Aula 3 - Gestão por Processos

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Gestão por processos
Definições/interações/visão sistêmica/hierarquia de processos/mapeamento de processos – ferramentas 
Gestão de processos:
· É planejar, acompanhar a sua execução e aperfeiçoar continuamente, tornando-os eficazes e efetivos. 
· Leva em conta as necessidades e expectativas dos seus clientes internos e externos. 
· Identifica problemas e as correspondentes ações de melhoria. 
Conceitos e definições 
	Gestão DE processos:
	Gestão POR processos:
	Gestão isolada e visão parcial 
	Gestão sistêmica e integrada
	Não há inter-relacionamento e não há cooperação 
	Coerência com as estratégias e objetivos 
	
	Elevada sinergia 
Necessidade, expectativa e desejo
Necessidade: é o que o cliente precisa.
· Ex: alimentação. 
Expectativa: é o que o cliente espera do produto ou serviço. 
· Ex: sanduiche quente, macio e saboroso.
Desejo: é o que o cliente quer para satisfazer sua necessidade.
· Ex: lanche, rodizio, pizza, etc.
O que são processos?
Qualquer atividade, ou conjunto de atividades que usam recursos para transformar insumos (entrada/”INPUTS”) em produtos (saída/”OUTPUTS”) pode ser considerado como um processo. 
 
Abordagem de processos
Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.
Processos são geralmente planejados e realizados sob condições controladas para agregar valor. 
Abordagem sistêmica para gestão
Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos. 
Em qualquer sistema existe a interdependência entre seus diversos componentes. 
Processos inter-relacionados 
Para que as organizações funcionem de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. 
Frequentemente, a saída de um processo resultará diretamente na entrada do processo seguinte.
A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização e, particularmente, as interações entre tais processos são conhecidos como “abordagem de processos”
Benefícios da abordagem de processos
· Identifica e implementa os processos necessários para as operações da organização;
· Estabelece as entradas e saídas de cada processo;
· Atribui responsabilidade e autoridade sobre cada processo;
· Mapeia as interações existentes entre os vários processos;
· Determina indicadores mensuráveis e objetivos para monitoração do desempenho dos processos;
· Aplica técnicas analíticas para determinar falhas potenciais nos processos;
· Utilizada como estratégias para o gerenciamento e melhoria dos processos. 
O que é produto aplicado à área da saúde? 
Produto é definido como “resultado de um processo” 
Tipos de produto:
· Intencional
· Produto planejado/CONFORME
· São objetivos da organização, com os quais ela cumpre sua missão 
· Não intencional
· Ineficiência, desperdício, riscos, etc
· Não são parte da missão 
Processos e produtos 
	PROCESSOS
	PRODUTOS
	Atendimento em urgência e emergência 
	Hipótese diagnostica 
	Atendimento cirúrgico 
	Cirurgia realizada
	Tratamento intensivo
	Paciente estabilizado
	Assistência materno-infantil de alto risco
	Tratamento materno-infantil
	Atendimento ambulatorial 
	Assistência especializada 
Classificação dos processos
Processos gerenciais 
São os processos que existem para coordenar e melhorar os processos de apoio e os primários, formulando as estratégias, estabelecendo metas e procedimentos para facilitar o funcionamento da empresa.
· Esses processos não resultam em um produto ou serviço. 
· Exemplo: diretoria clinica, diretoria geral, diretoria executiva, diretoria de enfermagem, etc
Processos primários 
São os processos que se inter-relacionam com o cliente, no atendimento de suas necessidades, produzindo um produto ou serviço. 
São processos que agregam valor diretamente para os clientes cujas falhas são logo por eles percebidas. 
· Exemplo: assistência farmacêutica, assistência nutricional, atendimento cirúrgico, tratamento intensivo, atendimento ambulatorial, etc.
Processos estratégicos 
São os processos por meio dos quais uma organização gera benefícios para seus clientes e para o negócio da organização. 
Os atributos podem ser:
· Custo/lucro
· Impacto/qualidade 
· Resolutividade 
Processos de apoio administrativo e infraestrutura 
São os processos que sustentam os processos primários na obtenção do atendimento e da satisfação das necessidades do cliente, fornecendo produtos e insumos adquiridos, equipamentos, tecnologia, softwares, recursos humanos e informações. 
· Exemplo: SCIH, RH, SESMT, qualidade, compras e outros. 
Um processo de apoio administrativo e infraestrutura pode ser “momentaneamente” estratégico.
Hierarquia de processos
Procedimento Operacional Padrão (POP)
É uma descrição detalhada de todas as operações necessárias para a realização de uma tarefa, ou seja, é um roteiro padronizado para realizar uma atividade. 
Como?
1. Nome do POP (nome da atividade/processo a ser trabalhado)
2. Objetivo do POP (a que ele se destina? Qual a razão de sua existência? Qual sua importância?)
3. Documentos de referência (quais documentos poderão ser usados ou consultados quando alguém for usar ou seguir o POP? Podem ser manuais, outros POPs, códigos e etc)
4. Local de aplicação (aonde se aplica aquele POP? Ambiente ou setor ao qual é destinado)
5. Siglas (caso siglas sejam usadas no POP, dar explicação de todas: DT = diretor técnico; MQ = manual da qualidade)
6. Descrição das etapas da tarefa com os executantes e responsáveis
7. Se existir algum fluxograma relativo a essa tarefa, como um todo, ele pode ser agregado nessa etapa
8. Informar o local de guarda do documento, onde vai ficar guardado, responsável pela guarda e pela atualização. 
9. Informar frequência de atualização – ex: 12 em 12 meses
10. Informar em quais meios ele será guardado – computador, impresso, etc
11. Gestor do POP – quem elaborou
12. Responsável por ele.
Etapas para gerenciamento do processo 
1) Visão geral e hierarquia dos processos:
Após o entendimento do ambiente que circunda a empresa, autores sugerem a criação do macroprocesso de funcionamento da organização.
Esta etapa é composta pela identificação de todos os processos da empresa – primários, de apoio e de gestão. 
Harrington (1993) ainda propõe o entendimento da hierarquia do processo, desdobrando o macroprocesso em processos, subprocessos e atividades. 
2) Definição de equipes
Definição dos donos do processo. Equipe que deverá conduzir as atividades de melhorias identificadas ao longo do gerenciamento de processos. 
3) Seleção de processos críticos 
“Um processo crítico é aquele que influencia um fator competitivo que a empresa queira reforçar ou expandir. Os gerentes não precisam de instrumentos sofisticados para identificar processos críticos, eles precisam de uma estratégia clara.” 
4) Caracterização (limites) de processos 
Antes de analisar e detalhar qualquer processo (critico, por exemplo) é preciso definir limites iniciais e finais:
· Onde começa e onde termina cada processo
· Definições de limites podem ser diferentes, causando sobreposição de atividades
· Ex: churrasco – quais atividades fazem parte de um churrasco?
5) Mapeamento de processos
Mapeamento é a principal ferramenta para entender seus processos. É representação visual das atividades, que permite identificar oportunidades de simplificação. 
O mapeamento permite:
· Determinar e focar o cliente
· Eliminar atividades que não agregam valor
· Reduzir a complexidade dos processos
6) Melhoria dos processos 
Princípios básicos: 
1. Eliminação da burocracia
2. Eliminação da duplicidade
3. Avaliação do valor agregado
4. Simplificação 
5. Redução do tempo de ciclo
6. Tonar o processo a prova de erros
7. Linguagem simples
8. Padronização 
9. Parceria com fornecedores
10. Automação e/ou mecanização 
7) Implementação das mudanças
Essa etapa não é o fim, e sim o início!
Princípiosde Gestão da Qualidade 
Melhoria contínua
Abordagem factual p/tomada de decisões 
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Foco no cliente 
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processos
Abordagem sistemica para gestão
Liderança
Macro processo 
Processo 
Sub-processo
Atividade
Tarefa
Entrada 
Fornecedor
Processo
Transformação
Saida
Cliente