Marketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes

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MARKETING DE RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: um estudo de caso em uma empresa de vendas de bijuterias 
Jhenny de Freitas Rodrigues
jhennyfreitas1993@gmail.com
Orientadora: Profª.Perla Berwanger
RESUMO
	Este estudo discutiu sobre a aplicação do marketing de relacionamento como ferramenta para fidelização de clientes. Utilizou-se como fonte de pesquisa uma empresa do segmento de vendas de bijuterias. O objetivo do trabalho foi analisar a satisfação do cliente diante das necessidades atendidas pelo uso da ferramenta pós-venda, focando em qualidade de serviço e garantindo a fidelização na empresa de bijuterias. Esses fatores conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Torna-se essencial analisar e melhorar as ferramentas e estratégias adotadas pela empresa com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Assim, o marketing desenvolve dentro da empresa, tem o papel fundamental, pois é capaz de identificar os desejos e necessidades do público alvo, sendo que os clientes desejam adquirir bons produtos a um preço competitivo. Este artigo constitui-se como um estudo de caso, utilizando como base a pesquisa bibliográfica, com uma abordagem qualitativa. Desta forma é possível analisar as estratégias de marketing de relacionamento e a importância de fidelizar clientes, como um diferencial competitivo e sustentabilidade da empresa no mercado.
PALAVRAS CHAVES: Marketing; Marketing de Relacionamento; Fidelização de Clientes 
ABSTRAT 
1 INTRODUÇÃO
Atualmente, os clientes estão mais exigentes, por isso é preciso aborda-los de outra maneira, não apenas com a intenção de vender, mas com a proposta de criar relacionamento, baseado nesta ideia surgiu o marketing de relacionamento que tem objetivo estreitar a relação entre empresas e clientes.
Marketing de Relacionamento é “uma estratégia de marketing que visa construir uma relação duradoura entre cliente e fornecedor, baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes”. (LIMEIRA, in DIAS, 2003, p.301). Através do marketing de relacionamento, Customer Relationship Management (CRM), as empresas conseguem estabelecer uma relação mais duradoura com seus clientes.
Manter e conquistar novos clientes está cada vez mais difícil, por isso a fidelização tornou-se um diferencial competitivo, é necessário entender que o cliente precisa de atenção continua, para isso toda a equipe deve estar envolvida para que o atendimento seja o melhor possível, pois isso é um dos fatores que fará com que o ele retorne a empresa, é preciso conhecer suas necessidades, características e desejos, mesmo depois da venda efetuada e importante realizar o pós- venda pois é uma oportunidade de estar sempre em contato com o cliente podendo criar um elo de confiança fazendo com o que ele senta-se importante para a empresa.
Para Lovelock (2001, p.150), fidelidade está relacionada à permanência do cliente por um período de tempo, sendo consumidor repetidas vezes, tornando-se, em alguns casos, um consumidor exclusivo, atuando até como um verdadeiro defensor da marca da empresa. Jones (2007) afirma que “se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio”. As empresas devem estruturar em sua estratégia com o propósito de entregar uma boa experiência aos seus clientes.
Clientes fidelizados costumam indicar seus produtos a outros clientes devido à experiência já adquirida com a marca, isso proporciona a divulgação boca a boca e consequentemente o aumento pela procura da marca. A fidelização é um trabalho a longo prazo, mas que traz grandes benefícios a empresa e para os clientes.
O problema da pesquisa é: Qual a importância de se estabelecer estratégias de fidelização de clientes para as organizações? Como hipóteses, foram levantadas as seguintes: fidelizar é importante para garantir uma relação duradoura e de longo prazo com os clientes; fidelizar clientes traz ganhos expressivos para as empresas, uma vez que se estruturam uma série de políticas que trazem benefícios para todos os níveis organizacionais. O objetivo geral deste artigo é analisar a importância de se fidelizar os clientes. 
Mudanças constantes têm ocorrido no mercado, as empresas buscam estar à frente de seus concorrentes, atendendo as necessidades de seus clientes, oferecendo o melhor atendimento, fidelizando e garantindo que esse cliente continue na empresa, afinal, a fidelização é fundamental para as empresas que desejam se tornar referência e estender suas fases de crescimento e maturidade.
Na empresa estudada há um déficit quando se trata de fidelização. Os vendedores não têm uma visão ampla da importância de ter relação com o cliente, é preciso entender que além de vender é necessário criar vínculos. Pós-venda também é pouco praticado, o que se torna uma falha no atendimento, afinal, o pós-venda é uma ferramenta que proporciona conhecer o perfil e o estilo de compra de cada cliente podendo assim buscar adequar e oferecer o melhor serviço e uma melhor imagem da empresa no mercado.
 2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 MARKETING DE RELACIONAMENTO
O conceito de Marketing de Relacionamento surgiu para reformular a relação cliente-empresa, a fim de realizar as necessidades dos clientes, valoriza-los e manter um relacionamento continuo atendendo suas expectativas e torna-los fidelizados. 
Kotler (2000) destaca que o Marketing de Relacionamento “é colocar o cliente em primeiro lugar, desenvolvendo relacionamentos lucrativos com ele”. Segue-se com o mesmo autor que aponta, “o Marketing de Relacionamento envolve todas as etapas que a empresa assume para conhecer os clientes e atendê-los melhor, tendo como tarefa criar forte lealdade” A partir desta estratégia, as empresas conseguem ganhar mercado e aumentar seus lucros.
Muitos pensam que marketing é só vender e divulgar produtos, mas esses conceitos não representam tudo que o ele abrange. O marketing está focado na geração de valor sobre o produto e fidelização de clientes para isso são criadas as estratégias de atração, conversão e retenção desses potencias consumidores. O marketing cria valor e chama a atenção do cliente, gerando relacionamentos lucrativos para ambas as partes do mercado, defini publicidade, vendas e assistência pós-venda. A fidelização dos clientes, tornou-se de grande importância para qualquer empresa. É imprescindível identificar os novos e potenciais clientes, e manter os clientes já conquistados.
Segundo Kotler (2006, p.155) "marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles". Para o autor, o objetivo do Marketing de Relacionamento é a manutenção de uma base de clientes rentáveis. Porém, algumas empresas não estão dando a devida importância a essa relação, logo, perdem potencias compradores por falha na estratégia de relacionamento.
O Marketing de Relacionamento é fundamental para a interação bem-sucedida e de longo prazo com os clientes, para esse sucesso o caminho é árduo, é preciso compreender e lidar com cada cliente de maneira diferente, afinal, cada um tem sua preferência, além de tudo, o cliente tem que ser parceiro da marca por isso essa relação tem que estável e duradoura, a participação de todos os colaboradores na empresa é muito importante pois são eles os responsáveis por criarem esse vínculo.
Quando se fala em marketing de relacionamento é importante destacar o CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) que é um banco de dados com informações sobre o comportamento de compra do cliente, como dados pessoas, sexo, idade, renda média, horário e frequência que vai a empresa. Baseado nestas informações, é possível criar um perfil de consumo de acordo como hábitos e frequência, desta maneira a empresa pode agrupar seus clientes de acordo com suas características, podendo assim cria estratégias para aumentar os indicies de compras e aumentar os clientes fidelizados.
Segundo Kotlere Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.
Segundo NEWEL (2000), o segredo do CRM é ouvir e aprender, e não dizer e vender. O CRM é uma ferramenta com foco no cliente que valoriza a satisfação de suas necessidades, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo. É encanta-lo dar poder ao cliente fazer com ele se sinta parte da empresa, único, valorizado pela marca, um bom relacionamento com cliente conduz e empresa ao sucesso pois o cliente será fiel a marca, o que gere uma vantagem competitiva.
Portanto, entende-se que as empresas necessitam construir políticas de relacionamento que visem fidelizar clientes e construir uma relação de longo prazo entre empresas e clientes.
2.2 FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
A criação estratégias de fidelização para a retenção de clientes. Fidelizar é o conjunto de ações que a empresa executa com objetivo de seus clientes continuarem comprando com frequência, é tornar sua marca especial para que ela seja sempre a primeira opção do cliente quando precisar, através disso ele se tonará fiel e estará disposto a utilizar sempre sua marca, sem pensar tanto no preço, pagaram pela qualidade do produto, pelo atendimento e pela relação construída pela empresa.
Para Lovelock (2001, p.150), fidelidade está relacionada à permanência do cliente por um período de tempo, sendo consumidor repetidas vezes, tornando-se, em alguns casos, um consumidor exclusivo, atuando até como um verdadeiro defensor da marca da empresa. Fidelizar é garantir a conquista de clientes, no entanto, exige das empresas esforços afim de mantê-los parceiros e fiéis. Não há como manter o cliente efetivamente sem a fidelização, somente a estratégia de fidelização pode levar à obtenção de um relacionamento duradouro baseado na intensificação das relações de lealdade (OLIVER, 1999). 
Fidelização dos clientes pode ser para uma empresa uma fonte de renda durante muitos anos, pois clientes fiéis são fundamentais para a sustentação do negócio, porém, essa vantagem deve estar sempre em observação, pois a fidelidade dos clientes só continua enquanto o mesmo achar que suas expectativas estão sendo atendidas.
Em um cenário competitivo, e com o avanço da tecnologia, um fator importante de fidelização é o atendimento. Segundo Porter (1991) “as empresas precisam melhorar a forma de atendimento”, pois é ele que determina se o cliente volta ou não a empresa. Um cliente satisfeito se fideliza muito facilmente ao negócio da empresa. O atendimento será decisivo para que a empresa tenha sucesso com seus clientes que estão cada vez mais exigentes, conquistar novos clientes dependente principalmente dos vendedores quem tem o poder de persuasão.
Gonçalves (2007) aponta que “as pessoas vão até o nosso espaço justamente para se sentirem melhores. Se ali não encontrarem pessoas animadas, bem-humoradas e dispostas, irão para outro lugar”, mais para isso é necessário disponibilizar treinamentos e constantes reciclagens, além de seus incentivos salariais, pois a equipe valorizada será capaz de realizar um bom atendimento
Os serviços de relações afetivas realizados entre clientes e vendedores de uma empresa é considerada estratégica, de modo que a empresa em geral deve ter uma visão mais holística do valor para os clientes, buscando construir uma estratégica competitiva que atenda as expectativas dos compradores de forma mais conveniente possível, minimizando o tempo e a energia investidos em pesquisa, pedido e recebimento de bens e serviços (GRÖNROOS, 1990). 
Para Gonçalves (2007) todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Por isso o cliente se tornou prioridade para empresa e este precisa estar satisfeito com o serviço prestado ou produto adquirido para se fidelizar ao negócio da empresa. Porém é necessário entender que ter um cliente satisfeito não garantia de fidelidade, segundo Oliveira (2012, p.7) “satisfação é um estado psicológico, oriundo de ter expectativas atendidas”. 
A satisfação se mede através do que o cliente recebeu e o que esperava, então se recebeu além das expectativas ficará satisfeito. A satisfação pode ser obtida em um único atendimento, mais a fidelidade se conquista a longo prazo e dependerá da experiência promovida ao cliente. O consumidor não satisfeito pode ser atraído pela concorrência, já o cliente fiel esboçara uma resistência com o possível concorrente. A lealdade dos clientes pode ser forte vantagem competitiva, pensando nisto as empresas devem focar em satisfazer os clientes, respeitá-los, ouvi-los e surpreendê-los, pois, são o principal motivo da existência de qualquer empresa.
3 Histórico de atuação
A empresa é uma das maiores redes de acessórios femininos do Brasil, presente em todas as capitais brasileiras nos Estados Unidos e Portugal somando 300 pontos de vendas
	A marca atua no mercado a 16 anos, as lojas estão localizadas em shoppings e em locais com bom fluxo de pessoas, são dividas também em formato de quiosques. As lojas seguem padrões de qualidade desde a estrutura de marketing e propaganda até a arquitetura.
	Um atrativo da marca é a qualidade e o mix de produtos, as coleções são criações inovadoras e com designe exclusivos com temas atuais que valorizam e respeitam as mulheres. Traz beleza e satisfaz os sonhos do público feminino com peças que vão do básico ao sofisticado
	A mesma atua com força na mídia para lançamento de todas as novidades em suas redes sócias, e também nas divulgações em editorias de modas e novelas, na divulgação das coleções celebridades com destaques que se identificam com os valores da marca, além de oferecer novidades toda semana para suas clientes
	O atendimento qualificado, modernidade, exclusividade, diversidade e qualidade dos produtos, são os pontos fortes e um diferencial, o que torna o crescimento constante da marca que é cada vez mais desejada pelas clientes exigentes e antenadas na moda, tudo isso faz desta empresa a maior rede de acessórios femininos do Brasil. 
3.1 MISSÃO 
Missão é a razão da empresa existir, tem a finalidade de comunicar os objetivos, e serve
para orientar as atividades da organização.
Cada empresa tem a sua missão especifica, ela pode ser definida em uma declaração formal e escrita, para que funcione como um lembrete diário para que os funcionários saibam para onde e como conduzir o negócio. (CHIAVENATO, 2005, p.63)
“Uma empresa não se define pelo seu nome, estatuto ou produto que faz; ela se define pela sua missão. Somente uma definição clara da missão é razão de existir da organização e torna possíveis, claros e realistas os objetivos da empresa. ” (DRUCKER, 2011)
Baseado nestas informações a Missão da empresa estudada é: Proporcionar uma experiência de compra única aos clientes de varejo.
O atendimento é uma prioridade, pois participamos das realizações dos sonhos das nossas clientes como formaturas, casamentos, festa de debutantes momentos únicos e inesquecíveis em suas vidas.
3.2 VISÃO
A visão é onde a empresa quer chegar a e como ela se vê no futuro, é o que deseja alcançar, os objetivos são estabelecidos de modo a orientar o comportamento das pessoas. A visão tem que ser algo motivador e tangível capaz de realizar. 
Já para Hart (1994) ela é a compilação de desejos de uma empresa a respeito do seu futuro.
Para Costa (2007) “o conceito de visão é muito amplo, porém pode ser definido como um conceito operacional que tem como objetivo a descrição da autoimagem da organização: como ela se enxerga, ou melhor, a maneira pela qual ela gostaria de ser vista. ”
A empresa não tem uma visão definida. Sendo assim uma da proposta é incluir um plano de elaboração da visão da empresa através dos Brainstorming ou tempestade de ideias, funciona como uma dinâmica de grupo onde um tema é estabelecido e sugestões deideias inovadoras e criativa são expostas, para a resolução dos problemas.
3.3 VALORES
Os valores são princípios e atitudes da organização, que fornece suporte para as tomadas de decisões e dizem como os funcionários devem atuar em busca de resultados positivos para a organização.
Valores organizacionais são princípios ou crenças, organizados hierarquicamente, relativos a condutas ou metas organizacionais desejáveis, que orientam a vida da organização e estão a serviço de interesses individuais, coletivos ou ambos. (TAMAYO, 1998)
Estes são os valores definidos pela empresa:
Nós acreditamos e praticamos os princípios da ética, transparência, excelência e inovação.
Nós respeitamos os nossos clientes e nos comprometemos em atendê-los bem, antecipar suas necessidades e superar suas expectativas.
Nós respeitamos os nossos franqueados e nos comprometemos em buscar o melhor retorno sobre o seu investimento.
Nós respeitamos os nossos colaboradores e nos comprometemos em criar um excelente ambiente de trabalho.
Nós respeitamos os nossos fornecedores e nos comprometemos em apoiar o seu desenvolvimento empresarial.
Nós respeitamos os nossos acionistas e nos comprometemos em zelar pelo patrimônio da empresa.
Nós respeitamos a sociedade e nos comprometemos em contribuir para o seu desenvolvimento e bem-estar. 
A base dos valores da empresa é o respeito e comprometimento com todos que fazem parte da empresa clientes, colaboradores, fornecedores, acionistas e os demais. A ética e transparência também fazem parte dos valores englobados na empresa para que haja uma convivência entre as sociedades.
 
3.4 DESCRIÇÃO DA CULTURA ORGANIZACIONAL
	A cultura organizacional, é a representação dos valores, crenças, atitudes que definem como as decisões são tomadas, os comportamentos pré-definidos, os desafios a serem superados, é preciso conhecer a personalidade dos funcionários e associar as competências técnicas e comportamentais para que tenha produtividade e a satisfação no ambiente de trabalho. 
	Segundo Edgar Schei a cultura organizacional é a união das características que diferenciam uma empresa ou instituição da outra. 
 3.5 CLIMA ORGANIZACIONAL
	 É o nível de satisfação dos funcionários em todos os aspectos da organização, é a percepção que as pessoas que trabalham na empresa têm dela
	O clima da empresa estudada é harmonioso e agradável, a relação dos funcionários é de colaboração e respeito, os superiores estão sempre dispostos a motivar e orientar a equipe em buscar dos objetivos traçados.
 4 METODOLOGIA
	Para Fonseca (2002), methodos significa organização, e logos, estudo sistemático pesquisa, investigação; ou seja, metodologia é o estudo da organização, dos caminhos a serem percorridos, para se realizar uma pesquisa ou um estudo, ou para se fazer ciência. Etimologicamente, significa o estudo dos caminhos, dos instrumentos utilizados para fazer uma pesquisa científica
	Apresentação dos procedimentos metodológicos que foram utilizados na pesquisa, como foram levantados os dados e informações relevante, e quais recursos empregados para a contextualização da importância de fidelizar os clientes, seus benefícios e como esse estudo pode auxiliar no crescimento da empresa.
	Este artigo é um estudo de caso foi utilizado para analisar a importância de fidelizar clientes em um mercado competitivo. O propósito de um estudo de caso é reunir informações detalhadas e sistemáticas sobre um fenômeno (PATTON, 2002).
	A pesquisa também utilizou bibliografias de teóricos que discutem sobre a tema, diante disso, Leite (2004, p.41), relata que:
 A pesquisa bibliográfica é a que é realizada através do uso de livros e de
		 documentos existentes na Biblioteca. É a pesquisa cujos dados e informa informações são coletadas em obras já existentes e servem de base para 
		 análise e interpretação dos mesmos, formando um novo trabalho.		
 
	Na pesquisa foi utilizada uma abordagem qualitativa que ajuda a entender sobre o assunto ou problema estudado, também é usado para identificar hipóteses para um problema e descobrir as percepções e expectativas dos consumidores
	A pesquisa é baseada nas rotinas administrativas, desta forma o conteúdo apresentado foram descrições verbais e observação não participativa que permite o uso de instrumentos de registo sem influênciar o objeto do estudo. 
 5 ANÁLISE DOS RESULTADOS 
	Para obter os resultados foi utilizado a MATRIZ SWOT, ela e essêncial para as empresas pois através dela e possível ter uma visão objetiva do ambiente interno e externo, a partir dessa análise é criado estratégias que auxiliam as empresas na tomada de decisões para otimizar o seu desempenho e obter vantagem competitiva
Elaboração da ANALISE SWOT:
	Com base na SWOT foram analisados todos os ambientes e os resultados coletados serão organizados e analisados para ver quais informações direcionam a empresa a alcançar suas metas e objetivos (forças e oportunidades), e quais correções serão tomadas para minimizar os desafios (fraquezas e ameaças)
5.1 ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO
5.1.1 FORÇAS
	Qualidade dos produtos: um grande diferencial para a empresa é a qualidade do produto, pois o mesmo ainda possui uma manutenção que um benefício para seus clientes.
	Cartão fidelidade: com o acumulo de 10 pontos no cartão fidelidade o cliente pode escolher da loja um produto de determinado valor, essa pratica faz como que o cliente retorne a loja com mais frequência
5.1.2 FRAQUEZAS
	Pouca realização de pós-vendas: na empresa a déficit na realização do pós-vendas, a maioria das vezes o cliente tem um ótimo atendimento dentro da loja, porém quando sai o vínculo não é mantido, é necessário dá valor ao pós-venda manter um bom relacionamento com o cliente, cativa-lós para as próximas compras.
	Não fidelização dos clientes: Os funcionários são fundamentais para a pratica de fidelização, pois são eles os responsáveis por cria e manter esses vínculo com os clientes, tudo começa com o atendimento que é um fator decisivo que determina se o cliente retornará a loja ou não, os funcionários da empresa estudada não tem o hábito de fidelizar seus clientes, utilizam apenas a mensagem de agradecimento após a compra realizada, porém a fidelização é muito mais que isso é preciso saber quais as preferências e características e usar essas informações como um diferencial competitivo.
	Então é um ponto a ser melhorado na empresa, os funcionários precisam entender que não é só vender, mais de preferência conquistar os clientes, é ter uma atenção torná-lo um porta voz da marca, capaz de divulga-la espontâneamente a outros clientes, sendo assim os mesmo serão defensores da marca e com essa relação de fidelidades dificilmente o cliente irá para a concorrência, o que proporcionará aumento nas vendas.
5.2 ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO
5.2.1 OPORTUNIDADES
 	Novos clientes: É uma ótima oportunidade de apresentar a marca, de agregar valor ao produto, oferece um excelente atendimento, encantar esse potencial cliente, afim de retê-los isso significa mantê-los fieis à sua marca e fazê-los continuar comprando.
	Influência da moda: Bem sabemos que a moda gera influências, e no mercado da bijuteria não é diferente, tendências, novelas ou algo que alguma celebridade estava usando, tudo isso gera criação de novas bijuterias, a assim as vendas são garantidas, por isso o mercado da bijuteria está sempre em alta, afim de atender as clientes cada vez mais antenadas na moda.
5.2.2 AMEAÇAS
	Fortes concorrentes: As bijuterias encantam as mulheres, por estarem sempre em alta e com preços acessíveis é um segmento que vem se expandindo. O mercado é competitivo diversas marcas, com formatos de lojas, franquias, quiosques e até pessoas informais trabalham com bijuterias como forma de conseguir uma renda extra.
	Crise econômica: O Brasil está se recuperando lentamente de uma crise econômica, milhões de desempregados, o que diminui o poder de compra e afeta diretamente as vendas, os clientes criaram novos hábitos de compras estão mais cautelosos, em buscar de melhores preços,substituíram produtos por outras marcas similares com valor menor, procuram as melhores formas de pagamento, afim de suprir suas necessidades.
6 PROPOSTA DE MELHORIAS
	Ao analisar fraquezas, pouca realização de pós-vendas e não fidelização dos clientes, que esses são problemas internos que podem ser melhorados desde que haja empenho de todos. Como proposta de melhorias é possivel realizar treinamentos com os funcionários para que possam efetuar um bom atendimento, também pode-se utilizar o Customer Relationship Management (CRM), uma ferramenta que tem foco no cliente, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os mesmo, o cartão fidelidade precisa ser utilizado como um atrativo para os clientes é importante divulga-lo da maneira correta. É preciso entender que ter clientes fidelizados é importante para qualquer empresa, fazendo disso um diferencial competitivo em um mercado com muita opção de ofertas.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
	O mercado esta mudando cada vez mais rápido, então a necessidade das empresas ficarem atentas a essa constante evolução. Para essa adequação muitas empresas tem utilizando marketing de relacionamento que uma ferramenta que vem se mostrando eficaz, pois buscar conhecer os desejos e atender as necessidades dos clientes, construindo assim uma maneira diferenciada de se relacionar com os mesmo afim de torná-los fiéis.
	Com a variedade do mercado e grande ofertas novos produtos,o marketing vem com a função de agregar valor aos produtos, demonstrando qualidade e beleza superior as do concorrentes, com a intenção de chamar o maior número de clientes po
ssível, para conquistar sua lealdade, e satisfazer mais do que os seus concorrentes. Deste modo a estratégia de fidelização demanda esforços, mas traz vantagens competitiva para empresa, o foco não é apenas buscar ferramentas que possam vim aumentar as vendas, mas utilizar essa ferramenta uma para solucionar problemas. Atrair clientes pode ser parecer fácil, utilizando o marketing tradicional oferecendo promoção,ofertas, formas de pagamento diferenciado,mas na verdade quando se retem clientes a logo prazo, é que aparece o lucro real,para isso é necessario satisfaze-los sendo a assim a chance desse cliente voltar a empresa e grande, pois em tempos de muita concorrência é preciso criar novas maneiras para fidelização de clientes
	Na empresa estudada como base para esse artigo, ja utiliza-se o marketing para fidelizar clientes, porém essa ferramenta não é explorada da maneira adequada, o pós- vendas não é feito com frequência, as informações pessoais dos clientes não é utilizado para atrai-lo novamente para a loja, pois com essas informações é possivel elaborar ações, ofertas que chamem atenção do publico-alvo,os funionários precisam criar vinculos com seus clientes e tornar isso um diferencial competitivo
	Portanto quanto maior a relação do cliente com a empresa, maior as chances de torna-se fiel a ela, é preciso identificar os clientes fiéis, trata-los de acordo com suas necessidades e valor para a empresa, dessa forma é possivel construir relacionamentos verdadeiros e eficaz, cada cliente é diferente então personalizar o produto, convida-lo para algum evento na empresa faz com o mesmo sinta-se especial, mais tudo isso se inicia com um bom atendimento que ajuda construção da imagem da empresa para seu publico. Atualmente satisfazer o cliente não é mais suficiente é preciso encanta-los, é preciso estar compremetido com os mesmo, oferecer uma atenção e assistência continua, fica atendo as mudanças e cria estrategias de markentig, oferecer o melhor atendimento, preço, é fazer da sua empresa sempre a primeira opção do cliente.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
Artigo: O Marketing e o Comportamento do Consumidor.Carmen Beatriz Miranda Portela PUC/SP – MBA EM MARKETING 
COBRA, Marcos. Administração de vendas. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2009. 
CHIAVENATO, INTRODUÇAO A TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇAO 9ª EDIÇAO 2014 
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5ª edição. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip; KELLER Kevin L. Administração de Marketing. 12º edição. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
ZENONE, L. C. CRM - Customer Relationship Management: gestão do relacionamento com o cliente e a competitividade empresarial. São Paulo: Novatec, 2007.