APOL 1 - GESTÃO DA QUALIDADE - 100 - 1 tentativa

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APOL 1 – GESTÃO DA QUALIDADE – 100% 
 
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade 
Às vezes o dia a dia pode parecer um caminhar no piloto automático. Porém, quando menos se imagina, 
deixa-se de realizar diversos sonhos, como investir na capacitação profissional e seguir a carreira que 
tanto se almeja. Caso você tenha se identificado com essa situação, talvez esteja precisando ter mais 
controle sobre o seu tempo. É impressionante o tempo que gastamos com atividades que nem sempre 
deveriam estar em nossas prioridades. Dessa forma, fica difícil nos dedicarmos a outras áreas de 
interesse. Saber administrar o próprio tempo é prioridade na atual dinâmica das relações de trabalho. 
As empresas procuram trabalhar com estruturas enxutas e profissionais multitarefas, que saibam lidar 
com grande volume de trabalho, diversificação de atividades e pressão por respostas rápidas e eficazes. 
Não atender a esse triplo desafio limita as possibilidades de crescimento profissional. Adaptado de 
http://g1.globo.com/sao-paulo/sorocaba-jundiai/especial-publicitario/universidade-sao-
francisco/noticia/2015/01/veja-como-encontrar-tempo-para-se-capacitar-profissionalmente.html. 
Nesta situação é possível utilizar de uma ferramenta, inicialmente pensada para os processos 
organizacionais, que tem por objetivo priorizar as atividades de acordo com sua gravidade, urgência e 
tendência. Assinale a opção correta quanto a esta ferramenta: 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de Ishikawa 
 
B PDCA 
 
C GUT 
Você acertou! 
De acordo com o tema 2 da Aula teórica 2, acerca de Matriz GUT 
 
D 5W2H 
 
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade 
De acordo com recente pesquisa, com mais de 200 profissionais, 72% destes profissionais citaram o 
uso de planilhas para melhorar sua gestão. Dentre elas citaram uma planilha, que geralmente é usada 
para ajudar a organizar tarefas e desafios respondendo às perguntas: quem, quando; onde; o que; por 
que; quanto e como. O nome da planilha, aliás, é derivado das letras iniciais destas mesmas perguntas, 
só que em inglês. Assim, cada atividade é organizada a partir das respostas às questões. Adaptado de 
http://exame.abril.com.br/carreira/3-planilhas-para-quem-quer-ser-promovido/ para fins acadêmicos. 
Assinale a opção correta quanto a ferramenta da qualidade em formato de planilha citada pelos 
profissionais desta pesquisa: 
Nota: 10.0 
 
A 6M 
 
B PDCA 
 
C Matriz GUT 
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D 5W2H 
Você acertou! 
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 2 A planilha 5W2H é uma ferramenta administrativa que pode 
ser utilizada em qualquer empresa a fim de registrar de maneira organizada e planejada como serão 
efetuadas as ações, assim como por quem, quando, onde, por que, como e quanto irá custar para a empresa 
(who, when, where, what, why, how, how much). 
 
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade 
Na Identificação do Problema, que é a primeira etapa do MASP, dois erros são comuns. O primeiro é a 
escolha do problema por preferência ou votação. Percebe-se que a ansiedade supera a escolha objetiva 
baseada em comparações de potencial de resultado, desencadeando uma escolha daquilo que mais 
incomoda no momento. O segundo erro acontece na própria definição do problema. Vemos 
frequentemente erros conceituais ao denominar de problema uma causa suposta ou, pior ainda, a 
ausência de uma solução, quase sempre iniciada como “falta de...”. Adaptado de 
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/erros-tipicos-na-aplicacao-do-masp/84329/ para 
fins acadêmicos. O texto reforça a ideia de que: 
Nota: 10.0 
 
A Ao utilizar o MASP, é extremamente importante estar ciente de que se deve seguir 
corretamente todas as etapas deste método. 
Você acertou! 
De acordo com o tema 3 da Aula Teórica 2 
 
B O MASP é uma maneira simplista de se resolver um problema de uma organização. 
 
C Somente na etapa de Identificação do Problema ocorrem erros de interpretação do uso da 
ferramenta. 
 
D O MASP ajuda na priorização de problemas que exijam atenção, dividindo-o em partes para 
ser analisado. 
 
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade 
Dentre os métodos específicos de gestão da qualidade, existe um cuja filosofia é voltada para a 
mobilização dos colaboradores, através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, 
incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina. Assinale a opção que 
denomina adequadamente este método: 
Nota: 10.0 
 
A QFD. 
 
B 5S. 
Você acertou! 
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De acordo com a p.10 da rota de aprendizagem da Aula Teórica 3, Tema 2, o 5S é um modelo que visa 
a melhoria do ambiente de trabalho no sentido físico, lógico e mental. Sua base é educativa e prepara 
as pessoas para a observação crítica da sua realidade e atuação nos desperdícios, na desorganização, 
sujeira, nos fatores que acarretam doenças e conflitos e em outras anomalias do ambiente. 
 
C Benchmarking. 
 
D 6 Sigma. 
 
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade 
Foi solicitado ao engenheiro Dilbert que preparasse um plano de manutenção das fresadoras da 
fábrica. Para tanto o engenheiro decidiu utilizar de uma ferramenta da qualidade que o auxiliasse de 
forma a que se possa registrar de maneira organizada e planejada como serão efetuadas as ações de 
manutenção, quem ficará responsável por cada ação, quando cada tipo de manutenção deve ser 
realizada, onde estará cada fresadora que deve passar por manutenção, por que se deve realizar a 
manutenção naquela fresadora específica, como se deve proceder em relação a todas as ações 
necessárias para a manutenção e quanto irá custar para a empresa cada uma das ações de 
manutenção. Qual das opções a seguir representa a ferramenta que Dilbert deve utilizar? 
Nota: 10.0 
 
A Análise de processo 
 
B Matriz GUT 
 
C MASP 
 
D 5W2H 
Você acertou! 
A opção correta é 5W2H, pois, conforme a rota de aprendizagem da Aula Teórica 2, Tema 4, p.7 é 
esta ferramenta, cuja sigla significa What, Who, When, Where, Why, How e How Much, em que se 
discrimina O que, Quem, Quando, Porque, Onde, Como e Quanto, respondendo às necessidades do 
plano de manutenção das fresadoras. 
 
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade 
Muitas empresas cometem falhas na execução dos seus processos, comprometendo a prestação de 
serviços e atendimento, tendo como consequência a insatisfação e perda de clientes. Isso ocorre 
porque muitas tarefas são definidas apenas de boca e alguns funcionários as executam de forma 
desorganizada. Há casos com atividades realizadas em duplicidade, enquanto outras ficam paradas à 
espera de alguém para executá-las. Um exemplo claro é o serviço de pós-venda, importantíssimo em 
qualquer segmento, mas bastante deficiente em grande parte das empresas, por ser considerado uma 
atividade secundária e onerosa. Um serviço de pós-venda deficiente (ou mesmo inexistente) é uma 
porta aberta para os clientes migrarem para a concorrência sem que a empresa saiba os motivos. 
Entretanto, de acordo com experiências, se for feito com eficiência é uma excelente estratégia para 
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fidelização e aumento da lucratividade. Adaptado de 
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/como-utilizar-a-ferramenta-para-ser-mais-
produtivo-e-fidelizar-clientes/74564/ 
A fim de evitar os contratempos citados, é possível utilizar uma ferramenta da qualidade que auxilia na 
elaboração de um plano de ação para coordenar, manter e controlar as ações que deverão ser tomadas 
para o alcance dos resultados. Assinale a opção correta quanto a esta ferramenta: 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de Ishikawa 
 
B PDCA 
 
C GUT 
 
D 5W2H 
Você acertou! 
De acordo com o tema 4 da Aula teórica 2, acerca de Plano de Ação 5W2H 
 
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade 
As lâmpadas queimadas foram trocadas. Uma área banhada por luz natural e aberta para uma saleta 
de descanso transformou-se em um jardim de inverno. Uma das paredes da recepçãoganhou um 
quadro. A ausência de extintores de incêndio foi sanada: o setor de montagem de produtos recebeu 
duas unidades e outras duas foram alocadas nos outros andares da casa. Cada uma dessas tarefas 
resultou da iniciativa e da dedicação dos colaboradores da Yamatec. As ações para tornar o ambiente 
mais agradável e produtivo apenas iniciaram. O sistema de atendimento automático de telefone, nunca 
utilizado, está sendo preparado para direcionar aqueles que ligam para os serviços desejados: 
compras, financeiro, assistência técnica. Todas estas mudanças foram definidas por meio de uma 
ferramenta que estabelece parâmetros mais objetivos para analisar problemas e definir prioridades 
classificando os problemas de acordo com sua gravidade, urgência de solução e tendência de 
crescimento. Adaptado de http://revistapegn.globo.com/busca?q=yamatec para fins acadêmicos. 
Assinale a opção correta quanto a ferramenta da qualidade utilizada pela Yamatec nesta situação: 
Nota: 10.0 
 
A 6M 
 
B Matriz GUT 
Você acertou! 
De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 2 a matriz GUT é uma ferramenta de auxílio na priorização de 
resolução de problemas. A matriz serve para classificar cada problema pertinente para a empresa pela 
ótica da gravidade (do problema), da urgência (de resolução dele) e pela tendência (dele piorar com 
rapidez ou de forma lenta). 
 
C PDCA 
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D 5W2H 
 
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade 
Em setembro de 2017, graças a uma campanha de pré-venda muito bem feita, a Renault emplacou a 
venda de incríveis 10.356 unidades do Kwid. Foi o segundo carro mais vendido do mês, perdendo 
apenas para o agora imbatível Chevrolet Onix. No entanto, a verdade é que o mercado de carros está 
mudando muito rapidamente. Muitas pessoas estão preferindo outras formas de mobilidade (como 
Uber e 99 Pop), além do máximo custo/benefício no dinheiro investido. Quem tiver a melhor estratégia 
para entender as demandas do consumidor – que deixou de ter um perfil óbvio –, vai ganhar esse jogo. 
Nesse ponto, o Renault Kwid arrancou bem. Entretanto, para se estabelecer como um novo campeão 
e não apenas como um ‘cavalo paraguaio’, precisará também quebrar a desconfiança de uma grande 
parcela de consumidores, pois logo a seguir a Renault entrou num inferno astral com o Kwid. As vendas 
despencaram para 3.926 unidades em outubro, 2.231 em novembro e 2.818 em dezembro. Pior: dos 
22.256 Kwid emplacados em 2017, nada menos que 21.802 tiveram que ser chamados para dois recall 
consecutivos. As vendas sofreram um impacto enorme e o carro passou a ter uma fila de espera de 120 
dias. A imagem de carro robusto ruiu e muita publicidade terá de ser feita para recuperar o estrago. 
Adaptado de https://24horasnews.com.br/noticia/renault-kwid-empaca-no-brasil.html. 
Pode-se observar que o descontentamento gerado pelo Kwid e a consequente queda nas vendas está 
relacionada à insatisfação em relação à qualidade do carro. Assinale a alternativa acerca do conceito 
de qualidade, conforme Reeves e Bednar, não atendido que melhor explica a situação de queda de 
vendas do Kwid: 
Nota: 10.0 
 
A Qualidade como excelência pois o carro é superior a todos os outros que com ele concorrem. 
 
B Qualidade como valor já que, independente dos problemas que conduziram aos recall, o carro 
tem um preço baixo, apresentando bom custo x benefício. 
 
C Qualidade como atendimento e/ou superação das expectativas dos clientes pois diz respeito à 
satisfação das expectativas dos consumidores que não foi cumprida a contento. 
Você acertou! 
De acordo com o tema 2 da Aula teórica 1, acerca de Conceitos da Qualidade 
 
D Qualidade como conformação de especificações, pois o carro é padronizado. 
 
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade 
Praticamente todas as empresas atualmente têm algum tipo de programa de melhoria. Muitos desses 
programas utilizam vários formatos e modelos diferentes. Desde os simples e velhos programas de 
sugestões individuais até a promoção de uma “semana kaizen”, palavra japonesa que significa mudar 
para melhor, que envolve a atenção total de um grupo de pessoas em uma semana para conceber e 
implementar uma melhoria. Outra forma pode ser a dos esquemas de trabalhos em grupo contínuos, 
em que um grupo de voluntários se reúne com uma frequência específica para estudar e propor 
melhorias nos processos da empresa. Adaptado de 
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http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Visao/noticia/2015/05/para-transformar-programa-de-
melhoria-em-cultura-de-melhoria.html. 
Assinale a opção correta quanto à denominação destes grupos voluntários voltados à melhoria 
contínua da qualidade: 
Nota: 10.0 
 
A Grupo 5’s 
 
B Sistema Deming 
 
C CCQs 
Você acertou! 
De acordo com o tema 04 da Aula teórica 1, acerca de Programas de Qualidade Total 
 
D TQCs 
 
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade 
Numa inédita jogada de marketing Elon Musk enviou em 6 de fevereiro de 2018 um carro ao espaço. 
Para isso, ele criou a sua própria companhia espacial, a SpaceX, construiu seu próprio foguete (o Falcon 
Heavy, considerado o equipamento aeroespacial mais potente do mundo em atividade) e, como não 
poderia ser diferente, enviou para lá, um carro de sua badalada marca de automóveis elétricos, a Tesla. 
Conversível de dois lugares, o Tesla Roadster vermelho decolou do Cabo Canaveral, na Flórida, como 
carga em um teste do foguete. Ao volante vai Starman, um boneco com protótipo da roupa espacial 
criada pela SpaceX. O conjunto pesa pouco mais de 1,3 tonelada - e o FalconHeavy tem capacidade para 
levar até 70 toneladas. A ideia original era que, seis meses após o lançamento, o carro entrasse na 
órbita de Marte e ficasse por lá em looping infinito - ou até que alguém chegasse ao planeta vermelho 
e pudesse resgatar o modelo... O empuxo do terceiro estágio do foguete, contudo, foi mais forte do 
que o previsto, mandando o Tesla para o cinturão de asteróides entre as órbitas de Marte e Júpiter. 
Numa placa de circuito eletrônico foi impressa a frase "Made on Earth by humans", brincadeira para o 
caso de que o carro algum dia seja encontrado por extraterrestres. Só não se sabe se, nesse dia 
hipotético, a bateria de íon-lítio do conversível ainda estará carregada. Adaptado de 
https://oglobo.globo.com/economia/carros/como-o-tesla-roadster-carro-que-foi-enviado-ao-espaco-
22376038#ixzz57IYnxEmC. 
A ideia de que a bateria possa vir a deixar de funcionar depois de um determinado prazo diz respeito 
a uma das dimensões da qualidade, de acordo com Garvin. Assinale a resposta correta: 
Nota: 10.0 
 
A Estética 
 
B Atendimento 
 
C Durabilidade 
Você acertou! 
De acordo com o tema 3 da Aula teórica 1, acerca de Dimensões da Qualidade 
APOL 1 – GESTÃO DA QUALIDADE – 100% 
 
 
D Desempenho