ATIVIDADE 4 - GESTÃO DA QUALIDADE E PROCESSOS

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Pergunta 1
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resposta:
O processo de auditoria é considerado essencial para que seja assegurada a melhoria contínua nos
processos para que, dessa forma, seja assegurada a qualidade tanto na produção de bens como
prestação de serviços. Nesse sentido, avalie as afirmativas a seguir sobre a estrutura das auditorias. 
 
I. A programação das auditorias deve ser restrita à alta direção. 
II. O primeiro passo no processo de auditoria é a definição das datas e escopo. 
III. O treinamento e seleção de auditores, sejam internos ou externos, é essencial para auditorias
eficazes.
IV. No relatório final da auditoria, o nome dos auditores deve ficar oculto para garantir o sigilo. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
 
II e III.
II e III.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois primeiramente devem ser definidas as
datas e escopo da auditoria, com programação a ser divulgada para toda a organização.
O treinamento e a seleção de auditores internos e externos são essenciais para o bom
andamento da auditoria e é necessário que sejam apresentados data e nome dos
auditores, dentre outras informações.
Pergunta 2
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Um dos grandes desafios no mercado altamente competitivo que se apresenta no cenário atual é a
sobrevivência das organizações. Assim, é necessário que essas sempre tenham algum diferencial
para ser apresentado e possuam um relacionamento próximo aos consumidores para atender às suas
demandas adequadamente. Nesse sentido, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre
elas: 
 
I. Os processos devem ser continuamente melhorados e aprimorados para a garantia de eficiência e
satisfação. 
POIS 
II. A constante melhoria dos processos pode ser considerada um dos pilares da qualidade. 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
 
 Assinale a alternativa correta.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as asserções I e II estão corretas, visto
que a melhoria contínua dos processos auxilia a garantir a eficiência dos processos e
resulta em satisfação dos clientes, o que pode garantir a sobrevivência das
organizações. Além disso, a asserção II justifica adequadamente a I, já que, por ser pilar
da qualidade, a melhoria contínua dos processos deve ser implementada e assegurada.
Pergunta 3
Existem diversas estratégias que possibilitam a melhoria contínua nas organizações. Dependendo das
especificidades, essas ferramentas ou metodologias podem ser adaptadas para que as organizações
sejam melhor beneficiadas. Nesse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre
elas. 
 
I. A melhoria revolucionária, mesmo com a ruptura de padrões anteriores, pode ser considerada
melhoria contínua. 
PORQUE 
II. Em termos de produtividade e sobrevivência, a melhoria revolucionária promove a continuidade da
melhoria. 
A seguir, assinale a alternativa correta.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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resposta:
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as asserções I e II são verdadeiras e a
II é uma justificativa adequada da I, visto que a melhoria revolucionária envolve toda a
organização e promove a continuidade da melhoria dos processos em relação à
produção e sobrevivência da organização.
Pergunta 4
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resposta:
Pode ser definido como um conceito que tem sua estrutura organizada com orientação para serviços,
conectando recursos que estão sob demanda, o que possibilita a interoperação de serviços de
negócios e integração de diversos sistemas. 
 
Considerando o exposto, assinale a alternativa que apresenta adequadamente o apresentado acima. 
 
SOA.
SOA.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Service Oriented Architecture (SOA) é
um conceito criado em TI orientado para serviços. Assim, é possível identificar a
interação entre usuários, negócios e dados, e há a possibilidade de criação de serviços
interoperáveis e integração de diversos sistemas.
Pergunta 5
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resposta:
O método de gerenciamento de processos de negócios (BPM) é uma abordagem cíclica de extrema
importância no gerenciamento por processos e pode ser constituído de seis fases, que incluem:
modelagem, análise, desenho, gerenciamento de desempenho e transformação dos processos. Assim,
avalie as afirmativas a seguir que apresentam etapas para a implementação adequada do ciclo BPM.
 
I. Durante o processo de planejamento do BPM, ocorre o selecionamento dos processos críticos, que
são alinhados à estratégia.
II. A modelagem e otimização dos processos é a segunda etapa, que contempla estatísticas e
sistemas de controle que, como resposta, apresentam relatórios gerenciais.
III. Na etapa de execução dos processos, ocorre efetivamente a modelagem dos processos e
aplicação dos conceitos de reengenharia.
IV. O controle e análise dos processos é a etapa que contempla o controle de conjuntos de instâncias
do projeto. Como resultado, são gerados dados que serão utilizados para estratégia.
 
 Está correto apenas o que se afirma em: 
 
I e IV.
I e IV.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as etapas para implementação do BPM
são planejamento, modelagem e otimização dos processos, a execução dos processos e
o controle e análise de dados. A etapa de modelagem e otimização dos processos
engloba a modelagem, análise dos processos e melhoria. Já a etapa de execução é a
fase na qual novos projetos são implementados e processos existentes são executados.
Pergunta 6
O ciclo BPM é um método utilizado para auxiliar o gerenciamento de processos de negócios nas
organizações, e sua primeira fase é o planejamento do BPM, no qual ocorre o selecionamento dos
processos críticos, sendo esses processos alinhados às estratégias da organização. Assim,
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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considerando esse ciclo, considerando os elementos de entrada para a realização do planejamento do
BPM, assinale as alternativas que apresentam esses elementos.
Planejamento estratégico, responsabilidade social, ameaças e
oportunidades.
Planejamento estratégico, responsabilidade social, ameaças e
oportunidades.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, no planejamento do BPM, devem ser
considerados os fatores externos, o planejamento estratégico, os marcos regulatórios, a
responsabilidade social, as ameaças e as oportunidades.
Pergunta 7
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A melhoria da qualidade de processos envolve diversas áreas e ferramentas, dentre as quais é
destacado o Plano de Ação, visto que esse tem por objetivo planejar e monitorar ações a serem
executadas no solucionamento de problemas, garantindo que nenhuma das ações seja ignorada.
Assim, avalie as afirmativas a seguir sobre os princípios do Plano de Ação. 
 
I. Todas as metas do Plano de Ação, opcionais e obrigatórias, devem ser estipuladas com base nas
metas da alta direção. 
II. Primeiro, deve ser realizada a análise dos processos para que sejam elaborados os projetos. 
III. Projetos que têm grande abrangência podem ser divididos em projetos menores para que seja
garantida a execução eficaz. 
IV. Todos os projetos devem possuir a mesma prioridade; caso contrário, é possível que algum seja
esquecido ou ignorado. 
 
Está correto apenas o que se afirma em:
I, II e III.
II e III.
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois, naelaboração do Plano de
Ação, as metas da alta direção (obrigatórias) e as da liderança (opcionais) podem ser
contempladas. Além disso, os projetos devem ser elaborados após a análise de
processos, com a possibilidade de fragmentação dos processos maiores e,
posteriormente, os projetos devem ser classificados com ordem de prioridade.
Pergunta 8
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resposta:
Esses sistemas são também conhecidos como CRM e são comumente utilizados para melhorar as
vendas por meio de dados levantados em pesquisas realizadas diretamente com foco na
compreensão das demandas e necessidades de consumo, não somente com foco no produto. 
 
Considerando o exposto, assinale a alternativa que apresenta adequadamente os sistemas descritos
acima. 
 
Sistemas de Relacionamento com Clientes.
Sistemas de Relacionamento com Clientes.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois os Sistemas de Relacionamento com
Clientes (do inglês CRM – Customer Relationship Management Systems) são sistemas
que visam à melhoria de venda com base na percepção das necessidades dos clientes e
o que desejam, com o foco expandido além do produto em si.
Pergunta 9
Na literatura, é possível observar diversas metodologias e ferramentas que foram elaboradas para
assegurar a melhoria contínua nas organizações. Porém, é importante ressaltar que, para que a
melhoria contínua seja garantida, independente da metodologia adotada, são necessárias algumas
ações básicas. Nesse sentido, avalie as afirmativas a seguir sobre as ações para promoção da
0 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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resposta:
melhoria contínua: 
 
I. A melhoria contínua deve ser entendida como responsabilidade de cada indivíduo da organização. 
II. Deve-se compreender que a melhoria não é constituída de apenas uma etapa, mas deve ser
recorrente. 
III. É essencial que haja medidas que possibilitem a identificação e monitoramento de oportunidades
de melhorias 
IV. O maior cuidado no processo de melhoria contínua é evitar ao máximo saltos de melhoria ou
incrementos nos processos. 
 
Está correto apenas o que se afirma em:
I, II e III.
I, II e III.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a melhoria contínua é objetivo de cada
colaborador, do chão da fábrica à alta direção, e é constituída de diversas etapas. Além
disso, deve-se ter por objetivo o salto de melhoria e melhoria incremental, além de
implementação de medidas que auxiliem na identificação de oportunidades de melhoria.
Pergunta 10
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da
resposta:
Essa ferramenta tem sua utilidade focada na resolução de problemas por meio da reportagem de
resultados indesejáveis e solução certeira por meio do uso de metodologias como PDCA e MASP.
Assim, comumente essa ferramenta é utilizada como plano de ação. 
Considerando o exposto, assinale a alternativa que apresenta a ferramenta descrita. 
 
Relatório das Três Gerações.
Relatório das Três Gerações.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Relatório das Três Gerações é uma
ferramenta de excelente utilização como plano de ação. Pode lançar mão de
metodologias como o PDCA e o MASP para identificar não conformidades ou problemas
a serem resolvidos e solucioná-los de forma certeira e eficiente.
0,25 em 0,25 pontos