Exercícios - Gerenciamento de Operação de Serviços Com Itil

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Exercícios: Gerenciamento de Operação de Serviços Com Itil
EX: 1 
Complete a sentença:
A  envolve mecanismos que permitem gerenciar, controlar e utilizar a TI de modo a criar valor para a empresa e permitir que decisões sobre novos investimentos sejam tomadas de maneira consistente e alinhada com a estratégia corporativa.
Ex: 2 
Assinale a alternativa que não se refere a uma questão relativa à Governança de TI:
A) Como a diretoria pode assegurar que o CIO e a estrutura de TI agregarão valor para a organização?
B) Como os financiadores podem controlar os gestores?
C) Como a diretoria pode assegurar que o CIO e a estrutura de TI não expropriarão o capital investido ou investir em projetos ruins?
D) Como a diretoria pode controlar o CIO e a estrutura de TI?
Ex: 3 
Assinale a alternativa que não se refere a uma questão relativa à Governança Corporativa:
A) Como os financiadores podem assegurar que os gestores darão retorno aos seus investimentos?
B) Como os financiadores podem assegurar que os gestores não expropriarão o capital que investiram ou investir em projetos ruins?
C) Como os financiadores podem controlar os gestores?
D) Como o CIO pode assegurar que o CEO agregará valor para a organização?
Ex: 4
Assinale a alternativa FALSA:
A) O GSTI é feito pelos provedores de serviço de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processo e tecnologia da informação.
B) O estágio de Estratégia de Serviços influencia o Desenho, a Transição (implantação dos serviços) e a Operação dos Serviços implantados, alinhando ações de TI com as necessidades do negócio.
C) O mais adequado é dizer uma organização implantará a ITIL, e não que a organização está implementando o GSTI com base nas melhores práticas da ITIL.
D) Um serviço de TI, também em uma definição geral, representa uma forma de entregar valor ao cliente com o objetivo de que os resultados por ele esperados sejam alcançados.
Ex: 5
Complete a sentença:
Na prática, o  busca fornecer serviços de TI com qualidade e de forma alinhada às estratégias do negócio, visando a redução de custos em prazos de mais longo alcance.
Ex: 6
Complete a sentença:
A  () resolve uma dificuldade ou questão de forma temporária ou paliativa com o intuito de reestabelecer os serviços o mais rapidamente possível.
Ex: 7
Assinale a alternativa FALSA:
A) Quando uma falha ocorre mais de uma vez sem que sua causa seja conhecida, deixa de ser um problema e torna-se um incidente.
B) Um usuário se sente mais seguro ao saber que um determinado erro é conhecido, pois ele sabe que já existe pelo menos uma solução de contorno pronta para ser acionada na eventual ocorrência do problema.
C) São exemplos de soluções de contorno uma ação de reiniciar um servidor e uma ação de reiniciar uma impressora.
D) É um exemplo de alerta: "o uso da memória RAM do servidor de e-mail ultrapassou 75% de taxa de ocupação".
Ex: 8
Assinale a alternativa FALSA:
A) O balanceamento dos aspectos conflitantes contribui para que os objetivos da Operação de Serviços sejam alcançados, como a entrega aos clientes e usuários de níveis de serviço acordados.
B) A função Gerenciamento de Serviços de TI auxilia a função Gerenciamento de Aplicativos a identificar os conhecimentos e competências necessários para supervisionar os programas aplicativos durante o seu ciclo de vida.
C) A função Gerenciamento Técnico define os papéis dos grupos de suporte e também as ferramentas, processos e procedimentos necessários.
D) A função Gerenciamento das Operações de TI responde pela gestão continuada e manutenção da infraestrutura de TI de uma empresa, para assegurar a operação diária dos serviços de TI.
Ex: 9
Assinale verdadeiro ou falso:
Um incidente é identificado pelo processo Cumprimento de Requisições ou por um dos canais de atendimento da Central de Serviços.
Verdadeiro
Falso
Após a escalação, o incidente deve ter seu registro inserido no sistema de forma bastante sucinta para que seu histórico fique armazenado eletronicamente.
Verdadeiro
Falso
Na escalação funcional o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, e requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
Verdadeiro
Falso
A categorização geralmente indica se o incidente é de Nível 1, Nível 2 ou Nível 3. É recomendado o uso de pelo menos 10 níveis, para evitar a ocorrência de erros.
Verdadeiro
Falso
Ex: 10
Assinale a alternativa FALSA:
A) O Gerenciamento de Problemas reativo é iniciado na Operação de Serviço, quando um incidente prestes a ocorrer é identificado e são planejadas ações para evitar que ocorra e cause impactos negativos nos negócios.
B) Um modelo de requisição define etapas específicas acordadas que serão seguidas para uma requisição de serviço dessa categoria.
C) Nem todas as solicitações feitas à Central de Serviços são registros de incidentes. Muitos usuários desejam solicitar serviços que estão dentro de um planejamento prévio e que possuem procedimentos já padronizados.
D) o Gerenciamento de Acesso é um processo executado pelas funções Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Aplicações, que gerencia os acessos dos usuários dos serviços de acordo com a Política de Segurança da Informação no ciclo Desenho de Serviço.
Ex: 11
Complete a sentença:
Enquanto o objetivo do  é restabelecer o serviço de TI o mais rápido possível, o objetivo do  é encontrar sua causa-raiz e aplicar uma solução definitiva para sua resolução, evitando que o incidente se torne recorrente.
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