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TÍTULO XMódulo 4 – Direitos do Consumidor
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
O Código Brasileiro de Defesa do 
Consumidor (CDC) – Lei 8078 - é, no 
ordenamento jurídico brasileiro, um 
conjunto de normas que visa à proteção 
aos direitos do consumidor, bem como 
disciplina as relações e as 
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disciplina as relações e as 
responsabilidades entre o fornecedor com 
o consumidor final, estabelecendo 
padrões de conduta, prazos e penalidades.
Vamos conhecê-lo um pouco mais?
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Conforme a Lei 8078/90, de 26/09/2001, em seu art. 1, são direitos básicos do 
consumidor:
�A liberdade de escolha nas contratações.
�Informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços.
�Proteção contra a publicidade enganosa, práticas comerciais desleais e cláusulas 
abusivas.
�Reparação de danos patrimoniais e morais.
�Facilitação da defesa de seus direitos.
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�Facilitação da defesa de seus direitos.
E, conforme o art. 39, o vendedor não pode:
�Praticar venda casada.
�Enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto ou 
fornecer qualquer serviço.
�Aproveitar-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, de acordo com sua 
idade, saúde, conhecimento ou condição social, para vender seus produtos e 
serviços.
�Deixar de estipular prazo para cumprimento de uma obrigação.
�Aplicar fórmula ou índice de reajuste diferente do contrato.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
E, finalmente, baseando-se no Art. 52 do CDC, é fundamental que o agente não 
deixe dúvidas ao cliente sobre:
� A soma total a pagar.
� Acréscimos legalmente previstos.
� O número e o valor das parcelas.
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CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Atenção!
Conforme o Art. 66 do CDC, é crime 
fazer afirmação falsa ou enganosa, 
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fazer afirmação falsa ou enganosa, 
ou omitir informação relevante 
sobre a natureza, característica, 
qualidade, quantidade, segurança, 
desempenho, durabilidade, preço 
ou garantia de produtos ou serviços.
DIREITOS DO CONSUMIDOR
Há um outro dispositivo legal, a 
Resolução do Banco Central nº 
2878/01, que dispões sobre 
importantes procedimentos que 
devem ser observados pelas 
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devem ser observados pelas 
instituições financeiras na 
concessão do crédito ao cliente. 
O agente deve ter ciência destes 
procedimentos. Vamos a eles!
CONCESSÃO DE CRÉDITO
Transparência: 
�Os clientes devem ter conhecimento prévio e integral de qualquer 
norma contratual.
Propaganda:
�As instituições financeiras são obrigadas a dar cumprimento a toda 
informação ou publicidade que veicularem.
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informação ou publicidade que veicularem.
�A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o público possa 
identificá-la de forma simples e imediata.
Atendimento a deficientes:
�Prestar atendimento prioritário e personalizado.
�Facilidade de acesso.
PRINCÍPIOS ÉTICOS
Dentro dos princípios éticos 
gerais que envolvem o mercado 
de crédito brasileiro, podemos 
destacar que o agente de crédito 
deve (I) assegurar a 
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deve (I) assegurar a 
transparência e a segurança em 
seus negócios, (II) respeitar e 
cumprir as leis e as normas, bem 
como (III) estimular no mercado 
as boas práticas de vendas.
CICLO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
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SAC
2 
Ouvidoria
5 
Justiça
O ciclo acima mostra a 
quem o cliente deve 
recorrer nos casos de 
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Ouvidoria
3 
PROCON
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BACEN
Justiça recorrer nos casos de 
dúvidas e reclamações. 
Nas próximas telas, 
vamos entender cada 
fase.
SAC
SAC, ou Serviço de Atendimento ao 
Cliente, é um canal de comunicação 
entre a empresa, seus clientes - finais, 
intermediários (revendas, pontos de 
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intermediários (revendas, pontos de 
vendas, franqueados, vendedores) e as 
áreas internas da Empresa.
Este é o primeiro canal que o cliente 
deve contatar.
REGRAS DO SAC
1. É um serviço prestado por telefone.
2. O número deve constar no site oficial da 
instituição financeira e em todos os 
documentos e materiais impressos 
entregues ao cliente.
3. As respostas devem ser prestadas de 
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3. As respostas devem ser prestadas de 
forma imediata e as reclamações ou 
problemas devem ser resolvidos em até 5 
dias úteis a contar da data da ligação.
4. O acesso de pessoas com deficiência 
auditiva ou de fala será garantido, em 
caráter preferencial.
OUVIDORIA
A Ouvidoria se encarrega de representar 
os clientes, seus pontos de vista e 
interesses dentro da Instituição. 
Cabe a ela assegurar a estrita observância 
das normas legais e regulamentares 
relativas aos direitos dos seus clientes e 
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relativas aos direitos dos seus clientes e 
atuar como canal de comunicação, 
inclusive na mediação de conflitos.
A ouvidoria recebe as reclamações dos 
clientes, quando o SAC não conseguiu 
resolver.
REGRAS DA OUVIDORIA
1. Para acionar a ouvidoria, é necessário 
que o cliente tenha entrado em 
contato primeiro com o SAC.
2. Seu prazo de retorno ao cliente é de 
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2. Seu prazo de retorno ao cliente é de 
30 dias corridos da data do contato.
PROCON
O PROCON é uma instituição ligada ao governo de cada Estado 
e visa solucionar conflitos entre consumidores e empresas. 
Exerce as seguintes funções:
Orienta e educa o consumidor.
Informa os direitos dos consumidores.
Recebe reclamações.
Fiscaliza o mercado consumidor.
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Fiscaliza o mercado consumidor.
Propõe e acompanha ações judiciais.
Boa parte das reclamações se refere a produtos financeiros, 
entre elas estão:
Dificuldade de quitação da dívida antes do prazo.
Cobrança de tarifas indevidas, falta de informação na hora de 
contrair o empréstimo.
Envio de cartão de crédito sem a solicitação do cliente.
Juros elevados e valores de dívida muito altos. 
BANCO CENTRAL DO BRASIL
O Banco Central tem como função 
supervisionar, fiscalizar e regularizar as 
instituições financeiras. Se o Banco 
Central verificar que a instituição fere as 
normas bancárias, poderá punir os 
envolvidos.
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envolvidos.
O cidadão pode procurar o Banco 
Central quando perceber que a sua 
reclamação é procedente e que não foi 
resolvida pelo SAC ou pela Ouvidoria do 
banco.
MINISTÉRIO PÚBLICO 
Por fim, o Ministério Público 
tem como função a defesa da 
ordem jurídica, do regime 
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ordem jurídica, do regime 
democrático e dos interesses 
sociais e individuais 
indisponíveis.
DIREITOS DO CONSUMIDOR
Parabéns por ter chegado até 
aqui! Cumprimos uma etapa 
importante do curso.
A partir do próximo módulo, 
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A partir do próximo módulo, 
falaremos sobre riscos, 
especialmente sobre práticas 
de lavagem de dinheiro e 
fraudes.