Ilumno gestão 2018

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Local: A314 - Bloco A - 3º andar / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60067-20172A
Aluno: Fernanda Ribeiro Machado 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20151301509 
Data: 1 de Julho de 2017 - 10:30 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,50/10,00
1  Código: 1701 - Enunciado: Sobre a fidelização de clientes podemos afirmar que: 
I.    Clientes fiéis e retidos representam um volume de negócios futuros significante. 
II.    A fidelização do cliente só acontece se ele estiver com o nível de satisfação além das suas expectativas, ou
seja, esteja “muito satisfeito”. 
III.    O valor que um cliente tem para a organização é baseado na sua vida útil  
IV.    Calcular o valor futuro de um cliente ajuda a compreender o tamanho do prejuízo que um cliente perdido
traz. Marque a alternativa correta:
 a) V, V, V, V
 b) V, V, F, F
 c) V, F, F, F
 d) F, V, V, V
 e) F, V, F, V
 
Alternativa marcada:
a) V, V, V, V
Justificativa: ---
1,00/ 1,00
2  Código: 7690 - Enunciado: É muito mais difícil precificar serviços que são intangíveis do que produtos, que
são palpáveis. Nessa lógica, uma das formas de precificar serviços é através dos custos. Sobre isso se pode
afirmar que: Empresas que procuram realizar lucros devem em primeiro lugar, estabelecer um preço
suficientemente alto para recuperar todos os custos de produção e marketing de um serviço e então adicionar
uma margem suficiente que renda o volume de lucro desejado de acordo com o percentual vendido. Para o
cliente é independente o custo de um serviço, para ele o que importa é o valor. Independente do cliente, das
marcas e das demandas, as organizações de serviços podem desenvolver produtos similares aos do mercado
(desde que sejam serviços de interesse coletivo) e aplicar uma precificação de custo que tudo dará certo.  
Marque a alternativa correta:
 a) Apenas a proposição I é verdadeira
 b) Apenas as proposições II e III são verdadeiras
 c) Apenas a proposição III é falsa
 d) Todas as proposições são verdadeiras
 e) Todas as proposições são falsas
 
Alternativa marcada:
c) Apenas a proposição III é falsa
Justificativa: --
1,00/ 1,00
3  Código: 4880 - Enunciado: Em relação ao Costumer Relationship Management - CRM pode-se dizer que as
aplicações mais comuns para este tipo de sistema são: Coleta de dados: o sistema registra dados dos clientes.
Análise de dados: Os dados são analisados e categorizados de acordo com os objetivos da empresa.
Automação da força de venda: indicação de venda, venda cruzada e oportunidade de vendas de valores
elevados são identificadas e processadas dando start para a movimentação das equipes. Automação da
central de atendimento: dispondo dos dados do cliente em tempo real a equipe de atendimento pode
melhorar o nível de serviços.
 a) Todas as alternativas estão corretas.
 b) Apenas a alternativa IV é falsa.
 c) Todas as alternativas são falsas.
 d) As alternativas IV e III são falsas.
 e) Apenas a alternativa I é verdadeira.
0,50/ 0,50
 
Alternativa marcada:
a) Todas as alternativas estão corretas.
Justificativa: -
4  Código: 15130 - Enunciado: Relacione as colunas. COLUNA 1: (1 ) Comunicação Pessoal (2 ) Comunicação
Impessoal   COLUNA 2: (  ) Flui nos dois sentidos, da empresa para o público e do público para a empresa. (  )
Mais direcionada (  ) Flui em apenas um sentido – da empresa para o público (  ) Menos direcionada (  )
Propagandas, promoções e publicidades. (  ) Venda serviço de atendimento e telemarketing   Marque a
alternativa correto:
 a) 2, 1, 2, 1, 2, 1.
 b) 1, 2, 1, 2, 1, 2.
 c) 2, 2, 1, 1, 1, 2.
 d) 1, 1, 2, 2, 2, 1.
 e) Nenhuma das alternativas.
 
Alternativa marcada:
d) 1, 1, 2, 2, 2, 1.
Justificativa: Alternativa correta: 1, 1, 2, 2, 2, 1.
1,00/ 1,00
5  Código: 7879 - Enunciado: Sobre a GAP 3 (Falha na comparação especificação da qualidade do serviço –
prestação do serviço ) pode-se afirmar que: É uma falha relacionada à prestação do serviço em si; Ferramentas
de análise de qualidade ajudam a evitá-la Poka-yokes são alternativas importantes para prevenir da
ocorrência. Adequar a tecnologia ao trabalho pode ser uma forma de combater a falha.   Marque a alternativa
correta:
 a) Apenas uma alternativa é verdadeira
 b) Apenas duas alternativas são verdadeiras
 c) Todas as alternativas são verdadeiras
 d) A alternativa IV é falsa
 e) Todas as alternativas são falsas
 
Alternativa marcada:
c) Todas as alternativas são verdadeiras
Justificativa: --
0,50/ 0,50
6  Código: 7511 - Enunciado: Relacione as colunas: COLUNA 1 1. Critério de desempenho 
2. Momento da verdade 
3. Intangibilidade 
4. Front O�ice 
5. Serviços 
  COLUNA 2 (  ) Instante de contato entre o fornecedor do serviço e o cliente. (  ) Resultados de pelo menos uma
atividade desempenhada necessariamente pela interface entre o fornecedor e o cliente e é geralmente
intangível. São atividades que sem criar objetos materiais se destinam direta e indiretamente a satisfazer
necessidades humanas. (  ) Diferentemente dos produtos, os serviços não podem ser tocados, sentidos,
provados, vistos, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos. (  ) Aspectos valorizados pelos clientes que
devem ser focalizados objetivando maior sucesso nas operações de serviços. (  ) Equipe de funcionários que
estão em contato direto com o cliente, responsáveis pelo encantamento e por boa parte dos momentos da
verdade.   Marque a alternativa correta:
 a) 1, 2, 3, 4, 5
 b) 1, 3, 2, 5, 4
 c) 2, 5, 3, 1, 4
 d) 2, 5, 1, 4, 3
 e) 3, 5, 2, 1, 4
 
1,00/ 1,00
Alternativa marcada:
c) 2, 5, 3, 1, 4
Justificativa: --
7  Código: 7464 - Enunciado: Podemos afirmar que: I. Processos baseados em pessoas são mais flexíveis do que
processos baseados em equipamentos. II. Processos baseados em pessoas são mais difíceis de controlar. III. As
operações de alto contato, devido à presença do cliente, têm um ambiente mais carregado de incertezas e
variabilidade. Marque a alternativa correta:
 a) Todas estão corretas
 b) Todas estão falsas
 c) Apenas as questões I, II são verdadeiras
 d) Apenas a questões III é verdadeira
 e) Apenas a proposição II é falsa
 
Alternativa marcada:
a) Todas estão corretas
Justificativa: --
1,00/ 1,00
8  Código: 7470 - Enunciado: I. Personalizar um serviço significa  montar um pacote de serviços visando atingir
as necessidades e expectativas de um cliente específico. II. As organizações podem ter ganhos de
produtividade aproveitando-se da presença do cliente, desde que tenha em mente suas necessidades. III. As
atividades de retaguarda possuem maior incerteza, variabilidade e difícil controle.
 a) Todas as alternativas estão corretas
 b) Todas as alternativas estão falsas
 c) As proposições II e III são falsas
 d) As proposições I e II são falsas
 e) As proposições I e II são verdadeiras
 
Alternativa marcada:
e) As proposições I e II são verdadeiras
Justificativa: --
1,00/ 1,00
9  Código: 828 - Enunciado: O ciclo de serviços é uma sequência de momentos da verdade. Qual a importância
das organizações conhecerem a fundo o seu ciclo de serviços?
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta: O ciclo de serviços é formado por vários momentos da verdade. Em
cada momento o cliente prioriza um critério de desempenho, e por isso conhecer a expectativa do cliente para
desenvolver ações, estratégias e recursos que possam atendê-las é fundamental.
1,50/ 1,50
10  Código: 1710 - Enunciado: O que quer dizer distribuir serviços? Como uma experiência ou algo intangível
pode ser distribuído?
Resposta:
Comentários: As principais formas de se distribuir serviços são: • Clientes visitam o local de serviço: . •
Prestadores de serviços vão até seus clientes: . • Preferência de canal escolhida pelo cliente: • A transação do
serviço é conduzida à distância: São serviços desenvolvidos através do telefone, correio ou internet.
Normalmente são produtos ou serviços vinculados a informações. • Preferência de canal escolhida pelo
cliente
Justificativa: Nos serviços não são apenasbens que são distribuídos, mas há um fluxo de informações através
da comunicação com os cientes, há um fluxo de negociações que envolve o momento da decisão do cliente e
há um fluxo de produtos vinculados aos elementos secundários de uma prestação de serviço.
0,00/ 1,50
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