GESTÃO DE PROCESSOS

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1.
		São considerados processos  os seguintes empreendimentos:
I -     Manutenção periódica da rede elétrica da fábrica
II -    Instalação de um novo gerador de energia  na fábrica
III -   Compra de uma casa nova
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s):
	
	
	
	Somente II
	
	
	I e II
	
	
	II e III
	
	
	Somente III
	Certo
	
	Somente I
	
Explicação:
Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. É repetitivo, tem data de inicio conhecida mas não de fim.
 Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). Sua duração é temporária.
	
	
	
	 
		
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		2.
		Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, enfatizando:
	
	Certo
	
	as funções e tarefas.
	
	
	os processos.
	
	
	o meio ambiente na qual está inserida.
	
	
	nenhuma das anteriores.
	
	
	os seus funcionários.
	
Explicação:
A organização formal compõe-se de certo número de camadas hierárquicas estabelecidas pelo organograma, com ênfase nas funções e nas tarefas; compreende a estrutura organizacional, a filosofia, as diretrizes, as normas e regulamentos da empresa, enfim, todos os aspectos que exprimem como esta pretende que sejam as relações entre os órgãos, cargos e ocupantes, para o alcance dos seus objetivos. As principais características da organização formal são: divisão do trabalho, especialização, hierarquia, autoridade e responsabilidade.
	
	
	
	 
		
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		3.
		Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à terceira fase dos Processos de Negócios:
 
	
	
	
	Controlar
	
	
	Simular 
	
	
	Programar
	Certo
	
	Automatizar 
	
	
	Implantar 
	
Explicação:
Vimos que a terceira fase dos Processos de Negócios é composta por: Automatizar; Gerenciar; Melhorar.
A opção correta é a que indica Automatizar.
	
	
	
	 
		
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		4.
		Entende-se como processo, uma seqüência integrada de atividades, interdependentes, visando produzir bens ou serviços de valor para o cliente, atendendo assim as suas necessidades ou desejos. Tendo como referência o conceito acima, analise e assinale a opção que não identifica corretamente aspectos ali presentes.
	
	
	
	Agregação de valor
	
	
	Entrada, transformação e saída
	
	
	Foco nos clientes
	Certo
	
	Ênfase no processo
	
	
	Fluxo de etapas
	
Explicação:
Processo é uma sequência integrada de atividades, interdependentes, visando produzir bens ou serviços de valor para o cliente, atendendo assim as suas necessidades ou desejos. Portanto, a opção inadequada é o que explicita "Ênfase no processo", pois o processo é o meio para atender aos clientes (internos ou externos) e não é o fim em sí. 
	
	
	
	 
		
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		5.
		São considerados projetos  os seguintes empreendimentos:
I -     Fabricação de um protótipo de carro para fórmula I
II -    Fabricação de pães na Padaria Pão Bom
III -   Fabricação em série de camisas manequim 42
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s):
	
	Certo
	
	Somente I
	
	
	II e III
	
	
	Somente III
	
	
	Somente II
	
	
	I e III
	
Explicação:
Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. É repetitivo, tem data de inicio conhecida mas não de fim.
 Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). Sua duração é temporária.
	
	
	
	 
		
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		6.
		Processos organizacionais, ou seja, aqueles realizados nas empresas em seu dia a dia, nas operações rotineiras de uma organização, visando a entrega de produtos ou serviços, necessitam de uma série de atividades a serem desenvolvidas, as quais envolvem:
	
	Certo
	
	Pessoas, Procedimentos, Recursos e Tecnologia;
	
	
	Pessoas, Equipamentos, Softwares e Hardwares;
	
	
	Pessoas, Instalações Físicas, Recursos Financeiros e Produtividade;
	
	
	Pessoas, Empresas, Governo e Sociedade.
	
	
	Pessoas, Organização, Direção e Controle;
	
Explicação:
Processo é um conjunto de atividades logicamente relacionadas (procedimentos e tecnologia) , que transformam entradas (recursos) em saidas (entregáveis), com valor agregado. Os processos envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.         
	
	
	
	 
		
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		7.
		A afirmação: "É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados", corresponde  a definição de(da):
	
	Certo
	
	processo.
	
	
	estratégia.
	
	
	missão.
	
	
	diretriz organizacional.
	
	
	política empresarial.
	
Explicação:
Processo é o conjunto de atividades distribuídas numa sequência lógica que transforma insumos em produtos ou serviços.
	
	
	
	 
		
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		8.
		Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases.
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular.
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar.
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar.
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente.
	
	
	
	A descrição da terceira fase está errada
	
	
	Todas as descrições estão erradas
	
	
	A descrição da primeira fase está errada
	Certo
	
	A descrição da segunda fase está errada
	
	
	Todas as descrições estão corretas
	
Explicação:
A descrição da segunda fase está errada. O correto é:
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar, simular
Segunda Fase: implantar, gerenciar, melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar, melhorar
	 Código de referência da questão.1a Questão
	
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	Na gestão das empresas ou empreendimentos do Estado é frequente desde a história antiga a necessidade de se usar algum tipo de projeto para administrar os recursos de uma organização. Modernamente surgiu o conceito de processo e mais recentemente a abordagem de gestão de processos. Diante desses fatos podemos afirmar:
		
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	Projetos e Processos podem ser considerados como sinônimos, pois ambos são sequências lógicas de atividades destinadas a entregar um valor ao cliente;
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado_x.gif Certo
	Projetos são empreendimentos exclusivos, compostos de atividades inter-relacionadas que resultam em uma entrega singular, num prazo determinado, após a qual o projeto se encerra.
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	Processos são sequências de atividades não rotineiras que visam a uma entrega única;
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	Projetos são sequências de atividades rotineiras de uma organização, destinadas ao cumprimento de sua missão;
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	Um processo só é usado no caso de algum empreendimento extraordinário que ocorre na organização, já os projetos fazem parte do dia a dia da organização.
	Respondido em 27/08/2019 11:54:56
	
Explicação: Projetos são processos especiais porque também são compostos por atividades ordenadas e que se relacionam com o objetivo de entregar um resultadoúnico, num determinado prazo.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
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	 Código de referência da questão.2a Questão
	
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	Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de simular pertence a qual fase?
 
		
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	Quinta fase
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	Quarta fase
 
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado_x.gif Certo
	Primeira fase 
 
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	Terceira fase
 
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	Segunda fase
 
	Respondido em 27/08/2019 11:55:26
	
Explicação:
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo:
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar e simular.
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar
	
	
	 
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	 Código de referência da questão.3a Questão
	
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	Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo:
		
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	Ordenação específica das atividades que compõem apenas as entradas determinadas.
 
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado.gif
	Qualquer atividade ou conjunto de atividades que agrega valor apenas num output específico.
 
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado.gif
	Uma estrutura para a ação em produto ou serviço específico, sem a previsão das entradas.
 
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado_x.gif Certo
	Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço.
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	O planejamento e a gestão de todas as atividades envolvidas em; identificar fornecedores, comprar, fabricar e gerenciar as atividades logísticas.
 
	Respondido em 29/08/2019 10:06:35
	
Explicação:
Conceitualmente processo possui entrada + processamento + saída + retroação.
	
	
	
	
	 
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	 Código de referência da questão.4a Questão
	
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	Devido à proximidade e relação com os objetivos organizacionais é muito comum confundirmos o significado das palavras "processo" e "projeto". Logo, é importante evitarmos essa confusão entre ambos os conceitos a fim de aplicarmos corretamente cada um deles e não gerar qualquer tipo dúvida em nosso planejamento e/ou em nossas ações. Marque a alternativa correta quanto à aplicação desses dois conceitos:
		
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	O Processo tem como objetivo gerar um produto e um resultado único e específico.
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	O Projeto não tem um prazo definido para sua execução.
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	O Processo é executado para produzir ruptura com o status quo.
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	O Projeto possui seus passos padronizados e numa sequência lógica.
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado_x.gif Certo
	O Processo busca agregar valor a seus clientes e cumprir sua finalidade de modo rotineiro.
	Respondido em 29/08/2019 10:06:55
	
Explicação:
O Projeto não tem um prazo definido para sua execução.
O Processo é executado para produzir ruptura com o status quo.
O Projeto possui seus passos padronizados e numa sequência lógica.
O Processo tem como objetivo gerar um produto e um resultado único e específico.
Essas afirmativas estão incorretas. O correto seria:
O Projeto tem um prazo definido para sua execução.
O Projeto é executado para produzir ruptura com o status quo.
O Processo possui seus passos padronizados e numa sequência lógica.
O Projeto tem como objetivo gerar um produto e um resultado único e específico.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
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	 Código de referência da questão.5a Questão
	
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	Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é pontual. III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados. IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico.
		
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	Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
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	Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
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	Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado_x.gif Certo
	Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado.gif
	Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
	Respondido em 29/08/2019 10:09:14
	
Explicação:
 I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente.
IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. 
Nas duas afirmativas processo e projeto estão trocados. O correto seria:
I - O projeto acontece em um período determinado, enquanto o processo é permanente.
IV - Um projeto pode  ser para buscar melhorarias de uma rotina, enquanto o processo corresponde à forma como a organização funciona. 
	
	 
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	 Código de referência da questão.6a Questão
	
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	Na análise e modelagem de processos  temos os processo de negócio (ou processos primários), de apoio e gerenciais.
Identifique qual a alternativa verdadeira.
		
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	Processos primários são os que gerenciam a relação com os clientes, processos de apoio  promovem o apoio administrativo à tomada de decisão e processos gerenciais cuidam da  gerencia dos processos.
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	Processos Primários dão suporte à coordenação das atividades de apoio .Processos de apoio oriundo da engenharia de controle e processos gerenciais dão o feedback.
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	Processos primários dão suporte aos gerentes. Processos de apoio dão suporte à coordenação das atividades de apoio e dos processos primários e os Processos Gerenciais são os que afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes.
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado_x.gif Certo
	Processos primários são os que afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes. Processos de apoio são os que colaboram com os processos primários na busca de sucesso com os clientes e os processos gerenciais coordenam as medições das atividades da empresa.
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	Processos primários são os que não afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes. Processos de apoio são os que colaboram com os processos primários na busca de entendimento dos clientes e os Processos Gerenciais dão suporte aos gerentes.
	Respondido em 29/08/2019 10:12:23
	
Explicação:
Processos primários (ou de negócio) são os que afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes, que estão diretamente ligados aos clientes. Processos de apoio (ou de suporte)  são os que colaboram com os processos primários na busca de sucesso com os clientes.
Processos gerenciais  estão ligados às medições,controles e ainda ao monitoramento das atividades da empresa, possuindo, desta forma, uma influência direta sobre a realização de metas e objetivos. Assim como os processos de suporte não têm relação final com o cliente, eles buscam garantir que os objetivos operacionais, financeiros e ligados a outros aspectos da empresa sejam devidamente alcançados.
	
	
	 
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	 Código de referência da questão.7a Questão
	
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	Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases.
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular.
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar.
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar.
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente.
		
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado.gif
	Todas as descrições estão corretas
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado_x.gif Certo
	A descrição da segunda fase está errada
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado.gif
	A descrição da terceira fase está errada
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado.gif
	A descrição da primeira fase está errada
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado.gif
	Todas as descrições estão erradas
	Respondido em 29/08/2019 10:13:47
	
Explicação:
A descrição da segunda fase está errada. O correto é:
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar, simular
Segunda Fase: implantar, gerenciar, melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar, melhorar
	
	
	
	
	
	
	
	 
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	 Código de referência da questão.8a Questão
	
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	Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar:
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço.
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários.
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado.gif
	I, II e III.
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado.gif
	I, apenas.
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado.gif
	I e II, apenas.
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado.gif
	II, apenas.
	http://simulado.estacio.br/img/Imagens/quadrado_x.gif Certo
	I e III, apenas.
	Respondido em 29/08/2019 10:15:01
	
Explicação:
II - A opção "A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários." é FALSA. Pode-se classificar em processos primários ou de atividades fins e os processos de apoio ou secundários ou ainda, de atividades meio. 
	
		1ª QUESTÃO 
A realização de um processo envolve:
	
	
	
	Recursos, tecnologia, macroprocesso e gestão.
	Certo
	
	Pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.
	
	
	Recursos, miniprocesso, fluxo e tarefas.
	
	
	Pessoas, recursos, macroprocessos e tarefas.
	
Explicação:
A realização de um processo envolve pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.
	
	
	
	 
		
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		2.
		Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é pontual. III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados. IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico.
	
	Certo
	
	Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
	
	
	Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
	
Explicação:
 I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente.
IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. 
Nas duas afirmativas processo e projeto estão trocados. O correto seria:
I - O projeto acontece em um período determinado, enquanto o processo é permanente.
IV - Um projeto pode  ser para buscar melhorarias de uma rotina, enquanto o processo corresponde à forma como a organização funciona. 
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		3.
		Não existe uma definição padrão para PROCESSO, porém podemos considerar Processo como sendo um conjunto
	
	
	
	de segmentos, atividades e ações para desempenhar uma tarefa com qualidade.
	
	
	de ações que visam identificar o objetivo essencial da sua organização.
	Certo
	
	de atividades que transformam insumos, agregando-lhes valor, com a finalidade de produzir bens ou serviços, com qualidade, para serem entregues a clientes, sejam eles internos ou externos.
	
	
	de atividades destinadas a produzir produtos e serviços desejados pelas empresas de acordo com uma lógica pré-estabelecida.
	
	
	de normas que transformam insumos em produtos finais, ou serviços, de muito maior valor para o cliente final.
	
Explicação:
Embora não exista uma definição padrão para PROCESSO, podemos considerar Processo como sendo um conjunto de atividades que transformam insumos, agregando-lhes valor, com a finalidade de produzir bens ou serviços, com qualidade, para serem entregues a clientes, sejam eles internos ou externos.
	
	
	
	 
		
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		4.
		Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à terceira fase dos Processos de Negócios:
 
	
	
	
	Simular 
	
	
	Implantar 
	
	
	Programar
	Certo
	
	Automatizar 
	
	
	Controlar
	
Explicação:
Vimos que a terceira fase dos Processos de Negócios é composta por: Automatizar; Gerenciar; Melhorar.
A opção correta é a que indica Automatizar.
	
	
	
	 
		
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		5.
		Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de automatizar pertence a qual fase?
 
	
	
	
	Primeira fase 
 
	Certo
	
	Terceira fase 
 
	
	
	Quinta fase
	
	
	Quarta fase
 
	
	
	Segunda fase
 
	
Explicação:
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo:
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar e simular.
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar
	
	
	
	 
		
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		6.
		Estudamos que são três as fases sequenciais dos Processos de Negócios.
Marque nas opções abaixo aquelas atividades referentes à terceira fase:
	
	Certo
	
	Automatizar; Gerenciar; Melhorar.
 
	
	
	Programar; Organizar; Simular; Controlar.
	
	
	Documentar; Organizar; Melhorar; Simular.
 
	
	
	Planejar; Dirigir; Controlar; Automatizar.
 
	
	
	Implantar; Gerenciar; Melhorar.
 
	
Explicação:
A opção que indica Automatizar; Gerenciar; Melhorar é a que representa a terceira fase do processo.
Depois de feitas a primeira e a segunda fase, será feita a automatização, seu gerenciamento e inserção de melhorias.
 
	
	
	 
		
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		7.
		Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, enfatizando:
	
	
	
	o meio ambiente na qual está inserida.
	Certo
	
	as funções e tarefas.
	
	
	os seus funcionários.
	
	
	nenhuma das anteriores.os processos.
	
Explicação:
A organização formal compõe-se de certo número de camadas hierárquicas estabelecidas pelo organograma, com ênfase nas funções e nas tarefas; compreende a estrutura organizacional, a filosofia, as diretrizes, as normas e regulamentos da empresa, enfim, todos os aspectos que exprimem como esta pretende que sejam as relações entre os órgãos, cargos e ocupantes, para o alcance dos seus objetivos. As principais características da organização formal são: divisão do trabalho, especialização, hierarquia, autoridade e responsabilidade.
	
	
	
	 
		
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		8.
		Vários autores, na àrea de Gestão de processos, são categóricos ao afirmarem que o profissional responsável pela Gestão de Processos de uma organização tenha uma visão sobre a empresa caracterizada principalmente por:
	
	
	
	Uma visão setorizada dos processos;
	
	
	Uma visão Horizontal dos processos;
	
	
	Uma visão especializada dos processos.
	Certo
	
	Uma visão sistêmica dos processos;
	
	
	Uma visão departamentalizada dos processos;
	
Explicação:
O profissional da área de Gestão de Processos deve ter uma visão sistêmica de todo o processo e não setorizada ou departamentalizada para a melhor construção de processos racionais.
		1.
		O levantamento de processos representa uma das fases mais importantes da Gestão por Processos, pois envolve as necessidades, a regra do negócio e o mapeamento de suas atividades. Agora, no passado, nem sempre ocorria esse tipo ação no gerenciamento de processos, inicialmente, uma organização formal, também conhecida como tradicional, possuía uma composição de camadas hierárquicas, enfatizando:
	
	
	
	d) os processos.
	Certo
	
	funções e tarefas.
	
	
	os funcionários.
	
	
	o meio ambiente.
	
	
	e) clientes.
	
Explicação:
Na visão funcional os organogramas das empresas mostram as funções e as tarefas, diferentemente da organização por processo onde cada processo pode atravessar toda a empresa (isto é, ter o processo ser realizado por diversos departamentos).
	
	
	
	 
		
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		2.
		Os processos são divididos em três categorias básicas: processos de negócio (ou de cliente); processos organizacionais ou de integração organizacional e processos gerenciais. Assinale (V) para as alternativas que conceituam corretamente os tipos de processos e (F) para as que não conceituam.
(   ) Os processos gerenciais incluem as ações de medição e ajuste de desempenho.
(  ) Os processos organizacionais viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização.
(   ) Os processos de negócio ou clientes não resultam em produtos e serviços recebidos por clientes externos.
(   ) Os processos organizacionais ou de integração apoiam os processos de negócio.
(  ) Os processos de negócio ou de cliente não caracterizam a atuação da empresa. Marque a alternativa que contém a sequência correta.
	
	
	
	F - V - V - V - F.
	
	
	V - F - V - F - F.
	
	
	F - F - V - V - F.
	
	
	V - V - F - F - V.
	Certo
	
	V - V - F - V - F.
	
Explicação:
Somente as seguintes afirmações conceituam corretamente os tipos de processos:
	Os processos gerenciais incluem as ações de medição e ajuste de desempenho.
	Os processos organizacionais viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização.
	Os processos organizacionais ou de integração apoiam os processos de negócio.
As demais alternativas são falsas.
	
	
	
	 
		
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		3.
		A aplicação da gestão por processos em uma organização, quando usada em um sistema de gestão integrada, possibilita à organização atuar:
	
	
	
	de forma rígida e autoritária.
	
	
	de forma autoritária e com pouca visão sistêmica.
	
	
	com ineficiência nos recursos e com ineficácia nos resultados.
	
	
	de forma flexível e com pouca visão sistêmica.
	Certo
	
	com eficiência nos recursos e com eficácia nos resultados.
	
Explicação:
Com eficiência nos recursos (uso racional dos recursos) e com eficácia nos resultados (alcance de objetivos).
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		4.
		Sobre as vantagens da gestão por processos, podemos afirmar:
I- Cria condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais.
II- Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis.
III- Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
	
	
	
	II, apenas.
	Certo
	
	I, II e III.
	
	
	I, apenas.
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		5.
		A gestão de processos estabelece como necessidade para sua implantação uma grande mudança dentro da organização, que tem como principal meio:
	
	
	
	Informações são as molas propulsoras da mudança nas organizações;
	
	
	Redesenho de cargos são os principais meios para a mudança na organização;
	
	
	Máquinas, equipamentoe e alta tecnologia são os meios de mudança nas organizações.
	
	
	Máquinas e equipamento de alta tecnologia são responsáveis pelas grandes mudanças;
	Certo
	
	As pessoas são o principal meio para um processo de mudanças na organização;
	
Explicação:
Cabem as pessoas a capacidade da criatividade e inovação que são fundamentais para as melhorias dos processos.
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		6.
		Em uma empresa de fabricação de móveis para escritório, os processos de negociação de preços com os fornecedores enquadram-se na categoria de processos:
	
	
	
	de monitoração
	
	
	primários
	
	
	de direcionamento
	Certo
	
	gerenciais
	
	
	organizacionais
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		7.
		O modelo de gestão baseado em processos apresenta características que o distingue de outros formatos de gestão. De acordo com as afirmativas abaixo, assinale a única que NÃO é verdadeira.
	
	
	
	Mesmo sem regras fixas recomenda-se que na análise de processos sejam inicialmente levantados os macroprocessos organizacionais, isto é, aqueles relacionados à empresa como um todo. O passo seguinte é levantar os processos ligados às atividades e tarefas do seu negócio principal.
	
	
	Quando o domínio de processos é pleno nas organizações há previsibilidade dos resultados, o que serve de base para implementar inovações e melhorias, nas quais estão incluídas o controle sistemático da qualidade e a avaliação dos processos em termos de valor agregado.
	
	
	A gestão por processos difere da gestão por funções tradicionais pelo menos em três pontos: emprega objetivos externos, os empregados e recursos são agrupados para produzir um trabalho completo e a informação segue para onde ela é necessária, sem o filtro da hierarquia.
	Certo
	
	A importância do emprego do conceito de processo diminui à medida que as empresas trabalham com conteúdo cada vez mais intelectual ou mesmo nas empresas de conteúdo puramente intelectual.
	
	
	Na modelagem e análise de processos é recomendado o uso de ferramentas que visam propiciar maior entendimento sobre os processos selecionados para estudo. O fluxograma é exemplo dos mais expressivos das ferramentas utilizadas na análise de processos.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		8.
		Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações que têm a visão por Processos e as que têm a visão Funcional.
Marque a opção cuja frase  NÃO está coerente com o tipo de visão:
	
	
	
	O estilo da por Processos é o participativo.
	Certo
	
	O foco da por Processos é a chefia.
	
	
	A tomada de decisão na por Processos é de todos os participantes.
	
	
	A orientação da Funcional é a hierárquica.
	
	
	O relacionamento da Funcional é com a cadeia decomando.
	
Explicação:
A opção que indica - O foco da por Processos é a chefia - não está coerente, pois nessa visão o foco é o Cliente.
As demais opções estão corretas.
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		1.
		Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não devem ser confundidos com Planejamento.
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se refere:
- Documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento. Trata-se do limite da formalização do planejamento, da decisão em que a relação custo/benefício deve ser observada.
	
	
	
	Predição  
	
	
	Previsão 
	
	
	Projeção 
	Certo
	
	Plano 
	
	
	Resolução de problemas  
	
Explicação:
A opção que indica:   Plano - é a coerente com a definição.
Ele é formalizado, estabelecendo no documento o registro do planejamento e o que deverá ser observado em relação ao custo/benefício do negócio da empresa.
As demais opções não possuem essa mesma conotação.
 
	
	
	
	 
		
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		2.
		Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação compreende a tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa.
Em qual nível de planejamento Daniel está situado?
 
	
	
	
	Diário
	Certo
	
	Estratégico
 
	
	
	Gerencial
 
	
	
	Operacional
 
	
	
	Tático
 
	
Explicação:
O nível estratégico compreende:
¿ Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa;
¿ A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa ¿ tais como sua sobrevivência, seu crescimento e sua eficácia.
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e operacional.
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
	
	
	
	 
		
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		3.
		Com relação à Gestão Estratégica, marque a opção INCORRETA:
	
	
	
	Muitas organizações já implantaram sua Gestão Estratégica, incluindo visão, missão, valores e objetivos. Porém, infelizmente, não basta que isso fique definido somente no papel. É preciso ter a coragem de colocá-la em prática.
	Certo
	
	A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias em nível funcional, posteriormente em Unidades de Negócios e, finalmente, em níveis empresariais.
	
	
	Trata-se do conjunto de decisões e ações estratégicas que determina o desempenho de uma corporação a longo prazo.
	
	
	Gestão Estratégica evoluiu a tal ponto que seu principal valor consiste em ajudar a organização a operar, de maneira bem-sucedida, em um ambiente dinâmico e complexo, no qual mudanças ocorrem muito rapidamente.
	
	
	A Gestão Estratégica é cada vez mais necessária nas organizações, principalmente se considerarmos o alto índice de competitividade existente no mercado, que se tornou um grande desafio nos dias de hoje.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		4.
		Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa organização pela implantação, por exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas ou tomada de decisão pela criação de documentos, rotinas e normas, procedimentos e instruções. Pensando em gestão de processos, qual seria a possível solução a isso?
	
	Certo
	
	Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que mantenham o equilíbrio e bom senso;
	
	
	Uma combinação de especialistas e generalistas capazes de articularem operários em prol de seus interesses conciliando com os interesses da empresa;
	
	
	Uma combinação de planejamento, organização e comando capazes de controlar o operário de forma autocrática, que garanta o cumprimento das normas e regras;
	
	
	O aumento dos registros operacionais, de forma a garantir a impessoalidade dos processos e com controle dos cargos e salários, garantindo o desempenho dos processos.
	
	
	A redução da papelada, dos cargos intermediários e automatização dos sistemas, visando ampliar o controle sobre o operário;
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		5.
		"A conjugação produto/mercado, escolha dos vetores de crescimento de uma empresa e mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global visando atingir objetivos de longo prazo". Estas frases tem relação com qual assunto abaixo:
	
	
	
	Resultados empresariai
	Certo
	
	Estratégia empresarial
	
	
	Cadeia de valor empresarial
	
	
	Experiência Empresarial
	
	
	Objetivos empresariais
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		6.
		Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual alternativa abaixo indica o nível responsável pela definição dos objetivos e planos da empresa?
	
	
	
	nível de serviços
	
	
	nível operacional
	Certo
	
	nível estratégico
	
	
	nível tático
	
	
	nível qualificado
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		7.
		Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não devem ser confundidos com Planejamento.
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se refere:
- Esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades. -
	
	
	
	Plano
	
	
	Resolução de problemas  
	
	
	Predição
	
	
	Projeção  
	Certo
	
	Previsão
	
Explicação:
A opção que indica:  Previsão - é a coerente com a definição.
Ela se baseia nos registros e nas probabilidades para prever os rumos dos acontecimentos para o negócio da empresa.
As demais opções não apresentam essa mesma conotação.
	
	
	
	 
		
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		8.
		A gestão eficiente dos processos oferece muitas vantagens à organização, tais como:
I -   Permitir controle do desempenho das pessoas 
II -  Adotar controles de custos adequados
III - Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas
Consideramos verdadeira(s)  a(s)  sentença(s):
	
	
	
	Somente II
	
	
	Somente III
	Certo
	
	II e III
	
	
	Somente I
	
	
	I e II
	
Explicação:
I -  Permitir controle do desempenho das pessoas  => os processos não permitem a avaliação do desempenho das pessoas mas sim a avaliação do trabalho, do processo
II -  Adotar controles de custos adequados => correto
III - Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas=> correto
	
		A etapa de planejamento do levantamento assume importância no processo de modelagem por ser o seu primeiro passo e, portanto, poder determinar de saída se a modelagem irá ser eficaz e eficiente. No planejamento do levantamento o exame das normas e legislações tem a finalidade de:
	
	
	
	Convencer o dono do processo a trabalhar de forma legal;
	
	
	Aprender como montar o processo através das instruções contidas nas normas e leis;
	
	
	Não existe um exame de leis e normas na modelagem de processos.
	
	
	Simplesmente cumprir dispositivos legais para não tornar o processo informal;
	Certo
	
	Conhecer as normas e a legislação vigente com o sentido de fazer propostas conformes com essas normas e leis e ao mesmo tempo atender aos interesses de todas as partes interessadas no processo;
	
Explicação:
No planejamento do levantamento o exame das normas e legislações tem a finalidade de conhecer a regulamentação vigente com o sentido de fazer propostas conformes comessas regulamentações e ao mesmo tempo atender aos interesses de todas as partes interessadas no processo.
	
	
	
	 
		
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		2.
		Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
	
	
	
	I e II estão corretas
	
	
	I e III estão corretas
	Certo
	
	Somente a I está correta
	
	
	Somente a II está correta
	
	
	Somente a III está correta
	
Explicação:
Na modegem de processos é necessário análisar o processos sob diversos ângulos e óticas, buscando melhoria nos processs. 
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		3.
		Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os processos críticos, é necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento da satisfação do cliente.
Eles serão considerados processos-chave; prioritários para as ações de aperfeiçoamento da qualidade do serviço prestado, e foram apresentados quatro tipos desses processos.
Marque a opção que NÃO representa um desses quatro tipos:
	
	
	
	Gerar pedido 
	
	
	Processar pedido  
	
	
	Fazer pós-venda
	
	
	Criar produto 
	Certo
	
	Contratar equipe 
	
Explicação:
A opção que indica: Contratar equipe - é a única que não é considerada como processo-chave para o aumento de satisfação do cliente, pois ele não está ligado diretamente a essa finalidade, embora seja importante para as diversas áreas funcionais da empresa.
As outras quatro opções sim, têm o potencial de aumentar a satisfação do cliente.
	
	
	
	 
		
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		4.
		___________________________ é baseada nos elementos chave do processo.
	
	
	
	A unidade de negócio.
	
	
	Produção Industrial
	
	
	Organização
	Certo
	
	A metodologia de mapeamento
	
	
	A Abordagem de cima para baixo.
	
Explicação:
A metodologia de mapeamento é baseada nos elementos chave do processo.
	
	
	
	 
		
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		5.
		A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente, nesta ordem: FORNECEDOR, ENTRADA/INSUMO, PROCESSO, SAÍDA/PRODUTO, CLIENTE/USUÁRIO. Qual dos conceitos a seguir explica melhor o significado de CLIENTE/USUÁRIO:
	
	
	
	Informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo - aquilo que representa o resultado do trabalho.
	
	
	Conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
	Certo
	
	Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados; aquele que receberá o que foi gerado pelo executor da etapa do processo.
	
	
	Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem o(a) qual não é possível realizá-la.
	
	
	Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário para a realização de determinada etapa do processo.
	
Explicação:
O cliente/usuário é a pessoa, área (setor) ou mesmo instrumento de trabalho a quem se destina o produto ou serviço, onde exista uma cadeia de cliente/fornecedor. Portanto, o cliente/usuário é sempre aquele que recebe do executor (fornecedor) o produto ou o trabalho da etapa anterior do processo. 
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		6.
		Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes ou mesmo de novos, devemos considerar:
	
	
	
	as metas da organização, os resultados esperados e as ameaças que devem ser enfrentadas
	
	
	as metas da organização, os objetivos do planejamento estratégico e o perfil dos clientes
	Certo
	
	os objetivos do nosso negócio, os resultados que esperamos e quais os fatores críticos de sucesso do nosso negócio
	
	
	os resultados esperados, os custos operacionais e o perfil dos clientes
	
	
	os objetivos da empresa, os resultados esperados e os custos operacionais
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		7.
		Em relação a modelagem de negócios, as organizações do futuro apresentam algumas características em termos de negociação:
1) Foco no cliente e no mercado;
2) Alianças estratégicas com outras organizações para obter sinergia;
3) Implantação de equipes autogeridas;
4) Disseminação da informação a todos os membros da empresa;
5) Aumentar os níveis hierárquicos.
Assinale a única alternativa correta:
	
	
	
	Somente as questões 1, 2, 3 e 5 estão corretas.
	
	
	Todas as questões estão corretas.
	Certo
	
	Somente as questões 1, 2, 3 e 4 estão corretas.
	
	
	Somente as questões 1, 3 e 5 estão corretas.
	
	
	Somente as questões 2, 4 e 5 estão corretas.
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		8.
		Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os processos-chave. Considerando a atividade de treinamento e desenvolvimento, em qual tipo de organização seria enquadrada como processo-chave?
	
	
	
	Escritório de Contabilidade
	
	
	Lavanderia
	Certo
	
	Consultoria de RH
	
	
	Indústria Naval
	
	
	Consultoria de Informática
	
Explicação:
Das alternativas apresentadas, a que melhor se enquadra a atividade de treinamento e desenvolvimento é em Consultoria de RH
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		1.
		O que é o mapeamento de processos de negócio?
	
	
	
	É a utilização de uma série de símbolos de fácil reconhecimento para que o processo possa ser executado.
	Certo
	
	Ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e de comunicação objetiva.
	
	
	É a representação dos elementos que fazem parte das operações da empresa
	
	
	Técnica para descrever os benefícios do processo
	
	
	São as etapas necessárias para descrever como um projeto ocorre
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		2.
		Segundo Barbará(2006), corresponde ao conceito de IDEF0:
	
	
	
	Representa graficamente a sequência lógica dos processos de forma não detalhada
	
	
	Representa a sequência lógica dos processos.
	
	
	Representa os processos de forma detalhada
	
	
	Representa graficamente os insumos, os processos de transformação e as saídas.
	Certo
	
	Representa graficamente os insumos, o processo de transformação, as saídas e o  controle  e mecanismo da retroalimentação.
 
	
Explicação:
IDEFo (A função de modelagem do IDEF) é uma técnica usada para produzir uma modelagem funcional que é uma representação estruturada das funções do sistema de objetos analisados. Modela um sistema de objetos em top-down, ela possui cinco elementos básicos para representação: funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.¿
	
	
	
	 
		
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		3.
		Assinale V (VERDADEIRO) e F (FALSO) e posteriormente a alternativa que determina a seqüência CORRETA: I ( ) - Na estrutura por processos, o empregado é responsável apenas pela atividade que realiza diretamente, embora ele deva conhecer o processo como um todo. II ( ) - Em relação à estrutura funcional, o fluxo de informações na estrutura por processos é mais ágil e direto. III ( ) - Em geral, no modelo de estruturação por processos, a tomada de decisão é de responsabilidade do líder do processo, a quem compete decidir deforma autocrática. IV ( ) - Apesar dos diversos métodos existentes para a avaliação do desempenho organizacional, suas estruturas básicas referem- se, em geral, à eficiência no uso dos recursos aliada à eficácia na realização de objetivos. V ( ) - Na gestão estratégica, a análise da situação atual é etapa prévia à implementação das medidas definidas. Já na implementação de novos processos, essa análise deve ser realizada somente após o primeiro ciclo do processo, como instrumento de monitoramento dos resultados.
	
	
	
	Todas as afirmativas estão corretas
	Certo
	
	Estão corretas as afirmativas II, IV
	
	
	Estão corretas as afirmativas I, II, IV
	
	
	Estão corretas as afirmativas II, III, V
	
	
	Estão corretas as afirmativas I, II, IV, V
	
Explicação:
 I  - Na estrutura por processos, o empregado é responsável apenas pela atividade que realiza diretamente, embora ele deva conhecer o processo como um todo. => Falso pois as pessoas estão aptas a trabalharem em todas as atividades do processo
II  - Em relação à estrutura funcional, o fluxo de informações na estrutura por processos é mais ágil e direto. => Verdadeiro. Não há barreiras interrompendo o fluxo de informações
III  - Em geral, no modelo de estruturação por processos, a tomada de decisão é de responsabilidade do líder do processo, a quem compete decidir de forma autocrática.  Falso. A tomada de decisão é participativa
IV  - Apesar dos diversos métodos existentes para a avaliação do desempenho organizacional, suas estruturas básicas referem- se, em geral, à eficiência no uso dos recursos aliada à eficácia na realização de objetivos.Verdadeiro
V  - Na gestão estratégica, a análise da situação atual é etapa prévia à implementação das medidas definidas. Já na implementação de novos processos, essa análise deve ser realizada somente após o primeiro ciclo do processo, como instrumento de monitoramento dos resultados. Falso. Primeiro analisamos a situação atual para então criarmos novos processos.
	
	
	
	
	
	 
		
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		4.
		Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo.
Vimos que são várias as diferentes ferramentas que possibilitam essa análise, e algumas das suas características.
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere.
Esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades.
	
	
	
	Mapa de processos 
	Certo
	
	Diagrama ULM 
	
	
	SIPOC
	
	
	IDEFO  
	
	
	Organograma hierárquico funcional
	
Explicação:
A opção que indica Diagrama ULM é a que corresponde à definição apresentada.
Os outros mecanismos sugeridos nas outras opções não têm essa conotação, embora todos importantes para a gestão de processos.
	
	
	
	 
		
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		5.
		Em modelagem de processo temos um grande número de ferramentas e algumas com bases de dados, ou seja, com registro estruturado em um banco de dados. Qual seria o grande diferencial da utilização desta ferramenta.
	
	
	
	Este tipo de ferramenta permite a globalização dos negócios da empresa por ser de uso universal
	
	
	Este tipo de ferramenta amplia as condições de mercado em especial para as empresas de médio e pequeno porte.
	
	
	Este tipo de ferramenta cria condições para que a empresa possa ampliar de forma exponencial seus negócios .
	Certo
	
	Este tipo de ferramenta permite a extração de informações e possibilidade de um número amplo de análise.
	
	
	Este tipo de ferramenta pode facilitar a implementação de processos de produção em linha.
	
Explicação:
A ferramenta com base de dados permite a extração de informações e possibilidade de um número amplo de análise.
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		6.
		Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo.
Vimos que são várias as diferentes ferramentas que possibilitam essa análise, e algumas das suas características.
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere.
É uma das ferramentas de modelagem que possui características gerenciais, analíticas e de comunicação objetiva, cuja finalidade é implantar uma estrutura dentro da organização para melhorar seus processos.
	
	
	
	IDEFO  
	
	
	Organograma hierárquico funcional 
	
	
	Diagrama ULM 
	
	
	SIPOC 
	Certo
	
	Mapa de processos 
	
Explicação:
A opção que indica Mapa de processos é a que corresponde à definição apresentada.
Os outros mecanismos sugeridos nas outras opções não têm essa conotação, embora todos importantes para a gestão de processos.
	
	
	
	 
		
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		7.
		Constituem etapas da modelagem de processos, exceto:
	
	
	
	Construção do modelo.
	
	
	Divulgação.
	Certo
	
	Controle de qualidade.
	
	
	Simulação.
	
	
	Análise de requisitos.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		8.
		Qual das ferramentas apresentadas é usada para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas?
 
	
	
	
	Fluxograma
 
	
	
	SIPOT
	
	
	Mapa de Processos
 
	Certo
	
	Diagramas UML 
 
	
	
	Organograma
 
	
Explicação:
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento. 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los. 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais. 
Diagramas de casos de uso (use case)
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios. 
 
		1.
		Para confecção de um fluxograma fazemos vários questionamentos, qual das alternativas abaixo não apresenta um dos possíveis questionamentos?
	
	
	
	Onde deve ser feita?
	
	
	O que é feito?
	
	
	Quando essa fase deve ser feita?
	Certo
	
	Qual a previsão de vendas para este período?
	
	
	Porque a etapa é necessária?
	
Explicação:
Previsão de vendas não tem relação com confecção de fluxogramas de processos.
	
	
	
	 
		
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		2.
		Assinale o complemento correto: O ............................... é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si. Também utilizada para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção.
	
	
	
	Gráfico
	
	
	Brainstorming
	
	
	Planejamento
	
	
	Módulo de informações
	Certo
	
	Fluxograma
	
Explicação:
A opção que preenche corretamente o sentido da definição apresentada é a que indica: - Fluxograma.
As outras opções não têm essas características.http://simulado.estacio.br/img/imagens/cinza2.gif
		3.
		O símbolo abaixo utilizado em fluxograma define qual etapa de um processo?
 http://simulado.estacio.br/up_load/figuras/38227851800_2014814142455.jpg
	
	
	
	Processamento.
	
	
	Conexão.
	
	
	Exibição.
	
	
	Finalização.
	Certo
	
	Decisão.
	
Explicação:
O losango define o simbolo de decisão. Permite desvios. É feita uma pergunta e pode assumir até tres caminhos alternativos.
	
	
	
	 
		
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		4.
		Existem diversos modelos (diagramas) de processos propostos por várias metodologias: UML, IDEF0, SIPOC, Fluxograma de Processo. Uma sequência ordenada de símbolos como retângulos (representando as atividades); flechas (representando o sentido do fluxo); losangos (representando perguntas ou decisões), entre outros símbolos, corresponde ao modelo:
	
	
	
	SIPOC;
	
	
	IDEF0;
	Certo
	
	Fluxograma;
	
	
	Nenhuma das anteriores.
	
	
	UML;
	
Explicação:
O fluxograma é um diagrama utilizado para representar a sequência dos processos, através de símbolos gráficos.
	
	
	
	 
		
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		5.
		Sobre o modelo de mapeamento de processos "fluxograma", analise as seguintes afirmativas, classificando-as como VERDADEIRAS (V) OU FALSAS (F):
I. É uma representação gráfica do fluxo de informações coletados durante a etapa de levantamento. Apesar de ser de fácil visualização, é a ferramenta menos utilizada na análise crítica dos processos;
II. Existem dois tipos de fluxograma: o vertical e o horizontal;
III. Para desenhar um fluxograma é preciso observar, entre outras, as seguintes regras: preservar o sentido natural do fluxo (de cima para baixo e da esquerda para a direita); buscar a melhor estética do desenho, evitando o cruzamento de linhas e alinhando os símbolos;
IV. O fluxograma horizontal é o mais indicado em processos com poucas operações e quando existe um único executor;
V. No fluxograma horizontal é possível verificar com clareza a definição das responsabilidades.
Assinale a alternativa que possui a ordem correta:
	
	Certo
	
	e. F, V, V, F, V.
	
	
	a. F, V, F, V, F;
	
	
	b. V, F, V, F, V;
	
	
	c. F, V, V, V, F;
	
	
	d. V, V, V, V, F;
	
Explicação:
Sobre o modelo de mapeamento de processos "fluxograma", são verdadeiras as afirmativas:
Existem dois tipos de fluxograma: o vertical e o horizontal;
Para desenhar um fluxograma é preciso observar, entre outras, as seguintes regras: preservar o sentido natural do fluxo (de cima para baixo e da esquerda para a direita); buscar a melhor estética do desenho, evitando o cruzamento de linhas e alinhando os símbolos;
No fluxograma horizontal é possível verificar com clareza a definição das responsabilidades.
As demais são falsas.
	
	
	
	 
		
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		6.
		A representação gráfica que demonstra a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações e relações entre elas dentro de um processo é chamada de
	
	
	
	Organograma
	
	
	Grade de Dependência
	
	
	Diagrama Espinha de Peixe
	Certo
	
	Fluxograma
	
	
	Matriz Hierárquica
	
Explicação:
Fluxograma é a representação gráfica que demonstra a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações e relações entre elas dentro de um processo.
	
	
	
	
	
	 
		
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		7.
		As ferramentas de Modelagem de Processos, são extremamente importantes como instrumentos de ações da Engenharia de Processos de grande complexidade. Segundo Barbará(2006), a representação gráfica que detalha da seqüência lógica dos processos, suas ações e seus desvios é o:
	
	
	
	Organograma Funcional
	
	
	Fluxograma Hierárquico
	
	
	Organograma Hierárquico
	
	
	Organograma
	Certo
	
	Fluxograma
	
Explicação:
O Fluxograma é a ferramenta indicada para apresentar o fluxo dos processos e as atividades envolvidas, permitindo fácil visualização. As outras opções apresentadas não proporcionam essas condições.
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		8.
		joão trabalha na área de Processos na Industrias Peixe e está desenvolvendo um Fluxograma de Atendimento em Call center. Ele vai precisar representar Arquivo Físico. Qual figura representa Arquivo Físico num Fluxograma ? Marque a resposta certa.
	
	
	
	Quadrado
	
	
	Losango
	
	
	Círculo
	Certo
	
	Triângulo
	
	
	Retângulo
	
Explicação: Arquivo Físico é representado pela figura do Triângulo num Fluxograma.
		1.
		Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa Forte. Seu convite nasceu da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa insatisfação?
	
	
	
	Histograma
	
	
	Plano de Ação
	
	
	Indicador de Desempenho
	Certo
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		2.
		[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o brainstorm, que é um processo de:
	
	
	
	medida do desempenho das equipes de trabalho com base em técnicas americanas de pressão e persuasão.
	
	
	avaliação crítica das idéias levantadas pelos colaboradores das linhas de produção de uma empresa.
	
	
	controle estatístico dos resultados obtidos pela padronização das atividades de uma empresa.
	
	
	busca dos responsáveis pelas falhas de qualidade e não-conformidades do sistema de produção.
	Certo
	
	trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor tempo possível.
	
Explicação:
Significa tempestade de ideias, pois é uma expressão inglesa formada pela junção das palavras "brain", que significa cérebro, intelecto e "storm", que significa tempestade.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		3.
		Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos:
	
	
	
	Brainstorming, Ciclo de PDCA, Diagrama de Ishikawa
	
	
	Brainstorming, Banco de dados, Diagrama de Ishikawa
	Certo
	
	Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa
	
	
	Brainstorming, MASP, Diagrama de Ishikawa
	
	
	Brainstorming, Manual de procedimentos, Diagrama de Ishikawa
	
	
	 
		
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		4.
		As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade?
	
	
	
	Diagrama de Pareto e Modelagem de Projetos
	
	
	Checklist e Treinamento
	Certo
	
	Brainstorming e Diagrama de Ishikawa
	
	
	Fluxograma e Caminho Crítico
	
	
	Plano Estratégico e Medidas Preventivas
	
Explicação:
Estudamos as ferramentas de qualidade Brainstorming, Checklist e Diagrama de Ishikawa.
O Diagrama de Pareto também é uma ferramenta de qualidade mas a modelagem de projetos não.
O método do Caminho crítico é uma ferramenta para estimativa de tempo de projeto.
	
	
	
	
	
	 
		
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		5.
		Como gerente da rede de joalherias Joias Caras, você deseja criar uma maneira de auxiliar os gerentes de cada loja no fechamento das mesmas. Devido aos valores dos produtos comercializados, existe uma série de procedimentos a serem realizados no final do dia, inclusive os voltados ao acionamento de alarmes. Logo, diante desse objetivo, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar seus gerentes a evitar o esquecimento de qualquer um desses procedimentos na hora do fechamento das lojas?
	
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	
	Indicadorde Desempenho
	Certo
	
	Check-list
	
	
	Histograma
	
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		6.
		Ao perceber que a entrega dos produtos de sua empresa estava ocorrendo com um considerável atraso, Paulo decidiu realizar uma análise de todo processo de venda. Logo, seu trabalho começou pelo levantamento do processo a fim de identificar as causas por esse atraso. Qual das ferramentas abaixo é mais adequada para que esse gestor alcance seu objetivo inicial?
	
	
	
	Diagrama de resultados
	
	
	Matriz SWOT
	Certo
	
	Diagrama espinha-de-peixe
	
	
	Histograma
	
	
	Matriz BASICO
	
	
	
	
	
	 
		
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		7.
		Kaplan e Norton constataram que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três processos principais que são:
	
	
	
	Planejamento, inovação, operações, serviço pós-venda.
	
	
	Planejamento, operações, serviço pós-venda.
	Certo
	
	Inovação, operações, serviço pós-venda.
	
	
	Melhoria, inovação, operações.
	
	
	Criatividade, operações, serviço pós-venda.
	
Explicação:
De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto específico de processos, a fim de criar valor para os clientes e produzir resultados financeiros.
Contudo, os autores constatam que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. 
Esse modelo inclui três processos principais:
 
¿ Inovação;
¿ Operações;
¿ Serviço pós-venda.
	
	
	
	 
		
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		8.
		A Análise e Modelagem de processos sugere algumas ações a serem tomadas antes de seu início dentre elas:
	
	Certo
	
	Identificação dos processos-chave do negócio; Definir-se os objetivos e metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos.
	
	
	Identificar todo e qualquer processo do negócio; Definir todos os objetivos e as metas que podem ser superados.
	
	
	Identificação de todos os processos sem nenhuma excessão; Desenvolver um plano de trabalho contendo os objetivos, as atividades e os resultados de uma única fase.
	
	
	Mapeamento de todo os processo em todos os níveis; Fazer análises críticas esporádicas sem a necessidade de feedback a quem quer que seja.
	
	
	Mapeamento de um único pocesso em um único nível; Estabelecer o mapeamento de todos os processos em todos os níveis de processos.
	
Explicação:
Como uma organização é composto de inúmeros processos, é necessário iniciar pela identificação dos processos-chaves do negócio, além de definir os objetivos e metas a serem alcançados. 
		1.
		Sobre a medição de de indicadores nos Processos de Gestão Estratégica é INCORRETO afirmar:
	
	Certo
	
	O sistema de medição de uma organização é como o painel de instrumentos de um avião. Cada instrumento indica uma variável. O piloto utiliza apenas uma medição para conduzir bem o avião, não há necessidade de várias.
	
	
	Não se pode medir aquilo que não se pode definir operacional e conceitualmente.
	
	
	A medição pode ser utilizada de maneira eficaz para impulsionar e motivar a melhoria da performance.
	
	
	A medição é o único mecanismo que nos permite saber se estamos removendo sistematicamente as causas comuns e especiais dos erros de nossos sistemas e processos, a uma velocidade razoável.
	
	
	A medição serve para: controle, previsão, estimativa, tomada de decisão, identificação de problemas, solução de problemas, avaliação de melhoramentos (monitoramento da implantação da estratégia, ¿feedback¿ contínuo, parte do processo gerencial)
	
Explicação:
O sistema de medição de uma organização é como o painel de instrumentos de um avião. Cada instrumento indica uma variável. O piloto utiliza apenas uma medição para conduzir bem o avião, não há necessidade de várias. => devemos considerar todos os indicadores de processos que forem definidos
	
	
	
	 
		
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		2.
		Para que seja possível realizar a implantação do gerenciamento dos processos e do respectivo sistema de indicadores e medição é necessário entender a diferença conceitual que existe entre indicador, unidade, resultado e meta relativos a um processo/produto. Existe um conceito que é descrito da seguinte maneira: "Valor desejado para o indicador". Esta descrição refere-se a:
	
	
	
	Resultado mensal.
	
	
	Unidade.
	
	
	Resultado anual.
	
	
	Processo.
	Certo
	
	Meta.
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		3.
		Qual o indicador que representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados?
	
	
	
	Inconformidade.
	
	
	Qualidade.
	
	
	Capacidade.
	
	
	Eficácia / verificação.
	Certo
	
	Produtividade.
	
Explicação:
O indicador de produtividade é o medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída dos processos.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		4.
		Sobre a importância da implantação do sistema de medição de processos dentro das empresas, cuja base é a formulação de indicadores, é possível afirmar que:
I. Trata-se de uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
II. Seu objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas e dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio.
III. O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos e produtos.
IV. Através da análise de indicadores é impossível proporcionar melhorias dentro da organização.
São VERDADEIRAS SOMENTE as afirmações:
	
	
	
	II e III.
	
	
	II e IV.
	
	
	I e II.
	
	
	I, III e IV.
	Certo
	
	I, II e III.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		5.
		Ao analisarmos o ciclo PDCA, verificamos o estabelecimento dos objetivos sobre os itens de controle e a delimitação do caminho para atingi-los. Podemos chamar esta fase do ciclo de :
	
	
	
	Verificar
	Certo
	
	Planejar
	
	
	Implementar
	
	
	Executar
	
	
	Agir
	
Explicação:
Fase 1: Traçar um plano (PLAN) ou planejar
Esta etapa é aplicada com base nas diretrizes da empresa. 
Quando traçamos um plano, precisamos considerar:
- O estabelecimento dos objetivos sobre os itens de controle;
- A delimitação do caminho para atingi-los.
Após a definição de metas e objetivos, devemos determinar uma metodologia adequada para alcançar os resultados.
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		6.
		Analisando o processo de negócio sobre a performance de um determinado produto, visando satisfazer o desejo e necessidade dos clientes, verificamos o medidor que distingue este requisito para melhor atendê-los, onde podemos considerar como:
	
	
	
	Indicador de qualidade
	
	
	Indicador de capacidade
	
	
	Indicador de produtividade
	Certo
	
	Indicador de desempenho do produto
	
	
	Indicador estratégico
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		7.
		Um modelo que estabelece, implementa, opera, monitora, analisa criticamente as ações organizacionais é o modelo conhecido como Plan-Do-Check-Act (PDCA), que é aplicado para estruturar os processos de uma organização. A terceira etapa desse modelo, quando aplicável, deve:
	
	Certo
	
	Medir o desempenho de um processo frente à política e aos objetivos a serem alcançados no processo.
	
	
	Implementar e operar a política e os controles do processo analisado.
	
	
	Determinar a política e os objetivos que são relevantes para amelhoria do processo analisado.
	
	
	Estabelecer os processos e procedimentos que são relevantes para a gestão organizacional.
	
	
	Executar as ações corretivas e preventivas com base nos dados da auditoria interna organizacional.
	
Explicação:
A terceira etapa do modelo PDCA é medir o desempenho de um processo frente à política e aos objetivos a serem alcançados no processo.
	
	
	
	 
		
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		8.
		Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa.
	
	
	
	Indicadores de qualidade e de capacidade são indicadores de processo
	
	
	Indicadores de eficiência e de produtividade são indicadores de processo
	Certo
	
	Indicadores de eficácia e de direção são indicadores de processo
	
	
	Indicadores de eficácia e de desempenho do processo são indicadores de processo
	
	
	Indicadores de qualidade e de desempenho do produto são indicadores de processo
	
Explicação:
A opção FALSA, da questão é a que expressa os indicadores de DIREÇÃO, que não representa indicador de processo. Os indicadores de processos são: 
- Indicador de qualidade (eficácia)
- Indicador de desempenho de produto
- Indicador de desempenho do processo (eficiência)
- Indicador de produtividade 
- Indicador de capacidade
		1.
		Um Comitê de Gestão de Processos tem como principais atribuições:
I. A execução e o controle das ações de cada serviço.
II. A análise crítica sobre os resultados obtidos em cada ciclo de análise e implantação.
III. A coordenação da execução dos processos.
IV. O planejamento das ações de cada serviço.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são: 
	
	
	
	Todas são verdadeiras.
	
	
	I, III e IV são verdadeiras, e a II é falsa.
	Certo
	
	II, III e IV são verdadeiras, e a I é falsa.
	
	
	I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa.
	
	
	I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa.
	
Explicação:
Execução e controle de cada ação não são atribuições do comitê.
	
	
	
	 
		
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		2.
		A Melhoria Contínua dos Processos tem o foco em alguns pontos básicos, que têm potencial para causar desperdícios e aumento de custos.
Marque nas opções abaixo a que é coerente com a seguinte informação:
Técnicas para agilizar os tempos de preparação de ferramentas têm o objetivo de eliminar esse tipo de desperdício, além de focalizar a atenção no fluxo de materiais.
O objetivo é sincronizar as atividades e balancear as linhas de produção.
	
	
	
	Produtos defeituosos  
 
	
	
	Movimento   
 
	Certo
	
	Espera
 
	
	
	Superprodução  
 
	
	
	Transporte
 
	
Explicação:
A opção que indica - Espera - é a que está coerente com a descrição apresentada.  Os atrasos causados pela demora excessiva na preparação de ferramentas para a operação geram fortes reflexos nos custos e na produtividade.
 
	
	
	
	 
		
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		3.
		Diante de um mundo onde a concorrência assumi escalas globais e a imprevisibilidade faz parte do nosso dia a dia, precisamos utilizar instrumentos simples e de fácil aplicação para melhorar cada vez mais nossos sistemas de produção. Um boa alternativa para fazer frente a esses ofensores é o Kaizen. Marque a alternativa que melhor descreve a finalidade dessa prática de gestão:
	
	
	
	Mapear os elementos de um processo e definir seu limites.
	
	
	Priorizar os problemas identificados para que a ordem de importância desses não seja baseada no achismo.
	
	
	Busca distribuir as atividades de um processo em uma seqüência lógica e identificar seus elementos.
	Certo
	
	Busca o melhoramento contínuo dos processos a fim de garantir a satisfação de seus clientes.
	
	
	Busca implementar a documentação requerida pela norma ISO e aquela definida pela própria organização.
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		4.
		Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos nas organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito é:
 
	
	
	
	Evitar a criação de sistemas de acompanhamento de resultados funcionais
	
	
	Oferta do maior número possível de serviços ao cliente
	
	
	Dividir o trabalho de acordo com os setores já existentes e os profissionais atuais
	
	
	Utilização das pessoas que já realizam os processos atuais
	Certo
	
	Identificação do mercado-alvo e suas condições atuais
	
Explicação:
Definição do nível de serviço ao cliente
Seleção e a capacitação de pessoas
Identificação do mercado-alvo e suas condições atuais
A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos profissionais, além das finalidades do processo
Criação de um sistema para acompanhar os resultados funcionais
	
	
	
	 
		
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		5.
		Observamos que, para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. As mais recentes práticas empresariais introduzidas nas organizações estão levando-as na 
direção dos processos de negócios. Em função disso, é preciso que haja, EXCETO:
 
	
	Certo
	
	Manutenção dos processos atuais
	
	
	Mudanças nas práticas administrativas
	
	
	Proposição da cultura de mudanças
	
	
	Reestudo da forma de ação e de gerenciamento
	
	
	Abertura a novas ideias
	
Explicação:
É preciso que haja:
Mudanças nas práticas administrativas
Reestudo da forma de ação e de gerenciamento
Proposição da cultura de mudanças
Abertura a novas ideias
	
	
	
	 
		
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		6.
		Aquele cuja responsabilidade é desenhar todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento é chamado de
	
	
	
	Arquiteto do Projeto
	
	
	Gestor do Projeto
	
	
	Arquiteto do Processo
	Certo
	
	Mapeador do Processo
	
	
	Gestor do Processo
	
Explicação:
Aquele cuja responsabilidade é desenhar todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento é chamado de Mapeador do Processo.
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
		
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		7.
		 
Leia essa descrição do perfil de um dos profissionais de Processos de Negócios, e marque a opção correta a que ela se refere:
 
Aquele que responde pela montagem de um processo para a melhoria e otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos. O objetivo é chegar aos processos ideais em uma ¿situação-futuro¿.
	
	
	
	Mapeador e Modelador de Processos 
 
	Certo
	
	Arquiteto de Processos  
	
	
	Gestor de Projetos 
	
	
	Controlador de Processos
 
	
	
	Gestor de Processos
 
	
Explicação:
A opção que indica Arquiteto de processos é a que apresenta coerência com a descrição apresentada.
As outras também são importantes para os Processos de Negócios, mas têm conotações diferentes da mencionada na questão.
	
	
	
	 
		
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		8.
		Assinale a alternativa que explica corretamente o conceito de benchmarking.
	
	
	
	Benchmarking é a melhoria contínua e sistematizada dos processos por meio da avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que possuem as melhores práticas.
	
	
	Benchmarking são os equipamentos e instalações necessários para a realização do processo.
	
	
	Trata-se do conjunto de ferramentas de software e hardware que ¿sustentam¿ o processo.
	
	
	Trata-se de um conjunto de técnicas, normas e métodos que permitem, entre outras coisas, a melhoria contínua.
	Certo
	
	A finalidade é a comparação de desempenhos e identificação de ameaças na empresa que está realizando o benchmarking.
	
Explicação:
Traz a definição correta de benchmarking.