Conceitos e Características dos Serviços

Prévia do material em texto

AVALIAÇÃO PARCIAL GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA 
Considere o conceito apresentado a seguir de autoria de Lovelock; Wright (2003): ¿(...) 
consiste em um ato ou desempenho oferecidos por uma parte a outra. Embora o 
processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente 
intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de 
produção (...)¿. Segundo os autores citados este é o conceito de: 
 
 serviços a clientes 
 
relacionamento com clientes 
 
produtos tangíveis 
 atendimento a clientes 
 
bens duráveis 
 
 
 
Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento 
personalizado em sua academia, mesmo pagando por ele, não se torna proprietário do 
treinador, da academia e dos equipamentos que serão utilizados para o alcance dos 
seus objetivos, mas apenas usufrui dos benefícios que este plano de treinamento pode 
lhe proporcionar. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos 
serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a 
característica equivalente a esta situação? 
 
 
Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque 
 
A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de 
produção 
 Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas 
usufruto 
 
Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um 
serviço 
 
Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível 
 
 
 
Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação 
à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, 
são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: 
uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do 
relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, 
parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, 
por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que 
percepções relacionadas à prestação de serviços? 
 
 
Objetiva e unilateral 
 
Subjetiva e unilateral 
 Autopercepção e heteropercepção 
 
Objetiva e subjetiva 
 
Heteropercepção e autopercepção 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO PARCIAL GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA 
A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e 
que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez 
chama-se entrega: 
 
 PERCEBIDA 
 
DECISIVA 
 SUBJETIVA 
 
CONCLUSIVA 
 
OBJETIVA 
 
 
 
Os resultados positivos esperados por uma família na inserção de filhos em um projeto 
social voltado para a aprendizagem de artes marciais, sejam eles/elas crianças ou 
jovens, dependem não apenas da qualidade dos professores que lá atuarão. Além disso, 
o fornecimento de materiais específicos de qualidade, como por exemplo quimonos, de 
estrutura física adequada, como vestiários e área de lutas, e ainda a conservação e 
limpeza do local, são TODOS, fatores igualmente importantes e que podem interferir 
nos resultados finais do projeto, devendo portanto estar presentes juntamente com a 
prestação dos serviços em si. Esta é uma característica diferenciadora da prestação de 
serviços (intangíveis) e que os diferencia da venda de bens materiais (tangíveis). Diante 
desta assertiva assinale dentre as opções abaixo, aquela que representa 
adequadamente a caracterização de serviços descrita anteriormente. 
 
 
Produtos gerados pela prestação de serviços são de natureza intangível e 
podem ser armazenados para posterior entrega. 
 Serviços não podem ser estocados e, por isso, sua qualidade deve ser 
perceptível em tempo real. 
 
Clientes não obtêm propriedade sobre serviços que compram, mas apenas 
direito ao usufruto deles. 
 A venda de serviços inclui maior variabilidade de insumos que podem interferir 
na sua qualidade final. 
 
Outras pessoas, além do prestador de serviços, podem fazer parte da 
produção de serviços entregues a clientes. 
 
 
 
Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o 
processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, 
concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Assim, a 
fase na qual consumidores regulares podem influenciar consumidores potenciais ao 
fornecer referências positivas ou negativas sobre o bem ou serviço, fazendo com que a 
decisão de compra destes últimos seja baseada em dados concretos sobre o que estão 
pretendendo comprar é: 
 
 
decisão 
 
informação 
 pós-compra 
 
necessidade 
 avaliação 
Respondido em 19/05/2020 15:46:06 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO PARCIAL GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA 
Considerando as 7(sete) categorias nas quais se subdivide o conceito de LACUNAS NA QUALIDADE proposto 
por Lovenlock; Wright (2003) qual delas representa a diferença entre o um determinado tipo de aula coletiva 
ministrada na academia para clientes da 3ª. idade e o julgamento do quanto aquela aula foi considerada 
inadequada por eles em função do grau de dificuldade para a execução dos exercícios propostos? 
 
 
Lacunas nos padrões 
 
Lacunas de conhecimento 
 Lacunas nas percepções 
 
Lacunas nas comunicações internas 
 
Lacunas no serviço. 
 
 
 
Muitos empresários do segmento fitness & wellness insistem em não incentivar e 
promover a capacitação profissional de seus colaboradores com o argumento de que é 
um CUSTO ALTO que pode fazer com que seus colaboradores, depois de bem 
capacitados, migrem para empresas concorrentes levando seu talento e seu dinheiro 
para fora da organização. Farias (2008) e vários outros autores afirmam que esta visão 
é retrógrada e ultrapassada, pois na verdade a capacitação profissional não é GASTO, 
mas sim INVESTIMENTO. Diante desta afirmativa, e considerando os conceitos 
apresentados e estudados em nossas aulas, qual a diferença entre GASTOS e 
INVESTIMENTOS em um negócio? 
 
 
gastos e investimentos são riscos, mas os gastos são maiores e mais 
suscetíveis a perdas. 
 
gastos são riscos com baixas chances de retorno e investimentos têm mais 
chance de retorno. 
 
gastos e investimentos são riscos, mas os investimentos são mais volumosos. 
 
gastos equivalem a algo que pode, ou não, trazer retorno ao negócio e 
investimentos são sinônimos de alto risco. 
 gasto é capital que se consome e esgota e investimento visa oferecer retorno 
ao negócio. 
 
 
 
 
Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes 
ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este 
papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e 
considerando como exemplo o gestor de um centro de fitness cuja postura no relacionamento 
com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) não estabelecer 
diretrizes e responsabilidades; b) deixar as decisões "por conta e risco" dos colaboradores, 
pergunta-se: a qual estilo de liderança elas correspondem? 
 
 
coercitivo 
 
situacional 
 
democrático 
 
autocrático 
 laissez-faire 
 
AVALIAÇÃO PARCIAL GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA 
 
Considerando o conceito de gestor apresentado em uma de nossas aulas como sendo 
um "Profissional com competências múltiplas que se dispõe a assumir a realização de 
uma missão mas sabe que não poderá fazer sozinho e, por isso, é um catalizador de 
energias e talentos", assinale dentre as opções a seguir aquela que apresenta uma 
função que não corresponde a este conceito: 
 
 
Exercer controle efetivo de resultados 
 
Empowerment dos colaboradores 
 
Ser um agregador de talentos 
 
Manter o foco das equipes 
 Exercer o controle das pessoas