CERTIFICAÇÃO ITIL

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CERTIFICAÇÃO ITIL
 Estratégica
Gerenciamento do Portfólio
Gerenciamento Financeiro
Desenho
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Transição
Planejamento de Suporte da Transição
Gerenciamento Demanda
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento Capacidade
Gerenciamento de Continuidade de Serviço Ti
Gerenciamento de Segurança da Informação
Gerenciamento de Fornecedores
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Gerenciamento de Conhecimento
Operação
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de Incidentes
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Acesso
Melhoria Continua
Processo de Melhoria de sete passos
Valor e Ativo de Serviço: Qualquer recurso ou habilidade usada pelo provedor de serviços para entrega serviços ao cliente.
Pacote de Serviço: Dois ou mais serviços que foram combinados (Serviços principais, de apoio, intensificadores).
Provedores de Serviços: Por pessoas, processos e produtos/ tecnologia.
Criação de Valor: Pela preferência do cliente, que percebe obtém como resultado (Utilidade e garantia) 
Utilidade: o que o serviço faz se é adequado ao propósito. 
Garantia: Confiança que o serviço atenderá aos requisitos acordados, capacidade, continuidade e segurança como o serviço e entregue. 
Valor é definido pelo cliente, com a melhor composição(mix) de funcionalidade, ajudando a alcançar seus objetivos, o valor muda ao longo do tempo.
Definição de Serviço: é o valor do resultado determinado pelo custos e riscos.
Gerenciamento de Serviço: Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer ao clientes forma de serviços. Gerenciamento da qualidade e atender as necessidades do negócio.
Governança: Definir a direções, politicas e regras que deverão ser seguidas pelas unidades de negócios. 
Riscos: Um evento possível (incerteza)que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir objetivos.
Indicadores: Qual resultado pretendido como aos resultados obtidos.
Provedor de Serviço: Interno, Compartilhado (prestar serviço em outras unidades) e Externo.
Clientes Internos e Externos: Interno, Cliente que trabalha no mesmo negócio, Externo, Cliente trabalha em negócio diferente.
Processo: Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo.
Características do Processo: Um evento que dispara o seu uso, um resultado especifico, ser individualmente identificável e contável que são orientados a cliente e são mensuráveis.
Elementos do Processo: Entrada, atividades, saídas, papeis envolvidos, métricas e politicas.
Função: Grupo de pessoas e as ferramentas que deve ser utilizados para conduzir um ou mais processos ou atividades.
Papéis: Um conjunto de responsabilidades, atividades e autorizações concedidas a uma pessoa ou equipe.
Dono Processo: Garantir que o processo é adequado par a um propósito, assegurar que o processo seja realizado de acordo com um padrão e documentado e que atenda aos objetivos do processo.
Gerente Processo: é responsável pelo gerenciamento operacional de um processo.
Profissional de Processo: Responsável pela realização de um ou mais atividades do processo.
Dono de Serviço: Gerenciar um ou mais serviços através de todos o seu ciclo de vida, cada serviço te apenas um dono. 
Considerações sobre Papéis: Somente deve existir um Dono de Processo e um Dono de Serviço.
Matriz de Atribuição (RPCI): Um modelo usado para ajudar a definir papéis e responsabilidades.
ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS
Valor que a estratégica de serviço agrega ao negocio
Vincular suas atividades com os resultados que são críticos para o cliente.
Claro entendimento de quais tipos e níveis de serviço farão os clientes bem sucedidos.
Possibilitar ao provedor de serviços responder eficaz e rapidamente à mudanças no ambiente de negócio.
Suportar a criação e manutenção de um portfólio de serviços;
Comunicação funcional e transparente entre cliente e o provedor serviços.
Objetivos da Estratégia do Serviço
Um entendimento do que é estratégia
Uma clara identificação da definição dos serviços e dos clientes que os utilizam.
Definir como o valor é criado e entregue
Oportunidade para fornecer serviço e como explorá-los
Um modelo que articula como os serviços serão entregues e financiados, para qual propósito.
Assegurar um relacionamento funcional e de confiança entre o prestador de serviço e o cliente.
Caso de Negócio, justificativa para um gasto significativo, inclui informações sobre custo, benefícios, imprevistos, riscos e possíveis problemas, traz uma visão mais detalhada.
ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS - Gerenciamento de Demanda
Identificar atividades de negócios para entender os níveis de demanda.
Atender os padrões de necessidade do de negócio
Capacidade de atender a demanda de serviço
Padrão de atividade de negócio (PAN), Perfil de carga de trabalhos de uma ou mais atividades de negócio.
Associação da palavra PAN com Demanda
ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS - Gerenciamento de Portfólio
Composição correta de serviços, resultados de negocio, nível adequado e retorno de investimento, valor ao negocio.
Investigar e decidir sobre quais serviços oferecer
Manter o portfólio de serviço fornecidos
Avaliar como os serviços possibilitam realizar sua estratégica e a responder as mudanças.
Controlar quais serviços são oferecidos
Acompanhar o investimento em serviços durante o seu ciclo de vida
Analisar quais serviços não são mais viáveis , precisa aposentar.
Funil de Serviço (Todos os serviços que o prestador planeja entregar)
Catálogo de Serviço (Todos os serviços atualmente sendo entregues)
Serviços aposentados(Os serviços que foram retirados de mercado)
Garantir que o provedor de serviços tenha a composição mix correta de serviços para atender os resultados do negocio.
ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS - Financeiro para Serviços
Identificar , gerenciar e comunicar os custos e impacto financeiro, baseado no negocio
Relacionamento entre despesas e receitas
Reportar gastos
Politicas e praticas financeiras
Contabilizar o dinheiro gasto na criação, entrega e suporte de serviços
Fazer a previsão, orçamento
Se apropriado, definir uma estrutura para cobrança pelos serviços prestados.
Planejamento
Orçamental
Faz previsão e controla as despesas dentro da organização
Contabilidade
Contabilizar como seu dinheiro e gasto, identificar custo, serviço, esse serviço e feito por um contador.
Cobrança
Pagamento sobre o serviço prestado, sem cobrança, cobrança teórica, cobrança real.
Ciclo de negociação, orçamento futuro, monitoração diária, semanal ou mensal dos orçamentos atuais.
Desenho de Serviço
Insourcing: Utilizar recurso interno
Outsourcing: Utilizar recurso externo
Co-sourcing: Combinação entre os dois acima
Parceria ou Multisourcing: Arranjo entre associações que trabalham juntas
Business Process Outsourcing: Uma organização fornece e gerencia serviço por inteiro os processos de negocio
4P (pessoas, processos, produtos e parceiros)
PDS- Pacote de desenhos- Um documento definido todos os aspectos de um serviço seus requisitos, produzido para cada novo serviço de ti, mudança importante ou obsolescência.
Precisa se produzido durante o estágio de desenho, serviço novo, mudança maior, remoção de serviço para transição e serviços na sequencia enviados para estagio da operação, contem tudo que e necessário para a realização dos testes, introdução e operação da solução ou serviço.