Comportamento Organizacional - Cap 04 Emoções e sentimentos pag119 - 152

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4 Emoções e sentimentos 
O le>npo acablw, o temvo elucida. Ninguéni consegue mante,· 
o mesmo esUi<lo de espfrito o tempo J.o<io. 
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM 
Depois de ler este capítulo, você será capaz de: 
1 Diferenciar emoções de sentimentos e identificar as emoções e sentimentos básicos. 
2 Discutir se as emoções são racionais e para que seNem. 
3 ldentific;,r as fontes de emoção e de sentimentos. 
4 Mostrar o impacto do esforço emocional nos funcionários. 
5 Descrever a teoria de eventos afetivos e identificar suas aplicações. 
6 Comparar as evidências contra e a favor da inteligência emocional. 
7 Aplicar os conceitos sobre emoções e sentimentos a questões específicas do comportamento 
organizacional. 
8 Comparar a experiência, a interpretação e a expressão de emoções nas dife,entes culturas. 
DOCE VINGANÇA 
A
vingança pode ser algo que motiva? Ao que indica o exemplo 
do jogador Finazzi, parece que sim. Em 2007, após boas atua-
ções no Campeonato Paulista, quando jogava pelo São Caeta· 
Afark 'nvc, in 
no, o jogador foi contratado pelo Corinthians, um dos principais times • 
do Brasil. O atacante chegou para a disputa do Campeonato Brasileiro, i 
a principal competição nacional, e se sentia muito satisfeito pela opor- ~f2 
tunidade. O desempenho da equipe, porém, frustrou as expectativas 
dele e dos milhões de torcedores do clube paulista: o Corinthians teve 
uma campanha muito ruim e foi rebaixado para a Série B do c;,mpeo- ~ 
nato. Apesar disso, Finazzi destacou-se, figurando entre os dois princi· ~ 
pais goleadores da competição. 
Para o ano de 2008, a diretoria do clube contratou o técnico Mano Menezes. que conduziu uma profunda rees-
truturação no plantel. Em função das mudanças, Finazzi foi colocado na reserva do elenco, sendo dispensado pelo 
treinador em junho de 2008. Naquele ano, o Corinthians recuperou-se da queda sofrida, retomando à Série A do 
Campeonato Brasileiro e ganhando o título paulista e a Copa do Brasil de 2009. 
92 Compor~mento or9<1niza~ional 
Enquanto o Corinthians se recuperava, Finazzi passava por equipes de menor tradição. Nesse periodo, ele entrou 
na justiça contra o clube, requerendo valores referentes ao uso de sua imagem quando era jogador da equipe. Pare-
cia claro que o atacante guardava certo rancor do time e do treinador que o dispensaram. No Campeonato Paulista 
de 2010, o atleta reencontraria o Corinthians jogando pela Ponte Preta, clube de Campinas. Na época, entretanto, 
Finazzi estava mal e era reserva do time. Contrariamente, o Corinthians disputava a liderança da competição e não 
sabia o que era perder no campeonato havia 28 jogos, desde 2008. 
Quando a partida começou, Finazzi viu do banco a Ponte Preta sofrer um gol: parecia que ele não teria a sua 
vingança. Ao longo do jogo, porém, o técnico chamou o atacante e ele entrou em campo, substituindo um com-
panheiro. Pouco depois, Finazzi sofreu um pênalti, convertido pela Ponte Preta, e fez o gol da virada, garantindo a 
vitória para o time de Campinas. Após a partida, muitos repórteres correram até o jogador para perguntar se aquele 
triunfo tinha um sabor de vingança para ele. Finazzi disse que não, mas afirmou que o gol marcado "foi especial". 
Tudo bem, pode até ser que o atleta não queria chamar vingamça o que sentiu, mas que algo diferente o motivou, 
isso parece inegável.1 
Como mostra o exemplo de Finazzi, as emoções que experi enciamos podem nos impulsionar para a ação. 
E1n virluclc do papel óbvio que as crru.-,çôt·s cx<·rccn1 cn, nos~a viela, ntio deixa de ser 
surpreendente que, até 1-cccn1cn1cn1c, a área ele con11l0rta1ncnlo organizacional dava pou-
ca iinpo11ância ao tópico c111oçõcs.1 l>or quê? E.xislcn1 duas pos.5ívcis explicações. 
:-\ p1in1cir.., é o ,nilo do ro<ionalidade.' Até 111uito rcrcntc1ncntc) a nor1na no n1u.ndo do tra· 
ba.lho era rcp1in1ir e abafhr as c111~-õc:i. Unia organizaç.io bcrn adininistrada não pcr1nit.ia c1uc 
un1 c1nprcg;.tdo cxprc."SS.ts:sc frustr"ção, 1ncdo, raiva, amo1; ódio~ alegria, ix-.sar ou scntin1cnto:; 
scn'lclh::intes, c::on~iclcrados a cnttÍICSt' ela r.1<:io11alidad('. 1\ pcsar de os pcsquiAAd<>1"C:; e g(•1'(:nlcs 
g..')l)Crcn1 que :1$ c1noçi>cs cnun u11la part<' in.scpa,,..\\.'<'I da vida co1idiana, os adn,inisu-adorcs tcn-
tarnn1 ciiar organizações iscn1a~ de ,:111oçào. ~o cn1anro, <:ra cvi<lc.111c que isso não era possível. 
A scgundã cxplicaç.ào é que nutitos arJ\!ditavanl que as eti1oçõcs fõssc1n pcnurbadora~ • O s 
pcsc1uis.'ldort:s <lavrun ,nais atenção àqtK:las cxtrc1nruncntc negativas - principaJ1ncnlc a rai\la 
- que intc1ícrirun na capacidade ele tun fllncionário o-::i.b.,lhru· cíicazn1cnrc. R.aran1cntc vi.:un as 
cn1oçõcs como t"OtlStnu.h·as ou corno algo que t"Ont1ibuíssc para tun 111clhor clcsc.rnpcnho. 
De 11110~ alb"1.1n1as cn1oçõcs, <'Spceialn1cntc quando dc.n1011su1,da.s no tnon1cnto errado) 
podcn1 atrapalhar o dcse1npc1lho. t\1las o:i-. funti<ntários traz<:n1 ;1 cn1oçf10 pará<> 11-:.balllO 
1odos os dias. e nc·nhurn <'Studo de COll\j>Ol'1:11ne11to organi1..arional seria co1nplclo sc1n con-
siderar o papel delas no a1nhicntc de trabalho. 
- m que são emoções e sentimentos? 
Afeto 
Ter!'l"KI 9en,,ico que 
abr<1n9e grande 
número de sensações 
éxperimentada$ pelas ( 
pessoas. ___J 
Em~ões 
Expressões afetivas 
intensas dirigidas a ( 
alguém ou alguma e:::_) 
Sentimentos 
Estados afetivos menos 
ínten$0$ é mais duráveis 
do Qve as emoções e que 
ger<1lmente ~ reqverem 
um estímulo c:ootextu-al I 
pa,a se manifesta,em. 
1\ntcs de corncç.arnios a nossa análise, precisamos conceituar tTês tc rnios que L'St;io 
intin1.uncntc entrelaçados e i'°lô 1nuitas vezes confundidos: qfeto1 '"'OfÕes e sn11i1,io11os. 
Afeto é lllll tcnno genérico que <,bra11gt· grande 11(uncro de sensações cxp<:ri1ncntadas 
pelas pc~o"s, cngloba11dv tanto cn\<.><;ÕCs <1uanto scntinlcntos.~ Gctahncntc1 c ..... istc a ten-
dência de associ;-i1· nf<:Lo e, po,· conscqu(;ncia, seus dctivados, co1no afcLivlclade e afeição a 
situações 011 cxpcl'iências positivas, apt:sar de poder cst;)r as$0Ciado iguahncnlt: a estados 
afcti\·os ncgalivos. <:01no a insatist1tçào ou a lristcza. Por su:, vez., as emoçõ es são cxprcs· 
sõc-s afetivas intcns:.L'i d irigidas a algué1n ou alguni:-\ coi.sa.6 Podemos dizer que as cn,oçõcs 
são tuna súbit,, ruptura do cqui.líb1io afcth·o ele unia pessoa. Quase sc1npl"c s:1o de curta clu· 
rHçúo <: s.:1o gcraln'1Cnte ac::oinpanhadas de n.:açÕ<:s fuiológicas) tais coino choro) batirncnto 
cardíaco acelerado, suores li-ios ou ll'éinor das p('ruas. Sen tim en tos (tanibén, cha,naclos 
e~1ados de âni,no ou htu-'1101-es) são estados i:tfe1ivos 1ile11os intensos e ,nttis duráveis do qul' 
as tmoçõcs e· que gcralmcmc não requerem um estímulo co111cx1ual para se manifcsrnrcm.' 
1\ pcsar das diferenças, tanto as cn1oçõcs con,o os scnlinientos são essenciais p:,ra cxprcs-
sar1nos a nossa afetividade. 
C.ipitulo4 Emoções e sentimentos 93 
l\,[uitos csJ>ecial.islas acrcditant que as cn1oçõcs são n1ais cicn1cras que os scnürncntos.3 
Se alguérn é agressivo con1 ,·ocê, por cxc1nplo, você ficar<Í com raiva. _Essa scns<1çào intensa 
prov<1,·cbncntc ,·cn1 e vai r.:)pidamcntc. t<ilvci (até crn c1u<.-stão de segundos. 1\ las <1uando 
voc;ê cst;,l de ,nau h111nor) pode s<'nl ir-.\ic n1al por \'ária~ horas. 
l)c n1oclo gemi, as c1noçõcs s..1.o reações a tuna pessoa (ver un1 arnigo de inlã ncia pode 
razê-lo sentir-se feliz) ou evento (ao lid.lr con, un1 cliente agrc.-ssivo1 você J>Odc sentir raiva). 
\ /ocê n1ostra suas reações quando cst;\ "ícliz corn algu1na coisa, com raiva de algué1n ou 
con1 n1cdo de algo''.'* Os scntirncntos, por outro lado. não são norn1ahncnte dirigidos a tuna 
pesso;, ou u1n e,-cnto. ~·las as en1oçõcs podcrn se transfonn;,r cn1 scnti1ncntos quando ,·ocê 
1:x:1"(lc o tO<:o do <-"·cruo ou objeto que ativou a rtaçüo aíctiva. Da 1ncsn1,l 111~\ncii-.1, l>ons 
ou ntaus sc11tin1c.:ntos JXl<k:.,n f.'liê-lo sentir-se 1nais c1no1ivo ao ,~agir a lllll evento. 1\si.i1n1 
quando un1 colega o critica 1>Cla nlancim con10você n-atou un1 cliente, ,·ocê pode clcrnons-
tra1· a c1noçào (rniva) con1 relação a unl o1:tjc,o (seu co1cga}, nuas, à ,ncdida <1uc a cn1oç..i.o S<: 
d issipa, você pode sentir-se abatid-0. \ 'ocê não consegue auibuir esse scntin1cn10 a ncnhun1 
evento único: 111as si1nplcs1ncntc não está no seu <.-s1ado afcti,·o norn1al. r\ Figura 4.1 n1os1ra 
a relação entre alCto. crnoçõcs e scntin1cntos. 
E.1n prirnciro lug-<1r. coino 1nostn, a ligura, aftto é urn tcr1no que abrange c1noçõcs e 
scn1inlc1ltos. &.."gu11do. c;,.istc,n diícrc1,ça$ cntl'c cn1oçõts e scntirncntos. ;\lgun'las dcsS«S 
difcrcoças de qu(· as en1oç.õc~ ,nais pro\'a\'clrncntc serão causadas por un1 C\'e1uo es-
pecífico e s..-io 111,,is cÍCnlc1·as que os S<:1Hi1ncnios já fol'an1 discu1idas.. Outras d itCrcn<:as 
são n1ais sutis. Por excn1plo, ao contrário dos sentin1cntos, c1noçõcs con10 raiva, desilusão 
e n1cclo tcndc1n a ser n1ais clara1ncntc reveladas por cxprcsstx.-s íhciais ou reações fisicas. 
AJén1 disso, albri.1ns pcsquisadort-s sugcrc1n que ru; crnoçõcs <.'Stào n1ais voltadas para a ação -
elas podcn1 nos levar;, agir por in1pulso - , ao passo que os .scntirncnto.s parccen1 ser 111ais 
tot,rrlitivos, o que significa que eles poden1 no~ le\·ar a pensar ou 111ccliu1r <tntcs de a,b'lr.10 
Pa1·a íi,,,;1lizar, a figu ra 111ost1·a que (\S c1noçõcs e sc,ui,ncntos estão inlinlatncnt..: li-
gados e poclc111 infiucncia,·-s<' n1u1uan1c1nc. Conseguit o cinpn;go dos s<:us sonhos pode 
gerar tuna c.rnoçào de alegriat o que pode dcix:\-lo de hon1 hun1or por v;\rios d ias. l)o 
111cs1no n1odo. se \'OCê cs1jvcr de bon1 ou de n1au hu111or. isso pode levá-lo a cxpcri1ncncar 
cn1oçõcs 111.tis positivas ou n1ais ncgati\'as. Se estiver de 1nau htnnor, por cxen1plo, você 
Figura 4.1 Afe to, emoçõ tts e se ntimentos 
Afeto 
Definido como umo omplo ox1ensõo de $0nsoções ox.petitMnlodos 
pelos pessoca, o ofeto pode ser vivenciodo no fo,mo de 
emoções ou sentiment·os, 
7 
Emoções 
• Cousodos por um evento e$f>eCÍÍioo 
• De breve duroçõo tsegundos 
ou minutos) 
• Específicos e de v6rios noJu,ezos. 
(muitos emoções específicos, como 
roivo, medo, tristeza, felicidode, 
oversõo e surp,eso) 
• Normolmonte ocomponhodos de 
ex.pre.ssõ&s fociois ou reoções físicos 
• Voltoôos à oçõo 
.. 
Sentimentos 
• Gerofmente o couso nôo e espeçlftCo 
o um evetito ou objelo 
• De duroçõo moíor que os emoções 
(horas ou dias) 
• lv\ois gerais iduos dimensões princ:ipoi.s 
- afetividode positivo e ofetividode 
negativo - que $Cio comp,oslO$ de 
múltiplos emoções espocífieos) 
• Gerofmoote não demonstrodos por 
meio de expressões ou ,eo,ções 
fí$tcos distintos 
~ De no1ure10 cognirivo 
Compor~mento or9<1niza~ion<1I 
pode 'estourar' cn1 resposta a u111 co1ncnt.'\rio de un1 colega qu.tndo nor1nahncntc teria 
urna reação 1nodcrada. 
En,bora afcLo. e1noçõcs e scnti1··ncntos scj,:\n1 tcoricanu::ntc distintos, na pr~itica <1 clis-
1inçào ntto Ç: 1t10 clara. Ern algurnas tl1'Cas, os pcsquisador-cs rsu1da1n p,~ncipahncruc os. 
scn1in1cntos r, <:111 outr.ts, concéntra1n-sc nas é1noçô(~.!.. A1,...~i1n, quando rcton1arn1os 1ópicos 
de c1noçõcs e de scntüncntos c:111 con1portan1<:nto organizacional, \'OCê ,·crá que h;í ,nai.s 
pesquisas sobre as crnoçõcs cnt tuna área e 1nais sobre scnün1cntos c1n outra. 
As emoções básicas 
Quant;tS cn1oçõc..-s cxistcn1? ~lá dezenas delas, incluindo raiva, desprezo, paix<io, cn· 
tusias1no, in,·cja, 1ncdo, frustração, decepção, constrangi111ento, avcrs<"io, felicidade, ódio, 
c::spérança, ci(une, alcg1ia, a1nor) orgulho, surpresa e tri.stcza. lnún1cros pesquis;,dores tCn1 
tentado Jin,itá-la.s e agruptí-las cn1 ,nn co1tiunto básico.11 1\lguns. poré,n, (1t'g\1111cntan, qut~ 
11?10 faz sentido pcns.''U' <1uc existc1n ~1noçúes 'básicas\ po1'C1uc: rnc;:.,;1110 c"ts cn1oçô(•S t1uc ra· 
r:uncntc cx1>Cri1ncnta1nos1 con10 surprc.~a, po.- txen1plo, podc,11 ter un1 pc)dc1'0so efeito 
sobre nós. 11 Ouuus 1x:squisaclorcs, a1é nl<:sn10 os íilósofos, al'gu1ncn1an1 que há c,noçôes 
universais que são cotnuns a cada u111 de nós. Rcné Descartes, conhecido conto precursor 
da filosofia 111odcrna, identificou seis 'paixões sin1ples e p rin1itivas' - adn1iração, a111or, 
ódio: desejo. alcg1ia e tristcz..:1. é argurncntou que "todas as outras s.;.lo con1postas de tuna 
dessas sc::is ou dcriv~1das delas" .11 En1bora outros fiJósofos, con10 Hu,nc, liobbcs e Spino;, ... a, 
lcnha1n iclcnüficado outr.1s categoti as ck· cn1oçõcs, f! contprvvaçào da cxistênci:., cl<.~ urn 
co1tju11to h,\sico ele cn1oções ainda é urn dc•safio aos pesql1i~ado1-cs ron1cn1por~l11co~. 
Psicólogos tê111 lentado identificar cn1o~'Õcs h;ísica.s ao csn,dar cxp1·cssõcs làciai:t 11 Un1 
problcn1a que essa ahordagcn1 aprcscnla é que algun,as ttnoçõcs s..lo 111ui10 con1plcxas 
para sercn1 represcntad<tS por expressões fhcials ou reações físicas. ~·íuitos pcnsarn que o 
an101: por cxc1nplo. é a n1ais universal ele todas a.s c,noc;ões., 1> 1nas ainda assiin não é ff,ciJ 
dc1nonstr;;í-lo <:0111 tuna cxprc.ssào tllciaJ t1pcnas. Por outro lado, diferentes cuhur4'S taml:X:111 
tên1 r<.-gras diícrcnciaclas que govcrn:an1 as expressões c1nocio11als. 1\ssi1n 1 a 1nancira con,o 
vivcnl'ian,os tnna emoção nt,o é; a 1ncs,ua corno a rler,11,,u1rr1111w. E rnuita.." ..:,nptcsas tan1bérn 
ofr.·1'(;cc111 p1'0gra1nas ele ad1ninislraçã.o ela 1"ai\'H pata ensinar aos 1r,\halhadorcs e executivos 
a conter ou atê n1csn10 a esconder sc:us sc1ni1ncn1os n,ais íniinlos.16 
f: i1nprová\'e) c1uc os psicólO!,ros ou filósofos ,·<:nhan1 a concordar 101aln1cn1c c1n algu111 
nton1cn10 sobre u1n co1tjunto de c1noçõcs bítSicas, ou n1(-s1110 se isso cxls.tc. 1\inda assin1, muitos 
pesquisadores estão de acordo sobre ~l exislência de seis c1noçõcs u1t.ivcrsa.is - rah,1, 1-nedo. 
tristeza, fcJjcidadc, repulsa e suq>r(.·sa.11 f\lb"'t.tns deles até as 011frtniz;u11 C::nl tuna série continua: 
relicictaclc suq>rcsa n,..:do uii,tcz:a rJ.i,·a rcpulsa. 13 Quanto n1ais próxi1nas cstivc::rc111 
quaisquer duas cn1oçôc.~ neste ro111i11uu111, rnais pro\'á\'tl será co11fundi-las. 1\s vezes, çonfundi-
111os tCJicidadc co111 Sl111>rcsa~ 111as 1-ara1ncn1c confhndi,nos fc licid~,dc con1 ,·cpulsa. 1\lén1 disso. 
corno ve1'Cn1os n1ais adiante. ~ttorcs culrur.tis tan1bén1 podc111 influenciar essas ÜH<:11)ret-'ÇÕ<:s. 
Não são apenas os funcioná(ios que expe(imentam 
emoções negativas quando a empresa na qual 
trabalham <:ome,ça a demitir. A maiotia dos exe<:utivos 
responsáveis por comunicar a noticia e escolher as 
pessoas que irão recebê-la também Sé sénte mal por 
ter de fazê-lo. Em outubro de 2008. Valdecir Se,saghi, 
d itet01'·9él'al para o 81'asil da fabri<:ante de tubos de aço 
Tyco Oinaço, experimentou forte tristeza e raiva por ser 
obrigado a cortar 30 por cento de Séus ful\ciol'ulrios. 
Ele tentou encontrar uma saída menos dolorosa, mas 
não foi possivel. ''foi uma de<:isão muito difi<:il"', conta 
o gestor.19 
Afetividade positiva 
Dimensão dos 
sentiinentos que 
consiste em emoções 
positivas éspe-cífic.as, 
tais como entusiasmo, 
autoconfiallÇa e alegria, 
e o mí.n1mo de tédio, 
preguiça e ca,,saço. 
Afetividade negativa 
Dimensão dos 
sentimentos que inclui 
estados afetivos como 
nervosismo, estresse e 
al\siedade e o m inimo 
de relaxamento, 
tranquilidade e J 
equilibrio, _ 
C.ipitulo4 Emoções e sentimentos 95 
Os sentimentos básicos: afetividade positiva e negativa 
U,na 111ancira de classificar as ernoções é se elas ~i.o positivas ou negativ::ts.:.>o f\s c1no~ 
çõc:s positivas lais corno alc.!,'l'la e grrtticlào cxpre.ssa1n urn eslado ou (tvaliaçào afétiva 
íavor.ivcl. 1\ 'i ncbrativ,ls 1ais co1r10 ra iv(1 e culpa exprcssan1 o oposto. 'TCnha cn'l n1c11lc 
que as c1noçõcs não podcn1 sei· neutras. Ser nc;utl'O t'- o contr.-~rio de ser crnocion;\l.1 1 
Quando ag1i.1p,unos a.~ c1noç0Cs c,n ca1cgorias 1>0si1ivas e negativas. e las se 1ornarn 
scn1in1c1nos1 pois olhan1os para e las de n1;u1cira n1~üs generalizada cn1 vez de isoladas c1n 
un1a cn1oçào cn1 particu]ar. Co1no podc111os obsc1,inr ao analisar a F'il,'1.111'•L21 o cn1usias· 
1110 siualiz:, tuna alta afcthidaclc 11os:iti\·a1 ao passo c1uc o têdio é indicath·o ele baL"Xa aíctivâ· 
d.tdl· pos:it.h1t. Do n1csrno 111odo: o nc1,rosisn10 é tun cxe111plo dl· ah;, afetividade neg;.1tiv.1, é\ô 
pa..s.,;o que o relax:1111<:nto é tnna c 111oção que caracteriia u,na baixa .-1fctj\·idade ncgativ;.1. 
Para finaliza1; algunu1.s emoções 1ais ..:orno sati~faç~o (unH\ 1nistu1-a dr alta alê llvidadc 
posi1 iva e baixa afetividade ncgaliva) e 11~s1cza (unia 1nis1t.11-a de baixa tlfclividadc positiva<: 
aha afClivicladc nchr-a1iva, csrào no n1cio·tcrn10. \ tocê notar:í que esse n1odclo não inclui 
Lodas as c111oçõcs discutidas antcriorn1cntc. Algu1nas, conto a su11>rcsa~ não se cncaix..·un, 
pois não são clanu11entc positivas ou negativas. 
Podc1nos, c1uào, pensar c1n afetividade positiva con10 tuna cli1ncnsào cios scnt.i· 
1nC::nlos que consiste e1n c::1noções positivas específicas, tais corno cntusiasn10, autoconJiauça 
e al<:g1'la, no topo (1(1 eso1la, t.: téc:lio, preguiça e canisaço na parte 01ais inferior dela. Po1· 
0011-0 lado, a afetividade negativa é 1.una diin<-nsào do!t ~cnlir,,c,,tos que- inclui estados 
aft:tivos con10 nc1'\·osisn10, csux:ssc <: ansiedacl(\ no 1opo da (:s,·ala, e a cahna, a 1ra11quili-
daclc e o equilíbrio, n;, parte 1nais inlCrior dela. (ÓbS<:rvc que as afcli,iclaclcs positivas e 
ncgati,·as ido scnti1nc11Los. Utilizannos esses rótulos e não .sentin1entos positÜ'(JS e ,ugalivos. pois é 
assi1n que os pesquisadores os classifican1.) 
t\.s afetividades positi\·tl e negativa afctan1 o nosso trabalho, pois cnvicsarn nossas per-
ccpções.. e estas podc1-n se tr.-lnsforrnar na própria 1'Calidadc. Un1 conllS$<Írio de bordo, 
por cxc,nplo. criot• un'I hllJg anônin10 na lotcrncl c1uc dizia: 1'c1.1 trabalho crn urn tubo de 
ahunínio pressurizado <; o afnbic;nH· extc.:1·110 ao n1cu ·escritório' não pode sustentar a vick, 
hurnana. Por cs..o;a rai.lio, alf,'lnnas vezc:.'i não \'a)(; a pena sustentar a vicia hun1ana no an\· 
hicntc inte rno [ ... I, na \'Crdadc, os p~tsSag<:il'os 1>0dcrn ser cstl1pidos e idiotas. ~·l uilas vezes 
sou tratado co1n f."lha de respe ito, ningué,n 1nc ou,·c ( ... ) até que cu an1cacc jowí-los para 
fora do .avião" ;tt Clara,ncntc, se ttm con1issário ele bordo está ele 1nau humor, isso influcn· 
ciará sua percepção dos passageiros, que i1cio. por sua ve-t, iníluc11ciar seu co111portarncnto. 
Figura 4.2 A estrutura dos sentimentos 
Ten.$0 Alto afetividade 
ne-gotivo 
Nervoso 
Esireuodo 
Abotrecido 
T,i$te 
Deprimido 
Entediodo 
Baixo ofetiv;dode 
positiva 
Con$odo 
Alerto 
Colmo 
Alta afetividade 
positivo 
Exuhonte 
Feliz. 
Satisfeito 
Se<eno 
Reloxodo 
Baixo ofetivjdode 
negativa 
96 Compor~mento or9<1niza~ional 
Compen$a~o de 
positividt'lde 
Tendência da maioria 
dos inchvíduos em 
expériment.:ir um 
sentimento waivemente 
positivo quando 
n~da dé es:peciat está I 
acontecendo 
l\$ c111oç0Cs negativas tcndcn1 a pro,·ocar scntin1c11tôs ncgath-os. Estudos n1ostran1 que 
a..s pessoa~ pcnsan1 cinco vezes 111ais tcn11>0 nos C\'Cntos que c1iaran1 rortcs c1Tioçôes ncga-
Li,·;;1s do que 1íoS que:: t riõ:1ra1n fo11cs c.:n1oç(>(.-s posili,(ls.23 Porta1no, dC\'COlO-$ csp<:rar que as 
pessoas se lcn1brc1n das c~xpcriênc' i.-1.s; negativas 1n.1is pn,ntarncntc que das positi,ias. 'l à l\'l:'l. 
tuna das razões SC'ja que, para rnuitos de nós, (•las ta1nbé1n são ,nai.s incon1uns. l)e f.-uo, 
as pesquisas 111ostra1n que há un1a compensação d e positividade, significando que, 
quando h;i u111 input zero (quando nada de especial cst<Í acontecendo}, a 1naio1ia das pcsso..'lS 
cxpcri1ncnt.1 un1 scntin1cnto posili,·o inodcrado.14 t\ssiin , para a 1naioria das pessoas. os 
cst~ldos afetivos J->Ositi,·os são de algurn modo 111ais co1nu11s que os ncgat.i\'os. t\ cornpcnsa· 
c;ào ele poi;itivicladc ta1nbên1 pan::cc que runciona no tl"abalho. Un1 estudo co,n atendentes 
de lllll co/1 cenler (provavch11c1uc un'l tl":'1balho no qufll dificilJl1cntc alguérn dcS<:nvolva u1n 
s<·n1in1coto positivo) ,·e-velou que as 1:>cssoas N·l:1nu·a11\ senril' u111 estado de espírito po:-1itivo 
cn1 58 por cento do tcn1po.t" 
No entanto, cotno outros cstuclc>S sugcrc,n que ' ·não é 1.)()111 es,ar sc,nprc de bo1n hu· 
n1or" . de fato. apesar de scntiincntos positi\'OS facilitaren1 a criatividade, a ílcxibilidadc e a 
cooperação, os scnti1nentos ncgcuivos podcn1 uu11bém contribuir para rnelhorar a atcnçào 
e facilitt-tr julga1ncntos 111ais prudentes e prccisos.'"lf. 
A função das emoções 
As emoções nos tornam irracionais? ( :onl que frequênci•, vocêj <t ouviu al!,rt1én1 
cijz<:r: ').\h. , 'océ só cst.:~ agindo corn 0:11 e111oç.~10"? \ 1ocê deve ter se ofendido. O nu11oso a~tl"Ô· 
no1110 Cal'I S,1gao urna vez rsc1'Cvc11: "011dc:: 1·cside1n a.s nos.f.1.aS 01ais for1cs crnoç(>C',..'i <'· onde 
1c1nos rnais ch~u1cc de nos cnganar·1nos". Essas ohser\'açõcs sugcrc111 c1uc J"aciona1ich,dc:: 
e c111oção estão cn1 conflito en1re s:i e que> se \'ocê dc111011strar c1noçào, provavclntent<: 
de111onstrará irracionalidade. 1\Jguns autores a(l,11.Unenta que dcn1011strar c1noç0Cs con10 
uisteza a ponto de chora r é tào prejudicial para tuna carreira <1uc dcvc1ía1nos nos a usentar 
da sala nesse 11101ncnto, a fi1n de não pcr111itiT que.: os outros tc.:sten1unhc1n esse fato.·.!', Essas 
perspectivas suger<:n1 que ~l dcrnonstração ou 1ncsn10 a cxpc1ii:1~cia elas e1noçõcs tenclc,n a 
nos fi1~cr parecei- fra<'os, inscgu1'0s c)u irraeion;,i~. Essa crença na •rtag:ilidadc da c1noçào' 
t<:1n sido co11fir1nacla 1;n1 \'ári,1s pc;~quisas. Po,· c::<ernplo, c1uando pesquisadores p,c:rgun-
1~1ran1 a 1.:xccu1ivos de grandes t~1n1>rcsas sobre a c:<prcssào ou controle dt~ c111oções cnl 
negociação. a n1aioria deu preferência a utna postura de controle e rcpri.:ssào das c111oçõcs. 
Ou seja. os cnt11..·\'istados tcndc1n a entender a negociação co1no un1 procc.sso pura1nentc 
r,·,cionaJ, no quaJ a cmoç;1o é considcr.,ela l1tna distr..u;;.i.o. 28 
~o entanto, as pesquisas, cada ,,c-i n,ais. 111ostra1n que as cn,oçõe.s. na realidade. são 
irn1:>0rtantcs- para o pcns.a1nc11to cl'Ítico.'"o(J Ex.isten1 c.:vidênc.::i,ts de tal ligaç<io h,l ,nuito tcn,po. 
Un1 <:sn1do bl'asilciro. 1>0r c.xc,nplo. ao analisar cc1'Ca de 80 c<1uipcs ele trabalho. concluiu 
que a cooperação nos grupos é tanto ,naior quanto 111~Üo1'cs forc111 os nlvcis de co1111:x:Lência 
c111ocionaJ entre- os seus 111cn1bros.J'l 
Considere, agora, o excn1plo de Phineas Gagc, u111 fi1ncionário fcrroviàrio nos Estados 
Unidos. En1 u1n dia de sc1c1nbro de 1.8481 enquanto ele instala,i., lnna carga cxploshi.,) tuna 
barra de aço de aproxi1nadan1cntc 110,·c ccnll1netros ,·oou cn, dirc<;;\o a seu rnax.ilar intCrior 
esquerdo até o topo ele seu crànio. Por n,a.is incrivcl que possa parecei: Phjucas sobrc,;vcu 
aos feri,nc,nos. Ele ainda podia ler e dl1lar e tinha dC'Scrnpcnho bcn1 acin'la da ,nt·di;:i cn, 1e.1;. 
1es d e:: habilidades cognitivas .. f\o e111an10, fitou cla1'0 que ele 1inha perdido sua c;;,pacidaclc 
de cxpc1i1nentar c1noçõcs. l~lc não d-cn1onstrava c:111oçào nc1n nos C\ 'Cntos n1a..is 1ristcs ncn1 
nos n1ais felizes. Essa inabilidade para cxprc:s.sar c,noçõcs acabou por eli1ninar sua capacida· 
de ele raciocinar. Ele con1cçou a làzca· cscolh.ts irracionais para sua ,1da1 frcquentcn1entc se 
comportando de n1odo instá,·cl e coliltr;l seus próptios interesses. 1\pc$.ílf ele ser 1un ho1ncrn 
intelige11tc, cujas habilidades intclcctu .. ais não havia111 sido prejudicadas pelo acidente, Phinc;.i.s 
andou de tuil c1nprego ,1 outJ"O au.': p.an,r crn unl c:irco. 1\ 0 çorncnt(tr sobre H .situaçiio dele, 
u111 cs1>Ccialista obstn·ou: '}\ 1";"tzào pode 11!10 ser tão pu1"<' qua11to a n1aio1'ia de nós pensa ou 
dcseja,ia que fosse ... t\s emoções e os se111ime111os podem não ser intrusos no baluai'lé da 
razão: eles dcvcnt estar cnocd;,clos c111 sua u-a1na, para o lx:n1 e para o 111al" .' 1 
C.ipitulo4 Emoções e sentimentos 97 
Ao estudar danos cerebrais, tais como os 
experimentados por Phineas Gage, pesquisado,esdescobriram uma ligação importante entre emoções 
e pensamento raciollal. Eles descobriram que perde, 
a habilidade de se emocionar levou à perda da 
habilidade racional. A partir dessa descoberta. os 
pesqui~dores aprenderam que nossas emoções nos 
proporcionam informações valiosas que auxiliam o 
nosso processo cognitivo. 
lnt<insidade afetiva 
Dife,enç-as na intensidade 
com a qual cada 
1nc:lividuo e~imenta ( 
suas el'l'\Oçoe-s. ~ 
O c.xcn1plo de Phincas Cagc e n1uitos ouu-os estudos sobre danos cerebrais s..i.o i111po1tantcs 
para o pcnsarncnto racional. 'IC'111os de c<>nSCf:,l\lÍr c.xpcri1ncnlar as c111oçõcs para podcrrnos ser 
racionais. Por quê? Porque as nússas c,noçõcs forncccnt infOr,naçõcs intpo11a11tcs sobre corno 
e1ucndc111os o 1ttundo <1uc nos rcn::a. Gost:111:unos rcahnc.1H(' que tun gesto1· ,01nassc ,utla dcci-
s,;o de: clcn1i1ir urn fi 111cioná,io scrn Bcva1· c111 conul. .i.c;os scn1i1ncntos 0,1 os dcf(·? O scgl'<:do pai-a 
luna boa 1ornada de clccis.'1.o é uti ljzar 1an10 a cognição e a razão quauto a c111oçào e o scnri111c1uo. 
Fontes das emoções e estados de ânimo 
Algun1a VC"l ,'Ocê já disse: "cu acordei eon1 o pé esquerdo hqjc''? \ 'oeê já hrigou co1n 
urn colega ou aJgué111 de sua tà111ília scn1 razão aparente? Se as resposta.,; foran1 positivas, 
talvez voe<: já tenha se perguntado ele onde vên1 a.~ c.-noçõcs e os scnti1ncntos. Discuti reinos 
aqui algurnas das influências básicas para o surgi1ncnto deles. 
Personalidade A n1aio1ia elas pcs.<;0."L-i. tc111 tendência a cxpcrin1cn1ar aJguns scn1inl.c1nos e 
cn1oçõcs con1 n1ais ÍJ'Cquência que outras. As pessoas ta1nbé.1n clifCrcn1 quanto à i111c1tsicL1ck: 
oon1 que cxpc1i1ncntam as nu.'S111as cnux;õcs. Por cxcn1plo, co111parc Dunga, técnico do Brasil na 
C,opa de 2010, e Bill GaH.'S, prt'siclcntc. da ) ,licrosofi. Urn é facihncntc n10\iclo pcla rah1,, ao pas-
so que o outro ê rclalivarncntc cl.ist,ullc e nào t 1nocio11aJ. Dw1g..1 e Bill Cates pll)\1lvcl.111cntc Stio 
diferentes no que se.: l'Cfcrc á intensidade afetiva ou à fôrça co,n que cxpcri111enlcun $ua'> <:,no-
ções. n Pcss<:>a.s <1fetivarncn1<· inlcnsa.s cxpc1'Í1ncntan, as c1noçÕ<;$ posi1i,1L~ e 11cga1i,.-1$ rnais pro-
fi111dan1cn1c: quando cStào ni,;1t,'!\ c.:s1.ão 11u1i10 nisu:s,. t:: quando cst . .io fcli1.cs, estão 1nui10 felizes. 
Dia da semana e hora do dia 1\s pessoas estão no seu n1clhor iu1i1no nos finais de 
sernana? Con,o 1nostra a Figur-a 4.3. as pcsso,1s tendc1n a estar no S<:u pior huntcn· (rnaior 
afeti\'idade llCb";lli\'a e n1e1101· afCtividadc positi,1a) 110 con1cço da $en1;\oa c e1n seu n1elhor 
hu1nor (n1aior afetividade posiciv:t e: ,ncnor negativa) no final da scn1ana." 
E qu:.uno ."1 hora cio dia? {\'cr Figura 4.4). Scn1prc pcns:unos nas p<;ssoas con10 '111a1uti~ 
nas' ou 'noturnas'", no cntanlo ;, 01:aioria de nós segue o 111csn10 padr..to. IJ1dcpcndcntc111cnlc 
dô horúrio que as pessoas v;'io dor1nir à noite ou que se lcvantan1 pela 1nanhà. os níveis de 
afetividade positiva lCndcrn a atingir seu pico no n1cio do pe1íodo cnlrc a hora dcsc lc,1\ntar 
ta de se deitai: A êÚcti"idadc ncg.:,ti"a, p,orén1, n,ostra pouca flutuaçiio durante o clia. 
O <1uc isso ,-i~'11ifica para o c..·o,npo1·t-:\01cnto organi~ac::ional? Significa que: scgu,,chl.-
-feira ele 1nanhà provavchncntc 1150 é o n1clh1)1' n101nc1110 para pedir un1 lâ\'or ou chu· rnás 
notícias. ~ ossas interações no an1 bic·n,c de trabalho prov;ivclrncntc· sc::rào n1ais positivas a 
parúr do 1ncio d;i 1nanhà e tan1bé n1 rnais próxiino do fina] da scn1ana. 
Clima Qoando ,'OCC acha que !liCU hu1nor é 1nelhol': quando f..17. 25 graus c,n lnn dia cnsola-
racl() 011 c111 \1111 dia frio, esc111'ÇI e çl1,1,'QSQ? t\,t ,1i1a.5 pçssoo..1; açl'("{li1a1n q11ç ~,1 h111119rc~tá lig,ido 
;,o clin1a. l\o cn1anto, un1a 1'C\~sào ele talhada ele vário.~ estudos rçalizaclos por diversos pesquisa-
dores sugere <1uc o clin1a tcn1 pouca influência nos nossos scntin1cnlos. } i li1n <:~1x·cialista chegou 
98 Compor~mento or9<1nizacional 
Correlação ilusória 
Tendência das pessoas 
em associar dois eventos 
quando, na verdade, não I 
hã ,ela.ção entre eles. 
Figura 4.3 
Alto 
J!Eli 
Médio .., 
e 
"' 
Baixo 
Nosso humor é afetado pelos dias da semana 
Os sénlimcntos negativos sõo moi04'C$ oos domingos e 
.s.egvndos e coem duronle o reslo do s.emono 
A--~:r·~ 
Os $enlimen10s po$iliVO$ 
sõo moi0tcs no fim 
de somono 
Domingo Segundo, Terço, 
,feiro 
Quo,10-
·feiro 
Quinto-
.feiro 
Sexto-
.feiro 
Sóbodo 
,feiro 
Dia do ffmana 
-<)- Afetividode positivo ~ Afetividade negativo 
font•: .. Our Moock Ate Affected by th& Oay oí the Wttk"', em Mood and Tempe,ament. 00 O. Watson. Republicado 
(Nova York: com pcrm1fflo da GutlfOfd Press 11\C., 2000). 
~l seguinte conclusão: ·~\o contrá.iio da ,~~lo cultural prcdon1inantc. esses cl<.,clos indican1 que as 
J~'iOas 11.:io rclatan, ,1 presc11ça ele bo1,1 hu,nor nos dias de sol b1ilha1uc (ou, in,-crs.:\n1cntc. Lu11 
rnau hu,nor c1n dias cscu1'0S e chu,'CIISOSY',:J.) 1\ corre:lação ilusória c.xplit·a por que ;Js pessoas 
u·nclcnl a Ml1ar que l'nclhoraJn de hu1r1or quando o cli1na cs1á agradávC'I. Ela ocorre <1uando se 
associa1n dois C\"Cntos qnc, na verdade"! pe.liquisas n1ostra1n <JUC não lê1n ligaç.ào. 
Estresse Corno ,·ocê pode i1-nagina1; C\'CHtOS c.~t.rcssantcs 110 arnbicntc ele lrabalho (co1n() 
un1 c-01ail de.'\agrddávcl, u,n pra7.l) pn.:sles a u·rinina,~ a perda de un1a grande \'Cnda, ser tcprc-
cndiclo pot seu chcfC) aítlan1 ncga1ivaanen1c; os ânirnos dos fiincionário.li- Os cfCi1os do csu·essc 
aun1cnt..,nl conl o tc111po. Co1110 obscr\'anl os autores de un1 estudo: "tuna 'dic;ta> 0011S1antc
1 
n1csn10 que seja de C.."\'CJltOS de nh'Cis baixos de estresse, lcrn o poder de f:1zcr que os trabalha· 
don.-s c.xpc1i1ncnlcn1 ;1u1ncnlos do nh'ltl de d<.-sg:_-tStc co1n o te1npo" .31'• T.,is uiveis cn"SCCntcs de 
cstn.:ssc e tenSclo no 01,balho tcnclcrn a piorar nossos àni1n~ e ;-tSSi1n cxpc1i1ncnta1nos 111als 
c111oçõc:s 11eg-rtti,1c,s.. Considere a seguinte postage1n c..·n1 lllll blog de LUll fu11éÍOn.'i1io: 11cstou nurn 
tipo de hu1r1or .sen) graça hoje .. . fisicanlcutc n,c sinto csu..inho, ,n:,is o ~11r1hie111c: de 1rab,1lho, 
con1binado coo\ a quanlidadc de U"ah(alho e coi~as J)($.~Oais ((tJç tenho <k· fhzt·,; u.ido isso <":."it;;Í. ,nc 
incon1ocl;inclo'' ... :n1hora algurnas ,·c-1:(:s consiga1nos ser bc::n1·suocdidos por causa do csu'Cssc, 
nnLil'os de nós, con10 esse hlogger, achan1 que o cstTcssc estraga o nosso htunoi: P 
Atividades sociais \1ocê tende a se sentir rnais feliz <1uando sai con1 a ,11igos? Pnra a 
,naiol'ia das pessoas, as atividades sociais a1.11nc1n,1n1 positivantcntc o âni,no ç li:01 pouco 
cícito no hu111or ncga1i,·o. Ãla.'; são as pessoas co1n ânin10 posili\'O clc\'ado que procura,n 
interações sociais ou s.:lo as in1craçõcs sociais que fhzc1n que as pessoas fiqucn) de bo1n 
hun1or? Parece que a1nb.1s as afir1naçõcs s:.io verdadeiras."' E o tí'po dt atividade social é 
in1portante? Na verdade. sin1. t\s peS(1uisas sugcrc1n que atividades tisicas (csquüu· ou fazer 
ca111inhadas co1n an1igos), infOrnnús (ir a tuna festa) ou gastronônúca.s (co1ncr com outr<ls 
ptssoa.s) são n1ajs ÍOl'te,ncnte as..<;ociadas a atnnentos 110 hu111or posill,·o do <1ue os C\'Cntos 
íor,nais (it" a llll'Hl n::uniâo) 01.1 seden1~lrios (assistir à tele,·isüo éOl'll ,unigos).39 
Sono Segundo a Sociedade llrasilcira do Sono, 4:l por ccmo dos brasileiros dormem mal 
durante a ooite.11) Ess..,'\ falta de 1c1npo, t~ de qualidade de sono fa:r. que as pessoas íiqucn1111ai.s 
Figura 4.4 
Aho 
2 
.; Méd;o 
J: 
Baixo 
C.ipitulo4 Emoções e sentimentos 
Nosso humor é afetado pela hora do dia 
9h00 Meio-dia 
Pico$ de bom humoc no 
mctodc do dio 
// 
O mau humor opres.ento 
pouco vorioç.õo duronle o d io 
15h00 18h00 
Horo do dia 
2 l h00 Meio-ooile 
--0- Afelividode poiitivo ~ Alétividodé négotivo 
99 
Font• : "Ovr Mood$ Aro Affcttcd by thc Oay of tho Weok•, cm M()()(:l .tnd Tc-mpc,,<JmQ(lt, do O. Wat$00, Repvbli(.,do 
oom 1)4i<m,ssão daG1.1ilford Press, me-. 
irritadas? f\ qualidade do sono r<:~\ln1entc afeta o hun1or. Univ<:rsitários e ln-tbillh;:ldOrcs 
adulto:;. que dorrnc.:1n 1ncnos do que o nc<:css.~rio rc.lata1n 1naior cansaço, raiva e hosülida· 
de. 11 U,na das raiões para isso é (1ue 1ncnos ,enlpo de sono ou sono co,n qualidade ruirn 
dcbiliu11n a ton,ada de decisão, cliíic1,_1hando o con1rolc das e1noçõcs. n Ufn estudo tecente 
sugere que a rná <1ualicladc do sono 1arnbérn prejudica a satisfa(âo no trabalho, pois as 
pessoas se scn1cnt cansadas, irritáveis e rncnos alertas.'' 
Atividade física F1'CC1uerllc1nen, e, ouve-se dizer <1ue as pessoas devcri.-1,n se cxerc:ilar p~u-a 
rnelho1-a1· o hu1nor. lvl.-1s sc.~tá que a lcrapia do suot r'Cal,ncnte funciona? Parece <1ue sin1. t\s 
pcS<1uisas 1nosLrnn1 consisten1c1nen1e que os exercícios lisicos 1nelhora1n os âni1nos posi1.ivos 
das pcssoas:u Apesar da relação cnl1'C exercício fisico e scn1in1c1uos não ser n1ui10 fOrtc ele 1na-
ncira geral, os efCitos lcn,pêuticos dos <;xcrcícios pareccn1 ser 1naiorcs para aqueles que estão 
dcp1i 1nidos. Ou seja, a atividade fisie:a pcx:lc ::~udií.-lo a ntclhorar o seu estado de .inin101 mas 
nào cs:1:x:rc rnilagres. r\ lé porque a 1)1iÍ.tica inlensiva de exercício íisico1 con10 é a dos atletas de 
aJta coi-npetiçào, pode gerar altc.~1-a,õcs de hu,nor con1 car~l1er depressivo. 1~ 
Idade 1\s pessoas 1nais jo\·cns cxpcri111cn1-a1n (!rnoçõcs n1ais ex1rcn1as e positivas (.i f ha· 
Inada cxu~rància da ju\·cntudc) do que as 111ais velhas? Se você respondeu que si1n. está 
errado. Urn estudo co1n pessoas ele idades entre 18 e 94 :-tnús fC\'c1ou que as c1noç<1<:s nc-
ga1ivas pan!ccrn otol'rcr 1n<·nos \'C:7.<:S à 1n('dida que as pessoa.ti vào ficando ,nai.s \'e.lhas. Os 
p<:r'ÍO<los de 1nui10 1).)111 hu1no1· durava1n ,nais p:u-a illdi,tiduos n1ais vrlhos: e o 1na1,1 hu,nor 
desaparecia n1ais rapida1ncn1c; pa.ra eles.;(; ()s resuhados do cs1uclo sugercnt que a expe-
riência emocional tendC" a 1nelhorar r,:0111 a idade de n1odo que, ao ficarnlO$ 1nai~ ,'(:lhos, 
cxpcri111cnt.unos u,n níuncro 111cnor de cnloçõcs negativas. 
Gê nero ~·luitos acrtdi1~un que as 1nulherel> são ,nais c111olivtL~ <1u(· os horncns. Existe al-
gu,na verdade. nisso? As <!\'idências coníirni.un que as 1nulhcrcs dcn1ostran1 rnaior c.xprcssâo 
100 Compott.amento organiza~ional 
MITO OU CIÊNCIA? 
' 
As pessoas não podem prever suas próprias emoções com precisão 
Essa afirmação é, em sua essência, verdadeira. As pessoas tendem a se equivocar ao prever como se sentirão quando algo acontecer. As pesquisas a 
respeito deste tópico - chamado previsão de estados 
emocjonais - revelam que nosso insucesso na previsão 
ocorre de duas formas. 
Primeiro, tendemos a superestimar a satisfação que 
teremos em um futuro evento positivo. Nossa tendência 
é pensar, ao contrário do que realmente acontece, que 
seremos mais felizes com um carro novo, que sermos pro· 
prietários da casa própria nos fará sentir melhor e que 
até o casamento nos fará mais felizes. Superestimamos 
tanto a intensidade dos futuros eventos positivos (o quan-
to nos sentiremos mais felizes) quanto sua duração (por 
quanto tempo). Quando Josy Oliveira, ex-participante do 
Big Brother Brasil, foi entrevistada por um repórter, ela 
disse ser "louca por gordinhos• e que seu maior sonho 
era ·pegar naquela papa do Faustão". Pode até ser que 
a ex-BBB tenha grande carinho pelos gordinhos e ame o 
apresentador da Rede Globo Fausto Silva, mas é pouco 
provável que ela se sinta tão feliz como imagina ao agar-
rar as gordurinhas do pescoço do Faustão. 
Nós também não somos bons em previsão de esta· 
dos emocionais em eventos negativos. Da mesma ma-
neira que os eventos positivos não nos fazem sentir tão 
bem quanto achamos que o farão. os negativos não nos 
fazem sentir tão mal quanto prevemos. 
Vários estudos têm respaldado nossa incapacida-
de de prever estados emocionais: os universitários su· 
perestimam quão felizes ou infelizes serão ao saberem 
se o alojamento em que ficarão será bom ou ruim, as 
pessoas superestimam quão infelizes serão dois meses 
após um rompimento afetivo, professores de faculdade 
com pouco tempo de casa superestimam quão felizes 
serão com mais estabilidade e mulheres superestimam o 
impacto emocional de resultados inesperados em testes 
de gravidez." 
Assim, temos uma boa e uma má noticia nessa histó-
ria: é verdade que os bons acontecimentos não são tão 
bons quanto pensamos, mas os acontecimentos ruins 
também não são tão ruins. A questão é que o futuro não 
é tão bonito quanto você espera que seja, mas também 
não é tão ruim quanto teme. 
e1nocio1)~I do que os ho,ncns. '" Elas (:.x1,cri1nenta.n'l as c1n<.>ções 1nai.s intcns., .. unc·1)lC, tendcr)l 
a consc1'\'cÍ·la$ pot nlais te1npo <JUC Oi> ho1nens e de,nonsu-;un co,n 1nt1is írec1u(:ncia tanto 
<:nl~ÕCs positivas co,no neg,n:ivas, con1 exceção ela raiva ... '' 1\pcsar de possiv("bnente ha\'er 
difCrenças inaras entre os sexos, os csructos sugcrcn, que as dilêrcnç .. as e1nocionai:,; 1a111bé1n se 
dcvc1n à 1nancira con10 hon1ens e n1ulhcrcs &'lo socializados. Os ho1ncns sào criados para se .. 
rc1n clurõcs e corajosos, e n1ostrar as canoçôcs não ê condizcntC' coin essa irnagcn1. t-\ s rnulhc· 
rc.s, 1>0r outro lado, são c1iada.s para éuidar do:; outros. Por cxc:1nplo, csi:x:ra·sc que as nnalhcrcs 
cx.prcsscn1 ,nais cn'loçôes positivas no trabalho {pór 1neio de soriisos) do que os ho,nens.. 
No laborató,io de manipulação Buenos Aytes. o 
exercício físico é visto como vma atividade capaz de 
integrar seus fullcionilrios e totná.los pessoas mais 
animadas e bem dispostas para o trabalho. Nas noite-s 
de segunda e quarta.feira, um dos proptietârios 
da empresa. Sérgio Marques, promove passeios 
de bicicleta pelas ruas de São Paulo. Como outtas 
empresas maiores. que disponibilizam centros de 
ginástica aos emp,egados, o labo,ató,io Buenos 
Ayres acredita que o exercíc:io aumenta o ânimo dos 
funcionã,ios, tesultando em emp,egados mais felites, 
mais saudáveis e mais produtivos.~ 
C.ipitulo4 Emoções e sentimentos 101 
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL INTERNACIONAL 
Reconhecimento emocional: universal ou culturalmente específico? 
Pesquisadores que estudaram como as pessoas leem as emoções com base nas expressões faciais e físicas acreditavam que todos os indivíduos po· 
deriam reconhecer a mesma emoção. Um franzir de testa 
indicaria tristeza, independentemente da origem da pes-
soa e do lugar onde ela estivesse. Recentemente, porém, 
novas pesquisas passaram a sugerir que algumas emo-
ções são mais amplamente identificadas que as outras. 
Por exemplo, uma pesquisa concluiu que pessoas 
de culturas mais coletivistas, como o Japão, tendem a 
interpretar as emoções expressas nas reações faciais das 
pessoas examinando o contexto social (as expressões 
faciais de outros indivíduos no grupo), ao passo que 
pessoas de culturas mais individualistas, como os Esta-
dos Unidos, interpretam as emoções focando apenas as 
expressões faciais da outra pessoa. 
Outro estudo analisou a rapidez e a precisão com 
que uma pessoa consegue ler as expressões faciais das 
pessoas de diferentes contextos culturais. Embora os 
indivíduos fossem, em um primeiro momento, mais rá-
pidos em identificar as expressões emocionais de pes-
soas de sua própria cultura, ao viver em uma cultura 
diferente, a rapidez e a precisão aumentavam à medida 
que se familiarizavam mais com a nova cultura. Chine· 
ses que moram nos Estados Unidos, por exemplo, ao 
adaptarem-se aos seus ambientes, podiam reconhecer 
mais rapidamente emoções de pessoas que nasceram 
nos Estados Unidos. 
Na verdade, os estrangeiros são, às vezes, melhores 
em reconhecer emoções entre os cidadãos do país para 
o qual se mudam do que esses mesmos cidadãos. É in-
teressante notar que esses efeitos começam a ocorrer 
de modo relativamente rápido. Por exemplo, estudantes 
chineses que moram nos Estados Unidos por 2,4 anos 
em média eram melhores no reconhecimento das expres-
sões faciais de cidadãosnorte-americanos do que em ler 
as expressões faciais dos cidadãos chineses. Por que isso 
acontece? De acordo com os autores do estudo, pode 
ser porque, ao estarem limitados no sentido de falar a 
língua, confiam mais na comunicação não verbal. 
Finalmente, outra pesquisa buscou analisar quais as 
reações emocionais que a música desperta em pessoas 
de diferentes culturas. Para o efeito, foram selecionadas 
pessoas de etnia Mala (nativos africanos), com caracte-
rísticas muito tradicionais e sem nenhum contato com 
a música ocidental, e pessoas de cultura ocidental para 
ouvirem pequenas peças de piano. Da observação do 
comportamento dos dois grupos, o estudo conclui que 
existe na música algo que contém informação de cará-
~er emocional que pode transcender os limites culturais 
ao ponto de ser reconhecido por diferentes culturas. ln· 
teressa ressaltar que música será sempre música, onde 
estamos agora ou em qualquer outro lugar. Ouve-se a 
sintonia dos instrumentos, sente-se a emoção das pes-
soas que a criaram, aprende-se a sua essência como se 
fosse linguagem. Uma linguagem que, por ser um traço 
inerente ao homem, tem força para ser universal. 
No seu conjunto, essas evidências sugerem a genera· 
lização do reconhecimento de algumas expressões emo-
cionais, mas também algumas diferenças culturais. De 
fato, é importante ressaltar que, ao interagir com pessoas 
·de diferentes culturas, a habilidade para reconhecer cor-
retamente as emoções alheias pode facilitar as interações 
e evitar desentendimentos nas comunicações. Caso con· 
trário, um leve sorriso que deveria comunicar desinteres· 
se pode ser mal interpretado como felicidade. 
Fontes:. Base&do em H. A. Elfenbein e N. Arnb&cty, .. When Famir..rity Sfeeds Accur~: Cultural Exposvre and Facial Emotion Recogni1ion", 
Joumal of Personaility aod Social f>sychology, ago. 2003, p. 2'76-290; J. L Tracy e R. W. Robins, ·rhe Norwecba.1 Express.ion of Pride: Evidence for 
Cross<Vltural Recognition·, Journal of Personality and Social Psychology, 94, n. 3, 2008, p. Sl~SXI; T. Masoda, P. Eflsworth, B. Mesquita, J. leu, 
S. Tanida e E. Van de Veerdonk, •Placing the Face inContext: Cuhoral Oiffefeoces lfl the Perceptioo of Facial Emotion", Joornal of f>ersonality and 
Social Psychology94, n. 3, 2008, p. 365-381; e lzabela Mocaiber e Eliane Volchan •Sef'á a música uma emoção uni,..ersal?~, Instituto de BiofíS.Ca 
Carlos Chagas F'.iho. Univers.td3de Federal ôo Rio de Janeifo, e létíôa de Oliveira e Mirtes Garcia Pereir.l. do Depa,,rtamento de Fisio~ia é 
f arm.ocologia, UnNef'Sidade Fedér'.11 Aumi1'141'nse. Disponível em: <,,......w,openinoovatio.org/2009/0óllllmu~rno<:ào-univGrs.1V>, 
~ forço emocional 
Caso ,·ocê já tenha irabalhado como balconista ou gi,r(om, :;;,bc a irnpo,,ància de se 
ptújeLat uo1a in1agc1n :u11igávcl, se1npr<' co,n u,n sorriso 1lú l'OSto. ~·lt.·s,no que \'OCê não 
estives.sr ~e scn1-inclo parlicula.1·nle ntc alc.grr., sabia qur seu chefe espc1-ava que você tOssc 
102 Compottamento organizacional 
Esforço emocional 
A expressiio de 
emoções desejadas pela 
organização feita pelos 
ft1ncionàrios durant0 
os relaóonamen,os 
interpessoais no 
ttabalho. _J 
Oissonâncll'I emocional 
Inconsistências entre as 
emoções que sent;mos e I 
aquelas qu& proj&tamos. 
Em~ões sentidas 
Emoções genuínas de 
vmapessoa. 
Emoções domon.stradas 
Emoções <equeridts 
pela o rganização 
e conside,adas 
1 
aprop,itdts para _J 
determinado cargo. 
gcntiJ e a lc ncioso con1 os clientes.. Portanto= você fingia estar feliz. Todos os tra.ba.lhadorc-s 
dcspc11dc1n csíorço fisico e rncntal quando coloc•un o co11)0 e a n1<:ntc na rci,lizaÇi10 de 
su~,s tarcfc'ls. ~las 1nui 1os 1rab{llhos t~u'llbé1n rcqucrcrn esforço emocional, a expressão 
de c1noçêH::s dcS4.:jadas pela orga1iiia\:ào fCi1a pelos funçion,írios d111-antc o~ 1·claciooanic·n1oi; 
interpessoais no tt'.lhalho. 
O conceito de esfc>rço e1nocional foi iniciahncnetc dcscn\'olvido con1 relação ao 
lrabalho no sclor de serviços. Espera-sei por cxcn1plo, que corniss::'irios de bordo scj:un 
alegres, a lendcntcs ele funcr{uia sc;_ja 1n tristes e médicos scja1n c1nocionahncntc neutros. 
~1as esse conceito parece ler rclevi1tncia c 111 c1uasc lodos os setores. Os gestores cspcrtlnl 
que os ~cus subordinados scjcun alei 1ciosos. e não hostis, crn suas interações corn os cole-
gas. O vcrd,,dciro desafio su1-gc quando os funcionários prcc isarn projetar ,una en1oção 
enquanto scnu·1n o utra. !li Essa disparidade cria urn a d issonância emocion al, o que 
pod e causar consequências ind esejáveis. Os scntin1cntos 1'Cpl'inl idos de fn1s1raçào, raiva 
e res-scnli,nento podc1n levar à cxau.stào cn1ociona1 e à fadiga.J.1 Ent virtude da crescente 
i1npor1ància do esíorço c1nocional co1no u1n nttor-chavc para o dcscntpcnho eficaz, o 
c ntcndi1ncnto das c1noções passou il ter unia rclcv;lncia 111aior dentro do estudo do co1n-
púrtar,1cnto orga11h:acional. 
O cslOrço cn10<:ional cria diJe1nas para os trabalhadores. Hc'l pessoas con\ quc1n \'OCê 
11-abalha de qucn1 si1np1csn1c1ue não gosta. '1à l\'CZ a1é ache que 1ên1 pcrsona1idaclcs dcs;\-
g1'ad:\\'<;is. ~làl\'c-1. saiba que elas f.1lan1 n1al ele você pelas costas. 1 nclcpcndcntc n1cn1c de 
tudo isso, seu trabalho exige: que você interaja con1 elas no cotidiano. \ focê se vê, então, 
forçado a sünula r suas crn oçõcs. 
Pa ra n1clhor con1prccndcr as c 111o~'Ôcs. cspccialn1cnte no a1nbicntc profissional) pode-
111os. scpar;:i.-las t:nl se11lidas e ,Je111onslradas . .'.:I As emoções sentidas ~ão as c n1oçõcs genuínas 
de unn1 pessoa. 1-\:; emoções demonstradas , pelo contr;:°uio, são aquelc,s rcquciidas pela 
o rgaoizaçào e considcradH,S ~1ptopria,das pal"á un1 dc1e1·rninado ca1go. l~slas não são ina1as; 
são aprendidas. ~:.-, 1ípic,1 c~xpl"(:$$.'iO <lc fe licidade 110 1'0s10 da pri1nci~,.(la111tt de hono,· de 
u1n concurso de 1niss Brasil 011 Univc rso é produto de u1na regra de co1n porta1ncn10 segun-
do a q ual as pcrclccloras dc,·cn1 esconder sua decepção sob un1a ni.'iscara ele a legria pela 
vencedora.,, .... Da n1csn1a IOr1na, a maioria de nós sabe que se espera que nos n1ostrc1nos 
l1istcs crn funerais, n1esn10 que considcrc1nos que a n1ortc daquela pessoa nào lenha sido 
u1na grande pcrcb.11 e párcça1nos felizes. cn1 c.1.san1c1llos) 1ncsrno que não tcnharnos ncnhu-
rna disposl~· . .tu.> p;u·a <:t:lcbr.:11:~s 
O.s gc$tor·cs cficaic.s apn;:nclc1n ;i p(lrcccr sériús q u,uidc) dão a u,1, íuncionc)ri<> u1na 
avaliação de dcsc1npcnho ncgallva e a disf..'l1·ç.-u· s,1a l'ai\·a c1uanclo são passados p.ira u-!1.~ 
c nl urna opor1unidadc de pron1oçào . J~ os ,·cnclcdoJ'cs q ue não aprcndc1n a estar sc:ntprc 
sorridentes e sin1páticos) indcpcnde11tc111cntc de seu verdadeiro estado de cspílito no 1no· 
111cnlo. nor111ahncntc não terão vida 1nuito longa nesse tipo ele trabalho. A forn1a con10 
e.rperh11n1la1uos unia cn1oç.;io não C scn1prc a n1cs1na fornla conto a expre.ssa111o.s.SJ, 
Quando o iPhone começou a ser vendido nas 
lojas da empresa da Apple, todos os funcionários 
cvmprimentaram e aplaudiram com muíto entvsiasmo 
os primeiros compradores que e,spe,avam na fita 
para entrar na loja. Dar \.lma recepção caloros.a com 
rostos sorrident&S e comprimentos é um exemplo de 
emoção demonstrada. aquela que a organiuçào exige 
que os funcionários usem e considera aproptiada a 
determinado trabalho. 
Atuar em nível 
superficial 
Tentativa de e~onder 
os sentimentos íntimos e 
modtficc1;r as expressões 
faciais em consonância 
com as regras de _J 
demonstn,ç~o. 
Atuar em nível 
profundo 
Tentativ.:, de modificar os. 
verdadeiros sentimentos 
com base nas tegras do ( 
demonstração. __J 
C.ipitulo4 Emoções e sentimentos 103 
Dc1nonstrar cn1oçõcs falsas exlgc a supressão das \'Crdadciras. Atuar em nível su-
per6cial consiste cn, esconder os scnti111cntos e crnoçõcs n1ais profundas e rcnunci<.tr às 
exprcssÕés c111ocionais. Quc1ndo u1n fi.111<:ionc\rio sorri para uni cliente:, n1csn10 qu(1ndo 
11t10 ~ente vontade de fi1zê-lo, t.:Slá atuando SUJ)Cl'ficial1'llcn1c;.Atuar cm n(vcJ profundo 
(: tentai· n1odilicar os vcrdadriros scntin1cntos con1 hasc nas l'cgras de clcn1ons11-;,çào. U ,n 
fOrncccdor de plano de saúde fCtl lando sentir gcnuinan1cncc 1nais c1npatia por seus pa-
cientes cs1;t atuando cn1 nível profundo.' 7 A atuação SUJ}crficial lida com c1noçõcs den,ons· 
Iradas e a atuação profl,nda. corn c1noçõcs sentidas. t\s pesquisas 111ostr.un que a atuação 
supcrfici,il é mais Cslrcssantc para os funcionários, pois i1nplica fingir e si111u1ar suas c1no· 
çõcs \'Crdadciras.,a Dc,nonslrar cn1oçõcs que não sc11ti1nos (! de fato cxausti\·o. po11a11to. é 
i1npo1'tantc dar aos funçio1Hlrios c1uc ttabalhan1 conl crnoçõcs dc1nons1rodas 11111a chance 
de relaxar e 1'Cca1'1"Cgar bate1ias. l i 1n ts1uclo con1 insttutorcs ele acade1nia descobriu que 
aqueles qut: usa,11111 o i111t:"1alo cnlre as aulas descansando e relaxando r<:alizavant seu 
trabalho 111ais cficazn1cntc depois dessa pausa.)'> Os que fizcrant .tlgunt ourro trab:,lho 
durante esse períoclo ror.:un iguab11cntc eficazes depois do intcr\'aJo quanto antes. 
:f: interessante notar que, 1ncsn10 sendo t::i.o irnportante adn1inistrar as crnoçõcs cn1 
certos lrabalhos, o 1ncrc.ado não ircco1npcnsa fin~u1ctiran,cnlc o csfof\:O ernocional nt·c<.'S· 
sa1itunc11tc. U,n c:studo co11cluiu que as cxigênci~ cn1ocio11ais de detcrn)inados ttabalhos 
influenci,un os níveis de 1·<·111unc.rac;.{10 dc- seus ocupantcsl rnas sorncn1c quando o tl':lba-
lho apl'cscnta exigência CO[.,'nillva elevada co1no os de cunho lc~I ou de cnfc1·1nagc1n. 
i\'las garçons e auxiliares de crcchc1 cttios trabalhos possucn1 alta dcn1ancla crnocional, ,nas 
cxigi:ncia cogniüva rclathi;.,n1cntc baixa, rcccbcn1 urna co1npcns.tçào bai.xa pela exigência 
c1nocional aplicada ao trabalho.1.1" A Figura 4.5 n1ostr.1 a relação entre exigência cognitiva 
e cn1ocion.1l e ren1uncraçâo. O 1nodclo n:'.io parece rcprcs\!ntar unia realidade j usta. t\fin,,I, 
por <tt•c as cxigê11cia,S cn1o<:io11ais dcvcria1n ser rcco1npcnsadas son1cnlc érn trabalhos cog· 
11i ti,'<11nc11tc c.:ornplcxos? Uni<, cxplicaçílo pode.:. S('r <L de.:. que scj.:i d ificil c11co11u·a,· p·cswas 
qu:-ilificaclas que c111ci1-..111 e possarn tl'ahalhnr ncss.-'}S fi,nçõcs. 
Figura 4.5 Relação entre remuneração e grau de e>Ógência cognitiva e emocional 
RS 42 
R$ 38 
R$ 34 
RS30 
R$ 26 
R$ 22 
R$ 18 
R$ 14 
RS 10 
Fíúcos 
Astrônomos 
Estotíslicos 
$ 15,57 (R$ 30) 
Con1tolodotos 
de qualidade 
Pedreiros 
Digitadores 
Baixo 
CoiJCos 
AuxifiofM do cobronço 
Auxilio,es de creche 
$ 5.57 
(R$ 10) 
Exigência de esforço em0<ional 
~ Boixo c>cigôncio cognitivo --- Alto exigência cognitivo 
Fonte: 8aseado em: T. M. GSomb, J, O. Kammeyer-Mueller e M. Rotundo, .. Êmotional labor Oemands and Com· 
pensat•ng Wage Oiffe1entials", Joomal ol AppJied PsycnoJogy89, n. 4, ago. 2004. p. 700.714 
104 Compo11amento organiia~ional 
ii~oria dos eventos afetivos 
Teoria dos eventos 
afetivos 
Modelo que sugére que 
os evo.ntos do local de 
trabalho causam reaçôe$ 
emocionais por parte 
dos íur'!Ctonários e que 
influenciam as atitudes 
e comportamentos no 
loc31 de oabalho. 1 
\ linlos q ue :,s cn1oçôcs e os sc111irncn1os são parte in1portantc ele nossa ,~da pessoal e 
p rofissional. i\ías co1no elas infiucncian1 nosso dcsc1npcnho no trabalho e nossa satisf.,çào? 
A teoria dos eventos afetivos dc111onslra que os trabalhadores rcagc1n cn1o<:io11ahn<·n· 
te i,s cois.as que Jhcs acontccc,H no t rab<,lho e que isso afeta o seu dcsc.:1npc1tho e e, sua 
satisf.1çAo ... 1 
1\ Fig ura ·~ .6 rcsun1e essa teoria . Ela reconhece que as: c1noçô-cs são urna resposta a 
eventos cio arnbiencc de trabalho. Esse a1nbicn1c inclu i tudo o que se relaciona ao ira· 
balho con10 va1iccladc das tarefas ou grau ele autononlia~ exigências ela função e de 
dcn1onstraçào de esforço cn1ocional. Esse an1bientc gera eventos q ue pode1n ser chatos, 
alegres o u an1bos . .E,·e11tos q ue costtunan1 ser vistos con1 aborrecimento inch1cn1 colegas 
que niio cu111prc1n suas prúprias tarclhs, 01icntaçõcs conílltantcs cios chefes e txcesso de 
prcs::tão para o cu1nprin1cnto de prazos. O s <.~ventos al('grcs abrangc,n atingir tnna n1cta, 
o apo io tecebido de un1 colega e o rcconhccifncn10 por urna rcalizaçtlo.lit 
Esses c,·cntos acionarn reações c1nocionais positivas ou negativas, clcpcndcnclo ela 
personalidade e do estado ele ânin10 dos funcionários e cio grau ele in1cnsicladc ela rcs· 
posta que eles clariio a e las. t\ s pessoas con1 baixa estabilidade c1nocional tcnclcn1 a 
responder 1nais intcnsarncntc a eventos negativos, e as rcspost.as e111ocionais ele urna 
pessoa a un1 cl;,do cv<.:nto podc1n 1Tiudar de acordo co111 seu estado de hun1or. Final-
1n<.:utc, as. crnoçõcs inAuc11<:ian1 diversa~ \'ariávcis de dcscnlpt:u ho e ele s:atisf1,ç~lO, c..:orno 
o ço,nportan1cnto de cidadania o rganizacional, o c..:ornpron1ctin1(•nto o rganizacional, a 
in1c11ção ele clc ix;i ,· a c,npresa, o n ivcl de csf(>1·ço no crabalho e os desvios d(· co,npo1'ta· 
rncnto no 1rabalho. 
Alé1n d isso, testes ela 1co1ia dos eventos afetivos sugcrcn1 que: 
l . tun episódio crnocional C! na ,-c1'dadc, tun co1tiunto de experiências emocionais, precipi-
tado pol' un1 úrtico C\'Cr'lto, oontc1,clo cle1ne11tos tanto de c::1noç-..to corno de hwno1; 
2. a satisfàçào no trahalho é influenciada pela~ crnoçõcs con-cn1c..-s.ju111a1ncn1e 00111 a histó-
1ia ele cn1oçõcs que ciru,nc~Ull o c.."vcnco; 
Figura 4.6 Teoria dos eventos afetivos 
1. Ambienle de lrobolho 
• Corocterbli<::O$ 
do cargo 
• Ex.igêncios 
do funçõo 
• Ex.igêncios de 
esforço emociono1 
• Aborrecimento s diá rios ~ • Positivos 
2 . Eventos do trobofho .4. Reoções emoci:onois ~ 
• Alegrio, diório• t • Negolivo• 
3 . Oisposi,çõo pessoal 
• Personolidode 
• Estodo de ônimo 
5. Soli$foçõo no trobolho J 
6. Oos~mpentlo no lrobolho 
Font• : O.asem em N, M. Ashk.ana1,y o C. S. D.avs, •Emotions in the Wod:place: lhe New Ch.al!enge for Managcrs• , 
Academy oi Ma.na,gemefu Exe<:utive, fev. 2002, p. 77. 
C.ipítulo4 Emoções e sentimentos 105 
3. co1no os scntin1cntos e as c111oçõcs varian1 co111 o tc1n1>0? seu efeito sobre o dc:sc1npcnho 
tan1bé111 ,1uia; 
•t co1nponan1cnt~ in1puL"ionados pela crnoc;.;lo s,'lo scn1pl'c de c111,a dur.1çâo e etc aha ,~,-
1iabiljdadc~ 
5. coino as c,noçõcs tenden1 (' ser inc-01111>atívcis <."0111 os con11XH1â.lncntos requciidos para 
a realiz.a.ção das tarcfhs., eh·,s <:ootun1(un influenciar ncgativa ,ncntc o <lcsc1npcnho.t.1 
Considere 11111 cxcn1plo. l n1aginc que você trabalha co1no cngc11heiro acro11áu1ico na 
l~n1brac1: Por causa da queda 11::\ dcn1ànda por jatos con1crciais e cxtcutivos, ,·ocê ouviu 
dü~cr que ,l cn1prcs.a est::l r>ens.;l.nclo cn1 dispens.:'l.r 2 nül funcionários e sc.:u nome pode esu\r 
nessa lista. E.ssc e,·cnto pode pn, ,·ocar unta reaçào c,nocional ne~tiva: \'OCi: te,nc perdei· 
se1.1 c,nprego e sua principal fo,ne de renda. Co,no você tCll'l urna 1endê11<:ia a se p1'COCl1pal" 
cn1 exces:.o e a ficar obcecado por proble,nas, seus scn,in1cn1os de inscg\11'ança a~11nen,an'l. 
l~sse c,·c,no ta111bén1 desencadeia 11111a sé1ic de sub<:vcntos que criarão t11n episódio: \'OCê 
íhla con1 seu chefe e ele lhe garante que seu cn1prcgo está seguro; ,'Océ ouve n.1111orc."S de que 
seu dcpar1an1cnto será o p1i n1ciro a ser e1itninado; você cncontrA u1n cx·colcga que foi ele .. 
milido há seis 1ncscs e ain<ht t.'Stá c:lcsc111pn.:gado. 1i.1do isso gera altos e baixos emocionais. 
Un1 <lia, ,·ocê se sen1c confiante e acredita que va i sobrevh·er aos cortes. ~o out1'01 sente-se 
dcpri,nido e ansioso. Ess.:,s oscilações c,noc::io,1ais lhe 1-oub,:l.11'1 a atcuç.:io de suas tarefas, 
1'Cduzir1do 1ao10 o sc.~u desc,npenh,o con10 a sua sa1isfaçào 110 l!'tlbalho. Ko final, sua 1-eaçào 
lornn-se ainda 1nais exagel'ada porque ouu-as ernpresas do se1ot act'Onáutico n1undial de-
n1iliran1 n1ilha1'('S de funciQnários nos últi1nos ano.s. 
1~:111 rcsu1not a teoria cios eventos aíctivos nos traz duas itnportantcs 1nensagcns.6' Pri· 
1nciro, as cn1oçõcs proporcionan1indica(ôcs \'aliosas para se co1nprtcndcr co1no as a1cg1ias 
e abon·cciinc.:ntos cotidianos iníluencian1 o dc-sc1npc11ho e a st,tisl11ção no tra balho. S<:gun-
do, os entprcgado,-es e gerentes náo dc,·cn1 ignor-.-u· as crHoçõcs e os eventos que as dcscnca-
dcia1n, n1cs1110 que pareça,n i,,sigtliíicantes, pois ela." tcndc1n a se acu,1,ular. 
Dnteligência emocional 
lnteligancia emocional 
(IE) 
Habilidade de identificar 
e administrar pista, e 
informações em-ocionafs. J 
Edson t\·lcndcs é gerente de urna concessionária de veículos. Sua consciência .sohrc 
a.~ suas próp1ias c111oçõcs e as dos outros é quase nula. Ele é c1nocionah11cnte instá,·el e 
incapaz de despertar 111uito c nlus i.1s1no ou interesse en1 seus funcionários. Não e ntende 
por <1uc seus subordinados fica1r1 perturbados con1 ele. Norn1alrncnte, reage ele· for1na 
cxager.lda ~1os 1Jroblc1nas e responde de 111odo inefic;,z às situ~1çõts cn1ocion(lÍs.6i. Edso11 
i\lcndes posSui haixa i1llCligência c,nocion,;ll. r\ inteligência e m ocion al (IE) é a cap~l-
c idadc da pes."ºª de ( 1) ser au1oco11scirn1c do seu csLado afc-1i\·o (l'rconhcccl' suas pl'ópria.s 
esnoções quando as sc1uc), (2) detectar as e1noçõcs nos outl'OS e (3) ad,ninistrar as pistas 
e inforn1açõcs transn1it.idas pelas c111oçõcs. f\ s pessoas que conhcccn1 suas próprias en10-
çõcs e são boas cn1 interpretar 1,istas e1nocionais - f>OI' cxcn1plo. saber por que estão 
initadas e con10 se expressar sc111 violar as nor111a.s - são provavcln1c ntc n1ais cficazcs.1"• 
Por cxcn1plo, urna pesquisa co1n gestor<-'!> de carteiras de invcstin1cnto n'IOstrou que os in-
vestidores bons e nl iclc:ntificar e clistillguir seus próprios scnti1nentos conseguir-a,n tOllHtr 
decisões de invcs1i1nento 1nais h1c tallvas. 
De frtto 1 vários cs1uclos sugc-rcn1 <1uc a I E 1cn1 u,n papel n1uito in1pol'tan1c no clc-
sc1npcnho no trabalho. Un1 estudo ohser\'ou as caractcri.sLicas de vários cngcnhcil'os 
considerados os ,nclhorcs por se us coleg~,s e concluiu que esses e ngenheiros n1ais bcn1 
a,·aliados cra1n n1clhorcs c1n se relacionar con1 os outros. Ou seja, fo i a inteligência 
crnocional (l E), e não o QI, que caracterizou os 1nelhorcs clcscn1penhos. Outro estudo 
elucid<1tivo analisou os sucessos e fracassos de 1 1 presidentes norte-;:un c_•rieanos - de 
Fr~lnklin Rooscveh a Bill C li nLon - e os avaliou c n1 seis cli1nc11sôcs: çonlunicação. or-
ganização, hahilidade polícica~ , ,isâo, estilo rognid\'o e inteligência c111ocional. Dcsco· 
brira111 que a con1pe1ência-chavc que diferenciava os prcsidcn1cs de sucesso (tais con10 
106 Compo11.amento organiia~ional 
Roosc,·ch. Kennedy e Rcagan) dos scn1 succs.so (ta is con10Johnson. C;,rtcr e ~ixon) foi 
a inlcligência c1nocional.t.' 
t\ JE lCrtl sido un1 conceito coolro,·c1-so no co1nportal'nCrHO orgar,ii4'cioi-u11. con'I 
<lc.fcnsorçs apai)!onados e c-1·íticos rr,vzcs. Nas ~cçõcs seg\1i,ucs. analis.-,rc,nos os a rg11-
1ncn1os a f.-.vor e con1ra a viabilidade da li~ para o c n1cnd irncnto do co1npor1an1cnto 
o rganizacio11al. 
O argumento a favor da IE 
Os argu1ncn1os a favor da I E incluc::rn seu apelo intuitivo; o fino de que ela parece <:s1ar 
relacionada con1 o dcsc1npcnho1 associado à ideia de que e la í:. funda111cntada biologica· 
lllCJll<:, 
A IE tem apelo intuitivo Qpase iodo inundo concorck, que é bon1 possuir in1cli· 
gência social e saber se virar. f\ itnuiçào sugere que as pessoas que conscg1.1cn1 dc1ccta r 
as c rnoções elas outras, controlar as suas p róprias ê lidar bc111 con1 as interações sociais 
t.:m urna vantagé1n no inundo dos negócios. Lln1a pesquisa most rou q ue os sócios de 
luna cn1prc-s~1 1nuhinacional de consuhori:;i con1 u,na r~: aci1Y1a da 1nédi;) conscguira,n 
1,2 milhtlo de dólares a rnais 110 volun1c de 11egócios que tra~ian, para ;:\ en1presa do 
q1..1e o~ ou1 ros sOCios.'.fl 
A IE está associada ao desempenho Dt u111 1nodo geral1 e.vidências e1npiricas su· 
gcrc,n que quanto ,naior a IE de un,a pcss0a, ,nclhor o seu dcscn1pcnl10 no trabalho. Po r 
cxc,11plo1 un1 cs1udo co,n funcionários de un1a fáb1~ca de cigarroi- na Chín,:1 ,nostrou q ue a 
11~ estava signific-:niv:unen1c 1'Clacion;.1da con1 o descrn1x:nho.00 Ouu'O es1 udo descobtil1 que 
a hahil idad(' de reconhecer as rn1~()es: nai. expl'essões f..1ciais dos Ol1tros e captar o~ senti· 
ntcntos não evidentes das ou1ras p-css,oas (pcrcehcr sinais sutis sohrc as en1oçõcs: das pessoas) 
previu a avaliação dos colegas sobre o valor que as pcS.50as 1inha1n para suas c1nprc.sas. ;ft 
Finahncnt<:, u1na re,isà.o de j9 estudos relatou c1uc. no geral. a l E se corn.:lacionava 1nodc· 
radamcntc con1 o dcsc,npeoho 110 trabalho. n 
A I E é bio logicamente fundamentada En1 L1111 escudo) J>eSSoas con1 danos na á rea 
do cérebro que governa o p rocesso en1ocional (parte cio <:Ó11cx p ré-frontal) não obllvcra n1 
resultados n1ais baixos cio c1uc os outros nos 1cstcs p;1clr~10 de inteligência. No cruanto, sua 
pontuação foi sig11ificativa1nentc ,nais baixa nos testes de l E e suas decisões nor1naias fôrarn 
prcjudiC'adas, co,no dc1nonstrado por seu baixo dC'sc111pcnho c,n llll) jogo de <.'a1,as co,n 
d ireito a u11l prêrn io cn'I dinheiro . i:S..,:c estudo suge1-e <Jue a ( E tcn1 base neu rológica> de 
forn1a que não ttpresenu1 relação conl a.~ rscalas de inteligência cogniriva. ª ~l'anlbé1n há 
cvidênci<ts de que a J E sofre influência genética, rrforçanclo ainda n1ais a ideia de c1ue 1ncdc 
urn fiuor biológico. ;i 
O presiden1e da Localiza, maio, locadora de veículos do 
pai$, Salim Mattar, é um líder com elevada inteligência 
emocional. Um dos fundadores da empfesa, Mattar 
é considerado muito carismático e mantém relações 
sólidas com funcionários e grandes clientes da empresa. 
De acordo com um con$elheiro da Loc::.aliza. o executivo 
.. é ofn vendedor eKcepcionat, um shov,man'', sendo 1 capaz de compreender o comportamento das pe-ssoa.:s e utilizar sua extrovel'Sâo e habilidade comunicativa pa,n 
melhor se relacionar com $eus interlocutore$. u __ _,..__, } 
C.ipítulo4 Emoções e sentimentos 107 
O argumento contra a IE 
1.\ LE cont~1 tanto 00111 n1uitos dcfcnsorc:s quanto c1iticos, que dizc1n que ela C u111 con· 
ccito \·;;1go e in1possh·cl de n1cclir, al(:111 de ,,inda qucstio11arc1n a sua vaJjdadc. 
A I E é um conceito muito vago Para n1uitos pesquisadores, não está claro o que é a 
IE. É un1a for111a ele intcligéncia? ~·luitos de nós não ach:uía1nos que ser ;iutoconscicntc 
ou ter en1paúa scja,n assuntos do i.ntclccto. 1 E seria então u111 tt rn10 itupróprio? 1\Jé111 do 
,nais, diferentes JX"Squis:tdores focan1 habilidades clifcrcntcs, frtzendo que se torne <.lificiJ 
definir~-.. JE. Un1 pesquisado,· poctt cstud~r a autoclisciplin;;11 out1'0 talvez. est\1dc c1npa1ia e 
0011'0. ainda, a autoconsciência. É co,no \1111 analista ccunen1ou: '~\1 uah11en1f', o conceito 
de 11~ 101·11011·~c tão a111plo e seus con1ponc111c~ 1ào variados que l ··· I não é n,ais nc;:rn ,un 
conceito intc.·lit,rívcl1'.',; 
A IE não pode se r mensurada ~luitos c1í ticos leva11tara1n qoestôcs sobt<: a ,nenso· 
ração da l E. Por ser 1un:-.. forn,a dt"' inteligência, dizen1 eles, deve haver 1'r'S)>0s1a~ cerl:t.5' 
e erradas sobre ela e,n Les1es. 1\lguns 1es1e~ 1:>0ssuf1n. de fa10, respostas certas e erradas, 
c1nhora a validade de algu111a.s elas qucsuks seja questionável. Lln1a ava1iaçào pede que 
você associe séntiincntos a cores) c:01110 se o roxo sc1nprc nos fizesse sentir indiferentes e não 
c1notivos. Outra.s questões são cn1 (Or,nato de autO::t\·ttliaçào, co1no sou !)()1n cm a1,alisar 
outras pessoas, e nào possuen, 1-CSJ;)()Stas certas e erradas. 1\s avaliações de rE sào variadas e 
os pcsquisado1·es náo as subrnctern a estudos 1igorosos co,no íizcra,n co,n as avaliações de 
per.sonalidadc e i,ueligência cn, gel'a1.:1:, 
A validade da IE é duvidosa .;\Jguns críticos argu1ncnta111 c1uc. por ser tão cstrciuuncn-
tc relacionada à inteligência e ii pcrsona.lid,td<:, un,a vez que você <:01urole esses fatores, a I E 
não tc11l nada de novo paro ofi.~rece1: H,;l algurn funda1ncn10pata esse al'gu,nento . . 1\ 1 E par('CC 
es1ar aha,nenle correlacionada co 111 ;ivaliações ele pe1'SQnalidade, especiahnente es1abilida· 
de einocional.11 Se is.so é verdade, as evidênc-ias de un1 con1ponen1e biológico da I E não são 
legítllnas~ e fãtores hiológicos, co1110 o nível df atividade cerebral, pode1n s<.:r atrihuídos a 
ou1ros construlos psicológicos n1ui 10 111ais conhecidos e pesquisados. J\Jas ainda não h;í 1>es· 
quisas suíicicnle~ para a fi r1nar se a LE acrcsccnla clc111cntos para prever o dcscrnp<:nho no 
trabalho alénl dos gerados pela.s ;1valiaç<>c.s de JX:n;Onalidade e intcligi:ncia cnl geral. 1\ inda 
assi1n, t rllr<: as cn1presas ele co,1sultoria e nõ'I rnídia, a I E é aha,ncnte popuh1r. O 1nate1·ial 
p1"0n1oc-iollal dí' 111na c1npl"é'sa que aplica avalia<ôes de I E afil'1nou: '~A I E. ê 1x:sponsãvcl por 
11,ais de 85 por c<"nlo do dese1nper1ho bl'lihan1e dos líderes de po111a " .13 1:: no 111íni1110 diíicil 
validar ess.1 afirn1açâo co11, a li1era1ura cfe J)esquisa. 
Pesando os: argun1cntos a íavor e contra a tE: é ainda 111uito cedo para dizer s:c o con· 
ccilo <'· lltil. É claro. porén1, que ele está aqui para ficar. 
,Jplicações das emoções e sentimentos no 
comportamento organizacional 
Nesta seção, avaliarcn,os con10 o crncndin1ento das c1noçõcs e dos scntii-nt·11to!i pode 
111clhorar nossa habilidade de cx1)lic.-.-..r e entender o p1-otesso de rccrutan1en10 e seleção, a 
10,nada de decisão, .:i criati\~dadc, a n101ivaçào, a lidc1·a11ça, o confli10 in1c111essoal, a nc-
gocjaçào, o atcndin1c11to ao cliente, as ali1udcs no n1,balho e os desvios de con1porta111c1110 
110 a1nhicntc de 1.rabalho . .. J'an1bé:.n1 analisarcn1os co1110 os gcscorcs pode111 influenciar os 
scntin1cntos de seus fi.u1cionârios. 
Seleção 
Unia intplicaçào das C\~clências cn1 l E até o n1on1cnto é que os cn1prcgadorcs deve~ 
dan1 considerá-la tun filtor na contr.Haçào de funcionários, cspccialn1cntc cn1 trabalhos 
que clcnn1ndc111 alto grau de intc .. ação social. ~~1 rcalidad(', cada vez. 1n~1i.s ..:1nprcgadorcs 
108 Compo11.amento organiia~ional 
O P(ogfé'lma de Ttainees da AmBev em '2fll/ foi o mais 
concorrido do país, com cerca de 19éi) candidatos 
por vaga. Na fase de seleção, a inteligência emocional 
dos jovens foi arduamente avaliada. Inicialmente. 
eles passaalm por d inâmicas de grupo mediadas por 
troinees de anos anteriores. Posteriormente, foram 
(ealizadas divefSas enuevistas com gerentes, diretores 
e até mesmo com o presídente da companhia, João 
Castro Neves. Dessa maneira, a ArnBev buscava 
selecionar os melhores candidatos, que deviam possuir 
habilidades de racioc.inio lógico e competências 
interpessoais bastante desenvolvidas . .,. 
e.sido co1ncçando a usar as avaliações de LE para contratar pessoas. Un1 estudo co111 os rccru· 
las da l~ rç.t t\ é rca ;'\!'ortc·<unciicana n1ostrou que aqueles co111 1nelhor dc-.seinpcnho forarn 
os que apn .. ·scntara.111 nJaio1-cs i11dic:cs <lc i11t(.'ligé11cia c1noçio11a.l. Us~111do essas dcscobtrl41S, 
a força 1\ érca reforçou o uso de teste:; de IE crn S<:us critêrios de sclcçiio. Urrn, pes<1uis..:1 de 
aco,..,1panha,ncn,o clescob1~u que os 1·ccrutas con, 1naior 11~ aprcsentarao1 t11l1 clcse1npcnho 
2,6 ,-czcs n1aior do que os ou1ros. Na l .'O ,·cal, os \'cndcclol'cs selecionados co111 base na 
po ntuação de testes de I t vcndcran1 111ais do que ac1uclcs que foran1 contratados usando 
o proccclin1cnto ele seleção antigo da 1.:111prcsa. E.tn tuna co,nparaçào a nual, os \'tndcdorcs 
que foraJn s<:lccionados co1n base na sua inteligência cn1oc.ional vcndcr:1111 cerca de 180 rnil 
re;;,js a ,nais do que os outros, gerando u,n aumento nó lucro líquido de 1nais de 4 núlhõcs 
de 1-c..1is para a e1nprcsa.81' 
Tomada de decisão 
Corno \'OCê ,'(';r;Í no Capítulo 6. as alxn'(l;1gens tradicionais no CSludo da tornada de de· 
c;isào ern organizaçr.'>cs enf.11iui1·an, a racionalidade. Cada ,·cz n1ais., porén1, os pesquisadores 
cstõlo clcscoh1indo quc os sc.nti1ncr11os e as en1oçõcs 1ê.in efeitos i111por1a.n1cs na ton1acla de 
dcci~lo. Os senti1ncntos podcn1 assun1ir papéis fi.1n<.'iona.is ou disfuncionais, dependendo cio 
111odo que os individu05 os cx()l'rin1cut.11n e lichun uon1 eles durante o processo dc,:isório. 
Scntin1c:ntos e cn1oçõcs positivã.S párccc,n auxiliar o 1>rocc:ssan1cntó cognit.i,·o de in· 
forrnações 1>0r n1cio de ativaçào de stn1à11tica dos can1pos da 1nc1nória, pos.sibiliu1ndo ao 
indh·íduo incluir as.~ociaçõcs n1ais r.~ca.s e re,nou,s na sua li nha de raciocínio. 81 1\ s <:,noções 
positiva.$ 1an,bén1 at11nen1an1 a capacidade de 1'C.«)1uçâo de p1'0blc1nas, de ,nodo <1uc as 1x:s· 
sons positi\'as cncon1ra111 111clhorcs soluções para os pl'oblc,nas.82 Un1 estudo recente co111 
funcionários de cn1prcsas brasileiras concluiu que) de fàto, quanto n1ais positivo o <:stado 
afcti,·o ele un1a pessoa> 111clhor o seu dcscmprnho na rcs.oluçào de problc1nas con1plcxos.63 
Por ouuu lado, os pcsquisador("S continuan1 ~\ debater a função das en1oçõcs e scnÜ· 
111<:nlos ncgati\·os na ton1ada de dccis.:i.o. E,nbora un, estudo clássico sugira que as pessoas 
dcprin,idas con.scguc,n fr1z:er julg-.:11n cntos mai~ exatos, 31 evidências rccenles sugcrcrn qu(~ 
ela.,; l01'na1n dccisôes equi,IQcadas. Por quê? Porc1uc sAo n,ais lenw-:is pr)ra j}l'()Cessar inforn,a. 
(.Õcs e 1cnde1n a pcs;i1' todas as opç.ões J>OSS-Í\'Cis c1n vez das ,nais provâ\'eis.11; Ernbora possa 
parccc:r que pesar toei as as opções possíveis é posiüvo para a lOntada de dccis.1.o, o problcn1a 
é c1uc as 1x-ssoas dcpii111iclas busc-:un a soluc;õlo perfeita quando esta rara1ncntc existe. 
Po r últi1no, é in1porlantc realçar que nào só o tipo de sentimento intlucncia o processo 
de ton,ada de decisão. :\ inlcnsidtlclC col'n que as cmoçô<:s são cx1,cri1nentad<~s Hunbé1n in· 
Ruencia o processo dtcisó1io. PeS<1uisadorcs concluíra111 que a int<.·nsidadc dos :-enti1nt11tos 
con<liciona a ,o,nada de decisão, ,na.\ a1x:nas ele prúblcrnas intuitivos. Os autOl'CS concluí· 
l"all) c1~1ç c1uan(l9 as, r~sw~, lôll\ªI) ) Q.;çis()C,_\ rápidas ç intui~i\';)$, ª intçn~id~dç ele .!: 1,.HL~ t JllQ· 
çõcs pode sei' prejudicial, un1a ,·c-1. ql:iC tt":rn ,nai~ dificuldade cn1 identificar vi<•sc·s dt!Cisórios 
que as lcva111 a decisões crradas.M 
C.lpítulo4 Emoções e sentimentos 109 
Criatividade 
1\s pessoas ele l>0nl hun1or tcndcn1 a ser 1nais crhuj\·as do que as ,nal·humoradas.81 E.la~ 
tê111 1nais ideias, a\1llia1n 111ais altcrnati\·as, e seus colegas achn1n que .suas ideias .são origi· 
nais.38 Pa1-ccc c1uc as pessoas c1uc cxpcri1·ncntan1 cn1oçÕt..--s po.sill\'=I.S e· bo,n hun1or !ião 1nai.s 
flcxÍ\'t·is e t1bcrtas ern seus pcnsa1lléntos. o que explica o porc1uê de sc1·en1 1nais cri,uivas.~ 
Dessa forn1at podcría1nos concluir c1ut os gc.s101'CS dcvcria1n 1cnuu· a1ivanlen1c 1nantc•· os 
funcionários fCJi1.t:s, pois, fazendo i.sso1 elcva·sc o 5nin10 da (:quipc {fi1ncionários gost.:ull que 
seus líderes os cncorajcn1 e forncçan1f«dback corn relação a un1 trabalho bcnfcito), o que, 
por sua vez, lc\·a as pessoas a scrc1n 111~ús ciiallvas.'lO 
No entanto, alguns pcsqui.saclorcs não acrcclit;ln1 que os sent.in,cntos torne111 as pcssoa..s 
1nai.s criativas. Eles argu1n(·1ntun que quando as pessoas estão de bom hulnOr. elas podCr'll 
1'Cl..-ixar (Se c·stou dr bo,n huo1e,u·1 as coisas dcvc111 estar indo hcn1 e~ cu 11.:io prcc:iso pcns"r 
cnl ideias novas) e nào dcscnvolvc,:n1 un1 pcnsa1ncn10 crí1ico necessário a algu1nas fot111a.~ de 
c1iallvidadc.'H J\ resposta pode t:star cn1 se pensar nos estados ele lnunor ele urna n1ancira 
u,n tanto quanto clifCrcntc. Ern vez de olhar para os afetos positivos ou ncgaüvos
1 
é possível 
conccit11ar os estados de hu111or con10 scntirncntos ativos, con10 raiva, n1cclo ou cxaJtaçào, 
e co1npará·los con1 t:stados de htunor que lcva1n ;, inação, con10 tristcza1 depressão ou 
serenidade. Todos os estados ele l1t11nor que lc\·a1n à aç,1o, sejam positi\·os ou ncgati\·os, 
pareceu, gerar 1nais t 1i<1tividadc, :-10 p;;1sso que os que levanl i1 inação niioS(10 é<ip;;1zc-s de 
gerai· os 1ne:s1no~ resultados.w 
Motivação 
\ lário~ estudos dcs1acaranl ?l in1po11ânci;, dos sen1i1ncntos e das t•1noçôcs na 111oti· 
vaçào. Urn deles 1non1ou dois grupo.-. de pessoas para resolver caça·palavras. O p1ii-nciro 
grupo assistiu a uni videoclip<: d i.\·crlldo, Cl~j" intenção era dcix;,r os indivíduos ele bo.-n 
hu1nor anll'S ela tarcfh. O outro grupo niio assistiu ao videoclipc e corncçou a trabalhar para 
rcsol\·cr o caça·palavras de imedia.to. Os resultados? O grupo con1 ).)()111 hu.1nor relatou unta 
txpectfttiva 1naior n,-1 sua capacidade.: ele resoh·cr a tarefa, trabalhou 1nais arduamente e, 
co1110 rc.sultado, tlChou 1nais palavras1 ou $Cja, tevú u1n dc::sen1pc11ho rnclhor.cii 
Outro estudo descobriu que clarf«tlbork às pessoas indcpcndc11tenlcntc de sei' ou 
não rct1l cona 1·,~laçào ao seu dcst111pc·nho inílucnciou sc;:u estado de es-pí1ito, c1uc, por sua 
vez, influenciou sua n1otivaçào."--I Portanto, pode cxi.s1ir un1 ciclo no qual o âni1no elevado 
f"az que as pessoas scjan1 n1ais criativas~ levando a un1/m/bt,c~· positivo daqueles que obscr· 
van1 seus trabalhos. Esscf«dba,k positivo rcforç:l a.inda 1nais o bon1 hu11101~ o que pode fazer 
que elas tcnha1n un, clescn1p1.:nho ainda 1nclho1~ e assin, por clia1nc. 
Por firn, un1 outro estudo cx.-uninou os scnti1nentos de ,011-ctores de SCb'l•ro cn1 
'"fai"·an.9s Os co1TCtores que.: t-SH1\~un de boin htnnor ajudaran1 n1ais os se" s colCh"élS e H1nl-
bé1n se scntir:un nitlhol' consigo 111csmo~. Esses là1ores, por sua vez, lcva1-a1n a 111n clt·se1n-
1x:nho n,clhor dcS$as pessoas na J01·n1;1 de vencias n1aio1'Cs e 1·c:la1ô1ios ele dcs.crnpcnho n1ais 
Í.'l\·orávcis por parte de seus superiores. 
Liderança 
Líderes (:ficazcs confi.1111 nos a1x:los c1nocionais p.1ra ajudar a tl'ansn,itir suas 1ncnsa-
gcns.% P:a vcrch,clc, a expressão de c,noçõc-s cm discursos~ gcrahncrnc o clcn,cnto crucial 
que nos fhz aceitar ou rejeitar a mcn:,,;,ge1n do lldc1: "Quando os líderes st scntcnl anima-
dost entu.siasrnado.s e ati\·os, talvez <:lt·s tc11d:1nl a cnergizar seus subordinados e transml-
tan, u1n $enti111cnto de cíicáci.:1, conl1:>etê11ci;,, otin,i.sn10 e p1<1zer.''91 Os polidcos, conlo un, 
cxc,nplo c.:atactcrístjco, ;.lptcnderanl a n1oslr:1r c11tusiasn10 quando f..'llan1 sobre suas chç1n.. 
ccs de• vencer as eleições, n1csn10 que as pcsc1ui$<"l.S n1os11'Cn1 o contrário. 
Os achninisLraclor<:s sahen1 q uc o conteúdo c,nocional (; crucial para os funcion:írios 
con1prarc1n a visão do futuro da cn,prcsa e aceitarc:111 as nludanças. Quando os líderes 
orcrcccm novas visõc:s1 espcclaln1cnte quando elas contê1n ohjctivos vagos ou distantes, 
nornn1hncnte c11co1H11trào rcsístêucia por parte de seus íuncionáiios Cnl aceitar tais visõ(-s 
t 10 Compottamento orgc1niza~ional 
Conhecido como um líder de torcida entusiasta, o CEO 
da M,c.rosoft. Steve Ballmer, viaja pelo mundo fazendo 
discursos apaixonantes para inspirar os íuncionârios 
e os parceiros comerciais. Por meio de sevs discursos 
carregados de emoções. Steve apfC~senta para os 
fvncionârios e parceiros vm mapa de estradas sobre o 
(oco competitivo da Microsoft e a visão da empresa. 
"Eu quero que todos compcirtilhem da minha paixão 
pelos produtos e serviços". ele diz. "Eu quero que as 
pessoas entendam a incrível forma positiva com que o 
nosso softv,are pode fazer o tempo livre mais agradável 
e o trabalho e os negócios, ma,s bem-sucedidos." 
e as n1udan<;as que e:s1as lrarào. Por 11ncio do cstí1nulo da.~ cn1oçõcs e ele sua ligação a tuna 
vis.:ào atraente. os líderes au1nenta1n a probabilidade de que~ ranto outros gestores (luanto os 
funcionários aceiu:n1 as 1nuclanças propostas.«< Os líclcn .. -s que t()can1 objetivos inspiradores 
l~ln1bén1 cria1n n1ais oü1nisn10 e cntusias1no cn, seus f\lncioná1ios, IC\74tllclo-os a interações 
sociais ,nais positi\·as co,n seus colegas e <:licntcs.'19 
Negociação 
1\ ntgociaçâo i: urn processo <:,nocional. ' IOdavia) ouvi1nos d iz<:r co,n frcquênci<, quC' 
u,n ncgo,·iado,· <'Xpl"ricntc não cxp1't"S.Sa $lH\$ ('1noçõcs, dC\'('llclO fnan1cr nina cal'(\ de joga-
dor de pôq11c1: No ('1uan10, ao conu-ário do que o senso <'01nu,n afirnta, vários rstudos 1nos-
traran1 que a expressão de e,noções 11odc trazer vantagens para lHn negociador. Evidências 
confirn1an1 que a expressão de cntoçõcs posi1ivas pcrntilc obter n1clhorcs resultados. t\ ex-
pressão ele cn1oçõcs positivas au1ncnta a aiatividadc, levando a soluções inovadoras, torna 
os indivíduos n1ais cooperativos, dispostos a con1partilhar 1nais inlbr1naçào e gerando 1nais 
alternativas. No cnctullo, pcsc1uisado rcs ta,nbérn avi.sa,n; a expressão de crnoçõ,~ positivas 
pode 1cr co11scquê,1cias 1lcgativas. Os negociadores que cxpri,nc,n scntin1c,,los positivos 
presuun, por nol"nta 1 1ncnos atenção aos argurneruos da 0111ra pari<\ o <111c os 1orna vul11c-
l"áveis à u1ilizaçào de 1átir-as fraudulentas por p;irtc de ne-goria<lorc~ con1pcli1:ivos. 'º" 
A cxprcss.ào de c1noçôcs ncga1ivas1 co1no a raivn, a i1npaciência, a indignação ou o 
ódio. tan1bérn gera consequências posiüvas e negativas cn1 negociação. Se, por un1 lado, a 
cxprcss,'lo de cn1oçõcs negativas pode provocar tnna rca<;ào 1nais dcfCnsiva e 111cnos tolc .. 
rante. por outro, a cxprt-ssào de scntí1ncntos llCg'"'-livos pode lltncionar ttunbé1n corno u,n 
alerta de que existe urn problcrna, 1n:otivando as partes .l enfrentá-lo e a procurar u1na so-
lução que o ,-esoh·a.101 ~o ent.u110~ de ,nodo gc1'111. csrudos per1nit{'111 concluir que <1u.:1ndo 
os 11cgociado1'CS e,q>rcssant srnrin1c11tos negativos con1 relação fk outra pa1·1e. obtê1n pio1·es 
rcsuhados do que os que exprcssa1n c ,noçõcs J)()Sili\'as.11ri 
Por outro lado, existe 11111a d iferença cn1 rc expressar as c,noçõcs genuínas e blciàr e 
sintular cn1oçõcs. U1n estudo con1 executivos das 500 n1aiorcs c1nprcsas po11ugucsas n1os .. 
trou que estes não julga111 apropriada,, 1nanipulaçào de c1noçõcs. Eles consicleran1 c1uc, ao 
negociar; a sin1ulação cn1ocio11al. ~i<• ela positiva, seja ncf:,rativa> representa u,n co,nporta-
n,cnto c1ica111c,1tc rcprová\'el e que, por isso, dc\'C ser cvitado.1W ))essa for,na, quando u1n 
negociador pcl"ccbc que a outra pa,,c 1nanipulou os seus estados afttivos, pode 1-c1alia"1 o 
ciuc lrvará incvitavçhncnte à CS('alad:a de confi ito enu·e as pattes. 
()utro esruclo rtcentr descohriu1 <1ue as p<:ssoas que sofreran, d;inos nos centros cn,o-
cionais de seu cérebro (a 1ncs111a pal'te lesionada no caso de Phinfas Gage) podcnt ser os 
n1tlltort.s negociadores, pois elas tcndcn1 a não clen1011strar suas cn1oções quando estão clian· 
te ele rcsuhados negativos. 101 
Contágio emocional 
O ptocesso em que 3$ 
pessoa$ repa$$am suas 
emoções aos outros. 
C.ipítulo4 Emoções e sentimentos 111 
Atendimento ao cliente 
O cslaclo e1nocional de unl u.rabalhador influencia o alcncli111cnto ao cliente. o qual, 
por sua \·c-t. inílucncia os nh·cis de: repetição dos negócio$ <.' de satisfhçíio cio clientc.1n.\ 
Oferecer tu11 sc.:rviço de atc11di1ncnto ~\O clic11tc de qt1alidadc i: a~"O que c;,,dgc n'luito dos 
func;:joo,itios, pois ii-.~o scrnprc os coloc.-1 cn1 urn cs1:cclo de di!;sonilncia c,nocion,\I. (:onl 
o passar do 1c1npo1 esse t:s1ado pode levar a tnn <:sgotan1c1uo no trabalho, ao declínio no 
dcsc1npenho e à baixa saüsfiH;ào.1IOG 
1-\s cn1oçõC's dos funcionários podc1n ser transferidas aos clientes. Estudos lndica1n tu11 
efeito de co1npatibilizaç."io entre as c1noçõc-s do funcionálio e do cliente, chan1ado con-
tágio emocional proct·sso e 111 que as pessoas rcpassa1n suas c1noçõcs aos outros."" 
Con,o funciona esse processo? J-\ explitêtÇàO principal é que. quando algué1n ex.p<:rimcnta 
cn1oçf,cs pos;itiva.') (: son~ para \'OCê. você tc;1'ldC :;l 1'cl-~>0ndc1· positiv~n1c1Hc. Por1anto, quan-
do os; funcion,1t·ios cxpr(;S$an1 cn1oçô(·s 1><>Sili\'as, os clicnu~s 1cndcn1 a ~·agir 1>ositi\'a1ncn1c. 
O conulgio c:n1ocional é in1por1a11nc porc1uc os clientes que cap1a1n o bo1n hun1or ou as 
cn1oçõcs positivas dos c1nprcgaclos