CRM

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CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
Taiane Penha Galvão
Avaliação Individual - CRM
 
São Paulo
2019
INTRODUÇÃO
No mundo corporativo a concorrência cresce diariamente e com os avanços constantes da tecnologia os consumidores passaram a ter um leque de opções e informações de forma rápida e prática. Essa evolução trouxe para as instituições a preocupação de como conseguir manter seus clientes e a solução principal tem sido melhorar seus processos e atendimento.
Para fidelizar um cliente a empresa deve se concentrar em itens como a qualidade do atendimento, preferências do consumidor, o marketing de relacionamento e a satisfação com o produto ou serviço.
Desta necessidade surgiu a ferramenta de CRM (Costumers Relationship Management) ou Gestão de Relacionamento que reuni e integra todos os dados dos clientes, desde informações pessoais até suas preferências e contatos realizados com a empresa.
O CRM é utilizado através de softwares básicos até os mais avançados auxiliando as organizações com o relacionamento de clientes. Os softwares podem guardar desde uma simples data de nascimento para um envio de um cartão de aniversário, por exemplo, até emitir poderosos relatórios e gráficos cruzando dados de clientes do banco de dados com o Cliente que apoio o marketing de relacionamento (CASTRO, 2015).
Aizawa (2016) apresenta os tipos de aplicação de CRM´s:
CRM Operacional: automatiza o contato entre o cliente e as áreas de negócio;
CRM Analítico: tem como função unificar as informações dos clientes, possibilitando uma visão única; 
CRM Colaborativo: análise e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. 
CRM Social: a interação com o cliente por meio das mídias sociais.
O CRM integra todos os dados e meios de comunicação do consumidor (cadastros, atendimento, marketing, suporte...) possibilitando a segmentação dos clientes, seja por valor monetário ou com base na identificação das necessidades e consequentemente facilitando o reconhecimento de cada grupo para poder trabalhar de forma direcionada e assertiva. (AIZAWA, 2016).
Porém é de extrema importância que a implantação siga um planejamento prioritário e que todos os envolvidos se comprometam a seguir esse planejamento, caso contrário o sistema não terá os dados necessários para realização das segmentações. 
CRM EM NUVEM
Para empresas que buscam crescer é imprescindível que adote novas tecnologias que possam agregar para seu desenvolvimento trazendo maior agilidade e resultados. 
Seguindo essa linha de pensamento, tivemos a evolução para o CRM na nuvem (cloud) que nada mais é do que um software de CRM funcionando em um ambiente virtual, como as informações são armazenadas na nuvem, todos que precisam ter acesso aos dados do cliente podem acessar essas informações pelo CRM de onde estiver, seja por meio de um celular ou tablet, desde que esteja conectado em uma rede de internet.
Essa modalidade pode ser adquirida como SaaS (Software como Serviço), desta forma a empresa contratante não tem que se preocupar com atualizações e/ou manutenções e terá mais tempo para se dedicar ao seu negócio, já que a responsabilidade de manutenção será da empresa do software.(AIZAWA, 2016)
Para empresas menores que não tem condições de realizar grandes investimentos com softwares, uma boa opção é o Google Drive, que pode auxiliar nesse processo inicial disponibilizando ferramentas em nuvem e que podem ser compartilhadas com diversas pessoas, composto por formulários que pode ser utilizado para colher dados, aplicativos de produtividade como excel, onde é possível realizar diversos tipos de controle dos clientes, além do armazenamento de documentos, fotos e vídeos.(AIZAWA, 2016)
Já instituições maiores e com poder aquisitivo melhor existem softwares completos que serão uma excelente ferramenta com segmentações do perfil de clientes que irá direcionar os departamentos de marketing, vendas e atendimento, como o Salesforce que tem uma plataforma completa com módulos de vendas, atendimento, marketing e afins, inclusive inteligência artificial para a área de vendas, onde promete uma análise preditiva e previsões precisas. (SALESFORCE, 2019)
CONCLUSÃO
Como apresentado no decorrer deste texto, é notório o quão a tecnologia pode auxiliar no crescimento de uma empresa, pois conhecendo o seu cliente a instituição pode oferecer produtos e soluções específicas para cada situação, além de poder prever futuras necessidades do seu público.
Além de automatizar diversas tarefas manuais, economia de tempo nos processos, aperfeiçoando a comunicação e fidelizar seus clientes, Aizawa classificou os principais benefícios como:
 
Classificar os clientes e identificar os mais rentáveis [...] Reter o histórico do cliente para promover ações e personalizar o atendimento [...] Conhecer o cliente para desenvolver uma relação de longo prazo [...] Otimizar processos operacionais das áreas de contato com o cliente.(2016).
Esses benefícios irão transformar os dados dos seus clientes em informações úteis, onde os setores e diretores devem utilizá-las para as tomadas de decisões em seus projetos e assim alcançar as metas almejadas. 
REFERÊNCIAS
AIZAWA, Mauricio. Tecnologia aplicada. Revisão Técnica de Alessandro Mancio de Camargo. São Paulo: Senac, 2016. Série Universitária.
CASTRO, Davisson Jurandi de Oliveira. A importância do CRM. Revista Pensar Gestão e Administração, v.3, n.2, jul. 2015. Disponível em: <http://revistapensar.com.br/administracao/pasta_upload/artigos/a119.pdf>. Acesso em: 17 de out. de 20019
SALESFORCE. Página institucional. Disponível em: <https://www.salesforce.com/br/products/#>. Acesso em: 18 de out. de 20019