Apostila - Conciliação e Suas Técnicas

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PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO 
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SUMÁRIO 
 
HISTÓRICO DOS MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS 
(MASC/MESC/RAD) E PANORAMA INTERNACIONAL .................................................. 3 
POLÍTICA PÚBLICA DE TRATAMENTO ADEQUADO DE CONFLITOS ...................... 3 
LEGISLAÇÃO BRASILEIRA SOBRE CONCILIAÇÃO E JUIZADOS ESPECIAIS. ........ 5 
DA HETEROCOMPOSIÇÃO À AUTOCOMPOSIÇÃO: UMA MUDANÇA DE 
MENTALIDADE ......................................................................................................................... 6 
MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS (MASC) ....................... 7 
PRINCIPAIS MÉTODOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS .......................................... 8 
FATORES QUE INTERFEREM NA RESOLUÇÃO DE CONFLITO ................................. 9 
RESOLUÇÃO DE CONFLITO .............................................................................................. 11 
O TERCEIRO FACILITADOR ............................................................................................... 11 
COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA (CVN) ........................................................................ 12 
A CONCILIAÇÃO .................................................................................................................... 13 
CÓDIGO DE ÉTICA DE CONCILIADORES E MEDIADORES JUDICIAIS .................. 14 
EXERCÍCIOS ........................................................................................................................... 17 
I - EXERCÍCIO DE AUTORREFLEXÃO .............................................................................. 17 
II - EXERCÍCIOS de CNV ..................................................................................................... 17 
III - EXERCÍCIO: MAPEANDO O CONFLITO ................................................................... 17 
V - DINÂMICA: PERFIL DO CONCILIADOR .................................................................... 18 
VI - EXERCÍCIO – TRANSFORMANDO CONFLITOS EM FORMAS 
COOPERATIVAS PARA A SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ............................................... 19 
VII - EXERCÍCIO – “VOCÊ É UM BOM NEGOCIADOR ?” ........................................... 20 
VIII - EXERCÍCIO: SITUAÇÕES DIFÍCEIS ........................................................................ 24 
ESTUDO DE CASO Nº 1...................................................................................................... 26 
ESTUDO DE CASO Nº 2...................................................................................................... 27 
ESTUDO DE CASO Nº 3...................................................................................................... 29 
ESTUDO DE CASO Nº 4...................................................................................................... 32 
BIBLIOGRAFIA INDICADA .................................................................................................. 34 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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HISTÓRICO DOS MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS 
(MASC/MESC/RAD) E PANORAMA INTERNACIONAL 
 
Os EUA foram os pioneiros na utilização da mediação na resolução de 
conflitos, sendo a mediação familiar obrigatória na maioria dos estados. O 
Modelo Med-Arb, no qual a mediação se converte em arbitragem, é 
amplamente utilizado. Em alguns Estados (Flórida e Texas), a legislação 
exige que demandas privadas sejam objeto de mediação antes de serem 
submetidas ao judiciário. 
No Canadá, a mediação é voluntária e atende a uma multiplicidade de 
demandas. Em Quebec, por exemplo, é utilizada prioritariamente em 
conflitos matrimoniais e a maioria das demandas em direito de família são 
resolvidas na mediação. Em Montreal, existe a Sede de Mediação Global, 
especializada em conflitos matrimoniais e entre irmãos, pais e filhos. 
Em países como Alemanha, Finlândia e Noruega, a mediação é 
obrigatória em todos os processos de separação. Já na Grã Bretanha, há uma 
ampla tradição de utilização da mediação e o Procedimento é voluntário. 
Demandas privadas devem passar pelo procedimento de mediação antes de 
serem submetidas ao Judiciário. Na Áustria, Bélgica, Suíça e França, o 
procedimento de mediação é voluntário e privado, enquanto na Espanha o 
procedimento é voluntário, extrajudicial e judicial. 
Na Austrália, a mediação é voluntária e gratuita, desde 1976. Já na 
Nova Zelândia, a mediação tornou-se obrigatória depois de 1980. 
Em países como a Argentina e o Japão, a legislação determina que 
demandas privadas sejam encaminhadas à mediação antes de serem 
submetidas ao procedimento judicial. 
No Brasil, a utilização dos meios alternativos de resolução de conflitos 
foi facultativa até a entrada em vigor da Lei nº 13.140 de 26 de junho de 
2015 que institucionalizou e disciplinou a mediação, como método de 
prevenção e solução consensual de conflitos. 
 
POLÍTICA PÚBLICA DE TRATAMENTO ADEQUADO DE CONFLITOS 
 
Política pública de tratamento adequado de conflitos é o conjunto de 
ações desencadeadas pelo Estado, mais especificamente pelo Poder 
Judiciário, através do CNJ e dos Tribunais, cuja finalidade é promover meios 
consensuais de soluções de conflitos, como alternativa à resolução judicial 
de controvérsia. 
São princípios constitucionais que embasam os MASCs: Art.1º CF, III - 
dignidade da pessoa humana; e art. 5° CF, XXXV - acesso à Justiça. O 
princípio do acesso à Justiça garante às pessoas não apenas acesso formal 
aos órgãos judiciários, mas também e principalmente à ordem jurídica justa, 
ou seja, à solução adequada dos problemas que enfrentam no cotidiano. O 
princípio da dignidade da pessoa humana impõe a existência de um conjunto 
de condições essenciais para a vida de alguém, exigindo do Estado ações 
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garantidoras de tais condições. Entre tais ações situam-se a assistência no 
caso de necessidade e o acesso à Justiça. 
A Resolução 125/2010, do CNJ, instituiu a Política Judiciária Nacional de 
tratamento dos conflitos de interesses e estabeleceu que aos órgãos 
judiciários incumbe, além da solução adjudicada mediante sentença, 
oferecer outros mecanismos de soluções de controvérsias, em especial os 
chamados meios consensuais, como a mediação e a conciliação, assim como 
prestar atendimento e orientação ao cidadão. 
Conforme a Resolução 125/2010, do CNJ, cabe ao Conselho Nacional 
de Justiça: 
 Organizar programa com o objetivo de promover ações de 
incentivo à autocomposição de litígios e à pacificação social 
por meio da conciliação e da mediação, formando uma rede 
constituída por todos os órgãos do Poder Judiciário e por 
entidades públicas e privadas parceiras, inclusive 
universidades e instituições de ensino; 
 Estabelecer diretrizes para implementação da política 
pública de tratamento adequado de conflitos a serem 
observadas pelos Tribunais; 
 Desenvolver conteúdo programático mínimo e ações 
voltadas à capacitação em métodos consensuais de solução 
de conflitos, para servidores, mediadores, conciliadores e 
demais facilitadores da solução consensual de controvérsias; 
 Providenciar que as atividades relacionadas à conciliação, 
mediação e outros métodos consensuais de solução de 
conflitos sejam consideradas nas promoções e remoções de 
magistrados pelo critério do merecimento; 
 Regulamentar, em código de ética, a atuação dos 
conciliadores, mediadores e demais facilitadores da soluçãoconsensual de controvérsias; 
 Buscar a cooperação dos órgãos públicos competentes e 
das instituições públicas e privadas da área de ensino, para a 
criação de disciplinas que propiciem o surgimento da cultura 
da solução pacífica dos conflitos, de modo a assegurar que, 
nas Escolas da Magistratura, haja módulo voltado aos 
métodos consensuais de solução de conflitos, no curso de 
iniciação funcional e no curso de aperfeiçoamento; 
 Estabelecer interlocução com a Ordem dos Advogados do 
Brasil, Defensorias Públicas, Procuradorias e Ministério 
Público, estimulando sua participação nos Centros Judiciários 
de Solução de Conflitos e Cidadania e valorizando a atuação 
na prevenção dos litígios; 
 Realizar gestão junto às empresas e às agências 
reguladoras de serviços públicos, a fim de implementar 
práticas autocompositivas e desenvolver acompanhamento 
estatístico, com a instituição de banco de dados para 
visualização de resultados, conferindo selo de qualidade; 
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 Atuar junto aos entes públicos de modo a estimular a 
conciliação nas demandas que envolvam matérias 
sedimentadas pela jurisprudência. 
 Cabe aos Tribunais de Justiça: 
 Criar e manter Núcleos Permanentes de Métodos 
Consensuais de Solução de Conflitos, compostos por 
magistrados da ativa ou aposentados e servidores, 
preferencialmente atuantes na área, com as seguintes 
atribuições, entre outras: 
 Desenvolver Política Judiciária de tratamento adequado dos 
conflitos de interesses; 
 Planejar, implementar, manter e aperfeiçoar as ações 
voltadas ao cumprimento da política e suas metas; 
 Atuar na interlocução com outros Tribunais e demais 
órgãos integrantes da rede de instituições promotora de 
práticas autocompositivas; 
 Instalar Centros Judiciários de Solução de Conflitos e 
Cidadania que concentrarão a realização das sessões de 
conciliação e mediação que estejam a cargo de conciliadores 
e mediadores, dos órgãos por eles abrangidos; 
 Promover capacitação, treinamento e atualização 
permanente de magistrados, servidores, conciliadores e 
mediadores nos métodos consensuais de solução de 
conflitos; 
 Na hipótese de conciliadores e mediadores que atuem em 
seus serviços, criar e manter cadastro, de forma a 
regulamentar o processo de inscrição e de desligamento; 
 Regulamentar, se for o caso, a remuneração de 
conciliadores e mediadores, nos termos da legislação 
específica; Incentivar a realização de cursos e seminários 
sobre mediação e conciliação e outros métodos consensuais 
de solução de conflitos; 
 Firmar, quando necessário, convênios e parcerias com 
entes públicos e privados para atender aos fins da Política 
Pública estabelecida pela resolução 125/2010, do CNJ. 
 
LEGISLAÇÃO BRASILEIRA SOBRE CONCILIAÇÃO E JUIZADOS ESPECIAIS. 
 
Criados e disciplinados pela Lei 9.099, de 26 de setembro 1995. São 
órgãos da Justiça Ordinária, com competência para a conciliação, o 
julgamento e execução das causas de menor complexidade. 
A Lei dos Juizados Especiais, em seu art. 2.º, define os princípios 
básicos que norteiam o procedimento dos Juizados Especiais: 
 Princípio da oralidade: as partes debatem e dialogam em 
busca de uma solução para o conflito. A documentação 
limita-se ao mínimo possível; 
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 Princípio da simplicidade: busca a finalidade do ato 
processual pela forma mais simples possível; 
 Princípio da informalidade: a finalidade dos atos 
processuais tem preponderância sob as suas formas e o rito 
processual se desenvolve sem formalidades inúteis ou 
protelatórias; 
 Princípio da economia processual: realização do maior 
número de atos processuais na mesma audiência; 
 Princípio da celeridade: maior rapidez e agilidade aos atos 
processuais. 
 
Os Juizados Especiais serão formados pelos Juízes togados, 
Conciliadores, Juízes leigos e pela Secretaria. Os Juízes togados são os juízes 
de direito admitidos por concurso público aos quadros da Magistratura. Os 
conciliadores e os juízes leigos serão auxiliares da Justiça, os primeiros 
recrutados preferentemente entre os bacharéis em Direito; os segundos, 
entre os advogados com mais de cinco anos de experiência. 
 
DA HETEROCOMPOSIÇÃO À AUTOCOMPOSIÇÃO: UMA MUDANÇA DE 
MENTALIDADE 
 
HETEROCOMPOSIÇÃO: Quando um terceiro imparcial, não escolhido 
pelos oponentes, intercede, decidindo sobre o mérito da lide. 
AUTOCOMPOSIÇÃO: Quando um terceiro imparcial, escolhido ou não 
pelos oponentes, intercede, auxiliando-os a dialogarem, identificarem 
sentimentos e necessidades, negociarem soluções reciprocamente 
satisfatórias e a selecionar uma delas para resolver consensualmente o 
desacordo. 
Formas de resolução do conflito: 
 
- ADVERSARIAL: 
 Reprimir comportamentos; 
 Analisar fatos; 
 Julgar; 
 Atribuir culpa; 
 Responsabilizar; 
 Polarizar a relação; 
 Julgar o caráter da pessoa; 
 Caricaturar comportamentos; 
 Objetivos são incompatíveis ou percebidos como 
incompatíveis; 
 Adoção de condutas conflitivas (individuais ou coletivas). 
 
- AUTOCOMPOSITIVA: 
 Compreender intenções; 
 Resolver; 
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 Buscar soluções; 
 Ser proativo para resolver; 
 Partilhar responsabilidades; 
 Despolarizar a relação; 
 Analisar a personalidade; 
 Gerir emoções; 
 Objetivos não são totalmente incompatíveis, são 
parcialmente incompatíveis, comuns ou coincidentes; 
 Adoção de condutas cooperativas (individuais ou coletivas). 
 
Métodos de Resolução de Conflitos: 
 
- AUTOTUTELA: é a solução do conflito em que uma das partes impõe o 
sacrifício do interesse da outra, em situações de urgência ou por 
confrontação de valores equivalentes (ex: legítima defesa). 
- AUTOCOMPOSIÇÃO: é a prevenção ou solução do conflito por decisão 
consensual entre as pessoas nele envolvidas (mediação, conciliação, 
negociação). 
- TUTELA JURISDICIONAL: meio ordinário ou judicial de solução estatal 
de conflitos (processo judicial). 
- HETEROCOMPOSIÇÃO: mecanismo de imposição da decisão por 
terceiro imparcial, que se faz por meio privado e pela justiça estatal 
(arbitragem). 
 
MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS (MASC) 
 
Sigla que reúne todas as formas de resolução de disputas alternativas 
à via judicial que podem ser amigáveis (negociação, mediação e conciliação) 
ou impositivas (arbitragem). Cabe observar que a sociedade moderna busca 
alternativas que fazem parte da essência do movimento de acesso à justiça 
como solução dos conflitos até mesmo fora do sistema formal. 
São objetivos das MARCs: 
 
 Minimizar o acúmulo de processos nos tribunais; 
 Reduzir os custos da demora; 
 Incrementar a participação da comunidade nos processos de resolução 
de conflitos; 
 Facilitar o acesso à justiça; 
 Fornecer à sociedade uma forma mais efetiva de resolução de 
conflitos. 
 
Vantagens da adoção dos meios alternativos: 
 
 Por suas características os resultados costumam ser mais justos e 
exitosos; 
 Celeridade; 
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 Informalidade; 
 Flexibilidade; 
 Confidencialidade; 
 Economia; 
 Permite avaliar e adequar os métodos aos temas que motivam a sua 
procura; 
 Ampliam a atuação preventiva no relativo a lides futuras e à relação 
interpessoal; 
 Viabilizam o aumento do leque de ofertas de métodos cooperativos/ 
não adversariais; 
 Possibilitam resolução de conflitos em tempo real.Escala comparativa da atuação do terceiro na resolução dos conflitos: 
 
 Via judicial: o juiz aplica a lei à lide, decidindo e impondo sua decisão 
às partes, que não têm qualquer controle sobre a solução; 
 Arbitragem: o árbitro decide e impõe sua decisão às partes, dentro do 
escopo da questão que lhe foi submetida; 
 Conciliação: o conciliador conduz as partes na análise de seus direitos 
e deveres legais, buscando um acordo; 
 Mediação: o mediador facilita o diálogo entre as partes em ambiente 
de confidencialidade, buscando a pacificação e a preservação das 
relações sociais. 
 Negociação: as partes conversam diretamente buscando um acordo. 
 
PRINCIPAIS MÉTODOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 
 
Na arbitragem, o árbitro (ou painel de árbitros) eleito pelas partes, 
examina os argumentos de cada uma e decide a questão que lhe tenha sido 
delegada para resolução. A sentença arbitral deve ser motivada por critérios 
legais ou pelos usos e costumes, conforme escolhido pelas partes. A 
sentença arbitral é definitiva e imposta como uma sentença judicial. 
A conciliação é um acordo de vontades, conduzido por um terceiro, 
onde as pessoas fazem concessões mútuas a fim de solucionar o conflito. O 
conciliador não decide o conflito, mas age para facilitar, sugerindo até 
mesmo a forma de acordo. 
A conciliação é judicial quando se dá em conflitos já ajuizados, nos 
quais atua como conciliador o próprio juiz do processo ou conciliador 
treinado e nomeado. 
A conciliação extrajudicial é um meio alternativo de resolução de 
conflitos em que as partes confiam a uma terceira pessoa (neutra), o 
conciliador, a função de aproximá-las e orientá-las na construção de um 
acordo. O conciliador é uma pessoa da sociedade que atua, de forma 
voluntária e após treinamento específico, como facilitador do acordo entre os 
envolvidos, criando um contexto propício ao entendimento mútuo, à 
aproximação de interesses e à harmonização das relações. 
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A mediação é um procedimento de natureza não adversarial, 
confidencial e voluntário, no qual um terceiro imparcial (mediador) facilita o 
diálogo e a negociação entre duas ou mais partes e auxilia na identificação 
de interesses comuns, complementares e divergentes, com o objetivo de 
mantê-las autoras das soluções construídas com base no consenso, no 
atendimento de interesses e necessidades e na satisfação mútua. 
A cultura da conciliação consiste na mudança de comportamento dos 
envolvidos em processos judiciais e indução na sociedade da ideia de que 
um entendimento entre as partes é sempre o melhor caminho para o 
encerramento de uma disputa. É fundamental a promoção de uma mudança 
de procedimento dos agentes de Justiça, de todos os seus usuários, dos 
operadores de Direito e da sociedade. 
 
FATORES QUE INTERFEREM NA RESOLUÇÃO DE CONFLITO 
 
1 - Comunicação 
2 - Percepções humanas 
3 – Emoções 
 
1 – Comunicação - Sem comunicação não há negociação. A negociação 
é um processo bilateral com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta. 
Entretanto, boa parte da informação de uma comunicação não chega 
corretamente ou é mal interpretada pelo ouvinte. Isso acontece por excesso 
de informação, falta de concentração, stress ou por várias outras razões. A 
escuta ativa é fundamental para fomentar o bom relacionamento, pois 
facilita o entendimento entre diferentes partes e reduz os conflitos. A escuta 
ativa é um processo essencial para a comunicação eficaz. 
São princípios da escuta ativa: 
 
 concentrar-se na pessoa que fala; 
 olhar a quem fala e evidenciar atenção, assentir com a cabeça; 
 escutar, sem interromper – respeitar o “espaço comunicacional” da 
outra parte; 
 valorizar o silêncio; 
 formular perguntas que estimulem a outra parte a prosseguir falando; 
 participar ativamente, responder aos comentários da outra parte; 
 responder de forma verbal, paraverbal e não verbal, 
recontextualizando e compartilhando as emoções, além dos 
pensamentos; 
 parafrasear o que ouviu, explicar o que entendeu e estimular a outra 
parte a seguir expressando-se. 
 
Ao iniciar um diálogo, evite criticar, julgar e menosprezar o outro. 
Procure compreender as necessidades do outro, respeitando suas posições. 
 
2 – Percepção – A percepção pode ser definida como o processo pelo 
qual os indivíduos organizam e interpretam suas impressões sensoriais, com 
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a finalidade de dar sentido ao mundo. Entretanto, o que uma pessoa percebe 
pode ser substancialmente diferente da realidade objetiva. Por mais útil que 
seja buscar a realidade objetiva, é a realidade tal como cada lado a vê que, 
em última instância, constitui o problema de uma negociação e abre 
caminho para uma solução. 
Uma série de fatores influencia a percepção das pessoas: estes fatores 
podem estar no objeto ou alvo da percepção (as características do que está 
sendo observado), no observador (características pessoais, atitudes, 
motivações, interesses, experiências passadas e expectativas) ou no 
contexto em que se dá a percepção (momento, ambiente social). As relações 
interpessoais são fortemente influenciadas pelas percepções que temos das 
pessoas. Cada um de nós organiza o mundo conforme seus próprios 
conceitos ou categorias e usamos este referencial para interpretar o 
comportamento dos outros. Dessa forma, nós tendemos a atribuir 
julgamentos de valor àquilo que percebemos nos outros. Tendemos a rejeitar 
aquilo que não nos é familiar, dando origem a vivências de intolerância. 
Posturas que minimizam distorções perceptivas no contato com o 
outro: 
 
 ponha-se no lugar do outro; 
 não deduza as intenções do outro a partir de seus próprios medos; 
 não culpe o outro pelo seu problema; 
 discuta as percepções de cada um; 
 busque oportunidade de agir de maneira contraditória às percepções 
do outro. 
 
3 – Emoções – A capacidade de conhecer as próprias emoções e 
analisá-las, bem como reconhecê-las nas demais pessoas, constitui um 
instrumento valioso na resolução de conflitos. O conceito de inteligência 
emocional se refere à capacidade das pessoas em lidar com suas emoções, 
tanto nas atitudes pessoais, autorreferentes (autoconhecimento, 
autorregulação, motivação), quanto nas atitudes sociais, heterorreferentes 
(empatia e habilidades sociais). 
As atitudes pessoais determinam o domínio da própria pessoa e 
envolvem as seguintes habilidades: 
 
 Autoconhecimento – capacidade de se avaliar, de ter consciência de 
suas emoções e confiança em si mesmo. 
 Autorregulação – capacidade de autocontrole, confiabilidade, 
escrupulosidade e adaptabilidade. 
 Motivação – capacidade de iniciativa, compromisso e otimismo. 
 
As atitudes sociais determinam o manejo das relações e se referem às 
seguintes habilidades: 
 
 Estabelecer Empatia – captação dos estados internos, necessidades e 
interesses dos outros; 
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 Habilidades Sociais – capacidade para trabalhar em equipe, exercer 
liderança, estabelecer vínculos e manejar conflitos. 
RESOLUÇÃO DE CONFLITO 
 
Conflito - Processo ou estado em que duas ou mais pessoas divergem 
em razão de metas, interesses ou objetivos, percebidos como mutuamente 
incompatíveis. 
Tradicionalmente, o conflito é percebido com uma ótica negativa, de 
forma polarizada, com atribuição de culpa e os objetivos são percebidos 
como incompatíveis. 
O conceito de redefinição de conflito implica adotar uma visão ampla e 
menos polarizada do conflito, percebendo-o com uma conotação positiva,como uma oportunidade de mudança, um rumo positivo para as diferenças. 
O conflito é percebido como inerente às relações humanas, sendo positiva a 
criação de diversidade de opções para administrá-lo, criando oportunidades 
de transformação. 
O conflito é resultado de uma série de fatores, como diferenças de 
personalidade, valores, crenças e culturas diferentes, divergências em 
termos de informações e percepções, tendência a analisar as informações 
através dos nossos conhecimentos e referenciais, etc. 
Na condução de um processo de resolução de conflito, é necessário 
focalizar os conflitos e não as pessoas, ajudar as partes envolvidas a 
encontrar alternativas, protegendo a dignidade de todos. É importante 
identificar quem são as partes em conflito, como cada uma se comporta em 
relação ao conflito, quais são os interesses envolvidos e qual solução cada 
um entende que seria adequada para o conflito. A partir da análise do 
conflito, será possível desdobrar alternativas que atendam às necessidades 
dos envolvidos. 
Manejar conflitos positivamente permite manter os canais de 
comunicação abertos, possibilitando às partes um maior controle de suas 
vidas, a construção de relações baseadas na verdade e na confiança e maior 
responsabilidade pelos próprios comportamentos. 
 
O TERCEIRO FACILITADOR 
 
A facilitação não deve jamais ser confundida com instrução, 
aconselhamento ou consultoria. O facilitador é neutro em relação à solução 
criada para o problema, objetivo em relação às alternativas e possibilidades 
para esta solução, comprometido eticamente com a colaboração e a decisão 
democrática da solução do problema. O facilitador se preocupa em tornar os 
participantes conscientes de suas próprias opiniões através de reflexão, 
resumo e clareza. É uma terceira parte neutra, encarregado de ajudar uma 
negociação consensual acontecer. 
São funções do terceiro facilitador: 
 
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 encorajar a participação integral, assegurando que todos os 
participantes tenham oportunidades iguais para se expressar. A 
participação integral deve ser percebida como aberta e acessível para 
todos os participantes; 
 favorecer a Escuta Ativa, encorajando as pessoas a escutarem 
efetivamente umas às outras. Promover um ambiente seguro de 
escuta, onde as pessoas demonstrem seu comprometimento em 
entender o outro, especialmente se há discordância; 
 clarear objetivos e agendas, ajudar as pessoas a terem claros seus 
objetivos e a agenda que deve ser seguida para que os objetivos sejam 
alcançados; 
 equilibrar necessidades individuais com as necessidades do outro; 
 encorajar a liderança compartilhada; 
 encorajar as pessoas a assumirem riscos (ao invés de se manterem 
dentro dos próprios limites) e a exercerem novos papéis, aprendendo a 
aceitar feedbacks construtivos uns dos outros. 
 
A real filosofia da facilitação é encorajar as pessoas a assumirem a 
responsabilidade da sua perpetuação. O maior elogio para alguém que atuou 
desta forma é não ser mais necessário, porque as pessoas agora já possuem 
a competência necessária para facilitar seu próprio processo. 
 
São limites de atuação do terceiro facilitador: 
 
 grandes desníveis de poder entre as pessoas; 
 se não existe interesse por parte de um ou ambos os lados em resolver 
a disputa; 
 quando há desrespeito por parte das pessoas aos princípios e regras 
do procedimento utilizado; 
 existência de problemas graves e/ou crônicos de saúde mental em um 
ou ambas as pessoas que impedem a comunicação e a tomada de 
decisões. 
 
COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA (CVN) 
 
A Comunicação Não-Violenta (CNV) é um sistema de comunicação 
empática, criado pelo psicólogo americano Marshall Rosenberg, em 1984, e 
internacionalmente respeitado pelos seus esforços na resolução de conflitos 
em alguns dos lugares mais violentos do mundo. Consiste em eliminar da 
comunicação os rótulos, preconceitos, julgamentos e mal entendidos. 
Concentrar-se nos sentimentos e necessidades do outro, respeitar o outro, 
escolher criteriosamente as palavras e criar empatia. No mundo inteiro, a 
CNV é utilizada para mediar disputas e conflitos em todos os níveis. 
Segundo Rosemberg (2006), a forma da CNV é simples e ao mesmo 
tempo transformadora, pois ela permite que sejamos capazes de identificar 
comportamentos e condições que nos afetam, desenvolvendo a capacidade 
de articular, de forma clara, o que desejamos em uma determinada situação. 
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O método da CVN consiste na aplicação de quatro componentes: 
 
I) Observação 
II) Sentimentos 
III) Necessidades 
IV) Pedido 
 
I) OBSERVAÇÃO – Consiste em observar o que de fato está 
acontecendo em uma situação (as ações concretas, o que estamos vendo os 
outros fazerem ou dizerem) e articular essa observação sem julgar ou 
avaliar. 
II) SENTIMENTOS - No segundo momento, identificar os sentimentos 
estimulados pelo que foi observado, buscando exercer um vocabulário 
específico de sentimentos que possam definir nossos estados emocionais. 
III) NECESSIDADES – O terceiro passo é reconhecer: 1) quais 
necessidades estão ligadas aos sentimentos identificados? 2) quais as 
necessidades e valores atendidos ou não pelos comportamentos e fatos que 
observamos? É nesse lugar de valores e necessidades que encontramos a 
fonte geradora dos sentimentos. 
IV) PEDIDO - Deve focar o que se quer da outra pessoa para 
enriquecer nossa vida. A ação concreta escolhida para atender nossas 
necessidades e valores. Quanto mais conscientes do que está gerando 
nossos estados emocionais, maior a capacidade de fazermos escolhas 
eficientes para atendê-los. Às vezes, as pessoas “pedem errado”, porque 
não compreendem sua real necessidade. 
 
A essência da CNV está em nossa consciência dos quatro 
componentes, não nas palavras efetivamente trocadas. Expressar-se 
honestamente por meio dos quatro componentes e receber com empatia por 
meio dos quatro componentes, independente da forma como estão sendo 
expressos pelo outro. A CNV constitui um guia no processo de reformular a 
maneira pela qual nos expressamos e escutamos os outros. 
 
 
A CONCILIAÇÃO 
 
O conciliador deve iniciar e conduzir a sessão de conciliação, 
promovendo o entendimento entre as partes e redigindo os termos do 
acordo. O conciliador não decide a lide, não ouve testemunhas e não discute 
documentos e provas. Ele trabalha com propostas, objetivando encontrar um 
meio termo que deixe ambas as partes satisfeitas e pacificadas. Deve 
proceder com atenção, paciência, concentração, disciplina, autocontrole e 
preocupação verdadeira e efetiva com a pacificação social. 
Princípios na conduta dos conciliadores: 
 
 respeitar a autodeterminação das partes; 
 conduzir com imparcialidade; 
 manter a confidencialidade; 
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 ter a qualificação necessária para atender às expectativas das partes 
(competência); 
 Conduzir o processo de maneira justa e diligente. 
 
O ambiente onde ocorrerá a sessão de conciliação deve transmitir aos 
usuários a mensagem de que são bem vindos e que suas questões são 
importantes. Deve-se atentar para a arrumação de mesa e cadeiras, 
iluminação e temperatura confortáveis, preservação da privacidade, sala de 
espera, água e materiais necessários ao trabalho. 
Ao iniciar a sessão de conciliação, o conciliador deve se apresentar e 
solicitar às partes que o façam (anotando nomes e conferindo documentos). 
Deve, ainda, explicar o papel do conciliador e descrever as regras da 
conciliação.O acolhimento aos usuários é fundamental ao estabelecimento 
de vínculos afetivos. O usuário deve perceber a intenção do conciliador em 
auxiliá-los. Tal percepção, por si só, será um instrumento de grande valia 
para o conciliador durante a sessão. O conciliador deve estar preparado para 
tratar as pessoas cordialmente. 
Em seguida, o conciliador dá voz aos usuários, escutando-os 
sucessivamente e sem interrupções. Ao final da fala de cada um, se houver 
dúvidas, deve formular perguntas para elucidá-las. Após ambas as 
narrativas, cabe ao conciliador sintetizar a situação que gerou o desacordo, 
destacando de maneira imparcial o impasse e as necessidades e 
sentimentos dos usuários. O conciliador deve direcionar os esforços para 
soluções que atendam reciprocamente aos interesses e necessidades das 
partes, formulando perguntas e sugestões que levem os usuários a 
proporem soluções consensuais (por exemplo, “e se...”, “quem sabe...”, “por 
que não...”). 
Ao final da sessão, havendo acordo, o conciliador deve redigir o termo, 
segundo as orientações do respectivo Juízo, lendo-o em seguida para os 
usuários. Um dos parâmetros éticos da conciliação é o princípio da plena 
informação, segundo o qual só é legítima uma solução se os usuários 
possuem completas informações quanto aos seus direitos e ao contexto 
fático no qual se acham inseridos. Assim, mesmo que tenham chegado a um 
consenso e demonstrem satisfação com o atendimento, se um deles 
renunciou a um direito sem saber disso, a conciliação não pode ser 
considerada válida. 
Na formalização do acordo, deve constar descrição precisa do 
acordado entre os usuários, com dados que permitam a verificação do 
cumprimento dos itens pactuados. Além disso, devem constar informações 
de identificação (Tribunal, Comarca, Juízo, número e natureza do processo, 
nome do conciliador, dos usuários e advogados, quando presentes) e data, 
horário e local onde ocorreu a sessão de conciliação. 
 
CÓDIGO DE ÉTICA DE CONCILIADORES E MEDIADORES JUDICIAIS 
 
O Conselho Nacional de Justiça (CNJ) instituiu o Código de Ética, 
norteado por princípios que formam a consciência dos terceiros facilitadores, 
como profissionais, e representam imperativos de sua conduta. Isto com o 
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fim de assegurar o desenvolvimento da Política Pública de tratamento 
adequado dos conflitos e a qualidade dos serviços de conciliação e 
mediação, enquanto instrumentos efetivos de pacificação social e de 
prevenção de litígios. 
Dos princípios e garantias da conciliação e mediação judiciais: 
 
Artigo 1º - São princípios fundamentais que regem a atuação de 
conciliadores e mediadores judiciais: confidencialidade, competência, 
imparcialidade, neutralidade, independência e autonomia, respeito à 
ordem pública e às leis vigentes. 
§1º. Confidencialidade – Dever de manter sigilo sobre todas as 
informações obtidas na sessão, salvo autorização expressa das 
partes, violação à ordem pública ou às leis vigentes, não podendo ser 
testemunha do caso, nem atuar como advogado dos envolvidos, em 
qualquer hipótese; 
§2º. Competência – Dever de possuir qualificação que o habilite à 
atuação judicial, com capacitação na forma desta Resolução, 
observada a reciclagem periódica obrigatória para formação 
continuada; 
§3º. Imparcialidade – Dever de agir com ausência de favoritismo, 
preferência ou preconceito, assegurando que valores e conceitos 
pessoais não interfiram no resultado do trabalho, compreendendo a 
realidade dos envolvidos no conflito e jamais aceitando qualquer 
espécie de favor ou presente; 
§4º. Neutralidade – Dever de manter equidistância das partes, 
respeitando seus pontos de vista, com atribuição de igual valor a 
cada um deles; 
§5º. Independência e autonomia - Dever de atuar com liberdade, sem 
sofrer qualquer pressão interna ou externa, sendo permitido recusar, 
suspender ou interromper a sessão se ausentes as condições 
necessárias para seu bom desenvolvimento, tampouco havendo 
obrigação de redigir acordo ilegal ou inexequível. 
§6º. Respeito à ordem pública e às leis vigentes – Dever de velar para 
que eventual acordo entre os envolvidos não viole a ordem pública, 
nem contrarie as leis vigentes. 
 
Regras que regem o procedimento de conciliação/mediação: 
 
Art. 2º. As regras que regem o procedimento da conciliação/mediação 
são normas de conduta a serem observadas pelos 
conciliadores/mediadores para seu bom desenvolvimento, permitindo 
que haja o engajamento dos envolvidos, com vistas à sua pacificação 
e ao comprometimento com eventual acordo obtido, sendo elas: 
§1º. Informação - Dever de esclarecer os envolvidos sobre o método 
de trabalho a ser empregado, apresentando-o de forma completa, 
clara e precisa, informando sobre os princípios deontológicos 
referidos no capítulo I, as regras de conduta e as etapas do processo. 
§2º. Autonomia da vontade – Dever de respeitar os diferentes pontos 
de vista dos envolvidos, assegurando-lhes que cheguem a uma 
decisão voluntária e não coercitiva, com liberdade para tomar as 
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próprias decisões durante ou ao final do processo, podendo inclusive 
interrompê-lo a qualquer momento. 
§3º. Ausência de obrigação de resultado – Dever de não forçar um 
acordo e de não tomar decisões pelos envolvidos, podendo, quando 
muito, no caso da conciliação, criar opções, que podem ou não ser 
acolhidas por eles. 
§4º. Desvinculação da profissão de origem – Dever de esclarecer aos 
envolvidos que atua desvinculado de sua profissão de origem, 
informando que, caso seja necessária orientação ou aconselhamento 
afetos a qualquer área do conhecimento poderá ser convocado para a 
sessão o profissional respectivo, desde que com o consentimento de 
todos. 
§5º. Teste de realidade – Dever de assegurar que os envolvidos, ao 
chegarem a um acordo, compreendam perfeitamente suas 
disposições, que devem ser exequíveis, gerando o comprometimento 
com seu cumprimento. 
 
Das responsabilidades e sanções do conciliador e mediador: 
 
Art. 3º. Apenas poderão exercer suas funções perante o Poder 
Judiciário conciliadores e mediadores devidamente capacitados e 
cadastrados pelos tribunais, aos quais competirá regulamentar o 
processo de inclusão e exclusão no respectivo cadastro 
Art. 4º. O conciliador/mediador deve exercer sua função com lisura, 
respeitando os princípios e regras deste Código, assinando, para 
tanto, no início do exercício, termo de compromisso e submetendo-se 
às orientações do Juiz coordenador da unidade a que está vinculado; 
Art. 5º. Aplicam-se aos conciliadores e mediadores os mesmos 
motivos de impedimento e suspeição dos Juízes, devendo, quando 
constatados, serem informados aos envolvidos, com a interrupção da 
sessão e sua substituição. 
Art. 6º. No caso de impossibilidade temporária do exercício da função, 
o conciliador/mediador deverá informar com antecedência ao 
responsável para que seja providenciada sua substituição na 
condução das sessões. 
Art. 7º. O conciliador/mediador fica absolutamente impedido de 
prestar serviços profissionais, de qualquer natureza, pelo prazo de 
dois anos, aos envolvidos em processo de conciliação/mediação sob 
sua condução. 
Art. 8º. O descumprimento dos princípios e regras estabelecidos 
neste Código, bem como a condenação definitiva em processo 
criminal, resultará na exclusão do conciliador/mediador do respectivo 
cadastro e no impedimento para atuar nesta função em qualquer 
outro órgão do Poder Judiciário nacional. 
Parágrafo único – Qualquer pessoa que venha a ter conhecimento de 
conduta inadequada por parte do conciliador/mediador poderá 
representá-lo ao Juiz Coordenador a fim de que sejam adotadasas 
providências cabíveis. 
 
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EXERCÍCIOS 
 
I - EXERCÍCIO DE AUTORREFLEXÃO 
 
Pontos fortes e fracos: 
 
 Quais habilidades para resolução de conflitos você já possui que 
poderiam ser úteis quando vier a enfrentar, de maneira mais 
direta, uma situação conflitante? (Por exemplo: honestidade, 
persuasão etc.) 
 Quais habilidades para resolução de conflitos você acha que 
precisa desenvolver? 
 Que outros recursos você possui para melhorar a habilidade de 
enfrentar conflitos de maneira eficiente? 
 
 
II - EXERCÍCIOS de CNV 
 
 Faça uma lista de necessidades humanas básicas. 
 
 Pense em atividades desagradáveis que você tem de fazer todos 
os dias e as transforme na seguinte fórmula: 
 
“Eu escolho ......(atividade)........, porque valorizo/necessito de 
..............” 
 
 Baseado na lista de necessidades humanas básicas, pense em 
situações de conflito vividas por você e as transforme usando a 
fórmula: 
 
“Naquele momento, ele/ela estava se sentindo................., porque 
precisava de............., e eu me sentia............, porque precisava de 
.................. ” 
 
 
III - EXERCÍCIO: MAPEANDO O CONFLITO 
 
Paulo e Janete foram casados por 8 anos. Antes do casamento, 
namoraram por 7 anos. Não tiveram filhos da união e mantinham bom 
relacionamento, mesmo com o fim do amor. Sempre se entenderam bem e 
mantiveram uma relação respeitosa e de amizade depois que resolveram 
morar em casas separadas. Entraram em acordo sobre a divisão de todos os 
bens e utensílios da casa, mas não conseguiam entrar em acordo sobre 
quem ficaria com um quadro, uma natureza morta adquirida em uma viagem 
a Belo Horizonte. 
Janete tinha grande apego afetivo ao quadro, pois ele lembrava o 
momento mais feliz do casamento e não entendia a vontade de Paulo em 
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ficar com o quadro, pois ele sempre dizia detestar naturezas mortas. Sentia-
se afetivamente ligada à imagem que representava para si a esperança em 
conseguir ser feliz novamente e ter a estabilidade afetiva, que sentia quando 
o casamento ia bem. 
Paulo, apesar de não gostar de naturezas mortas, tinha conhecimento 
de que as obras do pintor do quadro tinham adquirido um grande valor de 
mercado. Por isso, queria vendê-lo. Paulo não entendia porque Janete queria 
conservá-lo, já que a venda traria ganhos a ambos. Sempre falava para 
Janete que estabilidade financeira era importante e sentia que era 
necessário que ambos tivessem mais dinheiro para recomeçar a vida, e 
gostaria de preserva-se e a ela, como sua amiga de futuras dificuldades. 
 
 
 
IV - MAPEANDO CONFLITOS 
 
PERGUNTAS: 
 
1. O conflito é mediável? 
2. Por quê? 
3. Qual é a questão trazida pelos envolvidos na situação descrita? 
4. Quem são os atores? 
5. Que tipos de conflito estão presentes? 
6. Tente identificar de cada um dos atores. 
 
INTERESSES SENTIMENTOS NECESSIDADES 
 
7. Qual a pauta comum que pode ser identificada no mapeamento 
realizado? 
 
 
 
V - DINÂMICA: PERFIL DO CONCILIADOR 
 
OBJETIVO 
 
 Analisar as habilidades necessárias à função do Conciliador. 
 
INSTRUÇÕES 
 
 Abaixo há uma lista de 22 (vinte e duas) possíveis características de um 
Conciliador. 
 Seu trabalho será hierarquizar o grau de importância das características, 
descartando 5 (cinco) que considere irrelevantes. 
 
PROCEDIMENTO 
 
 Dê o nº 1 para a característica que você considere mais importante. 
 O nº 2, para a segunda característica mais importante. 
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 E assim sucessivamente, até o nº 15, para aquela que julgar menos 
importante para um Conciliador. 
 Debata com seu subgrupo até conseguirem um resultado único. 
 
CARACTERÍSTICAS RESULTADOS 
 EU GRUPO 
1) Ser pontual e assíduo 
2) Ter disponibilidade de horário 
3) Ser casado 
4) Ter interesse pelo aprimoramento 
contínuo 
 
5) Ter sensibilidade para ouvir os 
interesses das partes 
 
6) Ter uma família equilibrada 
7) Saber trabalhar em equipe 
8) Ser cordial e discreto 
9) Ser criativo, com facilidade para 
apresentar soluções alternativas 
 
10) Ter bons hábitos e valores morais 
11) Saber escutar e gostar de entender o 
outro 
 
12) Ser firme e decidido 
13) Ter facilidade para admitir seus erros 
14) Saber conduzir uma conversação, 
incentivando os membros a cooperarem 
na solução dos problemas 
 
15) Ter facilidade em harmonizar pessoas 
16) Seguir rigorosamente as regras e os 
procedimentos 
 
17) Ser objetivo 
18) Ser imparcial 
19) Usar vestimenta adequada 
20) Acreditar em Deus 
21) Ter domínio sobre a legislação pertinente 
22) Ter facilidade para identificar pontos 
controversos em uma conversação 
 
 
 
VI - EXERCÍCIO – TRANSFORMANDO CONFLITOS EM FORMAS COOPERATIVAS 
PARA A SOLUÇÃO DE PROBLEMAS 
 
Divida a folha em duas partes e liste na primeira algumas atitudes do 
conciliador que podem criar obstáculos para uma postura colaborativa das 
partes na conciliação. Na segunda parte, liste atitudes que podem interferir 
positivamente. 
 
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VII - EXERCÍCIO – “VOCÊ É UM BOM NEGOCIADOR ?” 
 
Vivemos negociando. Em nosso trabalho, com nossos amigos, com 
nossa família, etc. A vida é um constante exercício de negociação. Durante 
algum tempo, acreditamos que negociar era algo inato; hoje, sabemos que, 
embora as pessoas possuam características que facilitem ou dificultem o 
processo de negociação, existem outras habilidades que podem e devem ser 
desenvolvidas. É possível desenvolver algumas dessas habilidades, levando 
a uma análise do comportamento, das estratégias e táticas das pessoas 
como negociadoras. 
Responda as perguntas abaixo, marcando um ‘X’ para cada resposta. 
As respostas devem refletir ações e comportamentos efetivos e não apenas 
intenções. Não leia os resultados antes de responder a todas as perguntas, 
pois senão o teste perderá a validade. 
 
Perguntas 
Raramente 
(a) 
Às vezes 
(b) 
Frequentemente 
(c) 
1. Durante as negociações, você 
busca apresentar suas ideias no 
“melhor momento”? 
 
2. Você procura também ver os 
interesses e necessidades do 
outro lado? 
 
3. Antes de iniciar a negociação 
você costuma estabelecer sua 
“margem de concessão”? 
 
4. Durante a negociação você 
ouve mais do que fala? 
 
5. Após apresentar cada uma de 
suas ideias, você procura 
certificar-se de que a outra 
parte as entendeu e/ou aceitou? 
 
6. Você procura conhecer, 
preliminarmente, alguma coisa 
do comportamento da pessoa 
com quem vai negociar (forças, 
fraquezas)? 
 
7. Durante a negociação você 
focaliza predominantemente as 
forças (aspectos positivos) do 
outro negociador? 
 
8. Por melhor que seja sua posição 
ou situação, você procura 
deixar uma “saída honrosa” 
para o outro negociador? 
 
9. Ao apresentar suas ideias, você 
costuma relacioná-las aos 
interesses e expectativas da 
outra parte? 
 
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10. Você costuma negociar com 
objetivos amplos (em oposição 
a ter apenas um único e 
específico intuito durante toda a 
negociação)? 
 
11. Caso o outro negociador não 
apresente dúvidas sobre sua 
proposição,você costuma 
tomar a iniciativa de fazê-lo, 
pois tem consciência de que 
mais tarde essas dúvidas 
poderão prejudicar o 
fechamento da negociação? 
 
12. Você costuma cumprir “à 
risca”, “ao pé da letra” suas 
promessas? Respeita prazos? 
 
13. Nos seus contatos com 
pessoas, você diz o que pensa 
sem maiores preocupações em 
agradar à outra parte (em 
oposição a “dourar a pílula”)? 
 
14. Você consegue conviver (não 
necessariamente concordar, 
mas aceitar) com pessoas que 
pensem e se comportem de 
maneira diferente a você? 
 
15. Se possuir informações 
relevantes para o andamento 
da negociação (não 
confidenciais), você as reparte 
com a pessoa com quem está 
negociando? 
 
16. Você costuma ver qualquer 
mudança ou situação nova 
como uma oportunidade para se 
desenvolver, crescer mais (em 
oposição a ver a mudança como 
algo ameaçador)? 
 
17. Depois de expor toda a sua 
argumentação, você costuma 
puxar, solicitar (sem pressão) a 
decisão da outra parte? 
 
18. Você evita colocar contra a 
parede o outro negociador, 
pressionando-o, “forçando a 
barra”? 
 
19. Você inicia a negociação 
admitindo a possibilidade de 
 
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que seus pontos de vista não 
prevaleçam (você não quer 
perder, mas admite perder)? 
20. Você consegue transformar 
uma situação adversa em 
oportunidade para novos 
negócios, serviços ou ideias? 
 
21. Você convive com situações 
de tensão (longas ou curtas) 
sem alterar, significativamente, 
seu comportamento e suas 
táticas como negociador? 
 
22. Antes de apresentar 
qualquer argumentação, você 
procura se colocar no lugar do 
outro negociador, imaginando 
possíveis objeções ou falhas na 
sua proposição? 
 
23. As ideias apresentadas por 
você são objetos de análise 
prévia quanto aos possíveis 
resultados e consequências 
(para você ou para os demais)? 
 
24. Seu comportamento durante 
a nego-ciação costuma levar em 
conta o fato de que no futuro 
você poderá voltar a negociar 
com a mesma pessoa? 
 
25. Ao negociar com um 
subordinado e/ou numa 
situação em que você tenha 
qualquer tipo de ascendência 
sobre o outro negociador, você 
costuma tratar a outra parte em 
termos iguais, evitando 
evidenciar essa superioridade? 
 
26. Durante a negociação sua 
preocupação é de esgotar as 
fontes de fatos e informações 
sobre o tópico em questão, 
antes de emitir qualquer opinião 
ou avaliação? 
 
27. Você procura fazer perguntas 
ao negociador que demande 
respostas além do simples SIM 
ou NÃO? 
 
28. Durante a negociação você 
espera a outra parte terminar 
 
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sua argumentação para, então, 
iniciar sua resposta? 
29. Você transmite à outra parte 
profunda convicção sobre suas 
ideias ou propósitos (levando 
em consideração de que sua 
proposta é boa e útil para 
ambas as partes)? 
 
30. Você procura negociar em 
todas as suas áreas de atuação 
(trabalho, lazer, família, etc) ou 
apenas em uma delas, usando a 
hierarquia ou qualquer outro 
método para distribuir as 
demais áreas de atuação, 
colocando a outra parte me 
posição inferior em relação a 
você? 
 
SOME O TOTAL DE CADA 
RESPOSTA 
 
 
Confira a pontuação e verifique se você é um bom negociador. 
 
Avaliação Nº de respostas Pontos Multiplique 
Frequentemente 3 
Às vezes 2 
Raramente 1 
Total 
 
 Entre 90 e 71 – Você é um excelente negociador; procura ver no 
processo onde e como os dois lados podem vencer, preocupa-se 
com o outro lado, inspira confiança, é flexível. Mas não se 
esqueça de que sempre é possível melhorar, especialmente nos 
itens que mereceram respostas “ÀS VEZES” ou “RARAMENTE”. 
 Entre 70 e 50 – Você é um negociador razoável; às vezes deseja 
vencer a qualquer custo, não se preocupando muito com as 
expectativas e necessidades da outra parte; nem sempre inspira 
confiança e sua flexibilidade é média. Ainda há muito o que 
melhorar, especialmente nos itens que receberam respostas “ÀS 
VEZES” ou “RARAMENTE”. 
 Entre 49 e 30 – Você precisa mudar seus métodos e seu 
comportamento na negociação, pois estes não o estão ajudando 
a alcançar seus objetivos. Você raramente admite que seus 
pontos de vista não prevaleçam e deixa isso claro à outra parte. 
As expectativas e necessidades do outro negociador não lhe 
interessam. Você se relaciona com os outros na defensiva e eles 
não o vêem como alguém confiável. É muito comum que você 
radicalize posições ou situações; qualquer alteração no status 
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quo é vista por você como ameaça, independente de análise 
prévia. Há um longo caminho a percorrer para que você 
desenvolva seu processo de negociação; desde já, comece a 
analisar os itens que você respondeu “ÀS VEZES” ou 
“RARAMENTE”. 
 
CONCLUSÃO: 
 
Durante uma negociação, é extremamente importante a forma como 
os outros nos vêem, como nossos comportamentos impactam os outros. É 
importante que se procure superar os pontos fracos evidenciados no 
questionário. 
 
 
 
VIII - EXERCÍCIO: SITUAÇÕES DIFÍCEIS 
 
Objetivo: 
Auxiliar a manejar situações difíceis que possam ocorrer durante a 
conciliação. 
 
Situações 
 
Ataques ao conciliador: 
Advogado: “O/A Senhor(a) não está sabendo conciliar. Está sendo 
inapto(a) em conduzir este processo.” 
Advogado: “Meu filho, escreve assim na ata...” 
Parte: “Fala sério! O Senhor(a) nem mesmo entende do assunto que 
estamos aqui para resolver, como vai poder me ajudar?” 
 
Descontrole emocional: 
Parte: “Você pensa o quê? Que eu sou uma mosca morta que vai ficar 
escutando essa sua conversa mole. Eu parto a sua cara de pau!” 
Parte: “Esse idiota pensa que eu vou concordar com tudo o que ele 
quer? Ele realmente acha que eu vou aceitar um acordo depois de tudo que 
ele me fez passar me abandonando com duas crianças?” 
Parte: “Como assim? É pra ficar na mesma sala que essa pessoa? Eu 
não vou ficar nem um minuto no mesmo local que ela. sabe lá o que ela 
pode me fazer sem um guarda por perto.” 
 
Embriaguez: 
Parte: “Eu só estou assim me esbarrando nas coisas porque não dormi 
muito bem ontem... Fico assim meio tonto... Sabe? Não sei porquê ele/ela 
fica dizendo pro Juiz que eu bebo, só tomei uma cerveja pra refrescar.” 
Parte: “Assim... Foi no dia que... Tem que dizer por quê veio, né? É, 
acho que foi... que foi mesmo que eu tenho que dizer? Peraí que eu sei...” 
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Parte: “Não sento em cadeira nenhuma. Eu quero ver quem vai me 
impedir de beber o que eu quiser e dar festas na minha casa... Esse cara é 
muito chato. Sempre reclamando... E daí que eu bebo? Não é da conta dele.” 
 
Desrespeito das partes: 
Parte 1: “Eu estava dirigindo pela faixa da direita. Bem, quando 
cheguei no cruzamento...” - Interrupção pela Parte 2: “Uma estúpida mesmo. 
Parou num lugar que ninguém para, pra quê? Lógico que ia causar um 
acidente.” 
Parte: “Não... Não... Eu sei que não posso interromper, mas é que eu 
não estou aguentando esperar pra dizer que não foi assim... Essa pessoa 
está totalmente equivocada.” 
Parte 1: “Eu cheguei para pegar as crianças e ela não estava em casa. 
Liguei para o celular dela e ela não atendeu até a quinta tentativa... E não 
quis trazer as crianças de volta, dizendo que eu estava 30 minutos 
atrasado... Eu já estava lá há mais de 20 minutos tentando falar com ela...” - 
Comentário da parte2: “Quem manda ser um banana!” 
 
Condutas impróprias do conciliador (com as partes, advogados e condução do 
processo): 
 
Conciliador: “Peraí... Desculpe interromper... É o meu celular que está 
tocando... Alô...” 
Conciliador: “Oi Dr. Fulano... Ainda bem que o Sr. veio hoje! Eu estava 
querendo falar sobre aquela situação que eu contei da cobrança indevida do 
meu telefone... Tem acordo?” 
 
Falta de controle do processo de mediação pelo mediador: 
 
Parte (gritando): “NÃO SUPORTO MAIS ESSA SUA ATITUDE 
DESRESPEITOSA. O SENHOR QUE É CONCILIADOR NÃO VAI FAZER NADA?” 
Parte: “Ora, o senhor não presta atenção em nada do que eu digo. Só 
fica anotando no papel. Nem parece que está na mesma sala que eu... Mal 
me olhou desde que entrei.” 
Parte: “Acho que vou me levantar e ir embora. Não chegamos a lugar 
nenhum. Desde que começamos a conciliação, não saímos do mesmo lugar 
e continuamos a discutir.” 
 
 
 
 
 
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ESTUDO DE CASO Nº 1 
 
MARIA x ENERGIA S.A. 
 
INSTRUÇÕES PARA MARIA 
 
Você é viúva, tem cinquenta e dois anos, está aposentada, mas 
trabalha em casa fabricando salgados e doces para festas, a fim de 
completar a renda familiar e ajudar a custear as despesas com a educação 
de seus netos. 
No dia X o fornecimento de energia elétrica de sua residência foi 
interrompido por um período de onze horas. Tal interrupção estragou todos 
os alimentos que estavam armazenados na geladeira. Além disso, ao ser 
restabelecido o fornecimento de luz ocorreu um pico de energia que causou 
a queima do motor da geladeira, conforme atestou o técnico chamado por 
você para consertar o referido eletrodoméstico. 
Aborrecida com os transtornos causados pela falta de energia e com a 
recusa da concessionária em ressarci-la dos prejuízos (cerca de cinco mil 
reais), você ingressou com uma ação junto ao Juizado Especial Cível. Uma 
cliente Advogada que lhe orientou na propositura do processo sugeriu que 
você pedisse vinte salários-mínimos (piso nacional) a título de danos morais. 
 
INSTRUÇÕES PARA O PREPOSTO DA ENERGIA S.A. 
 
Você é solteiro, tem vinte e três anos, trabalha para a ENERGIA S.A. há 
um ano e meio e daqui a quatro dias completará oito meses atuando como 
preposto da empresa em ações judiciais. 
Seu chefe lhe orientou a aceitar acordos com os clientes da ENERGIA 
sempre que estiver convencido da boa-fé dos mesmos e desde que os 
valores de eventuais indenizações não excedam dez salários-mínimos (piso 
nacional). Ele costuma dizer que preza muito pessoas com iniciativa, 
especialmente subordinados que não ficam perguntando a todo o momento 
o que fazer aos seus superiores. 
Sua expectativa é que daqui a dois meses, quando seu desempenho 
será avaliado, você seja promovido e deixe de atuar como preposto da 
empresa, função que muito lhe enfadonha. 
 
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ESTUDO DE CASO Nº 2 
 
O CONDOMÍNIO 
 
 INSTRUÇÕES PARA ROMEU 
 
Você tem quarenta e cinco anos, é casado, marceneiro, pai de Júnior, 
oito anos e Ana Clara, seis anos. No dia X, enquanto trabalhava, sua esposa 
telefonou e disse que as crianças haviam sido expulsas do parquinho do 
condomínio onde moravam pela síndica, a qual ainda chamou seus filhos de 
“pestinhas”. Irritado com a situação e preocupado com o prazo para 
entregar um serviço, você parou o que estava fazendo e foi para casa. Logo 
que entrava no condomínio avistou a síndica. Sem sequer estacionar seu 
carro, interpelou-a com veemência sobre o ocorrido. A reação dela o deixou 
fulo da vida: não só confirmou que expulsara seus filhos da área de 
recreação infantil, como também falou que devia educá-los melhor. Logo 
você, que se mata de trabalhar para dar o melhor àquelas crianças! Quem 
ela pensa que é para lhe dizer isso?! Você a ofendeu e disse que se isso 
ocorresse de novo iria quebrar a cara dela. Em troca, também ouviu 
impropérios e que com um pai assim seus filhos só podiam ser mesmo duas 
“praguinhas”. Aí foi demais: você partiu para cima dela e só não a agrediu 
porque foi contido pelo porteiro e por vizinhos. Decidido a não deixar barato, 
resolveu processá-la, exigindo na Justiça indenização por danos morais 
(quarenta salários-mínimos – piso nacional). 
 
INSTRUÇÕES PARA CLÁUDIA 
 
Você tem trinta e nove anos, é solteira, dona de uma confecção e 
estilista e foi eleita para ser síndica do condomínio onde mora porque 
sempre participa ativamente das reuniões, pedindo explicações, fazendo 
cobranças e dando sugestões. Você acredita que é seu dever agir assim, 
pois preza a responsabilidade social e a cidadania e pensa que suas 
ocupações como empresária não podem excusá-la das obrigações civis. 
Naquele dia, enquanto se preparava para retornar ao trabalho após almoçar 
em casa, o funcionário responsável pela área recreativa do condomínio 
interfonou para avisá-la que duas crianças estavam fazendo muita bagunça 
e danificando equipamentos do parquinho. Você perguntou ao empregado se 
avisara os responsáveis e ele respondeu que interfonara para a mãe das 
crianças e até aquele momento esta nada fizera. Você foi até o local e 
verificou que havia areia espalhada por muitos metros em torno da caixa 
destinada à mesma, que as paredes das casinhas haviam sido rabiscadas e 
que um menino empurrava uma menina no balanço com muita força, com 
risco de provocar a queda dela ou de atingir outras crianças menores. 
Irritada, chamou as crianças e mandou-as para casa, ordenando ao 
funcionário que não mais permitisse a entrada delas no parquinho até que 
um dos pais a procurasse para conversarem sobre o ocorrido. Pouco depois, 
quando se dirigia ao seu carro, foi interpelada por aquele homem. Como se 
não bastasse a negligência dele com os filhos, ainda lhe dirigia a palavra 
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daquela forma! O sangue lhe subiu à cabeça e disse poucas e boas ao 
sujeito! Agora estavam ali, para conciliar-se. Pois sim! Ele ainda se achou no 
direito de processá-la! Que absurdo! Quem deveria tê-lo processado era 
você! 
 
 
 
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ESTUDO DE CASO Nº 3 
 
O BANCO 
 
INSTRUÇÕES GERAIS 
 
O Sr. Leonardo Cardoso é um contador que contraiu um empréstimo 
com o Banco Beta-Omega há cerca de três anos. O empréstimo foi pago 
regularmente, mas por uma falha interna do Banco seu nome foi remetido 
para o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). 
Após ter tomado ciência desta comunicação ao SPC, o Sr. Cardoso 
ingressou com uma ação de indenização por danos morais junto ao Juizado 
Especial pleiteando indenização no valor de R$ 14.000,00 (catorze mil reais). 
As partes foram intimadas para audiência de conciliação. 
 
INSTRUÇÕES CONFIDENCIAIS PARA O SR. CARDOSO (E ADVOGADO) 
 
Esta é uma das situações que mais o constrangeu até hoje. Casado há 
três anos você e sua esposa ainda não conseguiram o filho tão esperado. Sua 
sogra não perde uma oportunidade de lembrá-lo que ela já tem 63 anos de 
idade e que “em pouco tempo não terá mais idade para ser avó e sim para 
ser bisavó”. Recentemente ao sair para comprar novo armário para o quarto 
de hóspedes - que será o quarto da criança – com sua esposa e sogra, após 
escolherem o móvel e seguirem para a área de financiamento da loja, você 
recebeu a notícia de que não poderia financiar o armário “por seu nome estar 
sujo no SPC”, informou a vendedora da loja. Ao ouvir esta notícia, sua sogra, 
comum pequeno sorriso indicou que “talvez não seja o ano para armário ou 
filho mesmo – melhor reorganizar as contas da casa”. Você, como contador 
sabe que as contas de sua casa estão impecavelmente em ordem e que 
nunca atrasou o pagamento de um boleto sequer. Irritado com sua sogra, 
você optou por não comentar esse assunto com sua esposa, pois sabe que 
ela já está passando uma situação de stress com a questão da gravidez e que 
ela nada pode fazer quanto ao que foi dito. 
No dia seguinte, ao telefonar ao SPC, recebeu a informação de que seu 
nome realmente consta no rol de inadimplentes do SPC por uma dívida com o 
Banco Beta-Omega. O único negócio que já fez com esse banco foi um 
empréstimo de R$ 10.000,00 (dez mil) reais há 3 (três) anos que terminou de 
ser pago no início do ano passado. Como um bom contador, você tem todos 
os recibos desse pagamento. Ao mostrar tais recibos à sua esposa na frente 
da sua sogra, notou, ainda assim, um ar de reprovação da sua sogra. Após 
diversos telefonemas para o banco sem conseguir ser atendido pelo gerente 
que originalmente aprovou seu empréstimo, você resolveu se dirigir 
pessoalmente à agência onde assinou o contrato para conversar com ele. 
Após esperar por 20 (vinte) minutos para ser atendido, o gerente sequer o 
convidou para se sentar, pois ao ouvir falar em SPC e empréstimo indicou 
que “esta situação está com o jurídico”. O gerente também disse: “meu filho, 
resolve isso lá”. 
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Ao sair do banco, você se dirigiu diretamente ao escritório de advocacia 
que um amigo indicou. Sendo prontamente atendido pelo advogado, este ao 
ser perguntado qual é o máximo que poderia ser pedido em um caso como 
este informou que na justiça comum não há limites quanto ao pedido e que 
no Juizado Especial o limite é de R$ 14.000,00 (catorze mil reais) ou 40 
(quarenta) salários mínimos. O advogado indicou que em casos como este, a 
celeridade dos Juizados Especiais faz com que seja mais recomendável que 
se use o sistema de Juizados Especiais e não a Justiça Comum. 
 
INSTRUÇÕES PARA O ADVOGADO 
 
Neste caso o cliente ainda não tem uma boa ideia de quanto lhe 
renderá a indenização. Da conversa inicial aparentemente ele acredita que 
poderá receber os R$ 14.000,00 (catorze mil) reais pedidos na inicial 
simplesmente porque ele entendeu que ao lhe perguntar “quanto poderia 
pedir” sua resposta indicaria também “quanto receberia de indenização”. 
Percebe-se que o cliente está muito aborrecido com esta situação. 
Você acha que o valor de R$ 14.000,00 (catorze mil) reais pedido pelo 
cliente é uma estratégia de negociação. Aparentemente seu cliente acha que 
esse valor é o que receberá ao término deste processo. Você sabe que pode 
abalar a confiança que o seu cliente tem em você se esta questão não for 
esclarecida com tato. 
De sua experiência como advogado, você acredita que uma 
indenização nesse caso varia entre R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos) reais 
– se o banco conseguir comprovar que foi enviada uma comunicação ao 
cliente indicando que este deveria regularizar sua situação ou ter seu nome 
registrado no SPC – e R$ 5.500,00 (cinco mil e quinhentos) reais – se esse AR 
do Banco Beta-Omega não for juntado, e seu cliente conseguir juntar aos 
autos uma declaração da loja de móveis de que eles declinaram vender um 
móvel para seu cliente por este estar inscrito no SPC. 
 
Prepare-se para a conciliação. 
 
O BANCO 
 
INSTRUÇÕES GERAIS 
 
O Sr. Cardoso é um contador que contraiu um empréstimo com o Banco 
Beta-Omega há cerca de três anos. O empréstimo foi pago regularmente, 
mas, por uma falha interna do Banco, seu nome foi remetido para o Serviço 
de Proteção ao Crédito (SPC). 
Após ter tomado ciência desta comunicação ao SPC, o Sr. Cardoso 
ingressou com uma ação de indenização por danos morais junto ao Juizado 
Especial pleiteando indenização no valor de R$ 14.000,00 (catorze mil reais). 
As partes foram intimadas para audiência de conciliação. 
 
 
 
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INSTRUÇÕES CONFIDENCIAIS PARA O REPRESENTANTE DO BANCO BETA-
OMEGA (E ADVOGADO) 
 
O Banco Beta-Omega, recentemente, foi adquirido por um banco 
espanhol e com isso se instituíram uma série de novas formas de trabalho – o 
que tem deixado todos um pouco ansiosos desde o início do ano passado. 
Você faz parte do Serviço de Atendimento a Clientes (SAC) e é encarregado 
de negociar com clientes para dirimir eventuais conflitos. Algumas vezes, 
você tem a sensação de que muitos clientes acionam simplesmente, porque 
sabem que o banco tem muitos recursos. 
Nesse caso, as informações que chegaram do departamento jurídico do 
banco foram no sentido de que houve, de fato, um equívoco na comunicação 
do nome de um antigo cliente ao Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). Esse 
cliente firmou um contrato de empréstimo de R$ 10.000,00 (dez mil reais) há 
três anos, e que este empréstimo foi pago regularmente. Por erro 
administrativo, a conta de empréstimo não foi encerrada com o último 
pagamento, e foi registrada a cobrança de uma taxa de atualização de 
cadastro que não seria aplicável à hipótese. Em razão do não pagamento 
desta taxa – que, de fato, não era devida – o cliente acabou tendo seu nome 
enviado ao SPC. Junto com a documentação enviada para você, não consta 
cópia do Aviso de Recebimento (AR) da correspondência enviada ao cliente, 
informando-o que seu nome seria enviado ao cadastro de inadimplentes do 
SPC. 
Em regra, o Banco Beta-Omega envia uma comunicação ao cliente 
indicando que o nome será incluído no rol do SPC com 30 (trinta) dias de 
antecedência ao envio. Aparentemente, houve um outro equívoco do Banco 
nesse sentido também – deveriam ter juntado o Aviso de Recebimento desta 
correspondência. 
Você acha que o valor de R$ 14.000,00 (catorze mil) reais pedido pelo 
cliente é uma estratégia de negociação. Ao conversar com o seu advogado 
ele indicou que uma indenização nesse caso varia entre R$ 3.500,00 (três mil 
e quinhentos) e R$ 5.000 (cinco mil) reais. 
 
Prepare-se para a conciliação. 
 
 
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ESTUDO DE CASO Nº 4 
 
AS VIZINHAS 
 
INSTRUÇÕES PARA ANGELA 
 
Você tem 45 anos e trabalha como auxiliar de serviços gerais no centro da 
cidade. Como mora na periferia, precisa levantar às 4:00 horas da manhã para 
pegar o trem, mas não consegue dormir cedo, porque sua vizinha Rita coloca o 
som na maior altura à noite, e costuma fazer um barulhão na cozinha preparando o 
jantar da família depois das 22:00. Além disso, o ralo da casa dela escoa bem 
embaixo da sua janela, fazendo um barulho constante que deixa você 
desesperada, se revirando na cama sem conseguir dormir. Resultado, você tem 
ficado esgotada, rendendo mal no trabalho e com muita irritação; tanto que já 
perdeu a paciência e quando foi falar com Rita houve troca de ofensas e ameaças. 
 
INSTRUÇÕES PARA RITA 
 
Você tem 38 anos e é dona de casa. Seus dois filhos adolescentes moram 
com você e estudam à noite. Os meninos gostam de ouvir música sertaneja e 
pagode quando voltam da escola, enquanto você prepara o jantar. Considera a 
vizinha Angela uma chata, que implica com tudo, já que o som não é tão alto assim 
e cozinhar faz barulho mesmo. Além do mais, você está em sua casa e pode fazer 
o que quiser e afirma que “dá um boi para não entrar numa briga, mas dá uma 
boiada para não sair”, e desde que Ângela a ofendeu, e a ameaçou, não aceita 
mais qualquer negociação com ela. 
 
EXEMPLO DE TERMO DE CONCILIAÇÃO 
 
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADODO RIO DE JANEIRO 
JUÍZO DE DIREITO DA Xª VARA DE FAMÍLIA REGIONAL DE XXXXX 
COMARCA DA CAPITAL 
 
PROCESSO Nº.: XXXXXXXXXXXXXX 
AÇÃO DE ALIMENTOS 
 
AUDIÊNCIA 
 
 Aos XX dias do mês de XXXXX de 20XX, à hora marcada, na 
sala de audiências deste Juízo, perante o Conciliador, Fulano de Tal, 
OAB/RJ.XXX.XXX-X, feito o pregão, presentes as partes, obtida a conciliação, 
da seguinte forma: 1- Que o Sr. X pensionará seu filho com o valor de 30% 
(trinta por cento) dos ganhos brutos, mais Salário Família, se houver, 
deduzidos apenas os descontos previdenciários e fiscais compulsórios, 
incidindo as verbas rescisórias, enquanto estiver com vínculo empregatício 
e, se vier a perder o vínculo, pensionará a criança com 60% (sessenta por 
cento) do salário mínimo, pago até o dia 10 de cada mês subsequente ao 
vencido, mediante contrarrecibo ou depósito em conta corrente em nome da 
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representante legal da criança, a qual, neste ato, requer ofícios para 
abertura de conta bancária em seu nome, assim como para desconto em 
folha de pagamento ao Empregador do Sr. X; 2 - Em cada início de ano letivo 
da criança, o pai arcará com 50% do valor referente a uniforme e material 
escolar; 3 – O convívio entre pais e filho ficou assim estipulado: o pai pegará 
a criança no sábado às 9:00 horas e a entregará no domingo às 17:00, em 
fins de semana alternados; numa metade das férias escolares, o filho ficará 
com o pai e, na outra metade, com a mãe; no dia de Natal, nos anos 
ímpares, a criança ficará com a mãe e, nos anos pares, com o pai; no dia de 
Ano Novo, nos anos ímpares, o filho ficará com o pai e, nos anos pares, com 
a mãe; no dia do Aniversário da mãe, o filho ficará com ela, assim como no 
“Dia das Mães”; no “Dia dos Pais”, a criança ficará com o pai, bem como no 
aniversário do pai; no dia de aniversário da criança, os pais promoverão 
conjuntamente a celebração, passando a criança, portanto, tal dia com pai e 
mãe. 
 Estando as partes de acordo, livre e espontaneamente o 
ratificam, requerendo sua homologação. 
 Recomendo ao Cartório a remessa dos autos ao Ministério 
Público. 
 
Pai: _________________________________________________ 
 Sr. X – RG XXXXXXXX IFP/RJ 
 
Mãe:_____________________________________________ 
 Sra. Y – RG XXXXXXXXXX IFP/RJ 
 
CONCILIADOR: __________________________________________________ 
 Fulano de Tal – OAB/RJ: XXXXXX-X 
 
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BIBLIOGRAFIA INDICADA 
 
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Negociação. 1 ed. Brasília: Ed. Brasília Jurídica, 2002. 
____________ Estudos em Arbitragem, Mediação e Negociação. Ed. Grupos de 
Pesquisa, 2003. v.3. 
____________ Manual de Mediação Judicial. Brasília/DF: Ministério da Justiça e 
Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento – PNUD: 2009. 
BURBRIDGE, R. M. et AL. Gestão de Negociação. SP: Saraiva, 2007. CALMON. 
ENTELMAN, Remo F. Teoria de Conflictos: Hacia um Nuevo Paradigma. 
Barcelona: Ed. Gedisa, 2002. 
FISHER, R.; Ury W.; Patton. B. Como chegar ao sim: a negociação de acordos 
sem concessões. RJ: Imago, 2005. 
GOLEMAN, Daniel. Inteligência Social: o poder das relações humanas. São 
Paulo: Ed. Campus, 2007. 
PETRÔNIO. Fundamentos da mediação e da conciliação. Rio de Janeiro: Ed. 
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aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006. 
SAMPAIO, Lia C.; Braga Neto, Adolfo. O que é mediação de conflitos? Coleção 
Primeiros Passos n. 325. São Paulo. Ed. Brasiliense, 2007. 
SCHNITMAN, Dora Fried & Littlejohn, Stephen. Novos Paradigmas em 
Mediação. Porto Alegre: Artmed, 1999. 
SORIA, M. A., Villagrasa, C. & Armadans, I (org.). Mediación Familiar – 
Conflicto: técnicas, métodos y recursos. Barcelona: Ed. Bosch, 2008. 
Conselho Nacional de Justiça. Resolução nº 125, de 29 de Novembro de 
2010. Disponível em http://www.cnj.jus.br/programas-de-a-a-z/pg-
movimento-pela-conciliacao/resolucao-n-125. 
 
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http://www.cnj.jus.br/programas-de-a-a-z/pg-movimento-pela-conciliacao/resolucao-n-125
http://www.cnj.jus.br/programas-de-a-a-z/pg-movimento-pela-conciliacao/resolucao-n-125