Aula 03 Sistemas de Gestão Integrados

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AULA #03 - Sistemas de Gestão Integrados
Belém - 2020
Professor: Alessandro Gomes, Dr. Eng.
Email: eng.mec.alegomes@gmail.com 
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Generalidades
A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica de uma organização que pode ajudar a melhorar o seu desempenho global e proporcionar uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento sustentável. O contexto da organização pode afetar o modo como se aplica a aplica a Norma.
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Princípios de gestão da qualidade
Foco no cliente: O foco primordial da gestão da qualidade é posto na satisfação dos requisitos dos clientes e no esforço por exceder as suas expectativas.
Liderança: Os líderes estabelecem, a todos os níveis, unidade no propósito e na orientação e criam as condições para que as pessoas se empenhem no atingir dos objetivos da organização.
Comprometimento das pessoas: É essencial para o aperfeiçoamento da capacidade da organização para criar e disponibilizar valor que em toda a organização haja pessoas competentes, a quem tenham sido conferidos poderes e que estejam comprometidas.
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Princípios de gestão da qualidade
Abordagem por processos: Resultados consistentes e previsíveis podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos quando as atividades são compreendidas e geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
Melhoria: As organizações que têm sucesso estão permanentemente focalizadas na melhoria.
Tomada de decisão baseada em evidências: As decisões baseadas na análise e na avaliação de dados e de informação são mais suscetíveis de produzir os resultados desejados.
Gestão das relações: Para terem um sucesso sustentado, as organizações gerem as suas relações com partes interessadas, tais como os fornecedores.
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Abordagem por processos
Segue o modelo PDCA (para produtos e serviços) incorporando o contexto da organização e partes interessadas relevantes;
A abordagem por processos envolve a definição e a gestão sistemáticas dos processos e das suas interações, de forma a obter os resultados pretendidos de acordo com a política da qualidade e a orientação estratégica da organização. 
Pensamento baseado em risco: uma organização deve planejar e implementar ações para tratar os riscos e as oportunidades. Risco é o efeito da incerteza e qualquer incerteza pode ter efeitos positivos ou negativos. 
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Abordagem por processos
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Objetivo e campo de aplicação
Requisitos do SGQ para a organização demonstrar a sua aptidão para, de forma consistente, fornecer produtos e serviços que satisfaçam tanto os requisitos do cliente como as exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis; visa aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do SGQ;
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Contexto da organização
Determinar as questões externas e internas que sejam relevantes para o seu propósito e a sua orientação estratégica e que afetem a sua capacidade para atingir o(s) resultado(s) pretendido(s) do SGQ;
Monitorização e revisão desta informação;
Identificar as partes interessadas e os seus requisitos relevantes (que afetem o SGQ) e seguir e rever esta informação;
Determinar o âmbito (limites e a aplicabilidade ) do sistema de gestão da qualidade: se um requisito se pode aplicar não se pode excluir;
Estabelecer, implementar, manter e melhorar de forma contínua um sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos necessários e as suas interações.
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Contexto da organização: sistema de gestão de processos
A organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e a sua aplicação em toda a organização e deve:
a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas destes processos;
b) determinar a sequência e interação destes processos;
c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitorização, medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operacionalização e o controle eficazes destes processos;
d) determinar os recursos necessários para estes processos e assegurar a sua disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e as autoridades para estes processos;
f) tratar os riscos e as oportunidades;
g) avaliar estes processos e implementar quaisquer alterações necessárias para assegurar que estes processos atingem os resultados pretendidos;
h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.
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Gestão de Topo: Política e objetivos compatíveis com o contexto e a orientação estratégica;
Integração do SGQ nos processos de negócio; promover a abordagem por processos e a gestão do risco; assegurar que o SGQ atinge os resultados pretendidos; motivar as pessoas para a eficácia do SGQ; apoiar as outras funções de gestão;
Foco no cliente: determinar, compreender e aplicar requisitos dos clientes como as exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis; riscos e as oportunidades; foco no aumento da satisfação do cliente;
Liderança e compromisso
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Política: política da qualidade apropriada ao contexto da organização, comunicada, entendida e aplicada e disponível para as partes interessadas relevantes, conforme adequado.
Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais: A gestão de topo deve assegurar que são atribuídas, comunicadas e compreendidas as responsabilidades e autoridades para funções que são relevantes dentro da organização. Desaparece a figura do Representante da Gestão (a gestão de topo deve atribuir a responsabilidade e a autoridade).
Liderança e compromisso
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Uma Metodologia de Análise Estratégica
Definição da missão, visão, valores da organização e identificação e análise dos respetivos stakeholders (partes interessadas);
Análise do ambiente externo e competitivo da organização: Análise SWOT (análise interna: pontos fortes e fracas; análise externa: oportunidades e ameaças); análise PESTAL (política, económica, social, tecnológica, ambiental e legal do meio envolvente geral; aplicação do modelo das 5 Forças de Porter para identificar a atratividade da indústria (setor) em que a organização atua (rivalidade existente na própria indústria, poder negocial de clientes e fornecedores, barreiras de entrada e ameaças de produto substitutos);
Liderança e compromisso
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Liderança e compromisso
Análise interna da organização identificando as capacidades e competências e aposição competitiva;
Outras metodologias/ferramentas úteis: matriz BCG (avaliar a competitividade dos produtos da organizações nas dimensões de taxa de crescimento do segmento versus a quota de mercado relativa), matriz Mckinsey (análise matricial segundo as dimensões de atratividade da indústria e vantagem competitiva da organização);
Definição dos planos e das ações estratégicas recomendadas que visam a obtenção de vantagem competitiva sustentável e duradouras e a criação de valor para os stakeholders da organização.
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Teorias de Gestão Estratégica
É possível identificar duas teorias dominantes de gestão estratégica. A Escola baseada na estrutura da Indústria ou Teoria Baseada no Mercado e no Posicionamento de Porter (que considera que o ambiente externo tem a influência dominante nas ações estratégicas e no desempenho das organizações; a Teoria Baseada nos Recursos (RBV) de Barney et. al, segundo a qual a combinação única dos recursos e capacidades (internas) permite que uma organização seja diferente e melhor do que as suas concorrentes e é a base para a sua estratégia e desempenho.
Liderança e compromisso
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Planejamento
	Ações para tratar riscos e oportunidades: considerar o contexto e as partes interessadas e determinar os riscos e oportunidades para alcançar os resultados previstos; planear as ações para tratar os riscos e as oportunidades e avaliar a respetiva eficácia;
Objetivos da qualidade e planeamento para os atingir:
	Determinar as ações, os recursos necessários, os responsáveis, os prazos e os métodos de avaliação;
	Planejamento das alterações: considerar o propósito das alterações e as suas potenciais consequências; a integridade do SGQ; a disponibilidade de recursos; a afetação ou reafectação de responsabilidadese de autoridades.
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Determinar e providenciar os recursos necessários considerando as capacidades e as restrições dos recursos internos existentes e o que é necessário ser obtido de fornecedores externos;
Determinar e providenciar as pessoas necessárias para a implementação eficaz do SGQ e para a operacionalização e o controlo dos seus processos;
Infraestrutura pode incluir edifícios e meios associados; equipamento, incluindo hardware e software; recursos de transporte; tecnologia de informação e comunicação;
Ambiente para a operacionalização dos processos pode ser uma combinação
de fatores humanos e físicos, tais como sociais, psicológicos e físicos, podendo diferir substancialmente, dependendo dos produtos e serviços fornecidos.
Suporte
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Suporte
Recursos de monitorização e medição: texto mais flexível, quando a rastreabilidade da medição é um requisito ou é considerada essencial, o equipamento de medição deve ser calibrado ou verificado, identificado e
salvaguardado. 
Conhecimento organizacional (específico da organização e que é utilizado e partilhado para atingir os objetivos): determinar o conhecimento necessário para a operacionalização dos seus processos e para obter a conformidade dos produtos e serviços (mantê-lo e disponibilizá-lo na medida do necessário). 
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Suporte
Competências: pessoas que, sob o controlo da organização, desempenham tarefas que afetam o desempenho e a eficácia do SGQ;
Consciencialização: As pessoas que trabalham sob o controlo da organização deem estra conscientes da política da qualidade, da sua contribuição para a eficácia do SGQ e das implicações de não cumprir os requisitos;
Comunicação; determinar as necessidades de comunicação interna e externa relevantes para o SGQ incluindo o conteúdo, o momento, o destinatário, o método e quem o executa.
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Informação documentada, documentos obrigatórios:
Âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade
Política da Qualidade
Objetivos da Qualidade
Características do produto e/ou serviço
Calibrações/verificações internas
Evidências da competência
Resultados da revisão dos requisitos dos clientes
Suporte
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• Inputs, controles, outputs e alterações da concessão e desenvolvimento
• Avaliação de fornecedores
• Rastreabilidade (quando aplicável)
• Ocorrências na propriedade do cliente
• Alterações no processo produção/prestação do serviço
• Conformidade com os critérios de aceitação
• Não conformidades, suas análises e ações
• Programa e resultados de auditorias internas
• Saídas da Revisão pela Gestão
Informação documentada, documentos obrigatórios:
Suporte
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Melhoria
Melhoria dos produtos e serviços para satisfazer requisitos, bem como para considerar necessidades e expetativas futuras; correção, prevenção ou redução de efeitos não desejados; melhoria do desempenho e da eficácia do sistema de gestão da qualidade. 
Não conformidade e ação corretiva: ligação entre NC e AC (tomar medidas para a controlar e corrigir a NC, lidar com as consequências; avaliar a necessidade de ações para eliminar as causas da NC; determinar se existem não conformidades similares ou se poderiam vir a ocorrer); Deixa de ser obrigatório um procedimento documentado;
Melhoria contínua: dimensão chave do SGQ e relacionamento mais evidente
com os resultados da análise e da avaliação e as saídas da revisão pela gestão .
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Contexto de uma organização 
Determinar os fatores que influenciam o propósito, os objetivos e sustentabilidade da organização. A determinação do contexto deve ter em consideração fatores internos, tais como valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização. Também deve ter em consideração fatores externos tais como os ambientes legais,
tecnológicos, competitivos, de mercado, culturais, sociais e económicos.
Exemplos das formas como o propósito de uma organização pode ser expresso incluem as respetivas visão, missão, políticas e objetivos.
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Parte interessada
Uma dimensão relevante do processo de compreensão do contexto da organização é a identificação das suas partes interessadas. As partes interessadas relevantes são as que proporcionam risco significativo para a sustentabilidade da organização se as suas necessidades e expectativas não forem satisfeitos. 
As organizações definem quais os resultados que são necessários para proporcionar valor a essas partes interessadas relevantes tendo em vista reduzir esse risco visando atrair, captar e reter o apoio das partes interessadas relevantes de quem depende o seu sucesso.
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Risco: efeito da incerteza
• Um efeito é um desvio ao esperado - positivo ou negativo.
• A incerteza é o estado, ainda que parcial, de deficiência de informação, relacionado com a compreensão ou conhecimento de um evento, sua consequência ou verossimilhança.
• O risco é frequentemente caracterizado por referência a potenciais eventos (Guia ISO 73, 3.5.1.3) e consequências (Guia ISO 73, 3.6.1.3), ou a uma combinação destes
• O risco é frequentemente expresso em termos de uma combinação das consequências de um evento (incluindo alterações nas circunstâncias) com a verossimilhança (tal como definida no Guia ISO 73, 3.6.1.1) de ocorrência associada.
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Informação documentada 
Pode estar em qualquer formato e meio de suporte e ser proveniente de qualquer fonte.
A informação documentada pode referir-se ao sistema de gestão, incluindo processos relacionados; à informação criada para a operacionalização da organização; à evidência dos resultados atingidos.
A extensão da informação documentada para um sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra, devido: à dimensão da organização e ao seu tipo de atividades, processos, produtos e serviços; à complexidade dos processos e suas interações; à competência das pessoas
O impacto da ISO 9001
Sucesso inegável da norma ISO 9001 com 1 milhão e 200 mil organizações com o seu sistema de gestão da qualidade certificado.
Visão dominante aponta para benefícios da ISO 9001 em especial quando há uma motivação interna (de melhoria).
Haverá que estudar além das motivações o modo como a norma é interpretada e implementada.
Progressiva passagem para uma abordagem multistakeholder.
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O impacto da ISO 9001
Benefícios Internos 
	Melhorias internas da organização Sensibilização acrescida para a qualidade
	Definição das responsabilidades e competências das pessoas
	Maior motivação dos colaboradores
	Gestão de processos mais eficiente
	Melhoria da produtividade
	Melhoria da qualidade do produto
	Diminuição da taxa de defeitos
	Diminuição do número e criticidade das não conformidades e das reclamações
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O impacto da ISO 9001
Benefícios Externos 
	ISO 9001 como uma ferramenta de marketing
	Melhoria da imagem corporativa
	Acesso a novos mercados
	Aumento da quota de mercado
	Melhoria da comunicação e do relacionamento com o cliente
	Aumento da satisfação do cliente
	Melhoria da posição competitiva
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O impacto da ISO 9001
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Principais diferenças de terminologia entre a ISO 9001:2015 e a ISO 9001:2008