1 - Gestão de Processos (60 slides)r1

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LEAN & 
SIX SIGMA 
“O Seis Sigma é uma filosofia de gestão que visa a resolução de 
problemas e a redução da variabilidade de processos, 
reduzindo de forma significativa os custos para a empresa, 
aumentando assim, sua lucratividade. 
 
Diferente do que muitos pensam, o Seis Sigma não é apenas 
uma ferramenta que busca a adequação das empresas às 
normas de qualidade, o foco dessa metodologia está 
diretamente ligado a satisfação do cliente. 
 
É por isso que o Seis Sigma atua na otimização de processos, 
de forma a melhorar a qualidade no ambiente organizacional, 
tendo como resultado, produtos e serviços mais padronizados e 
estáveis, desenvolvidos dentro dos limites de aceitação impostos 
tanto pelo próprio processo quanto pelos clientes.” 
O QUE É SEIS SIGMA ? 
“O Lean Manufacturing, por sua vez, é uma filosofia operacional 
que envolve a análise dos 8 principais desperdícios na linha de 
produção, otimização da linha e melhoria contínua com a 
aplicação das ferramentas da qualidade. Em outras palavras, 
essa metodologia visa a eliminação de processos e atividades 
que não agregam valor para o cliente. O Lean consegue uma 
redução significativa no tempo entre o pedido do cliente e a 
entrega, o que resulta em uma diminuição nos custos 
envolvidos. 
 
Elas atuam de forma diferente dentro de um sistema de 
produção. Enquanto o Seis Sigma atua na redução da 
variabilidade e dos defeitos do processo a fim de torná-lo mais 
eficaz, o Lean tem como objetivo tornar o processo mais 
eficiente ao reduzir desperdícios e aumentar a velocidade da 
produção.” 
E O LEAN MANUFACTURING ? 
Seis Sigma 
Lean 
LEAN MANUFACTURING vs 6 SIGMA 
• É um conjunto definido de passos para a realização de uma 
tarefa. (Humphrey, 2003) 
 
• É um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com 
o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um 
grupo específico de clientes. (Hammer e Champy, 1994) 
 
• É qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um 
input (entrada), adiciona valor a ele, e fornece um output (saída) 
a um cliente específico. (Gonçalves, 2000) 
 
• É a ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e 
no espaço, com um começo, um fim, entradas e saídas, 
claramente identificadas. É uma estrutura para ação. 
(Davenport, 1998) 
Definições de Processo 
• Pode ser executado por uma ou mais pessoas. 
• Tem duração definida no tempo, e pode durar, por 
exemplo, 1 hora, 1 dia, ou até mesmo 1 mês, 
dependendo do tipo de negócio e do nível de 
descrição do processo. 
• Um processo pode ter diversos responsáveis por cada 
etapa que o compõe, e geralmente, apenas um “dono 
do processo”, responsável pela coordenação de todos 
os envolvidos no processo. 
• Um processo pode, e deve, ser mapeado de forma 
padronizada, socializando o conhecimento. 
Definições de Processo 
Macroprocessos Macroprocessos Macroprocessos 
Processos Processos Processos Processos 
Atividades Atividades Atividades 
Tarefas Tarefas Tarefas Operacional 
Estratégica 
re
le
v
â
n
ci
a
 
Grupos 
Equipes 
Individual 
co
n
tr
o
le
 
Subprocessos 
Tarefas ou Operações 
HIERARQUIA DE PROCESSO 
1. Identificar os processos-chave da empresa; 
2. Determinar a sequência e a interação em que devem 
ocorrer; 
3. Determinar critérios e métodos para assegurar a 
efetiva operação e monitoramento destes processos; 
4. Assegurar a disponibilidade de recursos de 
informações para auxiliar a operação e monitoramento 
destes processos; 
5. Monitorar, medir e analisar estes processos; 
6. Implementar ações para alcançar os resultados 
planejados e melhorar continuamente os processos. 
GERENCIAR PROCESSOS É 
• Análise SIPOC 
• Macrofluxo de Blocos 
• Fluxogramas 
• Fluxograma funcional 
• Matriz de responsabilidades 
 
FERRAMENTAS 
• Análise SIPOC 
– Também conhecido como “Análise Entrada-Saída” 
– Consiste em mapear, no mesmo gráfico, todos os pré-
requisitos de um processo (entradas), de onde 
procedem (fornecedores), o que é produzido (saídas) 
e para quem (clientes). 
– Suppliers – Fornecedores ou Fontes ou Origem 
– Inputs - Entradas 
– Process - Processo 
– Outputs - Saídas 
– Clients – Clientes ou Consumidores ou Destino 
 
SIPOC 
• Nesta fase, não há preocupação em detalhar o 
processo, apenas as tarefas-chave são 
representadas 
• Fornecedores e Clientes 
– Setores da empresa (internos) 
– Instalações 
– Outras empresas (externos) 
• Entradas e Saídas 
– Informações: datas, documentos, pedidos, 
autorizações 
– Materiais: peças, máquinas, ferramentas 
– Produtos acabados, semi-acabados, resíduos 
– Qualquer coisa que tenha seu estado alterado no 
processo 
 
SIPOC 
S I P O C 
Suppliers 
Fornecedores 
Inputs 
Entradas 
Process 
Processo 
Outputs 
Saídas 
Customers 
Clientes 
SIPOC 
Processo de 
Usinagem 
S I P O C 
Supplier Input Process Output Client 
(Fornecedor) (Entradas) (Processo) (Saídas) (Clientes) 
 Eng.Industrial 
PFM 
Programa CNC 
Tempo padrão 
Peça 
Desenho Técnico 
Máquina 
Operador 
Planej. Central 
Engenharia 
Especificações 
Fábrica 
Ferramental / 
Almoxarifado 
Ferramentas 
Dispositivos / Acess. 
Energia / Água Infra-Estrutura 
Horas produtivas 
Horas perdidas 
Peça usinada 
PFM atualizado 
Ferramenta 
Data de encerramento 
Financeiro / 
Planejamento 
Fábrica / 
Montagem 
Eng. Industrial 
Ferramental 
Contratos 
EXEMPLO DE SIPOC 
 MACROPROCESSO (SIPOC) - Descreve o processo da 
organização quanto as suas entradas e saídas. 
Ex. - Processo de Produção de Placas de Circuito Impresso 
FORNECEDOR ENTRADA PROCESSO SAÍDA CLIENTE 
ABC Ltda Placas 
Impressas 
CIRCUITO 
IMPRESSO 
SON Ltda 
 
CME Ltda 
 
Componentes 
Eletrônicos 
Resíduos 
Sólidos 
CLU 
CERJ 
 
Energia elétrica Esgoto 
Sanitário 
CEDAE 
 
CEDAE 
 
Água e esgoto 
QMN Ltda Consultoria 
Passo 1 
Passo 2 
Passo 3 
Passo 4 
Passo 5 
Passo 6 
EXEMPLO DE SIPOC 
 MACROFLUXOS DE BLOCOS 
 Descreve o fluxo dos macroprocessos. 
 
 
Macrofluxo do processo de produção de lubrificantes 
(rota solvente) 
PETRÓLEO 
Destilados 
 
Unidade 
de 
Destilação Rafinados Desparaf. 
LUBRIFICANTE 
BÁSICO 
 
Unidade 
de 
Desaromati-
zação 
 
Unidade 
de 
Desparafi- 
nação 
 
 
Unidade 
de 
Hidro- 
acabamento 
MACROFLUXO DE BLOCOS 
OPERAÇÃO 
/ EXECUÇÃO 
DECISÃO 
ENTRADA 
/ SAÍDA 
RELATÓRIO 
/ DOCUMENTO 
CONECTOR 
ARQUIVO 
TEMPORÁRIO ARQUIVO 
DEFINITIVO 
INÍCIO 
/ FIM 
 
Mostram o fluxo de 
materiais, pessoas ou 
informações através da 
operação produtiva 
 Identificam as 
diferentes atividades 
que ocorrem durante o 
processo 
FLUXOGRAMAS 
Simbologia básica 
• Atividade: representa uma tarefa, atividade ou 
processo 
• Decisão: representa uma divisão no fluxo, 
geralmente representadas por “sim” ou “não”. 
• Início ou Fim do processo 
• Linhas com setas: representam o fluxo da 
informação ou materiais 
• Documento: é normalmente usado nas linhas, 
para indicar um fluxo de informação específico. 
• Arquivo/Armazenagem: indica o 
arquivamento/armazenagem de informações ou 
materiais 
NOME 
FLUXOGRAMAS 
NOMES 
• Conector de fluxo: são círculos numerados que 
representam a continuidade do fluxo no mesmo 
fluxograma. 
• Conector de página: servem para conectar 
páginas diferentes (usam-se letras). 
 
• Vários Documentos: idem documento 
 
• Banco de Dados: indica armazenamento de 
dados em sistema 
Simbologia básica 
FLUXOGRAMAS 
FLUXOGRAMA FUNCIONAL 
FLUXOGRAMA FUNCIONAL 
Processo de Novos Produtos 
 
Atividades 
Função Aprova Coord. Executa Participa Suporta Não Atua 
 
1 – Avaliação da adequação às 
necessidades do mercado 
Gerente de Produto 
Marketing 
Finanças 
Eng. Produto 
Operações 
Qualidade 
MATRIZ DE RESPONSABILIDADE 
A cadeia de valor descreve a Macro Visão dos 
processos de uma empresa em seunível mais 
abstrato. 
Necessidade 
do cliente 
identificada 
Necessidade 
do cliente 
satisfeita 
CADEIA DE VALOR 
CADEIA DE VALOR 
 COMERCIAL 
QSMS 
TI 
GESTÃO DE PESSOAS 
 FABRICAÇÃO ENGENHARIA 
P
R
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D
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A
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S
 
 SERVIÇOS 
ADMINISTRAÇÃO E FINANÇAS 
PMO (Project Management Office) 
 SUPPLY 
 CHAIN 
Por Que Mapear Processos: 
• Pois o mapeamento provê a estrutura para que processos 
complexos possam ser avaliados de maneira simplificada; 
• Para que a equipe possa ver o processo completo: 
• Nível hierárquico do processo, 
• Missão e objetivos, 
• Responsabilidades, 
• Fronteiras e interfaces, 
• Inputs e outputs, 
• Fornecedores e Clientes; 
• Para poder visualizar mudanças de grande impacto; 
• Para identificar áreas ou etapas que não agregam valor; 
• Para que os tempos de ciclo das diversas etapas possam ser 
avaliados. 
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
Cuidados Básicos para Mapear o Processo: 
• Analisar a documentação básica da rotina atual 
• Identificar as áreas/funções envolvidas 
• Identificar as entradas 
• Identificar as saídas 
• Conhecer os clientes, os fornecedores e executores 
• Representar graficamente os passos da rotina 
• Registros de desempenho (evidências objetivas) 
• Indicadores de desempenho 
• Responsabilidades 
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
30 
 IDENTIFICAR AS ENTRADAS E SAÍDAS 
 Quais são as entradas do processo? 
• O que é fornecido? 
• Quais são os requisitos para fornecimento? – Parâmetros de 
entrada 
• Quem fornece e quando é fornecido? 
• Onde é entregue? 
• Como (por que meio) é fornecido? 
• Quanto é entregue (por dia,mês ou ano)? 
 Quais são as saídas? 
• Quais são os parâmetros de saída? (indicadores) 
• Quem produz os produtos ou serviços? 
• Quem é o cliente ? 
• Quando e onde são entregues? 
• Quanto e como são entregues? 
• Qual é o critério de avaliação da satisfação? 
 
what ( o que ) 
who (quem/qual) 
where ( onde ) 
when (quando) 
why (porque) 
how ( como ) 
5W1H 
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
• Processos que representam sérios riscos para a 
vida humana, ao meio-ambiente, e/ou colocam 
em riscos uma grande quantidade de recursos; 
• Seus resultados produzem alto impacto para os 
clientes; 
• Falhas nestes processos impactam todo o 
sistema; 
• São críticos para a consecução da 
estratégia/objetivos da organização 
 
 
Critérios para definição de Processos Críticos 
PROCESSOS CRÍTICOS 
Seleção do Processo 
Seleção das ferramentas 
Construção do modelo 
Análise de processos 
Redesenho 
(Reengenharia) 
Documentação 
Divulgação 
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ETAPAS 
Seleção do Processo 
Seleção das ferramentas 
Construção do modelo 
Análise de processos 
Redesenho 
(Reengenharia) 
Documentação 
Divulgação 
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ETAPAS 
• Identificação dos macroprocessos do negócio 
– Utilizar a Cadeia de Valor (se não existir, construa!) 
 
• Classificação dos macroprocessos (primário ou suporte) 
 
• Definição da hierarquia de processos 
– Explodir os macroprocessos em processos... 
– Até o nível dos subprocessos 
 
1. SELEÇÃO DO PROCESSO 
Priorização dos processos a serem estudados 
– Matriz Contribuição x Performance 
1. SELEÇÃO DO PROCESSO 
Seleção do Processo 
Seleção das ferramentas 
Construção do modelo 
Análise de processos 
Redesenho 
(Reengenharia) 
Documentação 
Divulgação 
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ETAPAS 
• Existem dezenas de ferramentas (softwares) disponíveis 
no mercado. Qual devo escolher? 
– Depende das necessidades e do nível de amadurecimento da 
gestão de processos em sua empresa 
• Gestão de processos = BPM (Business Process 
Management) 
– Cuidado com a sigla: BPM = Business Process Modelling 
– BPMN = Business Process Modelling Notation 
• Importância da qualidade visual de um modelo: 
– Cores claras para objetos e fundo, com boa relação de 
contraste. 
– Verbos no infinito (fazer, enviar, emitir...) 
– Poucos processos por diagrama 
2. SELEÇÃO DAS FERRAMENTAS 
Seleção do Processo 
Seleção das ferramentas 
Construção do modelo 
Análise de processos 
Redesenho 
(Reengenharia) 
Documentação 
Divulgação 
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ETAPAS 
• JAD (Joint Application Design) é uma técnica de 
levantamento de dados criada pela IBM na década de 
70, com o objetivo de reduzir o tempo de especificações 
de sistemas e retrabalhos. 
– Retrabalhos ocorrem em função da parte não levar em 
consideração o todo. 
– O conhecimento da situação atual nem sempre (quase nunca) é 
homogêneo, entre diferentes setores da empresa. 
– Deve-se criar grupos de pessoas envolvidas direta ou 
indiretamente nos processos 
• Estima-se redução de mais de 40% no tempo de 
especificação. É muito aplicado em: 
– Desenvolvimento de novos produtos 
– Reorganização Empresarial (reengenharia) 
– Normas 
– Mapeamento e Melhoria de Processos 
 
 
3. CONSTRUÇÃO DO MODELO 
• Equipe participante 
– Facilitador/Moderador 
• Busca o consenso, resolução dos conflitos 
• Evita desvios do tema, críticas pessoais, lamentações... 
• Não julga nem conclui sobre o processo 
– Documentador 
• Modela diretamente (com uso de ferramenta ou não) 
– Participantes do processo 
– Áreas Clientes e Fornecedoras 
– Áreas de Apoio (Tecnologia, RH, etc.), quando 
aplicável 
– Equipe consultoria, quando aplicável 
 
3. CONSTRUÇÃO DO MODELO 
• Infra-estrutura e recomendações 
– Mesa em U (visualização) 
– Isolamento das atividades diárias (baixo ruído e interrupções) 
– Coffee-breaks  integração 
– Flipchats, projetor, tela para projeção, quadros brancos, post-its, 
etc... 
– Duração de, no máximo, 3 a 4 horas 
– Frequência constante (não muito espaçadas no tempo) 
– Cronograma com agendamento prévio de todas as reuniões e 
assuntos a tratar (processos) 
– Convidados stand-by (solicitar presença, se necessário) 
– Apresentação inicial básica: objetivos da reunião, simbologia, 
diagramas, etc. 
– “Lições de casa” para os participantes 
 
3. CONSTRUÇÃO DO MODELO 
Moderador 
Documentador 
Participantes 
Projeção 
Flip-chart 
3. CONSTRUÇÃO DO MODELO 
3. CONSTRUÇÃO DO MODELO 
3. CONSTRUÇÃO DO MODELO 
3. CONSTRUÇÃO DO MODELO 
3. CONSTRUÇÃO DO MODELO 
3. CONSTRUÇÃO DO MODELO 
CENSURADO 
CENSURADO 
3. CONSTRUÇÃO DO MODELO 
Seleção do Processo 
Seleção das ferramentas 
Construção do modelo 
Análise de processos 
Redesenho 
(Reengenharia) 
Documentação 
Divulgação 
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ETAPAS 
• 3.1 Análise funcional 
– Avaliar se cada processo cumpre seus objetivos 
• 3.2 Análise qualitativa 
– Avaliar o desempenho da cada processo (se possível 
com dados históricos) 
• 3.3 Avaliação dos processos críticos 
– Avaliar se os processos críticos atendem os 
requisitos de seus clientes e fornecedores 
– Estudar detalhadamente as atividades, identificar 
gargalos, pontos críticos, deficiências de integração, 
pontos possíveis de automatização. 
• 3.4 Formulação da proposta de melhoria 
4. ANÁLISE DO PROCESSO 
4. ANÁLISE DO PROCESSO 
4. ANÁLISE DO PROCESSO 
4. ANÁLISE DO PROCESSO 
Seleção do Processo 
Seleção das ferramentas 
Construção do modelo 
Análise de processos 
Redesenho 
(Reengenharia) 
Documentação 
Divulgação 
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ETAPAS 
• Consiste em: 
– Criação de novos processos 
– Fusão de processos 
– Eliminação de processos 
– Mudanças em processos existentes 
– Automação de tarefas e operações 
• 5.1 Racionalize os processos contemplandoa 
automação 
– Eliminar redundâncias e duplicidades de funções 
– Eliminar etapas desnecessárias (que não agregam valor ao 
cliente ou ao negócio) 
– Tornar procedimentos mais claros e tangíveis (quantificar) 
– Reduzir o número de atividades ao mínimo necessário 
 
5. REDESENHO 
• 5.2 Redesenhe os processos buscando adotar as 
melhores práticas de trabalho (faça benchmarking) 
– Incorporação de novas tecnologias 
– Alterações na sequência lógica das atividades 
– Aumento do tempo de valor agregado 
– Sustentabilidade do processo 
• 5.3 Elabore o plano de mudanças no processo (Plano de 
ação) 
• 5.4 Implementação do plano de mudanças 
– Testes, revisão e atualização de documentação 
– Divulgação e treinamento dos novos processos 
– Integração com outras áreas 
– Repassar a gestão do processo para o dono do processo 
(gestor) 
 
 
5. REDESENHO 
Seleção do Processo 
Seleção das ferramentas 
Construção do modelo 
Análise de processos 
Redesenho 
(Reengenharia) 
Documentação 
Divulgação 
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ETAPAS 
• Documentação 
– Finalização da documentação final do processo 
– Redigir novos procedimentos (caso aplicável) 
– Revisão de normas/procedimentos internos 
relacionadas 
– Cumprimento de exigências da ISO 9001. 
• Divulgação 
– Apresentação final para os envolvidos 
– Armazenar documentos em repositório de fácil 
acesso aos envolvidos no processo 
– Publicação em ambiente de intranet 
– Gestão do conhecimento 
 
 
6. DOCUMENTAÇAO e 7.DIVULGAÇÃO 
Seleção do Processo 
Seleção das ferramentas 
Construção do modelo 
Análise de processos 
Redesenho 
(Reengenharia) 
Documentação 
Divulgação 
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ETAPAS 
Mapeamento 
de 
Processos 
Revisão e 
Melhorias 
Contínuas 
Integração 
Gestão de 
Processos 
Indicadores 
Pessoas 
Sistemas 
Organização 
Tempo 
R
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8. GESTÃO DOS PROCESSOS