Exercícios ITIL

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Nomes:	Mariana Aparecida de Souza Rodrigues
		Thais Leal
		Augusto Caldeira
		Cainã
		Jair Nogueira
		João Paulo Rangel
GTI – 2º Semestre
Exercícios ITIL
1) Um Programador de Sistemas participou de uma atividade na qual foi firmado um acordo formal entre as partes envolvidas (fornecedor e cliente) na execução de um serviço de TI, declarando que o serviço solicitado estava completo, exato, confiável e atendia os requisitos especificados. Certamente, antes da assinatura do acordo, foram feitas as avaliações necessárias para garantir que tudo estava conforme o solicitado.
Essa atividade é especificada no ITIL v3, edição 2011, como:
a) Acordo de Nível Operacional.
b) Acordo Recíproco.
c) Acordo de Nível de Serviço.
d) Aceite.
e) Aprovação do Propósito.
2) Acerca do gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do ITIL 2011, julgue o item.
· Um dos volumes do ITIL V3 chama‐se service strategy, ou estratégia do serviço, que tem como foco o gerenciamento de mudanças em um ambiente de tecnologia da informação.
( ) Certo
(x) Errado
3) 
A respeito da ITIL e de suas recomendações, assinale a opção correta.
a) A implementação de processos de gerenciamento do nível de serviços é a função principal da central de serviços que representa a interface operacional entre a área de TI e seus usuários.
b) No processo de gerenciamento de incidentes, exige-se a ação proativa dos profissionais de suporte, que devem monitorar a infraestrutura de TI para identificarem possíveis falhas antes que estas efetivamente ocorram.
c) A resolução temporária das falhas que provocam um incidente são obtidas no processo de gerenciamento de problemas.
d) Ganhos de desempenho no atendimento aos clientes de TI podem ser obtidos a partir do uso de uma base de erros conhecidos, que resulta do registro de erros já conhecidos na infraestrutura da organização e para os quais já existe uma solução provisória ou definitiva cadastrada.
e) Se um incidente não puder ser resolvido no processo de gerenciamento de incidentes, que é o primeiro nível de atendimento, caberá a este nível entrar em contato com equipes de atendimento de nível mais avançado para solução do problema.
4) O ITIL é um framework pensado para a missão de gerenciamento de serviços de TI. É bastante aceito no mundo todo e possui uma versão conhecida pelo nome ITIL v3. Seu conteúdo é baseado em torno do ciclo de vida de um serviço de uma organização, sendo, por este motivo, separado em volumes (livros) específicos. A respeito dos volumes do ITIL, assinale a alternativa que indica corretamente o nome de um dos volumes do ITIL.
a) Criação de Serviço
b) Venda de Serviço
c) Encerramento de Serviço
d) Virtualização de Serviço
e) Transição de Serviço
5) O desenvolvimento de sistemas é fortemente apoiado por processos da ITIL, em especial pelo gerenciamento da configuração e de ativo de serviço, que é um processo aplicado em todo ciclo de vida de serviços da ITIL. O objetivo principal desse processo é
a) identificar os itens de configuração para entregar os serviços de TI.
b) controlar as mudanças.
c) dar saída ao sistema de gerenciamento de conhecimento de serviços.
d) suportar a transição por meio de planejamento eficaz.
e) controlar versão de software, hardware e demais itens de infraestrutura.
6) As organizações estão dependendo cada vez mais dos serviços da área de TI. Elas esperam que esses serviços possam não só suportar as rotinas diárias, mas principalmente apresentar so luções para ajudá-las a colocar em prática as suas estratégias para atingir os objetivos planejados. Nesse sentido, existe uma exigência cada vez maior para que os provedores de serviços de TI possam melhorar cada vez mais a qualidade dos serviços oferecidos. Analise se as proposições são verdadeiras (V) ou falsas (F) e depois marque a alternativa correta: 
Sobre a ITIL V3, podemos afirmar que: 
[V] Serviço é algo que ocorre por meio da interação com o cliente. Um serviço só pode ser avaliado após ser fornecido.
[V] O processo de fornecimento de um serviço é marcado pela combinação de produção e uso, tendo como atores simultâneos o provedor e o cliente.
[V] A ITIL é a abordagem mais conhecida para gerenciamento de serviços em TI.
[F] A ITIL é composta por sete livros que cobrem o Ciclo de Vida de Serviço, juntamente à Introdução Oficial.
[F] A Transição de Serviço deve coordenar e conduzir as atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que são executados pela área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios.
7) De acordo com o modelo ITIL v3, o gerenciamento do portfólio de serviços da estratégia de serviço incorpora uma metodologia composta das seguintes etapas:
a) captação; seleção; avaliação e implementação.
b) levantamento; análise; seleção; oficialização.
c) definição; análise; aprovação; oficialização.
d) captação; seleção; implementação.
e) levantamento; seleção; oficialização.
8) Julgue os próximos itens, a respeito do ITIL v3. Os estágios do ciclo de vida de serviço incluem a transição de serviço, para a qual está estabelecida a política de maximização da reutilização de processos e sistemas já existentes.
(x) Certo
( ) Errado
9) De acordo com a ITIL v3, as requisições de serviço
a) são gerenciadas pelo processo Cumprimento de Requisições, normalmente em conjunto com o controle de operações de TI, do estágio Desenho de Serviços.
b) são uma declaração formal de um usuário em relação àquilo que é necessário, por exemplo, um requisito de nível de serviço, um requisito de projeto ou os entregáveis necessários para um processo.
c) são requeridas para implementar uma mudança padrão e elas são registradas e rastreadas usando um PPO (Procedimento Padrão de Operação).
d) podem estar vinculadas a uma requisição para mudança como parte do processo Cumprimento de Requisições, do estágio Operação de Serviço.
e) possuem tipos de categorias que são usadas para distinguir as requisições feitas a uma central de serviços, como evento, falha, requisição de mudança, reclamação e pedido de instalação de software.
10) É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de serviços. As capacidades assumem a forma de funções e processos para gerir serviços ao longo de um ciclo de vida, com especializações em estratégia, design, transição, operação e melhoria contínua. De acordo com o ITIL v3, o texto acima é a definição de
a) Transição de Serviços.
b) Estratégia de Serviços.
c) Gerenciamento de Serviços.
d) Arquitetura de Serviços.
e) Operação de Serviços.
11) ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue os itens seguintes, referentes ao ITIL, versão 3. Os livros Service Estrategy e Service Transition compõem o ITIL.
(x) Certo
( ) Errado
12) Acerca do ITIL, julgue os itens a seguir. O gerenciamento de incidente deve garantir que a operação normal de um serviço seja restaurada o mais rápido possível de modo que o impacto no negócio seja minimizado. Além disso, deve-se certificar de que métodos e procedimentos padronizados sejam aplicados para resposta rápida e eficiente, com gerenciamento contínuo e relatórios de incidentes.
(x) Certo
( ) Errado
13) Julgue os próximos itens, a respeito do ITIL v3. O gerenciamento de operações de TI, uma das funções da operação de serviço, está relacionado às áreas e equipes que possuem experiência e conhecimento técnico para dar suporte à operação.
( ) Certo
(x) Errado