Relatório de Estágio-páginas-3-15

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES 
 
 
Figura 1 – Processo-Chave da Confort Clima Fonte: Autora do Trabalho .................. 8 
Figura 2 – Fluxograma - Sequência de atividades Fonte: Autora do trabalho ............. 9 
Figura 3 – Controle de propostas efetivadas (mensal) Fonte: Fornecido pela empresa
 .................................................................................................................................. 10 
Figura 4 - Macroprocesso Confort Clima Fonte: Autora do trabalho ......................... 11 
Figure 5 - Mapa de processos do setor de trabalho Fonte: Autora do trabalho ......... 11 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 5 
I PERFIL DA ORGANIZAÇÃO .................................................................................... 6 
1 Instituição, Tipo, Atividade e Porte .................................................................... 6 
2 Produtos e Clientes ........................................................................................... 6 
3 Força de Trabalho ............................................................................................. 7 
4 Principais insumos ............................................................................................. 7 
II Descrição dos Macroprocessos da Organização ..................................................... 8 
1 Principais processos de negócio – Processos-Chave ....................................... 8 
2 Principais Processos de Apoio da organização ................................................. 8 
III Descrição dos Processos do Setor de Trabalho ..................................................... 9 
1 Denominação do setor de trabalho .................................................................... 9 
2 Principais processos e sequência de atividades ............................................... 9 
3 Produtos resultantes dos processos .................................................................. 9 
4 Clientes dos produtos resultantes (internos ou externos) .................................. 9 
5 Necessidades e expectativas dos clientes dos produtos resultantes .............. 10 
6 Insumos vindos de fornecedores (internos ou externos) ................................. 10 
7 Práticas usadas para eficiência e eficácia dos processos principais do setor de 
trabalho ........................................................................................................... 10 
IV Modelagem / Mapeamento dos Processos ........................................................... 11 
1 Macroprocesso da organização ....................................................................... 11 
2 Mapa do Principal Processo do Setor de Trabalho ......................................... 11 
V Análise e Avaliação do desempenho dos Processos ............................................. 12 
1 Análise e avaliação do desempenho do processo principal do negócio da 
organização. ................................................................................................... 12 
2 Análise e avaliação do desempenho do processo principal do setor de 
trabalho. .......................................................................................................... 12 
CONCLUSÃO ............................................................................................................ 14 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 15 
5 
 
INTRODUÇÃO 
 
Instituído pela Lei 64 94 de 07 de dezembro de 1977 regulamentada pelo 
Decreto Lei 87.497 de 18 de agosto de 1982, o Estagio Curricular consiste em 
uma etapa de aprendizado que requer dedicação e comprometimento, resultando 
em um relatório do estágio que deverá ser avaliado pelo coordenador do curso. 
O presente relatório é um meio de avaliação do aluno enquanto bacharelando 
no curso de administração. Contém conceitos apresentados em sala de aula, 
atrelado à aplicação prática dos mesmos em uma determinada empresa. O aluno, 
por meio do relatório é capaz de apresentar seu desempenho enquanto profissional, 
descrevendo a empresa e os processos que ela utiliza para atuação no mercado. 
Representa, também, a capacidade do aluno em identificar e detalhar processos 
organizacionais, utilizando-se de uma visão sistêmica. 
Este relatório foi desenvolvido na empresa Confort Clima Ar condicionado, 
localizada em SCLRN 710 Bl F Loja 39, Asa Norte, Brasília-DF, com CNPJ: 
16.598.775/0001-40. A empresa possui mais de sete anos trabalhando no mercado 
de equipamento de ar condicionado. 
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I PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
1 Instituição, Tipo, Atividade e Porte 
 
A Microempresa CONFORT CLIMA - Ar condicionado, portadora do CNPJ 
16.598.775/0001-40, fundada em 30/07/2012, atua no mercado de Manutenção e 
reparação de máquinas e aparelhos de refrigeração e ventilação no SCLRN 710 Bl F 
Loja 39, Asa Norte, Brasília-DF. 
Segundo os critérios do BNDES, a empresa se enquadra como 
MICROEMRESA, com receita bruta de até R$ 360.000,00 por ano. 
Missão: Oferecer serviços de qualidade, com atendimento diferenciado e 
profissionais qualificados em todo Distrito Federal. 
Visão: Ser referência na qualidade dos seus produtos e serviços, no 
atendimento às demandas de mercado e pelo respeito e valorização dos clientes, 
fornecedores e colaboradores. 
Valores: Ética, Satisfação do cliente, Valorização e respeito às pessoas e 
Excelência na prestação de serviços. 
2 Produtos e Clientes 
 
O principal produto oferecido pela empresa é a venda e instalação de 
equipamentos de Ar condicionado, bem como manutenções corretivas/preventivas 
dos mesmos. A empresa atende pessoas físicas e jurídicas, com marcação prévia 
de serviço e também possui contratos especiais com seis empresas localizadas na 
área de Brasília-DF. 
A empresa apresenta flexibilidade por oferecer um portfólio com opções para 
todos os públicos e busca atender as necessidades dos clientes com qualidade, 
enviando propostas detalhadas de venda/serviço e também realizando um pós-
venda adequado. 
Os clientes que contatam a empresa em busca do serviço de manutenção 
corretiva, em geral, procuram rapidez na resolução do problema. Assim a empresa 
assume o compromisso de atendê-los em até 24Hrs. Outros, que desejam 
comprar/instalar equipamentos novos apresentam um tempo maior de decisão, visto 
que estes consideram aspectos como qualidade, preço, marca e desempenho dos 
equipamentos. Assim a empresa se coloca à disposição dos clientes tirando dúvidas, 
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apresentando outros serviços, negociação na forma de pagamento e etc., baseando-
se sempre em seus valores organizacionais. 
3 Força de Trabalho 
 
A Confort Clima possui, com regime jurídico de vínculo CLT, 5 empregados 
registrados. Sendo, uma Secretária Administrativa, três Técnicos auxiliares e um 
Técnico Responsável. Dois possuem ensino médio completo, dois possuem cursos 
técnicos de especialização na área, e um possui ensino superior. 
4 Principais insumos 
 
Os equipamentos de refrigeração adquiridos pela empresa são das marcas 
Carrrier, Daikin, LG, Samsung, Fujitsu, Springer Midea, Consul e Electrolux. Existe o 
cuidado e preocupação para que os produtos sejam entregues na empresa dentro 
do prazo acordado no momento da compra, sem que haja atrasos no cronograma de 
realização dos serviços. 
A Confort Clima também adquire recursos para execução dos serviços de 
manutenção, como produtos químicos específicos. Eles são adquiridos conforme a 
necessidade. 
A empresa busca os melhores fornecedores, com a atenção de sempre 
avaliar a qualidade dos insumos oferecidos, uma vez que tal aspecto influencia 
diretamente na qualidade dos serviços prestados. 
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II Descrição dos Macroprocessos da Organização 
1 Principais processos de negócio – Processos-Chave 
 
.Figura 1 – Processo-Chave da ConfortClima Fonte: Autora do Trabalho 
 
Fonte: Autora do Trabalho, 2019. 
 
Os principais processos da empresa são: 
Nova solicitação do Cliente: Registro dos dados e necessidade do cliente e 
agendamento da visita técnica (quando necessária). 
Proposta de produto/serviço: Elaboração e envio da proposta com descrição 
dos serviços a serem executados. 
Atender ao pedido de cliente de produto/serviço: Executar o serviço 
discriminado na proposta de serviços aprovada pelo cliente 
Pós-venda de produto/serviço: Ligação ao cliente informando garantia, tirando 
dúvidas e ouvindo sugestões melhoria e/ou reclamações e envio de nota 
fiscal/recibo. 
2 Principais Processos de Apoio da organização 
 
Os processos de apoio são aqueles que dão suporte para alavancar os 
principais processos da empresa. São eles: 
Financeiro: Contas a pagar, contas a receber, fluxo de caixa, faturamento. 
Recursos humanos: Contratação/demissão de empregados, controle de 
ponto e de benefícios dos empregados. 
Compras: Pesquisa de preços, adquirir novos materiais, negociação com 
fornecedores. 
Comercial: Relacionamento com clientes, prospecção de novos clientes, 
elaboração de propostas de serviços, acompanhamento de ligações e e-mails, pós-
venda. 
 
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III Descrição dos Processos do Setor de Trabalho 
1 Denominação do setor de trabalho 
 
As atividades foram desenvolvidas enquanto ocupante do cargo de Secretária 
Administrativa, nível auxiliar/operacional. 
2 Principais processos e sequência de atividades 
 
O fluxograma abaixo apresenta de forma objetiva a sequência de atividades 
de um dos processos do setor de trabalho, o atendimento à uma solicitação do 
Cliente. 
Figura 2 – Fluxograma - Sequência de atividades 
 
 
Fonte: Autora do trabalho, 2019. 
3 Produtos resultantes dos processos 
 
Uma vez que o processo foi concluído, a área financeira pode prosseguir com 
a emissão de nota fiscal e a pesquisa de satisfação do cliente pode ser realizada. 
✓ Fechamento da Solicitação; 
✓ Emissão de NF; 
4 Clientes dos produtos resultantes (internos ou externos) 
 
Início 
10 
 
 
 
✓ Clientes internos: A área financeira pode prosseguir com a emissão da Nota 
Fiscal. 
✓ Clientes Externos: A solicitação efetuada pelo cliente é atendida e pode ser 
encerrada. 
5 Necessidades e expectativas dos clientes dos produtos resultantes 
 
Os clientes finais esperam que o serviço seja realizado com qualidade, no 
tempo estabelecido e sem possíveis erros e equívocos. 
6 Insumos vindos de fornecedores (internos ou externos) 
 
✓ Serviços de Telefonia; 
✓ Serviços de internet; 
✓ Material de Escritório; 
✓ Computador; 
✓ Mesas e Cadeiras; 
✓ Informações do Cliente; 
7 Práticas usadas para eficiência e eficácia dos processos principais do 
setor de trabalho 
 
A empresa conta com o comprometimento de cada funcionário, definindo 
ações que deverão ser exercidas individualmente. 
Além disso, são feitas medições e análises utilizando propostas enviadas x 
serviços finalizados. 
Figura 3 – Controle de propostas efetivadas (mensal) 
 
Fonte: Fornecido pela empresa, 2019. 
0
10
20
30
40
50
60
Maio Junho Julho
P. Enviadas P. Aprovadas
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IV Modelagem / Mapeamento dos Processos 
1 Macroprocesso da organização 
 
Abaixo é possível visualizar as movimentações de cada área da empresa, 
sendo que áreas comercial, compras e financeira possuem maior interação. 
Figura 4 - Macroprocesso Confort Clima 
 
Fonte: Autora do trabalho, 2019. 
2 Mapa do Principal Processo do Setor de Trabalho 
 
a) Nome: Atender solicitação do cliente 
b) Início: Nova solicitação 
c) Fim: Fechamento da solicitação. 
d) Dentro: Conferencia de dados do cliente, agendamento de visita, 
elaboração de proposta. 
e) Fora: visita técnica, execução do serviço 
Figure 5 - Mapa de processos do setor de trabalho 
 
 
Fonte: Autora do trabalho, 2019. 
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V Análise e Avaliação do desempenho dos Processos 
1 Análise e avaliação do desempenho do processo principal do negócio 
da organização. 
 
Os processos facilitam a interação entre as áreas da empresa, bem como a 
melhor visualização de como a empresa funciona. Os gestores podem então 
discernir quais são as decisões mais acertadas para organização, considerando 
visão e objetivos de mercado. A representação gráfica de como os processos 
ocorrem dentro da empresa, facilita também a identificação de falhas durante o 
processo principal da empresa como: atividades repetitivas, altos custos e tempo de 
execução dos serviços e comunicação interna ineficiente. 
 O principal processo da organização concentra-se no primeiro contato do 
cliente, registro da solicitação, visita técnica, elaboração de proposta de serviços, 
execução do serviço solicitado, emissão de nota fiscal e recebimento do pagamento. 
Em muitas microempresas ao redor do país, os processos organizacionais 
podem ser, na maioria das vezes, difíceis de identificar dado a realidade de existirem 
poucos departamentos e os gestores serem responsáveis por grande parte das 
atividades dentro da empresa. No entanto, tanto os processos - chave quanto os 
processos de apoio da empresa em análise apresentam certa coerência quando 
analisados. 
O objetivo da organização é ter um crescimento progressivo, melhorando seu 
posicionamento no mercado. A atuação vista é adequada, e o objetivo final tem sido 
alcançado. Vale ressaltar a importância de que não somente os gestores conheçam 
os processos identificados, mas todos agentes envolvidos nele. 
2 Análise e avaliação do desempenho do processo principal do setor de 
trabalho. 
 
O principal processo do setor de trabalho consiste basicamente em atender o 
cliente, por telefone, e-mail ou presencial, registrar a solicitação e agendar a uma 
visita técnica. A partir de então o serviço é realizado e a solicitação pode ser 
encerrada. 
A sequência de atividades, que culmina no processo em si, é de grande 
importância para a empresa uma vez que o primeiro contato com o cliente pode 
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definir a realização do serviço, o que gera receita à empresa e possibilidade de 
cumprimento de suas obrigações. 
De modo geral, o processo tem atingido os objetivos do setor e da 
organização como um todo. Quando ocorrem situações especificas e não 
programadas, o processo pode ser ajustado para que os danos ao cliente final sejam 
os mínimos possíveis. 
 
 
 
14 
 
 
 
CONCLUSÃO 
 
O período de estágio é um meio de aprendizado, onde há o exercício da 
função referente à profissão de maneira correlacionada com conhecimentos teóricos 
adquiridos em sala de aula. 
É possível dizer que, após o estágio, o aluno está melhor capacitado 
enquanto profissional uma vez que foi necessário lidar com o ambiente de mercado 
de trabalho, desenvolver novas habilidades, adquirir novos aprendizados e enfrentar 
novos desafios. 
Durante o estágio houve abertura para aplicação de conhecimentos na área 
de relacionamento com o cliente, negociações com fornecedores, competências de 
liderança e empreendedorismo corporativo. Na elaboração do relatório foi necessário 
utilizar conhecimento relacionados a visão sistêmica e estratégia da empresa, 
levando o aluno a analisar e enxergar a empresa como Administrador, considerando 
que qualquer decisão tomada pode levar a um resultado que afeta toda a empresa. 
Em suma, o estágio permite que o aluno dê início à sua identidade 
profissional dentro da carreira escolhida, se tornando cada vez mais um profissional 
de excelência. 
 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
SOBRAL, F; PECI, A. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro.; São 
Paulo: Pearson, 2013. 
 
Administradores. Como entender Processos Organizacionais. Disponível em: 
<https://administradores.com.br/artigos/como-entender-os-
processosorganizacionais> Acesso em 08/10/2019 
https://administradores.com.br/artigos/como-entender-os-processosorganizacionais
https://administradores.com.br/artigos/como-entender-os-processosorganizacionais