questoes comportamento consumidor

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Curso: Processos gerenciais SENAC SP
Comportamento do consumidor
Pergunta 1
0 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o texto a seguir:
Em seu livro Mentes consumistas, a psiquiatra Ana Beatriz Silva analisa a compulsão por compras. Um problema que, segundo ela, tem várias características em comum com a dependência química. O comprador compulsivo, assim como um usuário de drogas, busca a sensação de prazer imediato que, para ele, é alcançada mediante a compra de um bem material. Essas pessoas obtêm prazer no ato da compra e, muitas vezes, nem chegam a utilizar os produtos adquiridos.Além das implicações psicológicas, a doença, de acordo com a psiquiatra, revela uma face da sociedade que precisa ser repensada. Os compulsivos por compras costumam julgar sua identidade pelo que podem adquirir e oferecer aos demais. “Há atualmente uma confusão entre o que é ser e ter. Nunca o ser humano teve tanto acesso a bens materiais, mas isso não o fez mais feliz.O nosso sistema econômico social influencia muito. Nele, as pessoas são praticamente obrigadas a comprar determinadas grifes para ter uma identidade. [...] A maior prova disso foi aquele fenômeno do rolezinho. No começo, achou-se que era uma manifestação de protesto, mas na verdade era uma garotada que ia para lá vestir grifes. [...] Eram jovens tentando se reafirmar socialmente, a partir de determinado tipo de consumo”. 
Fonte: CAMPOS, Elisa. “Quanto mais dinheiro, mais felicidade talvez seja a maior mentira do capitalismo”. Época Negócios, 27 out. 2014. Disponível em: <http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Visao/noticia/2014/10/quanto-mais-dinheiro-mais-felicidade-talvez-seja-maior-mentira-do-capitalismo.html>. Acesso em: 20 jan. 2017.
Considerando o texto e os diferentes modelos de consumo na sociedade atual, avalie as afirmações a seguir como verdadeiras (V) ou falsas (F):
(   ) I. O consumo ajuda a suprir certas necessidades simbólicas das pessoas, o que é exemplificado pelo comportamento dos jovens nos chamados “rolezinhos”.
(   ) II. O ato da compra traz geralmente sensações positivas para o consumidor e, em casos extremos, isso pode levar a um comportamento consumista ou mesmo caracterizar um quadro de compulsão por compras. 
(   ) III. Embora tenha impactos psicológicos e sociais, a compulsão por compras não pode ser considerada uma doença, mas apenas uma característica da sociedade consumista em que vivemos. 
(   ) IV. A compulsão por compras é resultado do lowsumerism, um sistema econômico social presente em nossa sociedade desde o início do século XX. 
(   ) V. O estímulo à compra frequente de bens e serviços e a ênfase no consumo como parte essencial da identidade das pessoas são características da chamada “sociedade do consumo”.
Selecione a opção com a ordem correta das respostas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
V, V, F, V e V.
	Respostas:
	a. 
V, V, F, F e F.
	
	b. 
V, V, F, V e V.
	
	c. 
V, F, F, F e V.
	
	d. 
V, V, F, F e V.
	
	e. 
V, F, V, F e V.
	Comentário da resposta:
	A resposta correta é a alternativa: d) V, V, F, F e V.
Feedback:A afirmação III é falsa pois, nos casos mais graves, a compulsão por compras pode ser considerada, sim, uma doença. Chamado de oniomania, esse transtorno atinge cerca de 5% da população em geral e ocorre com mais frequência entre as mulheres.A afirmação IV é falsa pois a compulsão por compras está, na verdade, mais ligada ao consumismo. O lowsumerism, pelo contrário, prega um consumo mais consciente e representa um comportamento mais recente entre os consumidores. 
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o caso a seguir:
Em 2015, a empresa Bayer foi denunciada pelo projeto Criança e Consumo, do Instituto Alana. A razão da denúncia foi o produto Redoxitos, um suplemento alimentar de vitamina C para crianças em formato de bala de goma. Na divulgação do produto, a Bayer usou um comercial inspirado na história dos três porquinhos, com animações narradas por uma criança. O comercial foi exibido em canais infantis da TV paga. A Bayer também criou um jogo on-line relacionado ao produto.Entre as críticas recebidas pela Bayer está o fato de a campanha se comunicar diretamente com o público infantil, usando animações e efeitos visuais que podem erroneamente criar uma associação entre remédios, doces e diversão.A campanha, segundo as críticas do projeto Criança e Consumo, também não esclarece que o produto se trata de um remédio e não de um doce. Além disso, a maioria das crianças já ingere na alimentação regular a dose necessária de vitamina C, presente em frutas, por exemplo. Estimular o consumo de Redoxitos levaria a criança a ingerir desnecessariamente açúcares e componentes artificiais adicionados ao suplemento.
Fonte: CRIANÇA E CONSUMO. Remédio não é alimento. 07 set. 2015. Disponível em: <http://criancaeconsumo.org.br/noticias/remedio-nao-e-alimento/>. Acesso em: 11 nov. 2016.
Com base no caso citado e considerando a influência e os cuidados com o consumidor infantil, analise as afirmações a seguir:
I. Crianças e adolescentes têm influência cada vez maior nas decisões de compra, o que os torna alvo de empresas de diferentes setores.
II. No Brasil, há leis que impedem as marcas de se comunicarem diretamente com crianças pequenas nas suas campanhas publicitárias, incentivando-as à compra de um produto. 
III. Especialistas argumentam que a publicidade voltada às crianças contribui para problemas como consumismo, adultização e obesidade infantil.
IV. Segundo os críticos, várias empresas se valem de personagens infantis, músicas e animações para chamar a atenção das crianças, aproveitando-se da sua vulnerabilidade. 
V. A decisão de compra nas famílias é tomada prioritariamente pelos pais, com influência reduzida das crianças, o que tornam inócuos os esforços das empresas para conquistar o público infantil.
Escolha a seguir a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Somente as alternativas I, II, III e IV estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmações estão corretas.
	
	b. 
Somente as alternativas I, II, III e IV estão corretas.
	
	c. 
Somente as alternativas I, III e IV estão corretas.
	
	d. 
Somente as alternativas I, III, IV e V estão corretas.
	
	e. 
Somente as alternativas II, III, IV e V estão corretas.
	Comentário da resposta:
	A resposta correta é a alternativa: b) Somente as alternativas I, II, III e IV estão corretas. 
Feedback:A alternativa V está incorreta. A influência de crianças e adolescentes nas decisões de compra da família é cada vez maior. O nascimento das crianças, por si só, é um acontecimento importante e marca uma transformação nos hábitos de compra da família. Isso inclui a aquisição de produtos e serviços que, antes, não faziam parte da lista de compras – como brinquedos, fraldas, mensalidades escolares etc. E também implica a alteração de hábitos de consumo da família, como a compra de embalagens maiores e mais econômicas, a aquisição de um carro mais espaçoso, a preferência por hotéis com área de lazer para os filhos, entre outros. Os filhos também influenciam diretamente várias decisões de compra da família. Uma pesquisa do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) revelou que seis em cada dez mães cedem ao apelo dos filhos na compra de produtos considerados supérfluos – como brinquedos, roupas e doces.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	A percepção é o modo como as pessoas coletam e interpretam estímulos do seu ambiente, criando sua própria visão da realidade.Em relação à percepção, há três processos essenciais que afetam o comportamento do consumidor.
São eles:
(1) Atenção seletiva
(2) Distorção seletiva
(3) Retenção seletiva
Analise os exemplos abaixo e enumere-os de acordo com o processo a que eles se referem:
(   ) I. Júlio encheu de elogios o computador da Apple. Tenho certeza que, se ele não soubesse qual é a marca do equipamento, sua avaliação seria bem diferente.
(   ) II. Entrar no mercado brasileiro não tem sido uma tarefa fácil para esse novo fabricantede fraldas. Os consumidores já têm sua marca preferida e parecem ignorar as vantagens do novo produto. 
(   ) III. A Times Square, em Nova York, é um verdadeiro espetáculo de luzes e cores. Centenas de anúncios disputam a atenção dos turistas, mas poucos realmente conseguirão ser notados.
(   ) IV. Fernanda já não prestava mais atenção ao que falava o palestrante. Ela estava empenhada em lembrar quem eram aqueles rostos familiares que estavam na primeira fila.
(   ) V. César nem deu muita atenção à proposta do novo fornecedor. O produto não era ruim, mas ele sequer se lembrava do preço e das suas principais vantagens técnicas. César considerava mais seguro ficar com o antigo fornecedor, apesar de alguns problemas. 
Escolha a ordem correta das respostas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
2, 3, 1, 1 e 3.
	Respostas:
	a. 
3, 2, 1, 1 e 3.
	
	b. 
2, 3, 1, 1 e 3.
	
	c. 
3, 1, 1, 2 e 3.
	
	d. 
2, 1, 3, 3 e 1.
	
	e. 
1, 3, 2, 2 e 3.
	Comentário da resposta:
	A resposta correta é a alternativa: b) 2, 3, 1, 1 e 3.  
FEEDBACK:A atenção seletiva refere-se à filtragem, consciente ou inconsciente, realizada pelo indivíduo, que escolhe alguns estímulos no seu ambiente aos quais prestará atenção. É o caso dos exemplos III e IV.A distorção seletiva é a tendência que temos de transformar a informação em significados pessoais e interpretá-las de modo que se adapte a nossos pré-julgamentos. É o caso do exemplo I.A retenção seletiva é a tendência de o consumidor reter somente as informações que estejam alinhadas com suas crenças e atitudes. Nesse processo, ele está mais propenso a se lembrar de pontos positivos dos produtos de que gosta e esquecer informações positivas sobre produtos concorrentes. É o caso dos exemplos II e V.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Analise os casos a seguir:
 
Caso 1:
Alessandra e Pedro iriam se casar em breve e, aos poucos, estavam mobiliando o seu apartamento. Com uma rotina bastante corrida, o casal fez a maior parte das compras via internet. O dia preferido para as compras era o domingo à tarde, quando eles iam para sala e ficavam horas pesquisando produtos em várias lojas virtuais.
 
Caso 2:
Rodrigo é canhoto e sempre teve dificuldades para encontrar produtos mais adequados para quem usa principalmente a mão esquerda. No passado, chegou a funcionar na sua cidade uma lojinha que vendia produtos para canhotos. Mas ela não durou muito.
Recentemente, porém, ele encontrou uma loja virtual especializada em produtos para canhotos e que atende clientes em todo o Brasil.
 
Considerando os conceitos relacionados ao comércio eletrônico, indique qual das alternativas melhor descreve os casos apresentados.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
O caso 1 mostra como o comércio eletrônico proporciona conveniência ao consumidor, e o caso 2 mostra como o comércio eletrônico facilitou o atendimento a nichos de mercado. 
	Respostas:
	a. 
O caso 1 mostra como o comércio eletrônico reduz as limitações de tempo do consumidor, e o caso 2 mostra como o comércio eletrônico incentivou o showrooming. 
	
	b. 
O caso 1 mostra como o comércio eletrônico proporciona conveniência ao consumidor, e o caso 2 mostra como o comércio eletrônico facilitou o atendimento a nichos de mercado. 
	
	c. 
O caso 1 mostra como o comércio eletrônico proporciona conveniência ao consumidor, e o caso 2 mostra como o comércio eletrônico criou o conceito de “prateleira infinita”.
	
	d. 
O caso 1 mostra o crescimento do comércio eletrônico nos dispositivos móveis, e o caso 2 mostra como o comércio eletrônico facilitou o atendimento a nichos de mercado.
	
	e. 
Os casos 1 e 2 mostram um exemplo da integração do comércio eletrônico às redes sociais, dando origem ao s-commerce.
	Comentário da resposta:
	A resposta correta é a alternativa: b) O caso 1 mostra como o comércio eletrônico proporciona conveniência ao consumidor, e o caso 2 mostra como o comércio eletrônico facilitou o atendimento a nichos de mercado.
Feedback:A história de Alessandra e Pedro (caso 1) mostra como o comércio eletrônico permitiu reduzir as limitações de tempo e as barreiras geográficas. As compras podem ser feitas a qualquer hora e lugar, proporcionando conveniência ao cliente.A história de Rodrigo (caso 2) mostra como a internet facilita o atendimento a nichos de mercado (produtos para canhotos) ao ampliar o alcance das empresas – que passam a atender clientes de todo o país, por exemplo. 
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o caso abaixo:
Sérgio foi contratado como diretor da SuperTech, uma fabricante de computadores coreana interessada em ampliar sua participação no Brasil.  Embora seja bem forte na Ásia, a SuperTech é quase desconhecida entre os brasileiros.A falta de conhecimento e confiança na marca é um dos desafios para o crescimento da empresa no Brasil: os consumidores não se sentem confiantes para pagar mais de R$ 2,5 mil em um produto do qual nunca ouviram falar. Para ganhar a confiança do público, a SuperTech vem oferecendo um prazo de garantia maior. A empresa também firmou convênio com grandes universidades do país, que passaram a usar os computadores SuperTech em seus laboratórios – uma forma de divulgar a marca entre os formadores de opinião.Outro desafio para o crescimento da SuperTech é a crise econômica que atingiu o Brasil. O risco do desemprego reduziu a confiança do consumidor e derrubou as vendas de bens duráveis, como os computadores.
Considerando o caso acima e o conceito de risco percebido no comportamento do consumidor, marque as afirmações abaixo como verdadeiras (V) ou falsas (F): 
(   ) I. O caso da SuperTech é um exemplo de como um risco psicológico pode afetar o consumidor e dissuadi-lo da decisão de compra.
(  ) II. O caso da SuperTech ilustra dois tipos de risco percebido que podem influenciar o consumidor: o risco financeiro e o risco de desempenho.
(  ) III. No caso da SuperTech, há pelo menos três fatores que ampliam a percepção de risco: o produto é novo no mercado, é caro e tem maior complexidade técnica. 
(   ) IV. O principal obstáculo para o crescimento da SuperTech é o risco social percebido pelo consumidor: o cliente não quer prejudicar seu status social ao usar uma marca desconhecida.
(  ) V. O prazo mais longo de garantia é uma das estratégias usadas pelas empresas para reduzir a percepção de risco de desempenho em relação a um novo produto. 
Escolha a seguir a alternativa com a sequência correta de respostas: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
F, V, V, F e V.
	Respostas:
	a. 
F, F, V, V e V.
	
	b. 
V, V, V, F e V.
	
	c. 
F, V, V, F e F.
	
	d. 
F, V, F, F e F.
	
	e. 
F, V, V, F e V.
	Comentário da resposta:
	A resposta correta é a alternativa: e) F, V, V, F e V.
FEEDBACK:A alternativa I é falsa, pois o risco psicológico se refere, na verdade, ao medo de que a compra e o uso de um produto não sejam adequados à imagem que o consumidor tem de si mesmo. O caso apresentado não indica riscos dessa natureza. O exemplo ilustra outros dois tipos de risco: risco financeiro e risco de desempenho.A alternativa IV é falsa, pois o caso apresentado não indica que o consumidor perceba algum risco social na compra. A percepção de risco vem, na verdade, de fatores financeiros e de desempenho. 
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o caso a seguir:
Por razões profissionais, Luiza precisa melhorar seu inglês. Ela ainda não sabe qual é a escola mais adequada, nem se a mensalidade cabe no seu orçamento. De memória, ela conhece duas ou três escolas, que são maiores e investem mais em propaganda. Além disso, ela tem dois amigos que já estudam inglês em escolas menores e parecem satisfeitos.Ao pesquisar na internet, porém, Luiza descobre muitas outras escolas, das quais ela nem tinha ouvido falar.
Além disso, ela constatou que hoje é possível estudar inglês de várias maneiras: há sistemas de ensino totalmente a distância, que reúnem alunos de todo o Brasil em salas virtuais; alguns sites oferecem aulas de inglês individuais via Skype; e há também softwares para o aprendizadode idiomas.Luiza tem agora à sua disposição um número muito maior de opções de escolha. Para encontrar a melhor opção, Luiza não poupou esforços. Pesquisou na internet avaliações de cada serviço, consultou outros alunos, e também buscou amostras de materiais e videoaulas no site de cada escola. Mesmo depois de ter feito sua escolha, Luiza continua atenta a novas informações nessa área. Nas redes sociais, ela acompanha outras escolas e está sempre em busca de boas oportunidades.
Considerando o caso citado e os conceitos de funil de marketing e jornada de decisão do consumidor, analise as afirmações a seguir:
I. O exemplo mostra que, ao contrário do que prevê o funil de marketing tradicional, o número de marcas e opções consideradas pelo cliente não necessariamente diminui ao longo do processo de decisão.
II. Luiza já conhece previamente algumas marcas, graças à propaganda e ao uso do serviço por amigos. Esses dois casos podem ser considerados pontos de contato entre o cliente e as marcas.  
III. Na fase de busca de informações, clientes como Luiza ainda são muito dependentes dos canais controlados pelas empresas para obter dados e referências sobre os produtos. 
IV. Disponibilizar conteúdo de qualidade – como amostras de materiais e videoaulas – é uma das formas pelas quais as empresas podem se relacionar com o cliente e aumentar sua capacidade de influência na etapa de avaliação ativa. 
V. O caso de Luiza é uma exceção, já que – tanto no modelo do filtro de marketing como na jornada de decisão do consumidor – o cliente tende a encerrar a busca de informações após realizar a compra.
Escolha a alternativa com a resposta correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Somente as afirmações I, II e IV estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as afirmações estão corretas.
	
	b. 
Somente as afirmações I, II, IV e V estão corretas.
	
	c. 
Somente as afirmações I, II e IV estão corretas.
	
	d. 
Somente as afirmações II, III e IV estão corretas.
	
	e. 
Somente as afirmações I, IV e V estão corretas.
	Comentário da resposta:
	A resposta correta é a alternativa: c) Somente as afirmações I, II e IV estão corretas.
Feedback:A afirmação II está incorreta. Graças às novas tecnologias, especialmente a internet, o consumidor tem hoje acesso a uma infinidade de informações sobre produtos, marcas e empresas. Ao contrário do que acontecia no passado, o consumidor é cada vez mais o protagonista, obtendo informações em canais não controlados pelas empresas – como pesquisas na internet e redes sociais, recomendações de amigos e familiares, interações dentro da loja e a lembrança de experiências passadas.A afirmação V está incorreta, pois a jornada de decisão do consumidor considera que ele continua buscando informações sobre o produto – como sugestões de uso – mesmo após a compra. A busca de informações não está mais confinada a uma etapa do processo de compra. O cliente continua demandando conteúdo de qualidade mesmo após tomar a sua decisão.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Analise o exemplo a seguir:
Mesmo diante da pressão dos amigos e da família para comprar um novo celular, Célia se mantinha fiel a seu aparelho antigo, ainda com teclado físico. Ela não via necessidade de comprar um novo celular, pois não usava nenhum desses aplicativos mais modernos. Além disso, Célia tinha receio de não saber mexer com o teclado virtual.Nesse aspecto, Célia tem um comportamento totalmente diferente de seu neto, Gustavo. Ele é um entusiasta da tecnologia, acompanha todos os lançamentos e é sempre um dos primeiros a experimentar novas marcas e modelos de celular – mesmo que não tenha muitas referências a respeito.
Com base no exemplo e tomando como referência o processo de difusão de inovações, marque as afirmações a seguir como verdadeiras (V) ou falsas (F):
(   ) I. Em relação às inovações no mercado de telefonia celular, Célia pode ser considerada uma consumidora retardatária.
(   ) II. Gustavo é um exemplo de inovador, perfil que abrange a maioria dos consumidores no mercado. 
(   ) III. Uma das características do inovador é a adoção de novos produtos, independentemente da opinião de outras pessoas.
(   ) IV. O nível de renda e instrução é a única característica que distingue os inovadores dos adotantes iniciais.
(   ) V. A resistência em adotar uma inovação pode ser explicada por muitos fatores, como grau de complexidade percebida no novo produto. 
Escolha a alternativa com a ordem correta das respostas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
V, F, V, F e V.
	Respostas:
	a. 
V, V, V, F e V.
	
	b. 
V, F, V, V e V.
	
	c. 
V, F, V, F e F.
	
	d. 
V, F, F, F e V.
	
	e. 
V, F, V, F e V.
	Comentário da resposta:
	A resposta correta é a alternativa: e) V, F, V, F e V.
Feedback:A afirmação II é falsa. Gustavo realmente pode ser considerado um inovador, mas esse segmento representa uma minoria entre os consumidores (cerca de 2,5%).A afirmação IV é falsa, pois inovadores e adotantes iniciais, em geral, têm nível similar de instrução e renda. 
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Existem algumas características da inovação que podem afetar a sua difusão no mercado. Entre essas características, estão:
(1) Complexidade
(2) Vantagem relativa
(3) Compatibilidade
(4) Experimentabilidade
(5) Observabilidade
Analise os exemplos a seguir e enumere-os de acordo com a característica a que eles estão relacionados:
(   ) I. O Activia foi uma novidade no mercado brasileiro, inaugurando a categoria de iogurtes funcionais. Para estimular a compra do produto, a fabricante prometeu devolver o dinheiro aos consumidores insatisfeitos.
(   ) II. A ideia de fazer a barba usando um produto que parecia uma cera de depilação (geralmente usada pelas mulheres) não foi bem recebida pelo público masculino.
(   ) III. Esse novo carro parece interessante, mas até agora não vi nenhum circulando pelas ruas. Isso me preocupa um pouco.
(   ) IV. Muitos consumidores estão adotando a lâmpada de LED porque ela consome muito menos energia que as lâmpadas convencionais.
(   ) V. Não estou me habituando a esse novo aparelho de TV. São tantos botões para mexer que até ligar o aparelho parece difícil.
 
Escolha a alternativa com a ordem correta das respostas:
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
4, 3, 5, 2 e 1.
	Respostas:
	a. 
4, 3, 5, 2 e 1.
	
	b. 
5, 3, 4, 2 e 1.
	
	c. 
4, 3, 5, 1 e 2.
	
	d. 
4, 5, 3, 2 e 1.
	
	e. 
1, 3, 5, 2 e 4.
	Comentário da resposta:
	A resposta correta é a alternativa: a) 4, 3, 5, 2 e 1.
Feedback:A complexidade refere-se ao grau de dificuldade percebido pelo consumidor na inovação. É o caso do novo modelo de TV (exemplo V).A vantagem relativa refere-se ao grau em que a inovação é superior às alternativas disponíveis atualmente. É o caso das lâmpadas de LED (exemplo IV). A compatibilidade refere-se ao grau de consistência da inovação com os valores, as normas, o autoconceito e o estilo de vida dos consumidores. É o caso da cera depilatória (exemplo II), considerada incompatível pelo público masculino. A experimentabilidade refere-se à possibilidade de experimentar a inovação antes de adquiri-la, seja por meio de amostras grátis, de um período gratuito de assinatura ou de promoções que garantam a devolução do dinheiro em caso de insatisfação. É o caso do iogurte Activia (exemplo I).A observabilidade é o grau em que as pessoas podem ver outros consumidores usando a inovação. É o caso do novo carro (exemplo III). 
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o texto a seguir:
Grandes clubes de futebol, como Barcelona e Real Madrid, fazem do seu bom desempenho dentro de campo o segredo para impulsionar a venda de produtos que levam a sua marca. Para mostrar sua paixão pelo time e seus principais ídolos, os fãs compram camisas, mochilas, chaveiros, entre muitas outras opções de produtos fabricados com a autorização dos clubes. O licenciamento, junto com o patrocínio, responde por uma parte significativa da receita dos maiores times de futebol.Os produtos licenciados também são uma importante fontede receita para a indústria cinematográfica. The Wall Disney Company, por exemplo, liderou o ranking mundial de licenciamento em 2015. O destaque é a animação “Frozen”, em que o sucesso das personagens Elsa e Ana junto ao público infantil estimulou a venda de inúmeros produtos.
Que aspecto relacionado ao processo de aprendizagem do consumidor pode explicar o sucesso dessas estratégias de licenciamento de produtos? Escolha a opção mais adequada:  
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Por meio de estratégias de licenciamento, as marcas tentam aproveitar as associações positivas na mente do consumidor e estendê-las para outros produtos.
	Respostas:
	a. 
O licenciamento se baseia na grande repetição de estímulos e respostas, tornando mais forte a sua associação na mente do consumidor. 
	
	b. 
As estratégias de licenciamento são um exemplo da aplicação da teoria cognitiva ao processo de aprendizagem do consumidor.
	
	c. 
Por meio de estratégias de licenciamento, as marcas tentam aproveitar as associações positivas na mente do consumidor e estendê-las para outros produtos.
	
	d. 
A estratégia de licenciamento é um exemplo de como a aprendizagem do consumidor não é um processo mecânico de simples resposta a estímulos externos. 
	
	e. 
Os produtos licenciados são uma forma de recompensa (reforço positivo) para o consumidor que é fiel à marca. 
	Comentário da resposta:
	A resposta correta é a alternativa: c) Por meio de estratégias de licenciamento, as marcas tentam aproveitar as associações positivas na mente do consumidor e estendê-las para outros produtos.
FEEDBACK:A estratégia de licenciamento se apoia no seguinte princípio da teoria behaviorista de aprendizagem: estímulos semelhantes tendem a gerar respostas condicionadas semelhantes. As marcas, assim, podem tirar proveito das associações positivas na mente do consumidor, com estratégias de extensão da marca, patrocínio e licenciamento.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Uma das formas de explicar a satisfação do cliente é por meio da teoria da atribuição. De acordo com essa teoria, há três fatores que influenciam o grau de satisfação ou insatisfação do consumidor. Entre eles, temos:
(1) Estabilidade
(2) Foco
(3) Controlabilidade
Analise os exemplos a seguir e enumere-os de acordo com o fator a que eles se referem:
(   ) I. A forma refratária rachou depois que eu a tirei do freezer e coloquei-a diretamente no forno. Eu não sabia que isso podia acontecer. Só depois é que vi as instruções do fabricante. 
(   ) II. Pedro foi tolerante com o erro cometido pelo hotel. Ele conhecia a qualidade dos serviços e sabia que o problema era uma exceção. 
(   ) III. A empresa sabia dos riscos de usar um material mais barato para produzir esta peça. Os acidentes poderiam ter sido evitados se o fabricante não priorizasse a economia.
(   ) IV. O ar-condicionado estragou após poucos meses de uso. Só quando procurei a assistência técnica é que soube que essa marca apresenta muitos problemas. 
(   ) V. Eu estou usando este creme exatamente como manda o fabricante. Mas o produto não funciona; minha pele continua a mesma desde que iniciei o tratamento. 
Selecione a alternativa com a ordem correta das respostas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
2, 1, 3, 1 e 2.
	Respostas:
	a. 
3, 1, 3, 1 e 2.
	
	b. 
2, 1, 3, 1 e 2.
	
	c. 
2, 2, 3, 1 e 3.
	
	d. 
2, 3, 1, 1 e 2.
	
	e. 
2, 1, 3, 2 e 1.
	Comentário da resposta:
	A resposta correta é a alternativa: b) 2, 1, 3, 1 e 2. 
Feedback:Na estabilidade, o consumidor avalia se a causa do problema é temporária ou permanente. O cliente tende a ficar mais insatisfeito se entender que o problema não é um fato pontual, mas que já vem ocorrendo há algum tempo e afetou várias outras pessoas. No exemplo II, Pedro sabia que o erro do hotel era um fato pontual. Já no exemplo IV, o consumidor percebeu que o problema com o ar-condicionado afetava várias outras pessoas.No foco, o consumidor avalia de quem é a responsabilidade pelo problema: se a culpa é do fornecedor ou se o problema foi causado pelo próprio cliente, em razão do uso inadequado do produto, por exemplo. No exemplo I, o consumidor reconheceu que a rachadura da forma foi resultado de um procedimento não indicado pelo fabricante. No exemplo V, o consumidor percebe que o creme não funciona, mesmo quando usado da maneira recomendada.A controlabilidade se refere a quanto o problema ocorrido estava sob o controle do fornecedor ou do cliente. No exemplo III, o fabricante poderia ter evitado o problema, usando materiais de melhor qualidade.