Endomarketing - Unidade 3 e 4 - UVA

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21/05/2020 Aula 1
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Aula 1
As etapas da implantação do endomarketing
Introdução
Pesquisa de marketing
Como já vimos, o endomarketing não é nenhuma novidade no mundo
corporativo. Há vários trabalhos, inclusive artigos científicos, sobre o
assunto. Ele existe, é uma realidade vivenciada já por muitas
organizações no nosso país.
Portanto, nesta aula, vamos identificar pontos relevantes na implantação
do endomarketing. A caminhada será boa e com o conhecimento já
adquirido pelas aulas anteriores, teremos mais facilidade de descortinar
mais esta face do endomarketing.
Vamos juntos?
Sabe-se da necessidade de alinhar a imagem que o público externo tem
com a imagem que o público interno tem da organização; logo, é preciso
usar todos os recursos disponíveis para que tal alinhamento seja o mais
correto possível, para que não haja distorções no resultado final.
Segundo Brum e Bekin em seus livros, indicados na bibliografia, são três
etapas distintas que compõem o programa de endomarketing: pesquisa
de marketing, planejamento e implementação. Analisemos cada uma
dessas etapas a seguir.
“A pesquisa de marketing é a função que conecta o consumidor, o cliente
e o público ao profissional de marketing através de informações –
informações usadas parra identificar e definir oportunidades e problemas
de marketing, para gerar, refinar, e avaliar ações de marketing, para
monitorar o desempenho de marketing para melhorar a compreensão do
marketing como processo.
A pesquisa de marketing especifica a informação requerida para abordar
questões, formula o método para coletar informações, gerencia e
implementa o processo de coleta de dados, analisa os resultados e
comunica os resultados e suas implicações.”
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Tipos de pesquisa
Assim, a pesquisa junto aos funcionários, olhando os pontos fortes e
fracos da organização, se reveste de importância capital, inclusive
quanto à abrangência para que o programa de endomarketing seja
adequado, isto é, na medida certa.
É preciso conhecer as máquinas, os processos internos, o pensamento e o
sentimento dos colaboradores da organização, para que se tenha uma
visão real da empresa, assim como o que precisa ser corrigido,
melhorado, desenvolvido. É preciso criar um novo modo de pensar na
organização que leve o colaborador a uma nova postura, um novo grau
de conhecimento e, sobretudo, de comprometimento.
Deve ser criada na organização a cultura de serviços, pois, assim, o
colaborador terá a visão e, aliada à visão, a prática do trabalho de
equipe
É notório que as organizações são compostas por seres humanos e que
estes têm necessidade de interagir. De acordo com Chiavenato (ANO,
p.16), nestas interações humanas, as partes se envolvem, uma
influenciando a atitude da outra e vice-versa.
Dentro deste contexto, conclui-se que a pesquisa de todos os
elementos da organização se faz muito necessária para as demais
etapas do endomarketing.
Malhorta (ANO, p. 37) apresenta uma classificação de pesquisas de
marketing, a saber:
Pesquisa para identificação do problema
Pesquisa de potencial de mercado
Pesquisa de participação de mercado
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Planejamento
Pesquisa de imagem
Pesquisa de características de mercado
Pesquisa de análise de vendas
Pesquisa de previsão
Pesquisa de tendências de negócios
Pesquisa para solução de problemas
Pesquisa de segmentação
Pesquisa de produto
Pesquisa de preço
Pesquisa de promoção
Pesquisa de distribuição
Os dois grupos de pesquisas são essenciais para o sucesso de uma
organização no que tange à implantação de um programa, ao
lançamento de um produto, enfim, às transformações que venha a
sofrer.
Planejamento é um documento, um roteiro que procura se antecipar aos
fatos, traçando estratégias que visam alcançar os objetivos da
organização. Para que seja elaborado um bom planejamento, é
fundamental que o diagnóstico seja bem feito, principalmente em se
tratando do endomarketing.
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Campanha elaborada pela Petrobras para os restaurantes de suas áreas de
produção. Clique na imagem para ampliar o cartaz.
Implementação
Historicamente, segundo Brum (2010, p. 159), somente ao
longo das décadas de 1980 e 1990, empresas passaram a dar
importância à comunicação com o público interno, por meio
de campanhas voltadas para este público. Desta forma, a
partir daí, é que no planejamento estratégico da organização passou a
incluir o endomarketing no seu bojo.
A partir dessas décadas, a expectativa das organizações passou a ser
planejar e implantar um processo estruturado, que pudesse, então,
documentar, oficializar e veicular a informação, em todos os níveis. É a
informação que dá os detalhes a serem transformados em estratégias,
objetivando alcançar o estágio pretendido.
Brum (2010, p. 159) afirma: “Documentar significa colocar informação
dentro de um canal ou instrumento de comunicação interna. Formalizar
significa assinar com marca e slogan internos. Veicular significa tornar
disponível usualmente para que todos os colaboradores tenham acesso à
informação. ”
Cabe lembrar que o planejamento estratégico de uma organização tem o
aval e o consequente apoio de toda a direção da organização. Isto é
fundamental para que o programa de endomarketing, assim como todos
os demais programas que compõem o plano estratégico, seja colocado
em prática com perspectivas boas de sucesso.
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De acordo com Pimenta (2004, p. 124), “Endomarketing envolve ações de
marketing para o público interno ressaltando, ao mesmo tempo, a
importância do funcionário no processo produtivo e o respeito como ser
humano, com potencialidades e dificuldades.”.
De posse das informações necessárias e com o plano estratégico
elaborado, é hora de colocar em prática o que foi pensado em termos de
endomarketing. Segundo Pasquale (2012, p. 27), além de ouvir os
colaboradores, é necessário algumas outras práticas, como:
Fazer com que o grupo coopere, seja leal e parceiro, transformando o
grupo numa equipe.
Dar valor a cada elemento da equipe.
Gerar integração alicerçada nos valores e objetivos da organização.
Reafirmar a atitude com base nos valores compartilhados.
Definir recompensas e premiação dirigidas a equipe.
Criar um clima dentro da empresa propiciando a interação.
Envolver os colaboradores também no planejamento e na tomada de
decisão.
Estimular iniciativa e atitudes criativas dos colaboradores.
Aplicar o princípio da delegação, dando poder aos colaboradores.
Conceder um salário adequado.
Como diz Brum (2010, p. 160), é preciso posicionar a empresa na mente
do colaborador. Ela precisa ser a primeira na sua mente: o colaborador
precisa acreditar e lutar para que a posição da organização seja
mantida.
Naturalmente, é necessário que a organização tenha, na realidade, uma
posição boa no mercado, facilitando, dessaforma, o posicionamento na
mente do colaborador.
Cabe a organização identificar qual o diferencial a ser trabalhado junto
ao seu quadro de colaboradores. Tal diferença pode ser na gestão do
ambiente ou em um nível de benefícios ou incentivos proporcionados
pela organização.
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Conclusão
Pronto! Agora está tudo preparado para o lançamento do programa de
endomarketing.
Nesta aula, vimos as etapas que precisam ser vencidas para a
implantação do endomarketing. Vimos o diagnóstico que é feito por meio
das diversas pesquisas. Conhecemos o que é pesquisa de marketing e,
também, a sua variedade e importância para o estabelecimento da
primeira etapa da implantação do endomarketing.
Vimos, além disso, o quanto é importante o planejamento estratégico de
uma organização e como, dentro dele, é preciso estar bem delineada a
implantação do endomarketing.
Finalmente, observamos que a implantação do endomarketing
que é trabalhar o posicionamento escolhido pela organização,
trabalhando os seus conteúdos e os seus conceitos alinhados
com o posicionamento escolhido.
Faça uma revisão do que foi visto e prepare-se para a próxima aula. Até
lá!
Atividade
Malhotra (2006) apresenta uma classificação de pesquisas de
marketing dividida em dois blocos: pesquisa para identificação
de problema e pesquisa para solução de problemas. As
pesquisas de identificação ocorrem na primeira etapa, quando é
realizado o diagnóstico da situação. Já as pesquisas de solução só
podem ser realizadas quando já se tem um pano de fundo da
situação da empresa, assim como os objetivos bem definidos, pois
elas são estratégicas.
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Associe as definições com o tipo de pesquisa enumerada por
Malhotra (2006).
Pesquisa de promoção
Pesquisa de potencial de mercado
Pesquisa de segmentação
Pesquisa de preço
Pesquisa de imagem
conferir
A Pesquisa para
identificação do
problema.
B Pesquisa para solução
de problema.
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Aula 2
O programa
Programa de endomarketing
Nesta aula, vamos nos ater ao programa de endomarketing. Vamos
detalhá-lo de maneira a entender cada particularidade, levando você a
compreender a diversidade existente de programas em razão da
variedade de empresas existentes.
Você vai identificar que cada empresa, organização, entidade, tem a sua
cultura, a sua maneira de ser, de trabalhar, de se posicionar no mercado,
assim como o seu próprio clima organizacional, por isso tanta
diversidade.
Você vai entender que o programa de endomarketing é o
desenvolvimento de um projeto de marketing internalizado, isto é,
voltado para dentro da própria organização, como já visto.
Daí, a importância de utilizar o endomarketing como um
instrumento de conscientização, transformação e integração
do ambiente organizacional, tendo por objetivo criar uma
nova visão, uma nova mentalidade, uma nova maneira de ser
e pensar como organização.
Portanto, convido você a mais uma vez abrir as cortinas do
endomarketing e ver o próximo ato para ampliar cada vez mais o seu
conhecimento. Vamos lá?
Programa de endomarketing é aquela parte que consta no planejamento
estratégico, que contém um conjunto de ações que devem ser seguidas
por um determinado grupo e que tem regras, normas, formas a serem
utilizadas e aplicadas, visando um determinado objetivo comum.
Em aulas anteriores, vimos a importância dos colaboradores para a
organização e já sabemos que estes precisam estar motivados, para que
o programa dê certo.
Também identificamos que há necessidade do diagnóstico para saber
exatamente a real situação da organização, o clima organizacional e o
pensamento e sentimento dos colaboradores, que são o alvo do
programa.
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Segundo Bekin (2004, p. 63), existem 11 passos que precisam ser
seguidos na implantação do programa de endomarketing. São eles:
Análise tradicional da demanda e medições de qualidade
percebida/valor.
Análise interna da percepção pelos colaboradores sobre a
qualidade e o desempenho desejados pelos clientes.
Percepção da gerência sobre a qualidade desejada de
serviço/decisões sobre especificações da qualidade.
Endomarketing das especificações da qualidade e do desempenho
desejado mais cooperação entre departamento e áreas.
Marketing externo.
Percepção pelos colaboradores sobre a qualidade desejada do
serviço disposição e habilidade de ter um desempenho de acordo
com as especificações dos clientes.
Interpretação da qualidade esperada, análise da demanda e
aferição da qualidade no ato do uso.
Engajamento para execução e entrega do serviço para o cliente.
Valor e qualidade esperados.
Valor e qualidade experimentados.
Avaliação = qualidade percebida do serviço pelo mercado.
O programa elaborado empregando estes passos tende a ser bem-
sucedido, alcançando os seus objetivos internos e externos. Embora seja
um programa focado no público interno, sabe-se que há influência no
público externo, que percebe o valor agregado dos produtos e ou
serviços da organização.
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Bases para o endomarketing
Cultura organizacional
A forma, o conteúdo do programa, tem que ser coerente com a
organização. A atitude da organização consubstanciada pela sua alta
direção é fundamental. O cuidado com a marca, os valores culturais e
sociais também fazem parte deste arcabouço.
Brum (2010, p. 75) cita várias empresas com as quais trabalhou, cada
uma com as suas características e necessidades, onde ela teve
oportunidade de implantar ações diferenciadas, o que demonstra a
riqueza do endomarketing.
São duas a saber: a cultura organizacional e o clima organizacional.
Segundo os estudiosos do assunto, um programa de endomarketing tem
que ajudar a organização, logo as bases precisam ser bem identificadas.
Vejamos um pouco sobre a cultura organizacional. A cultura
organizacional é o conjunto de princípios, hábitos e crenças
estabelecidos através de normas, valores, atitudes e expectativas
compartilhados por todos os membros que fazem parte da organização.
A cultura refere-se, assim, ao sistema de significados compartilhados por
todos os que compõem a organização e que a diferencia das demais. É o
modo de pensar institucional e agir de uma organização. A natureza da
cultura de uma organização é observada pela forma com que ela executa
os seus negócios, pela maneira que trata sua marca, seu público-alvo e
seu público interno.
Também o grau de autonomia dos colaboradores e a lealdade
expressa pelos colaboradores, assim como a afeição que
nutrem pela organização, declaram como é a sua cultura. A
cultura organizacional representa as percepções dos que
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Clima organizacional
dirigem a organização e as percepções dos seus colaboradores, refletindo
a mentalidade predominante na organização, afinal, é o reflexo de tudo
isso.
É esta cultura que estabelecea missão, determina os objetivos e,
alinhada com aqueles que têm a tomada de decisão, permite que as
coisas aconteçam e a organização cresça, se desenvolva e vá além.
A cultura precisa ser disseminada pela organização, com ações voltadas
ao seu público interno. Quanto mais informado for este público, melhor
será a informação externa e a consequente imagem da organização.
Essa cultura, esses valores e hábitos acabam por gerar o segundo pilar da
base do programa de endomarketing: o clima organizacional.
O clima organizacional nada mais é do que o estado de ânimo do público
interno. Como eles veem e sentem a organização. O seu comportamento
é reflexo desse sentimento. Tal sentimento advém dos princípios,
valores, hábitos e das ações da organização ao longo do tempo. Do seu
tratamento ao colaborador.
Para auxiliar as organizações, efetua-se anualmente uma pesquisa de
clima, visando justamente aparar arestas, procurando oferecer o melhor
para os seus colaboradores, dentro da sua realidade, corrigindo desvios,
melhorando benefícios.
Brum (2010, p. 100) afirma que “a informação é o produto da
comunicação interna e o objeto de valor que se estabelece na relação
empresa/empregado.” Isso é verdade, é a troca de informações que gera
uma via de mão dupla em função do interesse daqueles que trocam a
informação.
É o diálogo e somente ele que faz com que ideias aconteçam e se
transformem em fatos.
Por isso, há necessidade da organização democratizar a informação,
quanto mais colaboradores souberem sobre a organização, melhor.
Precisam conhecer seus processos, mercados, produtos, serviços, sua
missão, sua visão, seus objetivos e desafios.
Quando o colaborador se sente participante dos projetos da organização,
a sua motivação é outra, o entusiasmo toma conta da sua vida e ele
passa a produzir muito mais e melhor. Assim, existe, de fato, uma troca:
a organização oferece, mas também recebe – e muito – dos seus
colaboradores, gerando riqueza para ambos.
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Conclusão
Ao acontecer isso, há um sentimento magnífico que toma conta de
ambos, organização e colaborador: satisfação. A organização é o reflexo
dos homens que a fazem viver, portanto ela tem componentes
emocionais, sentimentais, pois são homens que estão dentro dela. Uma
equipe satisfeita leva a organização a ficar também satisfeita.
Com um clima organizacional desta ordem, é mais do que propício se
lançar o programa de endomarketing, pois o sucesso certamente virá.
Tudo isso bem estruturado fará com que a desejada fidelização do
cliente também ocorra, trazendo frutos positivos para a organização.
Motivado, o público interno leva as suas ideias e os seus
sentimentos para dentro da própria residência, para os
amigos, enfim, para todo o seu universo.
Por isso é tão importante a organização trabalhar a sua comunicação,
estar consciente de que este trabalho renderá bons frutos para si.
Trabalhar a comunicação para trabalhar a cultura, criando um clima
organizacional favorável ao atingimento dos resultados.
Nesta aula, identificamos as bases para o programa de endomarketing.
Entendemos melhor como a cultura da organização é absorvida pelos
colaboradores e vivenciada por eles, refletindo no seu comportamento e
nas suas ações.
Percebemos que é a cultura organizacional que eleva o clima da
empresa, o clima organizacional, a vontade, o desejo e o sentimento
relativo à organização, tão importante quando se pensa em resultados.
Verificamos que quanto mais informação passada de forma adequada,
mais envolvido e comprometido fica o colaborador, ele sente orgulho da
sua organização e passa isso adiante, de maneira espontânea, por
impulso movido pelo sentimento que nutre pela organização.
Estamos prontos para a próxima aula, quando vamos conhecer as
atividades do endomarketing.
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Vídeo da Unidade
Para aprofundar seu conhecimento sobre A Evolução do
Marketing e o Endomarketing, assista ao vídeo da Unidade.
Se preferir, faça o download do áudio (mp3 compactado) deste
vídeo clicando aqui.
Atividade
Bekin (2006) foi quem cunhou o termo Endomarketing. Ele afirma
que um bom programa de marketing precisa ser concluído em
onze passos. Dito isto, leia o comando e marque Verdadeiro (V) ou
Falso (F) nas afirmativas a seguir.
Os onze passos para um bom programa de marketing precisam
estar aliados:
À forma. O conteúdo do programa tem que ser coerente
com a organização.
À atitude da organização consubstanciada pela sua alta
direção que é fundamental.
Ao cuidado com a marca os valores culturais e sociais que
também fazem parte deste arcabouço.
conferir
V Verdadeiro
F Falso
https://player.vimeo.com/video/341808021
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Aula 3
As atividades: aplicação ampliada
Introdução
Liderança
Estamos chegando ao final desta unidade. Creio que caminhamos bem,
conhecemos várias coisas ligadas ao endomarketing e a nossa própria
vida.
De posse do conhecimento que adquirimos, da mente que se
desenvolveu, vamos partir agora para as atividades práticas do
endomarketing.
Até aqui, vimos vários conceitos e a sua importância, mas falta a prática,
como fazer acontecer, não é mesmo? Então, vamos aproveitar esta aula
para ampliar o nosso conhecimento nas práxis do endomarketing,
aplicando algumas ideias que já foram colocadas em prática e abrindo a
mente para outras novas.
Todo grupo social, toda equipe, precisa de um líder. A liderança é capital
dentro de todo e qualquer processo, por isso, antes de entrarmos nas
atividades, vamos refletir um pouco sobre a liderança. Até porque sem
ela nenhum programa sai do papel.
Segundo Brum (2010, p. 226): “O funcionário considera o seu chefe um
canal de comunicação.”. O que é verdade. É lógico que o líder não deve
ser apenas um canal de comunicação, o seu papel é maior. Ele é o
representante da organização no que se refere à informação. Portanto,
precisa ser municiado pela alta direção de informações que sejam
relevantes para todos.
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A forma, a maneira, como o gestor passa a informação também é
revestida de muita importância, pois influencia o grupo positiva ou
negativamente. A expressão facial o tom de voz são instrumentos que
precisam ser muito bem utilizados, caso contrário, a mensagem, a
informação, não chegará adequadamente aos colaboradores.
É bom lembrar que o gestor é um ser humano, portanto ele também
precisa estar motivado. Em razão deste fato, há treinamentos constantes
promovidos pelas organizações, voltados para a sua liderança.
Brum (2010, p. 227), após examinar várias literaturas a respeito deste
tema, aponta algumas características que um líder precisa cultivar, são
elas:
Autodisciplina.
Responsabilidade.
Carisma.
Tolerância ao estresse.
Poder de síntese.
Capacidade de assumir riscos.
Conhecimento.
Capacidade de aprender.
Capacidade de desaprender.
Saber delegar.
Saber falar.
Saber ouvir.
Saber se comunicar.
Ser sensível.
Eficiente.
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Atividades de um programa de endomarketing
Determinado.
Automotivado.
Tolerante.
Criativo.
Dinâmico.
Objetivo.
Naturalmente, não encontramosum ser humano com todas estas
características, por isso há necessidade de se trabalhar com a realidade
que se tem e com treinamento desenvolver as características dos líderes.
Brum (2010, p. 228) ainda afirma: “A liderança pode ser modificada,
ampliada, desenvolvida e até mesmo anulada através de treinamento ou
apoio psicológico.”.
Assim, conseguimos identificar o quanto a liderança tem um papel
capital nas organizações e nos processos e programas que por ela são
implementados.
Alguns autores, como Pasquale (2012, p. 21), chamam de técnicas de
endomarketing as diversas atividades utilizadas na implantação do
programa.
Vamos mencionar aqui algumas atividades que são usadas mais
frequentemente.
Publicações internas – aquelas produzidas para o público interno
especificamente. Ex.: boletins, jornais e revistas.
Memorando – é uma comunicação usada normalmente entre os
departamentos da organização, informando ou instruindo sobre alguma
coisa.
Rádio interna – algumas organizações utilizam em seus refeitórios e/ou em
reuniões que envolvam todo o corpo de funcionários.
Circular – comunicação escrita dirigida a diversas pessoas com alguma
recomendação ou ordem.
Relatório – documento redigido relatando um assunto ou vários assuntos.
Muito utilizado pelas organizações.
Correio eletrônico – bastante usado na atualidade com o advento do
computador. Largamente utilizado pelas organizações.
Newsletters – boletins informativos, normalmente, viabilizados pelo site
das organizações.
Murais – é uma comunicação visual, bastante utilizada pelas organizações
que afixam neles informações para os colaboradores.
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Motivação
Intranet – é uma rede interna, que torna mais ágil a comunicação e por ser
interna está mais protegida de invasões externas.
Entrevistas – é uma forma de se obter informações, modo de pensar,
opiniões sobre fatos e comportamento.
Eventos – acontecimentos especiais, que fogem à rotina e que congrega os
colaboradores da organização.
Palestras – muito usadas nos programas de endomarketing, pois cumprem
dupla finalidade: desenvolvem o profissional e os motivam.
Reuniões – encontros periódicos, onde, normalmente, são passadas
informações, discutidos assuntos em busca de soluções para os problemas
ventilados./li>
Workshops – são encontros realizados com pessoas da mesma área
empresarial que têm por finalidade buscar soluções para determinados
problemas.
Como tudo na vida, o processo de endomarketing se encontra em
evolução. Novas variáveis surgem e, com elas, novos problemas que
exigem soluções. Segundo Bekin (2004, p. 85), quando em uma
organização, um departamento é mal entendido pelos outros, ele fica
isolado, distante. Quando ele percebe que precisa dos outros
departamentos, vai recorrer às atividades de endomarketing. Bekin
(2004, p. 86) denomina essa ação de endomarketing interdepartamental,
pois é uma prática que se caracteriza pela interação com outras áreas,
departamentos da organização.
Vemos a todo momento que a motivação é um fator preponderante para
o sucesso do programa. Bekin (2004, p. 88) explicita que, quando se
trata de motivação, existem sete etapas no processo que precisam ser
percorridas.
Elas são:
Estímulo
Esforço
21/05/2020 Aula 3
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Essas etapas são encadeadas e dão uma compreensão melhor do processo
de motivação. O que caracteriza o endomarketing é justamente o
objetivo de estabelecer um processo permanente de motivação do
colaborador, portanto trata-lo bem como cliente interno, dando-lhe
liberdade de agir, de ser e de fazer com responsabilidade o tornará
comprometido com a organização, fiel a ela, assim, produzindo mais e
melhor.
Por isso, a organização, segundo Bekin (2004, p. 89 e 90) evoca “critérios
para criar um processo de motivação, a saber:
Desempenho
Valorização
Recompensa
Satisfação
Comprometimento
Prioridade para a motivação do grupo de trabalho, com incentivo à
parceira, à cooperação e à lealdade.
Valorização do indivíduo no grupo.
Integração baseada nos valores e objetivos da empresa.
Reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados.
Recompensas e prêmios dirigidos ao grupo para que todos se beneficiem
dos resultados positivos.
Criação de um ambiente de interação na empresa.
Envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões.
Estímulo à iniciativa e à atitude criativa.
Delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida.
Remuneração adequada.”
Os seis primeiros tópicos dizem respeito ao grupo, o que não poderia ser
diferente. Afinal, é este público que está sendo tratado, priorizado,
trabalhado para dar o máximo de si para a organização.
Quando este processo ocorre, no seu final, o resultado é evidenciado
pela postura de todos os envolvidos. Há uma unificação de
comportamento, entendimento e uma busca determinada pelos
resultados da organização. Brum (2010, p. 234) afirma que: “A unificação
do comportamento do público interno é um dos pontos máximos que se
pode chegar através de um processo de endomarketing.”. Ela continua
afirmando que tal unificação tem como elementos mais importantes para
ela os seguintes:
Postura interativa
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Conclusão
Transparência
Democracia
Foco
Desta forma, a organização fica totalmente alinhada.
Você aprendeu como ocorre o processo para a implantação do
endomarketing. Sabe caracterizar as etapas de implantação. Sabe o que
é um programa de endomarketing e a sua importância dentro do
planejamento estratégico de uma organização; e, finalmente, conheceu
algumas técnicas, atividades de endomarketing que são utilizadas pelas
empresas.
Também identificou o quanto é importante a liderança dentro das
organizações, para que os programas ganhem forma, corpo e sejam
colocados em prática de maneira adequada.
Atividade
O gestor é um elemento capital na implementação do
endomarketing na organização. Por isso, é muito importante que
ele tenha algumas qualificações para poder conduzir bem o seu
21/05/2020 Aula 3
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grupo de colaboradores ao sucesso. Dentro das características a
seguir, marque as que são Verdadeiras (V) ou Falsas (F).
Autodisciplina, responsabilidade e carisma.
Saber ser sensível, saber se comunicar e ser eficiente.
Ser determinado, automotivado e criativo.
Saber delegar, saber falar e saber ouvir.
Conhecer os concorrentes, fornecedores e o mercado.
conferir
V Verdadeiro
F Falso
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Aula 1
A avaliação do processo de endomarketing
O mundo está mudando e com muita rapidez, o que exige uma adaptação
constante de todos. Entretanto, muitas das práticas de gestão das organizações
continuam sendo as mesmas, isto é, não acompanham as transformações que o
mundo vem sofrendo. Com isso, há um gap (lacuna) muito grande, gerando
complicações para as organizações, pois, para se obter novos e bons resultados, há
necessidade de se ter novas práticas de gestão.
Endomarketing nada mais é do que o marketing aplicado internamente nas
organizações, tendo como alvo o cliente interno, os seus colaboradores. Logo, da
mesma forma que as organizações se preocupam em suprir as necessidades do
mercado, buscando os canais mais apropriados para levarem o seu produto e ou
serviço aos consumidores, definindo estratégias de comunicação, logística e
outras, sempre visando o fortalecimento da sua marca, da sua imagem, é preciso
também fazer isso dentro daorganização, levando os seus colaboradores a um
comprometimento e envolvimento, transformando-os em agentes de mudança,
trazendo benefícios para a organização.
Assim, o endomarketing precisa ser estratégico. Precisa atingir o coração e a
mente das pessoas, mas, principalmente, o coração. Por isso, as organizações
devem fortalecer a sua imagem e as marcas dos seus produtos internamente. Para
que isso aconteça, é necessário um gerenciamento qualitativo do endomarketing
Agindo desta forma, a probabilidade de sucesso é muito maior.
Gerenciamento
A gestão das organizações, via de regra, é multidisciplinar: independentemente do
mercado, são várias áreas e profissionais com atribuições distintas, e as soluções
21/05/2020 Aula 1
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precisam congregar diversos campos do conhecimento.
Gerenciamento se refere à ação de administrar ou gerenciar um negócio. Por
intermédio de um gerenciamento, várias diligências, ações, trâmites serão levados
a cabo, objetivando alcançar lucro segundo aquilo que foi previamente estipulado.
Ao mesmo tempo, um gerenciamento de qualidade terá que dirigir, liderar,
organizar e controlar os objetivos propostos pela organização. Naturalmente, isso
requer liderança, esforço, recursos e muita vontade para ser levado de maneira
satisfatória.
Segundo Chiavenato (p. 5), “A base da administração é fazer as coisas por meio
de pessoas de maneira eficiente e eficaz.” Portanto, gerenciamento é justamente
esta capacidade de administrar com eficiência e eficácia.
O processo do endomarketing
O processo do endomarketing é composto de etapas, e estas precisam ser cuidadas
minuciosamente. Gerenciar cada etapa requer muita atenção e percepção, já que o
gestor lida com elementos objetivos e subjetivos. Lidar com elementos objetivos é
mais fácil do que com os elementos subjetivos, pois estes se referem a sentimentos
depositados no íntimo de cada colaborador.
As etapas do endomarketing precisam ser implementadas
paulatinamente e com o devido cuidado, para que o resultado
seja o esperado.
Como o endomarketing trabalha e gera transformações, mudanças, o seu
gerenciamento é de mudanças, no primeiro momento, e requer uma atenção
redobrada de cada etapa para que o final seja bem-sucedido.
As organizações, com o passar do tempo, foram tendo a percepção da importância
do seu cliente interno, seus colaboradores, e o endomarketing, passou a ser uma
ferramenta de grande importância. Com isso, houve uma evolução do próprio
21/05/2020 Aula 1
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endomarketing, gerado pelas necessidades diversas das organizações, razão pela
qual possui várias etapas a serem seguidas.
Podemos dividir as etapas em dois grandes pilares: diagnóstico e análise do
ambiente. O primeiro pilar ocorre quando das duas primeiras etapas: levantamento
de informações e pesquisa, quando é feito o levantamento das reais condições e
características da organização e dos seus colaboradores, inclusive o seu
sentimento em relação à organização.
Passadas tais etapas, temos a análise do ambiente:
Preparação Integração Construção Superação
De posse das informações, a ação contínua é preparar os colaboradores
para o objetivo que a organização tem a alcançar, inclusive com mudança
de pensamento dos seus colaboradores, que gerarão novos
comportamentos e comprometimento.
Bekin (p. 110) narra como ele efetua este gerenciamento a partir de reuniões com
os diversos departamentos da empresa ou entre colaboradores de um mesmo
departamento. Em tais reuniões, é importante esclarecer e resolver problemas que
surjam na implantação do endomarketing. Esta metodologia é utilizada
continuamente, por meio das discussões em grupo, quando é feito o diagnóstico
do que é urgente para que a organização ganhe em flexibilidade e eficiência no
atendimento às demandas e às expectativas dos clientes.
Bekin (p. 113) menciona que utiliza outro instrumento de avaliação denominado
“espelho”.
Como isso ocorre?
É feito um raio x da organização no início do programa de endomarketing, depois
são realizadas leituras, de tempos em tempos, com o objetivo de verificar o
andamento do programa, se há desvios, ruídos, ou algo que precisa ser
redirecionado ou corrigido. Como o endomarketing é um serviço prestado ao
público interno, é preciso gerenciar este serviço.
Segundo Bekin (p. 115), é preciso levar em conta o ciclo de serviço, que são
etapas percorridas pelo cliente ao utilizar um determinado serviço. Ora, como este
círculo ocorre constantemente, são necessários os seguintes procedimentos:
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Cada departamento precisa identificar seus clientes internos, segmentá-los de acordo
com o serviço que prestam.
É preciso uma atitude proativa, procurar o cliente interno para obter retorno,
feedback em relação ao serviço que lhe é prestado.
Selecionar os momentos da verdade, isto é, momentos capitais, identificados pela
manifestação expressa pelos clientes internos e que impactam o resultado. Nestas
manifestações se têm as expectativas, necessidades e valores do cliente interno.
Outro procedimento é a identificação e análise do ciclo de serviço.
O último procedimento é denominado por Bekin (p. 116) de relatório do cliente. Na
verdade, um conjunto de procedimentos utilizados e adotados pela gerência para
avaliar os serviços prestados, segundo a visão e a percepção do cliente.
Efetuando as análises de cada elemento, criteriosamente, o resultado será positivo,
alcançando-se o que foi objetivado no Plano Estratégico da organização,
conquistando os clientes internos e, mais do que isso, fazendo com que haja um
verdadeiro comprometimento, com satisfação e orgulho da organização, gerando
valor para a mesma.
Um processo de endomarketing bem aplicado é resultado
qualitativo com alto grau de assertividade, produzindo valores
para empresa, e, sobretudo, criando um clima maravilhoso para
a organização, com reflexo na ponta, junto aos seus clientes
externos.
Conclusão
As etapas do endomarketing, seguidas e aplicadas adequadamente, aliadas às
diversas análises que precisam ser feitas de todo o processo, dão a garantia de que
a organização está no caminho certo, zelando pelos seus clientes e futuro.
O agregar valor é uma consequência natural da aplicação correta dos processos,
assim como sua avaliação de cada etapa, tendo sempre o foco no colaborador, pois
é este que realiza, que faz acontecer.
21/05/2020 Aula 1
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Claro que tudo isso somente é possível com a ação proativa eficiente e eficaz do
gestor, elemento fundamental para o sucesso do programa de endomarketing.
Utilizando todo o conhecimento adquirido, as metodologias conhecidas, a sua
percepção, o seu feeling, de cada etapa, de cada momento, dará, sem dúvida, um
direcionamento positivo para a consecução do programa.
Aliás, sem uma boa condução, nenhum projeto vai à frente; sem um bom
administrador, uma organização não é bem-sucedida. Logo, para tocar um bom
programa de endomarketing, é necessário um bom líder, um bom gestor.
Você entende quea avaliação do processo de
endomarketing é de fato essencial, para que o
programa possa alcançar sucesso em cada uma de suas
etapas, culminando com o resultado esperado pela organização?
Atividade
Com as mudanças que o mundo vem sofrendo, afetando bastante as
organizações, há a necessidade de novos rumos e modelos no mundo dos
negócios. Com isso, há uma preemente demanda por gestores cada vez
mais ousados, capazes, eficientes e eficazes a fim de suprir o mercado.
Conforme o que foi dito, marque a alternativa que represente a
necessidade das organizações em relação aos gestores:
a Novas tecnologias específicas.
b Novos métodos de pesquisa.
c Novas formas de liderar.
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21/05/2020 Aula 1
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d Novos conceitos objetivos.
e Novas práticas de gestão.
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21/05/2020 Aula 2
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Aula 2
O feedback dos colaboradores
Introdução
Sabe-se que o feedback é o alvo a ser alcançado dentro do processo de
comunicação. Em se tratando de endomarketing, sabe-se que este
feedback, quanto mais rápido e claro, melhor para as inúmeras ações
tomadas para o atingimento do objetivo do endomarketing.
Sabe-se que os colaboradores, o público interno, é vital para que os
valores da empresa sejam internalizados com qualidade, para depois
serem divulgados com naturalidade ao público externo, para o qual a
imagem da organização será levada e elevada.
Portanto, há que se ter uma atenção efetiva para a forma
como este feedback ocorre dentro da empresa, pois dele
depende o próprio futuro do programa de endomarketing.
Endomarketing: comunicação com a organização
Seja qual for o meio de comunicação, a transparência da empresa para
com seus empregados é um elemento crucial para o estreitamento das
relações empresa-empregados. Sabe-se que é muito importante
estabelecer na empresa uma linha de comunicação que tenha tal
comprometimento: a transparência, a clareza das intenções.
Ora, uma organização que anseia por colaboradores
engajados e comprometidos com seus projetos, com sua
21/05/2020 Aula 2
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missão, visão e objetivos precisa reconhecer a
importância da comunicação clara e comprometida.
Quando os colaboradores percebem que o relacionamento da organização
é baseado na comunicação transparente, clara, isto gera confiança,
respeito, e dá aos colaboradores motivação, componente essencial para
levar a organização ao desenvolvimento e obtenção de resultados
financeiros positivos.
Conclui-se que o papel da comunicação nas organizações vai além da
disseminação de informações para o público interno. É necessária uma
conversa diária, uma troca de ideias, uma verdadeira interação entre
colaboradores e aqueles que comandam a organização.
Respeitar a opinião de cada colaborador é essencial, dá credibilidade. É
facilitar a troca de informações para que haja crescimento,
desenvolvimento, para que a organização cresça com qualidade. Os
gestores precisam estar imbuídos deste pensamento, inteiramente
focados nisto, pois esta é a comunicação que realmente faz a diferença.
Alinhamento Organizacional
A receita para se obter o alinhamento desejado é comunicar, falar, falar,
falar e disponibilizar meios para ouvir sempre seus colaboradores, para
que, desta forma, estes possam se engajar nos planos e programas da
empresa. Ocorrendo isso, há o crescimento de todos, organização e
colaboradores. Vale a pena lembrar que o crescimento da organização
depende dos seus colaboradores, pois eles é que fazem acontecer, sendo,
portanto, o maior recurso que a organização tem.
O colaborador é o primeiro cliente da organização; satisfeito, motivado,
ele sempre produzirá mais e melhor. É a isso que o endomarketing se
propõe, portanto a organização não deve envidar esforços no sentido de
se vender aos seus colaboradores. Quem primeiro compra os produtos e
serviços da organização é o seu público interno.
O alinhamento desejado é alcançado quando há uma comunicação larga,
contínua, frutuosa. É quando o colaborador percebe ser importante a sua
participação, quando há percepção por parte do colaborador de que está
sendo valorizada a sua ideia, o seu pensamento, enfim, ele mesmo. Aí as
coisas fluem como uma grande orquestra, com naturalidade e harmonia.
21/05/2020 Aula 2
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O feedback: o desafio
O feedback muitas vezes é inadequado, em função de as pessoas
repassarem considerações baseadas em sentimentos e não em fatos e
conhecimento sobre o assunto. Ora é preciso basear as observações com
o intuito de agregar valor, conhecimento. Também quem recebe o
feedback tem o dever de orientar o receptor de modo a motivá-lo, fazê-
lo crescer. O bom feedback motiva as pessoas, o mal feedback frustra as
pessoas.
Para formalizar o feedback em um departamento, há necessidade de
escolher as competências-chave para que a pessoa se desenvolva na área
em que trabalha.
Exemplos:
É a capacidade de interagir e cooperar no compartilhamento de
ideias, objetivos, atividades e soluções para atingir os objetivos
Institucionais.
1. Trabalho em equipe
2. Relacionamento interpessoal
3. Comunicação
4. Compartilhamento de atividades
5. Comprometimento
21/05/2020 Aula 2
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É o interesse em atender às necessidades atuais e futuras da
área, demonstrando interesse em se desenvolver para atender às
novas demandas.
6. Flexibilidade
7. Credibilidade e confiança
8. Disponibilidade
9. Aplicação do conhecimento
10. Organização de tempo e trabalho (prioridades)
(Adaptado do artigo: Como dar feedback, de Tatianne Vita)
http://www.implantandomarketing.com/como-dar-feedback/
21/05/2020 Aula 2
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Segundo Bekin (p. 90), é importante perceber que as atividades, em sua
maioria, devem ser dirigidas ao grupo, porque só ele pode criar coesão
interna à organização. Todos, e não somente um departamento, precisam
estar integrados e motivados para que o desempenho seja a contento.
Bekin (p. 91) afirma que “...há estudos que comprovam que, sempre que
é dado espaço à contribuição dos colaboradores, há melhoria de
desempenho da organização e do grau de satisfação deles.”
Assim, percebe-se claramente a importância de se pensar
em grupo e não individualmente
Bekin (p. 100 e 101) enumera dez pontos que auxiliam a motivar a
equipe, fazendo com que o feedback seja positivo. São eles:
A alta direção da empresa empenhada no trabalho orientado para o
cliente e para a valorização dos colaboradores.
A gerência comprometida com a visão e capacidade de liderança.
O conhecimento é disseminado por todos os setores da organização,
integrando setores e estimulando o potencial do colaborador.
Os colaboradores conhecem os objetivos da organização.
Os colaboradores conhecem suas tarefas, sentem-se motivados e estão
envolvidos em um trabalho de equipe que dá margem à iniciativa
individual.
Os treinamentos são realizados constantemente.
Os processos de avaliação são transparentes, informando corretamente o
principal interessado: o colaborador.
Há um permanente processo de informação e comunicação.
O processo de comunicação tem o modelo da “mão dupla”, o que
permite que os colaboradores revelem suas necessidadese expectativas.
21/05/2020 Aula 2
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Conclusão
Identificou-se nesta aula como o feedback é importante dentro do
processo de endomarketing e o que se faz necessário, por parte da
organização, para que ele seja o mais transparente e claro possível para
atender às necessidades da organização.
Os cuidados com a preparação, pois a comunicação interna tem que ser
muito bem articulada e elaborada, para que o clima organizacional seja
propício, a fim de que cada colaborador se sinta participante dos
projetos da organização e assim possa dar o seu melhor, agregando valor
à imagem da organização.
Tomando as medidas corretas, a probabilidade de o feedback ser positivo
é grande, propiciando ações mais rápidas, efetivas e eficazes por parte
da organização, refletindo sempre no mercado, onde a sua imagem será
fortalecida.
Entrevista com Analisa de Medeiros Brum, concedida com
exclusividade para o Implantando Marketing.
O atendimento às expectativas e às necessidades dos colaboradores, com
base em critérios claros e nos objetivos da organização, gera um
ambiente de confiança mútua e alta eficiência.
IMkt: Quais são as principais ferramentas de endomarketing da
atualidade?
Analisa: Dizem que o endomarketing está cada vez mais eletrônico, o
que não é verdade. A maior parte do público interno das empresas, no
varejo e na indústria, não fica o tempo todo na frente de um
computador. Hoje, ainda 80% do que fazemos na HappyHouse, agência
que dirijo, é papel: banner, adesivo, cartaz, cartilha etc. Ocorre que,
mesmo que o público interno esteja diante de um computador, na
maioria das vezes o sistema de TI das empresas não permite materiais
mais pesados e sofisticados. Os canais ainda são os mesmos e estão
apenas se modernizando. Os famosos jornais internos hoje são revistas
internas muito bem feitas e o Jornal Mural está se transformando em
Jornal de Parede ou E-Murais. Não há muita novidade. O que há é
modernização. Em relação às campanhas e mídias alternativas, tudo é
permitido. Não existe limite para a criatividade quando a questão é
criar peças e formatos que encantem o público interno. É dentro desse
contexto que as técnicas e estratégias de marketing, as mais diversas,
podem ser usadas para dentro.
Vídeo da Unidade
http://www.implantandomarketing.com/endomarketing-entrevista-exclusiva-com-analisa-de-medeiros-brum/
21/05/2020 Aula 2
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Para aprofundar seus conhecimentos sobre Endomarketing, assista
ao vídeo da unidade, que aborda um estudo de caso sobre o
assunto.
Se preferir, faça o download do áudio (mp3 compactado) deste
vídeo clicando aqui.
Atividade
Quando se pensa em alinhamento em uma organização, alguns
fatores são importantes, como: o engajamento nos planos e
programas da organização.
Quando isto acontece há:
a Crescimento da comunicação e do indivíduo.
b Crescimento do indivíduo e também do grupo.
c Crescimento da organização e dos seus negócios.
d Crescimento da gerência e da direção da empresa.
e Crescimento da organização e dos colaboradores.
https://player.vimeo.com/video/341808277
https://a9255-1819461.cluster213.canvas-user-content.com/courses/9255~11779/files/9255~1819461/course%20files/Unidade-4/audio/G_END_U4_mp3.zip
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21/05/2020 Aula 3
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Aula 3
Endomarketing: a cultura de serviços e estrutura organizacional
Introdução
É notório que investir no público interno gera resultado. Observa-se que
o aumento da qualidade e da produtividade, melhoria do clima
organizacional e motivação para o trabalho são consequências das ações
de endomarketing. Sabe-se que tudo começa com as pessoas, elas são
corresponsáveis pelo bom andamento dos processos, pela satisfação dos
clientes e, consequentemente, pelas finanças.
Portanto, vale a pena investir nelas! A organização
inteligente, consciente, é aquela que busca, de maneira
permanente, o investimento em endomarketing.
O endomarketing deve criar uma nova maneira de pensar dentro da
organização, a noção de marketing deve estar presente em todas as
áreas, na consciência e prática de cada colaborador. Cada colaborador
precisa se ver como integrante do processo organizacional, os setores
precisam estar integrados, o trabalho em equipe, valorizado, e a cultura
de serviços precisa ser desenvolvida.
O endomarketing fortalece valores da cultura de serviços, que passam a
integrar o dia a dia da organização.
Nesta aula, iremos definir a cultura de serviços, o que é estrutura
organizacional e relacionar estes dois pilares com o endomarketing.
Produto
Antes de se falar em serviços, é preciso conhecer a definição de produto.
Segundo Kotler e Armstrong (p. 200):
Produto é algo que pode ser oferecido ao mercado para
apreciação, aquisição, uso ou consumo e que pode
satisfazer um desejo ou uma necessidade.
https://a9255-1819461.cluster213.canvas-user-content.com/courses/9255~11779/files/9255~1819461/course%20files/Unidade-4/aula-3.htm#more-info-1
21/05/2020 Aula 3
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Com o passar do tempo, houve uma evolução tal, que hoje podemos
afirmar que produto vai além de bens tangíveis, incluem objetos,
serviços, eventos, pessoas, lugares etc. É o produto um elemento-chave
da oferta ao mercado e é essa oferta que se torna a base de
relacionamento da organização com o mercado.
Todas as estratégias são elaboradas visando justamente atender às
necessidades do consumidor, levando-o à satisfação, para ganhar a
sua fidelidade, fortalecendo sua marca e imagem.
Serviços: definição
Segundo Kotler e Armstrong (p. 200), “Os serviços são um tipo de
produto que consiste em atividades, benefícios ou satisfações oferecidas
para venda que são intangíveis e não resultam na posse de nada.”
Os serviços são hoje, no mercado mundial, fundamentais para a
economia. Daí a sua importância.
Vale lembrar que são os serviços que têm empregado o maior número de
funcionários em toda parte do mundo. Os serviços, ofertados em todos os
segmentos, dão um novo dinamismo ao mercado.
Embora o serviço seja intangível, ele se reveste de tangibilidade a partir
da sua execução.
Quando você compra um pacote para uma determinada viagem, em
que conste hospedagem, translado e passeio, na medida em que
você vai usufruindo destas coisas, o serviço torna-se tangível.
Cultura de serviços
Segundo Bekin (p. 137), “Cultura de serviços é um conjunto de crenças
que dá significado e é seguido por todos como um imperativo
organizacional.”
Na explanação do seu pensamento, Bekin ainda cita que a cultura de
serviços é valorizar os bons serviços prestados entre clientes, quer
internos, quer externos, de maneira natural e seguida por todos.
Uma definição mais abrangente é a de Gronroos (p. 65):
Um serviço é um processo, consistindo em uma série
de atividades mais ou menos intangíveis que,
normalmente, mas não necessariamente sempre,
ocorrem nas interações entre o cliente e os
colaboradores do serviço e/ou recursos ou bens físicos
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e/ou sistemas do fornecedor de serviços e que são
fornecidas como soluções para problemas do cliente.
A cultura de uma organização é um elemento de estruturação e
promoção da propagação de princípios, valores, ações e comportamento
das pessoas que compõe aquela organização, de modo a criar e
incentivar um clima organizacional de qualidade. Em serviços, isto se
torna ainda mais importante em função da influência das pessoas na
prestação dosserviços.
Segundo Lima; Sapiro; Vilhena; Gangamna (p. 83), “O setor de serviços
já detém a maior participação do PIB dos países desenvolvidos e de
muitos países em desenvolvimento.” Ora, num mercado cada vez mais
competitivo como o atual, onde a exigência do cliente é maior, é preciso
manter a fidelidade do cliente e, para isso, há novas exigências no que
diz respeito à gestão.
Os serviços têm suas características. Segundo Kotler e Keller (p. 399 a
401), quatro são estas características:
Intangibilidade
Os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados antes de
adquiridos.
Inseparabilidade
Normalmente os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.
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Uma empresa que tenha cultura de serviços está sempre atenta a
cada uma destas características, por entender que são importantes
para o consumidor final.
Estrutura organizacional
Variabilidade
São altamente variáveis, dependendo de quem, como, quando e onde
serão oferecidos.
Perecibilidade
São perecíveis, não podem ser estocados.
Cabe aqui uma breve explicação sobre estrutura organizacional. Toda
organização, empresa, instituição tem que ter uma estrutura. Não
importa a dimensão da organização. A estrutura de uma organização é
única, personalizada, cada uma tem a sua. Essa estrutura é criada em
razão das necessidades e objetivos da organização.
Toda organização possui duas estruturas, a estrutura formal, aquela que
está disposta no organograma, e a estrutura informal, que não é
explicitada em lugar algum, mas existe e que normalmente é
denominada de “rádio corredor”. Ambas têm o seu grau de importância,
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dentro da organização, e precisam ser percebidas e observadas pelo
gestor.
Naturalmente, quanto maior a organização, mais complexa será a sua
estrutura, o número de departamentos, o número de máquinas, de
colaboradores etc. Entretanto, independentemente da dimensão e da
estrutura, a organização deverá atingir os seus propósitos.
A estrutura organizacional depende de alguns fatores. São eles:
Pessoas
→ Elas que realizam.
Ambiente
→
Avaliação das suas
mudanças, das
suas influências.
Tecnologia
→ Conhecimento,impacto. Sistema de
objetivos
e
estratégias
→
Quando estes são
bem definidos,
com clareza,
ousadia e
transparência, fica
muito mais fácil
organizar. Sabe-se
o que se espera de
cada um e cada
um sabe o que se
espera dele.
Faça um resumo dos pontos principais abordados pelo palestrante,
alinhavando com o que vimos nas nossas aulas.
Conclusão
Sabemos que o endomarketing é uma ferramenta do marketing, muito
útil para as organizações, objetivando melhorar o seu clima
organizacional, para atingir seus objetivos com qualidade e felicidade.
Sabemos também que, para isso ocorrer, há necessidade de que o cliente
interno seja entendido, percebido e tratado como tal, isto é com a
atenção que lhe é devida.
Considerando tudo que foi visto até aqui, fica claro que o
endomarketing, para ser aplicado, deve levar em consideração estes dois
aspectos: a cultura de serviços, que, muitas vezes, é implantada por
meio do endomarketing, caso a organização ainda não tenha uma, e a
estrutura existente em cada organização.
Conhecendo amiúde estes dois aspectos pertinentes a toda organização,
aplicando de maneira adequada as técnicas que envolvem o
endomarketing, a probabilidade de sucesso da organização é bastante
factível.
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Para saber mais sobre endomarketing e as organizações, assista ao
vídeo: A importância do endomarketing para a gestão das
empresas.
Atividade
Segundo Bekin (2006), uma organização eficaz é aquela que segue
como imperativo organizacional o conjunto de crenças
estabelecidas pela cultura de serviços. Na explanação do seu
pensamento, Bekin (2006) ainda cita que a cultura de serviços
tem como premissa valorizar os bons serviços prestados tanto
para clientes internos quanto para externos de maneira natural.
Pode-se, então, inferir do pensamento de Bekin que a cultura de
serviços tem por objetivo:
a Disseminar o conjunto de comportamentos.
b Fazer com que todos sejam seguidores das crenças.
c Disseminar o conjunto de crenças na organização.
d Valorizar os bons costumes da organização.
e Valorizar os bons serviços prestados.
https://www.youtube.com/watch?v=MroQDzyPPHM
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21/05/2020 Enunciado da Avaliação 2: ENDOMARKETING (IL60052)
https://uva.instructure.com/courses/11779/pages/enunciado-da-avaliacao-2?module_item_id=143092 1/1
Enunciado da Avaliação 2
“A entrega da atividade deve ser realizada através do
item Entrega da Avaliação – Trabalho da Disciplina
[AVA 2], conforme o prazo estipulado em calendário
acadêmico.”
 
IMPLANTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE ENDOMARKETING
 
Olá Estudantes,
Esta é uma atividade muito importante, pois permitirá a
articulação entre o conhecimento e a realidade prática. Além
disso, será uma oportunidade para a construção de novos
saberes e para o desenvolvimento de habilidades e
competências fundamentais ao futuro profissional de vocês.
 
Situação problema:
Considerando o que foi estudado ao longo das unidades
“Implementação do Endomarketing” e “Gerenciando
Endomarketing”, imagine que você está trabalhando numa
organização como gestor e recebe a incumbência de implantar
um programa de endomarketing, tendo em vista que a alta
direção entende que há muitos conflitos entre os seus
colaboradores e que isso vem impedindo que alce voos maiores,
vocês devem:
Citar e descrever as etapas do proceso de implantação do
endomarketing na empresa. Em seguida, analisar a função do
gestor no gerenciamento do programa de endomarketing.
 
Orientações Gerais para a realização do Trabalho da Disciplina:
A pontuação máxima desta atividade avaliativa é de 100 pontos
(100%);
Seu desempenho nesta avaliação compõe a nota final das Avaliações
Online (A1);
O Trabalho da Disciplina (TD) deve ser
realizado INDIVIDUALMENTE;
Trabalhos que apresentarem transcrições de textos sem a devida
referência - segundo as normas da ABNT 6023 - terão nota zero
atribuída - “Cartilha Plágio”; 
O Trabalho que não for postado/enviado até o prazo terá nota zero,
assim como aqueles que forem apenas salvos e não enviados para
correção na data estipulada no calendário da disciplina;
O Trabalho deverá ser postado somente no local específico para essa
ação no Ambiente Virtual de Aprendizagem.
http://ead.uva.br/filemanager/file/11/Cartilha_plagio.pdf