Conceitos e Estratégias de CRM

Prévia do material em texto

(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN) - Sobre CRM, considere: I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre 
disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção. II. CRM é uma rede de 
organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá- las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos 
acabados aos clientes. III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses 
dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. IV. Pacotes de software 
CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o 
funcionário (ERM). Marque abaixo a opção CORRETA: 
(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN ) - A sigla CRM, no contexto da Tecnologia da Informação significa:
Em grandes, médias e até mesmo em pequenas empresas, as equipes que trabalham diretamente com o CRM são divididas em dois grupos: o grupo 
que interage com os clientes e o grupo que oferece suporte ao primeiro. Identifique a alternativa que apresenta corretamente estes dois grupos:
O CRM precisa ser pensado e executado nas empresas como uma conjunção de fatores estratégicos e tecnológicos. A implantação de uma solução de 
CRM só terá valia se fizer parte de uma estratégia integrada de marketing, criada para: 
A principal motivação para a criação do CRM foi a crescente necessidade das empresas em gerir suas relações com os clientes. Identifique a alternativa 
que apresenta corretamente um objetivo do marketing de relacionamento:
"...é importante esclarecer que essas ferramentas tecnológicas ajudam - e muito - na administração do relacionamento, mas só terão valia se 
implantadas dentro das seguintes condições: serem planejadas para a realidade e posicionamento da empresa; conter os dados e processos relevantes 
para o negócio; serem reavaliadas freqüentemente; contarem com o apoio de funcionários comprometidos com uma filosofia totalmente voltada para 
atender bem o cliente" (JÚNIOR, 2005:17). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a ferramenta abordada pelo autor: 
Segundo Miriam Bretzke, "para que uma empresa selecione e implante com sucesso a solução de CRM, é preciso considerar três variáveis: tecnologia, 
processo e estratégia". Identifique a alternativa que define corretamente processo: 
Os consumidores não podem mais ser percebidos como elementos perdidos dentro de um marketing de massa... "a melhor estratégia é satisfazer com 
qualidade e eficiência o gosto do cliente" (GIULIANI, 2001). Por este motivo, as empresas têm investido em ações cada vez mais focadas tanto no 
entendimento de seus clientes quanto no desenvolvimento de ações de marketing e de produtos direcionados a eles. Nesse contexto, podemos afirmar 
que o uso do marketing de relacionamento permite a empresa a ____________ e _______________ da oferta ao cliente.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Lupa Calc.
Vídeo PPT MP3GST1791_A5_201902770889_V3 
Aluno: EDER LOPES Matr.: 201902770889
Disc.: MKT DE RELACIONAMENT 2020.1 EAD (GT) / EX
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será 
composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de 
questões que será usado na sua AV e AVS.
1.
c) III e IV.
b) II e III.
d) II, III e IV. 
e) IV. 
a) I e II. 
2.
b) Client Remember Manager. 
d) Client Relationship Main. 
c) Customer Relationship Management. 
a) Center Remember Main. 
e) Customer Remember Main. 
3.
linha de frente: apresenta o discurso oficial da empresa; e retaguarda: define o discurso oficial da empresa.
linha de frente: é visto pelo cliente como problema; e retaguarda: é visto pelo cliente como solução.
front-office: interage com o cliente; e back-office: oferece suporte ao front-office.
front-office: interage com os representantes; e back-office: interage com os clientes.
front-office: oferece suporte ao cliente insatisfeito; e linha de frente: oferece suporte ao front-offce.
Gabarito
Coment.
4.
Facilitar as vendas.
Diminuir a área de suporte ao cliente.
Garantir a qualidade do produto.
Capturar dados verdadeiros e relevantes sobre os clientes.
Estabelecer compromisso da empresa com a sociedade.
5.
Responder prontamente reclamações dos clientes na internet, evitando o surgimento de boatos.
Encantar os clientes com uma comunicação segmentada, por meio de anúncios na televisão.
Gerar o máximo de valor para a empresa, criando relações com grupos segmentados de clientes.
Individualizar as relações de cobrança financeira com os clientes, gerando o máximo de valor para a empresa.
Individualizar as relações de marketing com os clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a 
própria empresa.
6.
BPCS
CRM
DBM
DWH
ERP
7.
Definição das metas de toda a organização. 
Definição do método e da sequência das ações necessárias.
Definição das ações e resultados esperados. 
Definição do objetivo, com visão de longo prazo. 
Definição das ações que devem ser planejadas.
8.
segmentação / massificação
massificação / padronização
segmentação / padronização
personalização / individualização
massificação / individualização
Não Respondida Não Gravada Gravada
Exercício inciado em 16/05/2020 16:14:21.