Resolução do LT - Unidade II

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Gerenciamento de Serviços 
Unidade II – Questão 2 
Resposta correta: alternativa C. 
a) Alternativa incorreta. 
Justificativa: A maioria absoluta dos alunos considera que o atendimento 
pessoal é muito importante (715 alunos em 1000). Não há necessidade de se 
conscientizar o cliente (aluno) neste aspecto. 
 
b) Alternativa incorreta. 
Justificativa: Apenas 252 dos 1000 alunos estão satisfeitos com o serviço 
fornecido. A maioria esmagadora, portanto, está insatisfeita ou, na melhor das 
hipóteses, neutra. Não há o que premiar no serviço fornecido. 
 
c) Alternativa correta. 
Justificativa: Claramente as necessidades e desejos dos clientes não estão 
sendo atendidos, tanto assim que apenas 252 alunos estão satisfeitos com o 
serviço. Para que a satisfação das necessidades seja aumentada, um dos 
fatores principais é a melhoria da mão de obra, com treinamento. 
 
d) Alternativa incorreta. 
Justificativa: A enorme maioria dos alunos considera importante o atendimento 
pessoal, não teria sentido convencê-los do contrário. Seria contrariar os 
desejos do cliente. 
 
e) Alternativa incorreta. 
Justificativa: Adotando esta alternativa, estar-se-ia levando o cliente aonde ela 
não quer ir, ou seja, tomando uma postura resistiva em relação aos desejos e 
necessidades do cliente.