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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
TIAGO GODOY DE MOURA FOTOS-ME
Bruna santos fortunato da silva B82DBE-1
SÃO PAULO
2014
BRUNA SANTOS FORTUNATO – B82DBE-1
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
TIAGO GODOY DE MOURA FOTOS-ME
Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentadas como exigência para a avaliação de DP do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
SÃO PAULO
2014
01 INTRODUÇÃO
O presente trabalho tem como objetivo o aprimoramento da aprendizagem via interdisciplinaridade - integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas que compõem o semestre do curso – e, práxis - integração teoria e prática por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula - à realidade.
Para isso, o grupo escolheu a empresa, que atua na área de fotagrafiae mostra vantagens em seu produto, sobre os outros no mercado.
Também é analisada a empresa , que é uma loja de varejo fotográfico amador, com o objetivo de saber na prática se a empresa utiliza de técnicas para fidelizar seus clientes e o que faz para isso. Após toda essa analise é apresentada sugestões para a empresa de como fidelizar seus clientes. 
A empresa analisada tem como “nome fantasia” (PHOTOBRIL) sendo razão social TIAGO GODOY DE MOURA FOTOS-ME, e é uma loja que comercializa produtos e serviços fotográficos destinados ao publico amador, o estúdio fotográfico e revelação de fotos estão entre os principais serviços da loja, já os produtos mais comercializados são álbuns e porta fotos. 
A empresa fica localizada em uma galeria na principal rua do centro da cidade de Osasco, São Paulo. No mesmo lugar onde 13 anos antes foi fundada por Miriam Godoy e André Moura e há 5 anos foi adquirida pelo filho Tiago Godoy de Moura, desde então Tiago vem mantendo a mesma base de gestão mas modificando pouco a pouco de acordo com sua visão, segundo ele. 
A maior parte da clientela é formada por mulheres, e segundo Tiago a maioria dos compradores não é necessariamente de Osasco, e sim das cidades próximas, pois a empresa fica bem próxima a estação de trem e terminais de Ônibus. Mas isso é apenas o que é sentido no dia a dia no balcão pelos funcionários, pois nunca foi feito nenhum tipo de pesquisa para identificação de clientes. A empresa nunca procurou diferenciar tipos de clientes ou mesmo saber quem era o cliente alvo. 
Segundo o proprietário a empresa existe para resolver problemas dos clientes relacionados ao ramo de atividade proposto, ele diz: “Nós tentamos ajudar quem passa por aquela porta mesmo que seja dando uma informação, tem muito cliente que vem até nós porque ouviu falar que agente tem solução pra tudo”, então existe uma cultura de satisfação das necessidades dos clientes. Mas eles sabem que tem muito pra melhorar em toda essa área relacionada a clientes.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
Frederick Reichheld , considerado a maior autoridade mundial em fidelização de clientes, acredita que conservar bons clientes e funcionários geram os melhores resultados entre as empresas, para ele a fidelidade é o principal impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos negócios, ao contrario do que dizem muitos da área. Reichheld ainda diz que “empresa baseada na fidelidade” tem que criar valor para o cliente, e esse é o grande segredo, isso gera a fidelização, e com a fidelização se mede o valor adquirido pelo cliente para a empresa, ou seja, o grau de fidelidade de um cliente por uma empresa é diretamente proporcional a o valor que ele deu a ela, e o resultado é que isso tudo aumenta a rentabilidade de uma empresa. 
Frederick explica que a fidelidade do cliente, a do funcionário e a do investidor devem ser consideradas interligadas para que a estratégia produza frutos, a empresa deve criar valores duradouros, não apenas produtos, para que todos envolvidos se tornem fieis. Sobre o processo de seleção ele deixa claro que deve ser tratado como prioridade e pensado como um investimento de longo prazo, tanto para clientes, investidores e funcionários, pois o gerenciamento baseado na fidelidade deve considerar todas as relações de uma organização, porque se os clientes estiverem plenamente satisfeitos e os funcionários orgulhosos tudo conspirará a favor da empresa, pois o dever de um líder é garantir que seu pessoal seja bem-sucedido. 
Para isso o executivo ou empresário deve dar o primeiro passo para a fidelização dos funcionários, eles devem dar o primeiro passo demonstrando fidelidade aos seus funcionários ao invés de esperar isso deles primeiro. Para Reichheld a fidelidade é o resultado de uma liderança exemplar e ele cita que as empresas que tem os maiores índices de retenção de clientes, ou seja, fidelização, também tem os mesmos índices de fidelização de funcionários. 
A tecnologia principalmente a internet deve ser usada para melhorar a relação da empresa com seus clientes, mas não tornará mais difícil a fidelização de funcionários e clientes porque para Reichheld a internet é menos revolucionaria do que todo mundo pensa, para ele é apenas mais um avanço tecnológico como o telefone foi em sua época. 
4.1.3 Força de trabalho 
A organização possui um quadro de 6 funcionários, sendo um gerente , 3 balconistas e 3 ajudantes.
 (
 Gerente
Balconista
Balconista
Balconista
Ajudante
Ajudante
Ajudante
)
4.1.4 Principais insumos 
a) Os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores são câmera digital, papel fotográfico, porta-retratos e álbum. 
b) As principais práticas adotadas para garantir a qualidade do que é adquirido de fornecedores é experimento do produto e pesquisa. 
4.2 Relacionamento com o Cliente 
a) Os canais de acesso dos clientes à organização são: pessoalmente, telefone, e-mail e site. 
b) A forma como a organização trata os dados sobre reclamações e sugestões obtidas por seu atendimento é através de análise e resolução imediata. 
c) O pré-requisito exigido pela organização exige que o candidato tenha completado o Ensino Médio e que seja do sexo feminino, após as contratações o funcionário recebe orientação de vendas, atendimento e informática. 
d) A organização não utiliza a segmentação de mercado. 
e) A organização não avalia a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço. 
f) As ferramentas utilizadas para ouvir os clientes são no relacionamento pessoal, por telefone e e-mail. 
g) A organização não seleciona clientes. 
h) O desafio que a organização enfrenta é aumentar o valor médio de compra por cliente. Além de uma estratégia eficaz de fidelização. 
das despesas. Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal como telefone, loja ou internet e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca. Todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não garante sua fidelidade. O que influencia na satisfação dos clientes são produtos, serviços de qualidade, preço percebido como justo, condições de pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos, compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra. 
A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver, é a percepção em oposição à expectativa. Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava, mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência a satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquistaem longo prazo, nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência, já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair, ou seja, é uma relação de confiança, pois somente através de uma relação de confiança entre clientes e empresa pode-se criar barreiras para a ação da concorrência, as pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende, e são fiéis quando e enquanto confiam. 
Para tornarmos os clientes satisfeitos primeiramente, os clientes precisam ser identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece, a partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais, isso dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes. 
Em estudo comparativo realizado em Singapura e Holanda, a respeito da lealdade aos cartões de fidelidade e o comportamento do consumidor, constatou-se que podem existir duas formas de fidelidade a uma marca fornecedora de serviços, uma é a atitudinal e a outra é a comportamental. A atitudinal constitui-se numa disposição psicológica
6 CONCLUSÃO 
A fidelização de clientes é o grande desafio que empresas de todas as áreas têm em comum, pois fidelizar vai muito além de satisfazer as necessidades e desejos dos clientes, pois é comprovado por estudos que cliente satisfeito não é garantia de vendas regulares. Acreditava-se que pesquisas de satisfação eram suficientes para conhecer o comportamento futuro do cliente, mas concluiu-se que as pesquisas só servem para demonstrar o que o cliente fez até o momento e não suas ações futuras. 
Atualmente empresas criam novas formas de identificar o comportamento do consumidor e prever ações futuras sem ao menos perguntar algo para o cliente, esses métodos inovadores estão se mostrando muito eficazes, é o que o site Exame.com publicou no mês de Abril/2012, uma reportagem explicando como empresas nos EUA e também no Brasil criaram maneiras de coletar dados dos clientes através de, por exemplo, programas de fidelidade, essas empresas sabem o que os clientes compram, em qual quantidade e frequência, esses dados são processados em Softwares de última geração que demonstram resultados impressionantes, como saber antes mesmo que uma cliente possa dizer que ela está gravida e até quando dará a luz. 
O site Exame.com cita como exemplo, a técnica utilizada pela gigante rede de lojas de varejo Target, nos EUA, que identificou estatisticamente 25 itens que uma mulher compra ao longo de alguns dias quando descobre que está grávida. O sistema identificando uma cliente em período de gestação aciona o departamento de marketing, que usa estratégias direcionadas, oferecendo apenas produtos e promoções que interessam à futura mamãe. É a partir de analise de seu imenso banco de dados que a Target busca entender e principalmente prever o que o cliente possivelmente comprará. 
Isso tudo faz com que o cliente tenha a sensação de que a empresa se preocupa com ele, e a facilidade de ter tudo à mão, promoções em boa hora, fazem com que o cliente nem cogite ir a outra empresa. Mas é claro que isso é um trabalho constante. 
Na análise da empresa foi constatado que não há nenhuma estratégia especifica para fidelizar o cliente, e isso provavelmente impede que a empresa tenha melhores resultados em suas vendas.