AMANDA MARTINS DA SILVA

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UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM 
PROCESSOS GERENCIAIS
AMANDA MARTINS DA SILVA
APERFEIÇOANDO O PROCESSO DE CAPTAÇÃO DE NOVOS CLIENTES PARA A EMPRESA LUCAS BLUM BICA
Canoas/RS
2018/1
2
AMANDA MARTINS DA SILVA
APERFEIÇOANDO O PROCESSO DE CAPTAÇÃO DE NOVOS CLIENTES PARA A EMPRESA LUCAS BLUM BICA
Projeto Tecnológico apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Tecnólogo em Processos Gerenciais pela Universidade Luterana do Brasil.
Orientadora: Ms. Maria Claudia Rodrigues
Tutora: Alana da Fonseca Jorge
Canoas
2018/1
3
LISTA DE FIGURAS
(APENAS PARA QUANDO HOUVER MAIS DE 5)
Figura 1 –	Diagrama da comunicação organizacional 
integrada	4
figura 2 –	nome x 	xx
28
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LISTA DE GRÁFICOS 
E/OU 
LISTA DE TABELAS
(APENAS QUANDO HOUVER MAIS DE 5)Este sumário foi programado para ser atualizado automaticamente. No entanto, isso só acontecerá se você utilizar os estilos corretos na colocação das ilustrações – como está orientado mais adiante.
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1	Introdução	8
1.1	Tema	9
1.2	Problema	9
1.3	Justificativa	9
1.4	Objetivos	10
1.4.1	Geral 	10
1.4.2	Específicos	10
1.5	Procedimentos de pesquisa	10
2	análise do setor/diagnóstico da situação	12
Colocação de figuras, quadros e tabelas	4
Figuras → fotografias, ilustrações, gráficos etc.	4
Quadros e tabelas	4
3	referencial teórico	4
Redação do texto acadêmico	4
3.1	Título	4
3.2	Título	4
4	proposta do projeto	4
5 CONCLUSÕES E CONSIDERAÇÕES FINAIS	4
REFERÊNCIAS	4
APÊNDICE A – nome	4
apêndice b – RESUMO DE NORMAS ABNT	4
apêndice c – Critérios de avaliação do Projeto 
Tecnológico dos CST em Gestão	4
LEMBRE-SE:	4
apêndice d – itens para qualificação	4
apêndice e – prazos 2016-2	4
Apêndice e – alguns sites para pesquisa	4
Notícias – artigos – dados	4
Dados sociais	4
Internet – Marketing digital	4
Pesquisa acadêmica	4
Livros – digitais	4
anexo A – Nome	4
1	Introdução 
A empresa Lucas Blum Bica, é uma empresa que atua no ramo da publicidade e propaganda. É uma empresa que foi concedida em Agosto/2017, e exerce funções como filmagens de festas e eventos, edição de vídeos, imagens 3D, criação de site e animações, entre outras. 
Toda empresa que deseja um crescimento contínuo deve pensar em estratégias e planejamentos de crescimento para manter a empresa saudável e de pé, e por aqui não é diferente. A proposta desse trabalho é otimizar o processo de captação de novos clientes, promovendo o aumento do rendimento da empresa com planos de ações e ferramentas que contribuirão para esse crescimento.
Por se tratar de uma empresa constituída recentemente, atualmente ela encontra-se em um estágio de crescimento. Se nesse caso compararmos com o ciclo de vida de um produto, por exemplo, podemos afirmar que a empresa já passou pela introdução no mercado de trabalho, e agora está iniciando na fase de crescimento, firmando-se no mercado e “brigando” com alguns concorrentes. 
Diante desse cenário, o objetivo geral desse trabalho é aperfeiçoar o processo existente de captação de novos clientes, a fim de gerar maior rendimento para a empresa Lucas Blum Bica. E para alcançar esse objetivo, foram estabelecidas 03 etapas. As etapas foram estabelecidas com a finalidade de cumprir com objetivo de uma maneira saudável e dentro do prazo estipulado, para que no final não apresente um resultado contrário do esperado. As etapas desenvolvidas para chegar no objetivo são: analisar o processo atual utilizado, para identificar os problemas existentes; identificar as as ferramentas disponíveis que devem ser utilizadas para melhoria no processo; fazer o levantamento do valor necessário para investimentos em melhorias.
Para desenvolver o trabalho com maior precisão, os métodos de estudo utilizados foram pesquisa exploratória e estudo de caso.
1.1 tema 
	
Otimização de processo.
1.2	problema	
O mercado de trabalho está cada vez mais competitivo e com empresas capacitadas exercendo seu papel. Por ser uma empresa recente e por estar em estágio de crescimento, a organização precisa descobrir meios de se envolver cada vez mais com o mercado, e de encontrar novos clientes para gerar um crescimento gradativo. 
O sistema de captação de cliente utilizado atualmente na empresa é debilitado. Ele existe, mas não possui uma técnica, um processo adequado para ser utilizado para que o resultado venha da maneira esperada. 
Como otimizar o processo de captação de novos clientes para promover o aumento do rendimento da empresa?
1.2 justificativa
Diante de um cenário de constante mudanças, incertezas e de dificuldades financeiras, as empresas necessitam cada vez mais de planejamento para se manter firme diante de seus concorrentes. Muitas vezes, os planejamentos envolvem questões financeiras, e para isso, as organizações precisam atrair recursos. 
Planejamento é estabelecido como processo de intermediar entre os objetivos e recursos da empresa com as mudanças e oportunidades de mercado. (Kotler, 1992).
Esse projeto tem o objetivo de encontrar formas de melhorar o processo de uma das áreas mais importantes para atrair recursos e gerar o crescimento natural e contínuo da organização, pois a empresa Lucas Blum Bica é uma firma familiar em fase inicial. 
A autora entende que além de fidelizar os clientes existentes, a captação de novos clientes vai contribuir para empresa não somente em questões financeiras, mas vai ampliar o portfolio da organização e gerar o crescimento contínuo através de indicação para outras empresas.
Com o objetivo de desenvolver a empresa no ramo de publicidade, a autora buscou a formação em processos gerenciais na Ulbra/RS, pois o curso apresenta assuntos de grande relevância em sua grade curricular, e que possibilitou agregar conhecimento para desenvolver o projeto baseado na otimização de processos.
1.4	objetivos
Nos próximos itens, será especificado o objetivo geral deste trabalho, e serão informados os objetivos específicos utilizados para resolver o problema encontrado atualmente na empresa Lucas Blum Bica.
1.4.1 GERAL
	Aperfeiçoar o processo existente de captação de novos clientes, a fim de gerar maior rendimento para a empresa Lucas Blum Bica.
1.4.2	Específicos
Os objetivos específicos elaborados que visão estabelecer as etapas necessárias para atingir o objetivo geral são:
Analisar o processo atual utilizado, para identificar os problemas existentes.
Identificar as as ferramentas disponíveis que devem ser utilizadas para melhoria no processo.
Fazer o levantamento do valor necessário para investimentos em melhorias.
1.5	procedimentos de pesquisa
Para solucionar a dificuldade encontrada para a empresa Lucas Blum Bica, foi utilizado o tipo de pesquisa exploratório, que possibilitou criar familiaridade com o problema para poder desvendá-lo e solucioná-lo. 
Segundo Prodanov e Freitas(2013, p. 127), o objetivo do estudo em classificação exploratório proporciona proximidade com o problema, o que o torna explicito ou constrói contingência sobre ele. 
São investigações de pesquisa empírica cujo objetivo é a formulação de questões ou de um problema, com tripla finalidade: desenvolver hipóteses, aumentar a familiaridade do pesquisador com um ambiente, fato ou fenômeno, para a realização de uma pesquisa futura mais precisa ou modificar e clarificar conceitos. (MARCONI; LAKATOS, 2003, p. 188)	
Esta pesquisa se dará por meio de coleta de dados, por pretender gerar conhecimento de aplicação prática, a partir da otimização do processo de captação de novos clientes para a empresa Lucas Blum Bica.
Segundo Yin (2001, p.32) um estudo de caso “é uma investigação empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos”. 
(...) embora os estudos de casos e as pesquisas históricas possam se sobrepor, o poder diferenciador do estudo é a sua capacidade de lidar com uma ampla variedade de evidências - documentos, artefatos, entrevistas e observações - além do que pode estar disponível no estudo histórico convencional. Além disso, em algumas situações, como na observação participante, pode ocorrer manipulação informal. (YIN, 2001, p. 27)
A coleta de dados foi realizada através de observação sistemática. 
"Na observação sistemática, o observador sabe o que procura e o que carece de importância em determinada situação; deve ser objetivo, reconhecer possíveis erros e eliminar sua influência sobre o que vê ou recolhe." (MARCONI; LAKATOS, 2003, p. 193).	
2	análise do setor/diagnóstico da situação
2.1 análise do setor (ambiente externo)
No momento atual, estamos vivendo um ciclo de transformação contínuo, principalmente na área da publicidade. As agências de propaganda estão cada vez com maior nível de dificuldade para adaptação ao cenário atual, que apresenta novas formas de comunicação e prestação de serviços. Mediante esse contexto, foi possível abrir novos espaços nessa área, para criação de empresas menores, com mais agilidade de atendimento e adaptação a qualquer tipo de demanda. 
Diante desse cenário, muitas agências estão tentando se adaptar, mas mantêm diversos métodos antigos que fazem com que essa atualização não tenha sucesso. Ao mesmo tempo, novas empresas estão surgindo com formatos diferentes, na maioria dos casos, oferecendo o mesmo serviço, porém, com uma nova cultura, realizando projetos de uma forma mais rentável para o cliente.
Podemos dizer que a empresa Lucas Blum Bica se enquadra no contexto dessas empresas menores que citamos no inicio, que surgiram visando uma rentabilidade maior para o cliente e para a própria empresa, e com a mesma excelência na entrega do serviço de qualquer outra empresa de porte maior.
Com a presença das mídias sociais cada vez maior na vida das pessoas, os formatos de mídia mais influentes estão se transformando. Entre as tantas formas das marcas se comunicarem com seus clientes, uma das mais utilizadas historicamente é o vídeo. A maioria das agências sempre desenvolveu esse tipo de mídia em formato de comercial para TV. Hoje em dia, o vídeo continua em alta, porém, o formato e a linguagem estão se modificando. O público não se identifica mais com a linguagem que sempre foi utilizada. 
Em resposta a isso, a organização Lucas Blum Bica, colocou seu foco em novos formatos de vídeo. Adaptando a linguagem para que as marcas sigam falando com seus consumidores. Principalmente através das redes sociais, que são os canais com mais audiência atualmente.
Essa oportunidade de mercado ficou tão evidente que diversas empresas de comunicação investiram nesse sistema adaptado, gerando um cenário de alta concorrência. Com tantas empresas atendendo com o tipo de entrega parecido, é necessário estabelecer algum diferencial de atuação. Desta forma, a empresa se posiciona com foco na produção de vídeos, mas mantendo sua apresentação como estúdio de comunicação, que se adapta a qualquer mídia.
2.2 apresentação da empresa (ambiente interno)
A empresa Lucas Blum Bica, atua no ramo de publicidade e propaganda desde agosto/2017.
O tipo da empresa se enquadra em Microempreendedor Individual. Sendo de pequeno porte, a empresa possui 2 funcionários, o proprietário, que produz os materiais, e um funcionário responsável pelo administrativo, cuja função é emitir as notas fiscais, controlar os recebimentos, efetuar os pagamentos aos fornecedores, emitir contratos de prestação de serviço, e entre outras funções.
A organização fica localizada na Rua Antônio Lourenço Rosa, 180, no Bairro Mato Grande, cidade de Canoas/RS
Organograma da empresa
Figura 1 – Organograma da empresa
Diagrama criada pela autora 
A empresa exerce funções de produção e edição de vídeos para empresas, peças gráficas, imagens 3D, criação de site, filmagens.
Apesar da empresa ser constituída recentemente, ela conta com diversas parcerias de outras organizações para contribuir com trabalhos em conjunto, alguns deles podem ser visualizados abaixo:
Feira do livro de Porto Alegre
Figura 1 – História da página 60
Fonte: (Bica, 2017)
Supermercado Zaffari
Figura 2 – Comercial Supermercado Zaffari
Fonte: (Bica, 2017)
Cooperativa Piá
Figura 3 – Leite Piá
Fonte: (Bica, 2017)
2.3 concorrência 
2.4. diagnóstio da situação atual
A organização Lucas Blum Bica, encontra-se em elevado nível de crescimento. Apesar de ser nova no mercado, ela possui grande potencial para se destacar, pois conta com diversas empresas para exercer seu trabalho em parceria. 
Mesmo que de porte pequeno, hoje, a organização conta com uma ótima estrutura para exercer suas atividades e procura sempre atender os clientes de todas formas, minimizando a burocracia existente em empresas concorrentes e de porte maior, e facilitando a comunicação entre contratante e contratada.
Por possuir empresas parceiras que facilitam a contratação do serviço da Lucas Blum Bica, a organização não possui um planejamento para captar clientes diretamente, e por isso, muitas vezes, fica dependente de parceiros.
Para análise clara e objetiva sobre as forças e fraquezas encontradas na empresa Lucas Blum Bica, foi desenvolvida a matriz SWOT, conforme apresentada abaixo:
Quadro 1 – Matriz SWOT
	Forças
	Fraquezas
	- Conta com diversas empresas parceiras
- Possui grande estrutura para exercer as atividades
	- Pequeno porte 
- Empresa recém constituída
- Sem estratégia de captação de clientes
	Oportunidades
	Ameaças
	- Mercado com diversas ofertas
- Oferecer serviço com atendimento facilitado 
- Inovação da tecnologia e a busca por divulgação 
	- Entrada de grandes concorrentes
- Crise econômica
Fonte: Quadro elaborado pela autora
Mediante o cenário apresentado acima, como otimizar o processo de captação de novos clientes para promover o aumento do rendimento da empresa?
2 3referencial teórico	Comment by Alana Fonseca: 	Comment by Alana Fonseca: Amanda, atente que, você apresenta diversas citações de autores, porém, muitas destas citações não estão se conversando. Deixando desta forma, o texto vago, no que tange o assunto mencionado.Verifique a formatação, pois a mesma não ocorreu nessa primeira versão.Verifique também, a data das publicações, pois conforme já mencionado, não serão aceitas publicações anterior a 2013.
O que veremos nessa sessão? faça um breve apresentação deste capítulo.
3,1OTIMIZAção de processos
Com o cenário econômico atual, as organizações estão voltadas para uma autoanálise dos seus processos e do modo de gestão, e para isso, buscam melhorias em seus procedimentos. Para alcançar o resultado esperado, é necessário que o processo esteja focado no sistema de liderança e no maior comprometimento de seus funcionários, e com o objetivo de gerar a melhoria interna e o aumento da produtividade. 
Um dos métodos voltados para a melhoria na gestão é o PDCA. Ele se destaca pela facilidade de implementação e na eficiência na otimizaçãode processos, e usado para atingir metas.
A técnica de otimização de processos com o ciclo PDCA, é utilizado na ação gerencial de manutenção da qualidade. 
Uma das técnicas de otimização de processo é conhecida como operação evolutiva (EVOP), e é bastante utilizada quando a meta de melhoria deve ser alcançada por meio do melhoramento contínuo dos processos que são existentes. A EVOP é utilizada para determinar a ótima condição de operação de uma linha de produção, através da realização de pequenas alterações nas condições de operação do processo. Essas pequenas alterações, não causam perturbações capazes de levar a fabricação de produtos que não atendem as especificações. (WERKEMA; AGUIAR, 1996).	Comment by Alana Fonseca: Atualizar
"O ciclo PDCA é um método gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização". (WERKEMA; AGUIAR, 1996, p. 6).
Conforme Werkema e Aguiar (1996, p. 2 e seg.), o ciclo PDCA é composto das etapas abaixo:
Planejamento (Plan)
Etapa em que as metas são estabelecidas.
E estipular o método utilizado para alcaçar as metas estabelecidas.
Execução (Do)
Executar as tarefas previstas na etapa anterior e coletar dados que serão utilizados na proxima etapa. Nessa etapa, é necessário a educação e o treinamento no trabalho
Verificação (Check)
Comparar o resultado alcançado com a meta planejada, de acordo com os dados coletados na execução.
Atuação Corretiva (Action)
Esta etapa consiste em atuar no processo em função dos resultados obtidos. Existem duas formas de atuação: utilizar como padrão o plano proposto, se a meta for alcançada; e caso a meta não seja atingida, agir sobre as causas que levaram à esse resultado.
Para Wildauer e Wildauer (2015, p. 55), melhoria de processos significa melhoria da qualidade da execução deles. Pensando nisso, o autor cita cinco etapas propostos por Shingo (1996) que ajudam a promover mudanças nos processos para promover aumento da qualidade:
1. Primeiramente, os gerentes precisam ter uma nova maneira de pensar, o que é chamado de "estágio preliminar". Nessa etapa, o processo é identificado e avaliado de forma geral, promovendo entendimento e esclarecimento dele, a fim de abstraírem uma visão holística do seu ciclo de funcionamento operacional;
2. Posteriormente, os problemas do processo devem ser identificados, e tentar reduzir os defeitos a zero;
3. Os conceitos básicos precisam ser definidos visando às melhorias propostas;
4. O gestor planeja quais melhorias serão empregadas;
5. As melhorias são implementadas nos processos produtivos.
2.2. processos
De acordo com Hammer e Champy (apud GOZZI, 2015, p. 22), "um processo envolve atividades realizadas a partir de uma sequência lógica, visando produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes."
Para Junior (2016, p.47), processo "pode ser definido como um conjunto de atividades realizadas a fim de atingir um objetivo.".
Segundo Wildauer e Wildauer (2015, p.21), processo é um conjunto sequencial, sem fim e formado de uma maneira que deve ser executado com o objetivo de transformar um insumo (entrada) em algo proveitoso (saída), e que atenda as especificações predefinidas. Dessa forma, ele é repetido por pessoas ou máquinas e atende requisitos da organização previamente programados, de forma que o desempenho seja avaliado diante do objetivo geral estabelecido.
Shiba et al. (1997, p. 39) afirmam que o gerenciamento por processo consiste em perceber que os resultados decorrem de um processo, da formação de um processo para produzir os resultados esperados, depende da implementação do processo de maneira que se possa, mais tarde, entender por que ele produziu os resultados que produziu, e então inserir esta descoberta de volta ao processo para aperfeiçoá-lo da próxima vez que for usado.
"O gerenciamento por processo funciona da seguinte forma: primeiramente, estabeleça uma meta e então desenvolva um plano de implementação para atingi-la, incluindo a designação das pessoas necessárias para efetuar o trabalho. Desenvolva um sistema para mensurar se você está seguindo o plano e atingindo os resultados desejados. Então, execute a tarefa, monitorando o cumprimento do plano e os resultados. Com esta informação, analise por que você não foi capaz de cumprir o plano de implementação ou por que o plano não funcionou e utilize esta análise para revisar a meta, o plano de implementação e o plano de mensuração. A ênfase está na mudança do processo e na mudança das entradas no processo para atingir os resultados desejados. Os resultados são importantes porque permitem a visualização de como o processo está trabalhando." (SHIBA et al, 1997, p. 39 e 40).
Ferreira (apud WILDAUER E WILDAUER, 2015, p. 22) define processo como a “maneira pela qual se realiza uma operação segundo determinada norma; método ou técnica". Já para Houaiss e Villar (2009, p. 1554), trata-se de uma "ação continuada, realização contínua e prolongada de alguma atividade; seguimento, curso, decurso, [...] uma sequência continuada de fatos ou operações que apresentam certa unidade ou que se reproduzem com certa regularidade, andamento, maneira, procedimento; [...] modo de fazer alguma coisa; método, maneira”.
Shingo (apud WILDAUER E WILDAUER, 2015, p. 22), aponta a distinção existente entre processo e operação, e informa que: processo refere-se ao fluxo de produtos de um trabalhador para outro, são os estágios pelos quais a matéria-prima se move até se tronar em um produto final. Operação refere-se ao estágio distinto que um trabalhador pode trabalhar em diferentes produtos, ou seja, um fluxo humano e temporal, que é firmemente centrado no trabalhador. E o autor ainda acrescenta a definição de Oliveira (2006, p. 54) que, por sua vez, diz que processo é "um conjunto estruturado de atividades sequenciais que apresentam relação lógica entre si, com a finalidade de atender e, preferencialmente, suplantar as necessidades e as expectativas dos clientes externos e internos da empresa”.
Os administradores precisam do gerenciamento por processo para entender e melhorar seu próprio trabalho diário. Os gerentes devem ter a capacidade de ver o processo de melhoria como um processo com o propósito de proporcionar direção e apoio aos subordinados engajados na atividade de melhoria. A função do administrador é tratar a melhoria como um processo de resolução de problemas. (SHIBA et al, 1997).
2.3 processo na área de captação de clientes
O marketing possui finalidades e estratégias ou táticas, que são baseados no conceito de retenção e captação de clientes. As estratégias de captação são muito mais desgastantes do que as de retenção. Se for realizada com sucesso, a fidelização do cliente traz outros benefícios adicionais. Para realizar a estratégia de captação com eficiência, é necessário, em primeiro lugar, conhecer as necessidades dos clientes. A empresa deve tratar o relacionamento com os clientes a partir do ponto de vista deles. (STONE; WOODCOCK, 1998)
A administração de marketing é como a arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e da captação, manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente. Atualmente, as empresas estão preocupadas com a captação de clientes, pois é uma das melhores formas de possibilitar o crescimento e o maior rendimento financeiro para a organização. (KOTLER, 2000)
Para haver eficiência na captação de fidelização de clientes, o marketing é de suma importância para o mercado, que está cada vez mais competitivo. Seu objetivo é analisar e identificar as necessidades dos clientes e despertar os desejos de consumo para que aconteça a troca entre a organização e o cliente. Nesse momento ocorre a satisfação e vantagem para ambas as partes. (KOTLER, 2000)
Podemos resumir que a empresa que investe no cliente pode gerar cada vez mais lucro. Para atrair e captar um cliente, a empresa precisa ter criatividade para oferecer novas ideias com qualidade e conceito. A empresa precisa expandir sua atuaçãoe se mostrar sempre presente para o cliente. Precisa, também, estar presente em feiras, fornecer brindes aos clientes, investir em promoções, e conhecer seu cliente, para oferecer o melhor serviço de acordo com suas necessidades. (KOTLER, 2000)
Além de simplesmente atrair e reter bons clientes para capturar valor do cliente ao longo do tempo, uma boa gestão de relacionamento com o cliente pode ajudar as pessoas a aumentar sua participação de cliente – a participação que elas obtêm das compras do cliente em suas categorias de produto. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 16)
Para que a captação de clientes seja realizada com sucesso, é preciso coletar, analisar e diagnosticar as informações sobre o cliente. O marketing de relacionamento permeia todos os níveis do planejamento estratégico. No nível de estratégia corporativa, um maior conhecimento do cliente significa que você pode entrar em novos mercados. A empresa pode utilizar bancos de dados para identificar novas oportunidades de mercado. No nível funcional, essas mesmas técnicas podem ser usadas para elaborar e testar especificações de produtos, abordagens de atendimento do cliente e opções promocionais. (STONE; WOODCOCK, 1998).
Após a captação do cliente, a empresa precisa ser cuidadosa para mantê-lo e torná-lo fiel. Para isso, é sempre válido abrir mão de alguma quantia para satisfazer o cliente e evitar conflitos. Os clientes tendem a ser menos propensos a mudar de fornecedor, pois isso pode acarretar em altos custos e a perda de descontos pode ser considerável para clientes fiéis. (KOTLER, 2000)
2.4 mapeamento de processeso
Para Ferreira (apud WILDAUER e WILDAUER, 2015, p. 52), mapear significa "fazer ou levantar o mapa [...]; fazer o levangamento dos dados, das características, da ocorrência de [...]”. O complemento do verbo é expandido quando é apresentado o significado de mapeamento como "ato, processo ou efeito de mapear" e possui o mesmo significado de mapear, quando afirma que mapeamento é "fazer o levantamento dos dados, das características da ocorrência de [...]”. Para Houaiss e Villar (2009, p. 1240), mapear significa "representar em mapa; fazer o mapa de".
"De acordo com Elias, Oliveira e Tubino (2011, p. 2):
O ato de realizar o mapeamento de processo(s) torna-se uma ferramenta de comunicação, planejamento e gerenciamento de mudanças, que direciona as tomadas de decisões relacionadas ao fluxo dos elementos que estão no(s) processo(s), possibilitando ganhos em indicadores de qualidade e produtividade interessantes.
O mapeamento dos processos permote ao gestor enxergar diversos pontos que interferem no funcionamento do processo: positivo (fortes), negativos (fracos), de gargalo (críticos), de retrabalho, de alto custo, de demora, de falhas, de ociosidade e outros. Isso facilita a implementação de melhorias e de reestruturação para aumento do desempenho e do retorno sobre os ativos aplicados ao processo." (apud WILDAUER; WILDAUER, 2015, p. 53).
Para Junior (2016, p. 47), mapear um processo é de grande importância para garantir a eficiência, a precisão e a clareza da tomada de decisão. Além disso, o mapeamento de processos serve para identificar de maneira simples o funcionamento da operação, permitindo, por um lado, uma visão comum do sistema produtivo de todos os funcionários e, por outro lado, um ponto de partida para diversas possibilidades de melhoria.
Wildauer e Wildauer (2015, p. 54), citam dezoito passos que são identificados como relevantes para modelar um mapeamento de processo:
1. Defina o nome do processo;
2. Identifique os objetivos do processo;
3. Defina o nível de detalhes/informações do processo;
4. Identifique os insumos (entradas – inputs) do processo;
5. Identifique as necessidades do cliente;
6. Identifique os clientes do processo;
7. Identifique os componentes do processo (necessários para realizar transformações);
8. Determine os limites do processo (fronteiras, onde começa e onde termina);
9. Identifique as saídas do processo (qual o resultado);
10. Identifique os fornecedores do processo;
11. Defina as formas de controle dos processos;
12. Descubra e defina qual a documentação do processo atual;
13. Identifique possíveis erros do processo;
14. Identifique as melhorias necessárias ao processo;
15. Procure o consenso das melhorias ao processo;
16. Verifique e valide o processo revisado;
17. Documente o processo revisado;
18. Apresente/divulgue o processo mapeado.
"Basicamente deve-se pensar em três grandes grupos de etapas para modelar um mapeamento de processos:
Etapa 1- Identifique o processo a ser mapeado. Essa é a primeira atitude ao iniciar o mapeamento. Nela definem-se os passos 1 ao 12, uma vez que fornecem subsídios suficientes para o começo do trabalho, com ou sem apoio de um software.
Etapa 2 – Defina o nível de detalhamento que será adotado para mapear o processo. Essa etapa implica a decomposição da relevância das informações e do seu fluxo, de forma que permita seu entendimento. Isso envolve a sequencia de passos 1 até 14.
Etapa 3 – Valide o processo mapeado de forma que todos os envolvidos tenham a compreensão da identificação dos anteriores, dos erros e/ou gargalos; a aplicação dos métodos de melhoria; e o consenso dos participantes no novo processo. Isso envolve os passos 15 a 18, finalizando a modelagem do novo processo e sua divulgação." (WILDAUER e WILDAUER, 2016, p. 54-55).
Wildauer e Wildauer (2016, p. 50) ainda cita algumas técnicas para a realização do mapeamento de processos:
Reuniões e workshops, como brainstorming e brainwriting, para coletar ideias, opiniões ou sugestões sobre os processos por parte das pessoas que interagem com eles;
Desenvolvimento e aplicação de questionários para coleta de dados e informações sobre processos;
Observação do processo em campo: entradas, métodos, controles e mecanismos de transformação;
Análise da documentação de processos;
Desenvolvimento e aplicação de um sistema de indicadores para coleta de dados e informações (evidências) dos processos;
Uso do diagrama de blocos;
Uso do fluxograma;
Mapeamento do fluxo do valor (MFV);
Desenvolvimento e aplicação do blueprinting;
Desenvolvimento e aplicação do Sipoc (Supplier, Input, Process, Output, Customer);
Desenvolvimento e aplicação do Idef (Integration Definition).
Concluindo, o mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem como objetivo ajudar a melhorar os processos existentes ou criar uma nova estrutura voltada para processos. O mapeamento de processos indica a sequência de atividades envolvidas dentro dos processos. Além disso, o mapeamento auxilia a empresa a identificar claramente os pontos fortes e fracos em seus diversos processos. (GOZZI, 2015, p. 28).
2.5 ferramentas da qualidade
Para Barros e Bonafini (2014, p. 3-4), o conceito de qualidade é muito amplo, e, pode ser aplicado de diversas maneiras, pois são muitas as definições, depende do meio a que ela se refere. Para o autor, o resumo do conceito de qualidade está diretamente ligado a três fatores: redução de custos, aumento de produtividade e satisfação do cliente.
Gozzi (2015, p. 4) afirma que a definição de qualidade conta com diversas interpretações, na tentativa de ser simples para que seja assimilável por qualquer pessoa de todos os níveis da organização, conforme abaixo:
Juran (1992, p. 9) – “Qualidade é ausência de deficiências”, ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.
Feigenbaum (1994, p. 9) – “Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário".
Crosby (1986, p. 31) – “Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações". As necessidades devem ser especificadas e a qualidade é media pelo grau de obediência a essas especificações, sem ocorrência de defeito.
Deming (1993, p. 56) – “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto, ela não é estatística.(Apud GOZZI, 2015).
Shiba et al (1997, p. 8 e seg.), cita quatro conceitos de qualidade, que são: adequação ao padrão, adequação ao uso, adequação ao custo e adequação à necessidade latente. 
A adequação ao padrão avalia se um produto produzido da forma descrita no manual está adequado ao padrão estabelecido, ou seja, a adequação ao padrão define a qualidade como aquele produto que faz aquilo que os projetistas pretendem que ele faça
A adequação ao uso, é o meio de garantir a satisfação das necessidades de mercado. A adequação ao uso satisfaz as reais necessidades ou desejos do cliente, não apenas aos padrões estabelecidos pelo produtor.
A adequação ao custo significa alta qualidade e custo baixo, essas são as exigências mais universais para virtualmente todos os clientes, produtos e serviços. Para atingir a redução de custo e ao mesmo tempo manter a alta qualidade, sem que qualquer produto esteja fora dos limites, é necessário reduzir a variabilidade do processo de produção, de maneira que todas as unidades produzidas estejam dentro dos limites de inspeção e nenhuma tenha de ser descartada.
E a adequação à necessidade latente significa a satisfação das necessidades do cliente antes que os clientes estejam conscientes delas. Se uma empresa puder descobrir a necessidade latente do mercado, ela pode ter o monopólio por um pequeno período de tempo. A empresa pode pedir um preço mais alto, que pode ser bastante lucrativo.
Voltando para Deming (apud GOZZI, 2015, p. 13), ele cita que "a qualidade é definida pelas exigências e necessidades do consumidor”. 
"Os atributos de liderança, obtenção do conhecimento, aplicação de metodologias estatísticas, compreensão e utilização das fontes de variação e perpetuação do ciclo de melhoria contínua da qualidade estão no amago da filosofia de Deming. Além disso, ele determinou 14 pontos para a melhoria da qualidade. Esses conceitos descrevem o caminho para a qualidade que devem ser continuamente aperfeiçoados:
1. Criar uma constância de propósitos para aperfeiçoar produtos e serviços, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos.
2. Adotar a filosofia. Vivemos em uma nova era econômica. A gestão ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação.
3. Acabar com a dependência de inspeção para obter a qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a garantia da qualidade do produto no processo produtivo.
4. Acabar com a prática de negocio compensador com base apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamento duradouros, calcados na qualidade e na confiança.
5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviço, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade, tendo como consequência a redução nos custos.
6. Fornecer treinamento no local de trabalho.
7. Adotar e estabelecer a liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim, a liderança empresaria necessita de uma completa reformulação. 
8. Eliminar o medo de mudar a situação existente.
9. Quebrar barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipa, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou utilização dos produtos/serviços.
10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados.
12. Remover barreiras que despojem as pessoas do orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se à qualidade, e não aos números. Remover as barreiras que usurpam aos colaboradores das áreas administrativas, de planejamento e de engenharia o justo direito de orgulharem-se do produto de seu trabalho.
13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto aperfeiçoamento para todo o pessoal.
14. Colocar todos na empresa para trabalhar, de modo a realizar a transformação, que é tarefa para todos.” (GOZZI, 2015, p. 14-15).
4	proposta PARA Otimização do processo na empresa Lucas Blum bica
Neste capítulo, será apresentada a proposta utilizada para a otimização do processo de captação de novos clientes para a empresa Lucas Blum Bica, que possui o objetivo de gerar maior rendimento para a organização.
4.1 análise de dados
Para atender os objetivos do presente estudo, foi utilizado para coleta de dados desse projeto o método de pesquisa exploratória, pois através dela foi possível maior aproximação com o problema para poder desvendá-lo com maior facilidade. Com a pesquisa exploratória, foi efetuado o levantamento bibliográfico sobre o assunto para obter informações e efetuar o projeto através desse estudo. A pesquisa bibliográfica permitiu colocar a autora em contato direto com o material já existente do assunto da pesquisa.
4.2 plano de ação
O plano de ação que será efetuado para realizar os objetivos propostos nesse projeto é a ferramenta 5w2h.
O 5w2h é uma ferramenta com siglas que possuem iniciais em inglês que significam: What (o que será feito?), Why (por que será feito?), Where (onde será feito?), When (quando será feito?), Who (por quem será feito?), How (como será feito?), e How much (quanto vai custar?). A ferramenta é baseada em respostas para essas perguntas que ajudarão a seguir todos os passos necessários para executar o projeto de forma mais efetiva. A ferramenta também é conhecida com um checklist.
Por esse motivo, o plano de ação será efetuado baseado na ferramenta 5w2h, pois ela vai auxiliar trazendo clareza para execução das tarefas, para que quando for utilizada, o plano de ação já esteja especificado quanto ao que fazer, quando, onde e de qual forma será feito.
Abaixo, foi elaborado a proposta para o plano de ação, com o objetivo de chegar ao resultado esperado para a empresa Lucas Blum Bica.
Quadro 2 – Ferramenta 5w2h	Comment by Alana Fonseca: Seu plano de ação, contempla a solicitação. Acredito que, possa desenvolver todos os objetivos, buscando contemplar melhor esclarecimento sobre o projeto.
	Objetivo: Aperfeiçoar o processo existente de captação de novos clientes.
	O que fazer?
	Executar os métodos de marketing e propaganda, de modo que novos clientes tenham a oportunidade de conhecer a empresa, e possibilitar novos entrantes.
	Por que fazer?
	Para divulgar o nome da empresa no mercado e buscar novos clientes.
	Onde fazer?
	Em eventos, feiras, convenções, na internet, através de redes sociais e site.
	Quem vai fazer?
	Será executado pelo Lucas Blum Bica, pois possui aptidão para comunicação e projeção do material necessário.
	Quando será feito?
	No início do próximo semestre de 2018, mais precisamente a partir de 11/06/2018.
	Como será feito?
	Através da comunicação segmentada, criação de site e perfil em redes sociais para divulgação do portfólio, visitando feiras e convenções para realização de networking, e projetando material de divulgação para conquistar clientes novos.
	Quanto vai custar?
	O custo inicial será de: U$ 12,00 por mês, para hospedagem e domínio do site, equivalente à R$ 43,19 por mês; para emissão de cartões, o custo aproximado será de R$ 200,00 para 1.000 unidades; e, para visitação de feiras e convenções haverá o custo de deslocamento, que não possui valor definido.
Fonte: Quadro elaborado pela autora
4.3.1 Cronograma de ações
Quadro 3 – Cronograma de Ações
	2018
	JUN
	JUL
	AGO
	SET
	OUT
	NOV
	DEZ
	Comunicação Segmentada
	X
	 
	X
	 
	X
	 
	X
	Criação de Site
	X
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	Criação de perfil em redes sociais
	X
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	Visitação de feiras e convenções
	 
	X
	 
	X
	 
	X
	 
	Projetar material de divulgação
	X
	X
	X
	X
	X
	X
	X
Fonte: Quadro elaborado pela autora
4.3.2. orçamento
Quadro 3 – Cronograma de Ações
	SERVIÇO
	VALOR
	Domínio e Hospedagem de Site
	 R$ 43,19 
	Impressão cartão de visita
	 R$ 200,00 
	Valor de deslocamento
	 R$ - 
Fonte: Quadro elaborado pela autora
4.3.3 viabilidade do projeto
Comopode ser observado, para a proposta ser colocada em prática, a empresa terá poucas despesas, pois além de não haver gastos com fatores determinantes, como criação do site, do perfil em redes sociais e criação de conteúdo, visto que a empresa trabalha nesse ramo, as despesas citadas são de baixo valor. 
A empresa Lucas Blum Bica, por ser uma organização prestadora de serviço, não possui consideráveis despesas com fornecedores, se compararmos com uma empresa do ramo de comércio varejista, por exemplo. Por esse motivo, o rendimento do serviço prestado pela organização, na maioria das vezes entra na sua totalidade, suportando os gastos básicos e necessários, conforme planejado para alcançar o objetivo desse projeto. 
Hoje, a empresa possui todo o equipamento essencial para a realização de qualquer serviço contratado, e por isso, não será necessário condicionar os equipamentos e tecnologia da empresa para a realização do projeto. Atualmente, a empresa possui computador, câmera, acessórios e todo o sistema necessário.
Colocando o projeto em prática, a empresa terá novas entradas no mercado, pois além de possibilitar reter os clientes cujo serviço já foi praticado anteriormente, a possibilidade de conhecer novos clientes é imprescindível.
Sendo o objetivo desse trabalho, aperfeiçoar o processo existente de captação de novos clientes, a fim de gerar maior rendimento para a empresa, a autora tem plena consciência que a empresa terá sucesso após e durante a realização, visto que a questão-problema proposta no projeto foi respondida com êxito,
5 CONCLUSÕES E CONSIDERAÇÕES FINAIS
Aqui são apresentadas as conclusões e as considerações finais do autor com relação ao projeto, ou seja, se os objetivos foram atingidos. Seu aprendizado sobre a gestão, sobre a experiência de elaboração de projetos tecnológicos, etc.
	 Nesta etapa, deve ser apresentado texto retomando todo o projeto: informa o que foi realizado deste o primeiro capítulo, construindo um texto que trate da importância do tema, empresa em estudo, problema de pesquisa, objetivos, justificativa, método.
Retomar a seção análise de mercado/diagnóstico da empresa. Deve apresentar os principais assuntos do referencial teórico. Apresentar as propostas de intervenção e encerrar com as suas sugestões de melhorias e a viabilidade financeira, a importância do projeto e os benefícios para a empresa e os funcionários. 
REFERÊNCIAS 
BARROS, Elsimar; BONAFINI, Fernanda. Ferramentas da qualidade. São Paulo, SP: Pearson Education do Brasil, 2014.
GOZZI, Marcelo. Gestão da qualidade em bens e serviços. São Paulo, SP: Pearson Education do Brasil, 2015.
JUNIOR, Murís. Mapeamento de processos de gestão empresaria. Curitiba, PR: Intersaberes, 2016.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 2. ed. São Paulo, SP: Atlas, 1992.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo, SP: Pearson Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 12. ed. São Paulo, SP: Pearson Prentice Hall, 2007.
MARCONI, Marina A.; LAKATOS, Eva M. Fundamentos da metodologia científica. 5. ed. São Paulo, SP: Atlas, 2003.
PRODANOV, Cleber; FREITAS, Ernani. Metodologia do trabalho científico: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico. 2. ed. Novo Hamburgo, RS: Feevale, 2013.
SHIBA, Shoji; GRAHAM, Alan; WALDEN, David. TQM: quatro revoluções na gestão da qualidade. Porto Alegre, RS: Artes Médicas, 1997.
STONE, Merlin; WOODCOCK, Neil. Marketing de relacionamento. São Paulo, SP: Litera Mundi, 1998.
WERKEMA, Maria; AGUIAR, Sílvio. Otimização Estatistica de Processos: como determinar a condição de operação de um processo que leva ao alcance de uma meta de melhoria. Belo Horizonte, MG: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1996.
WILDAUER, Egon; WILDAUER, Laila. Mapeamento de processos: conceitos, técnicas e ferramentas. Curitiba, PR: Intersaberes, 2015.
YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 2. Ed. Porto Alegre, RS: Bookman, 2001
APÊNDICE A – nome
Apêndices são materiais criados pelo autor do projeto – você – como tabelas, quadros, fotografias, etc., que não vão no corpo do trabalho.
Os apêndices vêm antes dos anexos e são numerados com letras, como acima.
apêndice b – RESUMO DE NORMAS ABNT PARA 
APRESENTAÇÃO DE TRABALHOS acadêmicos[footnoteRef:1] [1: Baseado nas NBR 14724, 10520 e 6023.] 
Significado das expressões latinas usadas em bibliografia 
apud = citado por, conforme, segundo
 ibidem ou ibid. = na mesma obra
idem ou id. = mesmo autor
opus citatum ou op. cit. = obra citada.
ATENÇÃO: para detalhamento da elaboração das referências bibliográficas, assim como para verificar o formato correto da apresentação de referências não contempladas neste resumo, consulte a NBR 6023.
Regras gerais de apresentação
Os elementos essenciais e complementares da referência devem ser apresentados em seqüência padronizada.
Para compor cada referência, deve-se obedecer à seqüência dos elementos conforme apresentados nos modelos da NBR 6023[footnoteRef:2].
SOBRENOME, Nome do autor. Nome da obra (em itálico ou negrito). Cidade da publicação: Editora, ano. [2: 	Os modelos que constam na NBR 6023, atualização ago. 2000, são os seguintes (cada um apresenta subdivisões, com as diversas particularidades possíveis): monografia no todo (livro, folheto, trabalho acadêmico – teses, dissertações, entre outros, manual, guia, catálogo, enciclopédia, dicionário etc.); parte de monografia; monografia em meio eletrônico; publicação periódica; documento de evento; patente; documento jurídico; imagem em movimento; documento iconográfico; documento cartográfico; documento sonoro e musical; documento tridimensional; documento de acesso exclusivo em meio eletrônico.] 
As referências são alinhadas somente à margem esquerda e de forma a se identificar individualmente cada documento.
A pontuação segue padrões internacionais e deve ser uniforme para todas as referências
Depois do nome do autor ponto final
Se houver mais de um autor separados por ponto e vírgula
Depois do nome da obra ponto final
Se for colocar o número da edição x ed. só o número (sem ª) e a palavra “edição” é com inicial minúscula e abreviada.
 As abreviaturas devem ser conforme a NBR 10522.
Algumas questões de formatação
No título → excetuando-se nomes próprios, apenas a primeira palavra tem maiúscula inicial. Se tiver subtítulo, terminar com dois pontos; se não, ponto final
Se houver subtítulo → sem qualquer grifo. Maiúscula inicial só em nome próprio.
Local → se não for capital, colocar vírgula após o nome da cidade de publicação e a sigla do estado
Após cidade de publicação → dois pontos
Editora → não é preciso escrever “editora”. Basta o nome.
Ano → se houver mais uma obra do mesmo ano → colocar a, b, c... ao lado do ano, sem espaço. Cuidar para referenciar corretamente no texto.
Nas referências de artigos ou capítulos de livros → colocar página inicial e final do texto utilizado = p. x-y.
O recurso tipográfico (negrito, grifo ou itálico) utilizado para destacar o elemento título deve ser uniforme em todas as referências de um mesmo documento.
O traço de repetição (mais de uma obra do mesmo autor) equivale a seis sublinhados.
A lista bibliográfica não é numerada.
O ideal é que todos os autores tenham o prenome completo, mas, se não dispuser de todos, use a forma abreviada para todas as referências padronização.
referências MAIS COMUNS
Livro inteiro
DEBRAY, Régis. Vida e morte da imagem: uma história do olhar no ocidente. Petrópolis: Vozes, 1993.
Obra com até três autores
WATZLAWICK P.; BEAVIN J.; JACKSON D. Pragmática da comunicação humana. São Paulo: Cultrix, 1993.
Obra com mais de três autores
IVANOV, V.; LOTMAN, J.; PJATIGORSKIJ, A. et al. Tesi per un'analisi semiotica delle culture (in applicazione ai testi slavi). Milano: Feltrinelli, 1979.
Capítulo de livro do mesmo autor
ARGAN, Giulio Carlo. Arte moderna: do Iluminismo aos movimentos contemporâneos. In: ___. Arte moderna. SãoPaulo: Companhia das Letras, 1992. p. 57-90.
Capítulo de livro organizado ou coordenado por autor diferente
SOBRENOME DO AUTOR DO CAPÍTULO, Nome. Nome do capítulo. In: SOBRENOME DO COORDENADOR OU ORGANIZADOR, Nome (org.) Nome do livro – grifado. Cidade: Editora, ano. p. inicial-p. final do capítulo.
BETTETINI, Gianfranco. Semiótica, computação gráfica e textualidade. In: PARENTE, André. (org.) Imagem máquina: a era das tecnologias do visual. Rio de Janeiro: Editora 34, 1996. p.65-71.
Trabalho acadêmico
SOBRENOME, Prenome. Título: subtítulo. Local: Instituição, ano. nº de pág. ou vol. Indicação de Dissertação ou tese, nome do curso ou programa da faculdade e universidade, local e ano da defesa.
OTT, Margot Bertolucci. Tendências ideológicas no ensino de primeiro grau. Porto Alegre: UFRGS, 1983. 214 p. Tese (Doutorado) – Programa de Pós-Graduação em Educação, Faculdade de Educação, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 1983.
Artigo em revista 
EQUIPAMENTOS: o que levar em conta na hora de escolher o modem e o provedor. On Line, Rio de Janeiro, a. V, p. 8-11, out./nov. 1998. Revista editada pela Shering-Plouhgh.
LEMOS, André. Arte eletrônica e cibercultura. Revista FAMECOS, Porto Alegre, n. 6, p. 21-31, jun. 1997.
SILVA, Adriano. Eles vêm com tudo: a primeira geração digital brasileira chega ao mercado e pode mudar o panorama dos negócios no país. Exame, [s. l.], a. XXXII, n. 12, ed. 690, p. 98-108, 16. Jun. 1999.
Artigo em jornal
INTERNET TEM 147 milhões de usuários. Correio do Povo, Porto Alegre, 28 fev. 1999. Informática, p. VIII.
ALONSO, George. Sem-terra fogem a controle de entidade ligada ao PT e radicalizam as invasões. Folha de São Paulo, São Paulo, 24 set. 1995. Brasil, p. 12.
Texto na InternetNome da editoria onde o conteúdo foi publicado.
Mencionar os dados relativos ao material utilizado e citado (artigo, matéria, reportagem publicados em periódicos, jornais), acrescentando-se as informações pertinentes ao suporte eletrônico.
SILVA, M. M. L. Crimes da era digital. .Net, Rio de Janeiro, nov. 1998. Seção Ponto de Vista. Disponível em: <http://www.brazilnet.com.br/contexts/brasilrevistas.htm>. Acesso em: 28 nov. 1998.
WINDOWS 98: o melhor caminho para atualização. PC World, São Paulo, n. 75, set. 1998. Disponível em: <http://www.idg.com.br/abre.htm>. Acesso em: 10 set. 1998.
SÃO PAULO (Estado). Secretaria do Meio Ambiente. Tratados e organizações ambientais em matéria de meio ambiente. In: ___. Entendendo o meio ambiente. São Paulo, 1999. v. 1. Disponível em: <http://www.bdt.org.br/sma/entendendo/atual.htm>. Acesso em: 8 mar. 1999.
O GLOBO: Audiência da internet já supera a da TV no Brasil, diz estudo. 
Homepage Institucional
CIVITAS. Coordenação de Simão Pedro P. Marinho. Desenvolvido pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, 1995-1998. Apresenta textos sobre urbanismo e desenvolvimento de cidades. Disponível em: <http://www.gssnet.com.br/oamis/civitas>. Acesso em: 27 nov. 1998.
E-Mail 
ACCIOLY, F. Publicação eletrônica [mensagem pessoal]. Mensagem recebida por <mtmendes@uol.com.br> em 26 jan. 2000.
EXEMPLO TRIPLO: texto não publicado – mais de uma obra do mesmo autor – mais de uma obra do mesmo autor no mesmo ano
LEVACOV, Marília. As novas tecnologias: digitalização do mundo. Porto Alegre, 1998a. Texto distribuído em aula do Mestrado em Comunicação e Informação da Faculdade de Biblioteconomia e Comunicação da UFRGS.
___. Do analógico ao digital: a comunicação e a informação no final do milênio. In: LEVACOV, Marília et al. Tendências na Comunicação. Porto Alegre: L&PM, 1998b. p.12-25.
Enciclopédias/dicionários
FERREIRA, Aurélio Buarque de Hollanda. Novo dicionário da língua portuguesa. 20. ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1995.
LEMBRE-SE:
O Projeto Tecnológico é uma produção realizada pelo(a) aluno(a). Trata-se de um trabalho inovador e único. Em alguns casos em que a pesquisa recebe apoio da empresa que está sendo alvo de estudo, o(a) aluno(a) tem a oportunidade de apresentar seu trabalho aos gestores, o que pode oportunizar o reconhecimento e a valorização deste colaborador. Já houve casos em que a empresa premiou o trabalho, pois a intervenção colaborou para minimizar os custos desta. Houve, também, outros casos de promoções, bolsas de especialização, prêmios monetários por parte das empresas. Portanto, é necessário rigor ao realizar a pesquisa e elaborar o Projeto Tecnológico. Se você tem qualquer dúvida sobre como fazer uma citação de autores que pesquisou, ou de como ou onde pesquisar, fale com seu orientador. Não corra o risco de seu trabalho configurar-se plágio. Divida conosco suas dúvidas e procure sempre seu professor orientador para orientá-lo.
Os projetos que não atenderem às diretrizes aqui apresentadas não serão aceitos e, consequentemente, serão reprovados antes da apresentação pública.
Apêndice e – alguns sites para pesquisa
Notícias – artigos – dados 
Associação Brasileira de Comunicação Empresarial – http://www.aberje.com.br/novo/pub_revista_anteriores.asp
Associação de Marketing Promocional – http://www.ampro.com.br
Caderno de Propaganda e Marketing – http://www.propmark.com.br/
Dados mercadológicos – Ibope – http://www.ibope.com.br/calandraWeb/servlet/CalandraRedirect?temp=0&proj=PortalIBOPE&pub=T&db=caldb
Dados mercadológicos – Ipsos Marplan – http://www.ipsos.com.br/m3.asp?cod_pagina=1083
Dados sobre investimentos publicitários – Mídia Dados http://midiadados.digitalpages.com.br/home.aspx + https://dados.media/#>.
IBOPE - http://www.ibope.com.br/ 
Jornais e revistas ver pelo nome
Marcas – www.mundodasmarcas.blogspot.com
Mundo do Marketing - Reportagens, cases, artigos e entrevistas sobre PDV, marca, brand, promoção, eventos, endomarketing e pesquisa – www.mundodomarketing.com.br/ 
Notícias mercado de comunicação do RS/SC – http://www.coletiva.net www.adonline.com.br
Notícias comunicação e marketing – Meio&Mensagem – http://www.meioemensagem.com.br
Dados sociais 
Estatísticas, dados e projeções atuais do RS - Fundação de Economia e Estatística - http://www.fee.rs.gov.br/ 
IBGE – www.ibge.gov.br 
INTERNET / marketing digital
Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação – www.cetic.br
Dados sobre E-commerce – www.e-commerce.org.br
Estatísticas, dados e projeções atuais sobre a internet no Brasil – http://www.tobeguarany.com/internet_no_brasil.php
http://info.abril.com.br
Interactive Advertising Bureau – http://iabbrasil.ning.com/
Registro de Domínios para a Internet no Brasil – www.registro.br
Tecmundo 
Tecnologia, internet, segurança, mercado, telecom e carreira – IDG Now – idgnow.uol.com.br/  
www.proxxima.com.br 
Pesquisa acadêmica
ANDI – Agência de Notícias dos Direitos da Infância – http://www.andi.org.br/ 
Associação Brasileira de Pesquisadores de Comunicação Organizacional – http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/apresentacao.htm
Google Academic – scholar.google.com.br
INTERCOM – Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação – http://www.portalintercom.org.br/
Scielo – http://www.scielo.br/
Universidade Federal da Bahia → pesquisa forte na área de internet 
UFRGS – www.lume.ufrgs.br
Universidades → pelo nome.br = não colocar .com
Livros – digitais 
Biblioteca Online de Ciências da Comunicação – Portugal – http://www.bocc.ubi.pt/
Biblioteca Virtual Universitária 2.0 acervo eletrônico de livros-texto, com obras totalmente em Português e leitura total disponível pela Internet. A ULBRA disponibiliza o acesso a títulos das editoras Artmed, Contexto, IBPEX, Manole e Pearson e pode contar com ferramentas que enriquecem e agilizam a pesquisa e/ou estudo, como: pesquisa inteligente; marcadores de páginas; anotações personalizadas; e impressões de páginas avulsas e/ou capítulos avulsos (opcional). O acesso aos livros deve ser feito pelo Novo Autoatendimento, no site www.ulbra.br. O link Biblioteca Virtual abre caminho ao catálogo que inclui obras em todas as áreas do conhecimento.
Domínio público (ver no Google)
DIVERSOS → http://aplauso.imprensaoficial.com.br/Livros on-line sobre Comunicação – em português → http://blogmidia8.com/biblioteca-virtual-html
www.estantevirtual.com.br
www.4shared.com
http://www.gm.org.br/midia-dados-14
Círculo Brasileiro de Sociologia - http://circulobrasileirodesociologia.blogspot.com/
Vários links http://www.dicionarios-online.com/outros_sites.html
anexo A – Nome
Anexos são materiais criados por outra pessoa ou organização (leis, quadros, tabelas, relatórios, estatísticas, reportagens, etc.), que não vão no corpo do trabalho.
São numerados com letras, como acima.