Organização, Processo e Tomada de Decisão - Fluxograma (1)

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO DO SUL
COORDENADORIA DE EDUCAÇÃO ABERTA E A DISTÂNCIA
Curso de Graduação em Administração Pública
ATIVIDADE A DISTÂNCIA (AD1)
ATIVIDADE A DISTÂNCIA (AD1)
Com base no desencadeamento das rotinas operacionais de atendimento, abaixo discriminadas, de um determinado restaurante, localizado num bairro central da cidade de Campo Grande, complete o desenho de um fluxograma, utilizando-se das simbologias recomendadas pela ASME, cujo objetivo é obter uma ferramenta técnica que sirva de apoio à tomada de decisão, visando à inovação e aos possíveis ajustes necessários no restaurante para que o gestor alcance a eficácia e efetividade no atendimento à clientes de Classe “AA”.
Fluxograma: Estudo de Caso de um Restaurante
	Ordem dos Passos
	Simbologia:
	Executante:
	Descrição das ações operacionais de atendimento:
	1
	
	Cliente-casal
	Chega ao estacionamento do restaurante;
	2
	
	Mêtre
	Atende o cliente-casal com sorriso, abrindo a porta; saudando-os;
	3
	
	Mêtre
	Encaminha o casal à mesa reservada;
	4
	
	Mêtre
	Acomoda o casal à mesa;
	5
	
	Mêtre
	Diz ao casal que a casa sente-se honrada em tê-los para um jantar comemorativo;
	6
	
	Mêtre
	Via Sistema Computacional, envia uma mensagem para a Cozinha preparar o Couvert de Entrada Especial da casa, para casais que estão comemorando uma data especial.
	7
	
	Sistema Computacional
	Registra-se, temporariamente, o pedido no Sistema Computacional;
	8
	
	Sistema Computacional
	Envia a Ordem de Serviço para o Chefe de Cozinha;
	9
	
	Chefe de Cozinha
	Recebe, via sistema, a Ordem de Serviço;
	10
	
	Chefe de Cozinha
	Pede 5 minutos para preparar o Couvert Especial;
	11
	
	Chefe de Cozinha
	Dá início ao preparo do Couvert Especial;
	12
	
	Garçom 1
	Apresente ao casal a Carta de Vinhos;
	13
	
	Garçom 2
	Leva rosas à mesa do casal;
	14
	
	Garçom 1
	Anota no Sistema eletrônico de mão, o pedido de vinhos;
	15
	
	Sistema Computacional
	Registra-se, no sistema, o pedido do vinho;
	16
	
	Sistema Computacional
	Envia-se, via sistema, o pedido à adega do restaurante;
	17
	
	Sistema Computacional
	Dá baixa no estoque de vinhos;
	18
	
	Garçom 2
	Leva à mesa, as taças de vinho;
	19
	
	Rapaz da Adega
	Recebe a Ordem de Serviço do vinho solicitado, via Sistema Computacional;
	20
	
	Rapaz da Adega
	Busca o vinho na Adega e disponibiliza-o ao Garçom 1;
	21
	
	Garçom 1
	Pega o vinho no balcão da Adega;
	22
	
	Garçom 1
	Leva o vinho até à mesa;
	23
	
	Garçom 1
	Serve o vinho ao casal;
	24
	
	Garçom 2
	Leva o Couvert Especial à mesa do casal;
	25
	
	Mêtre
	Aguarda 10 minutos para o casal saborear o vinho e o Couvert Especial;
	26
	
	Mêtre
	Passados os 10 minutos, pergunta ao casal se prefere pedir o prato principal naquele momento;
	27
	
	Casal
	Diz que prefere esperar uns 15 minutos;
	28
	
	Mêtre
	Passados os 15 minutos, volta ao casal, indagando-os delicadamente, se estão bem servidos, no intuito de registrar o pedido do prato principal;
	29
	
	Casal
	Decide-se pedir o prato principal;
	30
	
	Garçom 2
	Traz o Menu ao casal;
	31
	
	Garçom 3
	Explica e sugere o Menu para casal em comemoração;
	32
	
	Garçom 2
	Anota a Ordem de Serviço no sistema eletrônico;
	33
	
	Chefe de Cozinha
	Recebe, via sistema eletrônico, a Ordem de Serviço, solicitado pelo casal;
	34
	
	Chefe de Cozinha
	Pede 30 minutos para preparar o Menu solicitado, informando ao Garçom 3;
	35
	
	Garçom 3
	Informa ao Metre, que o prato pedido levará 30 minutos para ficar pronto;
	36
	
	Metre
	Comunica ao casal a demora de 30 minutos, dando-lhes uma outra opção de um prato mais rápido;
	37
	
	Casal
	Concorda com o espaço de tempo indicado;
	38
	
	Metre
	Informa a Cozinha, via sistema eletrônico, que dentro de 5 minutos, deverá ser servido mais um segundo Couvert (de espera, brinde da casa);
	39
	
	Chefe de Cozinha
	Recebe a informação do Metre, via sistema;
	40
	
	Chefe de Cozinha
	Pede 5 minutos para preparar o segundo Couvert;
	41
	
	Chefe de Cozinha
	Prepara o segundo Couvert Especial;
	42
	
	Chefe de Cozinha
	Disponibiliza o segundo Couvert Garçon3;
	43
	
	Garçom 3
	Pega o Couvert Especial no balcão da cozinha;
	44
	
	Garçom 3
	Serve o Couvert Especial ao casal;
	45
	
	Chefe de Cozinha
	Passados 25 minutos, disponibiliza o prato solicitado pelo casal;
	46
	
	Garçom 2
	Leva os pratos até à mesa do casal;
	47
	
	Garçom 3
	Serve o casal;
	48
	
	Casal
	Saboreia o jantar;
	49
	
	Metre
	Pergunta ao casal se estão satisfeitos com a sugestão do prato principal;
	50
	
	Casal
	Diz que sim e pede a conta;
	51
	
	Garçom 2
	Entra no sistema e fecha a conta do casal;
	52
	
	Garçom 2
	Pergunta se o casal pretende pagar a conta em cheque, cartão de crédito ou em espécie;
	53
	
	Casal
	Decide pagar com cartão de crédito;
	54
	
	Garçom 2
	Passa o cartão de crédito na máquina;
	55
	
	Sistema Computacional
	Calcula, via sistema, o faturamento da mesa do casal;
	56
	
	Sistema Computacional
	Registra o pagamento, via cartão de crédito, a conta do casal;
	57
	
	Garçom 2
	Comunica ao Metre que o casal já pagou a conta;
	58
	
	Metre
	Vai até a mesa e leva o casal à porta de saída;
	59
	
	Mêtre
	Na porta, agradece a presença do casal e informa que o estacionamento é por conta do restaurante.
	60
	
	Casal
	Sai do estacionando dirigindo seu próprio carro.
	
	Símbolos
	 
	 
	 
	 
	
	 
	
	Total Apurado de cada símbolo
	8
	5
	4
	26
	14
	3
Quadro 1 – Conexão lógica da rotina operacional de um atendimento eficaz num restaurante fino, cuja clientela pertence a Classe Social “AA”.
Fonte: Elaborado pelo professor.
Análise técnica do resultado gráfico do Fluxograma:
Questão norteadora: É possível simplificar o processo exemplificado, sem alterar a qualidade do serviço prestado pelo restaurante, já reconhecido nacionalmente?
Consideramos que sim, pois para simplificar precise de menos tempo nos preparos dos pratos, deixando pré-preparados os alimentos ou algo iniciado para agilizar o preparo final. 
Diante da análise técnica apresentada acima, caso tenha diagnosticado ineficiências nas rotinas operacionais de atendimento no restaurante, em questão, numere e aponte as sugestões para a melhoria contínua que busca uma maior eficácia e efetividade no atendimento aos clientes de Classe “A” do estabelecimento comercial:
1. Ao disponibilizar o cardápio de sugestão de vinho ocorra já eletronicamente lançado direto no sistema. E não de primeira no manual para passar para o eletrônico.
2. no cardápio das alimentações mais agilidade na apresentação do cardápio de entrada e do prato principal já sejam selecionados no início do atendimento para não haver uma demora no intervalo dos mesmos.
3. As ações que possam promover o fortalecimento e os princípios técnicos e operacionais da organização.
4. A fluidez da movimentação com a efetivação das tarefas, mediante uma leitura técnica com os meios da simbologia.
5