EXERCICIO_05 MARKETING DE RELACIONAMENTO

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07/05/2020 Estácio: Alunos
simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2312160&matr_integracao=201902548566 1/3
 
Segundo Miriam Bretzke, "para que uma empresa selecione e implante com sucesso a solução de CRM, é preciso considerar
três variáveis: tecnologia, processo e estratégia". Identifique a alternativa que define corretamente processo:
Os itens seguintes referem-se à matéria de Marketing de Relacionamento. Avalie as assertivas abaixo. I - O CRM é uma
solução de TI, exclusivamente tecnológica, que dá suporte ao Marketing de Relacionamento. II - O CRM ajuda a viabilizar o
Marketing de Relacionamento. III - O Marketing de Relacionamento constitui um instrumento estratégico para alcançar a
fidelização do cliente. IV - O paradigma do marketing de relacionamento se concentra na individualização da relação
empresa-consumidor e tem no Marketing de massa seu principal instrumento. Está (ão) correto(s), apenas, o(s), item(s)
Em grandes, médias e até mesmo em pequenas empresas, as equipes que trabalham diretamente com o CRM são divididas
em dois grupos: o grupo que interage com os clientes e o grupo que oferece suporte ao primeiro. Identifique a alternativa
que apresenta corretamente estes dois grupos:
MARKETING DE RELACIONAMENTO 
Lupa Calc.
 
 
Vídeo
 
PPT
 
MP3
 
GST1791_A5_201902548566_V1 
 
Aluno: KAREN CRISTINA GOMES CAROBA Matr.: 201902548566
Disc.: MKT DE RELACIONAMENT 2020.1 EAD (GT) / EX
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
1.
Definição das ações e resultados esperados.
Definição do método e da sequência das ações necessárias.
Definição das ações que devem ser planejadas.
Definição do objetivo, com visão de longo prazo.
Definição das metas de toda a organização.
 
 
 
 
2.
I, II e IV.
II e III.
I, II e III.
I e IV.
I e II.
 
 
 
 
3.
linha de frente: apresenta o discurso oficial da empresa; e retaguarda: define o discurso oficial da empresa.
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07/05/2020 Estácio: Alunos
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A principal motivação para a criação do CRM foi a crescente necessidade das empresas em gerir suas relações com os
clientes. Identifique a alternativa que apresenta corretamente um objetivo do marketing de relacionamento:
"...é importante esclarecer que essas ferramentas tecnológicas ajudam - e muito - na administração do relacionamento,
mas só terão valia se implantadas dentro das seguintes condições: serem planejadas para a realidade e posicionamento da
empresa; conter os dados e processos relevantes para o negócio; serem reavaliadas freqüentemente; contarem com o
apoio de funcionários comprometidos com uma filosofia totalmente voltada para atender bem o cliente" (JÚNIOR, 2005:17).
Identifique a alternativa que apresenta corretamente a ferramenta abordada pelo autor:
Kotler (2000) define o marketing de relacionamento como "processo de desenvolvimento de cliente". Identifique a
alternativa que justifica corretamente a necessidade da gestão do relacionamento com o cliente (CRM):
(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN ) - A sigla CRM, no contexto da Tecnologia da Informação significa:
front-office: interage com os representantes; e back-office: interage com os clientes.
linha de frente: é visto pelo cliente como problema; e retaguarda: é visto pelo cliente como solução.
front-office: interage com o cliente; e back-office: oferece suporte ao front-office.
front-office: oferece suporte ao cliente insatisfeito; e linha de frente: oferece suporte ao front-offce.
 
Gabarito
 Coment.
 
 
 
4.
Individualizar as relações de marketing com os clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor
para os clientes e para a própria empresa.
Encantar os clientes com uma comunicação segmentada, por meio de anúncios na televisão.
Gerar o máximo de valor para a empresa, criando relações com grupos segmentados de clientes.
Individualizar as relações de cobrança financeira com os clientes, gerando o máximo de valor para a empresa.
Responder prontamente reclamações dos clientes na internet, evitando o surgimento de boatos.
 
 
 
 
5.
DBM
CRM
ERP
BPCS
DWH
 
 
 
 
6.
Necessário para gerir relações de curto prazo com os clientes.
Necessário para individualizar as relações de marketing gerando o máximo de valor para os clientes e para empresa.
Necessário para sinalizar falhas de comunicação interna.
Necessário para relações com os funcionários de forma motivacional.
Necessário para unificar a comunicação da empresa com os seus públicos.
 
Gabarito
 Coment.
 
 
 
7.
b) Client Remember Manager.
d) Client Relationship Main.
e) Customer Remember Main.
c) Customer Relationship Management.
a) Center Remember Main.
07/05/2020 Estácio: Alunos
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(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN) - Sobre CRM, considere: I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus
fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos
de produção. II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá-
las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. III. Sistemas de CRM capturam e
integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os
resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. IV. Pacotes de software
CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento
de relacionamento com o funcionário (ERM). Marque abaixo a opção CORRETA:
 
 
 
 
8.
a) I e II.
e) IV.
b) II e III.
d) II, III e IV.
c) III e IV.
 
 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada
 
 
Exercício inciado em 07/05/2020 20:04:48. 
 
 
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