gestão da qualidade

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP
ADMINISTRAÇÃO
Gestão da Qualidade
 Profª Mônica Satolani
BARRA DO CORDA - MA
SETEMBRO / 2015
UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP
ADMINISTRAÇÃO
Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade apresentada ao curso de Administração da Universidade Anhanguera-UNIDERP tendo como orientador do conteúdo o Profª Mônica Satolani.
BARRA DO CORDA – MA
SETEMBRO /2015
SUMÁRIO
Introdução ----------------------------------------------------------------------------------------------- 04
Conceitos fundamentais de Gestão da Qualidade -------------------------------------------------- 05
Gestão da qualidade total ------------------------------------------------------------------------------ 07
Controle da qualidade On-Line ----------------------------------------------------------------------- 09
Processo de melhoria contínua ------------------------------------------------------------------------ 11
Referências----------------------------------------------------------------------------------------------- 13
Introdução
O objetivo do trabalho foi desenvolver o entendimento da qualidade como uma ferramenta da estratégica empresarial para o aprimoramento crítico do seu gerenciamento. Para tanto, foi desenvolvido um estudo exploratório e bibliográfico com base em obras de divulgação científica que, de forma direta ou indireta, trata do objeto da pesquisa. O estudo apresenta uma revisão histórica do movimento pela qualidade e seus principais atores tratam da evolução do pensamento estratégico e suas principais vertentes e finalmente desenvolve o entendimento da qualidade sob sua nova perspectiva: a visão estratégica. A partir da interpretação e análise de textos da literatura acadêmica na área, conclui-se que entender a qualidade como estratégia empresarial é fundamental para sua utilização como vantagem competitiva.
Conceitos fundamentais de gestão da qualidade 
 
1. O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?
A palavra qualidade deriva do latim qualitas. O seu significado nem sempre apresenta uma definição clara e objetiva, possuindo um conceito altamente subjetivo, ligado diretamente à percepção individual das pessoas e influenciado Por fatores culturais, modelos mentais e necessidades e expectativas pessoais. 
 Embora o termo qualidade seja normalmente empregado para significar excelência de um produto ou serviço, a qualidade de um produto pode ser olhada por duas ópticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista da produção, a qualidade associa-se à concepção e produção de um produto, na busca do atendimento da satisfação das necessidades do cliente e, do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade que ele reconhece no produto.
A definição de qualidade apresentada por FALCONI [1989] e muito utilizada sustenta que "a qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total do consumidor". Para este autor, a satisfação total do consumidor é à base de sustentação da sobrevivência de qualquer empresa. Esta satisfação do consumidor, ainda segundo FALCONI, deve ser buscada nas duas formas - defensiva e ofensiva. A satisfação na forma defensiva se preocupa em eliminar os fatores que desagradam o consumidor, através da retroalimentação das informações do mercado. E, a satisfação na forma ofensiva, busca antecipar as necessidades do consumidor e incorporar estes fatores no produto ou serviço. 
Evolução do conceito de Qualidade se alterou apartir do século xx, surgiu à visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois se percebeu que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então entendido para outras entidades envolvidas com as atividades da em seu processo evolutivo, contudo, a qualidade tornou-se um termo de uso comum, sendo por isso, difícil de ser precisamente definido, isso a torna passível de equívocos conceituais e de erros em sua gestão. 
2. O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?
 É uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa. A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.
Em seu texto sobre a “A Evolução história da gestão da qualidade”, Longo (1996) traça uma linha do tempo com as “ERAS” e acontecimentos na sociedade, que influenciaram a forma de pensar a qualidade, aliado as demandas do mercado que transformaram a Gestão da Qualidade como fator determinante na sobrevivência das organizações.
Inicialmente, surgiu na Segunda Guerra para corrigir os erros dos produtos bélicos e era utilizado o termo Controle de Processos. Com a evolução do termo, passou a ser chamado de Garantia de Qualidade, que utilizava normas específicas para cada etapa. Após isso, surgiu o Controle de Qualidade, no começo do século XX por Frederick Taylor e Ford.
3. Quais foram os principais “gurus” da Qualidade?
· William Edwards Deming, 
· Philip Crosby, 
· J. M. Juran, 
· Armand V.Feigenbaum
· Kaoru Ishikawa. 
· David A. Garvin,
· Shigeo Shingo.
4. Quais são os oito princípios da Gestão da Qualidade? Explicar.
 a) Foco no cliente
 Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convêm que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.
 b) Liderança
 Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização; 
 c) Envolvimento de pessoas
 Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilite que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização;
 d) Abordagem de processo
 Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo;
 e) Abordagem sistêmica para a gestão
 Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização, no sentido do atendimento de seus objetivos;
 f) Melhoria contínua
 Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja o seu objetivo permanente;
 g) Abordagem factual para a tomada de decisão
 Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações;
 h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
 Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor.
Gestão da Qualidade Total
A gestão da qualidade total é indispensável para um negócio, ela exige a consciência dos responsáveis e o respeito pelo consumidor. Fatos que potencializam os resultados de uma relação, pois dificilmente uma empresa voltada para a Qualidade Total será surpreendida com problemas e insatisfações; ao contrário, representará uma necessidade na vida do consumidor, conquistando sua retenção por longo tempo. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa A gestão de uma organização seja de manufatura ou de serviços, com ou sem fins lucrativos, do governo, social ou de família trata de duas coisas: as transações e os relacionamentos. A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as transações são perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entrefuncionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos (Crosby, 1998). Sob um ponto de vista mais amplo, a GQT não é apenas uma coleção de atividades, procedimentos e eventos. É baseada em uma política inabalável que requer o cumprimento de acordos com requisitos claros para as transações, educação e treinamento contínuos, atenção aos relacionamentos e envolvimento da gerência nas operações, seguindo a filosofia da melhoria.
Embora a qualidade sempre tenha sido adotada por uma questão de sobrevivência (Segunda Guerra Mundial, Japão do pós-guerra, Ocidente perdendo mercado para os produtos japoneses, etc) seus princípios e técnicas promovem melhorias tais que, atualmente, as empresas de maior sucesso, são aquelas que adotam as ferramentas de gestão da qualidade. A Gestão pela Qualidade Total - GQT - é uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível. É útil em todos os tipos de organização.
	CICLO PDCA
	ELEMENTOS
	O QUE SIGNIFICA?
	QUAL A FINALIDADE?
	PLAN
	Planejar
	Refere-se ao planejamento do seu projeto de melhorias
	DO
	Executar
	Conduzir o plano, ou seja, programar de acordo com o que foi planejado anteriormente.
	CHECK
	Verificar
	Coletar dados, realizar a analise dos dados. 
	ACT
	Agir corretivamente
	Definir quais mudanças poderá ser feitas e quais outros ciclos podem ser disparados para a melhoria do processo em questão.
Responder a: “O que é TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gestão em TQM?”.
O conceito de administração da qualidade total, foi inicialmente introduzida por Feigenbaum em 1957, quando preparou a primeira edição de seu livro Total quality control. Mesmo sendo inicialmente publicado nos Estado Unidos, foram os japoneses que colocaram o conceito em prática e popularizaram a sigla TQM. Outros autores precursores da qualidade com abordagens amplamente conhecidas são; Deming, Juran, Ishikawa, Tagushi e Crosby.
          Conforme Deming, citado por Slack et al (1999), sua filosofia é que a qualidade e produtividade aumentam com a diminuição da variabilidade no processo. Para isso, a gestão da qualidade para atender e satisfazer as necessidades do cliente deve envolver todos os elementos que tiveram alguma participação, direta ou indireta, em sua produção.
           A estabilidade na produção em termos de qualidade é determinante para confiabilidade no processo. A empresa precisa desenvolver seus processos com eficiência para que seja gerada a qualidade desejada.
Corresponde a um tipo de gestão caracterizado pela procura permanente de introdução de melhorias graduais e contínuas nos processos e procedimentos já existentes, procurando sempre a excelência na qualidade (ausência de lacunas, isto é, obtenção da satisfação total do cliente). Envolve, geralmente, a participação de todos os membros da organização e baseia-se na hipótese de que a organização é um sistema, tal como definido pela Abordagem Sistêmica da Gestão.
“É uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores”.
“Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente operacional, transformando-a em responsabilidade de toda a organização.”
Controle da Qualidade On-Line
Qualidade In-line: relacionado com a produção da qualidade do bem ou serviço, associado diretamente no processo produtivo. Prioridade para  esforços necessários para a correção e prevenção de defeitos nos métodos de trabalho, dos materiais e dos equipamentos utilizados.
Qualidade Off-line: caracterizado pelas atividades e funções de suporte ao processo produtivo, que podem ser acionadas quando necessárias, tendo assim, participação indireta na produção de um bem ou serviço. Esta participação, contudo, está diretamente ligada à qualidade, devendo assim, também ser alvo de esforços de melhoria.
Qualidade On-line: diferentemente do ambiente in-line, que tem ênfase no ambiente interno da organização, ou seja, na forças e deficiências e, do ambiente off-line que dá suporte a este, o ambiente on-line está orientado para o ambiente externo, ou macro ambiente, que gera para a empresa oportunidades e/ou ameaças e define como esta pode se capacitar para reagir às mudanças positivas e/ou negativas deste cenário.
	Ferramentas de Planejamento da Qualidade
	Principal Função
	Folha ou Lista de Verificação
	Facilitar a colheita de dados referente um problema.
O objetivo desta ferramenta é gerar um quadro com dados claros, que facilitem a análise e o tratamento posterior. O objetivo desta ferramenta é gerar um quadro com dados claros, que facilitem a análise e o tratamento posterior
	Gráfico de Pareto
	Prioriza a ação que trará o melhor resultado.
	Diagrama de Causa e Efeito
	Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas.
	Gráficos de Controle
	Verificar se o processo está sob controle.
	Fluxograma
	Estabelecer os limites e conhecer as atividades.
	Histograma
	Verificar o comportamento de um processo em relação à especificação.
	Diagrama de Dispersão
	Verificar a correlação entre duas variáveis.
Responder a: “Entre as Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas pela equipe?”.
Diagrama de Ishikawa.
Esta ferramenta também é conhecida por Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama Espinha de Peixe e Diagrama dos 6Ms. Ela permite realizar a organização das informações possibilitando a identificação das possíveis causas de um problema. Foi desenvolvida em 1943 por Ishikawa na Universidade de Tóquio com objetivo de mostrar que vários fatores poderiam ser comuns entre si.
A identificação das causas exige equalização de uma sequência de perguntas que evidenciem os fatos, esta ferramenta pode ser utilizada para: identificar o problema e achar as causas; descobrir problemas e causas; melhorar a visualização; priorizar a ação; confirmar os resultados; verificar a situação antes e depois; detalhar as causas maiores em partes; estratificar a ação; identificar os itens responsáveis; definir as melhorias.
Processos de melhoria contínua
A busca pela melhoria contínua nas empresas hoje é algo inevitável, como forma de evoluir constantemente os processos de trabalho, tendo como retorno a economia de tempo, gastos, retrabalho, ou seja, a busca de eficácia dos trabalhos.
A melhoria contínua é baseada no sistema japonês, o Kaizen, o qual traduzido para o português quer dizer KAI - mudança e ZEN - bom, ou seja, a mudança para melhor. Segundo Massaki Imai idealizador do Kaizen o mesmo significa melhoramento contínuo em toda a organização.
A Liderança objetivando melhorar cada vez mais seus trabalhos adota este principio no seu dia-a-dia. Grandes empresas utilizam este processo para incentivar a participação de todos os colaboradores no crescimento da empresa e também pessoalmente.
Melhoria da Qualidade – visa aperfeiçoar e refinar os níveis correntes de desempenho da qualidade, com o foco na melhoria contínua, o que levará a organização a melhoria nos indicadores de qualidade.
“Fazer Certo da Primeira Vez”, é a “Visão” ou a “Filosofia da Qualidade, considerando os princípios fundamentais: qualidade em conformidade com o padrão, qualidade como prevenção, zero defeito é o padrão de desempenho e a medida da qualidade é o custo da não conformidade”. Crosby (1979).
Kaizen é o termo japonês cujo significado literal é melhoria. O conceito implica um esforço contínuo (daí melhoria contínua), envolvendo todas as funções de todos os níveis da organização.
O termo Kaizen é tão comum no Japão que é aplicado a todos os aspectos da vida. Fala-se em Kaizen em termos de meio ambiente, sistema educacional, sistema rodoviário, relações externas etc. No trabalho, é muito comum que todos os colaboradores de uma organização se perguntem como o procedimento, máquina, pacote, produto etc. podem ser melhorados.
O Kaizen é aplicado em processos (tanto de produção quanto processosde negócio) e em produtos ou serviços.
No Ocidente, a abordagem padrão tem sido melhorias em função de etapas, normalmente obtidas através de nova tecnologia (kairyo). O investimento necessário para desenvolver e aplicar esta tecnologia é justificado através de cálculos de retorno do investimento. Esta abordagem de melhoria também é atraente, já que produz resultados imediatos. No entanto, há um problema com esta abordagem isolada. O novo padrão atingido como resultado da inovação diminuirá com o passar do tempo se as atividades de manutenção forem limitadas, e a qualidade e produtividade serão prejudicadas. Para recuperar esta vantagem, a organização tem que recorrer a outros investimentos; o benefício total da inovação só é gozado por um período de tempo curto e apenas a um custo considerável. Além disso, os benefícios totais da melhoria contínua (baixo custo de investimento) nunca são atingidos.
Mais do que uma ferramenta, o Kaizen é um princípio que pode ser entendido como “um estilo de vida” a ser adotado pelos funcionários de uma empresa (eles são peça-chave para o sucesso da ferramenta).
Essa ferramenta adota o conceito da “Melhoria Contínua”, onde constantemente deve se visar à melhoria do processo atual, por meio de pequenas mudanças em parâmetros ou métodos.
Para o Kaizen, é sempre possível fazer melhor, nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa ou no indivíduo. Sua metodologia traz resultados concretos, tanto qualitativamente, quanto quantitativamente, em um curto espaço de tempo e a um baixo custo (que, consequentemente, aumenta a lucratividade), apoiados na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas estabelecidas pela direção da empresa seu trabalho e tentar fazer melhor na próxima vez.
REFERÊNCIAS 
http://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/gestao-de-riscos-na-gestao-de-projetos-de-obras-industriais/26770/.
http://www.totalqualidade.com.br/2012/09/quais-sao-os-gurus-da-qualidade-e-suas.html.
http://www.apostilasdaqualidade.com.br/o-que-sao-as-ferramentas-da-qualidade/
https://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidade_total
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