Questionário 1

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Administração do Relacionamento com o Cliente
QUESTIONÁRIO UNIDADE I
PERGUNTA 1
1. Assumindo-se a existência de diferentes papéis ou tipificações de cliente, indaga-se: sobre o cliente pessoal, não é correto afirmar que:
	
	a.
	Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais.
	
	b.
	Um cliente pessoal é importante porque, muitas vezes, compra em determinado estabelecimento apenas porque tem afinidade com um(a) determinado(a) vendedor(a) daquele estabelecimento.
	
	c.
	O cliente pessoal é levado pelas relações de amizade, companheirismo, afeto que tem com um(a) determinado(a) vendedor(a).
	
	d.
	A existência de clientes pessoais é bastante significativa, ou seja, muitas pessoas compram em certos estabelecimentos comerciais motivados pelas relações de amizade que possuem com vendedores(a).
	
	e.
	É possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, podem levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais.
0,3 pontos   
PERGUNTA 2
1. Considerando a leitura de diversos autores sobre marketing e relacionamento com os clientes, considere a seguinte afirmação de Philip Kotler: 
“É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ela” (KOTLER, 2000, p. 77). 
Portanto, considerando as diferentes tipificações de clientes, é correto afirmar que é:
	
	a.
	Cliente da concorrência.
	
	b.
	Cliente interno.
	
	c.
	Cliente externo.
	
	d.
	Cliente pessoal.
	
	e.
	Cliente lucrativo.
0,3 pontos   
PERGUNTA 3
1. Considere o quadro a seguir: 
Quadro: conteúdos tradicionais de composto marketing de Jerome McCarthy 
 
Ao estudar Mix de Marketing, Marketing Mix, Composto de Marketing ou, ainda, conhecido como 4Ps, compreende-se naturalmente sua importância e abrangência, bem como sua relação com outro composto de marketing orientado para os clientes (4Cs) especificamente. 
Dentre as alternativas, identifique a incorreta no que tange à relação entre cada um dos 4Ps com os 4Cs.
	
	a.
	O “P” produto está relacionado ao “C” cliente.
	
	b.
	O “P” preço está relacionado ao “C” custo.
	
	c.
	O “P” praça está relacionado ao “C” conveniência.
	
	d.
	O “P” promoção está relacionado ao “C” comunicação.
	
	e.
	O “P” produto está relacionado ao “C” custo.
0,3 pontos   
PERGUNTA 4
1. Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da empresa. Nesse sentido, leia as afirmações: 
I. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica. 
II. O cliente é quem adquire (comprador) e/ou utiliza o produto (usuário/consumidor). 
III. O cliente é compreendido, regularmente, como aquele que desempenha papel no processo de compra dos produtos de uma empresa. 
IV. O termo cliente se refere às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. 
É possível afirmar que:
	
	a.
	Apenas III está incorreta.
	
	b.
	Todas as alternativas estão incorretas.
	
	c.
	Apenas I está correta.
	
	d.
	Apenas II está correta.
	
	e.
	Todas as alternativas estão corretas.
0,3 pontos   
PERGUNTA 5
1. Estude o quadro a seguir. 
 
Partindo do quadro é possível afirmar que:
	
	a.
	Todas as explicações estão erradas.
	
	b.
	Todas as explicações estão corretas.
	
	c.
	Há inversão de explicação entre formas e critérios de segmentação.
	
	d.
	Existem três formas de segmentação erradas.
	
	e.
	Existem três critérios de segmentação errados.
0,3 pontos   
PERGUNTA 6
1. Identifique a alternativa incorreta:
	
	a.
	Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.
	
	b.
	Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha um papel na consumação de uma transação com o profissional de marketing ou com uma entidade.
	
	c.
	Por definição geral, consumidor é quem consome, também entendido como cliente final; já os clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo de relacionamento (como compradores, pagantes ou usuários em caso de empresas). Logo, o cliente e o consumidor podem ou não ser a mesma pessoa.
	
	d.
	Em seus estágios iniciais de desenvolvimento, a área de estudo do “Comportamento do Consumidor”, com frequência, era chamada de “Comportamento do Comprador”, o que enfatizava a interação entre consumidores e produtores no momento da compra. A maioria dos profissionais de marketing e negócios reconhece, hoje, que o comportamento do consumidor é um processo contínuo, e não só o que acontece no instante em que um consumidor entrega dinheiro ou apresenta seu cartão de crédito como meio de pagamento e, em troca, recebe uma mercadoria ou serviço.
	
	e.
	A troca (venda e compra), uma transação em que duas ou mais organizações ou pessoas dão e recebem algo de valor, é parte integrante do marketing (e, portanto, processo de relacionamento entre pessoas e organizações).
0,3 pontos   
PERGUNTA 7
1. Leia as afirmativas a seguir: 
I. Os clientes podem ser separados, com base em suas características, em segmentos e/ou nichos. 
II. Os clientes não são iguais, portanto, suas motivações para consumir podem ser diferentes. 
III. Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Nesse sentido, os desejos estão relacionados, especificamente, com a razão. 
IV. Os clientes varejistas e atacadistas, quando compram mercadorias para revender, não exercem o papel de usuário. 
V. Os atributos positivos de um produto têm a ver com aspectos dele que os clientes reconhecem como favoráveis. 
Considerando que cada uma das afirmativas pode ser verdadeira ou falsa, responda: qual das alternativas a seguir apresenta a correta ordem de Verdadeiro e Falso para todas as afirmativas (de I a V)?
	
	a.
	I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Falso.
	
	b.
	I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro.
	
	c.
	I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Falso.
	
	d.
	I - Falso; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.
	
	e.
	I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.
0,3 pontos   
PERGUNTA 8
1. Leia atentamente as duas indagações propostas: 
I. Como é compreendido o indivíduo que compra bens para o próprio consumo? 
II. Como é compreendido o indivíduo que paga por bens mesmo não estando presente no processo de compra? 
Tais afirmações fazem referência, respectivamente, a:
	
	a.
	Pagante e comprador.
	
	b.
	Comprador e usuário.
	
	c.
	Consumidor e pagante.
	
	d.
	Cliente intermediário e consumidor.
	
	e.
	Cliente e consumidor.
0,3 pontos   
PERGUNTA 9
1. Leia os fragmentos de textos a seguir com atenção. 
“O conceito de Segmentação de Mercado, considerado uma das ferramentas mais importantes do marketing, especialmente do marketing voltado para o gerenciamento do relacionamento com os clientes/consumidores, começou a se projetar no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e de Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, seja devido à heterogeneidade de necessidades, dos valores pessoais, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. 
Por meio desse método, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores que apresentam particularidades que os fazem semelhantes em termos de atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos” (PARENTE, 2003,p. 234). 
“Resumidamente, a estratégia de segmentação consiste na utilização do marketing diferenciado, isto é, o uso de ações de marketing projetadas especificamente para cada grupo de clientes identificados” (CHURCHILL Jr. e PETER, 2000, p. 207). 
Considerando a leitura dos trechos e partindo de seus conhecimentos sobre a segmentação de mercado, não é possível afirmar que:
	
	a.
	Todas as organizações que oferecem grande variedade de produtos em mercados concorridos não podem deixar de utilizar a segmentação.
	
	b.
	A segmentação de mercado se tornou parte da orientação do negócio, pois contribui para a adequada concentração das ações de vendas para cada grupo de clientes que se deseja atender.
	
	c.
	A segmentação de mercado é um conhecimento com potencial de organizar e fazer utilizar informações sobre os clientes e o mercado.
	
	d.
	A segmentação de mercado é necessária sempre que a organização praticar diversificação de produtos para públicos igualmente diversificados.
	
	e.
	Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais ricas são capazes de utilizá-la, afinal, sua operacionalização envolve custos e competência técnica.
0,3 pontos   
PERGUNTA 10
1. Partindo dos diversos tipos de diferenciação, leia as afirmativas a seguir: 
I. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que é capaz de apresentar seus produtos e serviços como superiores aos da concorrência em todo o mercado. 
II. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que identifica um segmento de mercado específico e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento.
	
	a.
	Diferenciação segmentada e diferenciação genérica.
	
	b.
	Diferenciação segmentada e diferenciação focalizada.
	
	c.
	Diferenciação genérica e diferenciação compartimentada.
	
	d.
	Diferenciação focalizada e diferenciação genérica.
	
	e.
	Diferenciação genérica e diferenciação focalizada.