Avaliação FInal Objetiva- Marketing de Relacionamento

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Para obter um relacionamento saudável com o consumidor, as organizações devem estar aptas a transformar uma situação negativa em positiva. Para isso, é fundamental que as organizações saibam  reconhecer e resolver os problemas causados por alguma situação que desagradou o consumidor. As organizações devem preocupar-se com essas questões, para que não percam a credibilidade dos seus clientes. Classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O atendimento eficaz é a melhor ferramenta de marketing de relacionamento que as organizações podem ter.
(    ) Usar empatia significa se colocar no lugar do outro; entender e resolver os problemas dos clientes gera confiança.
(    ) Atualmente, as organizações estão aplicando a idolatria das marcas para se expor como favorita no mercado.
(    ) A venda de produtos similares é uma fragilidade da concorrência perante o mercado competitivo.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	a)
	V - V - V - F.
	b)
	F - V - V - V.
	c)
	F - F - V - V.
	d)
	V - F - F - V.
	2.
	As necessidades e os desejos pessoais são extremamente particulares e são eles que contribuem para formar os desejos e os impulsos de consumo. O modelo que nos permite avaliar estas necessidades é a pirâmide de Maslow. Esta é dividida em cinco grandes grupos de necessidades que são: Fisiológica, de Segurança, Relacionamento, Estima e Realização Pessoal. Para que o indivíduo possa suprir a necessidade de autoestima, ele busca algumas características. Com relação à necessidade de autoestima, assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	Amizade - família - intimidade sexual.
	b)
	Confiança - conquista - respeito aos outros e dos outros.
	c)
	Criatividade - espontaneidade - solução de problemas.
	d)
	Comida - sexo - homeostase.
	3.
	Os clientes ao adquirirem um produto ou um serviço buscam também certa qualidade no atendimento prestado pela empresa, no qual avaliam alguns fatores. Sobre esses fatores, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Presteza.
II- Competência.
III- Cortesia.
IV- Confiabilidade.
V- Segurança.
(    ) Educação, respeito, consideração e cordialidade com o cliente.
(    ) Transmissão de confiança e honestidade.
(    ) Capacitação dos recursos humanos e tecnológicos.
(    ) Sigilo nos negócios, segurança pessoal e do patrimônio.
(    ) Desejo de ajudar o cliente e fornecer pronto serviço.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	a)
	I - III - II - IV - V.
	b)
	IV - III - I - V - II.
	c)
	V - I - II - IV - III.
	d)
	III - IV - II - V - I.
	4.
	As organizações contemporâneas necessitam que seus gestores desenvolvam suas estratégias de marketing nos principais campos estratégicos, ou seja, nos 5Ps de marketing. Com base nesse contexto, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Estratégias de Praça.
II- Estratégias de Pessoas.
III- Estratégias de Preço.
IV- Estratégias de Produto.
V- Estratégias de Promoção.
(    ) Refere-se à distribuição dos produtos no mercado em que atua.
(    ) Refere-se à análise de custo e preços praticados no mercado.
(    ) Refere-se ao público que se deseja atingir com determinado produto ou serviço.
(    ) Refere-se ao desenvolvimento adequado do produto para que atenda às expectativas dos clientes.
(    ) Refere-se às estratégias utilizadas para atingir seu público-alvo, como definição dos meios de comunicação.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	a)
	II - IV - III - I - V.
	b)
	I - III - II - IV - V.
	c)
	V - I - II - IV - III.
	d)
	III - II - I - V - IV.
	5.
	Um dos grandes problemas evidenciados pelas organizações brasileiras está no fato de que elas, através de seus profissionais, geralmente qualificados com cursos superiores, muitas vezes, após adentrarem ao campo de trabalho, esquecem de aplicar o que aprenderam na academia. Diante desse contexto, analise as sentenças a seguir:
I- Todo o conhecimento adquirido na academia deve ser aplicado no desenvolvimento de negócios.
II- Nem todo o conhecimento adquirido pode ser aplicado, a teoria não funciona na prática.
III- O conhecimento prático é mais importante que o conhecimento acadêmico, o estudo somente reforça o conhecimento prático.
IV- O conhecimento adquirido na teoria é diferente da prática. Portanto, juntar os dois é uma tarefa impossível.
Assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As sentenças II e III estão corretas.
	b)
	Somente a sentença I está correta.
	c)
	As sentenças I e II estão corretas.
	d)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	6.
	O Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente - diz respeito à substituição do foco no produto para o foco no cliente. O CRM é uma ferramenta tecnológica que tem duas pretensões básicas. Sobre essas pretensões, assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	A melhoria da qualidade e a melhoria dos serviços prestados.
	b)
	A conquista e a manutenção do cliente.
	c)
	A possibilidade de compras e de vendas mais baratas para o cliente.
	d)
	A conquista e o conhecimento do cliente.
	7.
	Por melhor que seja o atendimento, nem sempre irá satisfazer o cliente por completo. A qualidade no serviço engloba três campos: o desempenho, o atendimento e o custo. Dentre os campos, o desempenho tem por objetivo a existência do serviço, sendo a ele relacionadas algumas dimensões. Assinale a alternativa CORRETA, referente a uma das dimensões do desempenho:
	a)
	O consumidor necessita ter as informações necessárias e o conhecimento das inovações.
	b)
	Personalização do atendimento ao cliente, buscar a inovação constantemente.
	c)
	Segurança no conhecimento e domínio no serviço por parte dos funcionários.
	d)
	O serviço proposto tem que ser válido, exatamente aquilo que se propõe a ser.
	8.
	Com relação às estratégias de relacionamento que as empresas ou organizações utilizam para reforçar o relacionamento entre o cliente ou consumidor e a empresa, existe a análise do potencial de compra, potencial de atendimento e as estratégias de relacionamento. Sobre o exposto, analise as sentenças a seguir:
I- Quando o potencial de compra é alto e o potencial de atendimento também é alto, a melhor estratégia é a fidelização.
II- Quando o potencial de compra é alto e o potencial de atendimento é baixo, a empresa deve estimular o consumidor a comprar mais.
III- Quando o potencial de compra é baixo e o potencial de atendimento é alto, a empresa deve aumentar sua capacidade de atendimento.
IV- Quando o potencial de compra é baixo e o potencial de atendimento também é baixo, exigirá que a empresa aumente seus investimentos, a fim de aumentar os dois potenciais.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: ZENONE, Luiz Cláudio. Marketing da gestão e tecnologia: desenvolvendo processos organizacionais orientados para o mercado. São Paulo: Futura, 2010.
	a)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	b)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	c)
	Somente a sentença III está correta.
	d)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	9.
	Quando falamos de concorrência, as organizações não podem ter o foco somente no seu produto, precisam estar atentas às necessidades do mercado. Se a organização não analisa o mercado, sua concorrência atendará às necessidades do mercado. As organizações possuem dois tipos de concorrência: concorrentes que possuem produtos similares e concorrentes com outros ramos de negócio. Qual a característica de um concorrente com outro ramo de negócio?
	a)
	Concorrente fácil de identificar.
	b)
	Concorrente com produtos similares.
	c)
	Concorrente com difícil acesso ao produto.
	d)
	Concorrente mais difícil de ser identificado.
	10.
	Conceituando marketing, podemos citar as ferramentas que contribuem para que o profissional de marketing possa suprir as necessidades dos consumidores. Essas ferramentas são um mix composto por produto, preço, praça, promoção. Com relação ao mix de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O produtoapresenta-se por meio do design, cores, demonstrando suas características e estimulando o consumidor a comprar.
(    ) O preço e a promoção estão ligados à necessidade do custo benefício, definida pela organização para venda do produto.
(    ) Os consumidores têm como referência a praça, que também é ponto estratégico para a comercialização dos produtos.
(    ) Para as organizações, o mix de marketing é apresentado com o objetivo de obter a venda do produto de acordo com as necessidades do consumidor. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	a)
	F - F - V - V.
	b)
	V - F - F - V.
	c)
	V - V - V - V.
	d)
	F - V - V - F.
	11.
	(ENADE, 2012) A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais de remuneração, embasados em descrições de atividades e responsabilidades de cada cargo ou função. A utilização de instrumentos como descrições de cargos, organogramas e planos de cargos e salários permite a muitas dessas empresas atingir um patamar mínimo de estruturação na gestão de seus recursos humanos. Entretanto, quando aplicados na condição de exclusão de outras formas, esses sistemas podem tornar-se anacrônicos em relação às novas formas de organização do trabalho e ao próprio direcionamento estratégico da empresa.
FONTE: WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por habilidades e por competências: preparando a organização para a era das empresas de conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado).
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de gestão de pessoas, associando-os aos contextos e às características das organizações. Nesse contexto, selecione quais das seguintes características correspondem aos novos modelos estratégicos de gestão de pessoas:
I- A estrutura organizacional apresenta muitos níveis hierárquicos e a ascensão salarial se faz preponderantemente por promoção horizontal e vertical, no âmbito do sistema de gestão de carreiras.
II- O processo decisório baseia-se em uma descrição de papéis e de responsabilidades clara e rigorosamente observada no dia a dia da organização.
III- O planejamento estratégico é realizado pela cúpula dirigente, com apoio de um grupo de especialistas de alto nível lotados no departamento de planejamento da matriz, produzindo diretrizes e objetivos negociais para a organização.
IV- O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de informações e de pontos de vista. Nesse contexto, as pessoas têm acesso franqueado aos seus dirigentes e às equipes de áreas funcionais e técnicas da organização.
V- As descrições de responsabilidades e de atribuições são estabelecidas de maneira genérica e contextualizada, privilegiando a explicitação dos resultados a serem alcançados, ao lado dos padrões de serviços, da qualidade e dos relacionamentos pessoais e negociais internos e externos.
São pertinentes apenas as características descritas em:
	a)
	I e V.
	b)
	II e III.
	c)
	III e IV.
	d)
	IV e V.
	12.
	(ENADE, 2015) Tradicionalmente, as discussões sobre estratégia tendem a enfatizar resultados e objetivos quantificáveis. Assim, fatores humanos de difícil mensuração, como valores, significados e experiências, acabam ficando de fora quando chega o momento de planejar formalmente os negócios e aplicar os recursos estratégicos. Sem dúvida, as estratégias que seguem essa linha de pensamento apresentam índices consideráveis de acerto, sobretudo no que diz respeito ao controle operacional da organização no curto prazo. Entretanto, elas se mostram perigosamente limitadas à medida que a sociedade se baseia, cada vez mais, no conhecimento.
FONTE: CARVALHO, F. C. A. Gestão do conhecimento. São Paulo: Pearson, 2012.
A partir do texto acima, no que diz respeito à proposta de tornar o conhecimento pressuposto estratégico na gestão do capital humano nas organizações, por meio da implementação de ações de T&D, avalie as afirmações a seguir:
I- Para atingir esse objetivo, deve-se implantar o processo de avaliação de desempenho, utilizando-se o modelo 360 graus.
II- Em tal gestão, deve-se criar ferramentas para expandir continuamente o conhecimento na organização, estimulando a capacidade criativa das pessoas, conduzindo-as a aprender de maneira coletiva.
III- Uma ação estratégica para gerir o conhecimento é informar o empregado sobre como a organização e os demais profissionais o avaliam, o que esperam dele e como acham que ele pode se desenvolver, levando-o, dessa forma, à reflexão sobre sua vida profissional e pessoal.
IV- Deve-se valorizar economicamente o conhecimento e, para isso, utilizar o levantamento de necessidades de treinamento, para identificar os empregados que têm competência para agir de acordo com os objetivos organizacionais.
É correto apenas o que se afirma em:
	a)
	II e III.
	b)
	III e IV.
	c)
	I, II e IV.
	d)
	I e II.