ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO

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Disciplina: Estratégias de Negociação
Autor: Simone Andrade
Unidade de Educação a Distância
ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO
Autora: Simone Andrade 
Belo Horizonte / 2012
ESTRUTURA FORMAL DA UNIDADE DE EDUCAÇÃO A DISTÃNCIA
REITOR
LUÍS CARLOS DE SOUZA VIEIRA
PRÓ-REITOR ACADÊMICO
SUDÁRIO PAPA FILHO
COORDENAÇÃO GERAL
AÉCIO ANTÔNIO DE OLIVEIRA
COORDENAÇÃO TECNOLÓGICA
EDUARDO JOSÉ ALVES DIAS
COORDENAÇÃO DE CURSOS GERENCIAIS E ADMINISTRAÇÃO 
HELBERT JOSÉ DE GOES
COORDENAÇÃO DE CURSOS LICENCIATURA/ LETRAS 
LAILA MARIA HAMDAN ALVIM
COORDENAÇÃO DE CURSOS LICENCIATURA/PEDAGOGIA 
LENISE MARIA RIBEIRO ORTEGA
INSTRUCIONAL DESIGNER
DÉBORA CRISTINA CORDEIRO CAMPOS LEAL
KELLY DE SOUZA RESENDE
PATRICIA MARIA COMBAT BARBOSA
EQUIPE DE WEB DESIGNER
CARLOS ROBERTO DOS SANTOS JÚNIOR
GABRIELA SANTOS DA PENHA
LUCIANA REGINA VIEIRA
ORIENTAÇÃO PEDAGÓGICA
FERNANDA MACEDO DE SOUZA ZOLIO
RIANE RAPHAELLA GONÇALVES GERVASIO
AUXILIAR PEDAGÓGICO
ARETHA MARÇAL DE MACÊDO SILVA
MARÍLIA RODRIGUES BARBOSA
REVISORA DE TEXTO
MARIA DE LOURDES SOARES MONTEIRO RAMALHO
SECRETARIA
LUANA DOS SANTOS ROSSI 
MARIA LUIZA AYRES
MONITORIA
ELZA MARIA GOMES
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
THAYMON VASCONCELOS SOARES
MARIANA TAVARES DIAS RIOGA
AUXILIAR DE TUTORIA
FLÁVIA CRISTINA DE MORAIS
MIRIA NERES PEREIRA
RENATA DA COSTA CARDOSO
Ícones
 Reflexão
Lembrete
Dica
Complemento Conteúdo
Comentários do autor
Anotações
SUMÁRIO:
	Unidade 1 – Negociação – Introdução .............................................................................................
	06
	Unidade 2 – Etapas do Processo de Negociação ......................................................................................
	11
	Unidade 3 – Estratégias e Táticas em Negociação ....................................................................................
	21
	Unidade 4 – Competências do Bom Negociador ........................................................................................
	30
	Unidade 5 – Inteligência Emocional em Negociação ..................................................................................
	38
	Unidade 6 – A comunicação na Negociação .......... ..................................................................................
	44
UNIDADE 1: NEGOCIAÇÃO - INTRODUÇÃO
 Um ponto que difere os seres racionais dos irracionais é a capacidade de pensar. No mundo animal, podemos observar os mais fortes eliminando os mais fracos, mas, na continuidade, aquele que venceu hoje será o perdedor amanhã. A sentença de morte não precisa ser uma verdade para pessoas inteligentes.
Negociar é tarefa diária dos seres humanos e pode ser um diferencial de vida ou de morte.
Vamos começar, estudando o que significa negociar?
O que é Negociar?
Segundo o dicionário Aurélio, negociar é:
“fazer negócios; comerciar. Manter relações para concluir tratados ou convênios. Ajustar, comprar ou vender”.
Negociar é administrar e conciliar interesses diferentes. A negociação envolve compartilhar idéias e informações e procurar um resultado mutuamente aceitável, um comprometimento, um acordo a partir de um ponto de discórdia, que envolve emoções e impressões subjetivas. Por isso, tem-se, como ponto importante, comunicar e compreender a pluralidade de opiniões, buscando, como resultado, ganho para todas as partes envolvidas.
A negociação é um processo e não um acontecimento esporádico; portanto, deve ser vista não somente como vencer ou perder, mas como relacionamento a longo prazo. O processo deve terminar com resultados satisfatórios para ambos, mas, conforme a situação, pode resultar em fracasso para ambos, afetando ou demandando futuras negociações.
Agora que já conhecemos o conceito de negociar, é fundamental que você conheça os tipos de negociação e aprecie os conhecimentos necessários para obter êxito nas negociações.
( Tipos de Negociação
Na web, vimos que a arte de negociar consiste na tentativa de conciliar o que é bom para ambas as partes. Observe, porém, que existem 3 resultados que podem ocorrer em uma negociação:
	Tipos de Negociação
	Quem sai ganhando
	Conseqüências
	GANHA – PERDE
	Somente um das partes sai ganhando.
	Quebra da confiança, no processo e nas relações futuras podendo gerar pré-disposição a retaliações e hostilidades.
	PERDE – PERDE
	As duas partes saem perdendo.
	Pode finalizar o relacionamento ou quando de comum acordo servir de compromisso para um relacionamento futuro com um histórico de mútuo apoio.
	GANHA – GANHA
	As duas partes saem ganhando.
	Gera um relacionamento duradouro e o compromisso com negociações futuras.
Ganhar ou perder não é o fundamental em uma negociação. Isso pode parecer estranho, mas o que importa, verdadeiramente, é que o resultado final satisfaça ambas as partes, sendo o melhor possível.
Para fazer um bom negócio, lembre-se de que o foco da negociação deve ser o da manutenção do relacionamento por “toda a vida”.
O NEGÓCIO É BOM QUANDO É BOM PARA OS DOIS LADOS.
NEGOCIAÇÃO É UM PROCESSO DE COMPROMISSO MÚTUO.
Para evitar avarias, observe algumas características do negociador que perde:
· Posições extremas (preço muito alto, ou baixo);
· Táticas sujas: (falcatruas, atrasos calculados).
Agora vá até a web para ver um excelente exemplo de como obter o que deseja, com estratégias e táticas de negociação.
Por que é Importante Negociar?
Foi possível perceber que a negociação está presente em nosso dia-a-dia e compreender efetivamente como negociar é fundamental para você, gestor.
É importante saber que, para realizar uma negociação de sucesso, é necessário ter alguns conhecimentos:
Conhecimento de si próprio;
Conhecimento sobre os outros;
Conhecimento do negócio;
Conhecimento das técnicas de negociação;
Conhecimento dos tipos de negociadores.
Para compreendê-los, leia atentamente a descrição de cada um dos conhecimentos citados. Não se esqueça de que eles são essenciais para obter bons resultados na negociação. Em caso de dúvidas e/ou comentários, entre em contato, por meio das ferramentas de interação do ambiente virtual de aprendizagem.
· CONHECIMENTO DE SI PRÓPRIO
Para isso, é necessário que se faça uma auto-reflexão ou auto-avaliação. Entre as perguntas a fazer para você mesmo estão:
- O que quero desta negociação?
- Qual é o meu comportamento mais provável nela?
- O que pretendo pedir condiz com quem eu sou e com o que quero na vida?
- Minhas expectativas são realistas para essa situação?
Avalie os motivos reais por que você está negociando:
- Aquilo que você procura é coerente com o seu código moral e ético? 
- O que pretende pedir o aproximará mais do que o que você quer da vida? 
- Você pode viver satisfatoriamente se não conseguir o que deseja?
Essas perguntas o ajudarão a determinar os motivos para sua negociação. E também o ajudarão a clarificar o que está disposto a aceitar.
Se o que você quer é extremamente importante, defina quais questões acionarão o seu botão vermelho de alerta (sinal de alarme para chamar atenção sobre pontos de risco ou importantes). Será a auto-estima, o valor, ou o controle.
Se os outros discordarem do seu código moral e ético (ele pode ser o motivo de sua negociação); então, em que medida você está disposto a entrar em um acordo? 
Em que ponto você não será capaz de concordar com um acordo?
Em seguida, avalie a maneira como você se comportará quando a negociação estiver concluída. É preciso estar preparado para um resultado positivo ou negativo. 
Pergunte-se:
- Como me comportarei se obtiver o que pedi?
- Como me comportarei se não obtiver o que estiver pedindo?
 - O que estarei disposto a aceitar?
Imagine quantos aspectos positivos você terá se obtiver o que quer. Sinta suas reações. Em seguida, pergunte-se o que acontecerá se não obtiver o que quer e imagine sua reação. Quais alternativas satisfarão você?
Então, determine o seu ponto principal de negociação para um acordo. Visualize o que acontecerá se você tiver de sair sem nenhum resultado negociado.
Refletir sobre essas perguntas significa ter uma visão crítica desuas capacidades intelectuais e emocionais. Por exemplo: em termos intelectuais, o que você está disposto a fazer, pedir ou receber? Em termos emocionais, como se sentirá se vencer? E se perder? Ouça a si mesmo conforme responde a essas perguntas. 
Reserve um tempo para conhecer-se a si próprio e suas motivações para negociação.
· CONHECIMENTO SOBRE OS OUTROS
Busque informações e analise as características, interesses e necessidades dos oponentes, antevendo seus interesses e provável abordagem na negociação.
Elabore as perguntas a respeito da outra pessoa a que você precisa responder para definir sua linha de ação.
Esclareça as principais diferenças no modo de as partes encararem a questão e o tipo de relacionamento entre as partes (comercial, pessoal, constante, esporádico).
· CONHECIMENTO DO NEGÓCIO
O conhecimento do negócio é a base para a definição da linha de ação durante uma negociação, pois é por meio desse conhecimento que se pode formular objetivos, definir os benefícios que se desejam receber ou malefícios a evitar, e também as alternativas possíveis e critérios a serem adotados.
Perguntas que ajudam a definir objetivos:
- Qual o ponto de partida?
- Qual o ponto ideal?
- Qual o ponto mínimo?
Ponto de partida – proposta para iniciar a negociação.
Ponto ideal – ponto que se deseja atingir na negociação.
Ponto mínimo – Mínimo aceitável como resultado da negociação.
- O que pretende alcançar com a negociação?
- Do que precisará para satisfazer necessidades?
- Do que poderá abrir mão para conseguir o que quer?
· CONHECIMENTO DAS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
As técnicas de negociação serão objeto de estudo nesta disciplina e, na unidade 3, aprofundaremos no tema Estratégias e Táticas em Negociação, por ser esse um ponto de grande importância. Seu conhecimento pode ser um diferencial e afeta diretamente os resultados das negociações, distinguindo o bom negociador e o despreparado. 
· CONHECIMENTO DOS TIPOS DE NEGOCIADORES
As pessoas têm estilos diferentes e atuam de formas variadas nas negociações, por terem uma personalidade específica e necessidades psicológicas que afetam a sua atuação na negociação.
Estudaremos os tipos de negociadores na unidade 4, para que você possa entender melhor as posturas e as reações que ocorrem durante o processamento de uma negociação e, também, para que possa fazer uma auto-avaliação com relação ao seu próprio estilo.
 Caberá a você, com seu espírito investigativo, buscar informações além daquelas constantes no ambiente de aprendizagem, neste material impresso e nos textos disponíveis na ferramenta publicações.
Na seqüência, o foco do nosso estudo será o processo da negociação. Acompanhe!
UNIDADE 2: ETAPAS DO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
Muitas vezes, em nossas vidas, ouvimos críticas sobre pular etapas; mas, em geral, as conseqüências vêm muito tempo depois.
Quando falamos de etapas de negociação, a coisa é um pouco diferente. Nesse caso, o “castigo” não vem a cavalo. Em geral, erros em negociação trazem conseqüências imediatas. Dessa forma, é muito importante conhecer e adotar, em nossa prática diária, as etapas da negociação.
Etapas da negociação
O objetivo desta unidade é auxiliá-lo na preparação pré-negociação, além de desenvolver uma negociação de sucesso a partir de seus princípios básicos.
Na web, vimos que, para obter sucesso em uma negociação, é necessário seguir algumas etapas. Para compreendê-las melhor, observe atentamente a descrição de cada uma. 
A) PREPARAÇÃO
Evite improvisar ao tratar dos negócios; o resultado pode ser desastroso!
Na etapa de preparação das negociações, é fundamental que o negociador elabore uma argumentação que demonstre como sua proposta acrescenta valor, resolve problemas, traz benefícios, proporciona vantagens para o outro. Para tal, estude, antecipadamente, todos os detalhes a serem tratados e concentre-se em obter o máximo de informações sobre tudo o que cerca a negociação.
O bom planejamento de uma negociação vai exigir estratégias bem definidas, considerando os seguintes fatores:
· Levantar a necessidade do oponente e em que você pode atendê-la ou não. E caso não possa definir a linha de atuação ou as possíveis soluções; (ex.: indicar que pode atendê-lo, quais parcerias pode fazer para ser a melhor opção...).
· Definir as informações que pretende prestar e as que pretende obter da outra parte.
· Definir os tópicos a abordar e a omitir, e ordená-los.
· Elaborar um Histórico das Relações – fazer uma retrospectiva das negociações e contatos anteriores para se saber quais comportamentos e estratégias deverão ser usados ou evitados.
· Verificar se existe conflitos pessoais – pensar em alternativas para solucionar os eventuais conflitos que possam surgir durante a negociação.
· Identificar os pontos fortes e fracos – avaliando: as expectativas, grau de necessidade ou carência com relação ao objeto a ser negociado; alternativas e recursos disponíveis para atender a essa carência; tempo que se pode esperar para atender à necessidade e às dúvidas que poderão surgir.
· Avaliar os pontos fortes e fracos da outra parte, prevendo as possíveis estratégias que ela utilizará para usá-los ou amenizá-los.
· Estabelecer os possíveis limites da outra parte, descobrindo seu Ponto Alvo e de Resistência.
· Prever alternativas de ação prováveis da outra parte e que respostas dar a elas. 
· Delinear proposta inicial e sua justificativa.
· Definir os aspectos principais e secundários do objeto da negociação: características, preço, prazo, direitos, deveres... Enumere e hierarquize os seus interesses quebrando possíveis paradigmas. Você pode ficar surpreso ao descobrir que seus interesses podem ser atendidos de maneiras diversas por diferentes pessoas.
· Estabelecer limites máximo e mínimo e os resultados considerados satisfatórios relativamente ao objetivo da negociação.
· Planejar as concessões, definindo: o que se tem a conceder; o que se buscará obter através das concessões, ou seja, a contrapartida (ao se fazer concessões deve-se exigir algo em troca, de modo a compensá-las). Analisar as implicações de cada concessão e quais interessam mais ou menos ao oponente.
· Delinear propostas alternativas.
· Determinar a intensidade com que se buscará firmar posição, ou mostrar flexibilidade em relação aos diversos aspectos da negociação e em relação a ela como um todo.
LIMITES
É de grande importância que os limites a serem respeitados na negociação sejam bem definidos e estejam claros na mente de quem negocia, pois, dessa forma, evitam-se erros que podem ser fatais, como abrir mão de valores, estourando orçamentos ou aceitando prazos irreais para sua empresa.
Antes de entrar em negociação, faça uma lista de alternativas que considere aceitáveis. Tenha-as claramente definidas em sua mente, de modo a não se sentir confuso durante o processo e, assim, evitar assumir compromissos que não lhe são interessantes.
PLANEJAR AS CONCESSÕES
Como fazer concessões?
Saber conceder está entre as habilidades mais importantes de um negociador. Uma concessão deve ser considerada como um preço que se paga para se obter determinado benefício. E como no ditado “quem paga mal paga duas vezes”, quem concede mal, concede mais do que o necessário. Assim, é preciso que saibamos valorizar as concessões que efetuamos.
Existem 4 situações de concessão. Observe-as com atenção, pois a situação é determinante na definição da linha de ação.
Situação 1. Muita importância para mim e pouca para o outro negociador:
Esta é a pior forma de se fazer concessões. Tem duas origens principais:
- Tendência em se considerar o outro negociador como nosso reflexo, sem perceber que ele tem interesses, necessidades e valores diferentes. 
- Desconhecimento da magnitude e implicações da concessão. Sempre quantifique suas concessões para evitar surpresas desagradáveis.
Situação 2. Muita importância tanto para mim quanto para o outro negociador:
Não é a situação mais confortável, mas pode trazer muitos dividendos. Em geral, é uma situação de difícil condução; porém,tente receber o equivalente ao que está cedendo.
Analise bem, antes dessa concessão:
- O que poderá acontecer se eu não fizer essa concessão?
- Existem outras soluções?
- Caso faça essa concessão, poderei chegar a uma alternativa de ganho comum?
Situação 3. Pouca importância tanto para mim quanto para o outro negociador:
Esta é a área das pequenas concessões que podem ter grande importância no trato com as emoções, através da demonstração de boa vontade. Gestos simbólicos, que envolvem pouco ou nenhum ônus, podem ter forte impacto sobre as emoções e, assim, abrir o caminho para a cooperação. 
Situação 4. Pouca importância para mim e muita para o outro negociador:
É a melhor situação possível para um negociador, desde que se consiga perceber tal importância e aproveitá-la. Por isso, é grande a importância do planejamento de uma matriz de concessões, de melhor alternativa possível e escala de concessões.
Lute pelo desejável; não conceda com facilidade. Eis aí o momento da negociação eficaz.
Tenha em mente que é sempre possível tirar proveito de suas concessões. Faça de suas concessões uma oportunidade e não um problema.
Adaptado do texto de J. A. Wanderley - jornal o globo, 2000
Vamos agora conhecer os 3 erros mais comuns ao se fazer cessões:
1. Fazer propostas/ concessões que não satisfazem as necessidades da outra parte;
2. Fazer concessões sem que a outra parte tenha lutado para obtê-las;
3. Não reconhecer as mudanças de poder que sempre ocorrem.
A segunda etapa do processo de negociação é o encontro. Vamos conhecê-lo? Em caso de dúvidas, já sabe, estou presente nas ferramentas de interação do ambiente virtual de aprendizagem para ajudá-lo no que precisar.
B) ENCONTRO
B.1) ABERTURA
A abertura é o momento de se quebrar o gelo e criar um clima positivo, visando ao aspecto emocional e demonstrando confiança. É também o momento em que são exibidos a agenda e os objetivos de maneira genérica.
O objetivo da abertura é criar um clima favorável ao desenvolvimento da negociação, deixando o oponente à vontade.
Os passos a seguir são:
1- Redução de tensão: mostrar interesse pelo oponente, fazendo-lhe perguntas sobre o local e o ambiente da negociação e mencionar algo que você viu/leu que possa interessá-lo. Buscar um ponto em comum ou uma identificação entre as partes.
2- Apresentação do seu objetivo: mostrar ao oponente que você está lá para resolver um problema, satisfazer uma necessidade, lançando uma “isca” para incentivá-lo a responder a suas questões e a colaborar com você.
B.2) EXPLORAÇÃO 
Nesta etapa, interesses, necessidades, expectativas e motivações do oponente serão detectadas/checadas, para confirmar a previsão de necessidades geradas nas etapas anteriores e que servirão de embasamento para a demonstração a ser feita na etapa seguinte, sobre como seu produto/serviço atende aos interesses do oponente.
É, portanto, o momento de buscar confirmações e novas informações, mas se deve ter cuidado para que não pareça um interrogatório. Uma dica é usar a “técnica do funil”, ou seja, partir do genérico para o específico.
Os passos a seguir são:
1- Formulação de perguntas: para identificar as necessidades e expectativas do oponente.
2- Busca de identidade de interesse: encontrar pontos em comum entre seu produto/serviço e as necessidades/interesses do oponente.
3- Resumo das descobertas e concordâncias: para confirmar se o que você entendeu é realmente o que o oponente disse.
B.3) APRESENTAÇÃO
Este é o momento em que será apresentado o produto/serviço. A apresentação pode ser dividida em:
1- Descrição do produto/serviço/oferta: enumerar suas características, sempre enfatizando aqueles pontos que o oponente considera mais importantes.
2- Benefícios do produto/serviço/oferta: mostrar como o seu produto/ serviço/oferta atende às necessidades e às expectativas do oponente.
Veja alguns elementos importantes para uma boa apresentação:
· Linguagem = usar linguagem apropriada ao oponente;
· Racionalidade = Ser coerente evitando contradições;
· Inteligência emocional = Administrar suas emoções e as do oponente;
· Recursos de apoio = Na apresentação, o uso de material de apoio como: 
amostras, vídeos, folders e degustações é de grande auxílio e ajuda a manter a atenção do oponente aos detalhes de seu interesse. Cuidado ao 
distribuir o material na hora certa. A movimentação constante ajuda a alertar, mas cuidado para que ele não seja motivo de dispersão.
 Observe também alguns pontos importantes para uma boa apresentação: 
1. Esteja preparado:
· Mapeie as possíveis perguntas e programe suas respostas.
· Prepare e reúna o material de apoio que possa ajudá-lo na apresentação.
· Chegue mais cedo e teste o equipamento a ser usado, evitando atrasos.
2. Crie um fluxograma dos pontos-chave da sua apresentação, evitando, assim, esquecimento e repetições. Separe as informações a serem transmitidas em nível de importância.
3. Informe-se sobre o tempo de que dispõe para a apresentação. (Isso demonstra respeito ao oponente).
4. Seja pontual com relação ao horário de início e de término.
5. Use estatísticas, dados e números que convencem. 
6. Cuide da sua postura e aparência. Vista-se apropriadamente, com roupas adequadas à situação.
7. Olhe para seus interlocutores e fale pausadamente, porém de maneira enfática e com bom volume e energia, adequando a velocidade da fala à do oponente para criar sinergia.
8. Leia os semblantes, procurando sinais que demonstrem como o oponente se sente com relação à sua apresentação.
9. Dê abertura para questionamentos.
10. Seja um bom comunicador!
Quanto melhor a impressão que você causar, maior será a boa vontade do oponente para relacionar-se com você durante a negociação.
B.4) CLARIFICAÇÃO 
A Clarificação é o momento de se esclarecer dúvidas, antagonismos e fazer concessões, ajustando a proposta às expectativas do cliente.
Nesta etapa, serão esclarecidas as dúvidas do oponente. Para tal:
1- Prepare-se para responder às objeções: pense previamente em argumentos para responder às objeções mais comuns.
2- Evite frases perigosas como: “Você não entendeu nada”.
3- Aceite as razões do oponente: Lembre-se de que o oponente tem suas razões e procure não ir contra o que ele está dizendo, mas acrescentar fatos/informações que possam dissuadi-lo.
Para neutralizar a objeção, você pode iniciar com:
“Sim, mas...”
“Eu respeito...”
“Eu concordo...”
“Eu agradeço...”
4 - Descubra as dúvidas do oponente: faça perguntas que possibilitem a obtenção de informações sobre pontos que ainda não estão devidamente esclarecidos e que possam ser motivo de impedimento ao fechamento da negociação. Isso além de demonstrar interesse, o que favorece o bom relacionamento durante o processo, possibilita a detecção de possíveis falhas de comunicação ou na negociação como um todo.
Por isso, ao final de uma negociação, depois de discutidos todos os pontos, eles devem ser repassados para que não haja dúvidas devido às falhas de comunicação.
5 - Saiba lidar com concessões, dê alternativas ao cliente. Exercite sua capacidade de criar alternativas de acordo. Seja criativo e desenvolva alternativas de acordo, combinando propostas pré-existentes ou encarando a situação por outros ângulos. Procure enxergar o que os outros não vêem. Para tal, leia sobre assuntos variados, freqüente lugares e grupos diversos, amplie seus conhecimentos, (mantenha-se informado sobre os fatos ocorridos nos âmbitos social, econômico, político entre outros). Além disso, dedique tempo ao lazer. Essas dicas irão ajudá-lo a desenvolver sua criatividade e, também, a não ser pego de surpresa quando precisar dessas informações na própria negociação.
B.5) AÇÃO FINAL
Este é o momento do fechamento do negócio. Os pontos a observar são:
1- Preste atenção aos sinais de aceitação e às colocações do oponente: observe se ele já se imagina usando seu produto/serviço ou usufruindo as vantagens de tê-lo adquirido/ vendido.
2- Apresente opções: ofereça opções que levem o oponente a fechar o negócio.
3- Resumaas vantagens e os benefícios: recapitule as vantagens e os benefícios de fechar o negócio com você pelo ponto de vista do oponente.
4- Proponha um fechamento do negócio: proponha diretamente ao oponente o fechamento do negócio.
Talvez as técnicas de fechamento seja a parte mais importante da negociação, mas há duas situações distintas que sinalizam um bom momento para tentar encerrar uma negociação:
- Quando você perceber uma reação positiva à sua apresentação;
- A qualquer momento em que o oponente indicar, verbalmente ou não, que tem interesse pelo que está sendo negociado.
Estando comprando ou vendendo, você precisa conhecer as técnicas de fechamento mais usuais para adotá-las ou para saber detectá-las quando em uso e definir sua linha de ação.
Na disciplina Estratégias de Vendas, iremos aprofundar mais nesse tema. Aguarde!!! Pois, para tornar-se hábil em fechamento de negócios, é preciso praticar com ousadia e coragem.
ATENÇÃO: Um negócio não é concluído quando se chega a um acordo. É de grande importância que se faça um documento que comprove o resultado da negociação, por exemplo, um contrato. E que se dê acompanhamento posterior para que o que foi definido torne-se realidade. Esse é o nosso próximo assunto. Acompanhe-o!
B) PÓS ENCONTRO (CONTROLE E AVALIAÇÃO)
Esta é a fase em que se garante que o que foi acordado realmente seja implementado e que, através da análise da negociação, seja dada continuidade na relação entre as partes. Portanto, neste momento da negociação, é fundamental agir de forma prudente. Os passos a seguir são:
1- Controle do que foi acertado: Acompanhar e tomar medidas para a implantação do que foi negociado seguindo prazos, condições definidos com o oponente, visando a sua implementação.
2- Avaliação: comparar o previsto com o realizado, analisar as concessões e suas conseqüências e anotar observações para a próxima negociação.
Dessas medidas dependem o relacionamento futuro com o cliente e novas e lucrativas negociações.
PENSE ANTES
Não digas tudo o que sabes.
Não faças tudo o que podes.
Não acredites em tudo o que ouves.
Não gastes tudo o que tens.
Porque:
Quem diz tudo o que sabe.
Quem faz tudo o que pode.
Quem acredita em tudo o que ouve.
Quem gasta tudo o que tem.
Muitas vezes:
Diz o que não convém
Faz o que não deve
Julga o que não vê.
Gasta o que não pode. 
http://repensado.blogspot.com/2006/06/provrbio-rabe.html
Neste ponto, retorne à web e veja algumas dicas que poderão auxiliá-lo na sua preparação na hora de negociar. 
Faça uma auto-avaliação da sua atuação antes de avançar para a próxima unidade, pontuando a aplicação das técnicas estudadas até aqui, e verificando em que você necessita aprimoramento. 
UNIDADE 3: ESTRATÉGIAS E TÁTICAS EM NEGOCIAÇÃO 
Nas unidades 1 e 2, vimos a base da negociação. Agora, na unidade 3, vamos estudar as estratégias mais usadas e refletir sobre as situações em que tivemos contato com elas.
Existem diferentes formas de negociar: a tradicional competitiva e a cooperativa. Em todas as negociações, há um pouco de cada uma delas, mas com um objetivo comum, o acordo. Para o atingimento dos objetivos, várias estratégias e táticas são utilizadas, podendo ser éticas ou não, ou seja, consideradas comportamentos corretos ou não.
O conhecimento das estratégias e táticas mais comuns lhe dará segurança e ferramentas para a obtenção de melhores resultados, visto que estará sujeito à utilização delas durante os processos de negociação dos quais fizer parte. Esse preparo prévio o capacitará a identificá-las, avaliá-las e definir a melhor forma de atuação para a cada situação com a qual se deparar. Além do que, poderá utilizá-las para alcançar seus objetivos na negociação. 
Então, vamos conhecer alguns exemplos de estratégias e táticas? Observe-os atentamente, e veja se já utilizou algum.
DEIXAR ESPERANDO: Consiste em deixar o oponente esperar por um “longo tempo”, para que ele: 
- fique impaciente, e seda pelo cansaço;
- sinta-se inferiorizado;
- fique com medo de perder o negócio.
COBERTOR: pedir tudo de uma só vez, causando impacto ou demonstrando claramente sua posição ou interesse.
COLCHETES: recurso de isolar cada exigência e descobrir o que o oponente deseja.
AMEAÇA: ameaçar sair da negociação ou a perda de validade da oferta. Muito usada quando se tem um tempo limitado. Ex: data base ou virada de tabela.
SURPRESA: obter vantagem ao surpreender o outro negociador, introduzindo novas informações. 
Somente negociadores excepcionais têm a capacidade de se sair bem de situações inesperadas. Lidar com elas requer calma, tranqüilidade, inteligência e boa preparação prévia. 
Ao aplicar essa tática, pode-se desestabilizar a outra parte e desencadear reações imprevisíveis e sem racionalidade, e, portanto, perder o controle do processo. Aí “o tiro pode sair pela culatra”. 
Exemplos: 
· Mudança de rumo
Mudar a abordagem pegando o outro de surpresa e deixando-o sem defesa. Ao introduzir mudanças imprevisíveis no decorrer da negociação, sua atitude impede que a outra parte descubra seus padrões de comportamento. As mudanças podem ser quanto ao clima da negociação, formação da equipe de negociadores, nível de urgência etc.
· Troca de negociador
Pode ser usada como tática agressiva quando o novo negociador é introduzido adotando comportamento diverso do negociador anterior, exigindo maiores concessões. Ou pode ser usada como forma de superar impasses.
INTIMIDADAÇÃO: ameaçar o oponente de modo a assustá-lo fazendo-o ficar com medo de perder o negócio. Utilizar ameaças pode gerar uma resposta contrária ao que você objetiva, sendo importante que a outra parte acredite que irá cumprir a ameaça e que isso a prejudicará. 
DEBILITAR: enfraquecer o oponente, colocando-o na defensiva.
DRIBLE: dar a impressão que quer uma coisa enquanto quer outra, iludindo ou enganando.
SALAME: conquistar fatia por fatia em vez de abocanhar tudo de uma só vez.
TEMPO: Geralmente usada em um ambiente competitivo, é boa para o negociador sem restrição de tempo ou que administra cuidadosamente o tempo disponível. Não seja apressado, pois a paciência geralmente compensa.
· Esticar o assunto = quando um dos negociadores está com seu tempo limitado. Tratar de elementos secundários na negociação e esticar de forma proposital algumas deliberações deixando menor tempo para os assuntos principais, conseguindo, assim, extrair concessões devidas às pressões por tempo limite.
· Prazo fatal = Uma das partes impõe uma data-limite para o fechamento do acordo, informando que só manterá tais condições até certa data.
· Pedir recesso = Pausa nas negociações, ou seja, solicitar um tempo/ intervalo, para estudar ou refletir sobre a oferta/pedido, revisar certos pontos, explorar outras alternativas, consultar especialistas ou para esfriar a negociação. Usada também quando surgem divergências entre os negociadores de uma mesma equipe.
· Abstinência: adiar a decisão para ganhar tempo para meditar sobre o problema. Deixar de intervir.
AUTORIDADE LIMITADA: ouvir a outra parte e conseguir o máximo descobrindo até que ponto o outro pode ir, depois informar que não tem autoridade para fechar e que terá que consultar seu superior.
Aplica-se transferindo a responsabilidade de decisão (real ou fictícia) para outro negociador não presente no momento. Determinando-se um limite de autorização (autonomia limitada, orçamento limitado, aprovação superior, aprovação prévia e parecer de especialistas aceitos). O negociador poderá manter-se rígido em suas concessões sem alterar o clima da negociação.
PRESSÃO: Objetiva forçar a outra parte a decidir rapidamente a seu favor. Pode ser exercida de várias formas, como:
· Forçar prazos – Ex.: “é minha última proposta”.
· Fato consumado - colocar sua posição como definitiva. Ex.: apresentar o contrato datilografado, evitando exigência de pequenas alterações, divulgar na imprensa antes do fechamento final.
· Impasse premeditado - anunciar o encerramento das negociações.
SILÊNCIO: calar-se ao invés de retrucar, a faltade resposta faz com que o oponente reflita sobre sua posição ou atitude e, em alguns casos, reformule sua posição ou até se desculpe. Às vezes, o silêncio é a melhor resposta.
PROPOSTA SURPRESA: rebater com novas propostas que são uma surpresa, podendo amarrá-las a um fechamento.
RETIRADA APARENTE: dar a impressão de desinteresse levando o oponente a pensar que você não está disposto a prosseguir. Ex.: levantar da mesa de negociação.
INVERTER OS PAPÉIS: falar como se fosse o outro (colocando-se no lugar dele), mas mantendo os seus pontos de interesse. Usar a empatia.
REVERSÃO: agir de maneira oposta à esperada.
BOM SUJEITO E MAL SUJEITO: Dois participantes atuam colocando-se um deles como durão (“mau”), inflexível e pouco amigável. O primeiro apresenta demandas iniciais extremamente altas ou alternativas ruins, levando a negociação para um confronto aberto. O segundo negociador apresenta-se como o legal (“bom”) e que está tentando ajudar sendo flexível, conciliador e agradável, o “gente boa”, acalmando o primeiro negociador e obtendo dele penas concessões de forma combinada.
É uma tática muito conhecida e facilmente reconhecível, portanto, deve ser muito bem trabalhada antes de ser aplicada.
OBTER INFORMAÇÕES: informar o que lhe possa trazer vantagens e manter o ambiente propício a obtenção de informações.
Técnica:
· Hipótese – Suposições usadas para se obter informações sobre os limites do outro sem se comprometer. (ex.: e se...).
· Agenda prévia – contatar a outra parte previamente para se planejar a negociação. Possibilita a solução de alguns problemas antes mesmo da negociação. De grande valia na etapa do planejamento e construção de relação de confiança.
COMPARAÇÃO: Estabelecer paralelo entre a situação atual e alguma anterior que favoreça sua posição.
Exemplos:
· Alívio induzido (“tática do bode”)
O negociador apresenta exigências altas, acima do necessário, no início e vai cedendo no decorrer das negociações, criando, assim, artificialmente um clima de cooperação.
Tática do bode: 
“Certa vez um pastor foi procurar um bispo pedindo um apartamento novo e maior para morar, alegando que sua família tinha crescido e que, inclusive, sua sogra estava morando com ele ao enviuvar. O apartamento estava pequeno demais e todos estavam desconfortáveis. 
O bispo ouviu com atenção e levou o pastor ao seu quintal. Chegando lá, pegou um bode que ali estava e o entregou ao pastor, dizendo: leve este bode para casa, coloque-o em sua sala, cuide bem dele e volte daqui a duas semanas. O pastor não entendeu nada, mas, como era obediente, fez o que o bispo ordenara. Duas semanas depois, ele voltou como pedira o bispo, desta vez com outra queixa: disse que o animal cheirava muito mal, que estava dando muito trabalho e que o espaço que já era pequeno havia ficado menor ainda. Ele e sua família já não estavam mais suportando a presença daquele animal ali. O bispo respondeu: muito bem, vou resolver seu problema; me devolva o bode. O pastor entendeu o recado e não mais se falou em um novo apartamento.”
· Aposta alta
Proposta inicial muito alta que serve como base de negociação (“ancora”) chegando-se a um acordo. 
· Melhor proposta
Sugerir-se ao oponente que quer dar preferência a ele por ser conhecido e de confiança, mas a sua proposta tem que ser melhorada.
LEILÃO: consultar-se várias alternativas abertamente. Faz-se o acordo com aquele que oferecer as melhores condições. Largamente utilizada no varejo.
ASSOCIAÇÃO: buscar aproximação ou associação com pessoas ou órgãos que possam favorecer a negociação.
Exemplo: 
· Intimidade - convites sociais, participação em associações que demandam tempo e solidificam amizades, muito usado por vendedores. 
· Conexão – amizade e influência com pessoa superior ou importante para a outra parte, usada com o objetivo de obter concessões.
· Aliança – usa-se poder de outras pessoas ou instituições para influenciar e estabelecer um relacionamento positivo com a outra parte.
NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA: Colocar-se no lugar do outro. Em geral entendendo os interesses da outra parte obtêm-se melhores resultados do que visando somente aos próprios interesses. Para implementar essa tática, é necessário identificar pontos comuns, possíveis soluções para problemas que interferem no sucesso da negociação. É importante ouvir a outra parte.
Adaptado do filme: negociação estratégias e táticas da enciclopédia Britânica. E do livro Negociação baseada em estratégia Mello, José Carlos Martins F. de -– São Paulo -editora Atlas S.A.- 2003
É necessário conhecer estratégias e táticas para imaginar como serão usadas e fazer um bom negócio.
Cuidado, toda estratégia que pode ser reconhecida passa a ser ineficaz e pode tornar-se embaraçosa.
SUGESTÃO:
Mais informações sobre estratégias e táticas, consulte os livros:
· A Arte da Guerra , Sun Tzu, séc. 6 a.C, Rio de Janeiro : Record, 1983
· “Negociação Baseada em Estratégia” de José Carlos Martins F. de Mello, Ed. Atlas S.A., São Paulo, 2002.
Quando estiver sob ataque
Como vimos na web, a reação natural da maioria das pessoas é se defender ou, então, contra-atacar quando se está sob ataque. Ouça e reúna a maior quantidade possível de informações para depois decidir o que fazer. 
Aqui, veremos itens que requerem discussão. Vamos lá? 
Esquematize aquilo que ainda está para ser discutido. isso faz com que o oponente fique tranqüilo quanto ao seu entendimento dos pontos de vista.
Atenda aos pedidos e ofereça vantagens estrategicamente:
Cuide para não fazer concessões desnecessárias ou em hora indevida. Comece “apostando alto”, faça concessões lentamente e condicione suas concessões a contrapartidas que sejam, no mínimo, igualmente valiosas. Certifique-se de que a solução estará atendendo ao interesses de ambas as partes.
Planeje com atenção o quê e quando oferecer, para estimular o espírito de conquista da outra parte e valorizar ainda mais a sua oferta. Dessa forma, você pode superar as expectativas da outra parte. Caso se apresse demais, poderá realizar um acordo desfavorável e ainda elevar os níveis de pretensão do oponente, pois ele acreditará que ainda resta muito a ser oferecido.
Deixe as questões mais difíceis para serem tratadas em último lugar. 
Há 3 razões para isso:
· As questões mais complexas tomam mais tempo e podem gerar impasses.
· As questões relativamente mais fáceis criam um ambiente favorável.
· A discussão em torno de questões mais simples poderá revelar variáveis adicionais.
Você poderá negociar com um oponente furioso e, ao mesmo, tempo controlar suas próprias emoções?
Caso o oponente use a ira como tática da manipulação:
1 - Ouça com atenção enquanto ele vocifera e delira: Mantendo uma expressão neutra. Não reforce o comportamento dele. Quando a discussão tiver terminado, proponha-lhe uma agenda construtiva.
2- Utilize o lado psicológico: Você precisa saber a hora certa de ser simpático e bem humorado ou de comportar-se com dureza.
3 - Retire-se: Peça um adiantamento, ou reprograme a reunião.
Lembre-se: os aspectos subjetivos são de grande importância na condução da negociação.
Na ferramenta publicações/publicações, deixei algumas dicas e macetes para negociar bem. Consulte-as, elas lhes serão muito úteis.
“Para os profissionais que dependem do sucesso de negociações, saber negociar é muito mais do que um simples conhecimento, é uma questão de sobrevivência.”
Rogério Bona 
Como Lidar com Objeções
É importante estar preparado para lidar com impasses e objeções durante as negociações. Desse modo, você poderá programar as atitudes a serem tomadas. 
Quando ouvir uma objeção, procure uma reposta que não seja agressiva e descubra qual é o verdadeiro motivo por trás da resistência. A objeção em geral, demonstra dúvidas que a outra parte tem ou necessidades que podem não estar sendo devidamente atendidas; elimine suas objeções com perguntas e transforme, então, as objeções em razões para fechar o acordo / negócio; não pense em vencer resistências, mas sim em eliminar dúvidas, principalmenteno começo da apresentação;
Veja, abaixo, algumas dicas que podem ajudá-lo a se preparar.
Para superar impasses e objeções:
· evite discutir, pois isso faz com que as pessoas se coloquem na defensiva dificultando o acordo;
· evite ataques, exceto se isso fizer parte de uma estratégia, pois as pessoas não gostam de se sentir ameaçadas;
· faça com que respondam às suas próprias objeções através de perguntas. Em muitos casos, a pessoa acaba admitindo que a objeção dela, realmente, não era importante. Pergunte, por exemplo, em qual área ela ainda tem dúvidas ou o que a está impedindo fechar o negócio;
· adote uma atitude mental que favoreça a sua atuação durante todo o processo e mantenha-a;
· se o oponente levantar uma série de objeções não se irrite, isso somente reforçará o medo e as dúvidas que ele já tem sobre você, sua empresa ou seu produto/serviço;
· escute. Infelizmente a maioria dos negociadores interrompe o oponente no meio da objeção, sem mesmo deixá-lo acabar de falar. Isso não só provoca irritação, mas também uma sensação desagradável de manipulação. Muitas vezes, a escuta ativa da objeção pode sinalizar respostas ou até mesmo mostrar que a primeira impressão não era verdadeira e o fato não é tão complexo como se pensou no primeiro momento;
· evite dizer que o outro está errado, mesmo que ele esteja; concorde com o oponente em algum ponto, isso o desarmará; 
· sempre deixe a objeção bem esclarecida.
Faça perguntas como:
· Isso agora ficou claro?
· Respondi a sua dúvida?
· Isso resolve seu problema?
Certificar-se de que a objeção foi realmente esclarecida.
Nos tempos atuais, o domínio das estratégias e táticas em negociação é cada vez mais importante para o atingimento de bons resultados. Conhecê-las, saber como e quando aplicá-las é fundamental, mas saber identificar quando elas estão sendo usadas pelo seu oponente e como reagir em cada situação pode ser vital. 
Nas próximas unidades, estaremos tratando do tema inteligência emocional e qualidade em comunicação. Estudar e refletir sobre esses temas irá ajudá-lo a melhorar sua atuação nas negociações e, consequentemente, seus resultados. Não perca as próximas unidades. 
UNIDADE 4: COMPETÊNCIAS DO BOM NEGOCIADOR
Para ser um bom negociador, certos pontos são necessários. Já estudamos alguns conhecimentos essenciais para a negociação. Vejamos agora habilidades e atitudes que o negociador precisa para obter sucesso.
Perfil do negociador eficiente
A negociação requer habilidades que podem ser desenvolvidas, e você certamente terá inúmeras oportunidades para praticá-las. As principais aptidões necessárias são:
Agilidade
Liderança
Organização
Planejamento
Senso crítico
Percepção
Persistência Dinamismo
Relacionamento Interpessoal
 Persuasão
Capacidade de:
· definir objetivos e ser flexível quanto a alguns deles;
· distinguir claramente prioridades;
· explorar as possibilidades de uma vasta gama de opções;
· expressar-se adequadamente;
· escutar e de questionar o outro lado;
· administrar conflitos e criar um clima positivo;
· capacidade de planejamento;
· capacidade de trabalhar em equipe;
· capacidade de observação;
· capacidade de planejamento;
· capacidade de síntese.
Tais aptidões são úteis tanto em negociações específicas como no dia-a-dia. Ao se dedicar a desenvolvê-las, você estará realçando mais do que meras habilidades de barganha.
Cenários da Negociação
O Cenário da negociação sofre influências de natureza psicológica (relações sociais transferidas para a esfera interna e tornadas funções da personalidade e formas da sua estrutura – Vygotsky, 1996) e prática (relacionada aos efeitos das condições apresentadas). Negociar em ambiente adequado traz vantagens como favorecer a autoconfiança e a descontração de quem negocia. Portanto, procure adequar sua apresentação à situação.
A negociação se dá em um momento, local e situação que vamos chamar de cenário e ele é influenciado por variáveis que afetam o resultado da negociação, pois influenciam as pessoas, seus interesses e prioridades.
Como vimos na web, os principais fatores que afetam os cenários das negociações são:
· Seu local
Quando falamos do local da negociação, ela pode se dar em seu ambiente, em campo neutro ou no campo do oponente. A condição de visitante do opositor pode gerar insegurança e dificultar acesso a materiais e informações. Negociar “em casa”, em geral, proporciona segurança e favorece a autoconfiança do negociador e possibilita controlar as condições ambientais, que, se forem inadequadas (excesso de barulho, temperatura elevada ou exageradamente baixa), poderão interferir no comportamento dos negociadores, levando-os, muitas vezes, a abreviar a reunião, embora não tenham chegado a uma solução satisfatória.
· Momento
O momento em que se dá a negociação pode ser mais favorável a um dos participantes. Um exemplo é o excesso ou a carência de estoque, dispor de maior ou menor prazo para se decidir, maior ou menor urgência para a obtenção de recursos, dentre outros.
· As pessoas que estarão presentes ou ausentes
A negociação é afetada pelas pessoas que estão presentes e também pelas que estão ausentes, mas influenciam a negociação. Essas pessoas podem estar em maior ou menor quantidade e ter maior ou menor importância ou influência.
· O ambiente
O ambiente é também de grande importância, sendo que fatores como ruído, temperatura, ventilação e privacidade, podem mudar os humores ou afetar a atenção e concentração dos participantes. 
Conhecer o cenário da negociação é fundamental e estudá-lo previamente faz parte do processo de preparação para se participar de uma negociação. 
Apesar de simples, esse fator pode ser negligenciado até por negociadores experientes que se acomodam por ter conhecimento prévio de cenários com os quais convive e são surpreendidos com mudanças causadas por situações novas.
Apesar de se preparar, sempre existirá a possibilidade de enfrentar surpresas na hora da negociação; logo, quando estiver diante de uma situação inusitada, tenha cuidado. Sua negociação será mais fácil se imaginar os comportamentos que o outro negociador sempre teve com você e não está tendo agora. Procure detectar a causa da mudança e evitar deixar-se desestabilizar com a situação. Vários fatores podem afetar o cenário da negociação e, além disso, você pode enfrentar uma estratégia. Nesse caso, a melhor opção é reconhecer o fato, classificar a estratégia e definir a melhor linha de ação para enfrentá-la.
Uma boa dica para antever o cenário que poderá enfrentar é informar-se sobre ele com pessoas que já participaram de negociações anteriormente.
Habilidades de Relacionamento
Vimos na web que gerar confiança, tratar as pessoas adequadamente e saber lidar com emoção são habilidades essenciais para o negociador. A habilidade para relacionar-se favorece a obtenção dos resultados que se pretende.
Existem quatro estilos principais de negociadores, conhecê-los e saber relacionar-se eficazmente com cada um deles é um diferencial que afeta diretamente sua eficácia.
Você tem um estilo pessoal. Qual?
Observe os estilos de negociador e identifique o seu:
· CATALISADOR 
Os catalisadores tendem a ser pessoas idealistas, que agem e tomam decisões baseados em suas próprias idéias. Apreciam novidades e preferem ter visão do todo, sendo superficiais não dando atenção aos detalhes. São vistos pelos outros como criativos, empreendedores, entusiasmados, estimulantes e persuasivos. São falantes, expressam-se bem; sabem vender suas idéias. Para obterem apoio, usam suas habilidades sociais, idéias novas, e persuadem. Gostam de ser elogiados, cumprimentados e reconhecidos por seus méritos. 
Quando estão sob tensão e/ou em situação de conflito, tendem a falar alto e rápido, agitar-se e explodi-se, demonstrando superficialidade, impulsividade, inconstância, exclusivismo. Prometem o que não pode cumprir, tornando-se difícil dar-lhes crédito. Precisam desenvolver sua autodisciplina e moderação.
· APOIADOR
Os apoiadores são pessoas que apreciamo relacionamento interpessoal. Temem conflitos e preocupam-se com o bem estar dos outros. Agem e tomam decisões, procurando preservar os relacionamentos. São vistos como amáveis, receptivos, compreensivos, bons ouvintes, prestativos e possuidores de espírito de equipe. Para obterem apoio, fazem amizades, trabalham para o grupo, ouvem as opiniões dos outros e buscam harmonia. Valorizam a atenção que recebem das pessoas. Quando estão sob tensão, fingem concordar com os outros ou deixam-se levar na conversa para evitar conflitos, sendo dissimulados. Nem sempre falam o que estão pensando, perdendo tempo e mostrando-se ineficientes. Precisam desenvolver a autodeterminação e a capacidade para fixar metas. 
· CONTROLADOR
Os controladores são vistos pelos outros como pessoas decididas, eficientes, rápidas, objetivas e dispostas a assumir riscos. Agem e tomam decisões em busca de resultados rápidos. Para obterem apoio, demonstram confiança na eficiência do trabalho feito a tempo e a hora pelos outros. Valorizam o alcance de resultados, enfatizam a tarefa e o cumprimento de metas. Quando estão sob tensão e/ou situação de conflito, tendem a ameaçar e impor-se às outras pessoas, tornando-se tirânicos (mandões), insensíveis, impacientes e excessivamente exigentes e críticos. Relevam as pessoas a segundo plano; são muito objetivos. Precisam desenvolver a humildade e a capacidade de ouvir.
· ANALÍTICO
Os analíticos tendem a ser pessoas que observam cuidadosamente cada detalhe e, conferem os dados buscando maior segurança e certeza para agir e tomar decisões, procurando ter sempre todas as informações necessárias. São vistos pelos outros como sérios, organizados, pacientes, cuidadosos e controlados. Para obterem apoio, mantêm-se a par dos acontecimentos, conhecem o trabalho e especializam-se no objeto da negociação. Apreciam a possibilidade de 
examinar várias alternativas, a segurança e a garantia oferecidas pelo negócio. Em situações de tensão tendem a calar-se, retirar-se ou evitar o conflito. A preocupação excessiva com detalhes e pormenores pode torná-los teimosos, perfeccionistas, cautelosos demais, indecisos, meticulosos, procrastinadores e/ou lentos para decidir. Precisam desenvolver agilidade para tomar decisões e confiança para assumir riscos.
NECESSIDADES
As necessidades pessoais são fontes de motivação, o que podemos explicar de forma simplificada como: motivos para ação. Logo, ao negociar, deve-se ficar atento ao que motiva as pessoas envolvidas.
As principais necessidades que afetam a negociação são:
	Reconhecimento
	Aceitação
	Segurança
	Realização
Mas, a ordem de valor varia de acordo com o estilo. A seguir, as necessidades consideradas mais importantes por estilo de negociador:
Catalisador:
 Reconhecimento
Apoiador:
 Aceitação
Analítico:
 Segurança
Controlador:
 Realização
Negociando com cada estilo de negociador
Para ampliar suas possibilidades de êxito, o “bom” negociador deve adaptar sua argumentação às características do estilo do seu oponente que como ele possui seu estilo próprio de negociar.
Quando negociar com um catalisador, tente:
· levantar suas opiniões e idéias;
· tratar do “quadro geral “ e não de detalhes menores;
· enfatizar aspectos relativos à maior rapidez, maior facilidade, inovação exclusividade;
· oferecer condições especiais, vantagens e incentivos;
· comportar-se de maneira espontânea e estimulante.
Com um catalisador, evite:
· ir direto aos fatos e forçar a tomada de decisão;
· tratar de detalhes e/ou colocá-los por escrito;
· comportar-se de maneira fria e/ou excessivamente formal;
· ser vago, deixando as coisas em suspenso.
Quando negociar com um Apoiador, tente:
· mostrar-se sensível aos seus interesses pessoais;
· ser informal, e descobrir áreas comuns de envolvimento;
· enfatizar aspectos que assegurem assistência e apoio, e o bem estar dos outros.
Como um apoiador, evite:
· comportar-se de modo frio e excessivamente formal;
· ser abrupto e rápido, forçando-o a decidir;
· enfocar somente fatos e números. 
Quando negociar com um controlador, tente:
· ser breve, específico e objetivo, usando eficientemente o tempo;
· mostrar um bom planejamento e organização do material de apoio;
· enfatizar aspectos relativos à economia de tempo e dinheiro, à obtenção de resultados e à praticidade;
· fornecer soluções alternativas e deixá-los decidir.
Como um controlador, evite:
· divagar ou fazê-lo perder tempo;
· ser desorganizado ou confuso, deixando questões obscuras; 
· comportar-se de maneira exageradamente informal, forçando um relacionamento mais pessoal.
Quando negociar com um analítico, tente:
· ser o mais preciso possível, informando todos os dados disponíveis para gerar confiança;
· ser direto e realista, oferecendo evidências práticas e tangíveis;
· oferecer garantias por um longo período de tempo;
· dar-lhes a possibilidade de examinar várias alternativas, não apressando sua decisão, mais persistindo.
Com um analítico, evite:
· ser desorganizado ou confuso;
· comportar-se de modo casual, informal ou espalhafatoso;
· apressar o processo de tomada de decisão;
· perder tempo, desviando-se do assunto;
· usar testemunhos alheios ou fontes não confiáveis.
A experiência e as pesquisas provam que não há estilo ideal. 
O ideal seria ter na equipe os 4 estilos representados e usá-los de acordo com as características dos outros negociadores e do próprio momento da negociação. 
O Controlador é interessante quando se quer resultados rápidos e palpáveis; 
O Analítico quando a segurança é o valor maior;
O Catalisador quando a negociação empacar por falta de alternativas;
O Apoiador quando o relacionamento humano necessitar ser incrementado. 
Em termos de distribuição estatística é importante que uma empresa tenha 25% de seus negociadores em cada estilo.
Atenção: Todos têm um pouco de cada estilo, portanto, não rotule aos outros nem a si mesmo.
Ser competente para negociar é fundamental; logo, faça uma auto-avaliação sobre:
- quais habilidades precisa desenvolver;
- qual seu estilo; 
- qual o estilo do seu oponente;
- quais pontos precisa aperfeiçoar em sua performance;
- trace um plano de ação.
Você já fez alguma atividade de autoconhecimento?
Conhecer seu estilo é de grande importância para seu crescimento pessoal e profissional, pois o perfil do negociador afeta suas atitudes e posturas. 
Existem as características que favorecem a atuação do negociados e também que podem prejudicá-la. Por exemplo:
· Capacidade de decidir.
Decidir envolve optar, arriscar, abandonar e pode envolver mudanças. E isso não é fácil. O sentimento de insegurança muitas vezes aparece diante da possibilidade de tentar algo novo.
Fatores humanos influenciam esse processo decisório como, por exemplo:
· Valores pessoais
· Percepção
· Dinâmica interna do decisor
· Aspectos políticos
· Questões de poder
Muitas vezes, para o crescimento individual e o aperfeiçoamento de sua atuação, torna-se necessário que você analise sua verdadeira identidade para determinar objetivos, seja para sua vida pessoal, ou para sua empresa. 
Existem vários testes (como os usados em seleções para emprego) que podem ajudá-lo a se conhecer um pouco mais. Pesquise as opções e seus custos e avalie a possibilidade de participar de modo a se conhecer melhor. O autoconhecimento possibilita a melhor utilização dos pontos fortes e a atuação corretiva dos pontos fracos. 
Concentre-se em seus pontos fortes e tome cuidado com barreiras que você, conscientemente ou não, levanta para derrotar seus esforços. 
Esta unidade tratou de assuntos muito relevantes para boas negociações. Na próxima, iremos tratar do tema inteligência emocional, que possibilitará um maior entendimento das emoções que podem estar presentes na hora da negociação, para que possamos identificá-las e atuar de forma adequada e produtiva.
UNIDADE 5: INTELIGÊNCIA EMOCIONAL EM NEGOCIAÇÃO
Negociar pressupõe lidar com conflitos e sua intensidade em geral é proporcional ao valor que damos a alguma coisaou interesse.
São três os principais motivos que embasam os conflitos:
· A incompatibilidade de objetivos;
· A necessidade de partilhar recursos;
· A interdependência de atividades;
Saber conduzir situações de conflito é muito importante e exige o desenvolvimento de habilidades específicas dos participantes para administrá-lo profissionalmente.
Vejamos agora o que é inteligência emocional e como uma pessoa emocionalmente inteligente pode se sair melhor em negociações.
A Inteligência Emocional
Como visto na web, o Q.E. (quociente emocional) está sendo mais valorizado que o Q.I. (quociente de inteligência), pois se nota que pouco adianta uma pessoa ter um Q.I. alto se não consegue lidar bem com os outros.
Um alto Q.I. possibilita que o indivíduo tenha uma considerável fluência verbal e possa resolver problemas através de modelos lógicos com facilidade e elegância. Já uma elevada I.E. (Inteligência Emocional) possibilita a boa comunicação, a empatia, a ótima convivência social, a notável capacidade de engajamento, além de solidariedade, responsabilidade e ética invejáveis.
É importante ressaltar, entretanto, que o Q.I. (Quociente de Inteligência) e Q.E. (Quociente Emocional) não são conceitos opostos: são apenas diferenças, e, em certa medida, até complementares.
Assim, o ideal seria que cada pessoa pudesse atingir um alto nível de Q.E., tendo como base um Q.I. satisfatório.
Verifica-se que um Q.I. alto pode ajudar a arrumar um bom emprego, mas é o Q.E. que lhe garante permanência e sucesso nele, já que a maioria das pessoas bem sucedidas na vida tem o Q.E. relativamente mais alto que o Q.I., como diz Daniel Goleman em seu livro “Inteligência Emocional” 1995. 
Ele afirma, e podemos verificar na prática, que cada vez mais as empresas consideram a inteligência emocional mais importante que o Q.I. cognitivo ou as habilidades técnicas. Nos níveis mais altos de liderança nas empresas pesquisadas, a I.E. representa 85% das características que separam os profissionais bem sucedidos dos medíocres.
Algumas descobertas recentes da neurologia explicam a I.E. Pesquisadores descobriram que, na estrutura básica do cérebro, os pensamentos vieram depois das emoções. Percebe-se isso pelos homens primitivos, que precisavam de respostas rápidas para sobreviver. Suas decisões eram baseadas numa parte do cérebro chamada de amídala, responsável por armazenar toda a parte emocional. É o controle sobre esse ímpeto que permite a uma pessoa ser inteligente com relação às suas emoções.
Psicólogos especializados em seleção de pessoal afirmam que quanto maior o grau de (Q.E.), maior a capacidade de unir auto-estima com autocontrole e auto-motivação à capacidade de resolver conflitos. 
Componentes da Inteligência Emocional
SEGUNDO DANIEL GOLEMAN
Alguns componentes caracterizam uma pessoa emocionalmente inteligente. São eles:
	Auto-Consciência
Fazer auto-observação e reconhecer os próprios sentimentos; saber a relação entre pensamentos, sentimentos e reações;
	Auto-exposição
Valorizar a abertura e a construção de confiança nas relações; saber quando é seguro falar de seus sentimentos pessoais;
	
	
	Tomadas de decisões pessoais
Examinar suas ações e saber suas conseqüências; saber se o pensamento (razão) ou o sentimento (emoção) estão governando a decisão; 
	Visão interior (insight)
Identificar padrões em sua vida e reações emocionais; reconhecer padrões semelhantes em outras pessoas;
	
	
	Gerenciamento de emoções
Monitorar a "conversa interior" para perceber mensagens negativas ou deprimentes; encontrar formas de lidar com medo, ansiedade e tristeza;
	Auto-aceitação
Sentir orgulho e se ver de uma forma positiva; reconhecer seus pontos fortes e fracos; ser capaz de rir de você mesmo;
	
	
	Lidando com o estresse
Aprender o valor dos exercícios e dos métodos de relaxamento;
	Responsabilidade Pessoal
Ter responsabilidade; reconhecer as conseqüências das suas decisões e ações, aceitar seus sentimentos e humores;
	
	
	Empatia
Entender os sentimentos e preocupações dos outros; apreciar as diferentes formas de encarar as situações;
	Assertividade
Colocar suas preocupações e sentimentos sem raiva ou passividade;
	
	
	Comunicação
Falar efetivamente sobre as emoções; ser um bom ouvinte e "perguntador"; distinguir o que uma pessoa diz do que você julga que ela diz;
	Dinâmica de grupo
Cooperação; saber quando e como liderar ou quando seguir;
	
	
	
	Soluções de conflitos
O conflito se caracteriza por, pelo menos, uma das pessoas acreditar, com ou sem razão, que foi negado seu direito de satisfazer suas necessidades ou seu interesse. Administrar conflitos não significa eliminá-los, mas tratá-los de forma inteligente.
Para ser um bom negociador, é necessário estar atento aos itens citados e procurar desenvolvê-los e utilizá-los ao negociar. Um bom relacionamento em muito favorece a negociação, evitando impasses, facilitando a comunicação e possibilitando a administração de conflitos comuns nesses casos.
É POSSÍVEL APRENDER A SER EMOCIONALMENTE INTELIGENTE?
O Q.I. é inato e aperfeiçoado com o estudo, mas Q.E. não é definido geneticamente, 
podendo ser moldado com os hábitos da família, com cursos e exemplos.
Pais podem ser treinadores emocionais de seus filhos e líderes de seus subordinados, ajudando-os na compreensão dos seus sentimentos e das possíveis saídas para as mais diversas situações.
Se você deseja melhorar seus resultados aperfeiçoando sua inteligência emocional, saiba que ela pode ser aprimorada em qualquer fase da vida e por qualquer pessoa, pois não é constante como o Q.I.
As iterações humanas geram uma emoção, positiva ou negativa. Saber reconhecer um sentimento é o primeiro passo para o desenvolvimento da Inteligência Emocional. E aprender a lidar com eles nos proporcionará reações apropriadas. 
A autoconsciência emocional favorece o desenvolvimento da EMPATIA (capacidade de se colocar no lugar do outro e sentir o que ele sente diante de determinadas situações), que contribui para o sucesso em situações em que o entendimento do outro é fundamental. 
O bom negociador precisa aprender a lidar com o insucesso e frustrações. Precisa de “freios emocionais” para ter o limite necessário, o que falta às pessoas sem escrúpulos. 
Para usar inteligentemente as emoções, é preciso harmonizar cabeça e coração. O equilíbrio emocional nos ajuda a proteger nossa saúde e bem estar.
Logo, se deseja obter os resultados que espera em suas negociações:
· evite ser impulsivo;
· controle suas emoções;
· caminhe em direção aos seus objetivos;
· concentre-se na causa do problema e não nas conseqüências;
· tenha outras opções para solução caso a escolhida não funcione; 
· mova-se em direção a resultados e reavalie-os permanentemente.
Procure melhorar permanentemente sua habilidade de reconhecer e lidar com suas emoções. Seja mais objetivo e zele pela qualidade da sua comunicação. Além disso, esteja atento à sua capacidade de reconhecimento e compreensão dos outros e à sua habilidade de solucionar questões. 
Como anda seu relacionamento com as pessoas no ambiente em que vive?
Como avalia sua capacidade de lidar com conflitos e resolvê-los, sua capacidade de planejamento, sua capacidade de separar sentimentos e ações, seu controle sobre seu comportamento, seu nível de ansiedade e seus resultados? 
Assuma que você pode melhorar, pois o fato de a pessoa reconhecer os pontos que precisa aperfeiçoar já é meio caminho andado para corrigir o problema. Detectando em que pode aperfeiçoar, estará trabalhando o seu emocional e ampliando sua possibilidade de obter melhores resultados.
Desenvolvendo a inteligência emocional, você será mais auto-confiante, responsável, assertivo, justo, atencioso e interessado, harmonioso, controlado e feliz.
Pode-se concluir que uma pessoa emocionalmente inteligente é capaz de:
	· conhecer seus próprios sentimentos e saber lidar com ansiedade, depressão, frustrações, medo e tristeza; 
· entender os sentimentos dos outros;
· ter uma boa auto-estima;
· conhecer seus limites;· utilizar formas diferentes de encarar situações;
· avaliar ações/conseqüências;
	· ser um bom ouvinte;
· saber expor seus sentimentos;
· saber quando falar e quando calar;
· saber adiar a satisfação; 
· saber quando errou;
· saber conquistar a confiança dos outros;
· saber a diferença entre sentimentos e ações.
Texto adaptado do livro Inteligência Emocional. PHD. GOLEMAN, Daniel. Ed.: Objetiva, 1995.
Observe agora algumas dicas simples que podem favorecer o relacionamento nas negociações e nas várias situações do dia-a-dia.
· Dê atenção e valorize as pessoas. Uma simples palavra de saudação pode gerar uma boa imagem e tornar o relacionamento mais agradável.
· Procure ser agradável, gentil e prestativo. As pessoas o verão com bons olhos e o respeitarão vendo-o como amigo.
· Sorria para as pessoas. O sorriso abre o canal de comunicação e é considerado um aproximador de pessoas. Lembre-se de que acionamos vários músculos para franzir a testa e só quatorze para sorrir (precisamos de sorrisos amigáveis).
· Procure tratar as pessoas pelo nome usando o maior número de vezes possível. Ouvir o próprio nome faz com que a pessoa direcione sua atenção a quem o fala.
· Seja um esbanjador ao elogiar, mas cauteloso ao criticar. Saber valorizar é uma característica dos líderes. Mas cuidado ao criticar, poucas pessoas estão preparadas ou desejam ouvir críticas sobre elas mesmas. Ficam inseguras ao ouvirem críticas de outras pessoas perdendo a confiança. 
· Sempre leve em consideração os sentimentos dos outros. Existem três lados numa controvérsia: o seu, o do outro e o lado de quem está certo.
· Faça sempre o melhor que puder. Diz o ditado: tudo que vale a pena ser feito vale a pena ser bem feito. 
Negociadores emocionalmente inteligentes tendem a ser mais assertivos em seus posicionamentos e a expressarem de forma honesta suas opiniões, seus sentimentos e suas crenças, mas tratando com dignidade e respeito seu oponente. Suas afirmações são comprovadas através de seus comportamentos e atos, o que intensifica a confiança e o respeito e eliminam bloqueios, abrindo os corações e mentes para novas possibilidades, novas alternativas.
Se os negociadores relacionam-se harmoniosamente e com simpatia, as possibilidades de colaboração aumentam e a sinergia pode ser atingida, trazendo constantemente resultados positivos. 
Estamos caminhando para a finalização de nossos trabalhos. Na próxima unidade, estudaremos a comunicação na negociação. Continue sua caminhada e, em caso de dúvidas, entre em contato com seu tutor.
Até lá!
UNIDADE 6: A COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO
Para obter bons resultados, o negociador deve saber relacionar-se de maneira apropriada com os vários tipos de pessoas e saber comunicar-se adequadamente, para que haja compreensão perfeita de tudo aquilo que está sendo apresentado.
A Importância da Comunicação
Comunicar em latim é “Comunicare” e significa tornar comum ou compartilhar. A comunicação tem por finalidade expressar pensamentos, idéias e sentimentos. A boa comunicação é essencial no nosso dia-a-dia, não podemos esquecer que estamos sempre nos comunicando, passando uma mensagem, mesmo se não falamos nada.
No processo da negociação, a comunicação de qualidade é fundamental para atingir os objetivos almejados. 
Observe, na figura abaixo, como acontece a transmissão de informação:
· O que eu pretendo dizer
· O que eu digo
· O que o interlocutor escuta
· O que ele compreende
· O que ele retém
· O que ele transmite
Note que nem sempre o que pretendemos dizer é o que o interlocutor entende e quando ele transmite a mensagem que recebeu é grande o risco de que haja distorção de seu conteúdo. 
Um bom exemplo disso é a brincadeira do telefone sem fio, em que a mensagem chega distorcida ao final da fila. Isso, infelizmente, se repete na nossa vida, no dia-a-dia. 
Elementos da Comunicação
Emissor - quem emite a mensagem;
Mensagem - o que está sendo emitido;
Receptor - quem recebe a mensagem.
Na comunicação, temos também:
o Código, que é a combinação de signos utilizados na transmissão de uma mensagem, um sistema de sinais convencionais, como, por exemplo, a língua portuguesa falada. No entanto, a comunicação só se concretizará se o receptor souber decodificar a mensagem.
o Canal de Comunicação é o meio pelo qual a mensagem é transmitida. Exemplo, o telefone, TV, rádio, jornal, revista, cordas vocais, ar…
o Contexto: a situação a que a mensagem se refere;
o Ruído: Qualquer interferência ou perturbação na comunicação. 
Fonte: adaptação de IVAN CARLO (GIAN DANTON) VirtualBooks, 2003.
A comunicação acontece de forma:
· Verbal, ou seja, falada ou escrita. As palavras são o que a pessoa diz ou escreve.
· Não-Verbal - expressões faciais, gestos e atitudes.
O impacto da comunicação se dá da seguinte forma:
· Palavra - 7% (o que a pessoa diz);
· Meios-vocais - 38% tom de voz, inflexão (a maneira como fala);
· Não-Verbais - 55% corpo, olhos, mãos, braços, pernas, dedos (expressão e gestos).
Fonte: Communication and Interpersonal Relationships-Macaluso, Sister Mary Cristelle RSM Ph.D.
A comunicação entre duas pessoas é eficaz quando o ouvinte interpreta a mensagem de quem fala da forma que ele pretendeu ser entendido. Porém, as falhas de comunicação são um grande problema para o ser humano, pois geram inúmeros enganos.
Um dificultador é que existem várias barreiras da comunicação, assunto que será explorado a seguir. Acompanhe!
Veja algumas barreiras à comunicação:
Inferir sobre as intenções do emissor;
classificar o emissor como confiável ou não confiável;
ouvir seletivamente apenas aquilo que satisfaz nossas expectativas, bloqueando o resto;
não considerar as diferenças individuais de percepção; 
ignorar as comunicações não-verbais;
distrair-se com os ruídos da comunicação. 
Isso ocorre devido às diferentes maneiras como as pessoas vêem o mundo.
Veja algumas técnicas que podem ajudá-lo a se comunicar claramente:
1. Procure tornar claras em sua mente as suas idéias antes de comunicar-se e fazer a comunicação de maneira lógica;
2. examine a verdadeira finalidade de cada comunicação, seu objetivo;
3. identifique a pessoa pelo próprio nome;
4. consiga a atenção do ouvinte;
5. preste atenção;
6. tenha muito cuidado com o duplo sentido em sua mensagem;
7. use canais múltiplos para certificar-se de que sua mensagem está sendo enviada por um canal que pertença à zona de conforto da outra pessoa. Transmita a mensagem com clareza e adequação a quem ouve;
8. acompanhe atentamente a comunicação feita, verifique se sua mensagem foi entendida claramente;
9. observe os padrões de comunicação das pessoas. Isso pode ajudá-lo a determinar se elas são receptivas ou não às suas informações e se você precisa abordá-las de outra forma, se elas não parecerem estar “sintonizadas”;
10. seja breve e direto ao transmitir a mensagem; evite rodeios;
11. preste atenção aos significados simbólicos: eles atuam em nossas atitudes e na escolha das palavras que usamos. Como as línguas costumam ter múltiplas definições para cada palavra, você pode estar pensando num significado e enviando mensagens que estão sendo recebidas por alguém que usa, para aquelas palavras, uma outra definição;
12. é indispensável que seus atos colaborem com sua comunicação;
13. escolha a distância física adequada;
14. pense nas palavras que você está ouvindo, não na pessoa que fala;
15. faça perguntas específicas se quiser ouvir uma resposta específica;
16. confirme o que foi dito, pedindo ao receptor que lhe dê feedback e, também, dê feedback a ela.
PROCURE NÃO SOMENTE SER COMPREENDIDO, MAS TAMBÉM COMPREENDER. SEJA UM BOM OUVINTE.
O feedback é muito importante na comunicação; porém, na prática, é muito difícil dar e também receber feedback. Vejamos um pouco mais sobre esse assunto. 
FEEDBACK 
Feedback é um termo da eletrônica que significa retroalimentação: “qualquer procedimento em que parte do sinal de saída de um circuito é injetado no sinal de entrada para ampliá-lo, diminuí-lo, modificá-lo oucontrolá-lo”.
FEED - “alimentar” 
BACK - “de volta”
Em comunicação, o feedback é o retorno dado ou recebido durante o processo. É a comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecer-lhe informação de como sua atuação está afetando outras 
pessoas e também do que foi compreendido sobre a mensagem recebida.
É um instrumento básico de autoconhecimento e crescimento pessoal, constituindo-se como processo de troca, que possibilita a detecção de falhas, mudança de comportamento e o desenvolvimento da competência interpessoal. Um feedback eficaz ajuda um indivíduo ou grupo a aperfeiçoar seu desempenho e comunicação e, assim, alcançar seus objetivos.
Para um feedback eficaz, deve-se fazer uso da empatia e tomar alguns cuidados, como:
Ser feito por solicitação, sem imposição, evitando falar de forma geral, procurando ser específico, esclarecendo fatos, dados, números e etc., através da observação, em vez de por dedução. Fale diretamente com a pessoa, evitando-se intermediários. 
Evite avaliações, rotular pessoas ou fatos, procurando descrever com clareza o ponto discutido. Evite perda de eficácia com adiamentos. Procure o compartilhamento das informações sem a conotação de conselho.
O Entendimento da Linguagem Corporal
Existem aspectos significativos de comunicação não-verbal, como gestos e a postura do corpo, que também influem decisivamente na percepção do que você está dizendo.
Um aspecto importante é o movimento dos olhos.
Você já observou que, ao conversar, os seus olhos se movem? Isso faz parte da neurofisiologia. A posição para qual o olho está se movendo ativa diferentes partes do cérebro.
Especificamente para pessoas destras, consideremos o movimento dos olhos na direção mostrada na ilustração abaixo: 
Vl - Visual lembrado (olhos voltados para cima e à esquerda): ver imagens de coisas vistas antes. Exemplos de perguntas que eliciam esse tipo de acesso incluem: "Qual a cor dos olhos de sua mãe?" "Como era a primeira casa em que você morou?" 
Vc - Visual construído (olhos para cima e à direita): Ver imagens de coisas nunca vistas antes. Exemplos: "Como seria um elefante azul de bolinhas amarelas?" "Como você seria se tivesse cabelos verdes e olhos vermelhos?" 
Al - Auditivo lembrado (olhos na linha média e à esquerda): Lembrar de sons ouvidos antes. Exemplos: "Como é o alarme do seu despertador?" "Como é o som de uma cachoeira?" "Qual a primeira palavra que você disse hoje?" 
Ac - Auditivo construído (olhos na linha média e à direita): Ouvir palavras nunca ouvidas realmente dessa maneira antes. Pôr palavras e sons juntos numa nova forma. Exemplo: "Se você fosse criar uma música agora, como ela seria?" "Se você pudesse fazer uma pergunta ao presidente Fernando Henrique, o que diria?" 
Ai - Auditivo interno - ou Auditivo digital (olhos voltados para baixo e à esquerda): Falar para si mesmo, diálogo interno. Exemplo: "Diga algo a você mesmo, algo que você se diz freqüentemente" "Recite um verso mentalmente". 
C - Cinestésico (olhos para baixo e à direita): sentir emoções e sensações. Exemplo: "Como é a sensação de correr?" "Como você se sentiu hoje pela manhã, logo que acordou?" 
Para pessoas sinistras (as chamadas "canhotas") os padrões são invertidos: o acesso visual construído é observado do lado esquerdo, o visual lembrado do lado direito, e assim por diante. 
Quando afirmamos que os movimentos oculares são padrões, queremos dizer que eles são observados em todas as pessoas dotadas de uma organização neurológica normal. 
Algumas pessoas apresentam algumas diferenças em relação a esse padrão, como olhos voltados sempre para cima, à direita ou à esquerda, a qualquer pergunta que se faça, indicando que elas necessitam primeiro, ter a imagem do que quer que seja para depois poderem ter acesso à experiência sugerida. Por exemplo, para se lembrar do gosto do sorvete de morango, primeiro necessita-se da imagem do sorvete para depois se lembrar do sabor (acesso cinestésico). 
Outras pessoas apresentam olhos voltados para cima, no centro, como se fixassem um ponto, com pupilas dilatadas. Isso indica acesso visual e concentração. 
Pessoas que privilegiam, por exemplo, a visão para perceber o mundo, certamente estão perdendo muitas informações auditivas e cinestésicas. O mesmo acontece com aquelas que privilegiam os canais auditivo e cinestésico. 
O ideal seria que nós tivéssemos todos os canais sensoriais igualmente desenvolvidos, o que nos possibilitaria uma experiência mais completa da realidade. 
Há também outros indicativos que nos informam o tipo de acesso de uma pessoa, tais como os movimentos respiratórios (por exemplo, respiração rápida indica acesso visual), o ritmo da voz, etc.
 (Para um aprofundamento no tema, consulte Sapos em Príncipes, de R. Bandler e J. Grinder, EditoraSummus). 
Fonte: texto “8 pistas de acesso” Nelly Beatriz M. P. Penteado, 2007.
O mundo é vivenciado através dos sentidos, identificando, de acordo com a PNL (Programação Neurolingüística), cinco sistemas representacionais: visual, auditivo, cinestésico, olfativo e gustativo. O sistema cinestésico apresenta três vertentes: o que se sente de forma externa (táctil), de forma interna (emocional) ou através do movimento (psicomotor).
Assim:
Cinestésico: O canal de comunicação principal é o tato. Tem a ver com toque, movimento, sensação de equilíbrio, em geral a pessoa deste grupo tem interesse em esportes, dança ginástica, etc.
Auditivo: O canal de comunicação principal é a audição. Os estímulos auditivos são fundamentais como uma boa conversa. 
Visuais: O canal de comunicação principal é a visão. Os estímulos com palavras visuais dão mais resultado.
Fonte: Artigo educare, Armanda Zenhas, 2007.
Leia mais sobre neurolingüística e aperfeiçoe sua comunicação.
PALAVRAS QUE DEVEM SER EVITADAS
Algumas palavras podem passar uma mensagem que não interessa ao emissor e podem até incitar discórdia:
Gastar – as pessoas tendem a evitar a palavra gastos. Dê preferências à palavra investir, que pressupõe retorno futuro.
Você – pode significar apontar um dedo para outra pessoa ou passar a idéia de que a responsabilidade é do outro. Ex.: 
Em vez de: você me irrita. Prefira: Eu fico irritado em situações como esta. 
Em vez de: você entendeu. Prefira: Eu fui claro.
Impossível ou Não dá - implica a idéia de que a pessoa ou situação nunca mudará. 
“Sempre” / “Nunca” / Todo mundo/ Ninguém. Generalizações como essas implicam que alguma coisa acontece 100% do tempo. “Você está sempre atrasado para o trabalho. Nunca aparece na hora”. Esse tipo de colocação é arriscada e pode gerar reações indesejadas. Evite generalizações quando negociar.
Mas - Essa conjunção nega tudo o que veio anteriormente a ela, podendo prejudicar o processo da negociação. Quando falamos: “Você é pontual, mas...”, já se sabe que só a pontualidade não é suficiente.
Uma alternativa é substituir a conjunção “mas” por “e” , Ex.: “Você é pontual, e sua falta ao trabalho me causou estranheza”. Dessa forma, não se não nega o que é positivo.
Deveria ter ou vai ter que - passa a idéia de manipulação ou autoritarismo. Como a maior parte das pessoas não gosta de ser manipulada, substitua por: é necessário que...
Caro – caro passa a idéia de que o preço não corresponde ao valor do item. Substitua por valor.
USE PALAVRAS MÁGICAS
Seja cortês. Fale com clareza e simpatia. Existem palavras que possuem o dom da magia. O efeito delas é fantástico. Elas têm o poder de desarmar pessoas exaltadas:
“Sinto muito”, “Obrigado”, “Desculpe”, “Compreendo”, “O(a) Sr.(a) tem razão”, etc.
 Que tal refletir um pouquinho?
“Conta-se que Esopo foi comprado como escravo em Atenas, por Xantós, um filósofo medíocre. Certo dia, o senhor de Esopo recebeu uma importante visita, e pediu que o escravo fosse ao mercado comprar a melhor coisa do mundo. Esopo trouxe uma língua. Espantado, o senhor mandou que ele voltasse ao mercado e trouxesse, então, a pior coisa do mundo. Esopo voltou, outra vez, com uma língua e explicou:
A língua simboliza a palavra. E a palavra é a