no lugar do outro, saber identificar o perfil do 
comportamento humano, identificar e propor alternativas empreendedoras, 
mediar conflitos entre outras habilidades e atitudes, possuir poder para 
negociar e apresentar competência substantiva no assunto. 
8. O que seria persuadir em uma pratica de vendas? Responda com suas 
palavras. 
 É convencer uma pessoa de algo, de acordo com seus próprios objetivos 
 pessoais, expondo seu ponto de vista como o certo ou a melhor opção dentre 
 as demais. Ex: Acredite na empresa e no produto, aparente confiança, fique 
 calmo e crie um vínculo emocional. 
BOM TRABALHO!