APOL 1 - Gestão da Qualidade

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APOL 1 - GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade 
Em setembro de 2017, graças a uma campanha de pré-venda muito bem feita, a Renault emplacou a venda de 
incríveis 10.356 unidades do Kwid. Foi o segundo carro mais vendido do mês, perdendo apenas para o agora 
imbatível Chevrolet Onix. No entanto, a verdade é que o mercado de carros está mudando muito rapidamente. 
Muitas pessoas estão preferindo outras formas de mobilidade (como Uber e 99 Pop), além do máximo 
custo/benefício no dinheiro investido. Quem tiver a melhor estratégia para entender as demandas do consumidor – 
que deixou de ter um perfil óbvio –, vai ganhar esse jogo. Nesse ponto, o Renault Kwid arrancou bem. Entretanto, 
para se estabelecer como um novo campeão e não apenas como um ‘cavalo paraguaio’, precisará também quebrar 
a desconfiança de uma grande parcela de consumidores, pois logo a seguir a Renault entrou num inferno astral 
com o Kwid. As vendas despencaram para 3.926 unidades em outubro, 2.231 em novembro e 2.818 em dezembro. 
Pior: dos 22.256 Kwid emplacados em 2017, nada menos que 21.802 tiveram que ser chamados para dois recall 
consecutivos. As vendas sofreram um impacto enorme e o carro passou a ter uma fila de espera de 120 dias. A 
imagem de carro robusto ruiu e muita publicidade terá de ser feita para recuperar o estrago. Adaptado de 
https://24horasnews.com.br/noticia/renault-kwid-empaca-no-brasil.html. 
Pode-se observar que o descontentamento gerado pelo Kwid e a consequente queda nas vendas está relacionada à 
insatisfação em relação à qualidade do carro. Assinale a alternativa acerca do conceito de qualidade, conforme 
Reeves e Bednar, não atendido que melhor explica a situação de queda de vendas do Kwid: 
 A Qualidade como excelência pois o carro é superior a todos os outros que 
com ele concorrem. 
 B Qualidade como valor já que, independente dos problemas que conduziram 
aos recall, o carro tem um preço baixo, apresentando bom custo x benefício. 
 C Qualidade como atendimento e/ou superação das expectativas dos clientes 
pois diz respeito à satisfação das expectativas dos consumidores que não 
foi cumprida a contento. 
 D Qualidade como conformação de especificações, pois o carro é 
padronizado. 
 
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade 
Atualmente há uma corrente de empreendedores que atacam o plano de negócio, mas se esquecem de que, além de 
planejar, é necessário executar o que foi planejado, avaliar o que foi feito e tomar as ações para manter o que 
funcionou bem e corrigir o que precisa ser melhorado para o próximo ciclo de planejamento. Para tanto o 
empreendedor pode utilizar uma ferramenta proposta inicialmente na década de 1920 pelo engenheiro Walter 
Shewhart. Esta ferramenta utiliza o conceito de melhoria contínua baseando-se nos erros e acertos cometidos pela 
empresa. Adaptado de https://exame.abril.com.br/pme/5-conceitos-que-todo-empreendedor-deveria-conhecer/. 
Assinale a opção correta quanto à ferramenta desenvolvida por Shewart: 
 A 5W2H 
 B PDCA 
 C Diagrama de Ishikawa 
 D 5 porquês 
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade 
Dar início a um empreendimento não é simples, mas muita coisa pode ser feita para que o negócio prospere e 
sobreviva, especialmente na fase inicial, o período mais crítico. Um estudo recente da Fundação Dom Cabral 
revelou que 25% das startups encerram sua operação antes do primeiro ano de vida. Esse trabalho direcionado para 
analisar o empreendedor e as condições do ambiente e características do negócio, pesquisou fundadores de 221 
startups, das quais 91 foram descontinuadas e 130 permaneceram no mercado. O levantamento concluiu que 
diferentes fatores explicam a mortalidade das empresas, entre os quais se destacam o número excessivo de sócios, 
o volume do capital investido e a localização do empreendimento, mas há outras razões a serem analisadas, dentre 
elas a falta de uma visão geral e específica dos processos organizacionais. Desenvolver esta visão pode auxiliar o 
empreendedor a entender melhor seu negócio. Adaptado de: https://exame.abril.com.br/negocios/dino/saiba-por-
que-visualizar-o-processo-do-negocio-pode-reduzir-riscos-para-as-startups-e-empreendedores/ 
Assinale a opção de uma das ferramentas da qualidade que auxilia nesta visualização dos processos 
organizacionais: 
 A Fluxograma 
 B Controle Estatístico de Processo 
 C Diagrama de Pareto 
 D 5W2H 
 
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade 
Muitas empresas cometem falhas na execução dos seus processos, comprometendo a prestação de serviços e 
atendimento, tendo como consequência a insatisfação e perda de clientes. Isso ocorre porque muitas tarefas são 
definidas apenas de boca e alguns funcionários as executam de forma desorganizada. Há casos com atividades 
realizadas em duplicidade, enquanto outras ficam paradas à espera de alguém para executá-las. Um exemplo claro 
é o serviço de pós-venda, importantíssimo em qualquer segmento, mas bastante deficiente em grande parte das 
empresas, por ser considerado uma atividade secundária e onerosa. Um serviço de pós-venda deficiente (ou mesmo 
inexistente) é uma porta aberta para os clientes migrarem para a concorrência sem que a empresa saiba os motivos. 
Entretanto, de acordo com experiências, se for feito com eficiência é uma excelente estratégia para fidelização e 
aumento da lucratividade. Adaptado de http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/como-utilizar-a-
ferramenta-para-ser-mais-produtivo-e-fidelizar-clientes/74564/ 
A fim de evitar os contratempos citados, é possível utilizar uma ferramenta da qualidade que auxilia na elaboração 
de um plano de ação para coordenar, manter e controlar as ações que deverão ser tomadas para o alcance dos 
resultados. Assinale a opção correta quanto a esta ferramenta: 
 A Diagrama de Ishikawa 
 B PDCA 
 C GUT 
 D 5W2H 
 
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade 
Praticamente todas as empresas atualmente têm algum tipo de programa de melhoria. Muitos desses programas 
utilizam vários formatos e modelos diferentes. Desde os simples e velhos programas de sugestões individuais até 
a promoção de uma “semana kaizen”, palavra japonesa que significa mudar para melhor, que envolve a atenção 
total de um grupo de pessoas em uma semana para conceber e implementar uma melhoria. Outra forma pode ser a 
dos esquemas de trabalhos em grupo contínuos, em que um grupo de voluntários se reúne com uma frequência 
específica para estudar e propor melhorias nos processos da empresa. Adaptado de 
http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Visao/noticia/2015/05/para-transformar-programa-de-melhoria-em-
cultura-de-melhoria.html. 
Assinale a opção correta quanto à denominação destes grupos voluntários voltados à melhoria contínua da 
qualidade: 
 A Grupo 5’s 
 B Sistema Deming 
 C CCQs 
 D TQCs 
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade 
As lâmpadas queimadas foram trocadas. Uma área banhada por luz natural e aberta para uma saleta de descanso 
transformou-se em um jardim de inverno. Uma das paredes da recepção ganhou um quadro. A ausência de 
extintores de incêndio foi sanada: o setor de montagem de produtos recebeu duas unidades e outras duas foram 
alocadas nos outros andares da casa. Cada uma dessas tarefas resultou da iniciativa e da dedicação dos 
colaboradores da Yamatec. As ações para tornar o ambiente mais agradável e produtivo apenas iniciaram. O 
sistema de atendimento automático de telefone, nunca utilizado, está sendo preparado para direcionar aqueles que 
ligam para os serviços desejados: compras, financeiro, assistência técnica. Todas estas mudanças foram definidas 
por meio de uma ferramenta que estabelece parâmetros mais objetivos para analisar problemas e definir prioridades 
classificando os problemas de acordo com sua gravidade, urgência de solução e tendência de crescimento. 
Adaptado de http://revistapegn.globo.com/busca?q=yamatec para fins acadêmicos. 
Assinale a opção correta quanto a ferramenta da qualidade utilizada pela Yamatec nesta situação: 
 A 6M 
 B Matriz GUT 
 C PDCAD 5W2H 
 
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade 
Na Identificação do Problema, que é a primeira etapa do MASP, dois erros são comuns. O primeiro é a escolha do 
problema por preferência ou votação. Percebe-se que a ansiedade supera a escolha objetiva baseada em 
comparações de potencial de resultado, desencadeando uma escolha daquilo que mais incomoda no momento. O 
segundo erro acontece na própria definição do problema. Vemos frequentemente erros conceituais ao denominar 
de problema uma causa suposta ou, pior ainda, a ausência de uma solução, quase sempre iniciada como “falta 
de...”. Adaptado de http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/erros-tipicos-na-aplicacao-do-
masp/84329/ para fins acadêmicos. O texto reforça a ideia de que: 
 A Ao utilizar o MASP, é extremamente importante estar ciente de que se deve seguir 
corretamente todas as etapas deste método. 
 B O MASP é uma maneira simplista de se resolver um problema de uma 
organização. 
 C Somente na etapa de Identificação do Problema ocorrem erros de interpretação 
do uso da ferramenta. 
 D O MASP ajuda na priorização de problemas que exijam atenção, dividindo-o em 
partes para ser analisado. 
 
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade 
Às vezes o dia a dia pode parecer um caminhar no piloto automático. Porém, quando menos se imagina, deixa-se 
de realizar diversos sonhos, como investir na capacitação profissional e seguir a carreira que tanto se almeja. Caso 
você tenha se identificado com essa situação, talvez esteja precisando ter mais controle sobre o seu tempo. É 
impressionante o tempo que gastamos com atividades que nem sempre deveriam estar em nossas prioridades. Dessa 
forma, fica difícil nos dedicarmos a outras áreas de interesse. Saber administrar o próprio tempo é prioridade na 
atual dinâmica das relações de trabalho. As empresas procuram trabalhar com estruturas enxutas e profissionais 
multitarefas, que saibam lidar com grande volume de trabalho, diversificação de atividades e pressão por respostas 
rápidas e eficazes. Não atender a esse triplo desafio limita as possibilidades de crescimento profissional. Adaptado 
de http://g1.globo.com/sao-paulo/sorocaba-jundiai/especial-publicitario/universidade-sao-
francisco/noticia/2015/01/veja-como-encontrar-tempo-para-se-capacitar-profissionalmente.html. 
Nesta situação é possível utilizar de uma ferramenta, inicialmente pensada para os processos organizacionais, que 
tem por objetivo priorizar as atividades de acordo com sua gravidade, urgência e tendência. Assinale a opção 
correta quanto a esta ferramenta: 
 A Diagrama de Ishikawa 
 B PDCA 
 C GUT 
 D 5W2H 
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade 
Dentre os métodos específicos de gestão da qualidade, existe um cuja filosofia é voltada para a mobilização dos 
colaboradores, através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de 
desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina. Assinale a opção que denomina adequadamente este método: 
 A QFD. 
 B 5S. 
 C Benchmarking. 
 D 6 Sigma. 
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade 
De acordo com recente pesquisa, com mais de 200 profissionais, 72% destes profissionais citaram o uso de 
planilhas para melhorar sua gestão. Dentre elas citaram uma planilha, que geralmente é usada para ajudar a 
organizar tarefas e desafios respondendo às perguntas: quem, quando; onde; o que; por que; quanto e como. O 
nome da planilha, aliás, é derivado das letras iniciais destas mesmas perguntas, só que em inglês. Assim, cada 
atividade é organizada a partir das respostas às questões. Adaptado de http://exame.abril.com.br/carreira/3-
planilhas-para-quem-quer-ser-promovido/ para fins acadêmicos. 
Assinale a opção correta quanto a ferramenta da qualidade em formato de planilha citada pelos profissionais desta 
pesquisa: 
 A 6M 
 B PDCA 
 C Matriz GUT 
 D 5W2H