GESTÃO DE OPERAÇÕES

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 Gestão de Operações
 Dentre as formas de mensuração da qualidade em serviços está o modelo das 5 lacunas, desenvolvido por Parasuraman, Zeithalm e Berry (1990). Estes autores definem que a qualidade em serviços é feita através da comparação entre a Percepção do cliente (P) em relação ao serviço prestado e a sua Expectativa (E) relativa ao serviço. Quando a Expectativa se iguala a Percepção, o cliente está satisfeito. Quando a Percepção exceder a Expectativa, o cliente estará mais do que satisfeito, porém quando a Expectativa exceder a Percepção, o cliente estará insatisfeito, havendo um problema de qualidade nos serviços.
 Você foi contratado para avaliar os momentos da verdade do consumir e elaborar um mapa do ciclo de serviço para um aplicativo de celular para pedir pizza para entrega a domicilio. Qual seria a sua proposta de mapa?
RESPOSTA:
Mapa de Ciclo de serviço de um aplicativo de entregar pizza a domicílio.
Etapas:
1st Fazer download do aplicativo
2nd Realizar cadastro (Nome completo, telefone, endereço, e-mail)
3rd Confirmar cadastro através de código recebido via SMS no n[úmero de telefone cadastrado.
4th O cliente escolhe a opção de pagamentos: cartão de crédito, débito (Não é oferecida outra forma de pagamento por segurança para a pizzaria.
5th Apresentação das 10 pizzarias parceiras do aplciativo ( o cliente pode escolher a pizzaria)
6th Montagem da pizza (escolha da quantidade de fatias e sabor)
7th Confirmação de quantidade
8th Informação da taxa de entrega
9th Informação do tempo previsto para entrega 
10th Confirmação do endereço para entrega
11st Nome do recebedor (pdoe ser alterado a cada compra se necessário)
12nd Pagamento via aplicativo já incluso valor da entrega
13rd Emissão de Comprovante (envio via SMS e email)
14th Tela de Agradecimento pela preferência do uso do aplicativo
15th Após o cliente ter recebido, o entregador confirma no aplicativo
16th O Aplicativo interage com o comprador com uam pergunta: Você recebeu sua pizza. Confirmar?
17th Cliente confirma recebimento.