fundamentação teórica APS Administração do relacionamento do cliente

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CAPÍTULO II - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Na matéria Administração do Relacionamento com Cliente estudam-se diferentes competências que auxiliam na forma em que o administrador ou empresário se relaciona com os clientes dentro do mercado de trabalho atual.
O mercado exige das organizações uma eficiência na competitividade, ênfase no cliente, interdependência, entre outras competências. No geral as estratégias adotadas buscam aumentar seu poder sobre o ambiente operacional, necessitando ser resilientes e flexíveis.
2.1 - CLIENTES: DEFINIÇÕES E ENTEDIMENTOS 
É necessário saber que não há apenas um tipo de cliente, visto que esse termo faz alusão à pessoa que tem acesso a um serviço ou produto mediante pagamento. A palavra cliente pode ser usada como sinônimo de consumidor (quem consome o produto ou serviço), utilizador (a pessoa que utiliza o produto ou serviço), comprador (aquele que compra o produto ou serviço). Lembrando que, o cliente é a pessoa mais importante do negócio, seja ele qual for. Deve ser tratado com respeito e consideração, pois o mesmo é um ser humano e não apenas deixa dinheiro no caixa
2.2 - A SEGMENTAÇÃO E POSICIONAMENTO NO MERCADO
Antes de pensar em para quem vender p produto ou serviço é importante saber que, há uma grande diferença entre necessidade, desejo e demanda. Necessidades são exigências básicas, algo mais fisiológico. Desejo é a especificidade da necessidade, quando se escolhe, por exemplo, que roupa vai usar. A demanda é o desejo somado a possibilidade de pagamento.
Tendo isso em mente é necessário saber como impactar os seus clientes alvo que podem ter diferentes desejos. Agora que entra a segmentação de mercado. A segmentação tem como objetivo pegar um grupo grande e dividir em grupos menores que tenham algo em comum. Com a segmentação feita, os profissionais de marketing conseguem impactar de forma mais efetiva cada grupo e também descartar segmentos não atraentes ficando assim com os mais rentáveis.
É de extrema importância que a organização saiba sua segmentação dos clientes e seu público alvo. A partir disso se define o conjunto de características que possam gerar alguma vantagem competitiva, que consequentemente potencializam as vendas
2.3 - SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES E PÚBLICO ALVO
Existem clientes internos e clientes externos, ambos são impactados pelo serviço ou produto oferecido, de forma que os clientes internos são aqueles atuam dentro da empresa, usufruindo, por exemplo, de serviços prestados por outros departamentos; já os clientes externos são consumidores em geral, que não pertencem a organização. Dentro dos clientes externos há o que chamamos de “público alvo”. Nesta segmentação, é possível separar os clientes de uma empresa baseadas em diversas escalas de valores