MATERIAL COMPLEMENTAR - Meios de Hospedagem - AULA 05

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Gestão de Turismo 
 
 
 
Gestão de Meios de Hospedagem 
 
 
Aula 05 
 
 
Profa. (Me.) Adriana Czajkowski 
 
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n° 05 2 
 
 
Introdução 
O turismo é um fenômeno marcante e típico da modernidade (ARAUJO, 
2003, BENI, 2001, IGNARRA, 2003). Juntamente com o lazer, este é uma das 
mais importantes atividades econômicas mundiais, principalmente por movimentar 
milhares de pessoas e gerar renda e empregos diretos e indiretos todos os anos. 
A crescente importância dada à atividade turística ocorre a nível mundial e no 
Brasil tem merecido destaque pelo avanço da prestação de serviços no setor de 
hospedagem, mais especificamente a hotelaria (CASTELLI, 2001). O impacto 
positivo no desenvolvimento faz com que os hotéis sejam vistos como um tipo 
especializado de negócios na sociedade contemporânea (MEDLIK; INGRAN, 
2002). 
Na quinta aula a compreensão sobre os aspectos do mercado hoteleiro e 
as características do setor serão analisados. Na atual conjuntura, exige-se das 
empresas do setor de hospedagem a adoção de sistemas de gestão inovativos e 
modernizados, capazes de estimular a aplicação do foco em qualidade dos 
serviços. Assim, nesta aula, também será possível destacar o entendimento da 
inovação e qualidade como base fundamental à dinâmica que rege o mercado de 
hospedagem. 
 
Problematização 
Ao término desta aula, você deverá saber responder: 
- Além da valorização da organização, quais são os outros aspectos que 
caracterizam o atual mercado hoteleiro? 
- Por que o foco em qualidade e inovação apresenta-se como mecanismo para a 
organização hoteleira garantir diferenciais no mercado, atendendo as expectativas 
dos hóspedes e clientes? 
 
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n°05 3 
 
Reflexões Introdutórias 
Para enfrentar a concorrência imposta pelo estabelecimento massivo de 
novas organizações no setor hoteleiro, os meios de hospedagem precisam de 
algum diferencial para manter os seus clientes atuais e ainda conquistar 
hóspedes potenciais. 
Por meio dos estudos promovidos por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), 
esclarece-se que os meios de hospedagem inserem-se no setor de serviços. As 
organizações pertencentes a este setor da economia devem cada vez mais 
enfatizar as alternativas criativas que privilegiem a qualidade, produtividade e 
inovação. Assim, serão capazes de gerar vantagens competitivas e sustentáveis. 
Veja que interessante! Elaborar um sistema eficaz de prestação de 
serviço requer um processo criativo. Portanto, não basta o meio de hospedagem 
valorizar apenas a sua organização, ele deve enfatizar: 
 
 
Fortalecer os estudos sobre o setor de serviços torna-se essencial para o 
entendimento da inovação e qualidade nas organizações de hospedagem. 
 
Serviços – Conceito e Características 
Dados estatísticos recentes informam que o segmento de serviços é um 
dos setores econômicos com maior potencial de investimentos e crescimento 
(KLEMENT; SIN OIH YU, 2006). De acordo com a classificação das atividades 
produtivas, verifica-se que a atividade turística insere-se no setor terciário da 
economia, isto é, no setor de serviços. No contexto brasileiro, as principais 
conclusões dos estudos realizados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e 
Estatística (2003) e apresentados nas publicações de Klement e Sin Oih Yu 
(2006) revelam que o setor de serviços está se consolidando como um dos mais 
INOVAÇÃO & QUALIDADE 
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n° 05 4 
 
importantes à economia, principalmente pela participação na geração de 
empregos e na contribuição ao produto interno bruto. 
 
 FIGURA 01 – Atividade turística no setor de serviços. 
 FONTE: www.airtonportugal.com 
 
Algumas razões justificam a necessidade de se trabalhar a qualidade e 
inovação nos prestadores de serviços de alojamento, seguidos pela alimentação, 
transportes e serviços auxiliares. Estas são as principais áreas que representam o 
avanço das atividades de serviços. 
Pode-se então, surgir a questão: Quais são as características dos serviços 
que influenciam um modelo de inovação e qualidade nas organizações que focam 
as suas ações no setor de turismo? 
Acompanhante as características dos serviços turísticos: 
Os serviços se referem ao desenvolvimento de atividades a pedido de 
terceiros. Eles devem ser vistos como processos. 
a) INTANGIBILIDADE: Os serviços turísticos não podem ser sentidos, 
provados, vistos e tocados antes de serem adquiridos. 
http://airtonportugal.com/charges.html
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n°05 5 
 
b) PERECIBILIDADE: Os serviços não podem ser estocados. Não há 
possibilidade de realizar posteriores ofertas dos serviços não utilizados. 
(Ex.: Estocagem de assentos em um vôo, diárias dos apartamentos de 
um hotel). 
c) SIMULTANEIDADE: A produção ocorre ao mesmo tempo do consumo. 
d) PARTICIPAÇÃO DO CONSUMIDOR: Engloba o atendimento pleno ao 
cliente. A avaliação da qualidade do serviço prestado é subjetiva e 
depende da expectativa do cliente. 
 
DICA! Acompanhe os estudos, dados e pesquisas a respeito do 
crescimento do turismo como uma das principais atividades econômicas do setor 
de prestação de serviços por meio do site do Ministério do Turismo do Brasil: 
http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/home.html. 
 
Inovações em Serviços Turísticos 
A estruturação de novos projetos e serviços turísticos na sociedade 
contemporânea implica “compreender os paradigmas dessa sociedade e toda a 
complexidade e pluralismo existentes” (TRIGO, 1998, p. 76). 
Em geral, as empresas prestadoras de serviços turísticos, na ampliação da 
sua capacidade produtiva, vêm se pautando não somente em criar algo novo, 
mas também em adaptar e modificar um serviço já existente. 
Mas o que é inovação? 
O ato de inovar requer conhecimento e é uma estratégia essencial a 
qualquer organização. De acordo com Pavitt (1984), a inovação é o produto ou 
processo produtivo novo ou melhor, usado ou comercializado com sucesso por 
uma organização. 
http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/home.html
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n° 05 6 
 
Costumam-se cometer alguns equívocos ao estudar a inovação em 
serviços. Portanto, atente-se para: 
 A inovação em serviços: 
o Não é somente uma inovação tecnológica. Os avanços 
tecnológicos servem de parâmetros às empresas turísticas para 
realizarem as inovações nos serviços. 
o Engloba a criação de um novo conhecimento ou informação. 
o Pode envolver o ajuste de um processo. 
 
Isto significa dizer que as inovações em serviços turísticos podem ser 
classificadas em radicais, as quais “são ofertas que não eram previamente 
disponíveis para os clientes ou sistemas novos de prestação de serviços 
existentes” (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 88) e incrementais que 
“são mudanças de serviços existentes que são avaliadas como melhorias”. 
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 88). 
 
Inovações em Serviços de Hospedagem 
Algumas questões têm sido colocadas quando se trata de inovações nos 
meios de hospedagem. 
 Qual é o papel da inovação neste setor? 
 Como ocorre a inovação no setor? 
 Sobre que bases a inovação do setor se desenvolve? 
 Quais são os impactos das inovações no setor? 
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n°05 7 
 
 
 FIGURA 02 – Dúvida. 
 FONTE: www.profjc.net 
 
Na visão dos clientes, o hotel não é somente uma construção 
harmoniosa, mas sim uma “instituição de hospitalidade comercial que oferece 
suas instalações e serviços para venda, individualmente ou em várias 
combinações” (MEDLIK; INGRAN, 2002, p. 14). As percepções de um hóspede 
sobre os serviços em um hotel têm características intangíveis,dificultando a 
mensuração, por parte dos gestores do empreendimento, sobre a qualidade na 
prestação dos serviços e a necessidade de adaptações. 
No setor de hotelaria as empresas têm como grande desafio gerenciar a 
experiência do hóspede dentro das suas instalações, visando implantar 
inovações. Porém a dificuldade no setor de serviços é que “as inovações podem 
ser livremente copiadas e rapidamente implementadas pela concorrência”. 
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 91). Neste caso, trabalhar com 
inovações e tecnologias requer análise de oportunidade, planejamento cuidadoso 
e gerenciamento do processo. Não basta apenas partir para imitação sem 
estrutura. 
De fato, considerar os tipos de inovação no setor de serviço de 
hospedagem torna-se essencial. 
 Inovação em produto: fornecimento de um novo serviço. 
http://profjc.net/joomla15/Ajuda-Global/Plantao-de-duvidas/
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n° 05 8 
 
 Inovação em processo: modificação de procedimentos prescritos para 
a elaboração ou produção de um serviço (“back office”) ou nos 
procedimento de atendimento do usuário/cliente e de entrega do serviço 
(“front office”). 
 Inovação organizacional: nova forma de organização e gestão. 
 Inovação no mercado: relacionada à descoberta de novos mercados 
ou novo comportamento do mercado. 
 Inovação ad hoc: atende a necessidade particular do cliente. 
Veja que interessante! A inovação deve visar o aumento da qualidade. 
Desse modo, para inovar, o meio de hospedagem deve valorizar: (a) foco no 
consumidor; (b) disciplina; (c) coerência nos detalhes; (d) alinhamento com a 
missão da empresa e (e) padronização. 
 
Qualidade nos meios de hospedagem 
As empresas de hospedagem bem sucedidas não são mais aquelas que 
conseguem oferecer serviços baratos e dotados de baixos padrões de qualidade. 
Na medida em que os clientes e hóspedes estão cada vez mais bem informados e 
desejam serviços com um padrão de qualidade muito superior aos observados no 
passado, a gestão da inovação e da qualidade nos meios de hospedagem é uma 
estratégia competitiva relevante. 
O conhecimento dos desejos e necessidades dos clientes passa a ser o 
grande responsável pelos padrões de qualidade/produtividade e, por conseguinte, 
pelo sucesso das empresas prestadoras de serviços. Porém qual é a definição do 
termo qualidade? 
Podem-se encontrar diferentes enfoques relacionados à qualidade. O 
termo qualidade é dinâmico e de domínio publico. Dessa forma, a sua definição 
torna-se difícil de ser alcançada. 
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n°05 9 
 
Uma observação extremamente relevante: O meio de hospedagem deve 
compreender o conceito de qualidade, pois ele dará suporte aos princípios de 
inovação e gestão da qualidade na organização. O esforço pela qualidade dentro 
de um meio de hospedagem deve englobar os valores e crenças de seus 
colaboradores, clientes e hóspedes. 
A seguir, serão listadas as abordagens que geram uma compreensão mais 
ampla da palavra, em que a qualidade poderá ser direcionada: 
a) Critério Operacional da Empresa: o processo produtivo deve estar de 
acordo com as normas bem definidas pela organização. 
b) Resultado do processo produtivo da organização: deve-se 
privilegiar a conformação do produto ao projeto, fazendo com que o 
produto se adeque a função que se destina. 
c) Relação de consumo: a qualidade é a melhor forma de se atender o 
consumidor, suas necessidades, desejos e expectativas. 
 
A prática tem mostrado que é fundamental criar uma cultura da 
qualidade na organização hoteleira, atribuindo valor à qualidade. Dentro de 
uma percepção mais ligada aos meios de hospedagem, torna-se necessário 
analisar algumas características particulares dos hotéis. Os hóspedes 
procuram basicamente no hotel: 
* BONS PRODUTOS (tangível): apartamento com cama confortável, 
banheiro limpo, restaurante com boa comida, telefonia eficiente, televisão com 
um bom funcionamento, entre outros. 
* BONS SERVIÇOS (intangível): atendimento com simpatia do 
recepcionista no ato do check in (entrada) ou check out (saída do hóspede) do 
hotel, amabilidade dos garçons no restaurante, atendimento cortês do 
funcionário do hotel quando o cliente solicita a reserva, entre outros. 
 
 
 
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Portanto, tanto os bens e serviços em um Hotel devem ser de qualidade 
para satisfazer por completo a necessidade de cada hóspede. Castelli (2002) 
prossegue afirmando que é preciso que tanto os bens (cardápio de um 
restaurante, apartamento e televisão de um hotel, etc.) quanto os serviços 
(atendimento da governanta, recepção, etc.) sejam de qualidade e compatíveis, já 
que eles fazem parte dos processos de atendimento ao cliente. De nada adianta 
servir uma boa comida mas o garçom ser mal-educado com o hóspede). As 
atividades nos hotéis ocorrem através de processos, sendo que todos os setores 
devem estar diretamente ligados à qualidade. Na hotelaria, a produtividade será 
afetada de forma positiva quando a qualidade for aperfeiçoada. 
 
Qualidade e Produtividade nos meios de hospedagem 
As expressões qualidade e produtividade podem ser conceituadas de 
várias maneiras. Para Castelli (2002), o aumento da produtividade está 
intimamente ligado ao acréscimo da qualidade com custos menores. Ainda afirma 
que a produtividade e a qualidade são as duas faces da mesma moeda. Para 
melhor compreensão do conceito produtividade, tem-se primeiramente: 
 
 
Na hotelaria, a fórmula acima significa que, em muitos casos, para reduzir 
custos há corte de profissionais. Ao se dispensar constantemente os 
colaboradores, o hotel acaba se desestruturando, ou seja, não há uma equipe 
sólida para enfrentar a concorrência, perdendo-se a capacidade de competição, 
não atingindo a produtividade ideal. 
Ao contrário da primeira fórmula, na atualidade, muitos empresários na 
hotelaria têm analisado a relação produtividade de outra maneira: 
 
 
 
Produtividade= Faturamento 
 Custos 
* Para aumentar a produtividade 
deve-se aumentar o faturamento, 
reduzindo custos. 
Produtividade = Qualidade 
 Custos 
* Para aumentar a produtividade 
deve-se aumentar a qualidade, 
reduzindo custos. 
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n°05 11 
 
Por isso, quando os hotéis realizam um planejamento financeiro correto, 
investem em equipamentos, materiais e instalações de qualidade, reduzem os 
custos com manutenções, reparos, trocas constantes, proporcionando o aumento 
da produtividade. Quando os hotéis realizam treinamentos contínuos com seus 
funcionários, padronizam procedimentos de qualidade, controlam e previnem 
possíveis falhas, reduzem os custos com reembolso a clientes por causa de um 
mau atendimento. Os hotéis tornam-se mais competitivo, cativam seus clientes e 
consequentemente promovem o aumento da produtividade. Assim, a qualidade 
nos hotéis depende: (a) Macro: demais participantes inseridos no produto turístico 
e (b) Micro: setores internos do hotel. 
 
A busca pela qualidade nos hotéis 
Como a qualidade e a produtividade são elementos-chave para o sucesso 
de uma organização, deve-se ressaltar que quando as organizações possuírem a 
intenção de implementar uma estratégia visando o aprimoramento dos seus 
padrões de qualidade e de produtividade, elas deverão primar por: (a) Ênfase no 
cliente; (b) Valorização do pessoal (colaboradores) e (c) Melhoria Contínua. 
 
O momento da verdade no atendimento hoteleiro 
Na hotelaria as principais falhas podem ser observadas nos momentos da 
verdade. Perceba a definição de momento da verdade: 
 
Momento da Verdade: Situação em que ocorre a interação entre 
colaboradores e hóspedes durante o ato do consumo do produto ou serviço do 
hotel. Os momentos da verdade ocorrem durante todo o tempo em que o clienteestiver hospedado no hotel, já que ele estará em contato permanente com os 
produtos, serviços e os profissionais do hotel. 
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n° 05 12 
 
No momento da verdade o hóspede analisará se está recebendo o 
prometido, se os seus desejos, necessidades e expectativas foram atendidos e se 
os produtos/serviços oferecidos são de qualidade e possuem os preços justos. 
 
Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Para que uma empresa hoteleira tenha êxito, há a necessidade de se 
valorizar o elemento humano, já que é dele que depende todo o processo de 
acolhida do cliente e, consequentemente, a própria rentabilidade da empresa. A 
realização de auto avaliação aliado ao sistema de atendimento ao cliente e 
vistorias é de extrema importância. 
Para se descobrir os reais desejos, necessidades e expectativas dos 
hóspedes a fim de facilitar e condicionar as devidas ações dos colaboradores no 
momento da verdade, é preciso efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas 
sobre os hóspedes. Através da coleta das informações, pode saber o perfil dos 
hóspedes, como eles se comportam, quais referenciais culturais, religiosos, 
econômicos eles possuem, enfim, as pesquisas auxiliam positivamente a 
interação funcionário – hóspede. (Exemplo: A interação com um hóspede japonês 
é diferente da interação com um hóspede italiano, já que eles possuem culturas 
diferentes). 
Quando se pretende desenvolver um atendimento de qualidade, deve-se 
ter em mente que para que uma empresa hoteleira mantenha padrões de 
satisfações com os seus clientes, ela deve realmente conhecer previamente as 
necessidades destes, pois através de uma visão estratégica pode-se melhorar 
continuamente a prestação de serviço e ainda prevenir a ocorrência de 
problemas. Além disso, as pesquisas de satisfação realizadas após a 
hospedagem dos clientes (feedback) auxiliam o hotel a analisar as possíveis 
reclamações dos hóspedes para que os problemas não voltem a ocorrer. Ainda 
realizando as pesquisas de feedback, o Hotel pode analisar as sugestões de 
melhoria dos hóspedes para uma próxima hospedagem. 
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n°05 13 
 
Destaca-se a seguir um caso prático para percepção da relevância das 
pesquisas em prol da qualidade na prestação de serviços de hospedagem. 
 
No ano de 2002, a rede de hotéis Wyndham Resorts (México, Bahamas e 
República Dominicana), a fim de melhor atender os seus hóspedes, realizou uma 
pesquisa com 2000 hóspedes (executivos) em que descobriu as principais causas 
de insatisfações dos clientes nos hotéis. Neste caso, com base nas pesquisas, a 
rede Wyndham melhor estruturou os seus serviços, evitando principalmente os 
itens mostrados na pesquisa para evitar insatisfações dos hóspedes. 
Problemas Índice de Insatisfação 
Apartamentos com cheiro de mofo 70% 
Pessoal da recepção ineficiente e pouco amigável 64% 
Wake up calls não cumpridos ou atrasados 62% 
Chuveiros com pouca pressão de água 60% 
Telefones que demoram muito para dar linha 59% 
Chaves de apartamentos que não funcionam 54% 
Travesseiros e toalhas finas e de má qualidade 43% 
Muita demora para fazer check out 43% 
Horários de check out inflexíveis 40% 
Muita demora para fazer check-in 38% 
 Fonte: RIBEIRO (2004, p. 77). 
 
As principais falhas no atendimento em um meio de hospedagem e os 
métodos para solução de problemas 
Falha Descrição 
Apatia Tratar o cliente com aquela postura de quem está de saco cheio, que o 
hóspede não tem importância. Exemplo: Um hóspede ao solicitar 
informações turísticas sobre a cidade é atendido de forma apática pelo 
recepcionista, recebendo apenas meras informações, sendo que o 
recepcionista do hotel atende-o por obrigação, não estando preocupado se o 
hóspede realmente conseguirá visitar o local desejado. 
Dispensa Querer livrar-se rápido do cliente. Exemplo: O Hóspede solicita ao 
recepcionista sugestões de bons restaurantes na cidade. Ao contrário de 
passar ao hóspede informações úteis e dicas sobre os restaurantes, o 
recepcionista apenas entrega um panfleto de propaganda de um restaurante 
e diz que não conhece bons restaurantes na cidade. 
Frieza Ser grosseiro e impaciente com o cliente. Exemplo: O hóspede tem dúvidas 
com relação ao funcionamento da TV em seu apartamento e o recepcionista 
não atende as suas solicitações de maneira educada, além de não pedir 
para o funcionário da manutenção ir ao apartamento e verificar o problema. 
Condescendência Para agradar, tentar se antecipar e adivinhar o que o cliente deseja, muitas 
vezes irritando o hóspede, fazendo com que ele se sinta incapaz. Exemplo: 
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n° 05 14 
 
O garçom força o pedido de um prato ou de uma bebida ao hóspede, não 
permitindo que ele possa realizar uma escolha de maneira agradável e ao 
seu modo. 
Automatismo Trabalhar como se fosse um robô. O trabalho rotineiro faz com que os 
funcionários passem a tratar o cliente mecanicamente. Exemplo: O 
recepcionista do hotel realiza o mesmo atendimento a todos os hóspedes 
durante o check in, por isso, o cliente sente-se mais um naquele hotel, não 
há atendimento diferenciado e personalizado, tudo é sempre igual. 
Livro de Regras Cumprir estritamente só com as normas. O funcionário não sai do seu limite 
de atuação por nada deste mundo. Exemplo: Devido a um compromisso 
urgente na cidade, o hóspede solicita um late check out de 30 minutos ao 
recepcionista do hotel (saída após o horário permitido para o fechamento da 
conta sem cobrança de meia-diária), ou seja, ao contrário do check out ser 
realizado às 12horas, o hóspede deseja sair às 12h30min. O recepcionista 
verifica que o hotel não terá hóspede previsto para ocupar aquele 
apartamento e mesmo assim não permite o late check out. 
Passeio Tratar o cliente como se fosse um tanso. O cliente, ao solicitar algo, vai 
sendo encaminhado de um setor para outro ou de uma pessoa para outra, 
sem obter resposta alguma. Exemplo: Hóspede realiza a reserva 
antecipadamente e quando chega ao hotel o recepcionista informa que ele 
não possui reserva. Ao contrário de resolver imediatamente o problema, 
solicita ao hóspede que converse diretamente com o departamento de 
reserva, pois ele não pode hospedar sem reservas. O hóspede vai ao 
departamento de reservas e é comunicado que a reserva foi realizada por 
uma funcionária que justo naquele dia está de folga e assim é encaminhado 
ao chefe de recepção para tentar resolver o problema. 
 
Portanto, a postura ou atitude do colaborador em relação ao atendimento 
resulta diretamente na satisfação do cliente. No intuito de evitar falhas e priorizar 
a qualidade, os hotéis podem implantar as seguintes ações: (a) Treinamento e 
Motivação dos colaboradores; (b) Fornecimento de informações concisas aos 
hóspedes (evitar erros e insatisfação); (c) Análise das expectativas dos hóspedes 
através de pesquisas antes da hospedagem e pós-hospedagem; (d) Averiguação 
das ações de qualidade dos concorrentes e implantação de ações e metas 
superiores; (e) Oferta de facilidades no atendimento e serviços diferenciados 
(welcome drink, check in e check out rápidos, alimentação especial, andares para 
não-fumantes, etc.); (f) Foco em boas condições a estrutura física do hotel. 
Vale destacar que o meio de hospedagem poderá privilegiar a 
padronização personalizada ou a delegação de autonomia aos seus 
colaboradores. 
 
Modelo de qualidade: a rede de Hotéis Ritz-Carlton 
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n°05 15 
 
A melhor declaração de comprometimento com a qualidade que se tem 
notícia na hotelaria mundial é o credo dos hotéis Ritz-Carlton, distribuídos para 
todos os seus colaboradores. “O hotel Ritz-Carlton é um lugar onde o bem estar e 
o conforto dos nossos hóspedes é a principal missão. Nós nos esforçaremos, ao 
máximo para oferecer o melhor serviço pessoal e dependências aprimoradas aosnossos hóspedes, que viverão num ambiente confortável, aconchegante e acima 
de tudo, refinado”. Sr. Horst Schulze (presidente mundial da rede de hotéis Ritz-
Carlton). Cada funcionário recebe orientações sobre todos mandamentos dos 
serviços do hotel Ritz-Carlton (atendimento, limpeza, organização) sendo que 
todos passam a ser responsáveis pelo melhor atendimento ao cliente, os quais 
deverão oferecer solução aos problemas dos hóspedes de imediato. “Somos 
damas e cavalheiros servindo a damas e cavalheiros” (lema dos Hotéis Ritz-
Carlton). 
 
Vantagens proporcionadas pela Gestão da Inovação e Qualidade nos Meios 
de Hospedagem 
 
A seleção de um modelo que privilegie a gestão da inovação e qualidade 
nos meios de hospedagem evidencia vantagens à organização hoteleira como: 
Inovação Qualidade 
Redução de custos e Aproximação do cliente 
(Interagir com o cliente). 
Argumento para hospedagem em um hotel. 
Aumento da produtividade do profissional e 
Diferenciação no Mercado. 
Principais meios de implementar a flexibilidade 
/ capacidade de resposta. 
. Aumento da Receita e da qualidade dos 
produtos e serviços. 
Permite a redução do tempo em todos os 
aspectos. 
 
Síntese para compreensão do conteúdo 
Em síntese, o peso atribuído ás inovações e novas tecnologias nos setor 
hoteleiro serão cada vez maiores. É pelo caminho da excelência em serviços, 
exclusividade e criatividade que os meios de hospedagem poderão enfrentar a 
concorrência acirrada. Não basta apenas conhecer o mundo dos negócios 
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n° 05 16 
 
(nascer) sem compreender as sutilezas dos clientes e agir de forma consciente 
(liderar). 
Cabe salientar também que o profissional de um meio de hospedagem 
deve ser valorizado, principalmente na troca de ideias e sugestões de projetos. 
Neste processo, a empresa se beneficia pelo potencial criativo do colaborador, 
pois as melhores ideias inovadoras surgem quando diferentes pontos de vista são 
confrontados e integrados num diálogo. O interesse por inovações, qualidade, 
modernização e tecnologias deve ser constante, evitado assim incertezas sobre 
um futuro próximo. 
 
Exercícios: 
1) A inovação deve ser vista como um processo central das organizações do setor 
de hospedagem, associada à sobrevivência e crescimento das mesmas. No que 
se refere ao processo de gestão da inovação nos meios de hospedagem, analise 
as afirmações: 
I) Os meios de hospedagem alcançam vantagem competitiva através de ações de 
inovação. 
POR QUE 
II) Os meios de hospedagem melhoram continuamente quando compreendem 
que a inovação é um processo isento da participação dos colaboradores, pois 
evolui naturalmente dentro da organização. O gerenciamento da inovação nos 
meios de hospedagem é exclusivo à etapa que envolve a implantação da 
qualidade nos serviços. 
Analisando as afirmações acima, conclui-se que: 
(a) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
ERRADO. A segunda afirmação está incorreta. A gestão da inovação engloba a 
participação dos colaboradores do meio de hospedagem. 
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n°05 17 
 
(b) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
ERRADO. A segunda afirmação está incorreta. A gestão da inovação engloba a 
participação dos colaboradores do meio de hospedagem. 
(c) a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. CORRETO. 
(d) a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. ERRADO. A segunda 
afirmação está incorreta. A gestão da inovação engloba a participação dos 
colaboradores do meio de hospedagem. 
 
2) Um estudo realizado no Hotel “X” identificou as principais falhas cometidas 
pelos profissionais durante a prestação de serviços aos hóspedes. Os resultados 
foram registrados de acordo com a tabela abaixo: 
Falha Porcentagem de Ocorrência 
Automatismo 5% 
Apatia 11% 
Passeio 29% 
Dispensa 4% 
Frieza 19% 
Condescendência 7% 
Livro de Regras 25% 
Total 100% 
 
a) No que se refere à visão abrangente da qualidade no Hotel “X”, os resultados 
da pesquisa não causam preocupações já que as preferências dos clientes e 
hóspedes do meio de hospedagem não mudarão ao longo dos próximos 10 anos. 
ERRADO. O mercado muda constantemente e as exigências dos 
clientes/hóspedes também. Dessa forma é essencial aplicar ações corretivas no 
Hotel “X” visando a melhoria contínua, evitando as falhas destacadas na 
pesquisa. 
b) O princípio básico da qualidade como estratégia ao Hotel “X” é que a qualidade 
é um elemento essencial para que o meio de hospedagem sobreviva. Dessa 
forma, as características intrínsecas (micro) da organização devem ser analisadas 
primeiramente, pois a análise do ambiente externo (macro) não oferece base à 
gestão da qualidade do meio de hospedagem. ERRADO, o setor de hospedagem 
deve analisar tanto os elementos micro quanto macro. 
 
 
Gestão de Turismo | Meios de Hospedagem | Aula n° 05 18 
 
c) As falhas destacadas levam à necessidade de que ações de troca de mão-de-
obra sejam promovidas no Hotel “X”. Como sugestão, pode-se enfatizar a 
demissão constante de colaboradores, já que as equipes de profissionais não dão 
certo a longo prazo. Assim também será possível reduzir os custos, aumentando 
a produtividade e o faturamento. ERRADO. Deve-se privilegiar o treinamento e 
capacitação da mão-de-obra, evitando a rotatividade de colaboradores, 
valorizando a qualidade do mesmo. 
d) O conceito estratégico de qualidade aplicado nas organizações de 
hospedagem pode facilmente ser aplicado nas pessoas. O desenvolvimento da 
visão estratégica da qualidade nas pessoas é o primeiro passo para o 
desenvolvimento e consolidação da visão estratégica da qualidade das próprias 
organizações. CORRETO. 
 
Referências 
ARAUJO, C. M. Ética e qualidade no turismo do Brasil. São Paulo: Atlas, 2003. 
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