AV 3 MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS

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1a Questão (Ref.:201901642368)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Variabilidade: Característica peculiar dos serviços que reflete a variação de consistência de uma transação de serviço para a seguinte. Torna impossível que uma operação de serviços alcance 100% de perfeita qualidade continuamente. Porque Quanto mais intangível for o serviço, mais afastado estará do tratamento do marketing convencional. Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
		
	
	A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda afirmativa é falsa
	
	As duas afirmativas são falsas
	
	A primeira afirmativa é falsa, e a segunda afirmativa é verdadeira
	 
	As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira
	
	As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira
	Respondido em 19/04/2020 06:05:25
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201904005368)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Mesmo considerando a operação e as características da empresas prestadoras de serviço, o espaço físico é de extrema relevância, uma vez que permite ao cliente a perspectiva de:
		
	
	Inseparabilidade
	
	Intangibilidade
	 
	Diversidade
	 
	Tangibilidade
	
	Adaptabilidade
	Respondido em 19/04/2020 06:04:46
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201901083673)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	De acordo com o site HSM Online, há 04 fatores que explicam o fracasso das ações de qualidade em uma empresa de serviços:
Fator 1: A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será administrada; ela não é um adendo nem uma campanha de caridade;
Fator 2: As atividades relativas a instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da qualidade;
Fator 3: A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos à cultura da empresa;
Fator 4: Os clientes e fornecedores não são considerados como parte integrante do processo de administração da qualidade.
(Fonte: Portal HSM Online - br.hsm.com/global - adaptado)
Diante destes fatores, assinale as seguintes conclusões:
A - O Fator 1 comprova a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de ações pontuais.
B - O Fator 2 comprova a teoria de que a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos programas de treinamento e de qualificação.
C - O Fator 3 comprova a teoria de que em um negócio de serviços a qualidade deve ser menos subjetiva e mais mensurável.
D - O Fator 4 comprova a teoria de que a qualidade é um compromisso complexo e que se estende aos diversos públicos e parceiros (inclusive externos) que envolvem o negócio.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas conclusões?
		
	
	B e C estão corretas e A e D estão incorretas.
	 
	A, B e D estão corretas e C está incorreta.
	
	A, B e C estão corretas e D está incorreta.
	
	A e B estão corretas e C e D estão incorretas.
	 
	A, C e D estão corretas e B está incorreta.
	Respondido em 19/04/2020 05:58:14
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201904000039)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Quando se trata de marketing de serviços uma série de variáveis e fatores podem influenciar o processo decisório dos clientes, como destaque neste processo podemos destacar a:
		
	
	Preservação
	
	Comparação
	
	Empatia
	 
	Auto-imagem
	
	autocrítica
	Respondido em 19/04/2020 05:58:58
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201901082379)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
		
	
	informações técnicas
	
	tempo de gestão
	 
	mensuração da qualidade do serviço
	
	análise do custo
	
	percepção física
	Respondido em 19/04/2020 05:59:14
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201901151904)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Ao desenvolver um serviço individual que será oferecido no mercado, o estrategista de marketing deve diferenciar três níveis de serviço:
		
	
	oferecido, vendido e comprado
	 
	essencial, percebido e ampliado.
	 
	prometido, realizado, satisfeito
	
	prometido, realizado e atendido
	
	percebido, vendido e comprado
	Respondido em 19/04/2020 06:04:43
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201901322802)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder organizacional sobre o:
		
	 
	Endomarketing.
	
	Marketing Social.
	
	Marketing de Relacionamento.
	 
	Marketing de Serviços.
	
	Expertise.
	Respondido em 19/04/2020 06:00:39
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201901151936)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	AFIRMATIVA 1: O profissional de marketing de serviços profissionais pode oferecer serviços e benefícios adicionais ao mercado-alvo, que vão além dos serviços percebidos, compondo assim um serviço ampliado.
AFIRMATIVA 2: Um exemplo de serviço ampliado poderia ser um cirurgião plástico que oferece planos de pagamento facilitado, garantia de satisfação com a cirurgia realizada e materiais de esclarecimento gratuitos sobre os benefícios, os riscos e os procedimentos da cirurgia plástica.
AFIRMATIVA 3: As organizações ampliam seu serviço percebido para atender às necessidades adicionais dos clientes e/ou diferenciar seus serviços dos oferecidos pela concorrência.
AFIRMATIVA 4: Os serviços profissionais são um conjunto de características percebidas e benefícios adicionais. Sem benefícios adicionais uma prestadora de serviços está fadada ao insucesso.
		
	
	AS AFIRMAÇÕES 1 , 2 e 3 são falsas, mas a AFIRMAÇÃO 4 é verdadeira.
	
	As AFIRMAÇÕES são falsas.
	
	A AFIRMAÇÃO 1 é falsa, mas as AFIRMAÇÕES 2, 3 e 4 são verdadeiras.
	 
	As AFIRMAÇÕES 1, 2 e 3 são verdadeiras, mas a AFIRMAÇÃO 4 é falsa.
	
	As AFIRMAÇÕES são verdadeiras.
	Respondido em 19/04/2020 06:01:04
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201901675348)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos com recursos tecnológicos a fim de individualizar as relações de uma empresa com seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma característica das ações de CRM nos serviços.
		
	
	Propiciar a massificação, a homogeneização e a despersonalização das respostas da empresa para os clientes.
	
	Priorizar a satisfação plena do cliente em detrimento das metas de negócio da empresa fornecedora.
	 
	Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na forma de lucratividade.
	
	Gerar a máxima satisfação no cliente, independentemente de métricas ou de critérios de desempenho para a empresa.
	
	Manter controles manuais das informações dos clientes, humanizando a relação por meio do contato presencial.
	Respondido em 19/04/2020 06:03:47
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201904276598)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Leia o trecho abaixo.
"Quanto aos prazos, estes estão previstos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor nos seguintes termos:
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não-duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis".
Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como alimentos com sujidades, produtos que não funcionam, com mau funcionamento ou riscados, entre outros.
Por vício oculto entende-se aqueles não evidenciados de início, só aparecendoapós determinado tempo ou consumo do produto. Constatado o vício oculto, inicia-se a contagem dos prazos, que serão os mesmos acima citados, para o registro da reclamação. Vale destacar que, em algumas situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que o problema teve origem em um vício (defeito) de fabricação".
Disponível em: http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=2860. Acesso em 29 mar. 2019.
Estes prazos que o PROCON cita referem-se a:
		
	
	Garantia válida apenas para aquisição em loja virtual.
	 
	Garantia legal válida para produtos e serviços independente da forma de aquisição.
	
	Outras formas de garantias não existentes na legislação.
	
	Garantia desconhecida válida independente da forma de aquisição.
	
	Garantia válida apenas para compras em loja física.