marketing de serviços ATIVIDADE 4 (A4) MKT04045

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Revisar envio do teste: ATIVIDADE 4 (A4)Revisar envio do teste: ATIVIDADE 4 (A4) 
Usuário DANILO VINICIUS SILVA
Curso MKT04045 MARKETING DE SERVIÇOS PNA - 202010.ead-10825.01
Teste ATIVIDADE 4 (A4)
Iniciado 14/05/20 20:07
Enviado 16/05/20 18:46
Status Completada
Resultado da tentativa 10 em 10 pontos 
Tempo decorrido 46 horas, 39 minutos
Resultados exibidos Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
Resposta
Correta:
A organização precisa estar atenta ao que seus clientes sentem em relação aos seus produtos e serviço e
avaliar o grau de satisfação de seus clientes. Para avaliar o grau de satisfação do cliente em serviços deve-
se levar em consideração?
Os serviços padronizados de atendimento, os serviços praticados, a qualidade dos serviços
ao cliente e o valor percebido de produtos ou serviços oferecidos.
Os serviços padronizados de atendimento, os serviços praticados, a qualidade dos serviços
ao cliente e o valor percebido de produtos ou serviços oferecidos.
Pergunta 2Pergunta 2
Resposta Selecionada:
 
I. Evite exageros ao cumprimentar
II. Não confie na memória
III. Transmitir uma boa impressão
IV. Fale de modo requintado e sofisticado
V. Fazer o outro se sentir bem-vindo 
Lovelock e Wright (2003, p. 404-409) explicam que os clientes gostam de ter uma relação contínua com os
prestadores de serviços. Quais são critérios para um bom relacionamento pessoal com o cliente? 
 Assinale a alternativa correta:
Apenas as afirmativas I, III e V estão corretas.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Resposta Correta:
 
Apenas as afirmativas I, III e V estão corretas.
Pergunta 3Pergunta 3
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
I. Feedback: informação que o emissor obtém da reação do receptor à sua mensagem, e que serve
para avaliar os resultados da transmissão.
II. Educação, que é a contínua reconstrução da experiência pessoal de cada um de nós por toda a vida;
III. Conhecimento: Obtenção contínua e estruturada de novos dados e informação.
IV. Instrução: que é a formalização do processo educativo em seus vários graus. 
V. Treinamento cuja finalidade central é proporcionar ao indivíduo um desempenho adequado em seu
trabalho. 
A empresa deve treinar seus colaboradores. O treinamento é um processo que visa ajudar o empregado a
adquirir eficiência no seu trabalho e este processo utiliza métodos e técnicas apropriados. O treinamento é
parte do processo educativo do indivíduo. O desenvolvimento contínuo e integral do indivíduo se processa
através dos fatores: 
Assinale a alternativa correta:
Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas.
Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas.
Pergunta 4Pergunta 4
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
I. Modularizar componentes para customizar produtos finais e serviços.
II. Personalizar serviços em torno de produtos e serviços padronizados.
III. Prover pontos de entrega de diferenciação.
IV. Criar produtos e serviços customizáveis.
V. Fornecer respostas rápidas por toda cadeia de valor.
Segundo o (PINE II,1994) existem cinco frentes de ação básicas para se obter a diferenciação em serviços.
Dentre elas podemos afirmar:
Assinale a alternativa correta:
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.
Pergunta 5Pergunta 5
Segundo Las Casas (2000), o processo de planejamento na área de serviços pode ser resumido nas
seguintes fases. 
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Resposta Selecionada:
 
Resposta Correta:
 
I. Levantamento de informações;
II. Determinação de objetivos;
III. Desenvolvimento de estratégia;
IV. Determinação de orçamento;
V. Projeção de vendas e lucros.
Assinale a alternativa correta:
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.
As afirmativas I, II, III, IV e V estão corretas.
Pergunta 6Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
Resposta Correta:
A cadeia de lucro dos serviços sugere uma relação da lucratividade, lealdade do cliente e valor do serviço
com a satisfação, a capacidade e a pro atividade do empregado. A cadeia de serviço aponta o
direcionamento que uma empresa deve ter para obter sucesso. Dentre os benefícios de uma efetiva cadeia
de valor estão:
Satisfação do cliente, Produtividade do funcionário, Qualidade do serviço e
Lucratividade
Satisfação do cliente, Produtividade do funcionário, Qualidade do serviço e
Lucratividade
Pergunta 7Pergunta 7
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Existe uma a preocupação das empresas com a melhoria dos serviços e a qualificação do pessoal envolvido
na prestação de serviços, pois o nível de exigência dos consumidores e a concorrência no mercado crescem
juntamente com a importância do setor. Para que a empresa possa ser percebida de forma tão positiva é
importante criar o tipo certo de organização como: “Autorizar o colaborador a encontrar soluções para os
problemas e tomar decisões apropriadas sem ter que pedir aprovação de seu líder”. Tal ação é conhecida
como:
Empowerment
Empowerment
1 em 1 pontos
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Pergunta 8Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
Resposta
Correta:
O sucesso sustentado seja por melhorias contínuas incrementais, seja através da transformação de
negócios ou pela criação de um novo negócio, pode ser alcançado em quatro etapas. A etapa “criar uma
visão que excita e energiza” consiste em:
Determinar e comunicar aonde a organização quer ir, deixar claro, como se fosse um ponto
no horizonte os objetivos que a diferenciação maciça deve atingir. 
Determinar e comunicar aonde a organização quer ir, deixar claro, como se fosse um ponto
no horizonte os objetivos que a diferenciação maciça deve atingir. 
Pergunta 9Pergunta 9
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Durante os últimos 30 anos ocorreram mudanças substanciais no ambiente global de negócios.
Observaremos também que setores emergentes de serviços, agora, dominam economias que antes eram
conhecidas por seu poder industrial. Sobre o crescimento nos setor de serviço, julgue os itens a seguir
como verdadeiro (V) ou falso (F) e, em seguida, assinale a opção CORRETA: 
( ) Diminuição da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de serviços
( ) A inovação e as tendências sociais baseadas na transformação demográfica criam uma demanda para
novos serviços e estimulam o crescimento dos mesmos.
( ) O crescimento tem sido conduzido pelas mudanças na demanda, relacionadas às condições de renda
regionais, beneficiando determinados setores.
( ) Mudanças socioeconômicas como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado e
pressões sobre o tempo pessoal;
( ) Melhor qualidade de vida, mais tempo de lazer e o aumento da urbanização.
 
F, V, V, V, V
F, V, V, V, V
Pergunta 10Pergunta 10
I. Precisa ser focado nas necessidades e desejos dos consumidores.
II. Necessita perceber a expectativas quanto à qualidade.
Churchill Jr. e Peter (2000, p.299-304) definem o composto de marketing de serviços seguindo os mesmos
elementos dos produtos (4Ps), definindo apenas características especiais para cada um deles. Sobre o item
SERVIÇO podemos afirmar que:
1 em 1 pontos
1em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Sábado, 16 de Maio de 2020 18h46min44s BRT
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
III. Necessita estar disponível e seu manuseio exige cuidado especial.
IV. Confiabilidade na consistência e a segurança do desempenho do serviço.
V. Sua propaganda deve destacar seus benefícios e sua qualidade. 
Assinale a alternativa correta:
Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.
Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.
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