Questionário III

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QUESTIONÁRIO 3 
 
PERGUNTA 1 
1. É correto afirmar que o Customer Relationship Management (CRM), traduzido para o 
português “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”, é: 
 a. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e 
mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato 
pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora (organização). 
 b. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e 
mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato 
pode ter como origem apenas o próprio cliente. 
 c. 
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e 
mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato 
pode ter como origem apenas a unidade produtora (organização). 
 d. 
Entendido como uma ferramenta tecnológica que apenas as grandes 
organizações podem implementar dados que seus custos são sempre muito 
elevados e, por consequência, inviáveis para as organizações menores. 
 e. 
Entendido como o gerenciamento dos fluxos de compra dos clientes, ele possui 
o objetivo maior de desenvolver um canal de acesso para oferecer outros 
produtos para os clientes, fazendo com que eles comprem tudo aquilo que for 
oferecido, renegando a possibilidade de não aceitação dos itens ofertados. 
0,4 pontos 
PERGUNTA 2 
1. É incorreto afirmar que: 
 a. 
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do 
desempenho da oferta em relação às suas expectativas. 
 b. 
A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da 
comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em 
relação às expectativas do comprador. 
 c. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. 
 d. 
Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito 
e encantado. 
 e. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. 
0,4 pontos 
PERGUNTA 3 
1. Considere a afirmação a seguir: 
“É a aquisição de bens com pouca ou nenhuma racionalização da sua necessidade ou 
utilização, ou seja, o indivíduo, sem qualquer planejamento, vê-se atraído por um 
produto que não estava procurando e acaba comprando-o. Geralmente, ocorre com 
produtos de ampla exposição, como refrigerantes, chocolates, revistas etc. Entretanto, 
também pode acontecer com relação a produtos mais caros, cujos pontos de venda 
sejam menos numerosos.” 
A afirmação refere-se à: 
 a. Dissonância cognitiva. 
 b. Compra racional. 
 c. Compra por impulso. 
 d. Compra discriminada. 
 e. Compra identificada. 
0,4 pontos 
PERGUNTA 4 
1. Especialmente considerando o porte de algumas organizações e a quantidade de 
clientes que elas atendem, gerenciar o relacionamento com os clientes sem o suporte 
da tecnologia da informação seria, tecnicamente, muito difícil, para não dizer 
impossível. Nesse sentido, as tecnologias voltadas para a gestão do relacionamento 
têm ganhado importância mesmo em empresas de pequeno porte. Tais tecnologias 
são cada vez mais comuns, especialmente quando voltadas ao desenvolvimento da 
base nos clientes ativos, nas relações das organizações com tais clientes, no 
conhecimento de potenciais clientes (aqueles que não são clientes, mas têm potencial 
no futuro), nas ações dos concorrentes, nas informações sobre os perfis dos clientes, 
nos lançamentos de novos produtos e serviços para atender às demandas dos 
segmentos de interesse, dentre outros. 
Partindo desse contexto, é possível afirmar que essa abordagem tem a ver com: 
 a. O Retorno sobre o Investimento (ROI). 
 b. O Customer Relationship Management (CRM). 
 c. O Customer Centric Organizations (CCO). 
 d. O Big Data (BigD). 
 e. O CRM Colaborativo (CRM-c). 
0,4 pontos 
PERGUNTA 5 
1. Identifique a afirmação incorreta: 
 a. 
A customização em massa não é fácil de fazer, especialmente no mercado 
tradicional. 
 b. É mais fácil customizar a informação do que os bens materiais. 
 c. 
A customização reflete a busca dos clientes por produtos diferenciados e 
relativamente distintos dos demais produtos. 
 d. É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação. 
 e. 
A customização reflete o esforço das organizações em fazer produtos 
diferenciados para os seus clientes, especialmente para aqueles que se 
dispõem a pagar por produtos ajustados aos seus interesses particulares. 
0,4 pontos 
PERGUNTA 6 
1. Leia atentamente: 
Cuidar do relacionamento com os clientes não é uma necessidade recente; na 
verdade, novos são alguns dos meios para que isso possa ser adequadamente 
realizado. Com o desenvolvimento de novas tecnologias e a profusão destas em 
diversos setores da economia, o que se vê, hoje, é uma alteração marcante no modo 
pelo qual as organizações, de todos os setores e tipos, interagem com seus clientes, 
seja vendendo-lhes algo, seja informando sobre o lançamento de novos produtos ou 
serviços, seja ainda a forma como as dúvidas deles são sanadas, as modalidades de 
pagamento são oferecidas, as possibilidades de entrega, entre outros. Com o 
crescimento dos meios e métodos de comunicação com o público-alvo, cresceram 
também as preocupações com o desenvolvimento das estratégias mercadológicas e a 
formatação da comunicação desejada. A partir de tal realidade, é possível constatar 
um movimento articulado que objetiva reorganizar os recursos das organizações em 
função de seu próprio perfil (missão e visão) e também em função do perfil dos 
clientes que atendem, considerando que esses possuem necessidades e/ou desejos 
que não podem ser em sua totalidade explicados, o que faz do planejamento 
estratégico de marketing um elemento fundamental por meio do qual se busca 
compreender os atributos (momentos-verdade) valorizados pelos clientes e porquê. 
Além disso, é muito importante lembrar que os clientes podem estar em quaisquer 
lugares do mundo, e por meio da rede mundial de computadores podem, a qualquer 
tempo, pesquisar sobre produtos, aprender sobre eles e comprá-los. 
O trecho acima está corretamente relacionado à: 
 a. Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos digitais. 
 b. Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos tradicionais. 
 c. Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos matemáticos. 
 d. Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de venda. 
 e. Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de compra. 
0,4 pontos 
PERGUNTA 7 
1. O relacionamento com os clientes é um processo que exige o desenvolvimento de 
muitas capacidades, algumas das quais relativas às próprias condições internas das 
organizações. Os líderes precisam, primeiro, garantir a lealdade de seus funcionários. 
É por meio deles que se consegue mudar a experiência dos clientes. [...] Descobrimos 
que metade de todos os funcionários da linha de frente das empresas norte-
americanas não acredita que a organização mereça sua lealdade, e são essas 
pessoas que lidam diariamente com os clientes. 
Essa afirmação encontra melhor correspondência com qual das seguintes afirmações? 
 a. Os líderes precisam comprar a lealdade de seus funcionários. 
 b. Os funcionários norte-americanos são pouco fiéis como consumidores. 
 c. Só tem cliente fiel quem tem funcionário fiel. 
 d. 
Os líderes apenas conseguem apoio de seus funcionários por meio do controle 
rígido e disciplinado. 
 e. 
Os líderes apenas conseguem apoio dos clientes por meio de complexos 
sistemas de gestão de reclamações de clientes. 
0,4 pontos 
PERGUNTA 8 
1. Qual não é considerado um pré-requisito obrigatório do perfil do atendente dos 
clientes? 
 a. Autossuficiência técnica. 
 b. Habilidade de comunicação. 
 c. Autonomia para resolver problemas. 
 d. Cortesia e empatia. 
 e. Falar vários idiomas. 
0,4 pontos 
PERGUNTA 9 
1. Quanto à busca das organizações de promover a satisfação dos clientes, considere asafirmativas: 
I. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. 
II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. 
III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito e, 
praticamente, encantado. 
 a. I e II estão corretas e III está incorreta. 
 b. I e III estão corretas e II está incorreta. 
 c. I está incorreta e II e III estão corretas. 
 d. Todas as afirmativas estão corretas. 
 e. Todas as afirmativas estão incorretas. 
0,4 pontos 
PERGUNTA 10 
1. Sobre a era do e-relacionamento ( electronic relationship ou relacionamento eletrônico) 
com os clientes, não é possível afirmar que: 
 a. 
A gestão do relacionamento com os clientes pode ser entendida como o 
gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos 
com os clientes; considera-se que cada contato pode ter como origem o cliente 
ou a própria organização. 
 b. 
O relacionamento com o cliente tornou-se mais notável nas organizações com o 
desenvolvimento do CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), 
que entende as interações entre demanda e oferta (cliente e organizações) e as 
ferramentas tecnológicas necessárias para haver melhor proveito de tais 
interações, regido pelos princípios da prática da administração. 
 c. 
O e-relacionamento reflete, por exemplo, o desenvolvimento e a aplicação de 
novas tecnologias de relacionamento com os clientes, visando melhorar o 
atendimento deles e com isso melhorar os resultados decorrentes desse 
atendimento. 
 d. 
O relacionamento com os clientes, quando suportado por sistemas tecnológicos 
que permitem fazer contatos mais rapidamente, registrar tais contatos e 
oferecer respostas e soluções mais assertivas, é sempre bem-vindo para todas 
as partes envolvidas (clientes e organizações), por isso, o relacionamento que 
se utiliza de recursos eletrônicos digitais é uma realidade cada vez mais 
utilizada pelas organizações e pelos clientes. 
 e. 
O e-relacionamento reflete uma aplicação tecnológica para viabilizar a gestão 
do relacionamento com grandes fluxos de clientes, aumentando com isso as 
capacidades de gerenciamento e resultados desse gerenciamento, porém, uma 
de suas maiores críticas é que leva em conta apenas as expectativas das 
organizações, e não o que os clientes esperam.