GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Aluno(a): 
 
Acertos: 7,0 de 10,0 19/05/2020 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Qual a etapa do ciclo (PDCA) em que são analisados os dados coletados na etapa 
anterior e comparados com as metas estabelecidas na etapa de planejamento, 
determinado assim possíveis desvios? 
 
 Planejar 
 
Agir 
 
Executar 
 Verificar 
 
Identificar 
Respondido em 19/05/2020 18:39:18 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Segundo o CBOK, é a área de conhecimento que tem como objetivo encontrar a melhor 
maneira de um processo realizar seu trabalho e são discutidas diferentes abordagens de 
melhoria, redesenho e reengenharia do processo: 
 
 
Desenho de processo 
 Gerenciamento de desempenho de processos 
 Transformação de Processo 
 
Planejamento de processo 
 
Análise de Processos 
Respondido em 19/05/2020 18:40:11 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas 
dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a 
administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de 
atendimento. Essas imagens negativas podem ser: 
I. Provisão adequada de serviços de TI 
II. Falta de comunicação e entendimento 
III. Gastos excessivos com infraestrutura 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 Somente I e II corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente II correta. 
 Somente III correta. 
 Somente II e III corretas. 
Respondido em 19/05/2020 18:41:21 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro 
desta abordagem, observe as seguintes afirmativas: 
I. Os usuários devem ser sempre faturados pelos serviços de manutenção 
de TI que eles usam. 
II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes 
dos custos envolvidos no uso dos serviços. 
 
III. A confiabilidade dos componentes representa um fator nos custos 
rateados. 
 
 Somente I e III corretas. 
 Somente III correta. 
 Somente II correta. 
 Somente I correta. 
 Somente I e II corretas. 
Respondido em 19/05/2020 18:42:53 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é 
estabelecer a significância de um evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a 
categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar 
o status de IC. 
 
 
Explicativo 
 
Relato 
 Informativo 
 
Aviso 
 
Exceção 
Respondido em 19/05/2020 18:45:03 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
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6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da 
indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos 
serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. 
Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e 
Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir. 
 
I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções 
de contorno. 
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa 
raiz do problema. 
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa 
raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma 
solução de contorno. 
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais 
especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. 
 
Estão corretas APENAS as informações: 
 
 III e IV 
 
II e III 
 
I e III 
 
II e IV 
 
I e IV 
Respondido em 19/05/2020 18:46:48 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da 
força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente 
para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os 
responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa 
que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no 
exposto, estamos falando da lei: 
 
 
ISO 
 Sox 
 
CMMI 
 
Cobit 
 
Sigma 
Respondido em 19/05/2020 18:47:43 
 
 
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8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta: 
Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma 
delas tem como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da 
manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo 
com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem 
como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços. 
 
 
Gerenciamento Técnico. 
 Gerenciamento de Operações de TI. 
 
Gerenciamento de Aplicações. 
 
Gerenciamento de Nível de serviço. 
 
Gerenciamento de Projetos. 
Respondido em 19/05/2020 18:47:54 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de 
longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, 
tais como: 
I. Ter um modelo de governança de TI. 
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA. 
III. Ter uma equipe qualificada. 
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão 
sendo atingidos. 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 Somente III e IV corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente II, III e IV corretas. 
 Somente I e II corretas. 
Respondido em 19/05/2020 18:50:29 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um ambiente complexo de TI deve ser gerenciado com o emprego de ações preventivas 
para evitar surpresas. O objetivo é alinhar a TI com o negócio, além de manter a 
competitividade e os custos sob controle. O conjunto de atividades que permitem esse 
dimensionamento da prestação de serviços de TI é denominado planejamento de: 
 
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Transição. 
 Capacidade de TI. 
 
Disponibilidade de TI. 
 
SLA. 
 
Custos de TI. 
Respondido em 19/05/2020 18:51:34 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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