O ABC da pesquisa de satisfação como implantar e melhores modelos

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O ABC da pesquisa 
de satisfação: como 
implantar e melhores 
modelos
Sumário
1. Introdução
2. Afinal, o que é pesquisa de satisfação?
3. Benefícios da pesquisa de satisfação 
4. Principais objetivos de uma pesquisa de satisfação
5. Quando aplicar uma pesquisa de satisfação
6. Como fazer uma pesquisa de satisfação
7. Como implantar um modelo de pesquisa de satisfação
8. Descubra o melhor modelo para sua empresa
9. Erros que devem ser evitados
10. Como medir a satisfação do cliente
11. A importância da pesquisa de satisfação em TI
12. Compartilhe o conhecimento!
13. Sobre os autores
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Introdução
Tenho certeza de que de alguma forma 
ou outra, você já tem consciência do 
quanto é importante saber se o seu 
cliente está gostando do seu produto ou 
serviço. Mas para ter mais eficiência e a 
certeza que você está no caminho certo, 
a melhor saída é aplicar uma pesquisa 
de satisfação, onde seu próprio cliente 
vai poder te dizer como ele se sente 
em relação ao seu produto/serviço e o 
atendimento que você presta no momento 
em que ele precisa entrar em contato com 
você para tirar uma dúvida ou sugerir algo.
A pesquisa de satisfação está muito 
mais presente no nosso dia a dia do que 
nós percebemos. E com a tecnologia 
facilitando a nossa vida, também ficou 
muito mais fácil de aplicar!
Nas próximas páginas vamos compartilhar 
com você de maneira simples como criar 
e aplicar a sua própria pesquisa com a sua 
clientela. 
Vamos lá?
Esse kit vai te ajudar a manter 
os seus clientes felizes. 
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O que é pesquisa 
de satisfação?
A pesquisa de satisfação é uma das 
melhores maneiras de descobrir se a 
sua empresa está entregando o que o 
cliente precisa. Por meio de questionários 
extremamente objetivos, esse método 
é responsável por medir desde a 
eficiência do atendimento da empresa, 
até a qualidade dos produtos ou serviços 
prestados. 
As pesquisas de satisfação são usadas 
por empresas de diversos segmentos - 
restaurantes, consultórios médicos, lojas 
de roupas, entre outras. Não importa o 
formato, esses questionários podem ser 
determinantes para o sucesso do seu 
negócio. 
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Quantas vezes você se esforçou por 
um propósito, mas os resultados não 
corresponderam às suas expectativas? Se 
você é empreendedor ou possui qualquer 
cargo de liderança, aposto que fez isso 
tantas vezes, que nem consegue contar 
neste momento. 
A verdade é que todos nós precisamos 
de alguém “de fora”, que nos aponte 
nossos acertos e nos diga onde podemos 
Benefícios da pesquisa 
de satisfação
Quem é que não gosta de saber que a 
sua voz foi ouvida e que a empresa se 
preocupa com a sua opinião? É unânime, 
não é? Ninguém gosta de ser ignorado. 
Por isso, quando faz pequenas ações 
como enviar uma pesquisa de satisfação, 
você mostra às pessoas que se importa 
com elas. E, acredite: esse gesto é a peça-
chave para a fidelização de clientes. 
Fideliza clientes
melhorar. Bom, é exatamente isso que 
uma pesquisa de satisfação faz.
Vamos ver os benefícios:
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Outro benefício da pesquisa está 
relacionado às grandes oportunidades 
de negócio que ela cria. Isso porque, ao 
responder um simples questionário, o 
seu cliente pode apontar melhorias que 
sequer passaram pela sua cabeça. 
Com um produto/serviço atualizado 
constantemente de acordo com as 
exigências do mercado, o único caminho 
possível será o sucesso. 
Além de identificar pontos de melhoria, as 
pesquisas de satisfação também apontam 
aqueles problemas mais sérios, que 
precisam ser resolvidos com urgência. 
Aqui, é importante ressaltar que alguns 
A pesquisa de satisfação também é capaz 
de alinhar as expectativas entre as duas 
partes. De forma geral, este método te 
ajuda a entender se você está entregando 
o que o seu cliente espera. 
E, caso a sua empresa ainda não esteja 
fazendo isso, essa é a oportunidade 
perfeita para virar o jogo! 
Cria oportunidades de negócio
Aponta problemas sérios
Alinha expectativas
problemas podem te custar dezenas de 
clientes. Por isso, quando algum deles 
disser que algo está errado, dê a devida 
atenção e resolva o quanto antes, ok? 
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Se uma simples pesquisa faz com que 
você corrija erros, realize melhorias 
e ainda alinhe as expectativas com 
os clientes, é natural que ela também 
economize (e muito) o seu tempo.
Isso significa que você não perderá dias 
tentando adivinhar o que o seu cliente 
precisa, do que ele não gosta e onde o 
seu produto/serviço pode melhorar. Todas 
essas informações serão entregues de 
mão beijada para a sua empresa.
Fala sério, esse é o sonho de todo gestor! 
Economiza tempo
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Uma pesquisa de satisfação tem 
responsabilidades que vão muito além 
de avaliar o atendimento da empresa. 
Conheça os principais objetivos desse tipo 
de avaliação nesta lista que preparamos 
para você!
Principais objetivos de uma 
pesquisa de satisfação
Um dos maiores objetivos de uma 
pesquisa de satisfação é fazer com que a 
empresa realmente conheça o seu cliente. 
Por meio de feedbacks constantes, é 
possível saber exatamente o que ele 
pensa de você e oferecer um atendimento 
cada vez mais personalizado. 
Conhecer o cliente
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Ao enviar sua pesquisa, esteja preparado 
para qualquer resultado. Às vezes, os 
gestores ficam chateados ao perceber a 
forma com que os clientes enxergam a 
sua empresa. 
No entanto, utilizar as informações a seu 
favor e contornar as reclamações é muito 
melhor que ficar remoendo comentários 
negativos, não acha? 
Quando uma empresa não responde 
às solicitações dos clientes ou presta 
um atendimento ruim, onde é que eles 
vão reclamar? Se você respondeu redes 
sociais, acertou.
Neste cenário, por que esperar que o seu 
cliente coloque a boca no mundo para 
ser ouvido? Através de pesquisas de 
satisfação, você consegue evitar ações 
prejudiciais à empresa e ainda melhora a 
sua reputação com um todo. 
Contornar reclamações Evitar ações prejudiciais 
à empresa 
Evite reclamações 
e comece a testar a 
pesquisa de satisfação!
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A pesquisa de satisfação pode ser feita 
em diversos momentos: logo após o 
atendimento, dentro de algumas horas e 
periodicamente. Ela também tem alguns 
formatos diferentes - online ou impressa. 
Quando o atendimento é feito pessoalmente, 
normalmente a pesquisa é feita em papel 
impresso. Com certeza você já respondeu 
algum questionário desses, não é? 
Já a pesquisa de satisfação online é muito 
utilizada por e-commerces que desejam 
saber como foi a experiência de compra 
do cliente, e por equipes de suporte que 
precisam ficar de olho na qualidade do 
atendimento e do serviço que é oferecido.
Quando aplicar uma 
pesquisa de satisfação
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Agora que você já entende a importância 
de aplicar uma pesquisa de satisfação, 
está na hora de colocar a mão na massa! 
Por isso, separamos um passo a passo 
completo para você criar suas próprias 
avaliações. Vem ver!
Ninguém gosta de passar muito tempo 
respondendo a um questionário que 
parece nunca ter fim. Portanto, quando 
for criar a sua pesquisa de satisfação, não 
enrole: seja o mais objetivo possível e 
pergunte apenas o essencial.
Não adianta ser objetivo se você não fizer 
as perguntas certas, não acha? Uma dica 
para acertar em cheio neste quesito é 
conversar com a sua equipe de suporte ou 
vendedores, porexemplo. 
Como esses times estão em contato 
constante com os clientes e conhecem as 
suas principais dúvidas, eles poderão te 
ajudar a elaborar as melhores perguntas 
para a sua pesquisa de satisfação.
Como fazer uma pesquisa 
de satisfação
Seja objetivo
Faça as perguntas certas
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A escolha do formato e da temática da 
pesquisa que será realizada dependerá 
muito do ramo de atuação da empresa. 
Afinal, para saber se o cliente foi bem 
atendido, é possível fazer uma pergunta 
simples ou uma série de outras questões 
mais específicas.
Um restaurante, por exemplo, pode 
perguntar como estava a comida, como 
foi o atendimento do garçom, se o clima 
estava bom ou se o ar-condicionado 
estava muito forte.
Já um hotel pode perguntar desde o 
atendimento da recepção, até a forma com 
que as camas foram arrumadas. O cliente 
poderá avaliar a empresa escrevendo 
Escolha o formato que 
mais se adequa a sua 
realidade
as suas considerações, assinalando a 
alternativa que ele concorda e dando uma 
nota de 1 a 10, por exemplo. 
O importante é testar as diferentes 
alternativas para ter certeza de que a 
que você escolheu é realmente a melhor 
opção para o seu negócio. 
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Utilize ferramentas 
específicas
Como você já viu, existem duas maneiras 
de aplicar uma pesquisa de satisfação. 
No entanto, com a rotina agitada que 
vivemos, é muito mais fácil responder 
qualquer coisa online, com conforto, 
tempo e praticidade. 
Todo esse processo pode ser 
automatizado através de um sistema de 
atendimento. Você não precisa enviar 
pesquisa por pesquisa e controlar 
manualmente quem irá responder ao 
questionário. Um software faz isso 
automaticamente por você ao final de 
cada atendimento! 
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Como implantar um modelo 
de pesquisa de satisfação
Chegou a hora, vamos colocar a mão 
na massa?
O primeiro passo é definir quem é que 
vai responder a sua pesquisa: clientes 
recorrentes, todos os que compram no seu 
site, ou aqueles que compram um produto 
específico, ou um produto que acabou de 
ser lançado. 
Se o público escolhido estiver 
presencialmente em sua loja, por exemplo, 
até um formulário impresso e colocado em 
cima do balcão pode resolver o problema. 
Se na verdade você desenvolveu um 
aplicativo para celular, a pesquisa pode ser 
incluída dentro do próprio app e aparecer 
como uma notificação ao usuário. O mais 
comum no suporte é realizar as pesquisas 
após cada atendimento finalizado!
O próximo passo é escolher as perguntas. 
Não existe um número exato, uma regra 
a ser seguida sobre a quantidade de 
perguntas na pesquisa de satisfação, mas 
ela nunca pode ser muito longa, para não 
cansar o usuário. 
Existem pesquisas que trazem apenas uma 
pergunta e já cumprem completamente 
com o seu objetivo. Aqui na Movidesk, nós 
usamos o NPS após cada atendimento! 
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É muito comum que as respostas sejam 
dadas através de escalas. Podem ser em 
formatos distintos:
Notas de 0 a 10 
Estrelas de 1 a 5 
Ou as próprias palavras descrevendo 
Ótimo, Bom, Regular ou Ruim. 
Qualquer que seja a métrica que você 
escolher, lembre-se de manter a mesma 
em todas as perguntas, para não confundir 
o entrevistado. 
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Descubra o melhor 
modelo para sua 
empresa
Não tem jeito: hoje todo mundo tem um 
celular na mão o tempo inteiro. Estamos 
todos conectados uns aos outros, e 
isso é ótimo! Mas por outro lado, isso 
pode ser uma imensa dor de cabeça se 
o seu cliente quiser reclamar de seu 
atendimento. Neste cenário, um bom 
modelo de pesquisa de satisfação pode 
ser a melhor estratégia para você escapar 
das crises e saber exatamente o que o seu 
cliente pensa de você.
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Qual modelo eu posso 
usar em minha empresa?
Apesar de existirem diversos formatos 
que podem ser utilizados, e é bastante 
interessante que você teste e pesquise 
diversas possibilidades para saber 
o que melhor se enquadra na sua 
situação, existe um modelo de pesquisa 
de satisfação que é amplamente 
utilizado pelo mundo inteiro e apresenta 
excelentes resultados.
É o NPS, ou Net Promoter Score. Esta 
é uma das mais bem conceituadas e 
utilizadas metodologias para pesquisas 
de satisfação e consiste em apenas uma 
pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual 
a probabilidade de você indicar nossa 
empresa para um amigo ou conhecido?”.
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Em uma escala de 0 a 10, qual a 
probabilidade de você indicar nossa 
empresa para um amigo ou conhecido?
Com base na resposta a essa pergunta, 
podemos saber como o cliente se sente 
em relação a nossa empresa:
-Quem responde 9 ou 10 é um cliente 
promotor.
-Quem responde 7 ou 8 é um cliente neutro.
-Quem responde 6 ou menos é um cliente 
detrator.
O método ainda explica que para você 
se encaixar em uma zona de excelência 
de qualidade, você precisa estar com 
uma diferença entre os promotores e os 
detratores de pelo menos 75%. 
Mas como calcular a satisfação do seu 
cliente? É bastante simples!
Você primeiro separa os clientes em 
grupos de acordo com a pontuação 
acima, classificando-os como promotores, 
neutros e detratores. Então você faz uma 
fórmula bem fácil: 
Viu? Dá para fazer de cabeça, não precisa 
nem de calculadora! 
Este resultado vai mostrar o 
posicionamento geral de sua empresa:
75% a 100% é a Zona de Excelência.
50% a 74% é a Zona de Qualidade.
0 a 49% é a Zona de Aperfeiçoamento.
Resultados negativos, de -1% a -100% são 
a Zona Crítica.
% de promotores - % de detratores = NPS
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Qual deve ser o tamanho 
da minha pesquisa de 
satisfação?
Um bom modelo de pesquisa de 
satisfação não cansa o cliente que a está 
respondendo. Por isso, elas devem ser 
curtas e com perguntas objetivas. A maioria 
delas deve conter respostas em múltipla 
escolha, e não de forma discursiva.
Se o seu modelo de pesquisa de satisfação 
tem muitos campos em que a resposta 
deve ser digitada pelo usuário, ele tem 
muito mais chances de abandoná-la antes 
de terminar de preenchê-la. Por isso, 
apenas os campos que pedem sugestões 
ou abram espaço para outras respostas 
diferentes das oferecidas devem ser 
preenchidas discursivamente.
Baixe nosso modelo de 
pesquisa de satisfação e 
aplique agora mesmo!
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Existe um modelo de 
pesquisa de satisfação 
pronto que eu possa utilizar?
Claro que o melhor de tudo é você 
montar sua própria pesquisa, adaptada 
exatamente ao seu negócio, para tirar o 
máximo de proveito dos seus resultados.
Mas pode ficar tranquilo que a gente te 
ajuda com algumas ideias de como montar 
um modelo de pesquisa de satisfação que 
vai te ajudar a acelerar este processo. 
Depois você pode editar as perguntas e 
adaptá-las para o formato que funciona 
melhor para você.
O modelo da pesquisa de satisfação pode 
seguir uma escala de perguntas parecida 
com essa:
1)O quanto você está satisfeito com o 
atendimento da nossa empresa?
( ) Muito satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Indiferente
( ) Pouco satisfeito
( ) Nada satisfeito
Ou ela pode trazer as perguntas no 
conhecido formato CONCORDO/
DISCORDO:
2) O quanto você concorda com a 
frase “Estou satisfeito com a solução 
apresentada em meu atendimento”?
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo parcialmente
( ) Não concordo nem discordo
( ) Discordo parcialmente
( ) Discordo totalmente
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Se sua pergunta for mais específica, 
você também pode ser bastante 
direto na forma de questionar o 
cliente. Se um restaurante recebeucríticas sobre o ar-condicionado em 
seu estabelecimento, por exemplo, e 
quer saber a opinião de seus clientes, 
ele pode perguntar:
3) Como você achou que estava 
a temperatura do ar durante sua 
refeição?
( ) Muito frio
( ) Estava ótimo
( ) Muito calor
Ou então você ainda pode usar 
questões que aceitem mais de 
uma resposta, para ter dados mais 
abrangentes:
4) Em sua opinião, quais das 
seguintes palavras descrevem 
melhor os nossos produtos 
e serviços? (Marque quantas 
alternativas quiser).
( ) Confiável
( ) Rápido
( ) Caro
( ) Baixa qualidade
( ) Útil
( ) Moderno 
( ) Péssimo
( ) Demorado
( ) Surpreendente
( ) Outro. (Qual?__________)
Agora você só precisa adaptar as 
perguntas para que seus clientes 
possam responder aquilo que é mais 
importante para a sua empresa. 
Pense nos principais problemas 
que você vem enfrentando com o 
atendimento e nas reclamações 
mais constantes. Também tenha em 
mente mudanças realizadas que você 
quer saber como foram aceitas pelo 
público ou mudanças que você quer 
fazer, e precisa validar.
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Erros que devem 
ser evitados
Como medir a 
satisfação do cliente?
Qualquer empresa está suscetível a erros, mas 
errar enquanto o seu cliente está te avaliando 
pode ser preocupante. Por isso, cuidado 
redobrado ao criar a sua pesquisa. 
Erros de ortografia e gramática podem causar 
um péssimo impacto. Para que isso não 
aconteça, leia e releia seu questionário antes de 
enviá-lo aos clientes. Se possível, peça para que 
outra pessoa o revise para que nenhum erro 
passe batido. 
Além do português, você também deve verificar 
se as perguntas são de fácil compreensão. 
Tenha em mente que elas nunca devem obrigar 
o cliente a reler o conteúdo para entender o que 
você quis dizer, ok? 
Após receber tantas informações importantes, é 
hora de pensar em maneiras de medi-las. E para 
te ajudar nessa missão, separamos algumas 
das principais formas de medir a satisfação do 
cliente. Dá só uma olhada!
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Quando falamos de pesquisas de 
satisfação, o Customer Effort Score (CES), o 
Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net 
Promoter Score (NPS) são algumas das 
métricas mais comuns. 
Enquanto o CES mede o esforço que o 
cliente teve para resolver um problema 
ou esclarecer uma dúvida, o CSAT avalia 
a sua satisfação com o produto ou serviço 
prestado. 
Já o NPS, métrica muito utilizada pelas 
principais empresas do mercado, oferece 
ao cliente a opção de avaliar o produto ou 
serviço apenas dando uma nota de 0 a 10. 
Como mencionamos anteriormente, a 
satisfação do cliente pode ser medida pela 
expectativa que ele tinha com a sua empresa, 
e o que você entregou a ele de fato. 
Para saber se você cumpriu com o 
prometido, pergunte ao seu cliente se o 
produto correspondeu as suas expectativas. 
Ele pode concordar ou discordar totalmente 
em uma escala de 1 a 5.
Customer Effort Score, 
Customer Satisfaction Score 
e Net Promoter Score
Expectativa x percepção
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Se o consumidor tem uma boa experiência 
com a sua empresa, a chance dele te 
recomendar aos amigos é muito alta.
Por isso, pergunte ao seu cliente quais 
são as chances dele indicar seu produto 
ou serviço a alguém. Dessa forma, você 
consegue identificar o seu nível de 
satisfação e agir rápido em casos de 
feedbacks negativos. 
Chance de recomendar aos 
amigos
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A importância da pesquisa 
de satisfação em TI
Sabia que você pode utilizar uma pesquisa de 
satisfação em TI para melhorar seu produto, seu 
atendimento e reter clientes? Isso pode fazer 
uma grande diferença para você que atua com 
serviços de suporte.
Métricas são importantes em qualquer 
segmento, mas é justamente em TI que elas 
têm um papel essencial: indicar o quanto que 
um cliente gosta de seu serviço, apontar falhas 
no processo e até mesmo correções em seu 
produto.
Já que a pesquisa de satisfação em TI pode 
apontar estas melhorias, a gente vai te ajudar 
a aplicar essa ferramenta no seu atendimento! 
Vem com a gente!
Através da pesquisa de satisfação em TI 
você terá métricas com as quais poderá 
realizar análises mais detalhadas do seu 
sucesso. Além disso, com ela você poderá 
corrigir erros, investir seu tempo e atenção 
em corrigir pontos falhos e, ao perceber 
itens de destaque positivo, copiar a ideia 
para aplicar em outros casos para replicar 
o sucesso.
Por que criar uma pesquisa 
de satisfação em TI?
Compartilhe esse e-book: 26
É bastante útil realizar a pesquisa de 
satisfação em TI de forma constante, após 
cada atendimento, de forma a desenvolver 
melhorias contínuas para o setor com base 
nos dados apresentados.
Toda empresa pode realizar a pesquisa de 
satisfação em TI. Não importa o tamanho 
e o número de funcionários. De pequenas 
startups a grande corporações, todos 
devem medir e analisar a satisfação de 
seus usuários para garantir melhorias 
contínuas.
Qual o momento ideal para 
aplicar minha pesquisa de 
satisfação em TI?
Pare de perder dinheiro! 
Aprenda os truques da 
retenção de clientes.
Compartilhe esse e-book: 27
É através das respostas recebidas na 
pesquisa de satisfação em TI que você 
poderá identificar os problemas que 
podem ser um risco para a relação com seu 
público. 
Se você tiver falhas em seu processo, 
descobrirá através da pesquisa, pois 
ninguém melhor do que seu cliente para 
poder te dizer isso.
Falta de capacidade técnica dos 
atendentes, demora e má educação no 
atendimento e a simples falta de uma 
solução para um problema também estão 
entre as insatisfações mais comuns nesta 
área. 
O que eu vou identificar 
após aplicar a pesquisa de 
satisfação em TI?
O importante é abrir este canal de 
relacionamento para poder receber as 
respostas e analisar estes resultados. Com 
critérios objetivos e métricas consistentes 
você perceberá o impacto positivo que a 
pesquisa de satisfação em TI terá em sua 
empresa.
Agora está com você! 
Se você se perguntou “por onde eu 
começo?”, a resposta é fácil:
Agendar uma demonstração!
Compartilhe esse e-book: 29
Compartilhe 
conhecimento!
Agora que você já chegou até aqui, é hora de 
fazer a sua parte e ajudar a gente a compartilhar 
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colegas! 
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foi a parte deste e-book que foi mais importante 
para você! Queremos muito saber! 
A gente se vê no próximo material!
Um abração da equipe Movidesk.
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Sobre os autores
Carolina Ignaczuk Fábio Ricardo de Oliveira Rebeca Pfau
Formada em jornalismo e apaixonada 
pela escrita em todas as suas formas. 
Escritora de crônicas dramáticas nas horas 
vagas e idealista durante as 24 horas do 
dia. Na Movidesk, escreve sobre todos os 
assuntos relacionados ao incrível mundo do 
atendimento ao cliente.
Jornalista, professor, barbudo e tatuado. 
Gosta de ler sobre história e filosofia, 
debater todo tipo de assunto e ver 
intermináveis vídeos no YouTube. Escreve 
para a internet desde que ela apareceu 
por aqui pela primeira vez e é o mais novo 
reforço no time de content da Movidesk.
Designer de formação e apaixonada pelo 
mundo digital. Com as suas peças, tenta 
deixar o mundo mais bonito e colorido. 
Na Movidesk, atua como designer do 
marketing produzindo diversos materiais, 
desde páginas web focadas no usuário, até 
camisetas com estampas divertidas.
movidesk.com